基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究服务质量是衡量企业服务水平的重要指标，对于提升客户满意度和企业竞争力具有重要意义。
SERVQUAL模型是一种衡量服务质量的经典模型，本文将在此基础上探讨如何提升服务质量。
SERVQUAL模型分为五个维度，分别是可靠性、责任性、响应性、保证性和同情心。
企业需要提高可靠性。
可靠性包括服务准确性和一次性解决问题的能力。
企业应建立完善的服务流程和管理制度，提高工作人员的业务能力和责任心，确保服务的准确性和及时性。
企业应及时解决客户的问题和投诉，并对问题进行改进和复盘，以提高服务的一次性解决问题的能力。
企业需要提高责任性。
责任性是指企业履行承诺的能力。
企业应诚信守约，确保产品和服务符合承诺的标准和时间。
企业应提供明确的服务内容和细则，避免引起消费者的误解和纠纷。
企业需要提高响应性。
响应性是指企业对客户需求的快速反应能力。
企业应设立专门的客户服务部门或热线电话，及时解答客户的疑问和需求，提供便捷的服务渠道，提高客户的满意度。
第四，企业需要提高保证性。
保证性是指企业提供的服务有无风险的保障。
企业应建立完善的售后服务制度，提供产品和服务的质量保证，对产品的使用方法和保养进行指导，提供适当的保修和退换货政策，增加客户的信任和满意度。
企业需要提高同情心。
同情心是指企业对客户需求的理解和体贴程度。
企业应积极关注客户的反馈和意见，尊重客户的权益，提供个性化的服务，增强客户的归属感和忠诚度。
在提升服务质量的过程中，企业还应加强员工培训，提高员工的服务意识和专业能力。
企业应建立良好的内部沟通机制，提升团队协作能力，确保各个环节的协同配合，提供一致性的服务体验。
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究需要企业在可靠性、责任性、响应性、保证性和同情心等方面进行改进和提升，并加强员工培训和团队协作，以提高客户满意度和企业竞争力。
基于SERVQUAL模型的标准化提升旅游服务质量作用研究报告
基于SERVQUAL模型的标准化提升旅游服务质量作用研究报告随着经济的快速发展，旅游业已经成为了各国经济发展中不可或缺的一部分。
在这样的背景下，提升旅游服务质量已经成为了广大旅游从业者关注的重点。
针对这个问题，SERVQUAL 模型被提出并广泛应用于旅游服务质量的提升中。
本文主要研究基于SERVQUAL模型的标准化提升旅游服务质量的作用。
一、 SERVQUAL模型的概述SERVQUAL模型是由美国学者Parasuraman et al.于1988年提出的服务品质量量表（SERVQUAL）。
该模型通过客户对服务期望值与实际表现间的差异来衡量服务质量，从而在提升服务质量的过程中起到指导作用。
SERVQUAL模型包括五个维度：可靠性、响应性、保证性、同情心、和实际表现。
每个维度都包括了一些具体指标，常用于定量评估旅游服务质量。
二、标准化提升旅游服务质量的作用1. 服务效应提升：针对SERVQUAL模型的五个维度，旅游企业可以明确出自身服务中存在的问题，通过对服务标准化进行调整及改善，进而提升服务效应。
例如，通过对员工培训加强服务技巧和礼仪等方面的指导，提升了服务响应性。
2. 竞争力增强：标准化服务质量的提升可以提升旅游企业的整体竞争力。
当一家旅游企业的服务质量表现出色时，不仅可以更好地满足游客的需求，还可以增加市场声誉及品牌知名度。
在竞争激烈的市场中，企业可以通过提升服务质量获得优势。
3. 客户满意度提高：标准化提升旅游服务质量的最终目的即为提升游客的旅游体验及满意度。
通过SERVQUAL模型所量化的旅游服务维度，企业能够更好地掌握游客对服务期望和实际表现的评价，并通过对服务的改善提升游客的满意度。
三、结论在当今这个服务导向的社会，标准化是提升旅游服务质量的先决条件。
SERVQUAL模型的提出，为实现旅游服务标准化提供了理论指导。
通过标准化提升旅游服务质量，旅游行业能够提升自身的竞争力，并为游客提供更优质的旅游服务。
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究随着经济的发展和市场竞争的加剧，企业越来越意识到服务质量对于企业的重要性。
提升服务质量可以提高顾客的满意度和忠诚度，从而增加企业的竞争优势和利润。
本文将介绍SERVQUAL模型及其应用，并探讨其在服务质量提升中的作用。
SERVQUAL模型是由美国学者贝瑞·帕拉谢和佩尔·贝里于1985年提出的。
它是一种比较常用的服务质量测量模型，能够通过衡量顾客对于服务质量的期望和实际感受来评估服务质量的差异性。
SERVQUAL模型从五个维度来考虑服务质量：可靠性、响应性、保证性、同情心和实体设计。
这些维度涵盖了客户与服务提供者之间的所有交互点，可以帮助企业全面了解客户的需求和期望。
在实际使用中，SERVQUAL模型可以通过开展客户调研来落实。
客户调研可以通过问卷调查、深度访谈、焦点小组等方式进行，以了解客户对于服务质量的感受和期望。
调研结果可以根据SERVQUAL模型进行分析，从而得出每个维度的得分和满意度水平。
企业可以根据这些得分和满意度水平来识别服务质量的弱点，并采取针对性的措施进行改进。
服务质量的提升需要企业从多个方面入手。
以下是一些改进建议：1. 提高员工素质。
员工是服务质量的主要承担者。
企业应该为员工提供培训和发展机会，提高他们的专业水平和团队精神，增强服务意识和责任心。
2. 优化服务流程。
服务流程的复杂性和不规范性是导致服务质量下降的主要原因。
企业应该针对服务流程中的瓶颈和问题进行分析，并采取合适的措施进行改进。
3. 提供个性化服务。
顾客需求的多样性和个性化，是企业在服务质量提升过程中需要考虑的重要因素。
企业应该尝试提供个性化服务，如根据顾客的需求提供相关建议和服务，并建立客户档案，以持续改善客户体验。
4. 注重服务环境建设。
服务环境对于顾客心理状态和体验的影响非常重要。
企业应该注重服务环境的设计和维护，如提供舒适的座椅、良好的空调、清洁的卫生间等。
基于SERVQUAL模型的在线旅游服务质量提升途径研究
同时性 的 特点 ，顾 客对 服 务 质量 的评 价 不仅 表 现在 服 务 的结 果上 ，而 且 还
网络 已经 逐 渐 成 为 消 费 者 获 取 信 息 、 服 务和 产 品 的重 要 途 径 。作 为 电子 商
务行 业 中 的生 力军 ，在线 旅 游 服 务通
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和 经 验 。快 递 增长 的市 场份 额 和 不 断 进 入 行业 的竞 争 者 ，使 在线 旅游 服务 企 业 面 临着 巨大 的竞 争 压 力 。作 为连
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在 线旅 游 服 务 是互 联 网 时 代 的 产 物 ，从 诞 生开 始 就 有别 于传 统 的 旅 游 服 务行 业 ，消 费者 一般 是通 过 网 络 作
到 的服 务的感知 （ Ｐ ｅ ｒ ｃ ｅ ｉ ｖ ｅ ｄ Ｑ ｕ ａ ｌ ｉ ｔ ｙ ） 和期 望（ Ｅ ｘ ｐ ｅ ｃ ｔ ｅ ｄ Ｑ ｕ ａ ｌ ｉ ｔ ｙ ） 相 比较 的结 果 ， 即 Ｓ Ｑ ｉ ＝ Ｓ Ｐ ｉ — Ｓ Ｅ ｉ 。当顾 客对服务 的感知 值等
着 越来 越 多 的消 费 者 把 在 线旅 游 服 务 企业 所 提 供 的服 务 作 为 自己度 假休 闲
评价是满意或 极度满意 ；反 之则为不 满
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究一、引言二、SERVQUAL模型的概念及历史SERVQUAL模型是由美国学者巴特尔（Parasuraman）和伯利（Berry）共同提出的服务质量模型。
这一模型通过测定顾客对已经享受的服务质量和他们对理想的服务质量之间的差距，以评估服务质量的满意度。
SERVQUAL模型包括五个维度：可靠性（reliability）、反应能力（responsiveness）、保证（assurance）、同情心（empathy）和可信赖度（tangibles）。
通过这五个维度的测评，可以全面地了解顾客对服务质量的评价，从而找出服务质量存在的问题并及时进行改进。
SERVQUAL模型的历史可以追溯到1980年，当时巴特尔和伯利在发表了一篇题为《顾客服务质量评估的设计与实践》的论文，为SERVQUAL模型的提出奠定了基础。
在接下来的几十年里，SERVQUAL模型逐渐成为了国际上广泛应用的服务质量评估工具，被广泛用于服务行业以及学术研究中。
SERVQUAL模型的提出对于服务质量提升有着重要的意义。
通过SERVQUAL模型可以全面地衡量顾客对服务质量的满意度，从而及时了解服务质量的问题所在。
通过SERVQUAL模型可以帮助企业监控服务质量的变化，及时发现问题并进行改进。
SERVQUAL模型的运用还可以为企业提供了科学的数据支持，帮助企业制定合理的服务质量提升策略。
在使用SERVQUAL模型进行服务质量提升研究时，首先需要通过问卷调查的方式测定顾客对具体服务质量的评价。
在测定完成后，可以通过计算实际服务质量和期望服务质量之间的差距，得到各个维度的得分以及整体的得分。
通过这些数据可以看出顾客对服务质量的整体评价以及各个维度的评价情况，从而找出存在的问题。
在这一基础上，企业可以针对存在的问题进行针对性的改进。
如果在可靠性方面得分较低，可以加强对服务人员的培训，提高他们的专业能力和服务水平；如果在反应能力方面存在问题，可以采取措施加强服务反应速度，提升对顾客的及时响应能力。
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究在当今的市场竞争中，企业要想取得成功，关键在于提供高质量的服务。
而服务质量是客户对于服务提供商提供的服务的整体评价。
提高服务质量的关键在于了解客户的需求和期望，并且在不断改进服务过程中不断完善服务质量。
在服务质量评价中，SERVQUAL模型是较为常用的一种模型，具有很强的实用性和指导性。
SERVQUAL模型是由Parasuraman等人于1988年提出的，其中SERVQUAL是服务质量评价模型的缩写，包含五个维度：可靠性、响应性、保证性、责任性和同情心。
在这五个维度中，可靠性是最重要的维度，也是客户最为关注的维度。
响应性则是指企业对于客户的关注并作出的反应。
保证性是指企业在服务中给客户的保证，以及企业在服务中对于所承诺的服务质量的履行。
责任性是指企业在服务过程中的责任感和积极性。
同情心则是指企业在服务过程中对于客户的了解和关心。
在使用SERVQUAL模型进行服务质量评价时，可以从以下几个方面入手：1. 问卷调查。
通过问卷调查，了解客户对于服务质量的评价，包括服务的五个维度以及消费者对于这些维度的期望值。
问卷调查应该设计合理，问题清晰，以便得到客观、可靠的数据。
2. 数据分析。
根据问卷调查所得到的数据，对于服务质量进行分析。
这一阶段需要对于数据进行整理，分析出每个维度的得分和期望值，并进行比较，以便评估服务质量的优劣。
3. 发现问题并提出解决方案。
根据对于数据分析的结果，找出存在的问题和不足，并提出相应的解决方案。
解决方案应该针对具体问题，并且要考虑可行性和经济性。
4. 实施改进措施。
在制定出改进措施后，需要进行具体实施，并且要进行服务质量监测，以便及时发现问题并作出调整。
总之，基于SERVQUAL模型进行服务质量提升是非常有意义的。
一方面，它可以帮助企业了解客户对于服务质量的需求和期望；另一方面，它也可以指导企业改进服务质量，从而提高客户的满意度和忠诚度。
基于SERVQUAL模型的服务质量研究
问题入住目的选择依据（多选）选项男女18~30岁30~40岁40~45岁45岁以上商务出差休闲度假探亲访友地理位置公司合作消费价格酒店品牌他人推荐占比（%）57.5542.4551.8915.0925.477.5546.2345.288.4980.1934.9179.2547.1725.47表1调查对象人群描述性统计表性别年龄一、引言近年来，随着经济全球化进程不断加快，居民生活水平逐步提高，人们越来越注重精神文化生活的追求，商务出差、休闲度假等活动频繁，这种大量的消费需求也进一步促进了我国星级酒店行业的蓬勃发展。
据统计报告，截至2019年6月30日，全国星级酒店总数为10，284家，其中包括一星级73家、二星级1，862家、三星级4，961家、四星级2，542家、五星级846家。
面对众多可供选择的星级酒店，消费者对酒店服务质量也提出了严格、多样化的要求，星级酒店行业竞争日趋激烈。
众所周知，以“服务”为主要产品的酒店业，服务质量是其生命线。
而前厅部作为酒店的核心部门之一，无论是在收益中或是声誉上都发挥着不可忽视的作用。
一方面前厅部是酒店组织客源、创造经济收入的关键部门。
前厅部的高效运转利于提高客房出租率，增加客房销售收入，提高酒店的经济效益。
另一方面高质量的前厅部服务水平有助于加深客人对酒店总体管理水平的良好、深刻印象。
因此，前厅部在承担为酒店创造较高收益的职能时，前厅部管理者也应重视该部门所提供各种服务的质量，以打造酒店品牌声誉。
本文以东莞厚街国际大酒店前厅部为例，通过SERVQUAL 模型设计调查问卷，分析该酒店前厅部服务质量存在的不足，并相应提出针对性的改善对策，致力于为顾客提供更优质的服务，提高酒店顾客忠诚度和企业竞争力。
二、SERVQUAL 模型SERVQUAL 的英文缩写是“Service Quality ”，翻译为服务质量，此评价方法最早由美国市场营销学家帕拉休拉曼（Para-suraman ）、塞随莫尔（Zeithaml ）和白瑞（Berry ）提出，简称PZB 。
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究【摘要】本研究基于SERVQUAL模型，探讨了如何提升服务质量。
首先对SERVQUAL模型进行了概述，然后提出了基于该模型的服务质量提升方法。
通过案例分析和影响因素探讨，揭示了服务质量提升的实际效果和相关因素。
最后给出了改进建议，帮助企业提升服务质量。
研究成果总结显示，基于SERVQUAL模型的服务质量提升方法能够有效提高顾客满意度和忠诚度。
未来可继续深入研究影响因素，进一步完善服务质量提升策略。
结论强调了服务质量对企业竞争力的重要性，为企业提供了指导和借鉴。
【关键词】关键词：SERVQUAL模型、服务质量提升、案例分析、影响因素、改进建议、研究成果、未来展望、结论、研究背景、研究目的、研究意义。
1. 引言1.1 研究背景本研究旨在探讨基于SERVQUAL模型的服务质量提升方法，以提高企业在竞争激烈的市场环境中的竞争力。
随着市场经济的快速发展，服务行业已成为经济发展的重要组成部分，服务质量对企业的发展至关重要。
传统的服务质量评价方法往往存在局限性，无法全面衡量服务质量及客户满意度。
本研究将以SERVQUAL模型为理论基础，通过量化和客观的指标来评价服务质量，从而提出有效的服务质量提升方法。
通过本研究，希望为企业提供可行的改进建议，提高服务质量和客户满意度，实现持续发展。
1.2 研究目的研究目的是通过对SERVQUAL模型的分析和应用，探讨如何提升服务质量，提高客户满意度。
具体来说，通过对不同行业和企业的服务质量进行研究，找出存在的问题和不足之处，提出改进的建议和方法，从而指导企业在服务方面取得更好的表现。
研究还旨在帮助企业更好地了解客户需求和期望，从而能够更好地满足客户的需求，提高竞争力和市场份额。
通过本研究的实施，不仅可以提升企业的服务质量水平，还可以培养员工的服务意识和服务技能，提升整体员工素质。
最终实现在激烈的市场竞争中立于不败之地，赢得更多客户的信赖和支持。
基于SERVQUAL模型的星级酒店服务质量提升研究——以日照金海花园大酒店为例
922016年2月下半月刊基于SERVQUAL模型的星级酒店服务质量提升研究——以日照金海花园大酒店为例宁 双 律 丽酒店作为服务行业的龙头产业，酒店服务质量是酒店提升核心竞争力和获得可持续发展的关键，是酒店发展的生命线。
为了最大限度的满足顾客的满意度，提升市场竞争力，酒店必须从服务质量入手，对其服务质量进行提升。
一、金海花园简介金海花园大酒店是日照市第一家现代欧式风格的四星级花园别墅式酒店，集住宿、餐饮、会议、康乐与一体的多功能综合性酒店，建筑面积13000平方米，酒店隶属于中国人民银行济南分行。
二、金海花园大酒店服务质量现状调查（一）金海花园大酒店服务质量调查问卷设计在SERVQUAL模型量表的基础上，本量表综合考虑了PZB 提出的服务质量的维度22个项目这些问项在语义上进行了修改，以使其符合酒店行业背景。
有形性包括：酒店服务设施很有吸引力、现代化的服务设施、服务人员的服装和外表清洁整齐；可靠性：酒店能够及时提供所承诺的服务、服务人员能够迅速为顾客提供服务、服务人员总是愿意帮助顾客；保证性：酒店所有为顾客提供服务的服务人员都值得信任、在入住酒店期间顾客感到很安全、服务人员很有礼貌（二）金海花园大酒店服务质量数据分析1、基本信息分析根据此次问卷调查得到的数据，通过对回收的70份有效问卷进行统计分析整理，各项基本在比例上达到了平衡性要求，可以做进一步数据的可靠性分析。
2、酒店服务质量SERVQUAL评价公式将问卷调查结果用公式表示如下：SQ=PS-ES或者SQ=Σ（PSi-ESi）（1）SQ：SERVQUAL模型中顾客感知的总服务质量；PSi：顾客体验的第i个问题的得分；ESi：顾客期望的第i个问题的得分。
在公式（1）的基础上进一步得到加权计算公式：SQ=ΣWjΣR（PSi-ESi）（2）SQ：SERVQUAL模型中顾客感知的总服务质量；Wj：每个服务属性的权重；R：每个服务属性问题的数目；PSi：顾客体验的第i个问题的得分；ESi：顾客期望的第i个问题的得分。
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究服务质量是企业竞争力和持续发展的关键因素之一。
为了提升服务质量，许多研究者提出了各种模型和方法。
SERVQUAL模型是一种被广泛应用的方法，能够帮助企业了解客户对服务质量的期望和实际感受之间的差距，并提出改进措施。
本文将基于SERVQUAL模型，探讨如何提升服务质量。
SERVQUAL模型由巴基（Parasuraman）等人于1988年提出，包括五个维度：可靠性（reliability）、责任（responsiveness）、保证（assurance）、同理心（empathy）和可见性（tangibles）。
这五个维度涵盖了客户对服务质量的不同方面的期望，企业可以通过这些指标来评估自身的服务质量水平，并进行改进。
要提升可靠性。
客户对于服务的可靠性有很高的期望，即服务能够准确无误地提供给客户，并且按时完成。
为了提升可靠性，企业可以加强对员工的培训，提高员工的技能水平和工作效率。
建立科学的管理制度和流程，确保服务的可靠性和连续性。
要提升责任和保证。
客户对于企业的责任和保证有很高的期望，即企业应该对客户的问题和需求做出及时的反应和解决，并提供可靠的保证。
为了提升责任和保证，企业可以建立健全的客户服务体系，包括客户反馈渠道和客户投诉处理机制。
加强对员工的服务意识和责任感的培养，让员工理解客户需求的重要性，并且愿意为客户解决问题。
要提升同理心。
客户希望企业能够关心他们的需求和感受，提供个性化的服务。
为了提升同理心，企业可以加强与客户的沟通和互动，了解客户的需求和偏好，并根据客户的特殊需求提供个性化的服务。
培养员工的同理心和关心他人的意识，使其在服务过程中能够真正关注客户的感受。
要提升可见性。
客户对于服务环境和设施的可见性有很高的期望，即服务环境和设施应该干净、整洁和舒适。
为了提升可见性，企业可以加强对服务环境和设施的管理和维护，确保其符合客户的期望。
提供一流的服务设施和设备，给客户留下良好的印象。
基于SERVQUAL模型的旅游景区服务质量问题研究——以鼓浪屿为例
基于SERVQUAL模型的旅游景区服务质量问题研究——以鼓浪屿为例摘要：旅游景区的服务质量一直是影响游客满意度和重复访问意愿的重要因素之一。
本文以厦门鼓浪屿为例，运用SERVQUAL模型对该旅游景区的服务质量问题进行研究，并提出了相应的改进建议。
通过本研究的实证分析，可以为鼓浪屿景区提升服务质量和旅游体验提供参考。
一、引言旅游服务业作为现代服务业的重要组成部分，是引领城市经济发展的重要引擎。
众所周知，提供优质的旅游景区服务是吸引游客并提高他们的满意度和忠诚度的关键。
然而，近年来，许多旅游景区出现了服务质量问题，对游客的消费体验产生了负面影响。
因此，研究和改进旅游景区的服务质量问题对于提升旅游经济和城市形象具有重要意义。
二、SERVQUAL模型简介SERVQUAL模型是由美国学者Parasuraman等人于1985年提出的，是目前国际上最常用的评估服务质量的工具之一。
该模型通过测量与五个维度相关的期望与实际感知之间的差距，来评估服务质量。
这五个维度分别是可靠性、回应性、保证性、同理心和响应性。
三、鼓浪屿景区服务质量问题鼓浪屿作为厦门的知名旅游景区，吸引了大量的游客前来观光。
然而，该景区的服务质量也面临着一些问题。
针对鼓浪屿景区，本文进行了问卷调查，并将调查结果与SERVQUAL模型进行了比对分析。
3.1 可靠性问题调查结果显示，部分游客对鼓浪屿景区的可靠性表示不满意。
具体表现为，游客在交通、导游服务和景区设备方面感到不够可靠。
游客认为鼓浪屿交通不便，导致通行效率低下；导游服务不专业，无法提供准确、全面的景区介绍；部分景区设备老旧，存在一定的安全隐患。
3.2 回应性问题部分游客对鼓浪屿景区的回应性表示不满意。
游客反映，景区的服务人员在应对游客问题和投诉时反应较慢，解决问题的效果不理想。
同时，景区缺乏有效的反馈渠道，游客无法及时得到回复和解决方案。
3.3 保证性问题鼓浪屿景区在保证性方面也存在问题。
游客认为，景区的服务人员未能按照事先承诺的服务标准进行提供，导致游客的期望与实际感知之间存在较大差距。
基于SERVPERF模型的高校快递终端服务质量的评价与分析
基于SERVPERF模型的高校快递终端服务质量的评价与分析随着电商平台的飞速发展，快递服务逐渐成为了消费者生活中不可或缺的一部分。
这种趋势也促使着高校内快递业务的不断发展。
同时，快递终端服务质量是学校里对于快递管理和服务的一项重要的考核指标。
本文将通过对服务质量模型的引入和评价分析，为高校快递终端服务的提升提供一些实践性的建议。
服务质量模型剖析服务质量模型(SERVQUAL)是由美国学者A. Parasuraman、ValarieZeitham和LeonardL. Berry提出的一种通用的衡量服务质量的模型,这一模型同样可以用于解决高校快递终端服务的质量提升问题。
其中，SERVPERF模型是SERVQUAL的简化版本，是基于绩效的服务质量模型。
除了期望值这一指标外，该模型不仅考虑到了其他方面的消费体验，还关注消费者在使用过程中所获得的实际价值，从而更好的反映了消费者对快递终端的整体满意度。
SERVPERF模型包含五个维度:可靠性、响应性、保证、同理心和通达性。
可靠性指的是服务提供者提供的服务是否及时、准确、可靠。
响应性指服务提供者是否能及时响应消费者的需求，以及对客户的服务态度和乐于助人程度。
保证指服务提供者在维护其品质时所作的努力，包括快递服务质量、准确性、安全性、以及快递物品未能准确地被送达时，提供的补偿政策等。
同理心则是指服务提供者是否能够为消费者着想，关心他们的诉求。
通达性则是指服务提供者的通信渠道是否易于使用和方便。
评价与分析在高校快递终端服务中，我们可以将服务质量分为以下三类：管理规范与安全、交付速度、服务水平等。
管理规范与安全，是指服务提供者在服务过程中是否能够遵守相关规定、加强对快递物品的保护、确保用户的信息安全等，这是服务质量非常重要的一部分，与快递终端的基本建设密切相关。
交付速度，是快递业务的核心竞争力之一。
尤其是在校内，快递服务必须保证快速、准确、及时。
对此，学校应该优化管理，提高效率，确保快递服务到位。
基于SERVQUAL的某小区物业服务质量评价模型的探讨的开题报告
基于SERVQUAL的某小区物业服务质量评价模型的探讨的开题报告1. 研究背景随着社会经济的发展和城市化进程的不断加快，越来越多的人选择住在小区中。
物业服务质量作为小区居民生活质量的重要组成部分，在现代城市社区管理中的作用越来越重要。
然而，小区物业服务的质量管理仍存在较大的问题，导致居民对物业服务的不满意度逐渐增加。
因此，对小区物业服务质量及其影响因素的研究，对于提高小区居民生活质量、促进城市社区管理的改善具有重要意义。
2. 研究目的本研究旨在构建一种基于服务质量量表(SERVQUAL)的小区物业服务质量评价模型，探讨小区物业服务质量的关键影响因素，为提高小区物业服务质量提供理论和实践指导。
3. 研究内容(1) 对SERVQUAL量表进行解析和改进，以适应小区物业服务的评价需求；(2) 构建小区物业服务质量评价模型，包括指标体系和评价方法；(3) 应用所构建的模型，对某小区的物业服务质量进行评价，并分析其影响因素；(4) 提出对小区物业服务质量提升的建议，以提高小区居民的满意度。
4. 研究方法本研究采用问卷调查法和实地访谈法，结合统计分析和SWOT分析法进行研究。
具体步骤如下：(1) 设计基于SERVQUAL量表的小区物业服务质量评价问卷；(2) 在某小区中，随机选取一定数量的居民，进行问卷调查，并记录相关数据；(3) 根据问卷结果，采用统计学方法对数据进行分析；(4) 在小区中进行实地访谈，了解居民对小区物业服务质量的意见和建议；(5) 综合问卷调查和实地访谈的结果，应用SWOT分析法，分析小区物业服务质量的优势、劣势、机会和威胁；(6) 提出对小区物业服务质量提升的具体建议。
5. 研究意义(1) 扩展SERVQUAL量表的应用范围，适应小区物业服务的评价需求；(2) 建立科学、全面的小区物业服务质量评价模型；(3) 揭示小区物业服务质量的关键影响因素，为提高小区物业服务质量提供理论和实践指导；(4) 丰富了小区物业服务质量评价的研究内容和研究方法。
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究一、引言随着经济的发展和市场的竞争，各行各业对于服务质量的要求越来越高。
作为企业与顾客之间最直接的接触点，服务质量直接关系到企业的形象和顾客的满意度。
针对服务质量提升的问题，学术界和实践界提出了各种各样的模型和方法，其中SERVQUAL模型是一个被广泛应用的工具，它提供了对于服务质量的客观评价和改进策略的指导。
本文将基于SERVQUAL模型对服务质量提升进行研究，探讨如何通过这一模型来提升服务质量，从而提升顾客满意度和促进企业的发展。
二、SERVQUAL模型概述SERVQUAL模型是由Berry，Parasuraman和Zeithaml等学者在1988年提出的，它是对服务质量进行评估和改进的有效工具。
该模型从顾客的角度出发，将服务质量定义为顾客期望与实际感受之间的差距，通过五个维度来评价服务质量，包括可靠性、响应性、保证性、同理心和可靠性。
通过对这些维度的评估，可以得出服务的整体质量水平，并找出改善的方向。
1. 了解顾客需求和期望提升服务质量的第一步是了解顾客的需求和期望。
企业可以通过调研和问卷调查等方式，收集顾客对于服务质量的期望和感受，然后与实际的服务情况进行比较。
通过这种方式可以找出顾客对于服务的期望和实际感受之间的差距，从而确定改进的方向。
2. 培训员工员工是服务质量的直接执行者，他们的专业技能和服务态度直接影响到顾客的满意度。
企业需要加强对员工的培训，提高他们的服务意识和专业水平。
通过培训可以让员工了解顾客的需求和期望，提高服务的准确性和及时性，从而提升服务质量。
3. 优化服务流程服务流程的合理性直接关系到服务的高效性和顾客的满意度。
通过对服务流程进行优化，可以减少不必要的环节和时间，提高服务的便捷性和舒适度。
优化服务流程也可以提高服务的可靠性和保证性，减少错误和失误的发生，从而提升服务的整体质量。
4. 加强顾客沟通顾客沟通是提升服务质量的重要手段，通过与顾客的密切沟通可以及时获取顾客的反馈和建议，了解他们对于服务的感受和期望。
基于SERVQUAL模型的乡村旅游服务质量提升研究_刘涛
4 基于 SERVQUAL 模型的乡村旅游服务质量提升策略 由图 1 所示, SERVQUAL 模型的基本前提是, 顾客感知的服
务质量是他 们认为服务企 业应当 提供 的( 期望) 和他们 对企 业 提供服务的绩效感知之间的比较。因此, 感知服 务质量被看 作 顾客感知和期望的 差异, 即 Q= PS) ES( Q 为服务感知 质量, PS 为服务的绩 效感 知, ES 为服 务绩 效的 期望 ) 。基 于 此, 要提 升 乡村旅游的服务质量, 就需要从 PS 和 ES 两个方 面入手采取 相 应的策略。 4. 1 确立合理的乡村旅游者预期( ES)
资源开发与市场 Resource Development & M arket 2011 27( 06)
# 旅游 资源#
基于 SERVQUAL 模型的乡村旅游服务质量提升研究
刘涛
( 山东工商学院 工商管理学院, 山东 烟台 264005)
摘要: SERVQUAL 模型为提升乡村 旅游服务质量提供了一个基本的分析框架。依据 SERVQUAL 模型的基本原理, 结 合乡村旅游 的服务内容和特点, 对乡村旅游服务质量的构 成要素进行了改进, 指出应确立合理的旅游者预期, 并从基础 设施和旅 游公共服务 体 系建设、产品特色与乡村性保持、社区参与、人才培训四 个方面提高旅游者对乡村旅游目的地和产品的服务感知。
系统的评价服务质 量的量 表, 该量表 由 5 个 因子 22 个 题项 组 成, 主要用来测量顾客对服务提供者总 体水平的 绩效期望和 事 实感知之间的差异[3] , 见图 1。
图 1 SERVQUAL 模型 1985 年, Parasuraman、Zeithaml 和 Berry 首次 提出 SERVQUAL 模型后, 该模型在银 行、零售、保 险、旅 游等 各服 务行业 都得 到 了广 泛 运 用。 经 研 究 证 实, SERVQUAL 模 型 尤 其 是 修 正 的 SERVQUAL 和 扩展的 SERVQUAL 能 为服 务企 业 提供 有价 值 的 诊断信息。该模型 使用 简单、成 本低, 在测 评服 务质量 方面 显 示出了 极 大 的 优 越 性。在 旅 游 业 的 应 用 中, 不 同 研 究 者 以 SERVQUAL 为基础, 形 成了 专门 的服 务质 量评 价 模型, 如 分 别 用于饭店业、餐饮业、度 假地、旅 游产品、生 态旅 游等服 务质 量 评 价 的 LODGSERV、DINESERV、HOLSAT、HISTOQUAL、 ECOSERVQ 等 评 价 模 型[ 5] 。基 于 旅 游 行 业 特 征, 国 内 学 者 对 SERVQUAL 模 型的应 用或 改进 取得 了一 定成 果。如 王宁 对 游 船服务质量的实证研究, 除根据旅游六 要素研究 旅游感受外 又 尝试性地引入了安 全感受 与价 值感受 两个 新变 量[ 6] 。连漪 根 据旅游六要素, 探索性地构建了旅游地 顾客满意 度指数测评 的 因果模型和旅游地 顾客满 意度 测评指 标体 系[7] 。吴丽 霞等 构 建了外国游客旅游体验质量的 SERVQUAL 模型, 从与旅游活 动 直接相关的住宿、餐饮、交通、购物、娱乐、导游和 通讯 7 大要 素 出发, 分析了游 客对服 务质 量和价 格的 评价[ 8] 。江 波、郑红 花
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究引言随着经济的快速发展，服务业在国民经济中的比重不断增加，服务质量的重要性也日益凸显。
良好的服务质量不仅可以提高企业的竞争力，还可以促进消费者满意度和忠诚度，对企业的长期发展具有重要意义。
研究并提升服务质量成为了各个行业普遍关注的问题之一。
SERVQUAL模型是一个广泛应用于服务质量评价和提升的理论框架，本文基于SERVQUAL 模型，探讨了服务质量提升的相关研究。
一、SERVQUAL模型的基本理论SERVQUAL模型是由A. Parasuraman、Valarie Zeithaml和Leonard Berry于1985年提出的一种服务质量评估模型，该模型被广泛应用于服务业各个领域的服务质量管理和提升。
SERVQUAL模型将服务质量定义为顾客对服务期望和实际感受之间的差距，即：服务质量 = 顾客感知到的服务质量 - 顾客期望的服务质量在SERVQUAL模型中，服务质量被划分为了五个维度：可靠性、响应性、保证性、同理心和可信度。
通过对这五个维度的测量，可以客观地评估顾客对服务的满意程度，有助于企业对服务质量进行定量化的管理和提升。
1. 通过顾客满意度调研，了解顾客对服务的期望和实际感受，以确定服务质量的差距。
通过这些数据，企业可以找出自身存在的问题，并有针对性地提升服务质量，满足顾客的需求。
2. 针对SERVQUAL模型中的五个维度进行测量和评价，找出企业在各个方面的不足，有针对性地进行改进，提升服务质量。
通过提高员工的培训水平，加强服务技能的培训，可以有效提升服务的可靠性和响应性；加强企业的内部管理，提高服务的保证性和可信度。
3. 应用SERVQUAL模型中的维度对服务流程和环境进行评价和改进。
通过改善服务环境，提升服务的舒适度和便利性，可以提升顾客对服务的满意度和忠诚度。
1. 以某酒店为例，通过对顾客满意度的调研，发现该酒店在响应性和可靠性方面存在较大的差距。
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究服务质量是指企业提供给客户的产品或服务的能力和特性，旨在满足或超越客户的期望。
在服务行业中，提供高质量的服务对于企业的发展至关重要。
为了提升服务质量，许多学者和企业采用了SERVQUAL模型进行研究和实践。
本文将基于SERVQUAL模型探讨服务质量提升的路径和方法。
SERVQUAL模型是由美国学者巴特尔（Parasuraman）等人在1985年提出的，是一种用于测量和评估服务质量的工具。
该模型将服务质量定义为期望和感知之间的差距，包括五个维度：可靠性、响应性、保证性、同理心和可信度。
通过测量和比较客户的期望和实际感知，可以揭示出服务质量的问题和改进方向。
企业应该注重提高可靠性。
可靠性是指能够按照承诺的时间和方式提供产品或服务的能力。
为了提升可靠性，企业可以加强内部的流程管理和质量控制，确保产品或服务的稳定性和一致性。
建立有效的沟通渠道和客户反馈机制，及时解决客户的问题和投诉，也是提高可靠性的关键。
企业应该注重提高响应性。
响应性是指对客户需求和问题的及时回应和解决能力。
为了提升响应性，企业可以加强员工的培训和沟通能力，提高对客户需求的敏锐度和反应速度。
建立完善的客户关系管理系统，及时记录和跟踪客户的需求和反馈，也是提高响应性的有效途径。
企业应该注重提高保证性。
保证性是指能够提供安全和信赖的产品或服务的能力。
为了提升保证性，企业可以加强对产品或服务的质量控制和合规监管。
注重员工的职业道德和诚信意识培养，建立服务的独特价值和品牌形象，也是提高保证性的重要手段。
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究可以从可靠性、响应性、保证性、同理心和可信度五个维度入手。
通过加强内部流程管理和质量控制，提高员工的培训和沟通能力，建立完善的客户关系管理系统，注重员工职业道德和诚信意识培养，以及加强品牌形象的建设和维护，可以有效地提升服务质量，赢得客户的满意和忠诚。
基于SERVQUAL模型的乡村旅游服务质量评价及提升对策研究——以榕江县乐里斗牛小镇景区为例
第58卷 第1期 广 东 蚕 业 V ol.58,No.01 2024年1月GUANGDONG CANYE Jan . 2024·137·DOI ：10.3969/j .issn .2095-1205.2024.01.44基于SERVQUAL 模型的乡村旅游服务质量评价及提升对策研究——以榕江县乐里斗牛小镇景区为例吴良锋（黔南民族师范学院旅游与资源环境学院 贵州黔南 558000）摘 要 在乡村振兴背景下，国家政策扶持、旅游市场需求转变等因素推动了乡村发展生态旅游观光产业，全国乡村旅游点如雨后春笋般涌现，对乡村旅游服务质量的评价与研究有助于推动乡村旅游高质量发展。
文章以榕江县乐里斗牛小镇景区为研究对象，在体验经济理论、产业融合理论的基础上，结合SERVQUAL 模型，构建了5个维度22个指标的乡村旅游服务质量评价体系，通过对景区游客开展问卷调查，并运用服务质量计算公式及IPA 分析法进行数据分析，找出影响游客对该景区服务质量满意度的因素，进而提出改进的对策建议。
关键词 SERVQUAL 模型；乡村旅游；服务质量；评价；榕江县 中图分类号:F592;F320;F224文献标识码:A文章编号:2095-1205(2024)01-137-052020年，中国休闲农业与乡村旅游收入为6 000亿元，乡村旅游逐渐成为我国旅游市场不可或缺的一部分，相较于传统乡村经济发展模式，乡村旅游优势明显。
当前，我国乡村旅游发展势头迅猛，但在旅游景点开发规划、景区服务质量、商业推广运营等方面仍存在许多问题，而且国内学界将SERVQUAL 模型应用于乡村旅游研究的案例较少。
因此，本文以榕江县乐里斗牛小镇景区为对象，利用问卷调查对其乡村旅游服务质量进行评价与分析，以期丰富相关研究资料，同时为提升景区服务质量提供具有参考性的对策建议。
1 基本概念及研究基础1.1 乡村旅游概念乡村旅游最早源于西方发达国家的农庄旅游，至今已百年有余。
餐饮行业中的Servqual模型研究
餐饮行业中的Servqual模型研究随着社会的发展，人们对于生活品质的要求越来越高。
饮食是人类生存不可或缺的基本需求之一，而餐饮行业作为满足人们饮食需求的服务行业，其发展也受到越来越多的关注。
如何提高餐饮服务质量，成为餐饮行业发展的重要课题之一。
本文将以Servqual模型为基础，探讨餐饮行业服务质量的提高。
Servqual模型是评估服务质量的一种常用方法。
它由A. Parasuraman、Valarie A. Zeithaml和Leonard L. Berry三位学者于1988年提出，旨在衡量顾客对于服务质量的期望和实际经历之间的差距。
该模型包括五个维度：可靠性、反应性、保证性、同理心和现场实感。
这五个维度是服务质量的重要方面，通过对这五个维度的评估，能够了解到服务质量的优劣，有助于提升服务质量，满足顾客的需求和期望。
餐饮行业中的Servqual模型应用餐饮行业是服务行业的一种，在服务过程中，顾客的感受和对服务的满意度是至关重要的。
Servqual模型可以帮助餐饮企业评估服务质量，发现不足之处，改进服务体系，提高服务质量。
可靠性维度是评估服务表现是否可靠的指标。
对于餐饮企业来说，可靠性指的是提供及时、准确的服务，例如准确的订单、合理的等待时间、配送的准时性等。
餐饮企业需要建立一个可靠的服务体系，确保顾客的点餐、用餐、结账等环节能够顺畅进行。
反应性维度是评估服务人员是否主动回应顾客需求的指标。
在餐饮企业中，反应性指的是服务员是否能够主动询问顾客的需求并作出合理的反应。
例如，服务员能否在顾客需要时立即提供餐巾、调味品等。
在这个维度中，企业需要提高服务员的工作意识，让他们更加关注顾客需求，提供个性化的服务。
保证性维度是评估服务表现是否可信的指标。
在餐饮企业中，保证性主要指的是让顾客感觉到服务质量的保障，并且企业能够及时解决顾客的问题。
例如，提供退换货服务、响应顾客投诉等。
在这个维度中，餐饮企业需要建立完善的投诉处理机制，快速解决顾客问题，提高服务质量。
基于SERVQUAL模型的建水燕子洞景区服务质量提升研究
基于SERVQUAL模型的建水燕子洞景区服务质量提升研究赵宇银 徐 磊旅游景区的服务质量在很大程度上决定着景区的生命力和持久力，良好的旅游景区服务质量不仅是吸引游客的保障，更是维持景区可持续发展的关键。
基于此，本文利用SERVQUAL模型，构建了建水燕子洞旅游景区服务质量游客满意度评价指标体系，在对游客进行问卷调查的基础上，分析建水燕子洞景区旅游服务质量存在的问题，找出这些问题存在的原因，进而提出提升建水燕子洞景区旅游服务质量的策略。
引言SERVQUAL 模型是由PBZ 三人提出的一种服务质量差距模型，该模型分为五大维度：有形性、可靠性、保证性、移情性、响应性。
该模型主要根据顾客对服务质量的感知与期望的分值差异确定企业服务质量，即：服务质量（SQ ）=服务感知（P ）-服务期望（E ），表达式为：11=nii i SQ P E n=−∑（） (1)其中，服务质量差距用SQ 表示，第i 个量表指标中的游客的一个感知值用P i 来表示，第i 个量表指标中的游客的一个期望值用E i 来表示。
SQ 的结果有3种可能：第一种是游客的感知值超过了期望值，服务质量差距大于0，即从游客满意度角度来说，表示游客非常满意；第二种是游客的期望值与感知值相等，服务质量差距为0，表示游客满意；第三种是游客期望值高于感知值，服务质量差距小于0，即表示游客不满意。
一、建水燕子洞景区服务质量实证分析（一）建水燕子洞简介建水燕子洞景区位置上处于云南省红河州建水县以东20多千米的泸江河谷之中。
景区是国家级的风景名胜区、也是国家AAAA 级的旅游景区，距省会昆明市大约220km ，全线有高速公路国道通达。
景区因大白腰雨燕而得名，有较为丰富的旅游资源，比如，升仙坊、百米吊桥、三清阁、吊脚楼、送子观音、旱洞宗教文化区和水洞游览区等。
整个景区占地18.85hm 2，由自然林地、旱洞宗教文化区、水洞组成。
旱洞以丰富的宗教文化景观而著称；水洞以丰富的岩溶景观著称。
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基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究作者：刘晓静邢小丹赵丹刘梦雪来源：《合作经济与科技》2020年第01期[提要] 本文利用SERVQUAL模型设计调查问卷，得出百纳瑞汀酒店服务质量评价结果;根据评价结果分析其服务质量现状，发现酒店有形性服务不完善，酒店员工提供服务响应不及时，酒店对服务质量的承诺过高等问题，最后提出改进措施。
关键词：酒店服务质量;SERVQUAL模型;烟台百纳瑞汀酒店本文为校级大学生创新创业项目：“基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究——以烟台百纳瑞汀为例”（项目编号：201911688053）中图分类号：F27 文献标识码：A收录日期：2019年10月25日如今，我国经济总体平稳，政府进一步推动供给侧改革，促进新旧动能转换，作为第三产业的酒店业同样面临新的机遇与挑战。
百纳瑞汀酒店作为山东省旅游强市烟台市的高星级酒店，在面临酒店业同质化竞争加剧的环境下，只有不断满足顾客需求，完善酒店的服务质量，才能获得更大的经济效益。
一、酒店服务质量概述（一）SERVQUAL模型的内涵。
SERVQUAL最早由美国市场营销学家帕拉休拉曼、来特汉毛尔和白瑞首次提出。
SERVQUAL模型将服务质量分为五个层面：有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证性（Assurance）、移情性（Empathy）。
通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值进行评分，并由其确立的21个具体因素来说明它。
然后通过问卷调查、客户打分和综合计算得出服务质量的分数。
（图1）（二）SERVQUAL模型对于酒店服务质量的意义。
酒店服务质量是酒店为宾客提供的服务在使用价值上适合及满足宾客物质和精神需要的程度。
对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。
酒店服务质量包括其为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等。
为了增强自身的竞争实力，酒店越来越重视对附加产品的开发，而服务作为附加产品的一部分，也逐渐受到酒店的青睐。
SERVQUAL模型對于提高酒店的服务质量是一个行之有效的解决方式，它通过调查人们在对于服务质量的期望与感知的差异来判断服务质量的优劣。
二、基于SERVQUAL模型烟台百纳瑞汀酒店服务质量现状分析（一）烟台百纳瑞汀酒店简介。
百纳瑞汀酒店是由烟台百纳餐饮有限公司于2012年投资兴建的一家五星级酒店，拥有23层楼，是烟台酒店业的典型代表。
酒店位于烟台市滨海景区，西邻烟台高端商务中心区，东邻烟台第一海水浴场，与烟台山、月亮湾、东炮台等景点遥相辉映，极为便捷。
（二）问卷研究与分析1、研究目的。
本文以烟台百纳瑞汀酒店为调查对象，采用了SERVQUAL模型，以顾客评价为基准，得出酒店的服务质量，从而对酒店服务中存在的问题，进行指正并提出改进策略。
2、问卷设计。
本次问卷调查利用李克特5点量表进行打分，依次为非常不满意1分，不满意2分，一般3分，满意4分，非常满意5分。
根据烟台百纳瑞汀酒店的实际情况设计相应的26个问题，问卷总共分为两大部分。
第一部分是顾客基础情况的填写，第二部分是采用SERVQUAL模型中有形性、可靠性、相应性、移情性、保证性进行衡量。
计算公式为：SQi=PSi-ESi式中：SQi为第i项服务的感知均值与期望均值之差;PSi为第i项服务的感受均值;ESi为第i项服务的期望均值。
3、数据收集。
本次调查问卷发放时间为2019年9月3日～2019年10月7日，对于酒店的顾客，进行实地调查，数据收集过程顺利。
回收有效问卷203份。
顾客男女比例均衡，年龄层次都在65岁以下，其中25～44岁的占比高为48.77%，月收入3，000～7，000元占多数，学历多为本科，占比51.23%，职业类型较为分散，其中占比较高的为服务业26.6%。
4、问卷统计分析。
利用SPSS21.0进行分析，以有形性为例：PS=，n=203得：PSA1=4.23，ESA1=3.47，利用公式SQi=PSi-ESi，SQA1=PSA1-ESA1得：SQA1=-0.76，同理可得，有形性PS为4.21，ES为3.68，SQES=PS-ESPS，得有形性的服务质量均值为-0.53，可靠性的服务质量均值为0.05，响应性的服务质量均值为-0.69，保证性的服务质量均值为-0.67，移情性的服务质量均值为0.1。
本次调查问卷的结果如表1所示。
（表1）采用信度α系数分析得，信度系数值为0.939，大于0.9，说明研究数据信度质量很高。
利用SERVQUAL模型的算法，表中SQ有正负之分，当SQ为正数时，表示顾客感知到的服务质量比期望高。
当SQ为负数时，表示顾客感知到的服务质量比期望低，当SQ为0时，则表示酒店的服务刚好满足顾客的期望。
从表1中可知：有形性方面，顾客对酒店的期望较高，为4.21，但顾客实际感知值为3.68，SQ=-0.52，虽然A3中的SQ为正值，但无法改变总体结果。
响应性方面，SQ=-0.73，PS>ES，保证性方面，SQ=-0.67，PS>ES，均显示出百纳瑞汀的服务质量低于顾客期望。
酒店服务质量的可靠性和移情性在问卷中SQ为正值，PS<ES，顾客感知到的服务质量水平超出期望。
三、烟台百纳瑞汀酒店服务质量管理存在的问题（一）有形性服务不完善。
首先，酒店设施的现代化程度低。
主要体现在客房内智能家居较少，无自动化窗帘、恒温智能马桶等。
其次，酒店服务设施的吸引力较弱，酒店停车位较少，不能满足高峰期时的停车需求。
而酒店的装修风格色调偏深谙，顾客感到压抑。
最后，酒店设施与服务的匹配不佳，餐厅内虽然使用iPad展示菜品图片，却仍使用人工点餐，无法实现智能化自助式下单，并未使用一站式点餐系统。
（二）提供服务响应不及时。
首先，烟台百纳瑞汀酒店员工整体素质较低，酒店准入门槛低，并且酒店相关专业学生实习首选国际高星级酒店品牌，百纳瑞汀作为国内品牌在吸引人才上具有弱势。
其次，酒店员工服务效率低，导致服务不及时。
例如十一黄金周期间，客流量较大，员工身心疲惫，时常出现不耐烦的情况，易产生倦怠心理，无法保持高质量的服务水平，导致顾客感知质量的下降。
（三）对服务质量的承诺过高。
由于酒店对员工缺乏有效的支持，当顾客产生投诉时，一线员工一般没有自主决策权，通常要依靠管理层的态度来采取对策，延长了完成服务承诺所用时间，从而影响了顾客的服务感知。
另外，酒店各部门分工不明确，缺乏全局意识，当顾客需求被多部门接收时，不同部门会对顾客的需求产生相互推诿的现象，使顾客感知等待时间加长，质疑酒店是否对自己的需求进行跟踪，导致客人怀疑酒店员工是否值得信赖。
四、烟台百纳瑞汀酒店服务质量提升对策（一）提高有形性服务质量。
首先，完善酒店现代化设施建设。
增加客房内智能家居，包括自动化窗帘、恒温智能马桶。
其次，增加酒店时尚元素。
酒店装修风格已经确定，在原装修风格的基础上，加入时尚元素。
改善灯光设置，增加暖色调的使用。
针对旅游高峰期停车位不足的情况，考虑到额外建设停车场不具备可行性，可以采取以下措施：第一，向周边商户租用停车位以增加临时供给;第二，减少酒店自用车位的使用;第三，在旅游高峰期租赁旅游大巴車，提前告知旅客酒店提供接车服务。
最后，提供与之服务相匹配的设施。
酒店应使用iPad 自助点餐系统，与高星级酒店的服务相匹配，从而保持烟台百纳瑞汀酒店豪华型酒店的形象。
（二）提高员工服务响应速度。
首先，在招聘员工时，应适当提高进入门槛，注重应聘人员的各方面素质，尤其是相关工作经验和专业知识掌握情况。
酒店还应重视对员工的酒店信息、服务技能与专业知识的培训，定期安排酒店优秀服务人员外出学习，不定期对酒店员工掌握酒店信息的情况进行检查，从多方面提升酒店员工素质。
其次，提升酒店旺季员工配比，酒店应在旺季招聘兼职提升员工配比，选择优质的兼职企业长期合作，为各部门提供固定兼职，减少培训成本与时间成本，利用新型通讯平台，组建微信工作群，由部门主管及时收发信息，传递实时信息，减少因信息传递带来的服务质量下降。
（三）积极履行对顾客的承诺。
首先，对员工进行合理授权。
酒店需要改善内部工作环境，对员工适度授权，包括少量资金、产品的支配权力，并允许员工按照自己的决定行使权力，为顾客做好服务工作。
在例会时，积极采纳员工建议，改变金字塔式的管理模式，采用倒金字塔管理结构，以员工为导向，实现信息传递的通畅。
其次，应加强各部门的协调。
树立内部顾客的思维，员工只要身处服务现场，都应立即为客人解决问题，减少顾客等待时间。
要对各部门管理层进行交叉培训，使部门之间相互理解，相互合作。
对于顾客需求，应进行有效的记录和完整的传达，减少信息在传递过程中的流失，以此提高酒店服务质量。
五、结论综上所述，服务质量能够直接影响酒店的竞争力，通过SERVQUAL模型能够分析出酒店服务质量存在的问题。
烟台百纳瑞汀酒店作为烟台市的重要五星级酒店，拥有服务质量可靠性、移情性上的优势，但在服务质量有形性、响应性和保证性方面存在问题，本文提出针对性的建议和对策，希望能够在烟台市激烈的酒店市场竞争中，得到长远的发展。
主要参考文献：[1]韩经纶，董军.顾客感知服务质量评价与管理[M].天津：南开大学出版社，2006.[2]张静.基于SERVQUAL模型的梅园国际大酒店服务质量提升研究[D].福建：福建师范大学硕士论文，2016.[3]于思佳.高星级酒店餐饮服务质量管理影响因素分析[J].市场周刊（理论研究），2018（3）.[4]李成杰.新形势下高星级酒店服务质量提升研究[J].商场现化，2017（24）.[5]王晓君，马骁飞.浅析星级酒店服务质量的制约因素[J].时代金融，2018（6）.。