客户投诉处罚规定

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客户投诉处理规章制度

客户投诉处理规章制度为了提高公司对客户投诉的处理效率和服务质量，确保客户权益得到有效保障，特制定本客户投诉处理规章制度。

本规章制度适用于公司所有部门和员工。

任何客户对公司产品或服务不满意的情况，均可按照本规章制度进行投诉处理。

一、投诉渠道1. 客户投诉渠道包括：投诉电话、邮件、信函以及公司官方网站上的在线投诉栏目。

2. 公司各级部门负责收集、处理和跟踪客户投诉，并在规定时间内作出回应和处理。

二、投诉受理流程1. 客户进行投诉后，投诉受理人员应当尽快与客户联系，了解相关情况，并向客户说明处理流程。

2. 投诉受理人员应当将客户投诉的事项、时间、处理人以及处理结果等信息记录并及时归档。

三、投诉处理时限1. 公司对客户投诉的处理时限如下：a. 对于一般性投诉，公司应当在收到投诉后的48小时内进行初步核实并予以回复；b. 对于复杂的投诉，公司应当在收到投诉后的7个工作日内进行全面调查并给予回复；c. 如果无法在规定时限内处理完毕，公司应当及时向客户说明原因，并给出处理进展的预计时间。

2. 如果客户对公司的初步回复不满意，客户可要求进一步调查和处理。

公司应当配合并在规定时限内给予回复。

四、投诉处理责任人1. 公司各级部门应当设立专人负责处理投诉，明确处理责任人的姓名和联系方式。

2. 处理责任人应当具备良好的业务知识，熟悉公司的产品和服务，并具备处理投诉的相关经验和技巧。

五、投诉结果通知1. 公司应当在处理完成后及时将投诉结果通知客户，并取得客户的确认。

2. 投诉结果通知应当清晰、准确地说明公司已采取的措施以及对客户提出的要求和意见的处理结果。

六、备案和反馈公司应当将所有的投诉信息进行备案，并对投诉信息进行定期分析和评估。

定期向上级部门提交投诉处理结果的报告，以便公司改进服务质量。

七、追溯和整改公司应当定期对投诉案件进行追溯和整改，查找问题的根源，并采取相应的纠正和改进措施，以避免同类问题的再次发生。

八、保密与处罚公司对客户投诉信息应当严格保密，未经客户同意，不得将投诉信息泄露给外部人员。

客户投诉经济处罚细则

客户投诉经济处罚细则
介绍
客户投诉是企业不可避免的一部分，一个优秀的客户投诉处理流程能够帮助企业降低客户流失率，提高客户满意度。

在某些情况下，客户投诉处理可能需要对企业进行经济处罚。

因此，建立明确的客户投诉经济处罚细则对于企业的正常运营至关重要。

细则
1.在处理客户投诉时，如果企业逾期处理时间超过3天，则需向客户支付相应的赔偿金。

赔偿金金额为投诉金额的2%。

2.如果企业在处理客户投诉时采取了不实言论或威胁的方式，将被罚款1000元。

3.如果客户投诉处理结果被判定为不公正，企业将被处罚，罚款金额为投诉金额的50%。

4.如果企业在处理某个特定客户的投诉时存在恶意，将被罚款3000元。

5.如果客户投诉处理流程中出现错误，企业将被罚款投诉金额的10%。

6.如果企业发布与客户投诉不相关的内容，并认为投诉状态是“已解决”的，将会被罚款1000元。

7.如果企业在处理客户投诉过程中违反了相关法规，将会被罚款5000元。

8.如果投诉处理结果被客户或监管部门撤销或更改，则企业将被处以罚款投诉金额的30%。

9.如果企业在处理客户投诉时误导或欺骗客户，企业将被罚款1000元或者投诉金额的10%，取其中较高的一个。

10.如果企业在处理客户投诉时泄露了客户信息，将被罚款5000元。

结论
一个优秀的客户投诉处理流程应该能够帮助企业在保持客户满意度的同时，最大限度地避免经济处罚的出现。

同时，企业也应该建立明确的客户投诉经济处罚细
则，以确保企业在经济处罚方面能够在情况发生时做出明确的处理，从而避免可能的经济损失。

客服投诉奖罚制度模板

客服投诉奖罚制度模板一、总则为了提高我司客服部门的服务质量，维护公司形象，保障消费者权益，根据国家相关法律法规及公司规章制度，特制定本客服投诉奖罚制度。

二、投诉奖励1. 奖励标准（1）对客户提出的有效投诉，经查证属实的，每处理一起奖励投诉处理人员200元。

（2）对客户提出的建议，经采纳并对公司产生积极影响的，每提出一条奖励投诉处理人员100元。

2. 奖励方式（1）每月月底，将当月投诉处理奖励金额一次性发放至投诉处理人员工资卡。

（2）奖励金额计入投诉处理人员绩效考核。

三、投诉处罚1. 处罚标准（1）对客户提出的有效投诉，经查证属实，投诉处理人员未按时处理的，对投诉处理人员罚款50元。

（2）对客户提出的有效投诉，经查证属实，投诉处理人员处理不当的，对投诉处理人员罚款100元。

（3）投诉处理人员未按照规定程序处理投诉的，对投诉处理人员罚款50元。

（4）投诉处理人员未在规定时间内回复客户的，对投诉处理人员罚款50元。

2. 处罚方式（1）处罚金额从投诉处理人员当月工资中扣除。

（2）处罚记录计入投诉处理人员绩效考核。

四、其他规定1. 投诉处理人员应当严格遵守国家法律法规及公司规章制度，切实履行职责，为客户提供优质服务。

2. 投诉处理人员应当尊重客户，耐心倾听客户诉求，不得推诿、敷衍、误导客户。

3. 投诉处理人员应当及时反馈投诉处理情况，确保客户问题得到妥善解决。

4. 投诉处理人员应当积极采纳客户建议，不断提高服务质量。

5. 公司定期对投诉处理人员进行培训，提高投诉处理能力。

五、附则本客服投诉奖罚制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

公司保留对本制度解释的权利。

通过以上客服投诉奖罚制度，可以激发客服人员的工作积极性，提高服务质量，同时对客户投诉进行有效管理，保障消费者权益，进一步提升公司形象。

(新)客户投诉行政与经济处罚准则

生效日期：2010年03月日1.0 在客诉责任明确后3天内,各责任单位需主动提报对责任个人或单位进行行政与经济处罚，以体现奖罚分明、有过必究之原则。

2.0若责任单位在3天内未提报处分，又未向公司领导提出申诉者，则由总经办依据客诉记录中的责任归属进行提报惩处（在应处处分基础上追加警告处罚一次），直接报公司总经理核准，以确保责任事故奖罚得到实施。

3.0 处罚需依客诉的性质及对公司的影响程度而定,责任单位、客服及总经办可拟定，其最终裁决权为总经理。

4.0 客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：由客服人员对单件客诉在说明会时做责任归属初判，经调查核后确立异常原因最终归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额，作为个人或责任单位经济处罚责任向担金额。

5.0客户投诉罚扣标准表(经判定后的个人责任负担金额):6.0客户投诉行政处分判定项目补充说明：6.1 因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。

6.2 因财务错误遭客户投诉者。

6.3 未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。

6.4 经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。

6.5 成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。

6.6 擅自减少有关生产资料者。

6.7 业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。

6.8 订单误记造成错误者。

6.9 交货延迟者。

6.10装运错误者。

6.11 交货单误记交运错误者。

责任负担金额(损失)处分标准（个人、组长）直接主管（组长、课长、经理）无直接经济损失（客户抱怨，货品允收）书面警告，全厂通报行政处罚，警告一次500元以下行政处罚，警告一次行政处罚，警告二次500～2000元行政处罚，警告二次行政处罚，警告三次2001～5000元行政处罚，警告三次行政处罚，小过一次5001～10000元行政处罚，小过一次行政处罚，大过一次10001～50000元行政处罚，大过一次行政处罚，大过二次50001～100000元行政处罚，大过二次大过二次，并降职一级100001~500000元大过二次，并降职一级大过二次，并降职二级500000元以上大过三次，并开除处理大过三次，并开除处理6.12.仓储保管不当及运输上出问题者。

客户投诉质量处罚管理制度

客户投诉质量处罚管理制度一、总则为了加强对客户投诉质量处罚管理的监督，保护客户权益，维护公司形象，促进企业的可持续发展，制定本管理制度。

二、适用范围本管理制度适用于公司内所有部门和员工，包括但不限于客服部门、生产部门、销售部门、质检部门等。

三、投诉处理流程1. 客户投诉接收：客户可以通过电话、邮件、网站等途径向公司投诉产品质量、服务质量等问题。

2. 投诉登记：客服人员接到投诉后，应及时登记客户信息、投诉内容、投诉时间等，并将投诉信息转达给相关部门。

3. 问题核实：相关部门接到投诉信息后，应立即展开调查核实，并及时向客户反馈处理结果。

4. 处罚决定：对于确凿的客户投诉，公司将依据相应章程，对责任人员做出处罚决定。

四、处罚类型1. 警告：对于首次出现违规行为的员工，公司将给予口头或书面警告。

2. 罚款：对于轻微违规行为的员工，公司将给予一定数额的罚款，具体数额由公司相应部门酌情决定。

3. 降级：对于严重违规行为的员工，公司将给予降级处理，下放岗位或降低职级。

4. 解聘：对于严重影响公司形象、严重损害客户权益的违规行为，公司将做出解聘处理。

五、违规处罚程序1. 违规调查：公司将立即成立调查组，对投诉内容展开调查，包括但不限于对相关人员进行询问、核实客户投诉过程等。

2. 违规确认：调查组将对违规行为进行确认，并向公司领导汇报调查结果。

3. 处罚决定：公司领导将对违规行为作出处理决定，并通知相关部门负责人及被处罚人员。

4. 处罚执行：公司将依据制度规定，对被处罚人员执行相应的处罚。

六、责任追究1. 对于因个人原因造成客户投诉的，违规人员将承担相应的责任。

2. 对于因部门失职、管理不当导致客户投诉的，责任部门将被追究领导责任。

七、奖惩并举1. 对于在客户投诉处罚管理方面表现突出的员工，公司将给予相应的奖励和表彰。

2. 公司将建立健全的激励机制，激励员工积极参与客户投诉处理工作。

八、监督检查1. 公司将定期对客户投诉处罚管理进行抽查，并根据抽查结果对各部门和员工进行考核。

客户投诉退货奖罚制度

客户投诉退货奖罚制度一、目的：为了提高公司产品和服务质量，减少客户投诉和退货事件，提升客户满意度，特制定本奖罚制度。

二、适用范围：本制度适用于公司全体员工，特别是与客户服务、产品销售、质量控制和售后服务相关的部门。

三、投诉处理：1. 所有客户投诉必须在24小时内响应，并记录在案。

2. 对于有效投诉，相关部门需在48小时内提供解决方案或解释。

3. 投诉处理结果需由客户确认满意后，方可关闭投诉记录。

四、退货处理：1. 退货产品需经过质量部门检验，确认退货原因。

2. 非产品质量问题导致的退货，需由销售部门与客户协商处理。

3. 退货流程应按照公司规定的标准操作程序进行。

五、奖励机制：1. 员工在客户服务中表现突出，能够显著减少投诉和退货事件的，给予当月绩效加分奖励。

2. 部门连续三个月无重大客户投诉和退货记录，给予部门团队奖励。

六、惩罚机制：1. 对于处理客户投诉不及时或处理不当的员工，根据情节轻重，给予警告至记过的处分。

2. 因个人工作失误导致客户投诉或退货的，需承担相应的赔偿责任，并根据情况给予相应的经济处罚或行政处分。

3. 部门若频繁出现客户投诉和退货，部门负责人需向公司管理层说明情况，并提出改进措施。

七、培训与改进：1. 定期组织员工进行服务意识和技能培训，提高服务质量。

2. 定期回顾客户投诉和退货案例，分析原因，制定预防措施。

八、监督与执行：1. 客服部门负责监督本制度的执行情况，并定期向管理层报告。

2. 管理层负责对制度执行情况进行审查，并根据实际情况进行调整。

九、附则：1. 本制度自发布之日起生效，由公司管理层负责解释。

2. 对于本制度未尽事宜，按照公司其他相关规定执行。

请根据公司实际情况和法律法规要求，对上述内容进行适当的调整和完善。

关于客户投诉处理程序和责任人处罚规定

关于客户投诉处理程序和责任人处罚规定1.目的针对客户之抱怨，以最迅速正确的处理与响应，来满足客户需求，获得客户之信赖，并将抱怨内容分析及检讨，提出改善、预防之对策，防止客诉事件再发。

2.适用范围适用于与本公司因销售、维修保养或其它因素所引起的客户抱怨处理作业。

3.主要职责⑴销售部：客户抱怨问题接收与回复窗口，负责客户抱怨案件提出，并转发至相关部门，要求其寻求对策以处理答复顾客相关事宜。

⑵售后部：负责主导客户抱怨问题的责任判定，纠正及预防措施的监控、跟催及对策确认，并对客户抱怨资料统计分析。

⑶责任单位：负责原因调查、对策提出与处置。

4.客户投诉处理过程⑴倾听客户意见在处理客户投诉过程中，第一步是倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满。

严禁与客户争吵。

⑵记录投诉要点，判断客户投诉是否成立客户投诉有可能并不是公司的失误，而是由于客户自身的原因造成的。

那么，在弄清楚客户投诉的原因之后，就需要对投诉进行分析，确定是不是因为公司的原因造成的。

⑶提出可行的解决办法当证实客户投诉是由于工作失误造成的，就需要提出切实可行的解决办法。

⑷跟踪服务在解决客户投诉之后，还需要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案。

如果还有不满，仍然需要继续改进。

5.客户抱怨信息的分类；⑴产品在购买客户后经客户检验或使用不合格而抱怨。

⑵因本公司内外部之特殊原因而影响交期而导致客户抱怨等。

⑶在与客户往来过程中由于服务或相关客户审核之资料不符合正常要求而抱怨6.客户抱怨信息的接收和处理销售部在接到客户抱怨信息后根据其具体情况做出以下处理：⑴如客户反映因产品品质不合格时销售部要及时填写《客诉处理报告》，并附带客诉问题的具体内容文字描述文件、相关图片（高清晰度照片）或由客户回交之不合格品实物与相关部门一起处理，（有必要须去客户或现场）了解具体情况后进行分析，做好原因分析及改善对策后转交销售部，由销售部复审后发送至客户。

⑵如因产品品质异常导致客户退货、返修等，由售后部会同销售部进行分析讨论(讨论时应附带客诉问题的具体内容文字描述文件、相关图片（高清晰度照片）或由客户回交之不合格品实物)，并上报部门经理或运营总监。

客户投诉处理管理及规定

客户投诉处理管理及规定客户投诉处理管理及规定酒店顾客投诉处理管理，为了及时有效的化解顾客投诉，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理顾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升顾客的满意度。

各类常见投诉处理标准1.硬件投诉1) 代表酒店向客人致歉。

2) 立即进行检查或安排专人查验，能及时修复的马上修复处理，修复时间过长或暂不能修复的安排为客人更换。

3) 属于硬件缺陷的，向客人做好解释，尽可能通过服务弥补。

2.服务投诉1) 向客人致歉，及时进行补位。

2) 安排优秀服务人员或管理人员跟服。

3) 需要调查处理的承诺客人答复时间，及时告知客人处理结果。

4) 向其表示感谢，承诺以后会重视此类问题。

5) 尽可能提供优质服务弥补。

3.卫生投诉1) 向客人致歉。

2) 及时安排专人进行整改或更换。

3) 向客人表示感谢，承诺以后会重视此类问题。

4.报失投诉1) 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。

2) 及时帮助客人查找失物，帮助客人回忆事情经过。

3) 如未找到，建议客人报案，如果客人不同意，向客人做好解释，结束投诉受理；如客人同意，协助客人报警并移交警方处理。

4) 处理完毕，所有涉及此事的相关人员应记录备案。

5.赔偿投诉1) 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。

2) 不轻易承担不属于酒店的责任。

3) 属于酒店责任的，尽量为酒店挽回损失。

4) 客人利益确实受到损失时，适当补偿。

5) 需补偿的，准确确认物品价值与相应折旧，实行“先修补原则和折旧赔偿原则”，尽量避免现金补偿。

6) 现金遗失原则不赔偿。

6.突发事故投诉1) 突发停电、停水及其他突发事故时，受理投诉人保持镇静，向客人致歉，启动应急装置。

2) 了解突发事件原因，向客人做好解释，提醒客人注意事项。

3) 尽可能提供优质服务弥补。

顾客投诉的定义及级别1.顾客投诉的定义2.顾客投诉是指顾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。

企业客户投诉奖罚制度

企业客户投诉奖罚制度一、目的为提升企业服务质量，增强客户满意度，建立有效的客户投诉处理机制，并通过奖罚制度激励员工积极改进工作，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于企业内所有直接或间接参与客户服务的员工。

三、投诉分类1. 重大投诉：涉及产品质量、服务失误等对客户造成严重损失的投诉。

2. 一般投诉：涉及服务态度、响应时间等对客户造成一般性不便的投诉。

四、投诉处理流程1. 投诉接收：指定专人负责客户投诉的接收和记录。

2. 投诉调查：对投诉内容进行核实，必要时进行现场调查。

3. 责任判定：根据调查结果，明确责任部门和责任人。

4. 处理措施：制定具体的改进措施，并及时向客户反馈处理进展。

5. 结果反馈：将处理结果和改进措施反馈给客户，并征求客户意见。

五、奖励机制1. 对于在客户投诉处理中表现突出，能够迅速解决问题并得到客户好评的员工，给予表彰和奖励。

2. 对于提出有效改进措施，显著提升服务质量的员工，给予奖金或职位晋升的激励。

六、惩罚机制1. 对于因个人失误导致客户投诉的员工，根据情节轻重，给予警告、罚款、降职直至解雇的处罚。

2. 对于处理客户投诉态度消极、推诿责任的员工，给予相应的处分。

七、持续改进1. 定期对客户投诉数据进行分析，识别服务中的薄弱环节。

2. 根据分析结果，制定改进计划，并监督执行。

八、培训与宣导1. 定期对员工进行客户服务培训，提高服务意识和处理投诉的能力。

2. 通过内部会议、公告板等方式，宣导本制度，确保每位员工都能了解并遵守。

九、制度修订本制度自发布之日起生效，由人力资源部负责解释，并根据企业发展和市场变化定期进行修订。

十、附则本制度自XXXX年XX月XX日起实施，原有相关奖罚规定同时废止。

投诉扬奖罚制度

投诉扬奖罚制度一、目的为了提高公司服务质量，增强员工责任感，鼓励员工积极面对客户投诉，及时解决问题，并表彰在处理投诉过程中表现突出的个人或团队，特制定本奖罚制度。

二、适用范围本制度适用于公司全体员工，包括但不限于销售、客服、技术支持等与客户直接接触的部门。

三、投诉分类1. 重大投诉：涉及公司产品重大缺陷、服务严重失误等。

2. 一般投诉：涉及公司产品小问题、服务小失误等。

3. 轻微投诉：涉及客户不满但未造成严重后果的投诉。

四、奖励机制1. 对于积极响应并有效解决重大投诉的员工，根据问题的严重性和解决效率，给予500-2000元的现金奖励。

2. 对于处理一般投诉并取得客户满意的员工，给予200-500元的现金奖励。

3. 对于处理轻微投诉并有效避免问题升级的员工，给予50-200元的现金奖励。

4. 年度评选“最佳客户服务奖”，对全年处理投诉表现最优秀的团队或个人给予特别表彰和奖励。

五、惩罚机制1. 对于忽视客户投诉、处理不当或故意推诿责任的员工，根据情节轻重，给予警告至记过的处分。

2. 因个人失误导致客户投诉的，根据失误造成的影响，给予相应的经济处罚或行政处分。

3. 累计多次因同样问题被投诉的员工，将视情节进行降职、调岗或解除劳动合同。

六、投诉处理流程1. 投诉接收：各部门需设立投诉接收渠道，并确保渠道畅通。

2. 投诉记录：详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。

3. 投诉处理：相关部门需在规定时间内响应并处理投诉。

4. 结果反馈：将处理结果及时反馈给投诉客户，并征询客户满意度。

5. 记录归档：所有投诉处理结果需进行归档，以便日后查阅和分析。

七、监督与执行1. 公司设立专门的投诉处理监督小组，负责监督投诉处理流程和奖罚制度的执行。

2. 监督小组需定期对投诉处理情况进行审查，并提出改进建议。

八、附则1. 本制度自发布之日起生效，由人力资源部负责解释。

2. 对于本制度未尽事宜，按照公司相关规章制度执行。

客户投诉处理的规章制度

客户投诉处理的规章制度一、客户投诉的定义客户投诉是指客户对企业产品或服务不满意，并通过书面、口头或电子邮件等方式向企业提出异议的行为。

二、投诉受理流程1.客户投诉应在接待处、客户服务部门等设立投诉信箱，投诉电话等方式接收客户投诉；2.接到投诉后，应由专人负责受理投诉，并填写客户投诉登记表；3.对于口头投诉，应立即记录投诉内容，尽快向相关部门传达；4.对于书面投诉，应在24小时内向客户确认收到投诉，并告知投诉进展的处理情况。

三、投诉处理流程1.收到投诉后，应及时组织调查，确定投诉的内容、原因及责任方；2.对于能够立即解决的问题，应立即与客户沟通并解决；3.对于复杂的问题，应组织相关部门开会讨论并制定解决方案；4.在解决问题的过程中，应保持与客户的沟通，及时向客户反馈处理情况；5.解决问题后，应建立投诉处理档案，并向客户发送处理结果反馈。

四、投诉解决原则1.客户至上原则：客户投诉是企业改进的动力，应当以客户满意为目标；2.快速响应：收到投诉后，应立即启动处理程序，争取在最短时间内解决问题；3.避免复发：解决问题后，应深入分析原因，采取措施避免问题再次发生；4.诚实守信：在处理过程中，应坦诚对待客户反馈，确保处理结果真实可信；5.持续改进：定期评估客户投诉处理工作，根据反馈意见改进工作流程和服务质量。

五、客户投诉处理的责任分工1.运营部门负责投诉的受理和调查工作；2.质量部门负责对投诉问题进行原因分析和解决方案的制定；3.客户服务部门负责与客户的沟通和投诉处理结果的反馈；4.领导班子负责对客户投诉处理工作进行监督和评估。

六、客户投诉处理的监督机制1.定期召开客户投诉处理工作会议，总结经验，规范工作流程；2.建立客户投诉处理的监督机构，对投诉解决情况进行评估；3.加强对员工的培训，提高员工的投诉协调能力和服务意识；4.及时汇总客户投诉数据，分析原因，并对常见问题进行解决。

七、客户投诉处理的考核及奖惩制度1.客户投诉处理工作将纳入年度绩效考核，对不严格执行客户投诉处理规章制度的部门及个人进行处罚；2.对于优秀的客户投诉处理工作团队和个人进行表彰和奖励，以激励员工提高服务质量。

客户投诉行政处罚规定.doc

客户投诉行政处罚规定第一条客户投诉处罚责任归属。

凡发生客户投诉案件，经责任归属后，对责任部门或个人处以行政处分，对退回的产品，给予1个月的转售时间。

如果售出，则以甲级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或组。

未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。

第二条客户投诉实际损失金额的责任分摊计算。

由总经理室每月8日前汇总结案，制造部依发生原因归属责任，若系个人过失则全数分摊该责任人，若为两个以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。

第三条处分标准。

经判定后的个人责任负担金额如表10—2所示。

第四条客户投诉行政处分判定项目补充说明。

1．因财务错误遭客户投诉者。

2．因票据错误或附件等资料错误遭到客户投诉者。

3．未依制作规范予以备料、用料遭到客户投诉者。

4．成品交运超出应收范围未经客户同意遭到客户投诉者。

5．经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭到客户投诉者。

6．擅自减少有关生产资料者。

7．业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭到客户投诉者。

8．订单误记遭到客户投诉者。

．9．装运错误者。

10．交货延迟者。

11．交货单错填者。

12．仓储保管不当者。

13．外观标志不符产品实际规格者。

14．检验资料不符产品实际者。

15．其他。

以上情况一经查证属实者，依情节轻重予以行政处分，并上报总经理核准后由人事部门公布。

第五条行政处罚。

1．警告一次，处罚400元以上。

2．记小过一次，以每基数处罚800元以上。

3．记大过以上者，以当月效益奖金全额处罚。

第六条以上处分原则，执行时由总经理室依照《客户投诉损失金额核算基准》初步确定，并上报总经理核准后由人事部门公布。

公司客户投诉案的责任归属及处罚准则

公司客户投诉案的责任归属及处罚准则1行政处罚准则（1）责任归属:凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。

未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。

（2）客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失（同一部门或跨越部门），则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。

（3）客户投诉行政处分判定项目补充说明：①因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者；②因财务错误遭客户投诉者；③未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者；④经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者；⑤成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者；⑥擅自减少有关生产资料者；⑦业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者；⑧订单误记造成错误者；⑨交货延迟者；⑩装运错误者；旗货单误记交运错误者；⑫仓储保管不当及运输上出问题者；观标示不符规格者；⑭检验资料不符；颂他。

以上一经查实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈总经理核示后给人事单位公布。

(4)行政罚扣折算：①警告一次，罚扣4000元以上；②小过一次，以每基数罚扣800元以上；③大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

(5)签呈以上处分时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定应签呈的责任部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。

2.经济处罚准则(1)客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位，以归属至各组单元为原则，未能明确归属组单元者方归属至全科。

（2）原则上业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。

（3）客户投诉罚扣方式：①客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司；②客户投诉罚扣按件分别罚扣；③客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额；④客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。

客户投诉行政处罚制度

客户投诉行政处罚制度第一章总则第一条为了保护消费者的合法权益，维护公平、公正、公开的市场秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国行政处罚法》等法律法规的规定，制定本制度。

第二条本制度适用于公司对客户投诉进行行政处罚的工作。

第三条客户投诉行政处罚工作应遵循公平、公正、公开的原则，确保行政处罚的合法性、合理性和有效性。

第四条公司应建立健全客户投诉行政处罚制度，明确投诉处理程序、行政处罚标准和责任追究机制。

第二章客户投诉处理程序第五条客户投诉可通过电话、邮件、信函、在线平台等方式进行。

第六条公司应在接到投诉后24小时内进行确认，并告知投诉客户相关的受理人员和联系方式。

第七条投诉受理人员应耐心听取投诉客户的陈述，及时记录投诉内容，必要时向投诉客户索取证据材料。

第八条投诉受理人员应及时向涉及的部门或人员通报投诉信息，并督促其尽快解决问题。

第九条公司应建立投诉受理档案，记录投诉时间、投诉内容、处理结果等。

第三章行政处罚标准第十条客户投诉涉及以下情形，公司将依法给予行政处罚：（一）违反法律法规规定的；（二）损害消费者合法权益的；（三）违反公司规章制度或服务标准的；（四）其他需要给予行政处罚的。

第十一条行政处罚的种类包括：（一）警告；（二）罚款；（三）没收违法所得；（四）责令停产停业；（五）吊销许可证或者营业执照；（六）其他法律、法规规定的行政处罚。

第四章行政处罚程序第十二条投诉受理人员在接到投诉后，应立即进行初步调查，确认是否存在违法行为。

第十三条投诉受理人员应在初步调查后3个工作日内作出是否立案的决定，并通知投诉客户。

第十四条对予以立案的投诉，公司应指派专人负责调查取证，并在15个工作日内作出行政处罚决定。

第十五条行政处罚决定书应载明下列事项：（一）投诉人姓名或者名称、地址；（二）被投诉人姓名或者名称、地址；（三）投诉事项及证据；（四）行政处罚的种类和依据；（五）行政处罚的履行方式和期限；（六）投诉人和被投诉人的陈述、申辩权利；（七）其他应当载明的事项。

企业客户投诉行政处罚细则

企业客户投诉行政处罚细则1. 引言企业客户投诉行政处罚细则是为了进一步规范企业客户投诉行政处罚的程序和依据，维护市场秩序、保护企业客户合法权益而制定的。

本细则适用于对涉及企业客户的严重违法违规行为实施行政处罚的情况。

2. 行政处罚的适用范围企业客户投诉行政处罚适用于以下情况：1.违反国家法律、法规和规章；2.非法获取企业客户资料，泄露企业客户隐私；3.提供虚假信息、散布虚假信息或者隐瞒重要信息，误导企业客户做出错误决策；4.通过不正当手段获得企业客户的财产或利益；5.侵害企业客户合法权益的其他违法行为。

3. 行政处罚的实施机构行政处罚的实施机构为经营管理部门或者其他相关部门的行政机关。

具体实施部门由相关部门根据情况而定。

4. 行政处罚的程序行政处罚的程序主要包括听证、办理、决定和执行四个环节。

具体程序如下：4.1 听证1.行政机关应当在作出处罚决定前，依法组织听证。

听证应当在本案当事人、代理人到场的情况下进行。

如果不能到场，可以通过网络视频等方式参加听证。

2.行政机关调查结束后，应当及时告知当事人其违法行为、受到的行政处罚种类、依据、事实和证据，并告知当事人申请听证的权利和义务。

当事人申请听证的，应当申请书面听证。

1.行政机关应当对相关资料进行审查，鉴定证据的真实性、合法性和完整性，依据法律、法规和规章进行认定。

2.行政机关应当依据事实、证据和法律、法规以及规章的规定，进行行政处罚的认定和量刑。

4.3 决定1.行政机关应当依据事实、证据、法律、法规和规章的规定，对违法行为进行认定，作出行政处罚决定。

2.行政机关作出行政处罚决定时，应当形成书面决定文书。

行政处罚决定书内容应当明确，决定内容应当与违法行为相对应。

4.4 执行1.行政机关依法将行政处罚决定书送达当事人，当事人应当在收到行政处罚决定书之日起15日内履行。

2.如果当事人不履行行政处罚决定，行政机关可以采取强制措施，强制执行。

5. 行政处罚的种类根据违法违规行为的性质、情节和影响程度，行政处罚的种类主要包括以下几种：1.警告：对轻微违法违规行为，行政机关可以给予口头或书面警告。

投诉管理办法及处罚制度

投诉管理办法及处罚制度一、时限规定1、投诉接待人办理投诉人诉求时限:投诉接待人在收（听）取投诉人的诉求后，于2个小时内完成情况汇总和书面上报材料，并予以上递.2、有关部门完成诉求处理意见时限：在收到投诉部门分发的书面资料后,即时开展查究，找出责任人,并通知责任人与质量部门，投诉回访员三方到被投诉现场会审,并与投诉客户达成处理意见，同时确定时限。

3、对投诉人诉求的善后处理时限：外部投诉以与投诉人协商规定的日期为准,内部投诉以管理层协调时间为准。

二、合理投诉问题的处理及处罚1、内部投诉问题的处理及处罚：2、外部投诉问题的处理：⑴客户的投诉：⑵政府(相关管理部门）转诉：处理：因与国家法规及地方有关管理规定相抵触或,造成政府监督部门的追究责任，公司投诉接待人应第一时间内通知公司各职能部门，并向公司总经理办公室汇报.在公司总经理办公室领导人员的组织下，召开部门碰头会，拟订处理意见。

上报有关政府部门.处罚：在处理有关事宜后，弥补造成的负面影响后，查究责任人，根据责任人的认识态度及造成影响、损失情况，根据公司的有关规定予以处罚。

三、不合理投诉问题的处理⑴内部投诉：经核实判定当事人的出发点,酌情处理，对于故意行为者予以公司除名处理，因误会造成的,视情节轻重予以500~1000罚款⑵外部投诉:经核实确定后，应以委婉的态度对客户予以解释说明，使客户明确我公司的服务宗旨和范围。

四、考评与奖罚⑴对公司部门投诉的考评和奖罚标准参见《部门绩效考核评分表》⑵对公司部门员工投诉的考评和奖罚标准参见《岗位考核评分表》⑶对单一问题二次以上被投诉情况奖罚:对被投诉部门——扣除绩效考核得分;对投诉员工-—扣罚奖金100~500元对被投诉作业队-—100～1000元⑷对部门及员工进行季度、年终考评如投诉次数最低的前3名,予以不同的奖励.奖励如下表:。

客户投诉处罚管理制度

详细描述
收集和整理了与投诉处理和处罚管理相关的政策法规链接，如消费者权益保护法、合同法等，方便相关人员查阅和了解。这些链接有助于确保投诉处理和处罚管理的合法性和合规性。
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根据投诉内容，将调查任务分配给相关部门或人员，确保问题得到专业处理。
开展调查
对投诉内容进行详细调查，收集相关证据，确认问题原因。
投诉处理与反馈
制定解决方案
根据调查结果，制定解决问题的方案，包括赔偿、改进措施等。
与客户沟通
将解决方案反馈给客户，确保客户对处理结果满意。
投诉记录与归档
记录处理结果
对投诉处理过程和结果进行详细记录，包括处理时间、处理人员、处理结果等。
定期更新客户投诉处罚管理制度，以适应市场和客户需求的变化。
05
相关文件与附件
投诉处理流程图
总结词
明确、直观的流程图，方便理解和操作。
详细描述
流程图以简洁直观的方式，展示了客户投诉的整个处理流程，包括接收、处理、回复、跟进等环节。每个环节都有相应的责任人、时限和操作说明，方便相关人员参照执行。
对于造成重大损失或多次违规的行为，可予以解雇。
处罚依据与标准
依据合同条款
01
对于违反合同条款的行为，应按合同约定进行处罚。
依据公司规章制度
02
对于违反公司规章制度的行为，应按公司规定进行处罚。
依据法律法规
03
对于违反法律法规的行为，应按相关法律条款进行处罚。
处罚程序与执行
初步调查
审批和处理意见
在公司内部宣传客户投诉处罚管理制度，提高员工对制度的认知度和重视程度。
检查与评估
定期对客户投诉处罚管理制度进行检查，确保制度得到有效执行。

客诉公司处罚管理制度

第一章总则第一条为加强公司客户服务管理，提高服务质量，保障公司利益，维护公司形象，特制定本客诉公司处罚管理制度。

第二条本制度适用于公司所有员工，包括但不限于前台接待、客户服务人员、技术支持人员等。

第三条本制度旨在规范员工在处理客户投诉时的行为，对违反规定的员工进行相应的处罚，以促进员工遵守公司规章制度，提升服务质量。

第二章违规行为及处罚标准第四条违规行为：1. 对客户投诉不予理睬或故意推诿责任；2. 在处理客户投诉过程中，态度恶劣，对客户进行辱骂、讽刺或威胁；3. 未在规定时间内处理客户投诉，导致客户满意度下降；4. 隐瞒客户投诉信息，泄露客户隐私；5. 故意歪曲事实，误导客户；6. 其他违反公司客户服务规定的行为。

第五条处罚标准：1. 第一次违规，给予口头警告，并要求参加客户服务培训；2. 第二次违规，给予书面警告，并扣除当月绩效奖金；3. 第三次违规，给予通报批评，并扣除当月绩效奖金的50%；4. 第四次违规，给予降职或调离客户服务岗位；5. 第五次违规，给予辞退处理。

第三章处罚程序第六条发现违规行为，应由客户服务部门或相关部门进行核实，并形成书面报告。

第七条书面报告应包括以下内容：1. 违规员工姓名、职务；2. 违规行为的具体情况；3. 违规发生的时间、地点；4. 违规行为的证据；5. 处罚建议。

第八条客户服务部门或相关部门接到书面报告后，应组织调查，并在调查结束后提交处罚决定。

第九条处罚决定应经公司领导审批后执行。

第四章附则第十条本制度由公司客户服务部门负责解释。

第十一条本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

第十二条本制度如需修改，需经公司领导批准后重新发布。