精神科护患沟通 杨磊
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◆ 组成部分：
A. 目光的接触 B. 身体的姿势 C. 手势 D. 语言行为
核实： ◆定义：接收和给予反馈的方法 ◆核实的内容： A.仔细聆听 B.观察非语言行为 C.尝试去了解它的涵义 D.通过询问病人以证实护士所理解 的和病人想要表达的是否一致
◆ 核实的方法： A. 复述 B. 意译（改译） C. 澄清 D. 总结 反映：
3. 非语言沟通的特点： (1) 多渠道 A. 反应时间 B. 身体（体语） C. 声音 D. 环境 ◆ 亲密距离（intimate distance） ◆ 个人距离（personal distance） ◆ 社会距离（social distance） ◆ 公众距离（public distance）
沟通时注意观察病人—关注
关注的微观技能（SOLER） （第一层次）
S：面对（Squarely)当事人 O：开放（Open）的姿势 L：记住，经常将上身倾向（Lean）当事 人是可行的方法 E：保护良好的目光（Eye）接触 R：在上述行为中力图做到相对地放松 （Relaxed）或自然而然
提供有助于沟通的环境
一个人传递到另一个人的过程。
一、护患沟通的概念
护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作
用的过程
什么是护患有效沟通？
护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息 交流
二、护患沟通的意义 1. 收集信息 2. 证实信息 3. 分享信息、思想和情感 4. 建立信任关系
证实信息的方法
1.给予反馈——当护士作为信息接
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简 明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人 的用意，就拥有最好的机会。
—— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck
沟通是成就护理事业的顺风船
沟通从心开始
用心灵守护我们的病人 用心灵呵护我们的事业
(2) 身体的姿势和步态（posture and gait）
(3) 面部表情（facial expression）
(4) 目光的接触（eye contact）
(5) 手势（hand gesture）
(6) 触摸（touch） •
六、影响沟通的因素和 阻碍有效沟通的因素 （一）影响沟通的因素 1. 感觉/知觉 2. 价值观 3. 年龄和生长发育水平 4. 智力水平 5. 情绪因素
2. 晕轮效应 晕轮效应指人们对他人的认知判断首先 主要是根据个人的好恶得出的,然后再从这个 判断推论出认知对象的其他品质的现象。如 果认知对象被标明是“好”的,他就会被“好” 的光圈笼罩着,并被赋予一切好的品质;如果 认知对象被标明是“坏”的,他就会被“坏” 的光圈笼罩着,他所有的品质都会被认为是坏 的。
（二）促进有效沟通的技巧
1.语言技巧 2.倾听技巧
3.沉默技巧
4.触摸技巧
5.在沟通中把重点放在他人的身上
6.沟通时注意观察病人-关注
7.神入(empathy )（同感心)
8.机密性保障
9.提供有助于沟通的环境 10.治疗性的会谈技巧 11.与特殊病人的沟通技巧
倾听技巧
（1）定义：是信息接收者集中注意力将信 息发出者所传递的所有信息进行分类、整 理、评价、证实以使信息接收者能够更好 地了解信息发出者所说话的真正涵义。
四种距离圈
公共 社交 3· 66米以上 1· 22～3· 66米 0· 46～1· 22米
私人 46米 亲密 0· 自我
（2）多功能： 补强作用 驳斥作用
重复作用 调整作用
替代作用
（3）无意识行为 （4）情绪表现 （5）真实性 （6）多种涵义 （7）文化的差异性
4. 非语言沟通的类型：
(1) 仪表和身体的外观（physical appearance）
（五）共鸣性沟通 peak communication
沟通的层次
高
信 任 程 度
共鸣性沟通 情感性沟通 分享性沟通 事务性沟通
高
参 与 程 度
低
一般性沟通
低
五、沟通的类型 （一）语言性沟通 （二）非语言沟通
3. 语言沟通的技巧：
（1）选择适当的词语（vocabulary）
（2）选择适当的语速（pacing）
沟通，为什么沟而不通----患者投诉
1. 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医 生，“去找护士！”；问护士，她们说不是 她们的责任，让我找护理员；找护理员又说 病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了， 想换一下，但护理员说：“要按规定时间 换。”我觉得很不满意。
沟通的概念
• 遵循一系列共同原则，将信息从
（1）适宜的家俬
（2）适当的光线
（3）适宜的温湿度
（4）轻松而不匆忙的气氛 （5）适当的距离
（6）隐私的环境
护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点”
五主动
主动关心、帮助、体贴病人
主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人
六一句
入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句
1. 非语言沟通的定义：
不使用词语，而以人体语言（非语言行为） 作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间 距离等来进行的信息交往。
•
决定人第一印象的55387定律
服饰外表 表情声音 谈话内容
•
55%
•
38%
• 7%
非语言沟通技巧
•位置 •姿势
•表情、视线
•服装、仪表 •动作 •沉默 •说话的语调和语速
医务人员沟通技能的最低基本要求
倾听/收集信息的能力Βιβλιοθήκη Baidu
运用沟通技巧，了解与平等对待病人/家属
团队协作精神
讨论/解决问题/行动计划
教别人学习能力/积极态度
向听众介绍适合他们需要的信息
与同事/家人等有效沟通和交流
这是沟通吗？ 有效吗？
• • • • • •
这是沟通
障碍
我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？ 这个人没法交，什么事儿都是他对。 病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。 哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！ 发错药是医生开方的毛病，为什么不找他！？ 什么检查，不就是挑毛病嘛！
（二）信息的发出者（sender）
（三）信息（message） （四）信息的接收者（receiver） （五）信息传递的途径（channel） （六）反馈（feedback）
沟通的六个步骤
1、产生想法目标：知己、真心
2、确定表达方式：知彼、关心
3、注意情况变化：关注、精心
4、领悟反馈内容：聆听、细心
（3）选择合适的语调和声调（intonation）
（4）适时使用幽默（humor）
（5）保证语言的清晰和简洁
（clarity & brevity） （6）时间的选择和话题的相关性 （nonverbal communication）
（二）非语言沟通 （nonverbal communication）
6.身体因素
7. 社会文化背景
8. 空间和领地
9. 角色和关系
10. 环境因素
（二）阻碍有效沟通的因素
1.改变话题 2.陈述个人的观点和意见 3.告诉病人他们应该如何去感觉 4.提供错误的或不恰当的再保证 5.快速下结论或者提供解决问题的方法 6.不恰当地使用医疗事实 7.表示不赞成 8.当有正当理由时，也不表示赞许
医疗工作者必须是一位实用
科学家、一位工程师、一位艺术
家和一位患者的服侍者。
主动沟通——作为朋友
《克氏外科学》扉页：
先 交 朋 友，后 做 手 术。
（FRIEND FIRST，THEN SURGERY）
——治疗有限，关怀无尽
有时去治愈， 常常去帮助，
总是去安慰。
（在美国有一个不知名的撒拉纳克湖，湖畔有一座叫特 鲁多医生的墓，墓碑上写道：“ 有时去治愈，常常去帮助， 总是去安慰。”——特鲁多箴言）
（2）如何做一个有效的倾听者
准备花时间听 身体的姿势 目光的接触 注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断 以点头或阐明来鼓励对方 以询问问题来澄清疑问 勿分心 避免假装去听 仔细体会“弦外音” 即使激起你的不良情绪也要耐心听
（3）护理情境下的特殊倾听技巧
参与：
◆ 定义：完全地注意对方
精神科护患沟通 技巧
精神九科 杨磊
心理学 护患对话沟通的工具与桥梁
错觉
错觉是人脑对知觉对象失 真或者错误的感知。
幻觉
与错觉不同，它是在没 有相应的外界客观事物直接 作用下发生的不真实感知。
社会知觉效应
1.首因效应和近因效应 首因效应指的是人们在对他人总体 印象的形成过程中,最初获得的信息比 后来获得的信息影响更大的现象。 近因效应指在总体印象形成过程中, 新近获得的信息比原来获得的信息影响 更大的现象。
不是每个好人都能学成做一个好医 护人员，但好医护人员必须首先做 一个好人，做一个高尚的人。
“好医护人员首先是一个好人，不
但要一切为病人，还要为病人的一切，
为一切病人。病人最怕的是医护人员漫
不经心和冷漠。”
——吴阶平 •
人生的幸福和成功……
“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而 是取决于你和周围的人的相处” 。 “人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸 福就是人缘的幸福，人生的成功就是人 际 沟通的成功”。
十个一点
微笑多一点
仪表美一点 语言甜一点 爱心多一点
照顾全一点
要求严一点 效益高一点
观察细一点
操作稳一点
服务诚一点
理念为先
沟通从心开始。沟通是一种内心的尊
重。尊重、信任、责任感、以人为本、人格魅
力等意识理念的传递是最为重要的沟通形式。
培根 [英] ：和蔼可亲的态度是永远的介绍信。
主动沟通——作为服侍者
3. 社会刻板效应 社会刻板印象指人们对社会上某一类事物 产生的比较固定的看法,也是一种概括而笼统 的看法。人们由于地理、经济、政治、文化等 条件聚集在一起,所以,在进行社会认知的时候, 人们也往往将聚集在一起的人们赋予相同的一 些特征,对不同职业、地区、性别、年龄、民 族等群体的人们形成较为固定的看法。当人们 采用这些较为固定的看法去识别一个具体的人, 去对他进行判断、推测和概括的时候,就有可 能出现偏差,这就是社会刻板效应。
收者时（收集资料时）
2.接收反馈——当护士作为信息发 出者时（健康教育时）
护患沟通的特征
1.专业性和工作性的沟通
2.特殊信息内容的沟通
3.多渠道、范围广的沟通
4.需要运用多学科知识所进行沟通
5.具有一定道德和法律意义的沟通
6.以病人为中心的沟通
三、沟通过程的基本要素
（一）沟通当时的情景（context）
5、接受对方承诺：中肯、用心
6、达成双方协议：诚信、同心
四、沟通的层次
（一）一般性沟通 cliché conversation
（二）事务性沟通 fact reporting shared personal ideas and judgment
（三）分享性沟通
（四）情感性沟通 shared feelings
A. 目光的接触 B. 身体的姿势 C. 手势 D. 语言行为
核实： ◆定义：接收和给予反馈的方法 ◆核实的内容： A.仔细聆听 B.观察非语言行为 C.尝试去了解它的涵义 D.通过询问病人以证实护士所理解 的和病人想要表达的是否一致
◆ 核实的方法： A. 复述 B. 意译（改译） C. 澄清 D. 总结 反映：
3. 非语言沟通的特点： (1) 多渠道 A. 反应时间 B. 身体（体语） C. 声音 D. 环境 ◆ 亲密距离（intimate distance） ◆ 个人距离（personal distance） ◆ 社会距离（social distance） ◆ 公众距离（public distance）
沟通时注意观察病人—关注
关注的微观技能（SOLER） （第一层次）
S：面对（Squarely)当事人 O：开放（Open）的姿势 L：记住，经常将上身倾向（Lean）当事 人是可行的方法 E：保护良好的目光（Eye）接触 R：在上述行为中力图做到相对地放松 （Relaxed）或自然而然
提供有助于沟通的环境
一个人传递到另一个人的过程。
一、护患沟通的概念
护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作
用的过程
什么是护患有效沟通？
护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息 交流
二、护患沟通的意义 1. 收集信息 2. 证实信息 3. 分享信息、思想和情感 4. 建立信任关系
证实信息的方法
1.给予反馈——当护士作为信息接
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简 明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人 的用意，就拥有最好的机会。
—— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck
沟通是成就护理事业的顺风船
沟通从心开始
用心灵守护我们的病人 用心灵呵护我们的事业
(2) 身体的姿势和步态（posture and gait）
(3) 面部表情（facial expression）
(4) 目光的接触（eye contact）
(5) 手势（hand gesture）
(6) 触摸（touch） •
六、影响沟通的因素和 阻碍有效沟通的因素 （一）影响沟通的因素 1. 感觉/知觉 2. 价值观 3. 年龄和生长发育水平 4. 智力水平 5. 情绪因素
2. 晕轮效应 晕轮效应指人们对他人的认知判断首先 主要是根据个人的好恶得出的,然后再从这个 判断推论出认知对象的其他品质的现象。如 果认知对象被标明是“好”的,他就会被“好” 的光圈笼罩着,并被赋予一切好的品质;如果 认知对象被标明是“坏”的,他就会被“坏” 的光圈笼罩着,他所有的品质都会被认为是坏 的。
（二）促进有效沟通的技巧
1.语言技巧 2.倾听技巧
3.沉默技巧
4.触摸技巧
5.在沟通中把重点放在他人的身上
6.沟通时注意观察病人-关注
7.神入(empathy )（同感心)
8.机密性保障
9.提供有助于沟通的环境 10.治疗性的会谈技巧 11.与特殊病人的沟通技巧
倾听技巧
（1）定义：是信息接收者集中注意力将信 息发出者所传递的所有信息进行分类、整 理、评价、证实以使信息接收者能够更好 地了解信息发出者所说话的真正涵义。
四种距离圈
公共 社交 3· 66米以上 1· 22～3· 66米 0· 46～1· 22米
私人 46米 亲密 0· 自我
（2）多功能： 补强作用 驳斥作用
重复作用 调整作用
替代作用
（3）无意识行为 （4）情绪表现 （5）真实性 （6）多种涵义 （7）文化的差异性
4. 非语言沟通的类型：
(1) 仪表和身体的外观（physical appearance）
（五）共鸣性沟通 peak communication
沟通的层次
高
信 任 程 度
共鸣性沟通 情感性沟通 分享性沟通 事务性沟通
高
参 与 程 度
低
一般性沟通
低
五、沟通的类型 （一）语言性沟通 （二）非语言沟通
3. 语言沟通的技巧：
（1）选择适当的词语（vocabulary）
（2）选择适当的语速（pacing）
沟通，为什么沟而不通----患者投诉
1. 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医 生，“去找护士！”；问护士，她们说不是 她们的责任，让我找护理员；找护理员又说 病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了， 想换一下，但护理员说：“要按规定时间 换。”我觉得很不满意。
沟通的概念
• 遵循一系列共同原则，将信息从
（1）适宜的家俬
（2）适当的光线
（3）适宜的温湿度
（4）轻松而不匆忙的气氛 （5）适当的距离
（6）隐私的环境
护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点”
五主动
主动关心、帮助、体贴病人
主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人
六一句
入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句
1. 非语言沟通的定义：
不使用词语，而以人体语言（非语言行为） 作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间 距离等来进行的信息交往。
•
决定人第一印象的55387定律
服饰外表 表情声音 谈话内容
•
55%
•
38%
• 7%
非语言沟通技巧
•位置 •姿势
•表情、视线
•服装、仪表 •动作 •沉默 •说话的语调和语速
医务人员沟通技能的最低基本要求
倾听/收集信息的能力Βιβλιοθήκη Baidu
运用沟通技巧，了解与平等对待病人/家属
团队协作精神
讨论/解决问题/行动计划
教别人学习能力/积极态度
向听众介绍适合他们需要的信息
与同事/家人等有效沟通和交流
这是沟通吗？ 有效吗？
• • • • • •
这是沟通
障碍
我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？ 这个人没法交，什么事儿都是他对。 病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。 哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！ 发错药是医生开方的毛病，为什么不找他！？ 什么检查，不就是挑毛病嘛！
（二）信息的发出者（sender）
（三）信息（message） （四）信息的接收者（receiver） （五）信息传递的途径（channel） （六）反馈（feedback）
沟通的六个步骤
1、产生想法目标：知己、真心
2、确定表达方式：知彼、关心
3、注意情况变化：关注、精心
4、领悟反馈内容：聆听、细心
（3）选择合适的语调和声调（intonation）
（4）适时使用幽默（humor）
（5）保证语言的清晰和简洁
（clarity & brevity） （6）时间的选择和话题的相关性 （nonverbal communication）
（二）非语言沟通 （nonverbal communication）
6.身体因素
7. 社会文化背景
8. 空间和领地
9. 角色和关系
10. 环境因素
（二）阻碍有效沟通的因素
1.改变话题 2.陈述个人的观点和意见 3.告诉病人他们应该如何去感觉 4.提供错误的或不恰当的再保证 5.快速下结论或者提供解决问题的方法 6.不恰当地使用医疗事实 7.表示不赞成 8.当有正当理由时，也不表示赞许
医疗工作者必须是一位实用
科学家、一位工程师、一位艺术
家和一位患者的服侍者。
主动沟通——作为朋友
《克氏外科学》扉页：
先 交 朋 友，后 做 手 术。
（FRIEND FIRST，THEN SURGERY）
——治疗有限，关怀无尽
有时去治愈， 常常去帮助，
总是去安慰。
（在美国有一个不知名的撒拉纳克湖，湖畔有一座叫特 鲁多医生的墓，墓碑上写道：“ 有时去治愈，常常去帮助， 总是去安慰。”——特鲁多箴言）
（2）如何做一个有效的倾听者
准备花时间听 身体的姿势 目光的接触 注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断 以点头或阐明来鼓励对方 以询问问题来澄清疑问 勿分心 避免假装去听 仔细体会“弦外音” 即使激起你的不良情绪也要耐心听
（3）护理情境下的特殊倾听技巧
参与：
◆ 定义：完全地注意对方
精神科护患沟通 技巧
精神九科 杨磊
心理学 护患对话沟通的工具与桥梁
错觉
错觉是人脑对知觉对象失 真或者错误的感知。
幻觉
与错觉不同，它是在没 有相应的外界客观事物直接 作用下发生的不真实感知。
社会知觉效应
1.首因效应和近因效应 首因效应指的是人们在对他人总体 印象的形成过程中,最初获得的信息比 后来获得的信息影响更大的现象。 近因效应指在总体印象形成过程中, 新近获得的信息比原来获得的信息影响 更大的现象。
不是每个好人都能学成做一个好医 护人员，但好医护人员必须首先做 一个好人，做一个高尚的人。
“好医护人员首先是一个好人，不
但要一切为病人，还要为病人的一切，
为一切病人。病人最怕的是医护人员漫
不经心和冷漠。”
——吴阶平 •
人生的幸福和成功……
“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而 是取决于你和周围的人的相处” 。 “人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸 福就是人缘的幸福，人生的成功就是人 际 沟通的成功”。
十个一点
微笑多一点
仪表美一点 语言甜一点 爱心多一点
照顾全一点
要求严一点 效益高一点
观察细一点
操作稳一点
服务诚一点
理念为先
沟通从心开始。沟通是一种内心的尊
重。尊重、信任、责任感、以人为本、人格魅
力等意识理念的传递是最为重要的沟通形式。
培根 [英] ：和蔼可亲的态度是永远的介绍信。
主动沟通——作为服侍者
3. 社会刻板效应 社会刻板印象指人们对社会上某一类事物 产生的比较固定的看法,也是一种概括而笼统 的看法。人们由于地理、经济、政治、文化等 条件聚集在一起,所以,在进行社会认知的时候, 人们也往往将聚集在一起的人们赋予相同的一 些特征,对不同职业、地区、性别、年龄、民 族等群体的人们形成较为固定的看法。当人们 采用这些较为固定的看法去识别一个具体的人, 去对他进行判断、推测和概括的时候,就有可 能出现偏差,这就是社会刻板效应。
收者时（收集资料时）
2.接收反馈——当护士作为信息发 出者时（健康教育时）
护患沟通的特征
1.专业性和工作性的沟通
2.特殊信息内容的沟通
3.多渠道、范围广的沟通
4.需要运用多学科知识所进行沟通
5.具有一定道德和法律意义的沟通
6.以病人为中心的沟通
三、沟通过程的基本要素
（一）沟通当时的情景（context）
5、接受对方承诺：中肯、用心
6、达成双方协议：诚信、同心
四、沟通的层次
（一）一般性沟通 cliché conversation
（二）事务性沟通 fact reporting shared personal ideas and judgment
（三）分享性沟通
（四）情感性沟通 shared feelings