《空中乘务基础》最新备课课件：第三章2：民航旅客运输基础知识
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民航旅客运输基础知识(简) PPT
17、可否携带隐形眼镜药水？ 隐形眼镜药水必须载于容量不超过100毫升的容器内，然后放在容量 一升的塑料袋内。容量过大的容器须托运。
18、可否携带唇膏及香体剂登机？ 可以。旅客可以携带任何固体化妆品登机，因此一般唇膏及香体膏也 可以。旅客也可携带香体喷雾、香体乳霜、走珠式香体剂及唇彩，但 容器的容量不得超过100毫升。这些容器必须存放在一个容量一升的 塑料袋内。容量过大的容器须托运。
13、可以携带多少婴儿食用的奶／果汁／食品通过安全检 查？ 旅客可携带在飞机上所需数量的婴儿食用的奶／果汁／食 品。如果容器容量多于100毫升，则应另行交给安检人员， 以便接受检查。且应与同行的婴儿一起接受安全检查。 为避免安全检查期间有任何不便，旅客携带的婴儿奶／果 汁／食品如非必须在飞机上食用，则应放在托运行李内。
• 班期时刻表的分类：分为夏季航班时刻表 和冬季航班时刻表。（分别为每年3月份的 最后一个星期天和10月份的最后一个星期 天）。
客票： • 客票的规定：不得转让，不得涂改 • 客票的分类：联程客票（两个点以上，如杭州-北京，
北京-内蒙古），来回程客票，定期客票，不定期 客票（只有航空公司可以开，代理人不行）
• 乘坐国际航班：通常情况，手提行李总重量不要超过7公 斤，每件行李体积不超过20×40×55厘米（三边之和不超 过115厘米）。乘坐美加航线的旅客只能随身携带一件手 提行李。（部分航空公司有特殊重量限制规定，请旅客留 意机票上的提示，或向航空公司咨询。）
托运行李的相关规定 ： • 乘坐国内航线：持成人或儿童客票的头等舱旅客为40公斤，
民航旅客运输基础知识
一、航空运输生产基础知识 二、票价与税费 三、退票和变更 四、行李规定 五、安全检查
一、航空运输生产基础知识
空中乘务工作程序培训资料.ppt
飞机下降前，乘务员进驾驶舱取得有关到达的
信息，并回收杯子等物品
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五）普通舱餐饮服务
1、送冷热饮
饮料整齐摆放，商标要朝向顾客 饮料打开后倒入杯中递给旅客，不得倒扣杯子在饮
料瓶上 正餐时可供应啤酒等酒类，只有点心时不供应酒类
饮料
2、送餐食
正餐时间配有热食，与点心盒同时送出 发热餐时，垫小毛巾递送 需要时协助旅客安放小桌板，防止汤汁倾出 遇严重颠簸，停止供餐 头等舱、公务舱瓷杯、毛巾加热
明确航班号、飞机号、机型、机组人员 情况、起飞时间、中途站、降落目的、 航线情况
制定本航班的空防措施，如配有两名安 全员，需明确分工
按时领取个人器械，进行个人准备
航前准备会上要有空防预案，明确分工， 专人负责。与乘务长、机长做好沟通
各种证件携带齐全
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2、直接准备阶段 登机后，对空舱进行全方位检查 检查机上紧急设备处于良好状态 未安排安全员的机上，由乘务长指定安排 保证机上无外来物品及外来人员 3、飞行实施阶段 密切注意旅客的状况，防止偷渡人员混入 航行过程中密切关注旅客的举动 对于扰乱机上正常秩序的人员，可采取必要的强行管制
一）、接受任务
1、明确航班任务
飞行任务安排计划、航线、航段、航班号机型、 机号、机组成员、明确时间
2、了解航班性质 正班、加班、包机、专机、补班、急救
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二）、个人准备阶段
1、心理与思想准备 a、了解机场名称、方位、离城距离、飞行时间等 b、熟悉机型、设备操作 c、熟悉重要旅客特殊旅客服务
广播通知旅客再次确认安全带，确认电子设备关闭
乘务员回座位，系紧安全带，肩带。准备下降
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《航空乘务基本知识》课程教案+授课计划+单元教案参考案例
《航空乘务基本知识》课程教案+授课计划+单元教案参考案例航空乘务基本知识课程教案简介航空乘务基本知识课程旨在向学员介绍航空服务行业的基本知识和相关技能，帮助他们在航空乘务领域取得成功。
本教案包括课程教案、授课计划和单元教案参考案例。
课程教案单元一：航空行业概述教学目标- 了解航空行业的发展历程和重要里程碑- 掌握航空行业的组织结构和运营模式- 了解航空业的关键术语和常用缩写教学内容1. 航空行业的定义和范围2. 航空行业的发展历程3. 航空行业的组织结构和运营模式4. 航空行业的关键术语和常用缩写教学方法和活动- 课堂讲授- 小组讨论- 视频展示单元二：乘务基本知识教学目标- 了解乘务员的职责和角色- 掌握乘务员的基本职业素养和技能- 了解乘务员的基本操作流程和安全要求教学内容1. 乘务员的职责和角色2. 乘务员的基本职业素养和技能3. 乘务员的基本操作流程和安全要求4. 乘务员的个人形象和服务技巧教学方法和活动- 课堂讲授- 角色扮演- 案例分析单元三：航空服务流程教学目标- 了解航空服务的整体流程- 掌握航空服务的细节操作和技巧- 了解航空服务的相关政策和法规教学内容1. 航空服务的整体流程2. 航空服务的细节操作和技巧3. 航空服务的相关政策和法规4. 航空服务中的危机处理和应急措施教学方法和活动- 课堂讲授- 小组讨论- 视频展示授课计划第一周- 单元一：航空行业概述- 教学目标：介绍航空行业的发展历程和组织结构- 教学内容：航空行业的定义和范围，发展历程，组织结构- 教学方法：课堂讲授，小组讨论第二周- 单元二：乘务基本知识- 教学目标：介绍乘务员的职责和基本技能要求- 教学内容：乘务员的职责和角色，基本职业素养和技能，操作流程和安全要求- 教学方法：课堂讲授，角色扮演第三周- 单元三：航空服务流程- 教学目标：介绍航空服务的整体流程和相关政策法规- 教学内容：航空服务的整体流程，细节操作和技巧，相关政策和法规- 教学方法：课堂讲授，小组讨论单元教案参考案例单元一教案- 教学目标：了解航空行业的定义和范围- 教学内容：航空行业的定义和范围- 教学方法：课堂讲授，视频展示单元二教案- 教学目标：掌握乘务员的基本职业素养和技能- 教学内容：乘务员的基本职业素养和技能- 教学方法：课堂讲授，案例分析单元三教案- 教学目标：掌握航空服务的细节操作和技巧- 教学内容：航空服务的细节操作和技巧- 教学方法：课堂讲授，小组讨论以上为《航空乘务基本知识》课程教案、授课计划和单元教案参考案例的基本内容。
空中乘务ppt课件
乘务员紧急疏散训练
某航空公司定期组织乘务员进行紧急 疏散演练，提高乘务员在紧急情况下 的应对能力。
提供优质客户服务的案例
乘务员个性化服务
某航班乘务员根据乘客需求提供 个性化服务，如提供毛毯、饮料 、耳机等，提升乘客舒适度。
及时解决乘客问题
某航班乘务员积极解决乘客提出 的问题，如调整座位、寻找失物 等，赢得乘客好评。
服务技能和礼仪01 Nhomakorabea02
03
04
具备良好的服务态度和亲和力 ，能够与旅客建立良好的沟通
关系。
熟悉各类客舱服务流程和规范 ，包括餐饮服务、娱乐设施使
用、特殊旅客照顾等。
掌握基本的礼仪知识和服务技 巧，如言谈举止、着装打扮、
待人接物等。
了解不同国家和地区的文化差 异和风俗习惯，以便更好地为
旅客提供服务。
04
航空公司文化与团队建设
公司文化和价值观
航空公司使命与愿景
阐述航空公司的使命、愿景和核心价值观，以引导员工行为和决 策。
公司历史与发展
介绍航空公司的成立背景、发展历程和未来规划，增强员工对公司 的认同感和归属感。
品牌形象与传播
强调航空公司的品牌形象建设，包括标志、口号、形象宣传等，以 提高公司知名度和美誉度。
形象代表
作为航空公司的形象代表 ，展示专业素养和良好形 象。
空中乘务员的素质要求
良好的沟通技巧
能够与不同国籍、文化背景的 乘客进行有效沟通。
团队合作能力
与机组人员和其他空中乘务员 密切合作，确保客舱服务的顺 利进行。
情绪管理能力
面对各种突发状况和乘客需求 ，能够保持冷静和耐心。
身体素质要求
具备较好的身体素质和适应能 力，能够应对长时间站立、高 强度的工作压力以及时差的影
某航空公司定期组织乘务员进行紧急 疏散演练，提高乘务员在紧急情况下 的应对能力。
提供优质客户服务的案例
乘务员个性化服务
某航班乘务员根据乘客需求提供 个性化服务，如提供毛毯、饮料 、耳机等，提升乘客舒适度。
及时解决乘客问题
某航班乘务员积极解决乘客提出 的问题，如调整座位、寻找失物 等，赢得乘客好评。
服务技能和礼仪01 Nhomakorabea02
03
04
具备良好的服务态度和亲和力 ，能够与旅客建立良好的沟通
关系。
熟悉各类客舱服务流程和规范 ，包括餐饮服务、娱乐设施使
用、特殊旅客照顾等。
掌握基本的礼仪知识和服务技 巧，如言谈举止、着装打扮、
待人接物等。
了解不同国家和地区的文化差 异和风俗习惯，以便更好地为
旅客提供服务。
04
航空公司文化与团队建设
公司文化和价值观
航空公司使命与愿景
阐述航空公司的使命、愿景和核心价值观，以引导员工行为和决 策。
公司历史与发展
介绍航空公司的成立背景、发展历程和未来规划，增强员工对公司 的认同感和归属感。
品牌形象与传播
强调航空公司的品牌形象建设，包括标志、口号、形象宣传等，以 提高公司知名度和美誉度。
形象代表
作为航空公司的形象代表 ，展示专业素养和良好形 象。
空中乘务员的素质要求
良好的沟通技巧
能够与不同国籍、文化背景的 乘客进行有效沟通。
团队合作能力
与机组人员和其他空中乘务员 密切合作，确保客舱服务的顺 利进行。
情绪管理能力
面对各种突发状况和乘客需求 ，能够保持冷静和耐心。
身体素质要求
具备较好的身体素质和适应能 力，能够应对长时间站立、高 强度的工作压力以及时差的影
《空中乘务基础》最新备课课件：第一章 民用航空概况
两航起义归来的大批技术业务人员，成为新中国民航事 业建设中一支主要技术业务骨干力量。
两航起义是中国共产党领导下的一次成 功的爱国主义革命斗争
第二阶段，稳步发展时期（1978～1987）
•1980年，军民分开。民航脱离军队建制，民航局 从隶属于空军改为国务院直属机构，实行企业化管 理。 •民航局下设北京、上海、广州、成都、兰州（后 迁至西安）、沈阳6个地区管理局。
第三阶段，重组扩张时期（1987～2002）
•1987年，政企分开。对民航业进行以航空公司 与机场分设为特征的体制改革，组建了6个国家 骨干航空公司（中国国际航空公司、中国东方 航空公司、中国南方航空公司、中国西南航空 公司、中国西北航空公司、 中国北方航空公司）
第四阶段，迅猛发展时期（2002～）
参考资料
中国模拟飞行组织 / 中国民航局 / 中国民航空管局 美国联邦航空局 欧洲航行安全委员会 http://www.eurocontrol.int/
空中乘务基础
第一章 民用航空概况 第二章 民航乘务的历史发展与职业要求
第三章 民航旅客运输基础知识 第四章 国内、国际主要航空运输企业第
第五章 飞机的发明与发展 第六章 民用机场
空中乘务基础
第七章 民航乘务服务理念 第八章 民航乘务服务有形展示 第九章 民航乘务员岗位职责 第十章 民航乘务员值机程序 第十一章 空乘服务技巧 第十二章 空乘人员的职业生涯规划
第一章 总论 第一节 基本概念
一、民航在航空工业中的位置 1.航空制造业
2.军事航空业
为保卫国家、维护国家内部安定及世界和 平而进行的军事性质的航空活动。
3.民用航空
利用航空器从事民间性质的航空活动。
三、民航的分类
两航起义是中国共产党领导下的一次成 功的爱国主义革命斗争
第二阶段，稳步发展时期（1978～1987）
•1980年，军民分开。民航脱离军队建制，民航局 从隶属于空军改为国务院直属机构，实行企业化管 理。 •民航局下设北京、上海、广州、成都、兰州（后 迁至西安）、沈阳6个地区管理局。
第三阶段，重组扩张时期（1987～2002）
•1987年，政企分开。对民航业进行以航空公司 与机场分设为特征的体制改革，组建了6个国家 骨干航空公司（中国国际航空公司、中国东方 航空公司、中国南方航空公司、中国西南航空 公司、中国西北航空公司、 中国北方航空公司）
第四阶段，迅猛发展时期（2002～）
参考资料
中国模拟飞行组织 / 中国民航局 / 中国民航空管局 美国联邦航空局 欧洲航行安全委员会 http://www.eurocontrol.int/
空中乘务基础
第一章 民用航空概况 第二章 民航乘务的历史发展与职业要求
第三章 民航旅客运输基础知识 第四章 国内、国际主要航空运输企业第
第五章 飞机的发明与发展 第六章 民用机场
空中乘务基础
第七章 民航乘务服务理念 第八章 民航乘务服务有形展示 第九章 民航乘务员岗位职责 第十章 民航乘务员值机程序 第十一章 空乘服务技巧 第十二章 空乘人员的职业生涯规划
第一章 总论 第一节 基本概念
一、民航在航空工业中的位置 1.航空制造业
2.军事航空业
为保卫国家、维护国家内部安定及世界和 平而进行的军事性质的航空活动。
3.民用航空
利用航空器从事民间性质的航空活动。
三、民航的分类
《空中乘务基础》最新备课课件：第十一章：空乘服务技巧— 特殊旅客服务
请同学们思考一下造成航班不正常的原因有 哪些?
11
一 承运人原因: 1 飞机动力不足 2 飞机维修问题 3 飞机调配问题 4 飞机晚到
12
2.非承运人原因 ① 空中交通管制原因 ② 机场设施原因 ③ 自然原因 ④ 旅客原因 ⑤ 突发事件
13
二 不正常航班的旅客服务 由于承运人原因导致的航班延误，一般由承运 人负责免费向旅客提供餐饮住宿服务。
6
五、儿童旅客运输服务
无成人陪伴儿童是指年龄满5周岁但不满12 周岁，没有年满18周岁且有民事行为能力的 成年人陪伴人乘机的儿童。
先于其他旅客登机，尽 可能安排乘务员便于照料 的位置，注意交接
7
六、其他特殊旅客运输服务 1 犯罪嫌疑人运输
公安机关押解犯人，一般不准乘坐民航班机。
2 特殊餐食旅客 特殊餐食旅客是指由于宗教等原因需提供餐饮服 务的旅客。
24
25
最新版
《空中乘务基础》
备课课件
第十一章：空乘服务技巧 — 特殊旅客服务
第十一章：空乘服务技巧 — 特殊旅客服务 第三章
民航旅客运输基础知识
第一节 特殊旅客的运输服务 第二节 不正常航班的旅客服务
第三节 旅客投诉的处理
3
三、病残旅客运输服务
病残旅客是指由于身体上或者精神上的缺陷 或病态，在上下飞机，飞行途中及在机场地 面服务过程中，需要他人予以单独照料或者 帮助的旅客。
8
3 额外占座旅客 额外占座旅客也称自理行李占座旅客，是指 为了个人舒适和放置自理行李而要求占用两 个以上座位的旅客。
4 机要交通员、外交信使 乘坐头等舱时，可安排在最后一排座位上 公务舱、经济舱安排在第一排。
9
第六节 不正常航班的旅客服务
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一 承运人原因: 1 飞机动力不足 2 飞机维修问题 3 飞机调配问题 4 飞机晚到
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2.非承运人原因 ① 空中交通管制原因 ② 机场设施原因 ③ 自然原因 ④ 旅客原因 ⑤ 突发事件
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二 不正常航班的旅客服务 由于承运人原因导致的航班延误，一般由承运 人负责免费向旅客提供餐饮住宿服务。
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五、儿童旅客运输服务
无成人陪伴儿童是指年龄满5周岁但不满12 周岁，没有年满18周岁且有民事行为能力的 成年人陪伴人乘机的儿童。
先于其他旅客登机，尽 可能安排乘务员便于照料 的位置，注意交接
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六、其他特殊旅客运输服务 1 犯罪嫌疑人运输
公安机关押解犯人，一般不准乘坐民航班机。
2 特殊餐食旅客 特殊餐食旅客是指由于宗教等原因需提供餐饮服 务的旅客。
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《空中乘务基础》
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第十一章：空乘服务技巧 — 特殊旅客服务
第十一章：空乘服务技巧 — 特殊旅客服务 第三章
民航旅客运输基础知识
第一节 特殊旅客的运输服务 第二节 不正常航班的旅客服务
第三节 旅客投诉的处理
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三、病残旅客运输服务
病残旅客是指由于身体上或者精神上的缺陷 或病态，在上下飞机，飞行途中及在机场地 面服务过程中，需要他人予以单独照料或者 帮助的旅客。
8
3 额外占座旅客 额外占座旅客也称自理行李占座旅客，是指 为了个人舒适和放置自理行李而要求占用两 个以上座位的旅客。
4 机要交通员、外交信使 乘坐头等舱时，可安排在最后一排座位上 公务舱、经济舱安排在第一排。
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第六节 不正常航班的旅客服务
民航旅客运输基础知识 ppt课件
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ppt课件
36
中转联程票价
目前国内很多航空公司根据航线网络的需要，并 配合基地机场建设航空枢纽港的实际情况，纷纷 推出中转联程航班的票价，此票价低于中途分程 分段相加的价格。例如：旅客的航程为： TXN---PVG---CTU---PVG---TXN 该旅客从黄山出发，目的站为成都，东航推出的
中转联程的票价为1400元，全程乘坐东航航 班，客票不得签转。
ppt课件
11
3.寰宇一家
• 1998年9月，美国航空公司、英国航空公司、原加拿大航 空公司（Canadian Airlines，现已被Air Canada收购）、 国泰航空公司及澳洲航空公司宣布有意合组航空联盟。
• 1999年2月1日正式成立的国际性航空公司联盟--寰宇一家。
• 创始之初，总部在加拿大温哥华，2011年迁址到美国纽 约，现有12个正式成员。
• 最初成立时的五个成员： • 北欧航空（Scandinavian Airlines）、 • 泰国国际航空（Thai Airways International）、 • 加拿大航空（Air Canada）、 • 汉莎航空（Lufthansa） • 联合航空（United Airlines）
ppt课件
费的持续上升更加重了航空公司的成本负担。
➢ 利润 ➢ 税金
ppt课件
26
• 国内航空旅客运价的使用原则
• 票价应根据旅客的航程、座位等级，按开始旅行 之日的运价进行计算。客票出售后发生票价调整， 票款不作变动。
• 航空公司对外公布的运价是指由出发地机场到到 达地机场之间的航空运价，不包括机场与市区之 间的地面运输费，燃油加价费，机场建设费等。
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• 国内旅客运价
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中转联程票价
目前国内很多航空公司根据航线网络的需要，并 配合基地机场建设航空枢纽港的实际情况，纷纷 推出中转联程航班的票价，此票价低于中途分程 分段相加的价格。例如：旅客的航程为： TXN---PVG---CTU---PVG---TXN 该旅客从黄山出发，目的站为成都，东航推出的
中转联程的票价为1400元，全程乘坐东航航 班，客票不得签转。
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3.寰宇一家
• 1998年9月，美国航空公司、英国航空公司、原加拿大航 空公司（Canadian Airlines，现已被Air Canada收购）、 国泰航空公司及澳洲航空公司宣布有意合组航空联盟。
• 1999年2月1日正式成立的国际性航空公司联盟--寰宇一家。
• 创始之初，总部在加拿大温哥华，2011年迁址到美国纽 约，现有12个正式成员。
• 最初成立时的五个成员： • 北欧航空（Scandinavian Airlines）、 • 泰国国际航空（Thai Airways International）、 • 加拿大航空（Air Canada）、 • 汉莎航空（Lufthansa） • 联合航空（United Airlines）
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费的持续上升更加重了航空公司的成本负担。
➢ 利润 ➢ 税金
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• 国内航空旅客运价的使用原则
• 票价应根据旅客的航程、座位等级，按开始旅行 之日的运价进行计算。客票出售后发生票价调整， 票款不作变动。
• 航空公司对外公布的运价是指由出发地机场到到 达地机场之间的航空运价，不包括机场与市区之 间的地面运输费，燃油加价费，机场建设费等。
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• 国内旅客运价
《民航旅客运输》全套课件 PPT
一、国际民用航空运输管理机构 国际民用航空组织（IACO）
1. ICAO的成立 ICAO是国际民用航空公约的产物，1947年4月4日， 国际民用航空公约生效，国际民用航空组织正式成 立。
第三章 民用航空运输管理体制
一、国际民用航空运输管理机构 国际民用航空组织（IACO）
2. ICAO的组织机构 ICAO由大会、理事会和秘书处三级框架组成。
第二章 现代运输业及航空运输
运输系统
水上 运输
公路 运输
铁路 运输
航空 运输
运输系统
管道 运输
第二章 现代运输业及航空运输
运输业的特征
不具有实务形态
具有不可存储性 各种运输方式的可替代性
产品：位移
第二章 现代运输业及航空运输
航空运输的特点
成本高
安全舒适
速度快 受气候条件限制
国际性
第三章 民用航空运输管理体制
一、世界民用航空运输业的发展 民用航空全球性战略联盟
☆ 1993年，美国西北航空公司与荷兰皇家航空公司结成世 界航空界首个全球性联盟；
☆ 1997年，德国汉莎航空、美国联合航空、瑞典斯堪的纳 维亚航空、加拿大航空、泰国国际航空组成了当时世界上 最大的航空公司联盟，并最终发展为“寰宇一家”；
☆ 航空公司联盟促进了航空公司在技术支持、航班服务、 旅客转机及售票等方面的一体化服务规范，形成世界范围 内统一的基础标准和服务标准。
二、中国民用航空运输管理机构 中国民用航空局（CAAC)
1. CAAC的职能（略）
国际航空运输——经济和法律（公平和主权）
第三章 民用航空运输管理体制
一、国际民用航空运输管理机构 国际民用航空组织（IACO）
1. ICAO的成立 ICAO是国际民用航空公约的产物，1947年4月4日， 国际民用航空公约生效，国际民用航空组织正式成 立。
第三章 民用航空运输管理体制
一、国际民用航空运输管理机构 国际民用航空组织（IACO）
2. ICAO的组织机构 ICAO由大会、理事会和秘书处三级框架组成。
第二章 现代运输业及航空运输
运输系统
水上 运输
公路 运输
铁路 运输
航空 运输
运输系统
管道 运输
第二章 现代运输业及航空运输
运输业的特征
不具有实务形态
具有不可存储性 各种运输方式的可替代性
产品：位移
第二章 现代运输业及航空运输
航空运输的特点
成本高
安全舒适
速度快 受气候条件限制
国际性
第三章 民用航空运输管理体制
一、世界民用航空运输业的发展 民用航空全球性战略联盟
☆ 1993年，美国西北航空公司与荷兰皇家航空公司结成世 界航空界首个全球性联盟；
☆ 1997年，德国汉莎航空、美国联合航空、瑞典斯堪的纳 维亚航空、加拿大航空、泰国国际航空组成了当时世界上 最大的航空公司联盟，并最终发展为“寰宇一家”；
☆ 航空公司联盟促进了航空公司在技术支持、航班服务、 旅客转机及售票等方面的一体化服务规范，形成世界范围 内统一的基础标准和服务标准。
二、中国民用航空运输管理机构 中国民用航空局（CAAC)
1. CAAC的职能（略）
国际航空运输——经济和法律（公平和主权）
第三章 民用航空运输管理体制
一、国际民用航空运输管理机构 国际民用航空组织（IACO）
民航乘务服务课件
《民航乘务服务》教案（理论部分）任课教师：授课班级：空中乘务专业课程总学时：54课程周学时： 3上课周次：18第一章民航客机的设备及使用第一节新一代B737 简介教学目标：了解新一代B737—700的数据。
教学重点：飞机电力教学难点：飞机电力教学导入：提问:我国哪家航空公司使用单一的B737系列客机?教学内容：新一代B737以700型为标准型，对应300型，800型为700型的加长，600型为700型的缩短。
一、新一代B737 的设计简介1、设计：机翼的弦长增加了50厘米，翼展增加了5米，使得机翼总面积增加了25%，燃油容量提高了30%。
先进的翼型设计使新一代737的最大航程达到6000公里。
新巡航速度提高到0.785马赫（848公里/小时），最大速度可达0.82马赫（885公里/小时）最大巡航高度12400米，超越了同级竞争机型。
2、发动机：CFM56—7发动机,与传统型737上配置的CFM56—3发动机相比，其推力增加了11%，噪声低、油耗低、维护费用低。
3、通用性：与传统型737具有相同的零部件与地面支持设备，完全相同的地面维护。
四种机型间具有98％的机械零部件通用性和100％的发动机通用性。
4、灵活性：新一代737系列飞机的客舱内饰做了很大的改善。
5、新技术：翼梢小翼技术。
二、新一代B737—700的数据1、翼展：34.3米2、机长：33.6米3、标准座舱布局载客:149人4、货舱容积：27.3立方米5、最大起飞总重:70吨6、最大油箱容量：26035升7、最大燃油航程:6038公里8、动力装置：两台CFM56-7B涡扇发动机（最大推力：24200磅）9、辅助动力系统(APU)辅助动力系统安装在飞机尾部，它是一个涡轮喷气发动机，在地面和空中都可以使用，在地面如果没有外接电源，APU可以提供电力和引气。
在空中，飞机在17000英尺高度，APU可以作为后备设备提供引气。
10、电力电力系统为飞机提供115伏交流电(AC)和28伏直流电(DE)的电力。
民航旅客运输完整版教学课件全书电子讲义
随着电子客票的发展和普及，许多航空公司目前已经取消对于已订妥座 位旅客的座位再证实手续。
二、客票变更
客票变更是指旅客购票后，要求变更航班日期、承运人（航空公司）和 航程等内容。
1.变更航班日期的客票处理
当旅客要求变更航班日期时，应根据以下两个方面判断可否给予办理变 更手续：
（1）“签注”栏是否有关于改变航班日期的限制，若没有限制，则可予 以办理。
由于下列原因，旅客不能在客票有效期内完成部分或全部航程而要求退 票，称为非自愿退票：
（1）承运人（航空公司）取消航班。 （2）承运人（航空公司）未按班期时刻表飞行。 （3）飞机未在旅客所持客票上列明的目的地或分程地降停。 （4）航班衔接错失。 （5）承运人（航空公司）要求旅客途中下机或拒绝旅客乘机。 旅客非自愿退票，票款全部退还。
首先请旅客填写订座单，查看旅客的有效身份证明，若没有问题且航班 仍有空余座位，则重新建立订座记录并注明为OPEN票，然后在客票的相应 位置粘贴更改小条，并加盖座位再证实章，另外在填好的订座单上加盖座位 再证实章后留存。
2.已订妥座位旅客的座位再证实
民航票务人员在办理已订妥座位旅客的座位再证实手续时，首先请旅客 填写订座单，查验旅客的有效身份证明，然后提取旅客的订座记录，更改订 座状态。若无订座记录，则重新建立，并在客票上填写两个记录编号，最后 在客票上加盖座位再证实章，并将填写完好的订座单加盖座位再证实章后留 存。
19—电子客票号码 20—验证码 21—填开日期 22—销售单位代号 23—IATA号码 24—填开单位
2.电子客票的特点
（1）电子客票实现无纸化，降低了航空公司成本。 （2）电子客票便于收集数据，方便航空公司调整航线运力计划。 （3）电子客票可实现旅客自助购票、自助办理值机和自助登机，缩短了 排队等待时间，减少了航空公司与旅客之间的矛盾。 （4）电子客票的票价制定方式更全面、更灵活，能够满足市场需求。
二、客票变更
客票变更是指旅客购票后，要求变更航班日期、承运人（航空公司）和 航程等内容。
1.变更航班日期的客票处理
当旅客要求变更航班日期时，应根据以下两个方面判断可否给予办理变 更手续：
（1）“签注”栏是否有关于改变航班日期的限制，若没有限制，则可予 以办理。
由于下列原因，旅客不能在客票有效期内完成部分或全部航程而要求退 票，称为非自愿退票：
（1）承运人（航空公司）取消航班。 （2）承运人（航空公司）未按班期时刻表飞行。 （3）飞机未在旅客所持客票上列明的目的地或分程地降停。 （4）航班衔接错失。 （5）承运人（航空公司）要求旅客途中下机或拒绝旅客乘机。 旅客非自愿退票，票款全部退还。
首先请旅客填写订座单，查看旅客的有效身份证明，若没有问题且航班 仍有空余座位，则重新建立订座记录并注明为OPEN票，然后在客票的相应 位置粘贴更改小条，并加盖座位再证实章，另外在填好的订座单上加盖座位 再证实章后留存。
2.已订妥座位旅客的座位再证实
民航票务人员在办理已订妥座位旅客的座位再证实手续时，首先请旅客 填写订座单，查验旅客的有效身份证明，然后提取旅客的订座记录，更改订 座状态。若无订座记录，则重新建立，并在客票上填写两个记录编号，最后 在客票上加盖座位再证实章，并将填写完好的订座单加盖座位再证实章后留 存。
19—电子客票号码 20—验证码 21—填开日期 22—销售单位代号 23—IATA号码 24—填开单位
2.电子客票的特点
（1）电子客票实现无纸化，降低了航空公司成本。 （2）电子客票便于收集数据，方便航空公司调整航线运力计划。 （3）电子客票可实现旅客自助购票、自助办理值机和自助登机，缩短了 排队等待时间，减少了航空公司与旅客之间的矛盾。 （4）电子客票的票价制定方式更全面、更灵活，能够满足市场需求。
《民航旅客运输》电子课件
第三章 民用航空运输管理体制
一、国际民用航空运输管理机构 国际民用航空组织（IACO）
1. ICAO的成立
ICAO是国际民用航空公约的产物，1947年4月4日， 国际民用航空公约生效，国际民用航空组织正式成 立。
第三章 民用航空运输管理体制
一、国际民用航空运输管理机构 国际民用航空组织（IACO）
第四章 民用航空运输基本概念
二、航班 航班号
1．国际航班号编排的基本原则
国际航班号由航空公司的代码加3位数字组成， 第一位数字表示航空公司，后两位数字为航班的序号， 单数为去程，双数为回程。
第四章 民用航空运输基本概念
三、机场 机场的概念
机场是指可供飞机起飞、降落、滑行、停放的区 域和域内的建筑物和设施设备的总称。 机场可分为军用机场和民用机场，和军民合用 机场。
第一章 民用航空运输业的发展
一、世界民用航空运输业的发展 民用航空的全球化、大众化时期
☆ 航空公司大量涌现； ☆ 不断改造旧机场，兴建新机场； ☆ 改造和更新航行管理系统； ☆ 宽体机、超音速飞机投入商业运行； ☆ 1978年美国对航空公司实施“放松管制”，并逐步扩展 到西欧、日本等地区；
第一章 民用航空运输业的发展
按经营时间分
定期航班
也称班期飞行，指列入航班时 刻表有固定时间运行的航班 没有固定时刻的运输飞行，根 据临时性任务进行的航班安排
不定期航班
第四章 民用航空运输基本概念
二、航班 航班时刻的组织与安排
1、航班时刻表：运输企业每日生产活动安排和组织的依据， 向用户（单位和个人）提供服务信息和销 售竞争的手段。
第一章 民用航空运输业的发展
二、中国民用航空运输业的发展 中国民航发展阶段
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6
②客票的查验 合法性 有效性 真实性 正确性
7
3.座位的安排 ①出口座位
指旅客从该座位不可绕过障碍物直接到达应 急出口的座位和旅客从距离应急出口最近的 过道到达应急出口而必经的成排座位中的每 个座位。 坐在出口处座位上的旅客在发生应急撤离时 应能够协助机组成员。
8
坐在出口座位的旅客必须具备完成下列工作能力： （1）确定应急出口的位置 （2）能够认出应急出口开启位置 （3）理解操作应急出口的指示 （4）能够操作应急出口 （5）能够评估打开应急出口是否会增加由于暴露
分类：
最重要旅客， 一重要旅客 工商企业界重要旅客。
21
重要旅客的乘机服务工作包括一下几点： • 1 座位安排 • 2 候机服务 • 3 登记服务 • 4 到达服务
22
12
（8）携带安全管制刀具的旅客 （9）国家机关工作人员因公务原因违反法规而
被追究责任的 （10）持异常气味的物品、腐败的物品的旅客 （11）拒付行李逾重费的旅客
13
2.不得作为行李运输的物品 危险品
枪支
军械、警械
管制刀具
活体动物
国家规定的其他禁运物品
14
3.限制运输的物品
精密仪器、电器 体育运动用器械 小动物、导盲犬和助听犬 外交信袋、机要文件 旅客旅行途中使用的折叠椅和电动轮椅 管制刀具以外的利器、钝器 干冰、含有酒精的饮料、烟具、药品、化妆品
最新版
《空中乘务基础》
备课课件 第三章：民航旅客运输基础知识-2
第三章 民航旅客运输基础知识
第三章 民航旅客运输基础知识
第三节 旅客运输的各种规定 第四节 行李运输的相关规定
3
一.旅客运输的一般规定
1.客票使用要求
旅客未能出示有效客票,无权要求乘机.出示有 效证件后在系统中确认已付款订票可办理乘机
19
4.内务丢失 内务丢失是指旅客的托运行李在运输过程中 发生内装物品部分遗失的情况。
5.破损行李 破损行李是指旅客的托运行李在运输过程中， 因外部收到损伤或污染而使行李的外包装或 内装物品可能或已经遭受损失。
20
二 重要旅客运输服务 定义：
是指旅客身份、职务重要或者知名度高，乘坐班 机时需要给予特殊礼遇和特别照顾的旅客。
15
第四节 行李运输的相关规定
16
一 行李
定义：指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方 便的需要而携带的必要或者适量的物品和其 他个人财物。
分类：托运行李 自ຫໍສະໝຸດ 行李 免费随身携带行李17
名词： 声明价值行李 特殊行李
18
二 行李不正常运输 1.迟运行李 迟运行李是指本次航班应载但未预先装机，没 有与旅客同机运输的行李。 2.少收行李 少收行李是指未与旅客同机到达，下落不明尚 待查找的行李。 3.多收行李 多收行李是指航班到达后，行李交付完毕时出 现的无人认领的行李。
电子客票上需列明舱位等级,并在航班上订妥 座位和日期后方可由承运人接受运输
旅客应该客票有效期内完成客票上所列明的全 部航程
4
2.办理乘机手续 ①旅客及承运人的要求 旅客要求：应当在承运人规定的时限内到达机 场,凭客票及本人身份证按时办理客票查验、托 运行李、领取登机牌等乘机手续。
5
承运人要求：承运人及地面服务代理人应按时 开放值机柜台，按规定接受旅客出具的有效证 件，快速、准确地办理乘机手续。
旅客而带来的伤害
9
（6）遵循机组成员给予的口头指示或手势 （7）收藏或固定应急出口门 （8）评估滑梯的状况，操作滑梯 （9）评估、选择和沿着安全路线从应急出口离开
10
②不得安排在紧急出口座位的旅客： ⅰ身体不够健康及不够的旅客（包括四肢、听力、
视力、表达和理解能力等有问题的） ⅱ照料小孩的旅客 ⅲ遣返旅客、在押犯人及对其押解的人员 ⅴ过度肥胖的旅客 ⅵ男逾60岁、女逾55岁的旅客 ⅶ不愿座在或不能遵守应急出口座位规定
11
二 旅客运输的承运限制 1.特殊旅客的承运限制
(1)酒醉旅客 (2)精神病患者或者间歇性精神病患者旅客 (3)病危的旅客、濒临死亡或者已经死亡的旅客 (4)怀孕8个月以上的孕妇 (5)出生未满14天的婴儿 (6)持无效身份证明的旅客 (7)携带国家规定的禁止物品或携带未经承运人
同意的限制运输的物品
②客票的查验 合法性 有效性 真实性 正确性
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3.座位的安排 ①出口座位
指旅客从该座位不可绕过障碍物直接到达应 急出口的座位和旅客从距离应急出口最近的 过道到达应急出口而必经的成排座位中的每 个座位。 坐在出口处座位上的旅客在发生应急撤离时 应能够协助机组成员。
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坐在出口座位的旅客必须具备完成下列工作能力： （1）确定应急出口的位置 （2）能够认出应急出口开启位置 （3）理解操作应急出口的指示 （4）能够操作应急出口 （5）能够评估打开应急出口是否会增加由于暴露
分类：
最重要旅客， 一重要旅客 工商企业界重要旅客。
21
重要旅客的乘机服务工作包括一下几点： • 1 座位安排 • 2 候机服务 • 3 登记服务 • 4 到达服务
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（8）携带安全管制刀具的旅客 （9）国家机关工作人员因公务原因违反法规而
被追究责任的 （10）持异常气味的物品、腐败的物品的旅客 （11）拒付行李逾重费的旅客
13
2.不得作为行李运输的物品 危险品
枪支
军械、警械
管制刀具
活体动物
国家规定的其他禁运物品
14
3.限制运输的物品
精密仪器、电器 体育运动用器械 小动物、导盲犬和助听犬 外交信袋、机要文件 旅客旅行途中使用的折叠椅和电动轮椅 管制刀具以外的利器、钝器 干冰、含有酒精的饮料、烟具、药品、化妆品
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备课课件 第三章：民航旅客运输基础知识-2
第三章 民航旅客运输基础知识
第三章 民航旅客运输基础知识
第三节 旅客运输的各种规定 第四节 行李运输的相关规定
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一.旅客运输的一般规定
1.客票使用要求
旅客未能出示有效客票,无权要求乘机.出示有 效证件后在系统中确认已付款订票可办理乘机
19
4.内务丢失 内务丢失是指旅客的托运行李在运输过程中 发生内装物品部分遗失的情况。
5.破损行李 破损行李是指旅客的托运行李在运输过程中， 因外部收到损伤或污染而使行李的外包装或 内装物品可能或已经遭受损失。
20
二 重要旅客运输服务 定义：
是指旅客身份、职务重要或者知名度高，乘坐班 机时需要给予特殊礼遇和特别照顾的旅客。
15
第四节 行李运输的相关规定
16
一 行李
定义：指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方 便的需要而携带的必要或者适量的物品和其 他个人财物。
分类：托运行李 自ຫໍສະໝຸດ 行李 免费随身携带行李17
名词： 声明价值行李 特殊行李
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二 行李不正常运输 1.迟运行李 迟运行李是指本次航班应载但未预先装机，没 有与旅客同机运输的行李。 2.少收行李 少收行李是指未与旅客同机到达，下落不明尚 待查找的行李。 3.多收行李 多收行李是指航班到达后，行李交付完毕时出 现的无人认领的行李。
电子客票上需列明舱位等级,并在航班上订妥 座位和日期后方可由承运人接受运输
旅客应该客票有效期内完成客票上所列明的全 部航程
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2.办理乘机手续 ①旅客及承运人的要求 旅客要求：应当在承运人规定的时限内到达机 场,凭客票及本人身份证按时办理客票查验、托 运行李、领取登机牌等乘机手续。
5
承运人要求：承运人及地面服务代理人应按时 开放值机柜台，按规定接受旅客出具的有效证 件，快速、准确地办理乘机手续。
旅客而带来的伤害
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（6）遵循机组成员给予的口头指示或手势 （7）收藏或固定应急出口门 （8）评估滑梯的状况，操作滑梯 （9）评估、选择和沿着安全路线从应急出口离开
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②不得安排在紧急出口座位的旅客： ⅰ身体不够健康及不够的旅客（包括四肢、听力、
视力、表达和理解能力等有问题的） ⅱ照料小孩的旅客 ⅲ遣返旅客、在押犯人及对其押解的人员 ⅴ过度肥胖的旅客 ⅵ男逾60岁、女逾55岁的旅客 ⅶ不愿座在或不能遵守应急出口座位规定
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二 旅客运输的承运限制 1.特殊旅客的承运限制
(1)酒醉旅客 (2)精神病患者或者间歇性精神病患者旅客 (3)病危的旅客、濒临死亡或者已经死亡的旅客 (4)怀孕8个月以上的孕妇 (5)出生未满14天的婴儿 (6)持无效身份证明的旅客 (7)携带国家规定的禁止物品或携带未经承运人
同意的限制运输的物品