09顾客满意控制程序
09GJB9001B版与顾客有关过程控制程序共6页
与顾客有关过程控制程序（QP.09）1目的充分了解顾客的要求，并转化为公司对产品的要求，确保满足顾客的要求和期望，确保合同的有效履行和实现顾客满足意。
2 适用范围适用于对顾客采购公司产品的有关要求的确定、评审及与顾客沟通。
3 职责3.1供应营销部（销售）负责与顾客有关的过程的归口管理和有关信息的传递；3.2技术部负责对顾客要求中有关技术质量指标进行评审；3.3质检部负责对产品检测能力进行评审；3.4 生产制造部负责对生产能力及交货期进行的评审；3.5 供应营销部负责对物资采购能力进行评审；3.6 财务部负责对产品价格和付款方式进行评审。
4 工作程序4.1 与产品有关要求的确定供应营销部（销售）负责确定顾客需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案等，明确顾客的要求，包括：a) 顾客明示的产品要求，包括产品质量（如使用性能、可靠性等）、交付（如交货期、包装）以及与产品服务（如运输、保修、维护服务、培训等）、价格等方面的要求；b) 顾客没有明确要求，但规定的用途或已知预期的用途所必须的要求；c) 顾客没有规定，但公司必须履行的适用于产品的法律法规要求；d) 企业确定的任何附加要求，如公司为了增强顾客满意而主动作出的承诺。
4.2对产品要求的评审4.2.1公司在向顾客作出提供产品承诺（如提交标标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改）之前，应对顾客提出的产品要求的每一项要求进行评审。
4.2.2评审要求a) 产品的要求得到规定，并形成文件；顾客没有以文件形式提供要求时（如口头订单），顾客要求在接受前得到确认；b) 确保与以前表述不一致的合同或订单的要求（如投标书或报价单）已解决，需要和顾客进一步协商的事项达成一致意见；c) 公司具有满足合同或订单规定要求的能力，包括对质量、数量、交付及服务等相关的全部要求；d) 评审军品时，对履行承诺的风险应进行充分识别、分析和评价，包括技术方面、交付方面、生产能力等。
客户满意度控制流程图
客户满意度控制程序（附流程图）1目的为了规范顾客满意度调查操作流程，确保涉及顾客满意度相关信息得到有效收集并进行分析，发现持续改进机会，并使用《纠正预防8D报告》进行纠正改善，保证产品质量，提高顾客满意度和市场占有率，提升持续运营能力。
2范围适用于顾客满意度（包括员工满意度）调查、评定、分析、改进所涉及的过程。
3职责3.1销售部负责顾客整体满意度信息的收集工作。
3.2服务部负责顾客服务满意度信息的收集工作。
3.3质量部负责顾客产品质量满意度信息的收集及顾客满意度评定、分析、纠正及改进工作。
3.4人力资源部负责员工满意度信息的收集、评定、分析、改进工作。
4工作程序4.1 满意度调查分类满意度调查分类包括顾客满意度调查和员工满意度调查。
4.2顾客满意度调查流程4.2.1顾客满意度调查至少每年1次。
4.2.2顾客满意度调查包括顾客整体满意度、顾客服务满意度、顾客产品质量满意度3个模块，总计100分，各个模块调查使用各自的调查表单，表单总分各自为100分，在汇总为顾客满意度得分时按相应模板分值进行相应折算。
4.2.3顾客整体满意度销售部负责顾客整体满意度调查信息收集，内容涉及产品价格、交货期、产品使用以及相关建议等，调查表单使用《顾客整体满意度调查表》，满分100分。
4.2.4顾客服务满意度服务部负责顾客服务满意度调查信息收集，内容涉及信息反馈响应时间、问题出现效率、问题处理有效性以及相关建议等，调查表单使用《顾客服务满意度调查表》，满分100分。
4.2.5顾客产品质量满意度质量部负责顾客产品质量满意度调查信息收集，内容涉及产品质量、质量安全以及相关建议等，调查表单使用《顾客产品质量满意度调查表》，满分100分。
4.2.6顾客满意度要求顾客满意度调查及模块细则调查达标准则如下：4.3员工满意度调查流程4.3.1员工满意度调查至少每年1次。
4.3.2员工满意度调查包括直接调查和间接调查。
4.3.3员工满意度直接调查包括薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会等模块，具体参照《员工满意度调查表》4.3.4员工满意度间接调查包括分析工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率等情况5相关文件5.1《记录控制程序》6表单6.1《顾客整体满意度调查表》6.2《顾客服务满意度调查表》6.3《顾客产品质量满意度调查表》6.4《员工满意度调查表》附图：附表：。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1．目的通过对顾客满意度进行有效的监视和测量，找出顾客关注焦点，持续改进施工质量，为顾客提供更加满意的产品和服务。
2．适用范围适用于公司承建的全部工程。
3．职责3.1 工程管理部是本程序的主控部门，负责本程序的编制、修改和运行控制。
负责指导项目部顾客满意度测量实施工作，收集汇总调查结果，进行分析并督促改进；负责汇总建立顾客（建设、物业或其它使用单位）档案。
3.2项目部负责组织落实对顾客的合同承诺，并具体实施顾客满意度测量工作。
4．工作程序4.1顾客档案的建立4.1.1工程管理部根据项目部提供的信息，建立顾客（建设单位）档案，详细记录其名称、工期、质量等级、地址、电话、联系人等，以便与顾客进行沟通。
4.1.2工程管理部根据项目部提供的竣工交用信息，建立顾客（使用单位）档案，详细填写原工程名称、现工程名称、回访期限、联系人、联系电话等，以便于与顾客进行沟通。
4.2顾客满意度测量4.2.1在施工程，项目部在结构完和竣工后各一月内向建设单位发出《顾客满意工程评价调查表》。
工程竣工一年后向使用单位发出《顾客满意住房评价调查表》，调查顾客对工程质量和售后服务的满意程度，收集相关意见和建议并上报工程管理部。
4.2.2 对顾客的投诉，由工程管理部进行归纳并及时督促项目部进行改进。
4.3顾客满意度的分析、处理4.3.1 工程管理部将收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》每半年进行整理和数据分析，从管理协调、进度、质量及竣工后服务等方面综合测定顾客满意度，达到80分以上的为好，低于80分的要认真分析，找出原因，督促项目部制定预防措施并加以改进。
4.3.2 项目部根据工程管理部反馈的顾客意见，应及时制定纠正与预防措施，不断提高施工质量。
4.3.3 评价顾客满意度的计算方法为：（很满意+满意+基本满意）单位个数之和÷全部调查单位个数×100%。
4.3.4 工程管理部负责将评价结果作为管理评审的输入资料，为质量管理体系的持续改进提供信息依据。
顾客满意度控制程序
1 目的
为使本公司对顾客的服务达到并满足合同规定要求；并在产品售后过程中与顾客进行充分沟通来确保顾客满意。
2 范围
本程序适用于本公司对顾客提供的服务及顾客满意度的监控。
3 职责
3.1 商务部调查客户需求，根据客户信件、客户评审、会议纪要、走访报告，问卷调查等，整理客户质量反馈信
息，并根据不同情况，转交各相关部门处理。
3.2商务部建立投诉抱怨台账。
3.3相关部门负责协助商务部对顾客满意度调查结果进行分析。
4 名词解释
无
5.程序&流程
6.其它要求
6.1 接待顾客
顾客来访，接待人员应主动、热情，虚心倾听意见，顾客来函，联系人员应认真阅读函件，理解用户要求，并保存好函件。
6.2 顾客意见的处理
6.2.1顾客意见经研究后无法解决的，联系人员须对顾客说明情况，取得客户谅解。
6.2.2 对有订货要求或征询产品介绍、说明的顾客，联系人员应立即做出答复。
6.2.3对有关产品质量问题，转工程部项目经理做出处理意见。
6.3 访问顾客
6.3.1 经常访问顾客，可采用走访及电话联系的方式进行访问，及时了解顾客对产品的使用意见。
6.3.2 作为访问顾客的一种形式，今后定期向顾客发出《顾客满意程度调查表》，并及时汇总分析。
6.3.3 相关质量记录则依《质量记录控制程序》加以控制。
7.引用文件
《记录控制程序》
8.相关记录
《顾客满意度调查计划表》
《客户满意度调查表》
《客户满意度分析表》
《客户满意度之供货业绩评分表》。
顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序一、目的顾客满意度控制程序的目的在于了解顾客对本公司产品和服务的满意度，以便持续改进，增强顾客忠诚度，提高公司的市场竞争力。
二、适用范围本程序适用于本公司所有产品和服务的顾客满意度调查、分析和改进。
三、职责分工1、市场营销部门负责制定顾客满意度调查计划。
组织实施顾客满意度调查。
收集、整理和分析顾客满意度调查数据。
2、客户服务部门处理顾客投诉和反馈。
跟进顾客不满意的事项，并采取改进措施。
3、各相关业务部门配合市场营销部门进行顾客满意度调查。
根据顾客满意度调查结果，制定和实施本部门的改进措施。
4、管理层审查顾客满意度调查结果和改进措施。
提供必要的资源支持改进工作。
四、顾客满意度调查1、调查计划市场营销部门每年年初制定顾客满意度调查计划，明确调查的对象、内容、方法、时间和样本数量等。
调查计划应经管理层批准后实施。
2、调查内容调查内容应包括产品质量、服务质量、交货及时性、价格合理性、售后服务等方面。
具体的调查项目可根据公司的业务特点和顾客需求进行调整和补充。
3、调查方法问卷调查：通过邮寄、电子邮件、在线调查等方式向顾客发放问卷，收集顾客的意见和建议。
电话调查：通过电话与顾客进行沟通，了解顾客的满意度情况。
面谈调查：在拜访顾客时，与顾客进行面对面的交流，获取顾客的反馈。
4、调查时间顾客满意度调查通常每年进行一次，如有特殊情况，可根据需要增加调查次数。
5、样本数量样本数量应根据顾客群体的规模和特点确定，确保调查结果具有代表性。
五、顾客满意度分析1、数据收集市场营销部门负责收集顾客满意度调查的原始数据，并对数据的完整性和准确性进行审核。
2、数据分析对调查数据进行统计分析，计算顾客满意度得分。
对顾客的意见和建议进行分类整理，找出顾客关注的重点问题和不满意的主要方面。
3、结果报告市场营销部门根据数据分析结果编写顾客满意度调查报告，报告应包括以下内容：调查的基本情况，如调查对象、方法、时间和样本数量等。
09与顾客有关的过程控制程序
09与顾客有关的过程控制程序顾客过程控制程序是一种通过有效策略管理顾客关系的程序，旨在提高顾客满意度，增加销售额，建立良好的品牌形象。
这种程序主要涉及到顾客接待、订单处理、售后服务等环节。
下面将详细介绍顾客过程控制程序及其实施步骤。
一、顾客接待1.寻找潜在顾客：通过市场调研、推广活动、客户推荐等方式，主动寻找潜在顾客。
二、订单处理1.产品展示与试用：向顾客展示产品的特点、优势、使用方法等，允许顾客进行产品试用，增加顾客对产品的了解。
2.客户询价：向顾客了解购买意向并提供报价。
根据顾客的反馈，可进行协商与议价，达成双方满意的价格。
3.订单确认与支付：根据顾客需求，确认订单内容，并告知顾客付款方式与支付流程。
接收顾客支付，并确认款项到账后，进行订单发货或服务安排。
三、售后服务1.发货与交付：按照约定的时间、地点将产品交付给顾客，并提供必要的安装、调试等服务。
2.售后支持：在顾客使用产品过程中，如遇到问题，及时提供有效的解决方案，并提供返修、维护等服务。
通过良好的售后支持，增强顾客满意度和忠诚度。
4.建立客户档案：将顾客的订单信息、沟通记录、售后服务记录等进行整理和归档，建立健全的客户档案，以备以后查阅和分析。
顾客过程控制程序的实施步骤如下：第一步：确定目标和策略在制定顾客过程控制程序前，需要明确该程序的目标和策略。
例如，提高客户满意度、提高销售额、提升品牌形象等。
根据目标制定相应的策略，如增加营销推广活动、优化服务流程等。
第二步：顾客培训与培训为了成功实施顾客过程控制程序，需要对员工进行培训与培训。
员工需要了解该程序的目标、策略和操作流程，并学习与顾客沟通、销售技巧等相关知识和技能。
第三步：建立顾客信息管理系统建立顾客信息管理系统用于记录顾客登记信息、订单处理信息、售后服务记录等。
这可以帮助企业更好地了解顾客需求，提供更个性化、更有针对性的服务。
第四步：持续监控和改进为了确保顾客过程控制程序的有效实施，企业需要持续监控和改进该程序。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的为规范顾客满意度评价，保证评价的客观性和有效性，提高顾客满意度，特制定对顾客满意度信息的收集和评价活动并执行本程序。
2 范围本程序适用于公司对顾客满意度的监视和评价。
3 职责3.1市场部为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作；3.2售后部负责参与顾客满意度的调查工作。
3.3质量部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。
4 工作程序4.1顾客满意度调查的内容a）已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、美观性等；b）产品交付的及时性；c）产品价格及性价比；d）售后服务。
4.2顾客满意度调查的方式a）发放顾客满意度调查表；b）电话问询；c）用户走访及用户意见调查；d）对交付产品质量方面数据的分析；e）流失业务的分析（销量的变化）。
4.3 顾客满意度调查的实施市场部在办理产品交付手续时，应建立《用户服务档案》；每年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和服务的满意程度，收集意见和建议。
市场部负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的收回率应在80%以上，以便统计分析。
4.4 顾客满意度分析与改进4.4.1顾客满意度调查项的分级顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、较满意、满意、不满意、很不满意。
4.4.2顾客满意度调查项4.4.3顾客满意度测量市场部收集完顾客满意度调查后，应根据产品的类型，对调查情况进行统计。
根据统计总分值，得出顾客满意度的评价：100分为很满意、90-100分为较满意、80-90分为满意、20-80分为不满意、0分为很不满意。
4.4.4 顾客满意度分析对统计完成的数据，市场部应整理成顾客满意度分析报告，报管理者代表、重要信息报总经理审批，同时抄报质量部。
顾客满意度分析报告应包括以下内容：a ) 每一项目、小项和产品类型统计的满意度结果；b ) 特殊统计数据说明，主要有平均分数最低的小项、项目或产品，与以前比较升降幅度最大和最小的小项、项目和产品；c) 存在下列情况下应进行重点分析，如监督机构发布的产品质量公告情况、媒体报道情况、顾客投诉、退货、顾客意见与建议；d) 分析与结论，对改进的建议。
顾客满意控制程序
顾客满意控制程序文件编号：1 目的监视和测量顾客的满意程度，以便持续改进质量管理体系，确保满足顾客需求并争取超越顾客期望。
2 范围适用于对公司顾客满意程度的监视和测量。
3 职责3.1市场部负责对顾客满意程度的监视和测量，负责对收集到的信息进行汇总分析，负责提出相关纠正、预防和改进措施方案；3.2 相关部门负责实施纠正、预防和改进措施方案。
4 程序流程图5 程序概要5.1 顾客满意程度的日常监视市场部在平常与顾客沟通及在服务过程中，若发现顾客投诉、口头抱怨、改进建议、隐含的需求或期望时，应立即将相关信息以《顾客信息反馈处理单》的形式反馈相关部门，相关部门应进行分析研究，必要时采取相应纠正和预防措施，涉及到重大质量问题的必须以8D报告形式整改解决，市场部予以跟踪验证,具体见《顾客抱怨和退货品处置程序》。
5.2顾客满意程度的间接监视市场部应收集相关方（如媒体、消费者组织、技术监督部门、行业协会、产品认证/认可机构等）的信息反馈间接对顾客满意程度进行监视。
5.3顾客满意程度的周期测量5.3.1市场部每年不少于一次向顾客发放《顾客满意度调查表》，征询顾客对质量、服务等方面的信息，市场部负责及时回收顾客反馈信息，确保回收率80%以上，否则必须重新组织调查。
顾客满意程度按《顾客满意度计算方法》进行评分并予以评判。
5.3.2市场部对收集到的调查表进行统计分析，采用折线图形式绘制顾客满意程度的趋势，采用排列图绘制顾客主要不满意指标，并对顾客满意程度呈下降趋势及主要不满意指标方面由市场部组织相关部门进行分析，制定相应的纠正、预防措施，市场部对措施的实施情况进行跟踪验证。
5.4顾客满意度报告市场部每年度综合顾客满意程度的日常监视情况、顾客满意程度的间接监视情况、顾客满意程度的周期测量情况编制《顾客满意度调查分析报告》，作为管理评审的输入，以便通过管理评审采取进一步的纠正、预防和改进措施。
6 相关文件《纠正预防措施控制程序》《顾客抱怨和退货品处置程序》7 记录1）顾客信息反馈处理单XX-C5-12）顾客信息反馈台帐XX-C5-23）顾客满意度调查表XX-C5-34）顾客满意度计算表XX-C5-45）顾客满意度调查分析报告XX-C5-5。
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顾客满意控制程序
1目的
通过对顾客满意进行测评，明确顾客的需求及其优先要求，确定公司相对这些要求的表现，以使公司能以顾客满意为关注点，在顾客最关心的方面竭尽全力，并在与顾客要求有较大差距地方能及时进行补偿，使顾客最大程度的满意。
2范围:
本程序适用于公司与顾客满意有关的所有过程。
3 职责:
3.1行政人力资源部为顾客满意控制归口管理部门。
负责收集和汇总顾客满意信息并按测评标准进行测评，分析测评结果，制订改进措施并监督实施和检查考核。
3.2销售部负责处理顾客要求和投诉并报告处理情况到行政人力资源部，负责实施顾客满意的有关措施和保存相关记录。
3.3 各单位负责顾客满意度改进措施的分解与实施。
4 工作程序
工作标准
6 补充说明
6.1用户满意度调查问卷的设计
由行政人力资源部负责设计《用户满意度调查表》问卷。
该问卷应能揭示顾客真实的想法，并能通过问卷找出顾客满意度的构成因素及各因素相对重要性。
6.1.1调查问卷的内容
问卷问题涉及产品表现、交货表现、技术支持、服务、价格等要素，同时还应留有空格供用户补充。
调查表的形式如下：
1) 对顾客满意度构成因素建立两两比较的判断矩阵，由顾客对影响顾客满意度的各构成因素进行两两比较，公司将根据判断矩阵测定各构成因素的相对权重。
2) 由顾客对影响满意度构成各因素进行重要度评分，重要度满分为10分，重要程度分为10级。
3) 顾客对本公司和竞争对手在满意度构成因素的表现进行评分，以10分为满分，分为十个级别进行评价。
6.1.2 调查信息的分析方法
1)采用方根法近似计算各因素在顾客满意程度的权重及判断矩阵的一致性指
标。
2)采用平均值法，计算各构成因素的重要度得分，取平均值。
3)用各构成因素的权重修正其重要度得分，具体参见QG/XX307-A《用户满
意度测评工作指导书》。
6.2 用户满意度调查问卷的内部试验性检测
调查问卷在发往顾客检测之前，由行政人力资源部将问卷发往公司与顾客有关的部门如销售部、技术部、财务部及公司领导，进行内部试验性调查：一方面，检测问卷是否存在难以回答或者迷惑不解、或是敏感等问题，以便进一步修改问卷设计；另一方面，合公司内部的主要部门理解顾客的要求。
用户满意度调查问卷经内部试验性检测后，应由管理者代表审核，报总经理签发。
6.3 顾客满意度调查的实施和分析
6.3.1 管理者代表负责在每半年组织行政人力资源部、销售部、技术部向顾客中对本公司的表现判断有影响力的人员进行顾客满意度调查。
调查人员应在调查表发出后十天内回收，回收率要求在70%以上。
6.3.2 同时销售部利用各种形式与顾客沟通，主动了解竞争对手在顾客满意度构成因素所采取的措施和成效，及时反馈行政人力资源部。
6.3.3 行政人力资源部对回收的《用户满意度调查表》按QG/XX307-A《用户满意度测评工作指导书》进行统计分析，结合所了解的竞争对手动态，出具顾客满意度评价报告。
6.3.4管理者代表负责组织公司管理人员对顾客满意度评价报告进行评审，确定改进方向，即确定优先改善的因素，采取相应的改进措施。
6.4 顾客满意度的改进
6.4.1销售部应及时消除或降低顾客的不满意情绪。
对顾客的投诉、咨询及提供的建议，应安排专人负责记录、收集和解释答复。
销售部每月应对顾客投诉和要求的记录进行汇总，交行政人力资源部一份，自存一份。
6.4.2 管理者代表负责根据《顾客满意度评价报告》及评审意见，制定提高顾客满意度的改进工作计划，必要时可纳入《公司质量整改工作计划》或管理评审整改计划，报总经理批准后，发布实施。
改进计划的内容：
a. 针对顾客的优先要求及我们公司表现，确定需改进的项目及措施；
b. 针对竞争对手所做出的改进措施；
c. 确定改进措施的先后次序
6.4.3 行政人力资源部负责按计划检查推进改进计划的实施。
必要时将改进措施的实施情况向顾客反馈。
7．相关文件：
QG/XX307-A 《用户汇总度测评工作指导书》
8．记录
8.1 JL/XX61-A《顾客投诉/要求处理结果汇总表》
8.2 JL/XX63-A《用户满意度调查表》
8.3JL/XX64-A《用户满意度评价报告》。