埃森哲：中国电信市场营销再造项目1-03a 业务流程设计报告
埃森哲苏州供电公司业务流程管理优化设计项目业务流程手册之市场分析模板
埃森哲苏州供电公司业务流程管理优化设计项目业务流程手册之市场分析模板市场分析1.范围本流程适用于苏州供电公司每年度的电力市场信息收集和分析工作。
2.控制目标经过对电力市场营销资料逬行系统收集、分析和研究，以检查电力营销成果，反思公司电力营销策略并提出调整方案，发现市场趋势和特点，形成苏州供电公司年度市场分析报告，确保苏州供电公司年度营销计划的有效制定。
3.主要涉及部门□ 电力营销部营销策划与管理组□电力营销部客户服务中心4.主要前提和假设□相关信息.数据的及时递交□ 苏州供电公司按时召开年度市场分析会议□建立营销策划职能岗位体系，负责各项信息的收集和分析整理工作□建立有效的数据仓库□各类市场信息能够有效获取5.主要控制点□各岗位必须对本年度营销计划相关部分完成情况进行评估和预测□由电力营销部营销策划与管理组市场拓展执行经理进行市场分析报告汇总□市场分析报告应由电力营销部分管主任召集合议讨论□年度市场分析报告必须包括：＞制作人和阶段成果＞环境分析＞销售成果及分析＞市场调查报告＞竞争分析＞客户分析＞客户服务分析＞需求分析＞供电能力分析＞政策调整提示和趋势、服务策略实施市场反应6.流程说明4. 1. 1.2市场分析电力莒销部廿销策划组需求侧管理市场拓展执行经理目标数据管理分析及预测执行经理服务策略执行经理营销策略执行经理客户服务中心数信统完况标、系划tfi调示策提政整服略反爲,r1⑶环境倍息汇总，生成市场分析报告客户分析⑷环境分析⑵客户服务分析⑴7・主要涉及文档/信息流程。
中国电信电信产品与服务市场细分研究报告
酒店提出许多技术方案问题，得到的回复均是简单的手写方案，似乎不太规范 VPN功能一直未能完善，若11月份仍未解决，则会考虑其它运营商
即将使用吉通的DDN业务，因为其允诺的订单完成时间小于10天；而昆网1000号允诺的时间为10天，DDN办公室的允诺则为1个月
根据客户的情况设计行之有效的联系方案和电话簿。如：大客户服务专线或层对层（银行分行对附近电信分局）联络图或分功能的电话热线。总之目的是使客户打一个电话就能得到电信迅捷的反应
帮助电信不同部门给予客户协调一致的前台反应
售前服务
售中服务
售后服务
TCQ011129BJ(GB)
*
大客户访谈过程中发现的主要问题的案例 – 苏州
昆明青年组 20-29
昆明中年组 30-39
昆明老年组 40-50
苏州青年组 20-29
苏州中年组 30-39
苏州老年组 40-50
至少3人使用数据业务、增值服务、电话卡产品（不必重叠） 行业分布广泛 年龄在指定分段内分布 至少有2名高收入被访者
TCQ011129BJ(GB)
*
消费者定量研究设计
被访者总体定义
电信一直未能提出性价比具竞争力的DDN数据备份方案(如ISDN线，双路由等)
项目执行过程中还会出现购置设备需要更换，这需要双方共同努力解决
虽然电信规定48小时内保证故障排除，但银行业需要实时故障排除方案 电信业的日常施工经常导致银行的网络中断；银行的电信线路没有得到特殊的重视
海逸酒店（合资企业）
昆明卷烟厂
质量：高出消费者要求 服务：没走出负面形象的阴影 产品：缺少有效的营销策略
埃森哲流程项目咨询报告PPT精选文档
设计总监 01 制定总体
开发计划
总体开发计划
02 设计内部 评审
否
是
04 总体开发
是
计划下达
否
总体开发计划
总体开发计划
05 详细开发 计划制定
保密文件，版权所有
第16页
品牌战略及核心业务流程优化项目 终期报告
强化对设计开发工作的过程控制，以提高工作效率
流程名称
详细开发计划制定
1
开始
2
总体开发计划
3 各设计师
未通过 未通过
配货单
05 配送审核 通过
06 主管副总 审核
通过
保密文件，版权所有
主推部门 配送部
07 财务盖章
送单员 08 送配货单
接单员 09 确认配货单
已确认的配货单
10 成品 出库
1. 以前专卖店 配货单直接 下达给储运 部后没有反 馈确认，可 能产生库存 操作冲突。 现在专卖店 配货单到达 储运部后， 必须经过储 运部确认出 货时间减少 库存冲突。
第3页
品牌战略及核心业务流程优化项目 终期报告
项目组认为，ZZ核心业务流程问题的根源主要是以下方面
• 核心业务流程入口 缺乏严格的控制
• 核心业务流程缺乏完整 统一的计划协调机制
核心流程产生问题的根源
• 核心业务流程中各 部门的职责不够明确
• 核心业务流程的 基础信息不够规范
保密文件，版权所有
第4页
计划制定不够科学。 现在的计划制定必须
要有全面、细致的市
3
场分析，减少计划失
误
4
开始
1.
计划部 01 市场分析预测
代理商 02 订货会看样订货
埃森哲-中国电信-业务流程高层框架设计报告
1.1理解客户 与市场
1.4准备营销 活动计划
1.5执行营销 活动计划
3.5开展销售 活动
3.6开通产品 与服务
3.8处理客户 投诉
3.9进行客 户挽留与提
高忠诚度
3.11管理计 费和帐务
1.2开发客户 战略
市场营销流程
1.3制定年度 营销计划
1.6分析并改 进营销活动
3.4提供渠道 支持
3.2支撑客户 交互运作
市场营销层面 产品层面
客户/渠道层面
• 缺少市场需求预测模型和系统化的市场预测流程。因此
无法准确而有深度的预测未来市场的发展趋势，并为后 台网络和支撑系统的规划和建设提供依据，难以将临时 性、应急性的活动比例控制在合理的范围内，无法保证 整体效益的持续提升。
• 由于缺少客户细分和客户需求分析，缺乏制定市场策略
3.7管理客户交互活动
1.1理解客户 与市场
1.4准备营销 活动计划
1.5执行营销 活动计划
3.5开展销售 活动
3.6开通产品 与服务
3.8处理客户 投诉
3.9进行客 户挽留与提
高忠诚度
3.11管理计 费和帐务
1.2开发客户 战略
市场营销流程
1.3制定年度 营销计划
1.6分析并改 进营销活动
3.4提供渠道 支持
3.7管理客户交互活动
1.1理解客户 与市场
1.4准备营销 活动计划
1.5执行营销 活动计划
3.5开展销售 活动
3.6开通产品 与服务
3.8处理客户 投诉
3.9进行客 户挽留与提
高忠诚度
3.11管理计 费和帐务
1.2开发客户 战略
市场营销流程
1.3制定年度 营销计划
埃森哲优化设计项目业务流程手册之市场销售预测
市场销售预测1.范围本流程适用于苏州供电公司对未来业务经营周期内市场电能需求及企业销售可能性的预测行为。
2.控制目标在充分市场信息收集的基础上，运用科学的方法对市场需求和企业销售以及影响市场需求变化的诸多因素进行综合分析研究，对未来的发展趋势作出判断和推测，为企业制定正确的生产运营、市场营销决策提供依据。
3.主要涉及部门❑江苏电力公司❑苏州供电公司电力营销部❑苏州供电公司产权与财务部❑县（市）供电公司4.主要前提和假设❑省、市、县各级公司应建立完善的市场销售预测职能体系❑市场销售预测行为得到公司资源的支持（主要指人力资源、设备、财务、技术——含信息系统支持）5.主要控制点❑苏州供电（主要以市、县营业区域划分）所进行的市场销售预测是江苏电力市场预测的组成部分，这些工作既要体现江苏电力市场和销售的战略发展规划，还要充分兼顾地区环境因素❑市场销售预测由营销策划与管理组分析及预测经理负责，进行每次预测目标、执行计划、预算等内容的方案起草及活动实施❑市场销售预测的周期常规为一个生产经营考核年度❑每次市场销售预测前均要对前次市场销售预测结果评估，以便对下次预测的目标、方法、计划、结果分析等内容进行调整，提高预测的针对性和有效性❑新一轮预测启动前，电力营销部内各业务执行部门，如：客户服务中心、结算与帐务组、营业部、县（市）公司等应提交上一经营周期的专业业务报告，分别体现所辖营业区内的业务拓展、市场销售、客户现状等经营数据❑营销策划与管理组内各专业经理分专业汇总上述各业务部门的报告，形成苏州供电公司层面的上一经营周期的各专业的业务报告❑营销策划与管理组分析及预测经理进行各业务口径报告、市场销售记录的历史持续积累，初步完善预测所需的基本历史数据❑根据预测需求，互动的利用环境信息、客户信息的支撑功能，按照既定的数据分析模型，进行市场环境、市场需求、企业销售等内容的预测❑营销策划与管理组分析及预测经理对市场销售预测结果进行分析，将分析结果分别链接至财务、生产运营等专业部门，通过信息的充分共享以利于公司生产经营的整体推进电力营销部将苏州供电市场和销售的战略发展规划和市场销售预测结果应用于下一经营周期的市场分析、策略和计划活动以及环境信息、客户信息的管理，实现市场销售预测活动的持续滚动进行7．主要涉及文档/信息流程。
埃森哲雅戈尔营销网络与供应链建设终期报告课件
0.5 周
2.5 周
3 周
2 周
市场分析
综合
供应链管理体系优化建议 组织架构规划
第二阶段策略规划与设计的重点是确定目标细分市场、制定品牌战略、价格管理策略、渠道选择策略与市场部网络优化建议
根据雅戈尔公司的特点，我们可以将潜在的顾客群分成十七个目标市场
Banana Republic
主要为生活及工作休闲类服装，包括休闲衬衫和少量正装衬衫；价位比较适中 Baby GAP 与GAP Kids 为针对孩童和婴儿的延伸品牌
主要为生活休闲类服装，花色较多， 价位较GAP同类产品低25%-30%
主要为生活及工作休闲类服装，包括休闲衬衫和少量正装衬衫； 花色较精，价位较GAP同类产品高70%
- 产品特征 -
- 目标消费群 -
中高收入成人 两个子品牌主要针对孩童和婴儿
中等收入成人以及孩童和婴儿
高收入成人
GAP Baby GAP GAP Kids
Levi’s
Slates
主要为牛仔裤，生活休闲类服装，包括休闲衬衫； 其牛仔裤属中高价位；产品规格齐全是其一大特点
Dockers K-1
主要为生活及工作休闲类服装，包括休闲衬衫和少量正装衬衫；价位与Levi’s相似，强调产品的雅致、舒适
单位：百万元
- 全国细分市场概况 -
目前雅戈尔的目标市场定位在中等收入男性西服市场(s4)、中等收入男性衬衫市场(s5)、中高收入男性西服市场(s7)和中高收入男性衬衫市场(s8)，近期雅戈尔可考虑加强进入中等收入男性休闲服市场(s6)、中高等收入男性休闲服市场(s9)
低
中
高
雅戈尔市场竞争力
某市场营销再造项目业务流程设计报告(PPT 29张)
1.1.1.7 生成外部市 场环境和内 部资源状况 分析报告
时限 负责人 配合 人员 工作 内容 营销分析经理 市场拓展部 市场（情报）分析经理 渠道或内部系统 -各渠道人员根据信息收 集模板，在执行营销活 动和销售过程中获取相 应的市场/客户信息 -营销分析经理对渠道人 员和后台系统中的数据 进行收集和汇总 从各类外部数据源收 集数据，获取客户需 求。数据源包括： -市场调查 -合作伙伴 营销分析经理 营销分析经理 渠道或内部系统 市场拓展部 市场（情报）分析经理 基于市场拓展部客户需求分析结 果，对数据源收集到的各种数据 进行分析： -根据市场信息确定潜在客户需求 -通过分析客户使用行为确定客户 需求 -通过调查、走访、反馈和投诉确 定客户需求 结合市场拓展部市场环境报告中 的客户需求报告进行综合分析 营销分析经理
维度一变量
忠 诚 度
期 限 /生命 阶 段
11
1.1.2 设计客户分群模型
1.1.2.1 定义客户分群目标
1.1.2.2 确定分群维度 1.1.2.3 定义细分变 量挑选标准 及分群维度 内的变量
1.1.2.4 进行聚类分析
1.1.2.5 客户分群分析 尝试 (双维度 分析)
1.1.2.6 设计初步客户 分群模型
制 约 条 件 认 知 /印象
方法/IT
地 理 统 计 人 口 统 计
性 别 年 龄
什 么 时 间 什 么 地 点 如 何 购 买
场 合
分 群 维 度
需 要 客 户 历 史数 据 活 动 /行为
使 用 量 使 用 方 式
关 键 购 买因
客 户 价 值
素 态 度 /倾向
一 般 购 买态 度 购 买 心 理因 素
8
Accenture某通讯运营商市场营销再造项目 渠道建设与支持
Accenture某通讯运营商市场营销再造项目渠道建设与支持项目背景随着互联网的不断普及和发展，人们的通讯方式也在发生着变化。
在这个变化的时代背景下，通讯运营商面对的是竞争的加剧和用户需求的多样化。
相对于传统的营销手段，市场营销再造项目的出现，为通讯运营商带来了更为先进和高效的市场营销方法，也对渠道建设和支持提出了新的要求。
Accenture某通讯运营商市场营销再造项目的渠道建设与支持，就是为了解决通讯运营商在市场竞争中落后的问题，提高其市场占有率和用户忠诚度。
项目目标Accenture某通讯运营商市场营销再造项目的渠道建设与支持的目标是：1.提高通讯运营商的市场占有率和用户忠诚度；2.构建覆盖全国的销售渠道，为用户提供更为便捷和多元化的服务；3.提供更高效的渠道管理和支持，提高渠道的销售能力和服务水平。
项目实施方案为了实现上述目标，Accenture为该通讯运营商提供了以下实施方案：1. 渠道建设在渠道建设方面，Accenture提出了以下建议：•制定全面的渠道建设规划和渠道发展战略，确定渠道模式和渠道划分；•以用户为中心，加强与渠道合作伙伴的沟通与协作，以提升用户服务水平；•基于市场营销再造项目的特点，开发基于云技术的数字化渠道工具，提高渠道的运营效率和服务质量；•建立全国性的销售渠道，包括直营、加盟、代理和电商等多种方式，以满足用户多样化的需求。
2. 渠道支持在渠道支持方面，Accenture提出了以下建议：•建立渠道运营与管理机制，加强对渠道合作伙伴的监督和管理，以确保渠道合作的持续发展；•提供渠道运营和管理的培训和支持，培训渠道合作伙伴的销售能力和服务素质，提高渠道效益；•建立数字渠道管理系统，实现对渠道销售数据的采集、分析和反馈，对渠道的销售和服务质量实现持续监测和评估，提高渠道管理决策的科学性和精准性。
项目实施成果通过Accenture某通讯运营商市场营销再造项目的渠道建设与支持，该通讯运营商实现了以下成果：1.构建了全国性的销售渠道，为用户提供了更方便和多元化的服务，并提高了市场占有率；2.基于云技术的数字化渠道工具，提高了渠道合作伙伴的运营效率和服务质量；3.实现了对渠道的持续监测和评估，提高了渠道管理决策的科学性和精准性。
中国电信市场营销未来业务流程设计方案
线下活动策划与执行
路演活动
在人流量较大的区域举办 路演活动，展示产品特色 和优势，吸引潜在客户。
促销活动
举办限时促销活动，如折 扣、赠品等，刺激消费者 购买欲望。
社区活动
组织社区活动，如免费讲 座、产品体验等，与目标 客户进行互动和沟通。
活动效果评估与优化
数据统计
对线上和线下活动的参与度、 曝光量、转化率等数据进行统
广告传播策略设计
总结词
精准定位，多渠道触达消费者
详细描述
根据不同客户群体的需求和消费习惯，制定精准的广告传播 策略，利用线上、线下多种渠道，扩大广告覆盖面，提高广 告点击率，增强广告效果。
公关传播策略设计
总结词
打造良好的企业形象，提升企业社会责任 感
VS
详细描述
通过媒体关系、危机公关、社会责任等手 段，加强与社会各界的沟通与合作，打造 良好的企业形象，提升企业社会责任感， 增强消费者对中国电信的信任和认可。
络。
制定合理的渠道政策
02
制定具有竞争力的渠道政策，吸引更多合作伙伴加入。
加强渠道监管与培训
03
规范渠道行为，提高渠道销售能力。
数字渠道策略设计
1 2
完善官方网站和电商平台
优化网站和电商平台用户体验，提高在线销售 转化率。
社交媒体营销策略
运用微信、微博等社交媒体平台，发布优惠活 动、产品介绍等内容，吸引潜在客户。
客户满意度调查与提升
定期进行客户满意度调查
通过问卷调查、电话访问等方式，了解客户对服务的满意度。
分析调查结果
分析调查结果，找出服务中的不足和改进点。
改进服务
根据调查结果，制定改进措施，优化服务流程，提高服务质量。
埃森哲 全面预算
党群
备注
1 2 3 4 5 6 7 8 9
战略制定和业务规划 业务流程设计 信息化组织转型与软科学项目 产品管理 市场营销管理 合作伙伴管理 计费系统建设 帐务系统建设 销售与营销系统建设
S S
JS
JS R
R R R
R R R
JS
R
R R R
R R R
R R R
R R R
R JS JS R R JS JS R R R R R
2
完成 设计
实施 推广
要求
OpEx 滚动预算
b b b b b
b
部分
投资项目 审批
CapEx 滚动预算
b b b b b
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预算经理
审核、汇总 市场部
上报需求
广告类费用项目
行政物流中心
存货类采购 非存货类采购 备品备件
9
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Opex滚动预算主要变化－意识变化 业务部门更多从业务的角度考虑预算合理性
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10
Opex滚动预算主要变化－广告类费用项目 事前、事中和事后控制
由于手工操作的原因， 预算作的不够细致，按 大项填列的总数无法判 断合理性，不能从总体 上平衡 各部门上交到汇总部门 ，汇总部门面临大量的 工作，这个工程中会出 现各种错误，而且难以 追踪错误的原因
准确性 合理性 可追溯 可细化
下发到各个部门后， 每个部门的填列方式 都不同，不能统一； 口径较粗所以比较容 易出现漏报的项目
电信市场营销再造项目BSS小组介绍(PPT 20张)
• 成果样本与模扳
• 需向中国电信索取的资料
©Accenture 2003. 埃森哲版权所有，注意保密
16
需向中国电信索取的资
为确保项目小组有足够的资料启动，现需向集团总部、省级分公司、地市级分公司索取以下文档: • • • • • • • 现有CRM管理报表样本 现有BSS功能设计文档(包括客户管理、营销、计费等系统) 现有BSS技术设计文档 现有BSS操作说明书 现有BSS系统架构图 现有BSS需求书 未来IT规划蓝图(ITSP)
13
项目成果样本二 : CRM 诊断报告(例:报表部分
总部管理报表（一月份）
报表分类 总部 N/A N/A N/A 总部算案 N/A 营业周传 销售全额 利润全额 支金储备 存货量
样本 - 只供参
图表指南 良好 平均 不良 缺乏资料
N/A
报表分类 省部 广东 广西 四川 湖南 湖北 江苏 N/A 浙江 … … … … … … … … … … … … … … … … …
省部管理报表（一月份） N/A
N/A
省部算案 N/A
营业周传
销售全额
利润全额
支金储备
存货量
N/ALeabharlann N/AN/A 地市管理报表（一月份） N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
报表分类 地市 深圳 东莞 广州 N/A 珠海 蛇口 N/A 中山 汕头 … … … … … … … … … … …
地市算案 N/A
• BSS小组工作范围 • 项目实施方法与工作计划
• 成果样本与模扳
• 需向中国电信索取的资料
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2