服务八步曲
服务八部曲
店员销售技巧培训方案培训对象：文三店店员培训时间：培训地点：培训内容：服务八步曲一：服务八步曲：1：打招呼2：赞美顾客3：询问需求4：介绍货品5：试衣服务6：收银服务7：送别8：电话回访打招呼前的准备工作：1：时刻注意顾客进店。
2：抬起头，不要始终低着头。
3：用高兴的语调，就好像您对一个您非常想见的人问候。
4：欢迎顾客时要注意你的身体语言，马上停下你手中的工作，将身体转向顾客，并微笑。
A：打招呼：1：注意对方的眼球3秒。
2：站姿端正，收腹挺胸，双手自然放在身前或身后。
3：顾客进店后，与顾客眼神接触，微笑，并亲切的问候顾客，使顾客从一进店铺的那一刻就对本店产生亲切感和好感。
4：开场白话术为“小姐，上午好！这边是我们冬装新款，您可以看一下，我是您今天服务导购某某。
5：客进入卖场后，留意顾客，并保持1米左右的距离，30秒内需要与顾客沟通。
B：赞美顾客，为了打开话题。
1：迅速发现顾客身上的亮点，如：包、首饰、皮肤、头发等，然后对顾客的亮点进行赞美，与顾客打开话题，赞美言辞适中，要发自内心，以获取顾客信任。
2：赞美的点一定是事实。
3：切勿打开话题后，与顾客聊天偏离主题。
4：顾客类型：创新型、融合型、主导型、分析型。
●主导型特点：漠视问候，很有主见对策：服从他，不要催他小姐，你有什么需要随时招呼我●融合型特点：喜欢礼貌接待，喜欢讲对策：引导式，请随便看一下，介绍卖点●分析型（郁忧型）特点：喜欢详细了解货品特色对策：强调物有所值、优点、专业介绍不可夸张●创新型特点：虚荣性较强，大都是时髦、前卫的女性对策：小姐这里有刚上市的款式，非常时尚，要不要看一下C：询问需求1：顾客挑选货品时，通过导购适时的询问，其话术为，“小姐，您今天是想挑选长款还是短款？平时喜欢什么颜色？您买衣服要什么样的感觉？想在什么场合穿？D：介绍货品1：充满信心，了解货品知识，2：顾客在卖场没有挑选满意的货品时，则把画册给顾客挑选。
3：在引导顾客的时候，要先当季货品、再上季货品、最后特价。
服务八步曲
服务八步曲第一步：打招呼，让顾客一进门马上感觉受到重视，对顾客表示欢迎，让顾客有宾至如归的感觉。
第二步：留意顾客需要，通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。
第三步：主动展示商品，让顾客了解商品的FAB及USP，便于选择。
第四步：鼓励顾客试穿，让顾客找到合适的商品，鼓励试穿，从而引发顾客的购买欲望。
第五步：试衣间服务，通过沟通，刺激顾客购买欲望。
第六步：附加推销，通过发问与顾客沟通，了解顾客的需要及习惯，给予一个合适的建议给顾客，让顾客可以马上陪衬及让顾客一次性可以购买到合适的商品，从而提升成交金额。
第七步：收银台服务，提供有效，快捷而准确的收款。
第八步：送客服务，令顾客留下美好的最后印象，顾客的购买结束是代表着再次光临店铺的开始。
50年代初罗瑟·瑞夫斯（Rosser Reeves）提出USP理论，要求向消费者说一个“独特的销售主张”（ Unique Selling Proposition ），简称USP理论。
USP理论包括三个方面：一是每个广告不仅靠文字或图象，还要对消费者提出一个建议，即买本产品将得到的明确利益；二是这一建议一定是该品牌独具的，是竞争品牌不能提出或不曾提出的；三是这一建议必须具有足够力量吸引、感动广大消费者，招徕新顾客购买你的东西。
《不懂产品你还能对客户说什么？》很多销售人员面对来自不同行业的客户的时候，都会被问到同一个问题：你公司产品的特性、优点和利益(即FAB)是什么？对销售来说这是一个非常基本的问题。
但是很令人失望的是，部分销售人员甚至从来就没有听说过什么是FAB，一部分人听说过，但能够清楚的描述所销售的产品的FAB却很少，可以这么说，大部分公司对销售人员的产品培训是很不足够的，或者说销售人员对自己所销售的产品漫不经心的。
那么这些销售人员在客户面前能说什么呢？除了“你好！”“我是佳胜公司的，我们的产品好，服务也很好以外”，可能只有说：“我们的价格又很便宜了”。
服务八部曲
第六步：附加推销
目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交额（业绩） 标准：当顾客第一次购买后，我们要加上一句“您是否需要搭配一 件/一双……因为………或我觉得…… 要求： 主动发问了解顾客的需要，发问后要留心聆听客人的要求 根据推广活动，POP等现有资源介绍最新商品给顾客 结合销售商品，介绍相应的鞋、服、配货品 如果没有顾客要的货品，应相应介绍其他类似的货品 通过与顾客沟通，向其他身边的朋友或家人推销商品 介绍优惠商品或特卖促销商品 锲而不舍（不放过任何一次销售机会，介绍一件后，要敢于介绍第二件， 第三件……要努力作到‘挖掘出顾客身上的所有潜在的销售价值） 附加推销流程如下： 介绍鞋、服装搭、介绍配件商品、介绍促销品 产品搭配： 根据客人的需要，再因顾客的特点（如：肤色、身形）等为顾客搭配衣服、 配件 介绍新品，并为其搭配 切记口头推广，附加一定要以实物介绍或产品、海报宣传介绍为辅助工具
THANKS
卖场服务标准
之——服务八步曲
第一步:打招呼
目的：让顾客一进店马上就感受到热情的服务，给顾客留下第一个 美好印象。 标准：向从你身边走过的每一位顾客问好。如：‘早上好或你好、 先生/小姐，并对店内推广活动做宣传（口推）如：促销推广活动、 新品上市、折扣商品等 要求：与顾客接触的目光要亲切、柔和、面带笑容（微笑） 语调温和亲切、语速适中、语句简洁清晰明了 肢体语言要大方、端正（注意肢体语言） 备注：邀请的手势、正确的站姿、礼让顾客通行 除迎宾外，我们还需要在什么时候和顾客打招呼呢？ ①路过顾客身边的时候，您好！ ②发现顾客需要帮助的时候；您好！有什么我可以帮忙的吗？ ③与顾客目光接触（但距离适中）的时候，您好！ 要知道，从踏进店门开始，那个人便已经或成为我们的顾客，顾客 进来应微笑地看着她说‘欢迎光临’或‘请随便看看’、并放下手 中的工作。询问顾客有什么需要帮助的。这样才能令顾客有被重视 的感觉，让他们知道我们随时可为他们提供服务（帮助）。
服务八步曲
服务八步曲一.迎宾：1.顾客进店后，10秒内被接待。
2.店员用愉快的微笑与眼神和顾客打招呼。
3.招呼语”欢迎观临adidas/nike+您好/早上好。
二.员工仪表：1.处于顾客视线内，准备随时为顾客提供帮助。
2.仪表整洁，穿品牌制服，胸前佩戴工牌。
3.保持活力，自信的形象。
三.接近顾客:1.不断的巡视店铺，观察是否有顾客需要帮助。
2.在恰当的时间主动走向顾客。
3.以自信礼貌的方式服务顾客。
四.产品选择：1.产品介绍—根据客人的需求推荐相应系列的产品2.产品选择—熟悉每一款产品的号码尺寸/颜色/库存的情况。
3.描述产品科技的好处和功能4.清楚介绍不同产品的相似点和区别。
五.实际销售：1.推新：主动介绍当季重点产品。
2.附加推销:至少额外向顾客介绍1个相关产品。
（附加销售的最佳时机：1.试衣时2.当顾客已购买第一件商品时3.收银时）3.实际销售：1.主动帮助（发现顾客有需求时，主动为客人提供帮助）2.试衣前带领客人前往试衣间3.试穿时主动询问是否需要帮助4.试衣后客人从试衣间出来继续跟进为客人服务4.试鞋时和试鞋后：1.始终与顾客保持同一水平高度2.半蹲式服务，与顾客同一高度3.询问顾客尺寸是否合适4.带领客人到试鞋镜前5.让客人走动，感受鞋子的舒适性和功能性六.团队精神：互助1.有团队合作精神，随时准备帮助其他同事2.离开卖场时，告知其他同事七.收银—收银接待1.客人到达收银台在30秒内被接待2.主动维护收银秩序，尽量让收银台排队的客人不超过1人3.收银员与客人亲切的打招呼4.招呼语：您好/早上好5.递交产品，动作轻盈礼貌6.真诚愉快的说“非常感谢您的光临”7.向顾客清楚的说明产品的保养及“三包规定”8.干净整洁的收银台台面9.台面上除收款机，电脑，POS机外无杂物10.桌面内的必要标语八.送宾：1.在客人离开时向客人告别2.告别语为“谢谢”，“再见”，“欢迎下次光临”。
服务标准之服务八部曲
三、诚意推荐
① 诚意推荐的前提是探询需求，我们要依据顾客的需求，抓住最主要 的销售卖点
②
产品推荐应该具有一定的专业判断能力，及时回答顾客带商品所提出的问 题，不能随意符合顾客的判断，盲目推荐商品，只会引起顾客质疑
③
充分运用商品FAB的介绍法，具体描述产品的特性，强化产品的优点，并依 不同的消费需求，提示相应的促销卖点
是让顾客感觉到受重视，体现服务的差异化
四大模组Ⅱ-客群经营模组
2、联系服务：
1）吉庆假日、客户生日及重要日子，给予问候 2）消费讯息推荐：新货上柜或公司举办优惠回馈等 活动时，优先告之。（按客群分类进行） 3）根据历史性消费记录为其做搭配，目的为鼓励客 户回流。 4）客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的 消费依赖关系
④ 在收顾客纸钞的时候要注意辨识钞票的真伪
⑤ 当顾客使用非现金支付时（现金抵用券等）应确认是否有效
⑥ 接付商品或财务时都应用双手表示尊重 ⑦ 顾客结账后，应再次确认顾客是否还有其他需求，可以尝试再做附加推销， 确定顾客已无购买意愿后做送比宾语
七、顾客档案建立
① 要求顾客填写前应对顾客说明填写资料卡的好处，避免引起顾客质疑
The END
C、从视觉了解
D、希望有更深的了解 （如面料、款式、码数号）
二、探询需求之打开话题的方式：
熟客法： 称呼人的姓氏，勾起某个共同的话题 赞美法： 在适当的时间，用自己的语言发自内心，表达一个事实 的具体的优点
寒喧法： 天气、冷暖、时间、身份等易与顾客产生共鸣的话题
激励法： 以“最新”、“最好”、“最畅销”、“最受欢迎” 等字眼来吸引 优惠法： 利益计算、突出性价比而不是“价钱便宜” 发问法： 如何问问题，封闭式、开放式、选择式问法
服务程序八步曲
第二步：热情招呼 目的：对所有经营的商品留下良好印象，为
销售打下坚实的基础。 规范用语：品牌专厅：您好，XX品牌+活动 内容 其它：您好，您看XX商品+活动内容。 （招呼声直接影响到顾客对于导购员服务态 度的认知） 表情标准：亲切微笑、目光平视。 动作标准：两臂自然下垂，双手轻放腹前， 跟随走动。
第六步：附加推销
目的：帮助顾客购买可以搭配的商品。替顾
客设计搭配方案，为顾客省时省力同时为本 身做好良好的对外展示和宣传。 方式：促销法、搭配法、推广法。 注意事项：1、熟悉商品搭配，心里有最 佳搭配方案2—3套。 2、推荐1—2次，不要过于强求。 3、最好的时机是顾客已确定购 买第一件商品时。
第八步：服务结束 1、双手递给顾客小票说：这是您的小票，共计消 费XXX元，请您到这边银台交款。 2、双手递过小票，同时提醒顾客说：“这是您退 换修商品的凭证，请您妥善保管”。 3、提醒顾客检查商品（数量、质量）说：这是您 选购的商品，请您看一下。 4、导购员检查包装袋，为顾客打包商品，并双手 将商品递给顾客。 5、介绍注意事项、洗涤保养方法和售后服务。 6、礼貌道别：谢谢关照，您慢走。 （注意事项：当顾客彻底要离开本柜组时再说送 语）。
★在顾客进试衣间过程中的3句规范用语： ①在顾客进试衣间前自我介绍，并巧妙问顾 客称呼（例如：您好，我叫XX，请问您贵 姓？）。 ②守候时说：“XXX，我就在门口，不合适 或需要帮助请叫我。” ③您的贵重物品请保管好。 行动5、顾客从试衣间出来后，帮助顾客整理 衣服或鞋等，并适时赞美。（整理包括：从 领部到肩部、腰部、裤子的裤脚，各类装饰 物的搭配和使用等。）
★全程的动作禁忌：
一、抓耳挠腮、东张西望。 二、倚、靠、趴、踏货架、货
服务八步曲
服务八步曲：
第一步：热情招呼
口头语言+身体语言
语言：根据时间、日期及对象的不同有所变化；声音自然、语调柔和、吐字清晰。
动作：微笑点头；
目光接触；
保持适当的距离；
暂停手中事。
第二步：了解需求
留意顾客购物信号，主动上前服务
——什么是购物信号？
明显的：要求取下产品比划、要求试用、翻看价格牌、询问货品质量等。
不明显的：目光注视、反复浏览同一区域、离开后折回、与同伴谈论货品。
正确做法：停止与其他人之间的任何谈话，随时主动提供服务。
第三步：诚意推介
要求：
知多一点点、讲多一点点、买多一点点。
鼓励顾客试用，同时进行产品USP和FAB介绍，多描述产品给顾客带来的好处，流行信息及货品售卖情况等因素也可以成为推销内容。
第四步：鼓励试穿
试穿前：拿准客户提示的产品型号
试穿时：认真耐心说明产品特点；
Total look的重要性
建议可相配套的其他产品
鼓励客人多试穿其他的2~3个款式；
招呼客人身边的人
试穿后：引导客人说出使用的感受；
详细介绍产品保养和售后服务项目。
第五步：附加销售
观察并听取客人意见；
结合客人试用效果作进一步介绍；
避免给客人强行推销的感受；
不管成功与否，都要进行二次推销。
第六步：顾客档案
记住
记录
通知
第七步：收银台服务
附加销售
收银指引
保养常识
第八步：“美”程服务
对每位逗留一段时间至少是试用过的客人有
欢送；
能尊称老客人的姓名或姓氏。
燃烧酷客再次光临的欲望！。
服务八部曲!!!
服务八部曲！！！服务八部曲一、迎宾打招呼目的:第一次服务，建立初次印象行为:1、开门服务(后退一步，不要紧跟其后)2、始终微笑，声音洪亮“您好欢迎光临**店”3、眼睛目视顾客眼球3S4、抬头挺胸并伴有点头理解(态度亲切，右手搭在左手背上自然垂放)5、当请的时候要付诸于手势跟进注:我们只有一次机会给顾客建立第一印象，前7S的接触将影响后期服务的感觉二:拉近距离非销售语言目的:减少隔阂获取信任获取信息拉近距离行为:由赞美加询问切入的非销售语言(饰品、妆容、身材、发型、携带物) 由关怀加询问切入的非销售语言(工作身体节日)注:关怀永远大于赞美，关怀给人愧疚感三:推销货品目的:引导顾客看产品与顾客对应的优点行为1 :对应顾客自身优点(饰品、妆容、携带物、2:对应顾客需求或喜好(版型颜色搭配面料)3:一只手拿衣服和衣架一只手做演示和赞美4:微笑，目光注视顾客表情 (表情中带有赞许和自信)注:1、二选一式提问例如:姐你是想了解外套还是裤子2、锁定式提问列:这款外套很收腰上档次特别适合像你这样有品位的人你觉得还好吧,3、开放式提问:您觉得这款怎么样,四:劝试:目的是让顾客试穿产品1、直接把产品递给顾客手中并立即指引顾客近试衣间( 千万别递完衣服还站在顾客面前)2、心里暗示:点名这款衣服怎么样……语言暗示:姐，您这款衣服…行为暗示:顺势往试衣间指引备注:不管是买单件还是整套都要让顾客整套试穿只有试穿才能成交五试衣服务再次引导顾客试穿产品并试图连单销售行为1、前 :把衣服扣子拉链打开把顾客带到试衣间讯问后再打开顾客进试衣间并提示戒指和妆容不要弄坏衣服2 中:试衣的同时要为顾客成套备选类似风格、不同颜色或款式以备顾客试穿试衣间三句话请保管好你的贵重物品我是** 你贵姓 ;某姐我就在外面有需要随时叫我顾客试衣间后:第一时间帮其整理衣服再发问，并称呼其姓氏，比便拉近距离3 引导式发问:某姐您这款感觉还好吧,针对顾客回答，要先肯定再灵活运用FAB (风格面料颜色设计亮点搭配适合场合) 语气有急有缓自信清晰根据顾客需要展开介绍4 附加推销:推荐同主题、同系列的搭配推荐饰品的搭配推荐内外的搭配备注:三款不合适顾客将失去欲望，一旦换上了顾客自己的衣服将大大降低成交的可能性。
服 务 八 步 曲
服务八步曲一、迎宾服务（序曲）以客为先、声音自然、语调柔和、吐字清晰微笑点头：微笑诚恳、热情；点头距顾客1m左右；目光接触：侧身15度，目光注视顾客眉宇之间三角地方礼貌标准用语：欢迎光临＋红蜻蜓邀您又回蓝海岸！二、留意需求（间奏曲）1、进门三相顾客进门时要一相——顾客神态，判断他是随意闲逛还是有意购买；二相——顾客穿着打扮，判断其身份，职业及支付能力；三相——顾客注意力，观察其购买心理，包括需要、兴趣、情绪等。
目的：为了正确判断顾客来店意图，有针对性地向顾客推荐介绍商品，提高成交率，提高服务质量，让顾客得到物质和精神上的满足。
2、眼睛余光留意顾客的购物信息：（重复观看、触摸商品、与人谈论商品、查看价格）细心观察，耐心等待最佳时机三、商品介绍（交响曲）⏹——注意到顾客对某种商品感兴趣时：先生，您好！需要帮忙吗？/这是最新欧版鞋款，很时尚/这款鞋的鞋面是高档小牛皮做的，可以先试试⏹——顾客示意暂不需帮助时：好的，您慢慢看/您慢慢挑，有需要随时叫我⏹——顾客在店内停留时间较长时：先生，您好！需要帮忙吗？/这款休闲鞋怎么样？可以随便试一下，没关系的四、邀请试穿（间奏曲）邀请试穿的标准：⏹1、进仓前向顾客说明：“请您稍等”，以免引起顾客不必要的误会。
2、邀请顾客到试穿处；⏹3、喊仓4、拿准客人试穿的尺码，检查鞋子是否无误，鞋盒盖朝上放在鞋盒下面；⏹5、准备一个鞋溜（一双丝袜）；6、鞋盒放在顾客的脚边，注意蹲姿及角度。
⏹7、有鞋带、扣，应先解掉，并用手在鞋内探一下，以防鞋内有纸团、异物等⏹8、试穿好后带领客人到镜子（全身和半身的区别）前结合商品的FAB向客人介绍；F-特性：产品的特质、特性等最基本功能;A-优势：即(F)所列的商品特性究竟发挥了什么功能？是要向顾客证明购买的理由与同类产品相比较，列出比较优势；B-利益：即(A)商品的优势带给顾客的好处。
利益推销已成为推销的主流理念，一切以顾客利益为中心，通过强调顾客得到的利益、好处激发顾客的购买欲望E-证据：证据具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性.9、识别成交信号语言信号：当顾客开始和你讨价还价的时候顾客就某一件微不足到的问题反复称述时经过试穿后询问价格的时候询问售后服务时等好多的语言表达可以预示成交机会来临了行为信号：仔细观看商品内标的面料成分和商品本身时试穿后仔细观察效果的时候重新回来观看同一件商品的时候等行为表情信号：流露出高兴的神态的时候盯着商品思考的时候征询同伴意见后得到满意答复的时候等等预示有成交意想的表情五、附加推销⏹在顾客已决意购买时，主动拿起其他款式或类型的产品给顾客再作介绍；⏹例：→这边鞋款在打折，很划算，请再看看！⏹→小姐，您买了双黑色，可以再挑双其它颜色配衣服嘛！⏹→这款休闲鞋不错，要过春节了，正好可以买双出去旅游时穿。
服务流程之服务八步曲
服务流程之服务八步曲第一步：亲切迎宾——目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。
——标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：‘您好，欢迎光临雅狮堂男装！’——要求：①亲切的目光接触、面带微笑；②语调：温和、亲切，语速：适中，语音：清晰，③姿体语言自然大方。
表达技巧之完美占比：文字——7%语调——26%肢体——67%第二步：关心顾客——目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理。
——识别可接近顾客的最佳机会●可接近顾客的非语言信号—注视特定商品时—以手触摸商品时—表现出寻找商品的状态时—与导购的视线相遇时—与同伴商量时—当顾客出神观察商品，仔细打量时——顾客的四种风格：第三步：产品介绍第四步：鼓励试穿——协助试穿的基本步骤：试穿前—试穿时—试穿后试穿前：1.取出推荐确定的衣物，并解开拉链/口子2.准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择3.引领顾客到试衣间4.帮助顾客检查试衣间并作相应提醒试穿时：1.在旁边等候，并随时询问顾客需求2.如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客。
试穿后：1.引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果2.征得顾客同意后，帮助顾客整理衣服或裤子。
——提问的基本方法：1.开放式提问；2.封闭式提问开放式提问的应用：定义：通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么等。
样例：1.您觉得效果怎么样呢？2.您买外套有什么要求吗？3.您为什么觉得那件更好呢？封闭式提问的应用：定义：通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。
样例：1.您看上装？裤子？还是看套装？2.您喜不喜欢这个效果？3.您穿的尺码多大？170是吗？第五步：处理异议——目的：站在顾客的角度处理异议，从而提升顾客对货品以及品牌服务满意度。
——四类典型异议处理的基本要点：1.价格类型2.品牌类型3.外观类型4.功能质量类型 价格类异议处理技巧：1、顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议2、顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理3、拒绝顾客的还价时应先说‘‘很对不起、很抱歉’’，态度应诚恳4、顾客一再坚持减价，应赞许顾客：我真佩服您买东西的能力。
服务八步曲
服务八部曲1、亲切迎宾2、关心顾客3、产品介绍4、协助试穿5、处理异议6、赞美顾客7、附加推销8、美程服务第一步：亲切迎宾语言=问候语+一句话销售（通过一句简单的介绍能够让顾客了解店铺货品的最新动态，可以是主推款、新品、促销活动等。
从而带动店铺销售。
）问候语的类型：早上好、中午好+欢迎光临李宁（微笑，眼睛要对视对方）第二步：关心顾客望（用眼睛看）：当顾客停下脚步时、仔细打量某件商品时、翻找价格时、寻找某件商品时、于导购眼神相碰时。
我们要做的是：主动上前打招呼：您好，有什么可以帮到你的？闻（用耳朵听）：仔细聆听顾客的询问和顾客之间的谈话。
问（用嘴巴询问）：通过主动向顾客询问，于顾客交谈，及时发现顾客的期望和需要。
切（综合分析）：将顾客所发出的信号经过处理和思考，结合经验做出正确判断。
提示：在顾客发出购物信号前，应当和顾客保持适当的距离，切忌顾客一进店就立即“追尾”。
第三步：产品介绍（FAB）熟练掌握N-FAB-EN（need）:顾客的需求F（feature）:产品本身具备的特性（材料、技术等）A (advantage):产品特性在使用时所呈现出来的优点B (benefit):当顾客使用产品时所能感受的利益E (evidence):所有可以证明F、A、B的证据，包括顾客的当场体验、技术、数局、画册、POP 等提示：要激发顾客的购买欲望，步要急着介绍产品的FAB，一定要先了解顾客的需求。
做到有的放矢，了解顾客需求要善用正确的方法提问。
提问又开放式的和封闭式的问法，要用开放式的。
您想购买鞋子还是衣服、您用来做什么运动、您是自己穿还是送给别人、您需要什么系列\样式、您通常在什么时候穿着---6W；您觉得这件怎么样、您需要什么价位段的产品---2H。
除了用FAB介绍产品外，要用产品自身的卖点来打动顾客—15秒引起顾客对产品的兴趣。
你要用15秒的时间介绍你产品最具有“爆炸力”的卖点，而且话语不能长例：1、我们这有款不怕被油污弄胀的衣服。
服务八大步骤
课程目的: 了解公司基本服务流程及规范
第一曲打招呼
仪容仪表 适当的站位 迎宾
标准喊宾： 站 姿
形象统一、全妆上岗、工服整洁
您好+欢迎语+品牌+促销+邀请
打招呼
仪容仪表 适当的站位 迎宾
标准喊宾：
站 姿
形象统一、全妆上岗、工服整洁
您好+欢迎语+品牌+促销+邀请
肢体语言： 亲切的微笑、眼神接触、点头、 邀请手势等
您好欢迎语品牌促销邀请亲切的微笑眼神接触点头邀请手势等慢慢退后保持一定距离15m为最佳距离观察顾客询问顾客的需要观察顾客询问顾客的需要第二曲留意顾客的需要穿衣风格目光行为态度顾客有意向时及时上前给顾客提供帮助顾客身边的亲戚朋友顾客有意向时及时上前给顾客提供帮助顾客身边的亲戚朋友?将商品传递给顾客或在顾客眼前展示将商品传递给顾客或在顾客眼前展示第三曲产品介绍?针对顾客需要介绍产品?将商品的特色全部告知给顾客将商品的特色全部告知给顾客第四曲邀请试穿询问拿取货品邀请询问拿取货品邀请第五曲试穿询问尺码颜色及是否需要搭配快速准确地拿取顾客所需商品带领顾客到试衣间明确告知试衣间的位置敲门确认画册若不合适介绍射款其他敲门确认画册若不合适介绍射款其他试衣间无人并帮顾客开门如有人就请顾客稍等画册中有的款式给顾客看以产生影像效果推介其他款推介其他商品第六曲附加推销推介其他商品推介贵宾卡专业迅速唱票专业迅速唱票第七曲付款唱票指引顾客交款并道谢唱票指引顾客交款并道谢货品放入袋内双手递给顾客货品放入袋内双手递给顾客第八曲售后服务告知顾客三包标准洗涤方法店铺电话再次肯定顾客购买邀请顾客再次光临回顾附加推销打招呼留意顾客的需要留意顾客的需要付款售后服务售后服务附加推销产品介绍邀请试穿产品介绍邀请试穿试穿付款附加推销附加推销亲切温和的微笑让人赏心悦目看
服务八步曲
YISHION
第八步：道别服务
目的： 标准：
给顾客留下美好的最后印象，顾客这次购买的“结束” 代表着再次光顾店铺的开始 道别用语：“谢谢您，拜拜！” “欢迎再来!” 亲切的目光接触、面带微笑 语调：真诚 肢体语言：自然大方
要求：
YISHION
男装防水布单层风衣—FAB
特性
设计方面： 高领位 连衣帽 选料方面： 防水布 陪衬方面： 深枣红色 可开胸穿着
优点
加强挡风雨效果 多样功能，装饰或实用均可 防水，保暖，易洗涤，快干 色彩朴实 适宜与牛仔裤或休闲裤搭配 内可衬T恤或衬衣均可
好处
严密抗风雨 使用灵活，美观使用，适合秋 凉天气穿着 适合户外活动或一般休闲时穿 着，便于旅游携带及随时清洗 容易配衬 形象轻松大方、轻松自在
YISHION
要求：
第六步：附加推销
目的：
标准： 要求：
让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交金额
当顾客准备试穿某一件货品时，我们要加上一句： “你不妨搭配一件（***）啊!因为、、、、、” 聆听并主动发问了解顾客需要 结合销售的商品，介绍相配搭的其他商品 介绍优惠商品或特卖促销商品 锲而不舍：不要放过任何一次销售机会 要做到“挖掘”出顾客身上100%所潜在的销售值
发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，使用统一问候语： “您好，请问有什么可以帮到您吗？”
YISHION
第三步：主动介绍商品
目的：
标准： 要求：
引导顾客对商品的购买欲望
通过了解顾客需求，搜索商品好处 利用ＦＡＢ商品介绍方式，介绍货品
主动询问客人意见，耐心聆听其需求； 熟练掌握商品的ＦＡＢ
YISHION
亲切友善的目光接触、面带微笑 语调：真诚，热情 肢体语言：自然大方，适当的站姿和手势 同时，与顾客保持适当的距离
服务流程八步曲
服务流程八步曲一：服务标准（八步曲）第一步:打招呼1.目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务,给顾客留下第一个美好印象;2.标准：➢向从你身边走过的每一位顾客问好, 例如：您好!欢迎光临FDZ！”➢对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：a.亲切的笑容b。
以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c.有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e.保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放）,“姿体语言”大方，端正f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间g。
主动介绍推广货品的FAB第二步:留意顾客需求1.目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。
2.留意顾客的购物讯息➢反复观看➢在镜子前面照➢触摸商品➢主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码)➢想找导购员➢与朋友交谈➢像在找东西➢注视商品陈列(橱窗、模特、挂件)➢顾客重新回来3.方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法➢望:观察顾客的购物讯息➢闻:聆听顾客的谈话➢问：询问顾客的意见,了解顾客的需要➢切：用行动帮助顾客解决问题➢跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2.标准：➢当顾客注视或触摸货品时,应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看➢主动询问客人意见，耐心聆听➢利用商品的FAB+USP3.要求：➢正面回应顾客对商品的疑问和顾虑,不要避而不答➢站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见4.要点：a.留意及主动询问顾客的需要b.耐心聆听顾客所需c。
展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d.鼓励顾客试衣e。
因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务a)主动告诉顾客所提供改裤服务b)邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议c)准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸d)礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单e)主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步:鼓励试穿1.目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。
服务的八部曲
服务八步曲第一步亲切的迎宾1、迎宾语言：声音自然、语调柔和、吐字清晰，尽量的生活化2、肢体语言：点头微笑（自然大方，发自内心，出于自愿），目光接触（确保所有人），保持适当距离，以客为先3、不同区域的人迎宾不同：第一区：欢迎光临深东浩，后区：欢迎光临第一区：下午好！欢迎光临，先生，后区：您好！4、待顾客从面前走过一段距离后，才跟随服务！5、例：a)欢迎光临深东浩b)早上好/中午好/下午好/晚上好c)新年好/圣诞好等等d)好久不见，某某先生/小姐，您。
第二步关心顾客切忌紧跟顾客，保持一定的距离，用心关注顾客，要让顾客感觉到你随时会为他提供服务和帮助顾客的分类：创新型：介绍新品与别不同之外，表现冲劲及狂热，说话要有趣味性，交换潮流意见，希望被尊重融合型：殷勤款待，了解期需要，多关注他所分享的事情，多关心他关心的人，多加建议，加快决定主观型：适当的时候才主动招呼，不要与他们争，听从指示，不要催分析型：强调货品物有所值，解释货品的好处，有布耐性，货品知识准确1、望：认真观察顾客，并关注顾客是否翻动某类商品a)顾客的气质、肤、发型b)穿着可以看出一个人偏向的风格，品味和职业的推理c)年龄：款式的限定，比如：T恤的圆领还是翻领d)肤色：可以尽快回想公司适合他的颜色e)发型：对时尚的接爱度，f)表情：面无表情，目光直视（偏主观型）1.面带笑意，注视人员（偏融合型）2.似笑非笑，环视货品（闲逛型）2、闻：仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，发现顾客的关注点3、问：通过询问，与顾客交谈及时发现顾客的需求4、切：要将所有顾客发现的信息经过处理和思考，结合经验作出正确的判断5、例：a)在购买心理的留意、爱好、联想、欲望、比较、信任、决定、满足8个阶段中，当顾客表示爱好时接近，巧妙的接近，加以说明与建议，引导顾客联想，唤起顾客的欲望，以下是9点接近顾客的最佳时间i.当顾客注视特定的商品时，用句示例：您好！是找圆领的T恤吗？ii.当顾客用手触商品时；用句示例：您好这是纯羊毛的，又薄又暖；这是纯棉的衬衣穿起来很舒适；这是羊皮的皮鞋，又柔软又坚固！iii.当与顾客视线相遇时；顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购，所以我们的员工可以抓住这个机会：“有什么可以帮到您吗”并走向顾客iv.当顾客与同伴讨论服装时，证明顾客对商品明显爱好的行为，这个时候导购上前加以说明和建议，更能产生效果，但要注意说明的度v.当顾客将手里的物件放下时，这个时候导购可以非常自信的说：“这是我们最新到的衬衣，**风格，共有几个颜色”注意需要在顾客放下一段时间再接近较好vi.当顾客控视橱窗或模特身上的衣服时，这是将顾客引入店中的最好时机，尽早接近顾客，效果较佳，因为顾客很难拒绝导购的这种诚意，但也要注意度vii.当顾客匆匆入店时，像在寻找什么一样，表明顾客有明确的购买需求，这个时候导购要立即迎上去询问顾客需求，并高效地帮助顾客批到所要的高品，切记：动作要快viii.当顾客出神观察商品，或在自己身上拼试时，说明顾客在自己心中联想、比较、这个时候接近顾客，不能过于唐突，自然的赞赏说：“您真有品味，这件衣服看上去非常适合您的风格”第三步产品介绍了解产品售卖的情况和货品的存放位置（认真、仔细地检查每天的陈列）熟练掌握店销货品的FAB，尽量为顾客提供适合的产品或系列能过观察和目测顾客的身材，正确选择合适尺码1、B，产品的优点给顾客带来的好处2、A，产品的特点引发的优点3、F，产品本身具备的特性（属性）第四步协助试穿1、帮助顾客做好试衣前准备a)从衣架上取下衣服，解开拉链、扣子等引领顾客到试衣间2、试衣时a)在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配，换好等服务，如需离开要交待其它同事b)如果长时间没有出来，我们要提示一下顾客，大小合适吗；外面灯光比较好，您可以出来看一下交果吗？外面镜子比较大，您可以出来看一下效果等等3、试衣后a)引领顾客到镜子前，征得顾客同意后，帮顾客调整衣服b)试衣后，说话时不要伤及顾客的自尊，如“太胖、太黑、脖子短、这么便宜还用考虑、颜色不太适合年纪大的”c)注意附加推销，给顾客搭配全套的服装第五步处理异议1、正常的：顾客有疑惑或异议，想得到更多的信息2、是好事：说明顾客有意购买，想到一些证明或更有利的服务3、是机会：让他得到满意的答复，促成交易的达成4、例：a)怀疑：这款服装面料不是纯棉的，会不会有静电b)误解：为什么服装不用纯棉面料呢c)产品缺点：这款对我来说来贵了5、回答例：a)问：款式太表气了，跟去年的款式差不多，没什么新款吗答：款式变化大，看上去也许新潮，但一个流行趋势一般要持续两三年呢虽然款式变化小，可细节和工艺上我们做了很多改变，更值得您去关注b)问：这个图案太花了答：图案文气点是很好看的，图案丰富一点，在您休闲时穿着就会很醒目，很精神c)问：这个面料看起来太厚了答：面料薄，会透气一些，你说得非常对，不过款式就会不好看，您看这个款非常时尚，一定要用比较挺括的面料才能做出这种效果，面料太薄了就出不了这种味道了d)问：上次你们都打那么低折了，这次怎么不打了答：是呀，我们上次打折了，所以打折的时候您一定要买，但价格一定不是您决定购买这件衣服的唯一条件呀，款式、面料、工艺您觉得是不是也很重要，我想您一定不会选择只是价格便宜，但其它都不好的产品。
服务八部曲通用课件
3. 注重员工心理健康，提供心理辅导和 帮助，让员工在工作中保持良好心态。
2. 定期组织团队活动，增强团队凝聚力 ，提高员工归属感；
详细描述
1. 建立积极向上的团队氛围，鼓励员工 彼此支持、协作；
07 第七步：服务创新与发展
服务创新思维与方法
创新思维
鼓励员工提出新的服务理念和方 案，打破传统思维模式，提高服 务质量和效率。
数据分析方法
运用统计分析方法，如频数分析、交叉分析、聚类分析等，对数据 进行分析，挖掘客户满意度背后的规律和趋势。
改进措施与效果评估
制定改进措施
01
根据数据分析结果，针对存在的问题和不足，制定相
应的改进措施，以提高客户满意度。
实施改进措施
02 在制定改进措施后，要积极落实和实施这些措施，确
保改进措施的有效性和可行性。
质量跟踪
建立服务质量跟踪机制，确保问题得到及时解决和持续改进。
质量培训
开展服务质量培训，提高员工的服务意识和技能水平。
第八步：客户满意度调查与改
08
进
客户满意度调查方案设计
明确调查目的
在制定客户满意度调查方案时，首先要明确 调查的目的和意义，以便为后续的方案设计 提供方向。
确定调查对象
根据调查目的，确定调查的对象和范围，包括目标 客户群体、调查样本数量等。
为每个服务项目指定专业 服务人员，确保服务质量 。
确定资源分配
人力分配
根据服务需求，合理分配 服务人员，确保服务的高 效性和质量。
物力分配
根据服务需求，合理分配 物资和设备，确保服务的 顺利进行。
财力分配
根据服务目标和计划，合 理分配预算和资金，确保 服务的顺利实施。
服务流程八步曲
服务流程八步曲-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII服务流程八步曲一：服务标准（八步曲）第一步：打招呼1.目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；2.标准：向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临FDZ！”对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：a.亲切的笑容b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c.有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e.保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言”大方，端正f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间g.主动介绍推广货品的FAB第二步：留意顾客需求1.目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。
2.留意顾客的购物讯息反复观看在镜子前面照触摸商品主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）想找导购员与朋友交谈像在找东西注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）顾客重新回来3.方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法望：观察顾客的购物讯息闻：聆听顾客的谈话问：询问顾客的意见，了解顾客的需要切：用行动帮助顾客解决问题跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2.标准：当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看主动询问客人意见，耐心聆听利用商品的FAB+USP3.要求：正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见4.要点：a.留意及主动询问顾客的需要b.耐心聆听顾客所需c.展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d.鼓励顾客试衣e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务a)主动告诉顾客所提供改裤服务b)邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议c)准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸d)礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单e)主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步：鼓励试穿1.目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第二步 关心顾客
认真观察顾客， 关注顾客是否 翻动过某产品 望 闻 问 切
仔细聆听顾客之间的谈 话和顾客的询问，发现 顾客的关注点
将顾客发出的信 息经过处理各思 考，结合经验做 出正确的判断
通过询问、与顾客交谈， 及时发现顾客的需求
注意观察：顾客年龄、语言、身体语言、行为、态度等
身体语言有哪些？
实际需要：解决实际问题 提供客人所有的商品 帮客人调货、换货 提供产品知识及介绍洗涤方法 提供任试换服务
服务是态度（尊重、体谅、接纳） 服务是动作 服务是价值观和人生观 服务是修养
服务需要： 自尊和自信 敏感和同理心 高情绪智能 耐性和坚持
我们的形象
亲和 专业 优雅
态度和肢体语言
自我封闭的 多疑的 不感兴趣的 不愿被打扰的
沉默不语型 特征: 在试衣镜前一句话也不说 接待方法： 强调产品的FAB
请留意
1、一次性交给顾客试穿的商品不要超过三件，以免丢货 2、试穿环节是销售的关键，邀请试穿的最佳时机是在产品 介绍之后 3、何何时候不要说出顾客的缺陷，以免顾客难堪。
第五步 处理导议
正常的 顾客有疑惑或异议，想得到更多信息。
处理异议
赞美顾客 附加推销
10｝依顾客的情况抓住成交的机会；11} 合理搭配进行附加销售
美程服务 12｝收银交货送客
亲切迎宾 目的： 1、在第一时间内与顾客建立良好和谐的关系，为下一步 的销售奠定基础 2、让顾客在每个环节中感受到优质的顾客服务
请记住：你永远没有第二次机会给顾客留下第一次见面时的美好印象
男女接近距离靠眉目传情 顾客接近距离靠优质服务
亲切迎宾 关心顾客 产品介绍 协助试穿
1｝等候接近顾客的机会：2｝把握机会与顾客打开话题 3｝发现顾客的需求与喜好 4｝推荐合适的产品，恰当的介绍产品推动顾客更想象
5｝鼓励顾客试穿； 6｝进一步介绍产品打动顾客
7｝以各种角度说明比较、耐心解释；8｝对顾客的询问作准确的回答 9｝恰当的赞美顾客获得信任
推荐时要注意： 紧紧围绕前面搜集的信息 顾客的要求、事实各感情 顾客的个性和习惯 公司的方针及实际情况 如：库存、利润等
认识你的顾客
要成功地将我们产品销售给顾客，首先我们要清楚的了解 顾客的特点和类型，然后我们才可能更好的取悦他们
购买目标明确的顾客 特征： 直奔所需购买的商品 直接要求试穿 直接要求打折 接待方法： 提供热情快捷的服务 按顾客的要求做
态度和肢体语言 高高在上的 威严的 不可侵犯的
态度和肢体语言 不积极的 等待的 懒散的 不关心的
一个真正的终端销售人员就要像一只“变色龙”，她们 可以通过观察顾客的行为来解读顾客
要求： 生活化、没有陌生感、快速消除彼此间的距离
世界上最远的距离就是 面对面站着，你却不知道我是谁
距离==倾听顾客说话，让其感觉被并尊重， 还包括了： 注意细节，顾客间的谈话，发现顾客的关注点
2.表示兴趣 聆听时，以点头、微笑或眼光接触并不时问几句“是吗？”等表现出我们 的关心态度，我们的兴趣，会激发顾客更多的表达他们的想法，从而可 以使我们搜集到更多的信息
开放型 用于了解一般情况，通常开始字句：什么、何时、谁。 如：你想看什么橛的款式呢？ 选择型 用于取得答案 如：您要蓝色的，还是要红色的？ 肯定型 取得顾客的肯定与否 如：您喜不喜欢这个效果？
拒绝顾客的还价时应该说“很对不起，很抱歉", 态度应诚恳
品牌类型异议处理技巧 不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法 抓住顾客的需求运用FAB分析与竞品进行对比 处理时必须显得对所销售品牌非常有信心
外观异议处理技巧 如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时 改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定 如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是最在意外观， 则通过顾客最在意的特点带来的利益转移焦点
实战训练：推销衣服
介绍产品时的身体姿势 导购
顾客
与顾客关系 亲近的姿势
能照顾到多个 顾客的姿势 商品
商品
15度 45度
90度
90度
请留意： 1、了解货品的售卖情况及货品的存放位置 (认真、仔细地检查每天的陈列） 2、熟练掌握店铺产品的FAB,尽量为顾客提供 合适的产品或产品系列 3、通过观察和目测顾客的身材，正确选择合 适尺码。
购买目标模糊的顾客 特征：看的多、问的多、试的多
接待方法：用层层剥离法了解顾客的真正需求
没有购买目标的顾客 特征：脚步悠闲，目光四处看，没有特定的目标。 接待方法：打招呼后让顾客随意看，也可展示新品 引起期购买兴趣。
第三步 产品介绍 目的：让顾客了解商品，促进成交
FAB介绍法： F-----Feature(产品本身具体的特性） A-----Advantage(产品特性所引出的优点） B------Benefit(产品的优点给顾客带来的好处）
附加销售的遭遇拒绝的处理技巧
1附加销售的建议应具体到款式，注意可搭配性、延展性，则 较不容易被拒绝 2尽量事先准备好要附加销售的商品，能及时提供给顾客试穿 3但是顾客果断拒绝时，不要强求 4当顾客犹豫时，可鼓励顾客试穿 5顾客已经确定要购买某款商品后进行附加销售时，应先确定前 一单已有绝对购买意向
目的： 1、帮助顾客购买到可以搭配的产品 2、增加至少30%的销售 3、为下次销售做铺垫
附加销售的最佳时机 推荐产品时 试穿产品时 赞美时 确定成交后 收银台服务时 换货时 顾客有同伴时
附加销售的实战方法 促成因素 注意要点
遭遇拒绝的处理技巧
附加销售的促成因素 介绍同一系列货品 介绍搭配货品 介绍新到货品 介绍特价货品 向朋友家人推广 补零推销
是好事 说明顾客有意购买，想得到一些证明或更有利的服务。
是机会 当顾客得到满意的答复，可以促成交易的达成。
处理顾客异议
请列举你目前所面对的各种异议及处理方法
四类典型异议处理的基本要点
价格类型异议
品牌类型异议
外观类型异议 功能质量类型异议
价格异议处理技巧 顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议 顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理
附加销售的注意点 1必须预先熟悉当季商品的搭配，当客人对某款感兴趣时，导购 应该产即知道2-3款最佳搭配的型号 2推介中适当运用配衬效果展示，成套的推介颜色搭配要得当 3不要过于强求客人，但要保有做这一努力的热情，因此要至少 开口要求附加销售1-2次 4不必拘泥于上述环节，客人在店内的任何时候都可以进行附加销售 ,只是接近顾客购买第一件衣服即将成功时是最为有效的 5注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专业水准
要注重介绍产品特性，更注重产品的利益
顾客不只是买商品本身，而是买商品的使用价值并产 生快感，因此我们要突出这种快感。 即产品本身具备的用途及功能各顾客从产品中获得的 符合其需要的各种好处。
F A B 训练
Feature
Advantage
Benefit
特点/功能 也就是说...
优点 所以...
比方 只要什么...就能...
处理顾客异议的态度 我们应该避免
硬碰
争辩
好胜
否定的语句 “不是的，不可能的，不对的”
第六步
赞美顾客
与顾客沟通中重要的环节 是达成生意，促成顾客购买的重要手段 处理顾客异议的良好方法
赞美顾客的技巧
要真诚——发自内心，养成赞美人的习惯 要得体——不能太过夸张 要具体——多赞美行为更能被相信
第七步 附加推销
早上好/中午好/下午 好/晚上好，欢迎光 临玛歌！
您好，欢迎挑选，欢迎试穿
您好，欢迎光临玛歌
欢迎光临，欢迎选购
推广式：促销活动期间
买****送**，欢迎选购
购物有礼，欢迎选购
全场*折，欢迎挑选
十一期间，有买有送
3开放式：顾客翻看货品未确定目标时
你是自己买还是帮别人买？ 我可以帮您介绍一下
你想看什么款式？ 我可以帮您介绍一下
第八步 美程服务
留下顾客档案 记录顾客的需求、联系方式、爱好 收银服务 引领顾客到收银台，提供快速、益友的收银服务 售后服务介绍 顾客检查产品质量、包装； 讲产品的洗涤、保养、三包等 欢送致谢 无论购物与否，都要欢送顾客并致谢同！
一对年青的夫妻穿着朴素，在我们店铺内轻轻交流着，导购简单欢迎了他们 以后，走开了，过了一会儿顾客走了，妻子对老公说：“怎么他不介绍一下， 是不是没货，我们再去其他地方看看吧!" 老公说“也许她认为我们买不起吧， 我们去别家吧！” 怎么样才会让上述顾客满意呢？ 建议方法： 认真做好迎接的环节 不能以貌取人 要珍惜每个顾客，往推进他们购买的方向努力！
顾客的目光 顾客的脸部表情 顾客的肢体语言 顾客间交流的神态
观察的顾客身体语言我们可以得到很多信息 1.了解顾客的兴趣所在 顾客目光--顾客看着某产品，我们要立刻上前告诉客人这是什么 产品，然后再问问题了解客人需求。 脸部表情-- 当我们介绍某款时，他脸上没什么表情，再递上别一 款时，她露出欣慰的微笑。 2.判断顾客有无真正的时间和兴趣听介绍 顾客肢体语言 如：顾客 不断看表，我们应了解他是否在等人或有其他紧急事情 如：顾客往前走，头往后看，顾客可能对产品还有兴趣，导购员 可跟着走坚持再多介绍几句 3.初步判断顾客类型和决定者 关注顾客间交谈神态 如：妻子爱偎着老公
你想看什么颜色？ 我可以帮您介绍一下
你是买 衣服吗
产品介绍式： 顾客对某件商品产生兴趣的时候
这是我们新到 的货品，喜欢 可能试穿
这款货品共三种 颜色，喜欢可以 试穿
您好，喜欢哪款 可以试穿
这件衣服 369元
5赞美式：带小孩的顾客或老顾客
小孩真乖，真漂亮
*小姐，好久不见，新 烫的头发挺好看，合适 你的气质
使用肯定式表达 我建议您试一下 我给您拿件试一下吧 结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择 您穿多大的？ 您穿M的吧？ 恰当使用赞美鼓励顾客试穿 您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，气质全映衬 出来了 您身材这么好，是穿M码的吧？