一站式服务首问责任制度

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首问责任及限时办结制度

首问责任及限时办结制度
是一种组织管理制度，旨在落实责任、提高效率。

该制度要求在办理事项过程中，确定一位责任人作为首问者，负责为来访者提供服务，并在规定的时间内办结事项。

首问责任是指在来访者第一次咨询或投诉时，由指定的责任人负责解答、协助办理或转办给相应的部门处理。

这样有助于提供一站式服务，避免多次咨询和转交造成的不便和延误。

限时办结是指在接到来访者的咨询或投诉后，责任人需要在规定的时间内完成办理事项，确保事务的高效处理。

这样可以迫使相关部门在规定的时间内做出决策、解决问题，避免长时间拖延和不负责任。

首问责任及限时办结制度的优势在于提高了办事效率，减少了层层转交和信息传递的时间，防止了责任推诿。

同时，通过明确责任人和限时办结要求，提高了工作人员的责任感和积极性。

然而，该制度也存在一些挑战和问题。

首先，可能存在责任人不专业或不负责任的情况，导致服务质量下降。

其次，一些复杂的事务可能无法在规定的时间内办结，需要更多的时间进行处理。

最后，该制度可能也存在操作不便、需求协调困难等问题。

因此，在实施首问责任及限时办结制度时，需要注意制度设计的合理性和实施的灵活性，以便更好地适应不同的情况和实际需要。

同时，也需要加强培训和监督，确保责任人的专业水平和服务态度。

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首问负责制度

首问负责制度
第一条为增强全体工作人员的服务责任意识，改进工作作风，进一步提升工作效能，结合工作实际，建立本制度。

第二条首问责任制是指服务对象（单位或群众）来电或事访时，由其所问到的第一位工作人员（首问责任人）负责接待，对询问事项负责办理或协助办理的工作制度。

本制度适用于中心全体工作人员。

第三条服务对象到不动产登记办公场所现场咨询、办事或拨打服务热线过程中接待或被询问的第一位工作人员即为首问责任人。

第四条首问责任人对来咨询办事或来访的企业群众，应以热情的态度认真接待，必须做到使用文明、规范用语，耐心听取群众的陈述，弄清事情的前因后果，明确处理途径。

第五条属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心的解答有关询问，直到服务对象听明白为止。

第六条属于本科室职责范围内的，耐心解答服务对象的咨询，迅速安排工作人员办理。

第七条属于本科室与其他业务部门交叉的工作，首问责任人应视为本科室职责，主动协调，共同完成。

第八条不属于本岗位职责范围，但属于登记中心职责范围的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与相关科室取得联系，或将服务对象带领到相关岗位，待服务对象与相
关岗位人员接洽后方可离开。

第九条不属于登记中心职责范围内的，首问责任人应热情接待，耐心解释，并告之应到相关单位进行咨询或办理。

第十条首问责任人因不认真履职、推诿、敷衍、拖延或因回避、未向主办部门交待事项等造成不良后果的，给予通报批评，取消当年评先评优资格，情节严重的，按照相关规定追究责任。

一站式服务工作制度

首问首接责任接待室（值班室）、户籍室、纠纷调处室等接待窗口民警为首问首接民警，对群众来所办理的事项承担领办、导办，全程跟踪、协调、督办、反馈的首问首接责任，做到：蚌埠人网站1、主动接待、登记、反馈办理情况：对于来所办事群众，接待民警必须主动询问，积极提供帮助，并及时将群众的姓名、事项、电话及事项（转）办理情况载入《接待群众登记簿》，对于不能当场办结的，需要转办的要及时将办理情况反馈群众。

蚌埠人网站2、对属于本人管辖的事项，应当依法及时办理；对不属于本人管辖的事项，应当先行登记受理，并立即领办、导办到管辖民警办理。

蚌埠人网站3、对于涉及案件（包括治安纠纷）的，要及时联系转交办案民警或所领导，及时将办理情况回告群众。

蚌埠人网站4、对不属于本所管辖的事项，应当向群众说明理由，对能够确定该事项主管机关的，应当告知或帮助联系其主管单位，给予必要的指导和帮助。

蚌埠人网站限时办结与服务承诺制蚌埠人网站派出所民警必须依照相关的法律、法规、规定、警务公开、服务承诺的时限要求，在规定的时限内办理完毕，不得拒绝推诿；对没有明文规定时限要求的，应尽快办结。

对于重大复杂事项的办结时限，由市、县公安机关统一规定。

蚌埠人网站对于户口登记、身份证、无违法犯罪证明、户籍证明等事项的申请，符合规定且手续齐全的，应当场办结；需要上级审批的，应当出具《办理户口事项承诺单》，承诺10个工作日办结或者答复。

蚌埠人网站一次性告知制蚌埠人网站对于申报材料不全的，应出具《补充材料通知单》，一次性告知群众应补充的材料。

对于不符合规定的，应当讲清政策和规定，争取群众理解。

蚌埠人网站服务回访和通报制蚌埠人网站派出所所领导每月要采取书面或电话的方式，按50%的比例对办事群众进行回访，各市、县（分）局公安局每季度要进行一次实地检查和回访，了解群众对服务态度、办事效率、服务质量、警容风纪、办事结果的满意度，重点了解有无态度恶劣、拒绝推诿、办事拖拉、违法违纪等问题。

首问负责制度

首问负责制度
为提高门诊服务质量，塑造良好的窗口形象，进一步落实工作责任制，畅通投诉渠道，方便群众办事，对群众来访实行“首问负责制”。

一、首问负责制是指最先受理病人或家属等人员咨询的医院员工为第一负责人。

首问负责制形式包括面对面询问回答、电话咨询回答等。

二、最先受理患者或家属咨询的医务人员为第一责任人，负责解答、引领、处理患者或家属在医院内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及就医流程等各类问题，为患者提供优质满意的服务。

三、做到有问必答，禁用“不知道”之类词语，必须使用文明用语，注意回答时的目光、面貌、语气、语调等，努力体现出亲切、和蔼、诚恳。

即使询问者提问有不合理之处，也应耐心地作出合理的解释说明。

四、门诊一站式服务中心、信息填写处、分诊处、挂号收费窗口、药房窗口等工作人员，对咨询患者应主动热情接待，耐心解答各种问题，不得以任何理由推诿，要想法设法帮助服务对象解决问题。

五、每位职工在门诊任何场所，凡遇到患者或其他人员咨询时，无论其事是否与自己有关都应耐心解答。

属于本人职责范围内的问题，要立即给予答复；属于本部门职责范围
内的问题而当事人不能答复的，要立即请示本部门领导，按领导指示答复；不属于本部门、本人职责范围内的问题不得推卸，要积极指引或电话联系到相关部门，直到有人接待，当好“二传手”。

六、遇到需要临时帮助的患者应主动上前帮助，如危重患者、老弱病残、行动不便者等，均应主动询问，尽可能给予提供帮助和方便。

七、未执行首问负责制引起患者投诉者，按医院有关规定处理。

服务中心首问负责制度

首问负责制度
一、首问负责制是指服务对象到“中心”办事或来电话咨询（含举报、投诉等）时，接受询问的第一位工作人员（即首问责任人）必须负责解答、办理或交经办窗口、股室办理的制度。

二、首问责任人负有为服务对象服务的责任，要做到文明礼貌，热情待人，并负有跟踪落实的责任。

（一）属本职责范围内的事项应及时予以办理和答复；不能马上办理和答复的事项，应耐心做好说服解释工作；
（二）不属自己部门办理的事项，应明确告知对方办事的地点或机构，并做好转办工作；
（三）申请事项依法不需要取得行政许可的，应当即时告知申请人不予受理；
（四）属于电话咨询的，首问责任人能立即答复的，必须当场答复。

如因客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围的问题，应向服务对象说明原因，取得服务对象的谅解，并明确告知承办单位的电话。

属于电话举报或投诉的，若首问责任人（接电话人）为“中心”机关工作人员，“中心”机关工作人员应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等做好记录，并交督查股，按有关规定及时处理；若首问责任人为窗口工作人员，窗口的工作人员应向服务对象说明情况，并告知“中心”举报投诉电话。

三、对违反上述规定而造成不良影响的，按“中心”有关规定处理。

医院“一站式”服务制度

医院“一站式”服务制度门诊是医院的窗口，门诊工作具有接触病人多、病人流动性大、病种复杂等特点，而病人在短时间内又围绕着挂号、候诊、检查、取药及处理等，不停地接受信息、反馈信息，从而又使门诊工作具有明显的不稳定性。

门诊“一站式服务中心”是我院优化医院管理、实施便民举措的一项重要工作，它将原本分散的门诊导诊、分诊、咨询、预约、健康教育、便民等服务集中到一起，为患者提供便、捷、快、优的“一站式服务”。

一、一站式服务人员的基本配置：医院一站式服务中心归属于护理部，在护理部主任及急诊科主任、护士长的领导下工作。

实行首问负责制，除了导诊、分诊、咨询外还要兼顾预约、健康教育、投诉处理、维持就诊秩序、指导使用自助终端机等各项工作，并按照职能分工做不同互相协调完成各项工作。

门诊大厅导医台导诊护士：负责门诊大厅预约、健康教育、咨询，投诉、便民服务、负责维持就诊秩序（挂号、收费处、药房）、指导使用自助终端机等服务。

门诊大厅分诊护士：根据病人的主要症状及体征判断病人病情的轻重缓急及其隶属专科，并合理安排其就诊的过程。

对来院就诊病人进行快速、重点地收集资料，并将资料进行分析、判断，分类、分科，同时按轻、重、缓、急安排就诊顺序，同时登记入册（档），时间一般应在2～5分钟内完成。

分诊的重点：病情分诊和学科分诊。

二、一站式服务的价值：一站式诊疗服务改变了传统的服务模式，对就医过程进行了流程再造，缩短就诊检查等候时间，改变病人就医的盲目性。

中心服务人员参与院内全程服务并进行部分服务管理工作，增强了工作责任感，转变了服务态度，改善了医患关系，提高了服务质量，增强了医院竞争力。

三、“一站式”服务台提供的服务内容包括:1、咨询、引导服务：向患者介绍医院的科室分布、就诊流程、诊疗特色、及医生的专业特长等。

很多时候由于患者本身对看病程序缺乏了解，而专业的诊前咨询和指导，可以让各位患者少走弯路。

2、入院助理服务：当遇到老弱、残疾和行动不便的特殊患者，我们根据患者的情况提供相关辅助工具，护送其至相关科室就诊、协助办理入院手续并护送至病区与病房护士交接。

首问责任制制度（五篇）

首问责任制制度为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。

(一)首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。

首问责任制适用于公司全体员工(含聘用试用期人员)。

(二)首问人的责任：1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜，首问人要主动热情解答办事人的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。

2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。

若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说明情况；若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交(告)经办负责人；若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分管领导报告，并给对方答复。

3、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人。

4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助。

5、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。

(三)首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率。

(四)对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励。

(五)对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。

首问责任制制度（二）首问责任制是一种行政管理制度，旨在改革和完善政府部门的工作机制，推动公务员履职尽责，提高政府工作效率和公众满意度。

首问责任制以问题为导向，通过明确责任、分解任务、强化监督，确保政府工作的迅速响应和快速解决。

一站式服务制度

一站式服务制度
一、一站式服务责任制是指首位接待来本部门办事的服务对象的机关工作人员应承担的责任。

二、一站式服务责任人应热情接待前来办事的服务对象，并认真解答服务对象提出的问题。

三、一站式服务责任人应耐心听取服务对象的陈述，了解来访人员所办事项，并对服务对象提出的办理事项及相关内容进行登记。

对属自己职责范围内事项，能办理的应及时办理；不能马上办或不能自己办理的，要做好解释工作。

四、不属于自己职责范围内的事项，应明确告知其承办部门和承办人；若不明确承办部门和承办人，应请示本部门领导，积极帮助落实承办部门和承办人，并及时引导来访者前往承办部门和承办人处办理，或负责告知对方承办部门和承办人及其确切的办公地点、电话。

五、一站式服务责任人确因当时公务繁忙，无法及时办理应办事项时，要主动说明原因，也可负责转交其他经办人办理。

若遇紧急事项，应尽量给予办理。

六、一站式服务责任人对来访人员提出要求办理的事项属手续、材料不齐全的，要一次性告知其所需补办的手续和补充材料。

如办理的事项涉及两个以上职能部门，由主办人所在部门协调办
理。

主办人负责督办，并在承诺的时间内向来访人员答复办理结果。

七、各工作人员要切实执行首问责任制，把首问责任制和年度考核紧密结合起来。

对不执行本制度或执行不好的，视具体情节，分别给予诫勉教育、行政告诫和调整岗位处罚，即一年内被投诉一次并经查实的给予诫勉教育，当年考核不能评定优秀；两次的给予行政告诫，当年考核结果定为基本称职（合格）；三次的除当年考核结果定为不称职外，予以调整岗位。

工作人员中合计两次以上，或有1人累计三次以上的，年度考核不能定为优秀。

首问责任及限时办结制度范文

首问责任及限时办结制度范文一、前言首问责任及限时办结制度是指在政务服务中，确立以“谁办谁负责”和“限时办结”为原则，将工作责任明确到具体的工作人员，并规定办理时限，以促进政务服务效率的提升。

这一制度的实施，可以有效解决政务服务中存在的问题，提高服务质量和效率，满足人民群众的多样化需求。

二、制度内容1. 首问责任制度首问责任制度是指在政务服务过程中，首次接待群众的工作人员承担起对应问题的解决责任。

具体实施如下：（1）明确责任：政务服务机构应明确首问责任工作人员，要求其综合运用各种手段和资源，对待群众问题做到第一时间解答、第一时间接待。

（2）征求意见：首问责任工作人员在解答群众问题的过程中，应积极倾听并征求意见，尊重群众意愿，提供全面、准确的政策解答。

（3）协同配合：首问责任工作人员在解决问题时，应及时协同其他相关职能部门或人员，确保问题能够及时得到解决。

（4）记录留痕：首问责任工作人员在接待群众时，应及时记录相关问题和解决措施，以便日后查阅和总结经验。

2. 限时办结制度限时办结制度是指在政务服务过程中，对各项办事事项设定具体的办结时限。

具体实施如下：（1）明确办结时限：政务服务机构应根据不同事项的复杂程度和工作量，合理设定办结时限，并在接待时向群众进行明确告知。

（2）追踪管理：政务服务机构应建立健全办结时限的追踪管理机制，确保每项办事事项的办结时限得到有效控制。

（3）优化流程：政务服务机构应通过简化审批流程、提高办事效率等措施，优化办事流程，避免造成不必要的时间浪费。

（4）监督评估：政务服务机构应建立健全相关的监督评估机制，对办结时限的落实情况进行监督，及时发现和纠正存在的问题。

三、实施效果首问责任及限时办结制度的实施将会带来以下几个方面的效果：1. 提高服务效率：通过明确工作人员的责任和办理时限，可以有效提高政务服务的办事效率，减少办事时间，降低办事成本。

2. 提升服务质量：通过首问责任制度，可以确保工作人员对于群众问题的解答准确、全面，积极征求群众意见，并通过限时办结制度，保证办事事项能够在设定的时限内办结，提高服务质量。

首问负责制度

首问负责制度什么是首问负责制度？首问负责制度又称为“一问到底制度”，是指在服务工作中，当客户首次来电或到场咨询时，按照工作规范，服务人员不仅需要及时、准确地回答客户问题，而且要对此事务进行全部跟进，直到问题得到圆满解决或客户满意为止。

此制度被广泛应用于公共服务领域，如医疗、教育、政务等。

首问负责制度的实施意义首问负责制度的实施有助于提高服务质量和效率，在以下方面发挥了积极作用：1. 提升服务质量首问负责制度要求服务人员有责任心和担当精神，提高回答问题的准确性和全面性。

通过此制度的有效实施，可以保障每一位客户得到完整、准确的解答，满足客户的需求，提升公共服务的可信度和客户对服务机构的信任度。

2. 强化服务效率首问负责制度要求服务人员要将对客户的服务请求及时转接给相关责任人，并进行跟踪督办，直到问题得到圆满解决或客户满意为止。

这不仅可以加快服务效率，提高机构工作效率，同时也可以为客户节省时间，让客户感受到服务的及时性和便捷性。

3. 促进创新发展通过首问负责制度，服务人员需时刻与客户接触沟通，及时记录和汇总客户意见和建议，并对问题进行反馈和整改。

这对机构的创新发展具有深远的意义，促进了机构的改进和提高，满足客户多元化的需求。

首问负责制度的实施方式1. 工作流程优化机构需要根据客户服务流程，明确服务人员和问题处理人员的分工与职责，确保服务人员能够及时将问题转接到责任人手中，并视工作性质和内容安排时间节点，严格控制处理时限。

2. 人员培训和管理服务机构要加强对服务人员的教育培训和管理，使他们在服务实践中不断进步，提高服务质量。

通过培训和管理，还可以切实增强服务人员的责任心和感召力，提升服务品质和服务体验。

3. 紧密配合支撑服务机构应该注重内外部资源整合和协同作战，不断提高组织能力和协作效率，做好各方面的配合和支撑。

在此基础上，制定完善的制度和规章制度，保证首问负责制度的顺利实施。

首问负责制度的总结首问负责制度是现代公共服务领域的一项重要制度。

首问责任制度范本

首问责任制度范本一、总则第一条为提高我单位服务水平，规范工作人员行为，根据相关法律法规，制定本制度。

第二条首问责任制是指首位接待或受理服务对象的的工作人员应承担解答、办理、转交或引导责任的制度。

第三条首问责任人应遵循有问必答、有事必理、有疑必释的原则，认真负责地做好来访接待、电话接听、平台处理、登记结果等工作。

第四条首问责任制度适用于我单位全体工作人员。

二、首问责任人的职责第五条首问责任人负责接待服务对象，解答其咨询、办理其诉求，引导其到相关科室或部门。

第六条首问责任人应全面了解服务对象的需求，提供及时、准确、高效的服务。

第七条首问责任人对于不属于自己职责范围内的事项，应告知服务对象相应的承办部门和责任人，并提供必要的帮助。

第八条首问责任人应及时记录服务对象的诉求和办理情况，确保信息的准确性和完整性。

三、首问责任人的权利与义务第九条首问责任人享有获得相关业务培训和必要工作条件的权利。

第十条首问责任人应遵守工作纪律，保守国家秘密和客户隐私。

第十一条首问责任人应按时上下班，服从工作安排，不得迟到、早退、擅离职守。

第十二条首问责任人对于涉及违法违规的行为，应予以制止，并及时报告相关部门。

四、首问责任人的考核与奖惩第十三条首问责任人的考核分为季度考核和年度考核，考核内容包括服务质量、工作效率、客户满意度等。

第十四条对于考核优秀的首问责任人，给予表彰和奖励。

第十五条对于考核不合格的首问责任人，给予批评教育，严重的给予纪律处分。

五、附则第十六条本制度自发布之日起施行。

第十七条本制度的解释权归我单位所有。

以上就是首问责任制度的范本，希望对您有所帮助。

行政服务中心首问责任制度

行政服务中心首问责任制度
是指行政服务中心在办理群众事务过程中，实行“首问负责，一次办妥”的工作原则。

该制度要求行政服务中心的工作人员在接待群众咨询、办理业务时，必须做到“一站式”服务，即解答群众问题、办理手续一次性完成，不得推诿、拖延。

具体来说，行政服务中心首问责任制度主要包括以下几个方面：
1. 首问责任：行政服务中心工作人员对于群众咨询、办理业务的事项，必须亲自接待并提供服务，不能将其转给其他人员处理。

2. 一次办妥：行政服务中心工作人员在接待群众时，应尽量在当场解决问题、办理手续，不得让群众多次来回办理、跑腿。

3. 拖延责任追究：如果行政服务中心工作人员在办理业务中拖延时间、推诿责任，将会受到相应的追责处理，包括扣减工资、停职等处罚。

通过行政服务中心首问责任制度的实行，可以提高行政服务中心的效能和服务质量，减少群众的时间成本和精力成本，提升政府的形象和社会满意度。

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开发区首问首接责任制范本

开发区首问首接责任制范本一、背景介绍随着我国经济的快速发展，各地区的开发区建设也日渐兴起。

为了更好地推动开发区的发展，提高服务水平，深化改革，不断优化营商环境，本文提出了一种开发区首问首接责任制范本。

二、问题分析在开发区管理中，存在着一些问题，例如办事流程繁琐、审核不及时等。

为了解决这些问题，需要建立一套有效的责任制，明确各职能部门的职责和权限。

三、开发区首问责任制范本1. 建立一站式服务窗口，作为开发区首问责任单位，接待、受理和处理各类来访、来信、来电等事项，确保及时准确地解决问题。

2. 设置统一的电话咨询热线，提供全天候的咨询服务，确保各类问题能够第一时间得到解答。

3. 负责对来访人员进行登记，确保每一次来访都能有记录，以便后续跟进和回访。

4. 第一时间向来访人员解答问题、提供相关指导和帮助，并及时进行反馈，确保问题能够得到解决。

5. 针对涉及多个部门的问题，开发区首问责任单位要及时与相关部门联系、协调，确保问题能够得到妥善处理。

6. 建立问题反馈机制，定期对处理过程进行评估和总结，及时调整和改进工作方法，提高服务质量和效率。

7. 开发区首问责任单位要及时向上级主管部门汇报工作情况，接受监督和指导，确保工作的顺利进行。

四、开发区首接责任制范本1. 各职能部门在接到开发区首问责任单位转交的问题时，要及时核实、分析问题，并给予明确回复。

2. 对于需要其他部门协助解决的问题，应及时与相关部门联系，建立联络机制，确保问题能够得到及时解决。

3. 在处理问题过程中，要注重沟通与协调，确保各方意见能够充分表达，并在问题解决中达成共识。

4. 对于处理过的问题，要及时向开发区首问责任单位进行反馈，并以书面形式进行确认，确保信息的准确传达。

5. 对于不能当场解答的问题，应及时将问题转交给相关部门，并在规定时间内跟踪处理情况，确保问题得到及时回复。

五、工作效果评估1. 开发区首问责任单位要定期对处理过的问题进行回访，了解问题的解决情况，并将回访情况进行记录。

首问责任制度

首问责任制度
首问责任制指在办公场所、业务柜台、场区以及其他公务处理过程中，第一位接受旅客及来访者问询的工作人员有责任准确答复并有效解决问题，或将旅客及来访者指引、引导到能提供有关服务的单位或岗位，使之便捷的得到满意的服务。

执行要求：
1、对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先接受讯问的工作人员要负责指引、介绍或答疑，不得随意推诿、拒绝或拖延处理时间。

2、首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。

不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：
（1）向对方说明原因，给予必要的解释。

（2）将来人带到或指引到相关部门办理。

（3）用电话与相关部门联系，及时解决。

（4）转告有关的电话号码或办事地点。

3、答复来人来电提出的问题时，要准确的把握政策，坚持实事求是的原则，对于不清楚、掌握不确切的问题，请及时请示有关领导，给予对方一个明确的解答。

对于确实解决不了、解释不了或不属于职责范围内的问题，应耐心向对方说明情况。

4、答复、介绍和指引时，接受询问部门的工作人员要态度热情、用语文明，杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象，努力打造公司良好社会服务形象。

首问责任制度

首问责任制度首问责任制度是指在服务行业中，对于客户提出的问题、需求或者投诉，由接待人员或者相关工作人员负责解答、处理和跟进，确保问题得到及时解决和满意的制度。

该制度的实施可以有效提高服务质量，增强客户满意度，提升企业形象和竞争力。

首问责任制度的实施可以分为以下几个步骤：1.明确责任人：首先，需要明确每一个部门或者岗位的首问责任人，即负责接待客户并解答问题的人员。

普通来说，首问责任人应具备良好的沟通能力、专业知识和服务意识。

2.培训和指导：为了确保首问责任人能够胜任工作，企业应该对其进行培训和指导。

培训内容可以包括产品知识、服务流程、沟通技巧等方面的内容，以提高其解答问题和处理投诉的能力。

3.建立标准答案库：为了提高首问责任人的工作效率和准确性，企业可以建立一个标准答案库。

这个答案库可以包括常见问题的解答、常用表格和文件的模板等，以便首问责任人能够快速准确地回答客户的问题。

4.记录和跟进：在接待客户的过程中，首问责任人应该及时记录客户的问题、需求或者投诉，并及时跟进。

这可以通过电子系统或者纸质记录进行，以便后续的处理和分析。

5.反馈和改进：企业应该定期对首问责任制度进行评估和改进。

可以通过客户满意度调查、问题统计和分析等方式，了解客户的需求和意见，从而不断改进服务质量和提升客户满意度。

首问责任制度的实施可以带来以下几个好处：1.提高服务质量：通过首问责任制度，客户的问题可以得到及时解答和处理，从而提高了服务质量。

客户在接待过程中得到满意的回答和解决方案，会对企业产生良好的印象，并增加再次购买或者推荐的可能性。

2.增强客户满意度：首问责任制度的实施可以提高客户的满意度。

客户在接待过程中能够得到及时的匡助和解决方案，会感到被重视和关心，从而增加对企业的信任和忠诚度。

3.提升企业形象和竞争力：通过实施首问责任制度，企业可以树立良好的形象。

客户对企业的满意度和口碑将会提高，进而增加企业的竞争力。

4.改进管理和流程：通过记录和分析客户的问题和投诉，企业可以发现问题所在，并及时进行改进。

首问责任制度

首问责任制度首问责任制度是指在组织机构中明确规定，对于接待群众来访、咨询、投诉等事项，由首次接待人员负责解答和处理，并承担起后续跟踪和协调的责任。

该制度的目的是为了提高服务质量，加强工作效率，确保群众的合法权益得到保障。

首问责任制度的实施主要包括以下几个方面：1.明确责任人：在组织机构中明确首次接待人员的责任，确保每一位工作人员都清晰自己的职责范围和工作内容。

同时，也要明确其他相关部门的责任，以便在需要协调解决问题时能够及时联系到相关人员。

2.提供培训和指导：对首次接待人员进行培训，提高他们的业务水平和服务意识。

培训内容可以包括法律法规知识、沟通技巧、解决问题的方法等。

此外，还可以通过定期开展经验交流会、组织实践活动等方式，提供指导和支持。

3.建立信息系统：建立一个信息系统，用于记录和跟踪接待群众的事项。

通过该系统，可以及时了解到群众的需求和问题，方便进行后续的协调和解决。

同时，也可以通过系统统计和分析，了解工作的情况和存在的问题，为改进工作提供参考。

4.加强协调与沟通：首次接待人员要与其他相关部门保持密切的联系和沟通，及时了解到他们的工作发展和问题。

在接待群众的事项中，如果遇到需要其他部门协助解决的问题，首次接待人员要及时协调，确保问题得到妥善处理。

5.定期评估和改进：建立定期评估机制，对首问责任制度的执行情况进行评估和检查。

评估的内容可以包括工作效率、服务质量、问题解决情况等。

根据评估结果，及时发现问题并采取相应的改进措施，不断提高工作水平和服务质量。

通过实施首问责任制度，可以有效地提高组织机构的工作效率和服务质量，让群众的合法权益得到更好地保障。

同时，也能够提高工作人员的责任意识和服务意识，为组织机构的发展和群众的满意度提供有力支持。

首问负责工作制度

首问负责工作制度
为进一步提高服务水平，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保用户满意，加强内部传递工作,公司特制定本制度。

一、首问责任人负责办理或负责协调、联系相关单位（部门）办理用户所要求办理的各类事项，负责解答用户提出的各类问题。

二、用户来人、来电咨询、投诉等问题，无论是否属本单位（部门）范围内，接待人员作为第一责任人，必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞用户或拖延处理时间。

三、凡用户咨询、投诉的问题能立即答复的，必须当场答复用户。

不能当场答复的，应详细登记用户相关信息，作好相关记录，并负责转交责任单位（部门）。

责任单位（部门）应立即与用户联系，进一步了解情况，尽快解决。

四、用户咨询、投诉的问题比较复杂的，本单位（部门）难以解决的，及时向上一级领导报告，尽快向用户答复。

五、接待用户时，服务态度要热情周到，解答问题要耐心细致，规范使用文明用语。

要求公司广大员工加强业务学习，熟悉公司各项业务，既明确自己的岗位职责，又了解公司其他相关的工作职责，提高服务水平，保证办事效率和服务质量。

六、首问责任人未及时处理用户问题或在规定时限内未向责任单位（部门）转交用户反映问题的，对用户服务态度不好，造成用户投诉或在社会上形成不良影响的，按照公司《客户服务考核办法》有关规定进行处罚。

七、公司各单位接到客服热线派单后，不得以任何理由推脱，应认真办理，在规定时限内反馈。

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