041 TCL客户管理培训ppt
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客户服务管理培训PPT课件( 52页)
•有偿服务 •无偿服务 •合同服务
客户服务质量的管理
确定客户服 务管理内容
建立客户服 务行为标准
服务要求管理 维修与故障管理
投诉建议管理 回访信息管理
问题信息管理 咨询信息管理
建议信息管理
定期服务 不定期服务 不同的服务
方式
制订科学合理的 客户服务标准
客户服务标准内容
回访信息管理 回访信息管理
服务 等级 管理
服务质量 差距分析
管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距 服务质量标准与实际传递的服务之间的差距
实际传递的服务与客户感受之间的差距
四、提高服务质量的策略
标准跟进策略：进行了策略方面的比
较；有关经营方面的比较；业务管理方面的 比较。
蓝图技巧策略：是指借助流程图的方
法来分析后期到直接面对客户部门传递过程 的各个方面，特别是分析服务人员与客户的 接触点，从这些接触点出发来提高服务质量。 了解其4外步骤。
客户关系的维系
客户经理的管理职能---客户经理负责成立客服 组织和确定组织内的人员分工、销售过程管 理、项目管理、资源与费用管理等。
如何提升客服人员的素质（售前、 售中和售后服务）---职业道德培 训、业务培训、登记表礼仪培训、 语言表达能力培养、良好的自控 能力培养。
如何提高客服质量---让员工参与 服务质量监测、利用统计过程进 行了质量控制与提升、让客户参 与监督企业服务质量、
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
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客户满意度理论
客户满意度的定义 客户满意度的重要性 提高客户满意度的策略 客户满意度与忠诚度的关系
客户服务流程设计
客户服务流程的重要性 单击此处输入你的正文，请阐述观点
客户服务流程的设计原则 单击此处输入你的正文，请阐述观点
客户服务管理的定义和目标 单击此处输入你的正文，请阐述观点
客户服务管理的挑战与应对策略 单击此处输入你的正文，请阐述观点
客户体验管理的趋势与挑战
客户体验管理的发展趋势
客户体验管理的挑战与应 对策略
未来客户体验管理的创新 方向
提升客户体验的关键要素 和措施
总结本次培训的重点内容
客户服务管理的基本概念 和重要性
有效沟通技巧与客户服务 中的应用
客户满意度调查与改进方 法
应对客户投诉和纠纷的策 略与技巧
建立长期客户关系的管理 策略
客户服务管理的目标和原则
目标：提高客户满意度、忠诚度和留存率 原则：以客户为中心、提供优质服务、建立长期关系 客户服务管理的重要性 客户服务管理的实施方法
服务管理理论
服务管理的基本原则和理念
服务管理的流程和关键要素
服务管理的定义和重要性
服务管理在企业和行业中的 应用
客户关系管理理论
定义：客户关系管理是一种以 客户为中心的管理理念和策略， 通过优化与客户的关系来提高 客户满意度和忠诚度。
和服务水平
培训内容：沟 通技巧、投诉 处理、服务流
程等
培训方式：线 上培训、线下 培训、实践操
作等
培训效果评估： 通过客户满意 度、员工反馈 等方式进行评
估
人工智能在客户服务中的应用
人工智能技术发展迅速，在客户 服务领域的应用也越来越广泛。
(完整)TCL培训教程(全)
家居小家电
包括吸尘器、加湿器、空气净化器等，主要用 于家居清洁和环境优化。
个人护理小家电
包括电吹风、电动剃须刀、美容仪等，主要用 于个人护理和美容。
小家电选购指南与注意事项
根据需求选择
明确自己的需求，选择适合的小家电 产品。
了解功能和性能
在同类产品中比较价格和售后服务， 选择性价比较高的产品。
关注品牌和质量
空调产品分类及功能特点
窗式空调 分体式空调 中央空调
适合小面积空间，安装便捷，价格实惠。 室内外机分离，造型美观，制冷/制热效果好。 适用于大面积空间，隐藏式安装，舒适度高。
空调产品分类及功能特点
01
高效制冷/制热
采用先进制冷技术
，快速达到设定温
02
度。
节能环保
符合国家能效标准 ，节能效果显著。
注意事项
在购买TCL电视时，消费者需要注意检查电视的外观是否完好 、屏幕是否有坏点或亮点等问题。此外，还需要了解电视的 保修期限和保修范围等信息，以便在出现问题时能够及时得 到维修和保障。
电视使用技巧及维护保养
使用技巧
在使用TCL电视时，消费者可以通过调整 画面亮度、对比度、色彩等参数来获得 更好的观看体验。同时，还可以通过连 接外部音响或耳机等设备来提升音质效 果。此外，在使用智能功能时，需要确 保网络连接稳定，并定期更新系统和应 用程序以保持最佳性能。
电源与电压
确保电源符合空调要求，避免电压不稳定影响使 用。
选购附件
根据需要选购合适的空调附件，如遥控器、过滤网等。
空调使用技巧及维护保养
合理设置温度
根据季节和天气合理设置温度， 避免过高或过低。
定期清洗过滤网
保持过滤网清洁，提高空气流通 效果。
TCL.ppt
主讲内容
1.顾客情况分析 1.顾客情况分析 2.营销策划文案 2.营销策划文案 【1】活动主题 【2】活动内容 【3】活动场地 【4】活动注意事项 【5】活动人员安排 【6】活动宣传方式 【7】活动照片
顾客情况分析
在缺乏产品知识和购买经验的市场环境中，消费者倾向 于选择老品牌，知名品牌，以期获得质量保证. 于选择老品牌，知名品牌，以期获得质量保证. 三星主要是针对时尚大方，追求高品质高体验，操作简 单方便，享受生活性消费者，他们主要是先锋型的消费者， 追求时尚，紧跟新技术及社会发展趋势，引领消费趋势。 索尼主要是采用简约的设计风格，先进的技术和功能更 新，更显现代感，针对追求潮流，时代感很强，大方气质 的消费者。 TCL主要是针对那些追求产品性价比较高，简约高雅风 TCL主要是针对那些追求产品性价比较高，简约高雅风 格，多功能性，而且注重环保节能，关注健康的消费者， 是实惠追求着的代表，购买商品主要是改变生活质量，其 购买习惯成熟稳重。
跨国经营的集团之一，TCL无论是在资源、技术上都具有 无论是在资源、 跨国经营的集团之一，TCL无论是在资源 得天独厚的优势。最早的“TCL王牌 电视就曾轰动一时， 王牌” 得天独厚的优势。最早的“TCL王牌”电视就曾轰动一时， 而如今随着TCL自主技术的高世代液晶面板线投入生产， TCL自主技术的高世代液晶面板线投入生产 而如今随着TCL自主技术的高世代液晶面板线投入生产， 又彻底打破了外资企业的垄断局面， 又彻底打破了外资企业的垄断局面，极大地降低了生产成 为广大消费者提供了更加物美价廉的电视产品。另外， 本，为广大消费者提供了更加物美价廉的电视产品。另外， TCL还坚持走品牌的国际化路线 今年，TCL超级智能 TCL还坚持走品牌的国际化路线。今年，TCL超级智能3D 还坚持走品牌的国际化路线。 超级智能3D 电视更是成为了好莱坞3D特效大片 变形金刚3 特效大片《 电视更是成为了好莱坞3D特效大片《变形金刚3》的全球 联合推广伙伴。仅此一项，就足以奠定TCL电视旗下的逐 联合推广伙伴。仅此一项，就足以奠定TCL电视旗下的逐 3D电视和智能技术在业内的领先地位 电视和智能技术在业内的领先地位， 行3D电视和智能技术在业内的领先地位，并已受到了全 球范围的认可。因此， 30年积累的品牌形象抽象成红 球范围的认可。因此，将30年积累的品牌形象抽象成红 色暖流， 创意感动生活”为主题， 色暖流，以“创意感动生活”为主题，贯穿在产品出现的 角落。 角落。
1.顾客情况分析 1.顾客情况分析 2.营销策划文案 2.营销策划文案 【1】活动主题 【2】活动内容 【3】活动场地 【4】活动注意事项 【5】活动人员安排 【6】活动宣传方式 【7】活动照片
顾客情况分析
在缺乏产品知识和购买经验的市场环境中，消费者倾向 于选择老品牌，知名品牌，以期获得质量保证. 于选择老品牌，知名品牌，以期获得质量保证. 三星主要是针对时尚大方，追求高品质高体验，操作简 单方便，享受生活性消费者，他们主要是先锋型的消费者， 追求时尚，紧跟新技术及社会发展趋势，引领消费趋势。 索尼主要是采用简约的设计风格，先进的技术和功能更 新，更显现代感，针对追求潮流，时代感很强，大方气质 的消费者。 TCL主要是针对那些追求产品性价比较高，简约高雅风 TCL主要是针对那些追求产品性价比较高，简约高雅风 格，多功能性，而且注重环保节能，关注健康的消费者， 是实惠追求着的代表，购买商品主要是改变生活质量，其 购买习惯成熟稳重。
跨国经营的集团之一，TCL无论是在资源、技术上都具有 无论是在资源、 跨国经营的集团之一，TCL无论是在资源 得天独厚的优势。最早的“TCL王牌 电视就曾轰动一时， 王牌” 得天独厚的优势。最早的“TCL王牌”电视就曾轰动一时， 而如今随着TCL自主技术的高世代液晶面板线投入生产， TCL自主技术的高世代液晶面板线投入生产 而如今随着TCL自主技术的高世代液晶面板线投入生产， 又彻底打破了外资企业的垄断局面， 又彻底打破了外资企业的垄断局面，极大地降低了生产成 为广大消费者提供了更加物美价廉的电视产品。另外， 本，为广大消费者提供了更加物美价廉的电视产品。另外， TCL还坚持走品牌的国际化路线 今年，TCL超级智能 TCL还坚持走品牌的国际化路线。今年，TCL超级智能3D 还坚持走品牌的国际化路线。 超级智能3D 电视更是成为了好莱坞3D特效大片 变形金刚3 特效大片《 电视更是成为了好莱坞3D特效大片《变形金刚3》的全球 联合推广伙伴。仅此一项，就足以奠定TCL电视旗下的逐 联合推广伙伴。仅此一项，就足以奠定TCL电视旗下的逐 3D电视和智能技术在业内的领先地位 电视和智能技术在业内的领先地位， 行3D电视和智能技术在业内的领先地位，并已受到了全 球范围的认可。因此， 30年积累的品牌形象抽象成红 球范围的认可。因此，将30年积累的品牌形象抽象成红 色暖流， 创意感动生活”为主题， 色暖流，以“创意感动生活”为主题，贯穿在产品出现的 角落。 角落。
客户管理技巧培训PPT课件
客户管理和沟通方法
客户管理的沟通方式
PART 01
要制定有效倾听的策略：
鼓励他人说话； 反馈性归纳； 理解对方； 避免争论；
PART 02
要采用有效倾听沟通的方式。 沟通有许多种方式，概括起来， 主要有：走出去、请进来和利 用通信（通讯）工具三种。
走访客户 客户会议 利用通信、通讯工具与客户沟通 热情接待来访客户
开发新客户
潜在客户的拜访推销:
01
邮寄广告资料
05
邀请其参观展览会
02
登门拜访
03
邮寄新产品说明书
客户生日时送上（或邮寄）
06
小礼物 在特别的日子里，寄送庆
07
贺或慰问的信件
04
邮寄私人性质的信函
01
开发新客户
客户卡的管理:
PART 01
将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同 时编号、分类、分级（如前文所述）
04
辅导客户
辅导客户
与广告、公关有关的支援
与销售活动相关的支援 经营管理相关的支援
指导店铺装潢、商 品陈列的改善
拟定并推动与促销 活动有关的活动
04
辅导客户
辅导客户
辅导客户要点
辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业 绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。 在协助客户时要注意几点
年度支援计划
达到理想效果的 必要的经费预算 具体办法
除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方 面（特别是经营、销售等技巧）的协助。
PART FIVE
05
售后服务
After-sale service
05
售后服务
维护
商品信誉
01
《客户服务管理培训》课件
客户服务管理的流程与框架
流程
客户服务管理包括客户信息收集、客户需求分析、服务计划制定、服务实施、 服务效果评估等环节。这些环节相互关联，形成一个完整的客户服务管理体系 。
框架
客户服务管理框架包括客户服务战略规划、组织架构与人员配置、服务流程设 计、服务质量控制、服务绩效评估等方面。这个框架为企业在不同阶段实施客 户服务管理提供了指导和参考。
培训方式
培训周期
定期培训，根据业务发展需要调整培 训计划。
线上培训、线下培训、实战演练等。
客户服务团队的管理与激励
客户服务团队的管理
明确团队目标，制定工作流程，建立考核机制，定期评估团队绩效。
客户服务团队的激励
物质激励（奖金、福利等）、精神激励（荣誉、晋升等）、个性化激励（定制奖励、旅游等）。
CHAPTER 06
避免使用攻击性或负面的语言，保持 友好和专业的态度。
倾听与理解能力
在此添加您的文本17字
总结词：倾听和理解客户的需求和问题，是解决客户问题 的前提，需要耐心、关注和反馈。
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
给予客户足够的关注和耐心，不要打断客户的发言或过早 地表达意见。
在此添加您的文本16字
CHAPTER 05
客户服务团队建设与管理
客户服务团队的角色与职责
客户服务团队的角色
为客户提供高效、专业的服务，解决客户问题，提升客户满意度。
客户服务团队的职责
了解客户需求，提供解决方案，建立良好客户关系，维护企业形象。
客户服务团队的培训与发展
培训内容
服务理念、沟通技巧、产品知识、行 业动态等。
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TCL培训教程(全)
TCL 培训教程(全)(仅供内部使用)深圳市华为技术有限公司版权所有侵权必究深圳市华为技术有限公司研究管理部文档中心文档编号产品版本密级共76页拟制：陈旭盛日期：2000/12/08审核：日期：yyyy/mm/dd 审核：日期：yyyy/mm/dd 批准：日期：yyyy/mm/dd修订记录日期修订版本描述作者2000/12/08 2.00初稿完成陈旭盛目录1引言6 2语法72.1脚本、命令和单词符号72.2置换(substitution)72.2.1变量置换(variable subtitution)82.2.2命令置换(command substitution)82.2.3反斜杠置换(backslash substitution)82.2.4双引号和花括号92.3注释93变量103.1简单变量103.2数组113.3相关命令113.3.1set113.3.2unset113.3.3append和incr124表达式124.1操作数124.2运算符和优先级124.3数学函数135List145.1list命令145.2concat命令:145.3lindex命令155.4llength命令155.5linsert命令155.6lreplace命令:155.7lrange命令:155.8lappend命令:155.9lsearch命令:165.10lsort命令:165.11split命令:165.12join命令176控制流176.1if命令176.2循环命令：while、for、foreach176.2.1while命令176.2.2for命令186.2.3foreach命令186.2.4break和continue命令196.2.5switch命令196.1eval命令196.2source命令19 7过程(procedure)207.1过程定义和返回值207.2局部变量和全局变量207.3缺省参数和可变个数参数217.4引用：upvar21 8字符串操作228.1format命令228.2scan命令238.3regexp命令238.4regsub命令258.5string命令258.5.1string compare?-nocase??-length int?string1string2258.5.2string equal?-nocase??-length int?string1string2258.5.3string first string1string2?startindex?268.5.4string index string charIndex268.5.5string last string1string2?startindex?268.5.6string length string268.5.7string match?-nocase?pattern string268.5.8string range string first last278.5.9string repeat string count278.5.10string replace string first last?newstring?278.5.11string tolower string?first??last?278.5.12string toupper string?first??last?278.5.13string trim string?chars?278.5.14string trimleft string?chars?278.5.15string trimright string?chars?27 9文件访问289.1文件名289.2基本文件输入输出命令289.3随机文件访问299.4当前工作目录309.5文件操作和获取文件信息30 10错误和异常3310.1错误3310.2从TCL脚本中产生错误3410.3使用catch捕获错误3510.4其他异常35 11深入TCL3711.1查询数组中的元素3711.2info命令3811.2.1变量信息3811.2.2过程信息3911.2.3命令信息4011.2.4TCL的版本和库4111.2.5命令的执行时间4111.2.6跟踪变量4111.2.7命令的重命名和删除4311.2.8unknown命令4411.2.9自动加载44 12历史记录45 13TCL和C\C++4713.1生成自己的TCLSH4813.2扩展自己的命令：方法(一)4813.2.1编写扩展命令对应的C/C++过程4813.2.2注册命令4913.2.3命令返回值和命令对应的过程的返回值5013.3扩展自己的命令：方法(二)5213.3.1Tcl_Obj结构5213.3.2编写扩展命令对应的C/C++过程5413.3.3注册命令5413.4利用clientData参数和deleteProc参数5513.5在C/C++应用程序中嵌入TCL58 14总结59TCL 培训教程(全)关键词：TCL 摘要：本文是TCL 教材的第三稿，前两稿分别是《TCL 的使用》和《TCL 培训教程》。
客户管理培训课件ppt
客户关系建立
客户识别
确定目标客户群体，了解客户需 求和偏好，为不同客户提供个性
化服务。
初次接触
通过适当的渠道和方式与潜在客户 建立联系，如电话、邮件、社交媒 体等。
需求挖掘
深入了解客户的具体需求，以便提 供有针对性的解决方案或产品。
客户关系维护
定期沟通
与客户保持定期的沟通，了解其 最新需求和反馈，增强客户忠诚
制定客户服务质量标准
明确各项服务指标和服务水平，确保为客户提供优质的服务。
定期评估与改进
通过客户反馈、满意度调查等方式，定期评估服务质量和效果，及 时调整和改进服务策略。
创新服务模式
不断探索新的服务模式和手段，以满足客户不断变化的需求。
客户服务团队建设与管理
团队组建与培训
选拔具备良好沟通能力和服务意识的员工，进行专业培训和素质 提升。
在此添加您的文本16字
详细描述：介绍如何提供个性化服务，根据客户需求和特 点提供定制化解决方案，提高客户满意度。
客户管理失败案例分析
总结词：失败教训 详细描述：分析客户管理失败的案例
，总结教训，避免重蹈覆辙。 总结词：缺乏有效沟通
详细描述：探讨因缺乏有效沟通导致 的客户管理失败案例，强调沟通的重 要性。
总结词：成功经验
在此添加您的文本16字
详细描述：分享成功客户管理经验，包括如何建立长期关 系、提高客户满意度和忠诚度等。
在此添加您的文本16字
总结词：有效沟通
在此添加您的文本16字
详细描述：强调有效沟通在客户管理中的重要性，如何通 过沟通了解客户需求、解决客户问题等。
在此添加您的文本16字
总结词：个性化服务
改进产品和服务
客户管理培训课件ppt
03
CHAPTER
客户管理策略
03
客户信息安全
采取有效的安全措施，保护客户信息不被泄露、滥用和丢失。
01
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录、反馈意见等，建立完整的客户档案。
02
客户信息更新与维护
定期更新客户信息，确保信息的准确性和完整性，同时对过时、错误的信息进行纠正。
定期进行客户满意度调查，了解客户对产品或服务的满意程度。
忠诚度培养
对于高忠诚度的客户，采取特殊关怀、定制化服务等措施，保持并深化客户关系。
忠诚度维护
价值提升
针对不同价值的客户，制定差异化的营销和服务策略，提升客户价值。
价值评估
根据客户的购买记录、反馈意见等，评估客户的价值，包括当前价值和潜在价值。
价值保持
对于高价值的客户，采取长期关系维护措施，保持客户价值的持续增长。
04
CHAPTER
客户关系维护
明确表达
积极反馈
有效倾听
非语言沟通
01
02
03
04
使用简单明了的语言，避免专业术语，确保客户理解。
及时回应客户的询问和反馈，让客户感受到关注和重视。
不仅仅是听，还要理解客户的意图和需求。
注意肢体语言、面部表情和语气，保持专业和友好的形象。
积极倾听客户的投诉，不要争辩或抵赖。
客户关系管理的萌芽期，以客户为中心的理念开始兴起。
1980年代
客户关系管理系统的出现和应用，企业开始利用信息技术进行客户信息的管理和整合。
1990年代
客户关系管理的成熟期，企业不仅关注销售过程的管理，还开始注重售后服务、客户关怀和服务创新等方面。
2000年代至今
《客户服务管理培训》课件ppt
分析。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
客户关系管理培训教材(PPT55页).pptx
“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交
率为指南计算需要新增的潜在客户数量。如
果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5
名新的潜在客户。如果一周成交5次，则每周
须要增加25名潜在客户。
客户资源
以下这些问题您清楚吗?
• 平均每月来展厅的客户数量?每天又有多少? • 这些来店客户中的成交数量有多少? • 剩余的客户有没有可能当年买车?4年内买车?会回来
1. 除建立保有用户管理卡外，对于每位销售员的维护数应列册， 以方 便维护管理
2. 对于车辆使用 年以上的用户，每月应至少一次以上接触访问， 并提供本公司销售的全车系列型录作为汰换选择
• 管理内用户（自销）：为本公司销售， 管理内用户（他销）：为非本公 司销售， 保修用户：应列为经销店基盘保有
管理内用户 （自销）
• 商谈中表露出有购车意愿 • 正在决定拟购车种 • 对选择车种犹豫不决 • 经判定有购车条件者
手续时间及促进频率
预售订金 至少每周一次维系访问
7日内成交 至少（1次/日）
1个月内成交 至少（1次/周）
1个月以上3个月以内成交 至少（2次/月）
3个月以上成交 至少（1次/月））
潜在客户级别判定
客户级别的判定是持续变化的过程，销售员要根据 客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协 助。 • 客户看过车就走了…
• 已经为客户进行了较长时间的商品说明… • 客户索取商品目录… • 客户进行竞争产品比较… • 议价…
客户来源
VIP
内 部 情 报
管理内用户 （自销）
管理内用户 （他销）
基盘汰换、增购、推介
整
体
面
情报 提供
潜在客户
TCL集团培训管理制度(PPT)
3、该课程的可实施性。包括两个方面，一是实际(shíjì)操作性；二是课程设计的完整性。
复审：1、课程架构〔教材、投影、活动实施指南〕是否合理。 2、内容的难易程度 3、文字、语言的流畅性、逻辑性和条理性。
4、课程内容的完善程度。
四、试讲评估
针对二审通过(tōngguò)的课程，由课程引入者和课程开发者就其课程内容或其中的局部
学院教务长处签字
批准。
培训学院向借用单位发放“培训课室及器械借用凭证〞,〔见附表23〕 并将借用情况登记到?培训课室及器械使用登记表?上。
借用单位在领取到“凭证〞后第二，十三将页，凭共五证十九交页。给课室管理者，由课室管理者 21
xx集团培训学院档案管理方法
目的：为了确保培训档案的完整性、准确性、及时性和可
内容进行试讲。
试讲的时间可安排在每季度的培训工作者会议上。 试讲的评估者为各企业培训负责人。 评估过程：1、试讲者在试讲前一周，将试讲的内容用磁盘的形式交培训学院
教务主管。 2、评估人员根据评估表所列工程，对试讲课程进行评估。
3、培训学院根据评估结果汇总后决定该课程是否采用。评估未通 过的课程，重新进行修订。 五、课程推介 评估通过的课程由培训学院安排该课程的推介。目的是在下属企业推行并实施 该课程。
批等。
工程经理 主要负责培训方案〔近、中、长期〕的制定、年度培训工作总
结；培训学院业务实绩管理、开拓战略性培训业务；课程体系的设计、讲师
的培养、培训学院与下属企业间的协调、核心课程的引入、与政府及相关的
教育机构接洽。
培训助理 组织实施新开发课程的审核、组织实施集团内部讲师等级评
估以及注册讲师调度调配；下属企业培训支援申请的管理、制定集团自行开 发课程的实施方案；制定年度课程实施方案。
复审：1、课程架构〔教材、投影、活动实施指南〕是否合理。 2、内容的难易程度 3、文字、语言的流畅性、逻辑性和条理性。
4、课程内容的完善程度。
四、试讲评估
针对二审通过(tōngguò)的课程，由课程引入者和课程开发者就其课程内容或其中的局部
学院教务长处签字
批准。
培训学院向借用单位发放“培训课室及器械借用凭证〞,〔见附表23〕 并将借用情况登记到?培训课室及器械使用登记表?上。
借用单位在领取到“凭证〞后第二，十三将页，凭共五证十九交页。给课室管理者，由课室管理者 21
xx集团培训学院档案管理方法
目的：为了确保培训档案的完整性、准确性、及时性和可
内容进行试讲。
试讲的时间可安排在每季度的培训工作者会议上。 试讲的评估者为各企业培训负责人。 评估过程：1、试讲者在试讲前一周，将试讲的内容用磁盘的形式交培训学院
教务主管。 2、评估人员根据评估表所列工程，对试讲课程进行评估。
3、培训学院根据评估结果汇总后决定该课程是否采用。评估未通 过的课程，重新进行修订。 五、课程推介 评估通过的课程由培训学院安排该课程的推介。目的是在下属企业推行并实施 该课程。
批等。
工程经理 主要负责培训方案〔近、中、长期〕的制定、年度培训工作总
结；培训学院业务实绩管理、开拓战略性培训业务；课程体系的设计、讲师
的培养、培训学院与下属企业间的协调、核心课程的引入、与政府及相关的
教育机构接洽。
培训助理 组织实施新开发课程的审核、组织实施集团内部讲师等级评
估以及注册讲师调度调配；下属企业培训支援申请的管理、制定集团自行开 发课程的实施方案；制定年度课程实施方案。
客户关系管理培训课件(PPT 30页)
客户关系管理
1 • 客户关系管理基础 2 • 客户关系管理工具 3 • 客户关系管理实操
• 什么是老客户
• 老客户的分类
客
老客户管理 • 新老客户购买差异
户
• 为什么我们喜欢老客
管
户
理
基
• 什么是客户关系管理
础
客户关系管理 • 管理客户关系管理步骤
• 企业如何进行客户关系
管理
新客户
看样式 看诚信 看销量 看价格 看评价
咨询 砍价 询问售后
购买
收货验货 完成支付 纠纷较多
老客户
看样式 对比价格
咨询
购买
收货验货 完成支付 满意度高
新客户与老客户的购物过程比较
VIP 促销
创新
内容
产品
服务
品牌
回头 率
回访
老客户回头购买的八大因素
客单价=支付宝成交金额/成交用户数
DSR: Detail Seller Rating 店铺动态评分系统
客户关怀与营销
客户关怀与营 销
VIP会员维护
生日与节假日 关怀
客户关系管理 与营销手段
电话 短信 邮件 SNS营销
（第14讲）考场作文开拓文路能力•分 解层次 (网友 来稿)
江苏省镇江中学 陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开 始在资 源上连 载【要 义解说 】文章 主旨确 立以后 ，就应 该恰当 地分解 层次， 使几个 层次构 成一个 有机的 整体， 形成一 篇完整 的文章 。如何 分解层 次主要 取决于 表现主 旨的需 要。【 策略解 读 】一般说来，记人叙事的文章常按时 间顺序 分解层 次，写 景状物 的文章 常按时 间顺序 、空间 顺序分 解层次 ；说明 文根据 说明对 象的特 点，可 按时间 顺序、 空间顺 序或逻 辑顺序 分解层 次；议 论文主 要根据“ 提出问 题－— 分析问 题—— 解决问 题”顺 序来分 解 层次。当然，分解层次不是一层不变 的固定 模式， 而应该 富于变 化。文 章的层 次，也 常常有 些外在 的形式 ：1．小 标题式 。即围 绕话题 把一篇 文章划 分为几 个相对 独立的 部分， 再给它 们加上 一个简 洁、恰 当的小 标题。 如《世 界改变 了模样 》四个 小标题 ： 寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变 “轻”了 、文明 变“绿” 了。 2．序号式。序号式作文与小标题作 文有相 同的特 点。序 号可以 是“一、 二、三” ，可以 是“A、 B、C” ，也可 以是“ 甲、乙 、丙”… …从全 文看， 序号式 干净、 明快； 但从题 目上看 ，却看 不出文 章 内容，只是标明了层次与部分。有时 序号式 作文， 也适用 于叙述 性文章 ，为故 事情节 的展开 ，提供 了明晰 的层次 。 3．总分式。如高考佳作《人生也是一 张答卷 》。开 头：“人 生就是 一张答 卷。它 上面有 选择题 、填空 题、判 断题和 问答题 ，但它 又不同 于 一般的答卷。一般的答卷用手来书写 ，人生 的答卷 却要用 行动来 书写。” 主体部 分每段 首句分 别为： 选择题 是对人 生进行 正确的 取舍， 填空题 是充实 自己的 人生， 判断题 是表明 自己的 人生态 度，问 答题是 考验自 己解决 问题的 能力。 这份“ 试卷”设 计得合 理 而且实在，每个人的人生都是不同的 ，这就 意味着 这份人 生试卷 的“答案 是丰富 多彩的 ”。分 解层次 ，应追 求作文 美学的 三个价 值取向 ：一要 匀称美 。什么 材料在 前，什 么材料 在后， 要合理 安排； 什么材 料详写 ，什么 材料略 写，要 通盘考 虑。自 然段是 构 成文章的基本单位，恰当划分自然段 ，自然 就成为 分解层 次的基 本要求 。该分 段处就 分段， 不要老 是开头 、正文 、结尾“ 三段式 ”，这 种老套 的层次 显得呆 板。二 要波澜 美。文 章内容 应该有 张有弛 ，有起 有伏， 如波如 澜。只 有这样 才能使 文章起 伏错落 ， 一波三折，吸引读者。三要圆合美。 文章的 开头与 结尾要 遥相照 应，把 开头描 写的事 物或提 出的问 题，在 结尾处 用各种 方式加 以深化 或回答 ，给人 首尾圆 合的感 觉。【 例文解 剖】 话题：忙忙，不亦乐乎 忙，是人生中一个个步骤，每个人 所忙的 事务不 同 ，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙 就忙得 精彩， 忙得不 亦乐乎 。 忙是问号。忙看似简单，但其中却大有 学问。 忙是人 生中不 可缺少 的一部 分，但 是怎么 才能忙 出精彩 ，忙得 不亦乐 乎，却 并不简 单。人 生如同 一张地 图，我 们一直 在自己 的地图 上行走 ， 时不时我们眼前就出现一个十字路口 ，我们 该向哪 儿，面 对那纵 轴横轴 相交的 十字路 口，我 们该怎 样选择?不急， 静下心 来分析 一下， 选择适 合自己 的坐标 轴才是 最重要 的。忙 就是如 此，选 择自己 该忙的 才能忙 得有意 义。忙 是问号 ，这个 问号一 直提醒 我 们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。 忙是省略号。四季在有规律地进行着 冷暖交 替，大 自然就 一直按 照这样 的规律 不停地 忙，人 们亦如 此。为 自己找 一个目 标，为 目标而 不停地 忙，让 这种忙 一直忙 下去。 当目标 已达成 ，那么 再找一 个目标 ，继续 这样忙 ，
1 • 客户关系管理基础 2 • 客户关系管理工具 3 • 客户关系管理实操
• 什么是老客户
• 老客户的分类
客
老客户管理 • 新老客户购买差异
户
• 为什么我们喜欢老客
管
户
理
基
• 什么是客户关系管理
础
客户关系管理 • 管理客户关系管理步骤
• 企业如何进行客户关系
管理
新客户
看样式 看诚信 看销量 看价格 看评价
咨询 砍价 询问售后
购买
收货验货 完成支付 纠纷较多
老客户
看样式 对比价格
咨询
购买
收货验货 完成支付 满意度高
新客户与老客户的购物过程比较
VIP 促销
创新
内容
产品
服务
品牌
回头 率
回访
老客户回头购买的八大因素
客单价=支付宝成交金额/成交用户数
DSR: Detail Seller Rating 店铺动态评分系统
客户关怀与营销
客户关怀与营 销
VIP会员维护
生日与节假日 关怀
客户关系管理 与营销手段
电话 短信 邮件 SNS营销
（第14讲）考场作文开拓文路能力•分 解层次 (网友 来稿)
江苏省镇江中学 陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开 始在资 源上连 载【要 义解说 】文章 主旨确 立以后 ，就应 该恰当 地分解 层次， 使几个 层次构 成一个 有机的 整体， 形成一 篇完整 的文章 。如何 分解层 次主要 取决于 表现主 旨的需 要。【 策略解 读 】一般说来，记人叙事的文章常按时 间顺序 分解层 次，写 景状物 的文章 常按时 间顺序 、空间 顺序分 解层次 ；说明 文根据 说明对 象的特 点，可 按时间 顺序、 空间顺 序或逻 辑顺序 分解层 次；议 论文主 要根据“ 提出问 题－— 分析问 题—— 解决问 题”顺 序来分 解 层次。当然，分解层次不是一层不变 的固定 模式， 而应该 富于变 化。文 章的层 次，也 常常有 些外在 的形式 ：1．小 标题式 。即围 绕话题 把一篇 文章划 分为几 个相对 独立的 部分， 再给它 们加上 一个简 洁、恰 当的小 标题。 如《世 界改变 了模样 》四个 小标题 ： 寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变 “轻”了 、文明 变“绿” 了。 2．序号式。序号式作文与小标题作 文有相 同的特 点。序 号可以 是“一、 二、三” ，可以 是“A、 B、C” ，也可 以是“ 甲、乙 、丙”… …从全 文看， 序号式 干净、 明快； 但从题 目上看 ，却看 不出文 章 内容，只是标明了层次与部分。有时 序号式 作文， 也适用 于叙述 性文章 ，为故 事情节 的展开 ，提供 了明晰 的层次 。 3．总分式。如高考佳作《人生也是一 张答卷 》。开 头：“人 生就是 一张答 卷。它 上面有 选择题 、填空 题、判 断题和 问答题 ，但它 又不同 于 一般的答卷。一般的答卷用手来书写 ，人生 的答卷 却要用 行动来 书写。” 主体部 分每段 首句分 别为： 选择题 是对人 生进行 正确的 取舍， 填空题 是充实 自己的 人生， 判断题 是表明 自己的 人生态 度，问 答题是 考验自 己解决 问题的 能力。 这份“ 试卷”设 计得合 理 而且实在，每个人的人生都是不同的 ，这就 意味着 这份人 生试卷 的“答案 是丰富 多彩的 ”。分 解层次 ，应追 求作文 美学的 三个价 值取向 ：一要 匀称美 。什么 材料在 前，什 么材料 在后， 要合理 安排； 什么材 料详写 ，什么 材料略 写，要 通盘考 虑。自 然段是 构 成文章的基本单位，恰当划分自然段 ，自然 就成为 分解层 次的基 本要求 。该分 段处就 分段， 不要老 是开头 、正文 、结尾“ 三段式 ”，这 种老套 的层次 显得呆 板。二 要波澜 美。文 章内容 应该有 张有弛 ，有起 有伏， 如波如 澜。只 有这样 才能使 文章起 伏错落 ， 一波三折，吸引读者。三要圆合美。 文章的 开头与 结尾要 遥相照 应，把 开头描 写的事 物或提 出的问 题，在 结尾处 用各种 方式加 以深化 或回答 ，给人 首尾圆 合的感 觉。【 例文解 剖】 话题：忙忙，不亦乐乎 忙，是人生中一个个步骤，每个人 所忙的 事务不 同 ，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙 就忙得 精彩， 忙得不 亦乐乎 。 忙是问号。忙看似简单，但其中却大有 学问。 忙是人 生中不 可缺少 的一部 分，但 是怎么 才能忙 出精彩 ，忙得 不亦乐 乎，却 并不简 单。人 生如同 一张地 图，我 们一直 在自己 的地图 上行走 ， 时不时我们眼前就出现一个十字路口 ，我们 该向哪 儿，面 对那纵 轴横轴 相交的 十字路 口，我 们该怎 样选择?不急， 静下心 来分析 一下， 选择适 合自己 的坐标 轴才是 最重要 的。忙 就是如 此，选 择自己 该忙的 才能忙 得有意 义。忙 是问号 ，这个 问号一 直提醒 我 们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。 忙是省略号。四季在有规律地进行着 冷暖交 替，大 自然就 一直按 照这样 的规律 不停地 忙，人 们亦如 此。为 自己找 一个目 标，为 目标而 不停地 忙，让 这种忙 一直忙 下去。 当目标 已达成 ，那么 再找一 个目标 ，继续 这样忙 ，
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A
B
A. 我们可以施以影响的区域 B. 总部可以施以影响的区域
TCL电器销售有限公司 TCL电器销售有限公司
塑造自己
不要让公平公正成为你前进的障碍 你不能改变客户，只能改变自己，通过塑 造自己影响客户 每天清晨问自己：你在为谁工作?
TCL电器销售有限公司 TCL电器销售有限公司
塑造自己
有效的沟通－ 让客户接受你成为 可能 客户接受你－ 让工作开展成为可 能
TCL电器销售有限公司 TCL电器销售有限公司
6. 关于ABC客户分析法
a. 什么是ABC客户分析法：
在一个客户系统中，依据分析标准，运用一定数理规则，将 其中具有决定性影响的少数客户分析出来，并确定与之相适应的 管理手段的一种认识及分析事物的方法。
b. 关键点：
分析标准 数理规则 决定影响 少数 与之相适应
塑造自己
聚焦定理 －－ 持续总结、持续改善 男儿横槊当纵横 －－ 组织执行力 福祸相倚 －－ 积极心态的力量
TCL电器销售有限公司 TCL电器销售有限公司
塑造自己
你我共同的座右铭： 没有困难哪有你 只要思想不滑坡 办法总比困难多
TCL电器销售有限公司 TCL电器销售有限公司
结论
在与竞牌的竞争中，决定胜负的不 仅仅是一个原因，抓住关键的问题积极持 续的改善、积极得分，尽量不丢分，也许 我们只比对手多0.5分，但我们照样能获 得成功女神的拥吻。
务
TCL电器销售有限公司 TCL电器销售有限公司
客户的增值过程管理
2. 两种解决分析问题的方法 a. 鱼骨法、 S型爬山法 b. ABC客户分析法
TCL电器销售有限公司 TCL电器销售有限公司
3. 鱼骨解析影响客户获利的因素
客户获利
产品性价 比
推广有 效性
终端分 销力
客户调 差
下游 资源
同品牌 客户
现 有 获 利 水 平 的 提 高
TCL电器销售有限公司 TCL电器销售有限公司
4. 因素的逻辑整合
产品性价比 推广有效性
终端分销力
客户库 龄分析
蚂蚁 搬动
有效促 销激励
终端 培训
消费群 的传播
客户获 利水平 的培训
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5. 因素运用的指认
目标计划 推进节奏 归纳总结 演绎学习 所有可能细节的整合运用
TCL电器销售有限公司 TCL电器销售有限公司
关于客户：
2. 客户的属性 a. 客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝” b. 客户是渠道、变现的手段，增值的工具（企业、 品牌的传播者又是塑造者） c. 客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴
TCL电器销售有限公司 TCL电器销售有限公司
客户的类型及分布
I.业态分类：
业态分类 百货店 超市 大型综合超市 便利店 专业店 专卖店 购物中心 仓储式商场 标准（营业面积） 2 5000m 1000m 2500m 100m
2 2 2
II.业态分类：
区域 业态 比例
城市
农村
不限 不限 7000m 2 10000m 2
百货店 个体 品牌专卖店 连锁店 家电城 超市 乡镇
TCL电器销售有限公司 TCL电器销售有限公司
6. 关于ABC客户分析法
f. 三项客户指标分析要点： 合理比例： A：B：C=1：2：2 三项指标的综合判断 周期性判断 客户稳定度判断 相应的管理措施
TCL电器销售有限公司 TCL电器销售有限公司
用数据告诉客户，TCL是最能 盈利的
TCL电器销售有限公司 TCL电器销售有限公司
TCL电器销售有限公司 TCL电器销售有限公司
塑造自己
打造自己实力及魅力的平台： 只缘身在此山中 －－正确的思维方法及角度 千年一叹唯徽商 －－诚信、务实、机变 梦里不知身是客 －－职业操守及立场 诗外功夫、弦外之音 －－广阔的知识面及表达 一碗水与一桶水 －－持续学习
TCL电器销售有限公司 TCL电器销售有限公司
6. 抓住客户的心 客户心理的软肋 把你的角色从拐杖变成腿 一种四两拨千斤的方法
TCL电器销售有限公司 TCL电器销售有限公司
7. 关注我们的真正的衣食父母－消费群
消费群细分与产品策略 消费群细分与价格策略 消费群细分与淡旺季策略 消费群互动与推广策略 消费群互动与销售管理策略
TCL电器销售有限公司 TCL电器销售有限公司
TCL电器销售有限公司 TCL电器销售有限公司
课程目标：
能运用正确的思维方法及“鱼骨法”、“ABC客户分析法” 等思 维工具分析具体事物 通过客户概念的讲解提高受众认识及思考的幅度 通过获利因素及运用的讲解明确业务工作开展的切入口及工 作原则 通过对客户经理必备因素的讲解启发启动受众突破自身常态 的冲动及愿望 通过本章学习，使受众对“为顾客创造价值”的企业理念及 “维护客户利益是销售人员不可推卸的天职”这一操作理 念进 一步深入理解
TCL电器销售有限公司 TCL电器销售有限公司
客户选择
a. 多点多量、优点优量的原则 b. 布局合理、无中生有的原则 c. 人事相宜、适宜成长的原则 d. 避免刻舟求剑的原则
TCL电器销售有限公司 TCL电器销售有限公司
客户的增值过程管理
1. 客户的需求
方 便
念 提 升 理
质 便 价
维 系
品 牌 服
TCL电器销售有限公司 TCL电器销售有限公司
TCL电器销售有限公司 TCL电器销售有限公司
开 篇
客户认知知多少？ 客户认知知多少？
TCL电器销售有限公司 TCL电器销售有限公司
关于客户：
1.定义客户
对于客户的定义有几百种，归纳主要包括： a. 客户 － 购买最终产品与服务的个人或家庭 b. B2B － 将购买你的产品或服务并附加在自己的产品 上一同出售给另外的客户 c. 渠道（分销商、特许经营者） －不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个 人或组织，他们购买产品的目的是作为你在当 地的代表进行出售或利用你的产品达到获利的目的 d. 内部客户 － 企业内部的个人或业务部门，他们需要你的产 品或服务以实现他们的商业目标（易忽略、长 期获利性）
自身经 营水平
产 与 品 与 店 面 契 合 用 运
激 励 政 策 的 设 计 广 广 激 励 推 推 销 品 产 面 促 店 的 效
有 客 持 续 培 龄 训 析 分 库 户
蚂 蚁 搬 动 立 建 案 档
用 户 档 案 促 销 户
Hale Waihona Puke 用 户 档 案 感 动用 机 型 的 错 落
兑 数 量 与 质
结 构 的 改 量 的 勾 用 善 费 与 产 资 现 有
经理人培训计划 客户管理培训
----做一个帮助商家获利的客户经理
TCL电器销售有限公司 TCL电器销售有限公司
课程设置
客户的概念及本质 客户的获利过程管理的要素分析及运用讲解 做一个理想客户管理者的必备的因素
知识点及要点：
广义客户及狭义客户概念的辨析 客户获利的因素分析 客户获利的因素运用 鱼骨分析法 ABC客户分析法 消费群的细分及互动
40.90% 14.90% 16.60% 49.60% 7.70% 4.60% 8.10% 24% 2.60% 27.20%
TCL电器销售有限公司 TCL电器销售有限公司
TCL网络客户的历史描述
1. 令人愉快的回忆（1996－1999） － TCL网络客户的渊源 2. 一块渐渐破碎的玻璃（1999－2002） 1999 2002 － TCL网络客户的现在 3. 透出黑暗曙光的黎明 － TCL网络客户的未来
6. 关于ABC客户分析法
d. ABC分析一般步骤：
收集数据
问题表象
处理数据 制ABC分析表 确定ABC分类 确定重点管理 对象及方法
TCL电器销售有限公司 TCL电器销售有限公司
问题的解决 问题本质
6. 关于ABC客户分析法
e. 实际业务操作中客户ABC分析的三项指标 客户规模（回款额） 客户贡献（毛利额） TCL品牌在客户经营链中的利润分析
TCL电器销售有限公司 TCL电器销售有限公司
6. 关于ABC客户分析法
c. ABC分析法的理论基础 “关键的少数和一般的多数”规律的存在 方法的渊源与辨证法中关于主要矛盾的认识是 合拍的 数理的使用更加去伪存真，更易排除主观随意 进而客观认识事物本质
TCL电器销售有限公司 TCL电器销售有限公司
TCL电器销售有限公司 TCL电器销售有限公司
掌声响起
孤独站在这舞台 多少青春不在 好像初次的舞台 经过多少失败 听到掌声响起来 多少情怀已更改 听到第一声喝彩 经过多少等待 我的心中有无限感慨 我还拥有你的爱 我的眼泪忍不住掉下来 告诉自己要忍耐
（重复） 重复）
掌声响起来我心更明白 掌声响起来我心更明白 你的爱将与我同在 歌声交会你我的爱… 歌声交会你我的爱…
我们的目标：
塑造自己成为一个帮助商家获利 的客户经理
TCL电器销售有限公司 TCL电器销售有限公司
下篇：塑造自己
(Build yourself) 销售人员的型态演进
体力型 负责型 能动型 顾问型
我们应该关注什么？
TCL电器销售有限公司 TCL电器销售有限公司
塑造自己
客户管理的提升 客户库龄的分析 客户档案建立 政策的设计 二次 定价 终端 推广 产品力 资源的投 放 价格
TCL电器销售有限公司 TCL电器销售有限公司
问题的提出
客户的微利时代 客户社会角色的彻底沦丧 用规画方、用矩画圆的现实竞争规则 客户的现实经营水平
TCL电器销售有限公司 TCL电器销售有限公司
中篇：构建以客户获利为中心的客户 管理模块
Building the customer’s management model around making profit