首问负责制度

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首问负责制的主要内容和作用

首问负责制的主要内容和作用
首问负责制的主要内容和作用
什么是首问负责制？
首问负责制是一种管理制度，指在某种情况下，首先接到问题或需求的人负责解决或协调解决该问题或需求的制度。

首问负责制的主要内容
•权责明确：首问者负有解答问题或协调解决问题的责任，并拥有相应的权力来推动问题的解决。

•高效性：旨在快速解决问题或满足需求，避免信息传递的延误。

•服务导向：将问题或需求的解决作为首要目标，提供高质量的服务。

首问负责制的作用
•快速反应：通过首问负责制，问题能够被快速识别和处理，避免了信息在层级结构中的传递和等待时间。

•管理简单：首问负责制降低了管理复杂性，减少了传统体制中问题被多个部门重复处理的情况。

•客户满意度提升：通过快速响应和高效处理，客户的问题能够得到及时解决，提升了客户满意度。

•工作效率提高：首问负责制促进了信息的流通和问题的解决，提高了工作效率和业务处理的能力。

首问负责制的应用场景
首问负责制适用于各种组织和行业，特别是需要迅速响应和处理问题的领域。

例如：
•客户服务中心：客户问题的首问者负责为客户提供解答或进行问题转接。

•政府机构：政府工作人员负责回答市民的问题或协调解决问题。

•企业内部：各部门负责接待和处理内部员工的相关问题。

总结
首问负责制是一种高效、快速解决问题和满足需求的管理制度。

它通过明确权责、提高工作效率、提升客户满意度等方式发挥作用。

在各种组织和行业中都有广泛应用，为提升服务质量和解决问题起到积极的推动作用。

行政服务中心首问责任制度（五篇）

行政服务中心首问责任制度第一条首问负责制度是指公民、法人或其他组织(以下简称办事人)到本中心(窗口)办事或通过电话、网络等其他形式咨询、办理事务时所遇到并问及的第一个工作人员(首问责任人)应遵守的行为准则和应负责任的制度。

第二条首问负责制度适用于本中心(窗口)全体工作人员。

第三条首问负责人的责任：(一)首问责任人首先应向办事人告知自己的姓名和职责或窗口《办事须知》，并认真听取所咨询、办理事务的内容，必要时做好记录。

(二)办事人办理、咨询的事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人要及时予以答复和办理，一次性告知其所有有关事项，不得拖延，必要时可提供有关的资料。

首问责任人对所咨询、办理的事项不清楚、不了解或暂不宜及时答复、办理的，应作出必要的合理解释，并及时请示领导或相关部门，尽快予以妥善解决。

(三)办事人咨询、办理的事项不属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应做好解释工作，并主动帮助其联系有关责任部门、责任人或部门(单位)领导指定的工作人员来负责答复、办理，相关责任人员即按照第(一)、(二)项规定操作。

如相关责任人员不在或联系不上，首问责任人应负责做好相关登记工作，并尽早转交相关责任人，由其及时处理；或者向上一级领导报告，予以妥善解决。

(四)办事人咨询、办理的事项不属于本中心(窗口)职责范围内的，首问责任人应做好解释工作，并主动告知其应办理的窗口或联系的部门、单位及联系方法。

第四条首问责任人的工作要求(一)首问责任人接待办事人时，应态度亲切热情，举止礼貌大方，服务耐心周到，使用文明用语。

(二)首问责任人要想办事人所想，急办事人所急，不得以任何理由推诿扯皮，刁难设卡。

(三)首问责任人的答复、办理必须依法、依规、实事求是。

第五条首问责任人必须具备强烈的工作责任心，熟悉有关业务的方针政策和法律法规，熟练掌握自己所在岗位的职责、办事流程和业务技能，能胜任本职工作；强化职业道德意识、加强业务学习，不断提高工作质量和服务水平。

首问负责制名词解释

首问负责制名词解释1. 什么是首问负责制？首问负责制是指在服务行业中，将服务对象的第一个提问或需求交给专门负责解答和处理问题的人员，由其负责全程服务直至问题解决或需求满足的一种工作制度。

该制度旨在提高服务质量和效率，减少信息传递的误差和延迟。

首问负责制通常应用于客户服务、技术支持、投诉处理等领域。

在这些领域中，客户或用户首次提出的问题往往是最关键和紧急的，因此需要有专业的人员及时解答和处理，以保证客户满意度和公司形象。

2. 首问负责制的特点和原则首问负责制具有以下几个特点和原则：2.1 专人负责首问负责制要求专门指定一名或一组人员负责解答和处理客户的问题或需求。

这些人员应具备专业知识和良好的沟通能力，能够迅速理解客户的问题并提供合适的解决方案。

2.2 全程负责在首问负责制下，负责解答和处理问题的人员应负责全程服务，直至问题解决或需求满足。

这意味着他们需要与其他部门或人员进行协调和沟通，确保问题得到妥善解决。

2.3 快速响应首问负责制要求负责解答和处理问题的人员能够迅速响应客户的提问或需求，及时给予回复或处理。

这要求他们具备快速反应和处理问题的能力，以提高客户满意度和服务效率。

2.4 信息记录和反馈在首问负责制下，负责解答和处理问题的人员应记录客户的问题和处理过程，以便于后续跟踪和分析。

同时，他们还应及时向相关部门或人员反馈客户的需求和问题，以促进问题的解决和服务的改进。

3. 首问负责制的优势和作用首问负责制的实施可以带来以下优势和作用：3.1 提高服务质量首问负责制通过专人负责、全程负责和快速响应的原则，能够提高服务质量。

专业的人员能够准确理解客户的问题并提供合适的解决方案，全程负责能够确保问题得到妥善解决，快速响应能够提高客户满意度。

3.2 提升服务效率首问负责制能够减少信息传递的误差和延迟，提升服务效率。

客户的问题不再需要通过多个人员传递和沟通，而是直接由负责解答和处理问题的人员负责，节省了时间和精力。

首问负责制

首问负责制第一条首问负责制，是指第一位接受办事单位、个人、群众来信、来访、来电的工作人员，负责处理或引导办理有关事宜，使之得以及时、有效办理的责任制度。

第一位接受来访、来电、来信且承担接待责任的，即为首问责任人。

第二条实行首问负责制的单位，工作人员应挂牌上岗，公示部门、姓名、岗位、岗位职责，以便服务对象了解工作人员身份信息，主动接受职工群众和社会监督。

第三条首问负责制按照“首问负责、对口接待”的原则进行：1、属首问责任人职责范围的事项，要按规定及时办理，不能及时办理的，要为服务对象约定办理时间；2、不属首问责任人职责范围内的，要向服务对象做好解释工作，并指明办理的部门、人员以及办公地点和联系方式。

3、有业务交叉的，首问责任人应当与相关业务部门联系沟通后，共同为服务对象办理。

4、业务不明确的，首问责任人应向服务对象做好解释说明工作，并在请示相关领导后约定办理时间。

第四条属于法律法规和政策规定不能办理的，首问责任人必须耐心细致地做好解释说明工作。

第五条遇到紧急重大事宜，首问责任人要详细了解、准确记录，并及时向有关领导汇报或请示。

第六条首问责任人必须做到：使用文明规范用语，热情接待，耐心听讲，详细记录，认真受理，服务周到。

严禁使用“不知道”、“不归我管”等语言，不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理。

第七条实行首问负责制的单位对办理中发生的变化，要及时进行沟通和衔接，并尽快办理完结，办理后要有文字记录。

第八条各单位负责人为落实首问负责制的第一责任人，应当以身作则、带头执行、全面落实。

对被职工群众投诉落实工作不力，反映较差的，将给予通报批评；对违反首问负责制管理规定的，将进行责任追究。

第九条要将首问负责制纳入考核机制，每个季度进行一次全方面考核，并将考核结果纳入单位当月绩效考核分数中。

首问负责制度

首问负责制度首问负责制度（First Query Responsibility）是指管理人员在接到客户投诉或咨询时，第一时间给出解决方案或将其转交给能够解决问题的人员。

该制度旨在保证客户的问题能够得到快速、有效地解决，提高企业服务质量和客户满意度，从而为企业的发展创造更好的条件。

产生背景在过去，企业接到客户咨询或投诉时，管理人员经常将其推给其他部门或人员处理，甚至忽略客户的需求。

这种现象严重影响了企业的信誉和声誉，导致客户流失。

为了改变这种不良现象，许多企业开始实行首问负责制度。

通过该制度，企业能够有效地解决客户的问题，赢得客户的信赖，提高企业的市场竞争力。

除此之外，在执行首问负责制度的同时，也能够加强企业内部的协作和沟通，打破各部门之间的“信息壁垒”，提高工作效率。

实施方式企业实行首问负责制度需要根据不同情况进行调整，一般分为以下几种方式：1. 分类分级制度将客户的请求按照不同的级别和类型进行分类，设立专人或专业部门进行处理。

一般而言，一级客户服务员解决常规问题，无法解决的情况再分配给二级、三级服务人员处理。

如此分级制度可以更好地解决客户问题，提高客户满意度。

2. 专业领域制度将不同领域的问题交给相应专业的工作人员处理，例如技术问题交给工程师处理，金融问题交给财务人员处理。

这样能够加强企业内部的专业性，提高工作效率。

3. 问责制度通过问责制度来约束各部门和服务人员的工作行为，对于服务不佳或解决不了问题的员工要进行惩罚，从而增强员工的工作责任感和积极性。

优势与劣势优势：•加强客户与企业之间的互动；•快速响应客户的需求，提高客户满意度；•加强企业内部沟通协作，提高工作效率；•增强员工的工作责任感和积极性，提高企业的服务质量。

劣势：•实施过程中需要对员工进行培训，成本较高；•可能出现员工在解决问题时推的现象，影响客户体验；•管理人员需要高度重视客户服务工作，否则无法发挥这种制度的效果。

国内外应用情况首问负责制度的实施得到了广泛的认可，在国内外的企业中得到了广泛的应用。

首问负责制度

首问负责制度
为提高门诊服务质量，塑造良好的窗口形象，进一步落实工作责任制，畅通投诉渠道，方便群众办事，对群众来访实行“首问负责制”。

一、首问负责制是指最先受理病人或家属等人员咨询的医院员工为第一负责人。

首问负责制形式包括面对面询问回答、电话咨询回答等。

二、最先受理患者或家属咨询的医务人员为第一责任人，负责解答、引领、处理患者或家属在医院内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及就医流程等各类问题，为患者提供优质满意的服务。

三、做到有问必答，禁用“不知道”之类词语，必须使用文明用语，注意回答时的目光、面貌、语气、语调等，努力体现出亲切、和蔼、诚恳。

即使询问者提问有不合理之处，也应耐心地作出合理的解释说明。

四、门诊一站式服务中心、信息填写处、分诊处、挂号收费窗口、药房窗口等工作人员，对咨询患者应主动热情接待，耐心解答各种问题，不得以任何理由推诿，要想法设法帮助服务对象解决问题。

五、每位职工在门诊任何场所，凡遇到患者或其他人员咨询时，无论其事是否与自己有关都应耐心解答。

属于本人职责范围内的问题，要立即给予答复；属于本部门职责范围
内的问题而当事人不能答复的，要立即请示本部门领导，按领导指示答复；不属于本部门、本人职责范围内的问题不得推卸，要积极指引或电话联系到相关部门，直到有人接待，当好“二传手”。

六、遇到需要临时帮助的患者应主动上前帮助，如危重患者、老弱病残、行动不便者等，均应主动询问，尽可能给予提供帮助和方便。

七、未执行首问负责制引起患者投诉者，按医院有关规定处理。

首问负责制度

首问负责制度一、首问负责制是指中心工作人员对办事人了解、咨询的事项负责回答和解决的制度规定;二、首问负责是指最先受理办事人员咨询、投诉的工作人员,作为首问负责工作人员,负责处理和协调解决问题;首问人是指第一位被上门办事的人员和其他有关人员办事人询问到的工作人员;三、首问人责任1、对办事人咨询、办理、投诉的问题,无论是否属于本社区所辖范围的事情,首问或工作人员都必须主动热情接待,不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人;2、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本社区范围的事情,首问工作人员能立即答复、办理的,必须当场答复、办理,并一次性告知有关事项,并认真填写受理通知书,做好解释工作;如由于客观原因不能当场答复,或不属于本人或职责范围内的问题时应做好解释工作;3、首问人在接待办事人时,应热情大方,文明用语,为办事人着想,体现服务意识,展示中心形象;限时办结制度一、限时办结制是指在受理申请人的各种申请,办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度;二、办事人在资料齐全、手续完备的情况下,为正式受理,期限从正式受理之日起;三、实行限时办结制度分类处理,不同情况分别处理：1、咨询件：对于申请人的咨询,要热情接待,耐心解释,一次性详细告知申请人所需要补充的手续及资料,作好解释工作;2、补充件：对于申请人请求合法,手续不全的项目属于补充件;要一次性详细告知申请人所需要补充的手续及资料,作好解释工作;3、退回件：对于申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件的,属于退回件,应当场告知申请人退回的原因;4、受理件：一是即办件：程序简便,材料齐全,可以当场办结的为即办件;即办件要即收即办,现场30分钟内办结；二是承诺件：手续齐全,请求合法,但需要审核、踏勘现场后方能办理的项目,属于承诺件;承诺件要明确承诺的办结时效,必须在承诺期内办结;三是上报件：需要到上级部门审批的项目,即为上报件;由窗口部门协助服务对象在规定的承诺时限内办结;综合治理办公室职责要求1 、贯彻中央和上级社会治安综合治理委员会的工作指示,研究、制定本地区的综治工作计划、阶段性工作方案和措施,并负责组织实施;2、掌握、分析社区内的治安形势和工作动态,及时向上级反馈信息,重大问题提请镇社会治安治理委员会研究解决;3、指导、检查社区内的单位开展社区治安综合治理工作,对存在问题的单位提出整改意见,协助镇综治办,行使一票否决的建议权;4、组织、协调各有关部门共同解决社区突出的治安问题;5 、指导社区各单位的治保会,调解会和各种形式的群防群治队伍的工作;6、协助镇政府对社区内各单位的社会治安综合治理工作进行检查、考核;7、组织开展社会治安综合治理的创建、达标活动;8、办理上级交办的有关社会治安综合治理工作其他事项;城建城管办公室职责要求1、开展城建、环保、环境卫生法律法规宣传教育活动;2、负责社区卫生保洁,做到垃圾日产日清,定期组织居民开展卫生大扫除活动;3、负责社区环境绿化、美化、净化工作,搞好社区环境综合整治;4、协助有关部门维护社会环境秩序和公共设施;5、协助有关部门做好社区建设的规划、管理工作;6、组织社区居民、社区单位参与社区环境建设活动;7、组织社区居民、社区单位开展病霉生物防治工作,发动居民清除“四害”等滋生地;8、定期对职工、居民开展健康教育讲座,及时更新健康教育版面;9、接受上级主管部门的指导、检查、考核和验收;社区党建职责要求1、接转党员组织关系;受理党员办理接转组织关系；接纳党员群众递交入党申请书,并帮助其落实教育、培养的基层党组织和联系人;2、党务工作政策咨询;提供可公开的党内文件资料查询；提供党员教育、管理、发展工作的各类政策咨询;收集、整理组织生活等党内教育活动的经验案例供基层党组织选用;3、求助热线服务;对党员和群众提出的求助要求予以帮助；协调有关单位和组织解决党员和群众的实际困难和需求;4、办理承办服务;对党员缴纳党费等提供受理服务；对有特殊情况的党员提供档案临时代管服务；提供发放党内有关报表、书籍、材料等服务;5、组织党员志愿服务;组织党员志愿者服务党员、服务群众、服务社区会,积极开展各种富有实效的党员为民服务活动,密切党同人民群众的联系;6、为建立基层党组织提供协助服务;对建立基层党组织,重点是“两新”党组织提供必要的帮助,为开展党务工作提供咨询和协助服务,使党员服务站成为基层党组织,尤其是“两新”党组织开展党的工作的重要依托;7、提供群团组织工作服务;为基层工会、团组织和妇联等群众性组织的组件、业务工作等提供咨询和协助服务;8、对进行双重管理的驻社区单位党员提供服务;组织驻社区单位党组织经常与社区党组织开展党建工作研究,沟通情况；发动和组织各单位党员偷生社区管理和社区服务；支持社区党组织开展各项或送,要求各单位党员在社区的邻里互助、扶残帮困、尊老爱幼、社会公德、美化家园、治安防范、遵纪守法等方面,发挥党员的带头作用;9、实行社区党组织党员分类管理服务;将党员分成在职党员、离退休党员、体弱病残党员、流动党员、下岗职工党员五中类型,形成党员分类科学、组织设置合理、管理方式灵活、活动特色鲜明的党员教育管理新模式劳动保障职责要求1、法规政策宣传;宣传和贯彻劳动和社会保障法律法规和政策;2、促进城乡就业;统筹城乡就业,负责城镇失业人员和农村进城务工人员的就业服务和管理工作,做好失业登记、就业指导、就业援助、用工登记、求职登记、信息分布、查询和咨询服务以及再就业政策落实工作;3、劳务输出培训;组织城乡劳动力有序转移,负责城乡富余劳动力的转移就业培训,开发就业岗位和劳动力资源,引导城乡劳动力的合理流动;4、社保事务服务;做好社会保险业务咨询与管理服务工作,督促和指导撷取内各类企业、个体劳动者、居民按政策规定参加社会保险;5、劳动保障监察;对辖区内用人单位开展劳动保障执法监察,组织好日常巡察、书面年审和举报受理工作,督促检查用人单位遵守劳动保障法律法规规章情况,依法查办违反劳动保障法律法规规章行为;6、社会事务管理;负责社会化管理服务工作,接受和管理企业退休人员档案,跟踪了解企业退休人员生活状况,做好企业退休人员养老金发放情况反馈工作,协助做好企业退休人员家属申领丧葬费、抚恤费和遗嘱补贴工作,组织企业退休人员开展文体娱乐活动,负责辖区内其他人员的社会化管理服务工作;计划生育办公室职责要求一、控制人口数量,提高人口素质,稳定低生育水平,实现人口与经济、社会、资源、环境的协调发展；二、宣传、贯彻、执行党和国家有关人口与计划生育的政策、法律、法规；三、组织开展人口与计划生育工作的宣传教育,普及人口与计划生育基本知识,转变生育观念,提高居民少生、优生意识；四、拟定全社区人口规划和计划生育的各项工作指标,检查、督促各居民小组予以落实；五、负责一胎生育证的发放,再生育的初审和报批,组织病残儿童的医学鉴定及节育手术并发症的鉴定,查验或办理独生子女父母光荣证及流动人口婚育证明；六、负责全社区育龄妇女节育措施的落实,提供避孕节育技术指导和避孕药具的供应及生殖健康服务；七、开展计划生育协会工作；八、负责全社区流动人口计划生育管理与服务；九、接受上级主管部门的指导、检查、考核和验收;民政办公室职责要求一、宣传社会扶助各项政策；二、协助民政办做好社区社会救济、孤老户、低保户、军烈属、伤残军人发放工作；三、对符合低保条件的人员按有关政策要求,本着公开、公正、公平的原则,做到应保尽保,接受群众监督；四、建立救灾应预案防控体系,实施自然灾害等特殊应急救助;倡导发挥政府求助、社会资助和个人捐助的互补作用,努力建立起社会扶助的保障网络；五、按上级部署做好本社区居委会投票选举工作;积极扩大居民群众的知情权、参与权和决策权；六、协助民政部门做好拥军优属工作;。

首问负责制度的内容

首问负责制度的内容首问负责制度是一种管理制度，它的主要目的是确保在组织内部的各个部门和岗位之间有良好的沟通和协作，从而提高工作效率和质量。

本文将详细介绍该制度的内容。

一、制度概述首问负责制度是指在一个组织中，每个部门或岗位都有一个指定的人员作为首问，他们负责接收和处理来自其他部门或岗位以及外部客户的问题和需求，并及时向相应的部门或岗位反馈处理结果。

该制度旨在促进各个部门之间的信息共享和协作，避免信息孤岛和工作重复。

二、实施步骤1.确定首问人员：每个部门或岗位都应该确定一个具有相关专业知识和沟通能力的人员作为首问，并对其进行培训。

2.建立问题反馈机制：建立一个统一的问题反馈渠道，确保所有问题都能够及时被记录并分配给相应的首问处理。

3.分配任务：根据问题类型和难易程度，将任务分配给相应的首问进行处理，并设置合理的时间节点。

4.跟踪处理进展：对于重要或紧急的任务，应该进行跟踪和督促，确保任务按时完成。

5.反馈处理结果：首问应该及时向提出问题的部门或岗位反馈处理结果，并记录在案以备后续参考。

三、制度优势1.提高工作效率：通过建立问题反馈机制和分配任务，可以避免信息孤岛和工作重复，从而提高工作效率。

2.增强协作能力：各个部门之间通过首问负责制度的实施，可以更好地沟通和协作，共同完成组织的目标。

3.优化客户体验：通过及时响应客户需求和问题，并提供有效的解决方案，可以增强客户满意度和忠诚度。

四、制度注意事项1.明确责任：每个部门或岗位应该明确自己的职责和责任，并积极参与首问负责制度的实施。

2.建立信任：各个部门之间应该建立相互信任的关系，避免相互推卸责任或者隐藏信息。

3.定期评估：定期对首问负责制度进行评估和改进，发现问题并及时解决。

公司首问责任制度(5篇)

公司首问责任制度为进一步提高阳春管理层的执行力和各部门办事效能，促进整体管理水平和服务质量的不断提高，树立勤政、务实、高效的良好形象，结合公司实际情况，特制定本制度。

一、公司全体员工在受理、接待本公司员工及外单位人员(以下统称服务对象)的各类业务要求，必须以高度的责任感，认真履行本制度。

二、“首问负责制”是指服务对象通过来访、来电、来函及各类会议等形式，要求有关部门尽快解决处理相关工作或提供相关服务时，由首问责任人(第一个被问知的部门或员工)根据本部门工作职责及部门员工的具体分工，将职责范围内的工作立即处理并及时反馈处理结果，将不属于本人工作职责范围之内的有关工作移交给该事项职责所属部门或职责所属责任人承办，同时____工作处理的进度和质量，并负责到底的制度。

三、首问责任人职责：1、当服务对象提出的解决或办理事项属于首问责任人本人工作职责范围之内的，则由首问责任人按本人工作职责要求及时予以处理，并一次性告知有关处理结果，必要时提供有关资料等。

2、当服务对象提出的处理事项不属于首问责任人工作职责范围之内的，首问责任人应该耐心解释和协调，并尽自己所知给予指导和帮助。

属于本部门其他人员职责范围内的，由首问责任人主动告知相关工作责任人，属于其他部门职责范围内，首问责任人应当主动告知与何部室联系，必要时应主动与责任部门和有关人员联系。

若有关人员联系不上时，首问责任人应当负责记录服务对象的单位(部门)、姓名、联系电话及拟办事项等内容，并亲自负责转交给有关人员，有关人员阅知登记内容后应及时与服务对象联系，了解情况并在限定时间内处理服务对象提出的办理事项。

若有关人员出差或遇责任不明确的事项，首问责任人应主动向部门负责人、分管领导或主要领导汇报，按照部门负责人、分管领导或主要领导的安排意见，并负责给服务对象答复，并跟踪到底，直至办结。

四、承办人的确定：1、一般情况下，首问负责人根据各部门工作职责、业务工作流程及工作人员的具体分工，可以直接确定承办人。

首问负责制

首问责任制度第一条为增强全体员工的服务意识和责任意识，改善客服水平，进一步提高工作效率，建立本制度。

第二条首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理客户所要求办理的各类事项，负责解答客户提出的各类问题，并负责将办理结果告知客户的行政管理制度。

首问负责制适用于公司全体员工。

第三条首问责任人是指在本公司范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的员工。

在来访接待中，当两位及以上工作人员一起被询问时，职位高者或到司时间长者为首问责任人。

第四条首问责任制原则：内动外不动（在公司内部协调处理，不推诿，不让客户到处找人），能够做到事事有人接待，有人办理，做到首问必答，首问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让客户满意。

第五条首问责任人的责任和义务：（一）客户的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。

（见附件1部门协调工单）（二）办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合公司各项管理制度规定。

对于不清楚、掌握不准确的问题应转办相关部门或请示领导。

（三）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到客户听明白为止。

（四）属于本部门职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告相关领导负责人处理。

（五）属于本部门与其他部门交叉的工作，首问责任人应视为本部门职责，主动协调，共同完成。

（六）不属于本部门职责范围内，但属于公司范围内的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关部门取得联系；如未能及时联系上相关处理人，也应主动告知客户原因，争取处理时间和客户理解，并告之相关处理人或领导再规定时间内回复客户。

首问责任制度

首问责任制度
一、首问责任
管理相对人或服务对象到部门办理有关事务，第一位接待管理相对人或服务对象来访或来电询问的工作人员为首问责任人。

被首问的工作人员负有做好相关服务工作责任的制度称为首问责任制。

二、程序和要求
1、首问人员不论是职责内外事，都应热情接待，耐心解答，周到服务。

2、首问责任制按“首问责任，对口接待”的原则进行。

首问人员对属于自己职责范围内的事情，当即能办结的，应立即办理，不能当即办结的，应一次向管理相对人或服务对象告知办事程序和需要提交的全部材料，并告诉办理时限；对不符合规定不能办理的事项，应向管理相对人或服务对象详细说明理由并做好解释工作，不得以任何理由回避、推诿和拒绝询问。

3、首问人员对属于职责范围的事情，不能办理的，应在第一时间请示领导，并把是否受理告知管理相对人或服务对象。

4、首问人员对属于本单位职责范围但不属于本人职责范围的，必须向管理相对人或服务对象告知经办处室、人员或相关联系电话。

5、首问人员对超出本局机关职责范围但属于本局系统单位的事，要做好解释工作，同时告知群众该单位的所在地址。

6、接待群众来访要严格执行国家有关法规和机关规章规定。

三、监督管理
1、办公室负责对首问责任制的落实情况的检查、考评和通报。

处室负责人要经常检查本处室执行首问责任制的情况，发现问题及时纠正。

2、首问人员如违反上述规定，引起群众不满或当事人上访投拆或因交接疏漏造成不良后果的，按照《行政效能责任追究暂行办法》处理，造成严重后果的，要追究党纪、政纪责任。

医院院首问责任制度（5篇）

医院院首问责任制度第一位接受群众来访、来电、来信方式到医院办理公务、联系事务或反映情况等的医院工作人员，负责现场及时处理或引导办理有关事宜。

(一)第一位接受来人、来访、来电、来信的医院关工作人员为首问责任人，按岗位职责、业务分工或领导交办的具体经办人员为该事项的承办人。

(二)首问责任人和具体承办人员在接待、办事过程中态度要和蔼，接待要热情，绝不允许态度粗暴，耍官腔，推诿扯皮。

(三)首问责任人负责将该事项转到承办人手中。

承办人不在岗的，由首问责任人代为接收，负责转办；承办人不明确的，由首问责任人接收后报院长或分管院长审定。

(四)责任人和承办人能办的事项，应及时办理。

条件不符合或手续不全的，应耐心做好解释、说明、指导工作。

对不属于责任人、承办人本职范围办理的事项，责任人和承办人应详细告知当事人承办该事项的具体部门所处位置，必要时做好联络、协调工作。

(五)承办人负责将申办事项的办理情况、办理结果及时答复给申办人，并做好办理材料的收集归档工作。

凡作出否定处理、不予受理的，应及时做好说明解释工作。

(六)医院工作人员要切实提高对重大事件及紧急情况的报告与处理的____性。

对紧急重大情况应立即逐级报告，同时可直接向院长、分管院长报告，绝不允许迟报、漏报、瞒报，贻误时机或处理不力等____、慢作为行为发生。

(七)对不履行本制度规定的，视其情节给予批评诫免或效能告诫。

医院院首问责任制度（2）是指在医院管理中，院首（即医院首席医院长）对医院各项事务负有最终责任和决策权的制度。

根据这一制度，院首需要对医院的整体运营和管理承担全面的责任。

医院院首问责责任制度的目的是确保医院的高效运作，保证患者的安全和医疗质量。

具体来说，院首负有以下责任：1. 设定医院的发展方向和目标，制定医院的战略规划和发展计划。

2. 监督和管理医院各个职能部门的工作，确保各个部门的协调合作和高效运作。

3. 确保医院的资源合理配置，并监督医院的日常经营和财务管理。

首问责任制制度（五篇）

首问责任制制度为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。

(一)首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。

首问责任制适用于公司全体员工(含聘用试用期人员)。

(二)首问人的责任：1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜，首问人要主动热情解答办事人的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。

2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。

若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说明情况；若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交(告)经办负责人；若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分管领导报告，并给对方答复。

3、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人。

4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助。

5、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。

(三)首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率。

(四)对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励。

(五)对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。

首问责任制制度（二）首问责任制是一种行政管理制度，旨在改革和完善政府部门的工作机制，推动公务员履职尽责，提高政府工作效率和公众满意度。

首问责任制以问题为导向，通过明确责任、分解任务、强化监督，确保政府工作的迅速响应和快速解决。

首问负责制度

首问负责制度（一）首问负责制是指管理服务对象到本乡咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的干部职工认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。

（二）首问责任人是指办事人来反映情况、咨询业务、联系工作，本单位第一位被咨询人就是首问责任人；当有两个以上工作人员在一起被询问时，职位高者为首问责任人。

（三）对属于本人职责范围内的事项，首问责任人应按照有关规定及时办理；对不能及时办理的，应按照有关要求,耐心做出解释，并告知办理要求。

（四）对不属于本人职责范围，但属于本部门职能范围内的事项，当具体经办人不在时，首问责任人应先予以受理,并记下办事人的联系电话、再交经办人办理。

（五）对不属本部门职责业务范围的，首问责任人应主动告知或引导办事人到有关经办部门；经办部门无人时，应告知经办部门联系电话。

（六）对不属于本乡业务范围内的事项，首问责任人要热情地予以说明。

清楚属于哪个单位办理的，应告知办事人具体的承办单位。

（七）对管理服务对象来电咨询的，属于本部门职责范围内的事项，首问责任人应按照规定及时予以解答；对不属于本乡业务范围内的事项，要热情予以说明，清楚哪个单位办理的，应告知办事人具体承办单位的咨询电话。

属于举报投诉的，应将反映的事项、举报投诉人姓名、联系电话等要素记录在册。

（A）首问责任人不得推诿应付，不得拒办职责范围内的事项；同时也不能越权、越职办事，更不能违反法律法规的规定办事。

（九）首问责任人没有履行首问责任的，或违反有关制度规定，推诿扯皮、态度生硬、损害单位形象的，按有关规定进行教育处理。

（十）乡纪检部门负责检查、督促首问负责制的执行情况。

服务承诺制度（一）首问服务。

收到服务的第一位工作人员（首问责任人）对管理服务对象应热情接待，并认真办理；对不属本部门职责业务范围的事项，首问责任人应介绍到相关部门接待。

（二）即时服务。

各部门及其工作人员对管理服务对象拟办事项符合规定、手续齐全的，应当及时办理。

（三）限时服务。

2024年首问负责制、限时办结制、责任追究制度（三篇）

2024年首问负责制、限时办结制、责任追究制度一、首问负责制(一)____工作人员对前来机关办理业务工作、联系工作事项和咨询、反映情况的办事人员(以下简称办事人员)，首次接待的工作人员为首问负责人。

(二)首问负责人对前来办事的人员要使用文明用语，热情接待，认真办理或引导、跟踪办理有关事项。

(三)首问负责人对属于自己工作职责范围内的事项要立即接办；对不属于自己职责范围的事项，可以协助办理的，应予积极协办；对协办不了的事项，应将办事人员引导至具体承办人，或将有关事项转交具体承办人；若具体承办人因公因事临时不在岗的，首问责任人应说明原因，并代为接收、转交，对接待的办理事项进行登记，注明办事人员单位、姓名、联系电话、办理事项及材料等相关信息，负责跟踪办理。

(四)首问责任人对不属于本机关职责范围内的事项，应当向办事人员说明理由、告知该事项的具体负责部门和____，并尽可能提供指导和协助，不得推诿、拒绝。

(五)首问责任人对通过电话、信件等方式联系工作和咨询、反映情况的办事人员，按照上述有关规定办理。

(六)首问责任人对需请示领导的有关事项，应予及时汇报但不能随意将责任推给领导。

(七)承办人要认真及时办理有关事项，并将有关事项的办理情况、办理结果及时告知办事人员。

(八)局机关领导班子根据法律、法规、规章规定和实际工作需要，确定首问负责人应承担的责任事项，并对本____工作人员落实首问责任制情况进行监督、考核。

二、限时办结制度实施办法(一)限时办结制是行政机关按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度，各负责人应遵循准时、规范、高效、负责的原则。

(二)局机关根据职能职责承担办理的工作和服务事项，要在有关法规、规章规定的时限内办结并予以答复；对法规、规章没有明确界定办理时限的事项，参照有关规定，本着“提高效率、方便办理”的原则，合理确定办理时限；对能够当场办结的事项，必须当场办结。

(三)本局限时办结事项：１、各类行政审批(包括行政许可项目和非行政许可项目)和备案事项、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项，应当在规定的工作日内办结。

首问负责制度

首问负责制度
（一）首问负责制，是指当事人向行政机关和服务单位申请解决问题或要求提供服务时，由首次接待的工作人员按相关规定负责处理的责任制度。

首次接待当事人的单位（包括各股、室、所、队、中心、局属各单位）为首问负责单位；首次接待当事人的工作人员为首问负责人。

（二）各部门单位及其工作人员应当坚持全心全意为人民服务的宗旨，遵守职业道德和工作纪律，认真履行工作职责，热情接待、耐心解答，认真处理当事人的申请事项。

（三）当事人申请解决的事项，由首问负责单位作初步审查，根据不同情况作如下处理：
1、属于本单位办理的，及时安排人员为其办理，不得超过承诺办理时限。

2、不属于本单位办理的，告知其应予办理的单位并提供指路等引导服务。

3、对不符合办理条件或不属于行政部门处理的事项，应当向当事人作出解释。

确有必要的，转送有关部门处理。

（四）首问负责人应当将当事人所反映的问题、申请事项及所作的答复或处理意见等记录清楚，归档保存。

（五）首问负责人或负责单位在工作中发现有重大社情民意的，要及时向有关领导报告。

（六）首问负责单位对当事人申请办理的事项应当跟踪了解办理情况或催办，并应主动协调办理过程中所遇到的问题，协助承办人员为当事人提供优质服务。

（七）首问负责单位及首问负责人不负责任，致使当事人需要解决的问题得不到及时妥善处理，引起当事人不满并造成不良后果的，给予首问负责单位或负责人通报批评，并限期整改。

情节严重的，按照相关规定追究当事人及其主管领导的纪律责任。

首问负责制

首问责任制度第一条为增强全体职工的服务意识和责任意识，改善客服水平，进一步提高工作效率，建立本制度。

首问负责制适用于公司全体职工。

第三条首问责任人是指在本公司范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的职工。

在来访接待中，当两位及以上工作人员一起被询问时，职位高者或到司时间长者为首问责任人。

第四条首问责任制原则：内动外不动〔在公司内部协调处理，不推诿，不让客户到处找人〕，能够做到事事有人接待，有人办理，做到首问必答，首问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让客户满意。

第五条首问责任人的责任和义务：〔一〕客户的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。

〔见附件1部门协调工单〕〔二〕办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合公司各项管理制度规定。

对于不清楚、掌握不准确的问题应转办相关部门或请示领导。

〔三〕属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到客户听明白为止。

〔四〕属于本部门职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、、联系及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告相关领导负责人处理。

〔五〕属于本部门与其他部门交叉的工作，首问责任人应视为本部门职责，主动协调，共同完成。

〔六〕不属于本部门职责范围内，但属于公司范围内的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关部门取得联系；如未能及时联系上相关处理人，也应主动告知客户原因，争取处理时间和客户理解，并告之相关处理人或领导再规定时间内回复客户。

首问负责制度

首问负责制度什么是首问负责制度？首问负责制度又称为“一问到底制度”，是指在服务工作中，当客户首次来电或到场咨询时，按照工作规范，服务人员不仅需要及时、准确地回答客户问题，而且要对此事务进行全部跟进，直到问题得到圆满解决或客户满意为止。

此制度被广泛应用于公共服务领域，如医疗、教育、政务等。

首问负责制度的实施意义首问负责制度的实施有助于提高服务质量和效率，在以下方面发挥了积极作用：1. 提升服务质量首问负责制度要求服务人员有责任心和担当精神，提高回答问题的准确性和全面性。

通过此制度的有效实施，可以保障每一位客户得到完整、准确的解答，满足客户的需求，提升公共服务的可信度和客户对服务机构的信任度。

2. 强化服务效率首问负责制度要求服务人员要将对客户的服务请求及时转接给相关责任人，并进行跟踪督办，直到问题得到圆满解决或客户满意为止。

这不仅可以加快服务效率，提高机构工作效率，同时也可以为客户节省时间，让客户感受到服务的及时性和便捷性。

3. 促进创新发展通过首问负责制度，服务人员需时刻与客户接触沟通，及时记录和汇总客户意见和建议，并对问题进行反馈和整改。

这对机构的创新发展具有深远的意义，促进了机构的改进和提高，满足客户多元化的需求。

首问负责制度的实施方式1. 工作流程优化机构需要根据客户服务流程，明确服务人员和问题处理人员的分工与职责，确保服务人员能够及时将问题转接到责任人手中，并视工作性质和内容安排时间节点，严格控制处理时限。

2. 人员培训和管理服务机构要加强对服务人员的教育培训和管理，使他们在服务实践中不断进步，提高服务质量。

通过培训和管理，还可以切实增强服务人员的责任心和感召力，提升服务品质和服务体验。

3. 紧密配合支撑服务机构应该注重内外部资源整合和协同作战，不断提高组织能力和协作效率，做好各方面的配合和支撑。

在此基础上，制定完善的制度和规章制度，保证首问负责制度的顺利实施。

首问负责制度的总结首问负责制度是现代公共服务领域的一项重要制度。

公司首问负责制度

公司首问负责制度1. 背景介绍随着公司规模的不断扩大，为了更好地管理和处理员工的问题和需求，公司引入了首问负责制度。

首问负责制度是指在公司内部建立一个专门负责收集、处理和跟进员工问题的部门或岗位，以提高问题解决效率和员工满意度。

本文将介绍公司首问负责制度的具体内容和实施步骤。

2. 首问负责制度的目的公司首问负责制度的实施目的如下：•提高问题解决效率：通过设立专门的岗位或部门负责解答员工的问题和需求，可以更加快速和精确地解决问题，减少解决问题的时间和成本。

•提升员工满意度：员工面对问题能够第一时间得到有效的反馈和解决，能够更好地满足员工的需求，提升员工的工作满意度和归属感。

•规范问题反馈渠道：通过首问负责制度，公司能够明确员工问题的反馈渠道，便于问题的集中管理和跟进，确保问题的及时解决。

•优化问题处理流程：首问负责制度可以帮助公司发现问题处理流程中的瓶颈和不足，进一步优化和改进问题处理流程，提升公司整体的工作效率。

3. 首问负责制度的要求公司首问负责制度应满足以下要求：3.1 岗位设置公司需要设立专门的岗位或部门，负责接收和处理员工的问题和需求。

该岗位或部门应具备以下特点：•人员专业素质高：岗位或部门成员应拥有良好的沟通能力、问题解决能力和服务意识，能够快速正确地理解和解答员工的问题。

•丰富的知识储备：岗位或部门成员需要具备丰富的公司业务知识和流程知识，能够为员工提供全面的支持和解答。

•结构合理：岗位或部门的设置应符合公司规模和员工数量的需求，并能够和其他相关部门协作配合，确保问题能够得到及时妥善处理。

3.2 问题收集和管理首问负责制度需要建立一个有效的问题收集和管理系统，包括以下要点：•问题收集渠道：公司应提供多种问题反馈渠道，如邮件、在线表单、电话等，便于员工选择适合自己的方式反馈问题。

•问题记录和分类：岗位或部门成员应及时记录和分类员工反馈的问题，确保问题的准确性和完整性。

•问题优先级评估：针对不同类型和紧急程度的问题，岗位或部门成员需要评估问题的优先级，合理安排处理顺序。