银行便民服务区标准

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银行网点服务环境日常管理细则

银行网点服务环境日常管理细则以下是银行网点服务环境日常管理的细则：1. 清洁卫生：每天早上开放前，网点工作人员应对网点进行全面清洁，包括地面、窗户、桌椅、墙壁等，保持整洁干净的环境。

每天结束营业后，再次清洁卫生，确保网点整洁有序。

2. 环境整齐：网点内的桌椅、墙上的宣传资料、灯具等应整齐摆放，不得随意堆放杂物。

每天开始工作前，工作人员应对整个网点进行检查，确保环境整齐有序。

3. 设备维护：银行网点内的设备，如ATM机、自助取款机、电子屏幕等，要经常进行维护和保养，确保正常运行。

如发现设备故障，应及时联系相关技术支持人员进行修理或更换。

4. 客户区域管理：网点内的客户区域应设立明确的指示牌或标志，指引客户有序排队，不得拥挤或推挤。

网点工作人员应负责维持客户区域的秩序，遇到拥堵情况及时引导客户。

5. 安全管理：银行网点应配备监控设备，并定期维护和更新。

网点工作人员要负责监控设备的监视和录制，保障网点的安全。

对于可疑人员或异常情况，应及时报警并寻求相关部门的支持。

6. 客户服务：网点工作人员要热情、礼貌地对待每一位客户。

及时回答客户的咨询和解决客户的问题，确保客户满意。

对于投诉或意见反馈，要及时记录并进行处理。

7. 火灾防范：网点应设置灭火器、消防栓等消防设施，并定期进行检查和维护。

网点工作人员要定期进行消防演练，确保火灾时的应急处理措施。

8. 突发事件处理：对于突发事件，如停电、水管破裂等，网点工作人员应迅速采取措施进行处理，并及时通知相关部门。

在突发事件解决后，要对影响到的客户进行补偿或安抚。

以上是银行网点服务环境日常管理的细则，通过严格遵守这些规定，可以保障网点的服务质量和顾客满意度。

银行文明规范服务达标规程

山***银行文明规范服务达标规程为进一步规范我行员工的服务行为，建立更加科学、规范的标准化服务体系，向客户提供统一、标准的优质服务，结合我行实际，制定本达标服务规程。

第一章服务环境一、目的为客户提供一个温馨舒适、格调高雅、设施齐全、卫生干净的服务环境。

二、范围外部环境和内部环境。

外部环境是指营业网点周围环境(通道、停车场、绿化带等)，内部环境包括营业大厅和工作区。

三、职责1、营业网点内外环境卫生由员工负责。

2、大厅内有关设施及宣传资料由网点经理指定专人负责。

3、服务环境的管理工作由网点经理负责。

四、基本要求1、环境卫生(1)外部环境卫生①正门前三米以内，地面干净无垃圾、无小商贩活动。

营业场所附属设施、通道、停车场、走廊、绿化带等要经常擦拭、清扫，不应有乱停放、乱张贴、乱悬挂、乱堆放现象。

②营业大厅外部机构标识(机构招牌、营业时间牌等)或建筑设施有损坏、有污渍、蜘蛛网，直接影响整体感观，要及时修复、清洁，每月至少清洁一次。

③按条件设置ATM机、自助查询终端等自助设备，应配有指示标识、使用说明，若有故障时请设置故障标识。

自助区内配备垃圾桶，天花板无蜘蛛网、墙壁干净无污渍、地面干净。

(2)内部环境卫生①地面清洁，无杂物、灰尘、烟头、果皮、纸屑等，无卫生死角，垃圾桶外观干净，套好垃圾袋，保持垃圾不能堆积过满。

②墙面清洁无蚊蝇及污渍，天花板无蜘蛛网。

③客户区各类设施摆放，如沙发、桌椅以及各种服务设施应整洁干净。

植物盆里面无垃圾，底盘无泥渍，叶子无枯萎发黄及灰尘。

④营业大厅内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐雅致。

门窗玻璃、灯饰、柜台地面应洁净明亮。

工作区办公用具应摆放整齐有序，无私人物件摆设。

办公用具(如电脑、印章、印泥、计算器、点钞机、凭证等)要摆放整齐、美观，布线隐蔽不凌乱。

客户视线范围内，不得张挂和摆放衣物、雨具、茶杯、食物、报纸等杂物。

⑤柜员操作台物品摆放位置固定，摆放整洁，不摆放私人物品（包括水杯、饮料、纸巾、食品和手机等），此类物品应由各网点统一摆放在客户视线范围外的规定位置。

《网点服务规范手册》

网点服务规范手册目录1 网点服务环境管理标准 (4)1.1 区域服务功能管理标准 (4)1.2 客户使用服务设施设置标准 (6)1.3 标识管理标准 (7)1.4 看板管理标准 (8)1.5 业务设备管理标准 (10)1.6 客户私密性保护管理标准 (10)1.7 安全卫生管理标准 (11)1.8 柜台内部空间及物品放置管理标准 (13)2 网点负责人服务规范 (16)2.1 基本要求 (16)2.2 工作职责 (16)2.3 工作要点 (22)2.4 服务态度 (23)2.5 服务质量 (23)2.6 服务规范 (24)3 柜面人员服务规范 (30)3.1 基本要求 (30)3.2 服务准则 (30)3.3 服务技能 (31)3.4 服务职责 (32)3.5 服务规范 (33)3.6 对中高端客户的服务 (37)3.7 特殊事件处理 (38)3.8 柜台用语 (43)4 大堂经理服务规范 (49)4.1 基本要求 (49)4.2 工作职责 (49)4.3 服务素质 (50)4.4 服务技能 (50)4.5 服务规范 (51)5 保安人员服务规范 (63)5.1 工作职责 (63)5.2 服务要求 (64)5.3 服务规范 (64)5.4 考核管理 (66)6 保洁员服务规范 (67)6.1 工作职责 (67)6.2 服务规范 (67)6.3 清洁用具 (68)6.4 清洁标准 (68)7 客户投诉处理规范 (69)7.1 基本规定 (69)7.2 处理原则 (69)7.3 处理要点 (70)7.4 处理方式 (71)7.5 处理响应 (72)7.6 处理流程 (72)7.7 投诉回复 (75)7.8 投诉管理 (76)7.9 处理技巧 (76)7.10 客户意见簿管理 (77)8 应急处理预案 (78)8.1 处理要求 (78)8.2 预案处理 (78)8.3 突发事件报告 (84)1 网点服务环境管理标准1.1 区域服务功能管理标准（一）实行分区域服务1.有条件的网点应按照统一要求，实行分区域服务。

中国银行业营业网点文明规范服务评价标准 CBSS

第一模块：环境管理个人理财与贵宾服务40分第五模块：柜面服务与效率对公服务 30分营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁2、无污渍、无破损。

营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时3间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。

对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间2正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。

营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物3摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。

为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车2区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设3置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。

营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆5放，无灰尘、污渍、损毁。

营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物5、花卉，常绿常新，无刺伤危险。

营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现2象营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当5位置醒目提示，且具人性化营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。

3配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅2通，并明示爱心专席或区域配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，2无遮挡、无死角设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识2别。

配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便4使用，保持整洁。

配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充2足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使2用，保护客户信息安全。

中国银行业无障碍设设计标准

中国银行业无障碍设施设计的标准主要考虑了以下几个方面：
无障碍出入口：银行营业网点应设有无障碍出入口，方便轮椅使用者等行动不便的客户进出。

出入口的宽度应满足轮椅通行的要求，且地面应平整，不积水。

无障碍标志：银行应在营业网点内及其周边张贴无障碍标志，以清晰指示无障碍设施的位置。

无障碍机动车停车位：银行应设置无障碍机动车停车位，其地面应平整、防滑、不积水，且地面坡度不应大于1:50。

停车位一侧应设宽度不小于1.20m的通道，供乘轮椅者从轮椅通道直接进入人行道和到达无障碍出入口。

呼叫按钮：无障碍出入口旁宜安装呼叫按钮，方便客户在需要时呼叫工作人员协助。

呼叫按钮的高度应在600mm~800mm之间。

无障碍服务：银行应具备为残障人士提供服务的能力，包括但不限于确认陪伴个人客户的犬只符合相关标准等。

这些标准旨在推动中国银行业无障碍环境建设，更好地满足残疾人客户日益增长的金融服务需求。

这一实践举措体现了人文关爱情怀，填补了国家行业空白，展现了国际人权形象。

银行网点服务环境日常管理细则范本（三篇）

银行网点服务环境日常管理细则范本一、引言银行作为金融服务机构，其服务环境的质量直接关系到客户的体验和满意度。

为了提升银行网点服务环境的管理水平，建立一套科学有效的管理细则，本文制定了一份银行网点服务环境日常管理细则范本，旨在对银行网点服务环境进行全面、系统的管理。

二、服务环境整洁管理1. 银行网点的大堂、窗口、办公室等区域要保持整洁，随时保持干净、无垃圾、无杂物。

2. 银行网点内的洗手间要保持清洁，定期进行清扫和消毒。

3. 银行网点内的走道、楼梯等通行区域要保持畅通，确保客户的安全。

4. 银行网点的门窗、地板、墙壁等装潢要定期清洁、保养，确保整体环境的美观。

5. 银行网点内的设备设施要定期进行检修、保养，确保正常运行。

三、服务环境氛围管理1. 银行网点内要营造温馨的服务氛围，通过装潢、布置、音乐等手段提升客户的舒适感。

2. 银行网点内的广告、宣传资料要合理摆放，不得对客户造成困扰和干扰。

3. 银行网点内的员工仪容仪表要整洁、得体，给客户以良好的形象感受。

4. 银行网点内的员工要时刻保持礼貌待客，主动提供帮助和服务，给客户以良好的服务体验。

四、服务环境安全管理1. 银行网点内要保持安全，设备设施要符合相关安全规范，确保客户的人身和财产安全。

2. 银行网点内要设立监控设备，及时监测和防范不法行为，确保安全秩序。

3. 银行网点内的工作人员要接受安全培训，掌握基本的应急处理技能，确保在紧急情况下能够妥善应对。

五、服务环境管理考核1. 银行网点内的服务环境要定期进行巡查和考核，确保各项管理细则得到落实。

2. 银行网点要建立服务环境的评价体系，记录客户的反馈和建议，及时改进和完善。

六、服务环境管理责任1. 银行网点的管理人员要制定服务环境的管理责任制，明确各环节的责任和义务。

2. 银行网点的员工要遵守相关管理规定，积极参与服务环境的管理工作，共同维护良好的服务环境。

七、附则1. 本细则自发布之日起生效，并适用于银行网点的服务环境管理。

银行接待空间管理制度

银行接待空间管理制度第一章总则第一条为了规范银行接待空间管理，提高服务质量，增强客户满意度，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于银行全体员工，必须按照规定执行。

第三条银行接待空间包括大堂、VIP室、咨询台、办公室等所有接待客户的场所。

第二章大堂管理第四条大堂是银行客户与银行员工进行交流和办理业务的主要场所，银行应根据实际情况设置大堂布局、座椅、提示牌、宣传资料等。

第五条大堂管理人员应按照规定统一着装，做到衣着整洁、仪表端庄，提高服务形象。

第六条大堂应设置安全监控设备，保障客户人身和财产安全。

第七条大堂放置轻音乐，氛围和谐，营造轻松愉快的氛围。

第八条大堂内禁止大声喧哗、吸烟等行为。

第九条大堂内禁止儿童奔跑、乱涂乱画等行为。

第十条大堂内应设置合理数量的座椅，确保客户有足够的休息空间。

第十一条大堂应设立受理办理业务的咨询台，确保客户便利快速地进行业务办理。

第十二条大堂应设立自助终端，方便客户进行存取款、转账等自助服务。

第十三条大堂服务人员应做到热情有礼、耐心细致，提供优质的服务。

第十四条大堂内应设置显示客户等候人数的提示牌，避免客户长时间等待。

第十五条大堂内应定期进行清洁卫生，保持环境整洁。

第十六条大堂管理人员应做好客户服务记录，及时反馈问题，协助解决客户投诉。

第三章 VIP室管理第十七条 VIP室是专门为高级客户设置的特殊接待场所，只对指定客户提供服务。

第十八条 VIP室内应设置独立的接待办公台、休息沙发、茶水服务等。

第十九条 VIP室工作人员应穿着统一的职业装，礼貌热情接待客户，提供高品质的服务。

第二十条VIP室内应贴心准备好客户需要的各类资料和信息，确保VIP客户办理业务顺利。

第二十一条 VIP室应保持高度保密性，严格遵守保密规定，保护客户隐私。

第二十二条 VIP室工作人员应具备专业知识和技能，能够对客户提出的问题进行及时解答和服务。

第四章咨询台管理第二十三条咨询台是大堂内设置的专门受理客户咨询的场所，咨询台应合理安排工作人员，确保客户快速得到答复。

银行便民服务点有哪些设施

银行便民服务点有哪些设施
银行营业网点遍布大街小巷，不仅仅是办事的窗口、服务的窗口，更是一座城市文明的窗口。

在全国文明城市创建过程中，各银行营业网点是展示精神文明建设的重要平台。

具体的设施如下：
一、在不同的功能区中，银行有些营业部根据客户需求配以多媒体电视、洽谈桌椅、LED显示屏等。

二、根据特定的客户需求，在大厅配置便民箱的小物品，里面有老花镜、放大镜、创口贴等物品，从细节入手，让人暖心。

三、为老人、孕妇等特殊人群准备的爱心专座，雨伞架、点钞机、碎纸机等便民服务设施，竭尽所能满足客户多元化需求。

四、大门口安排“爱心驿站”，设置“小心台阶当心地滑”提醒语，大厅布置“爱心座椅”，设置残疾人通道等。

五、有些银行还开辟了一块公众教育区，里面摆满了银行理财、网络安全等方面的手册，让前来办理业务的市民在等待之余“充充电”。

此外，有些银行还会定期举办关爱留守儿童、外来建设者、老年人、残疾人等系列公益活动，积极履行社会责任，以实际行动向社会传递正能量。

商业银行营业服务场所基本规范(最新版)

商业银行营业服务场所基本规范3.1外部环境及服务设施（1）网点外部规范设置门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）、24小时自助银行服务标牌、外币兑换标识及“劳动者港湾”标识牌等，标识制作规范、位置醒目，保持整洁，无破损，符合我行营业网点VI 视觉形象标准。

（2）网点外部管辖区域环境整洁，无卫生死角、杂物摆放、乱喷涂、乱张贴、污渍，无安全隐患。

（3）网点对外宣传载体营业时间内正常工作，展示时间、内容、形式符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。

（4）基于网点周边物理环境，据实设置客户机动车停车位、非机动车停车区和无障碍停车位，标识醒目。

如网点所在位置没有条件设置停车位，应在网点门前设置停车指引牌，注明附近停车场位置。

（5）网点外设置无障碍通道或相当功能服务设施，符合《银行无障碍环境标准》，无安全隐患，通行顺畅，便于使用；公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，响应及时。

（6）明示导盲犬可入标识，协助视力障碍客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬出入网点办理业务。

3.2内部环境及服务设施3.2.1基本要求（1）网点据实设置识别引导、客户等候、现金、非现金、理财中心、客户体验、智能服务（政务服务）、“劳动者港湾”、自助银行等服务区域，网点功能分区布局以及客户、员工动线合理。

（2）在网点内显著位置设置服务区域引导牌或平面分布图（面积较小、功能区域一目了然的网点可不设置），制作规范，符合我行VI视觉形象标准，指示方位、名称与各区域相对应；各服务区域设置标识，文字表述准确，易于识别。

非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区域共享大厅的，与办公区域互通处有明显提示。

（3）设置理财（代销）产品销售专区（柜），配置包含“销售专区”（或“销售专柜”）、“录音录像”字样的明显标识；公示销售人员资质信息、咨询举报电话号码，便于确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。

银行便民服务设施种类

银行便民服务设施种类
银行为客户提供的便民设施还真是不少。

爱心童车、爱心轮椅、爱心雨伞、伞袋机、急救药箱、擦鞋机、饮水机、老花镜、纯净水……可谓一应俱全，还
有“手机加油站”，这是供客户手机充电的设备，各种型号的手机都适用。

当然，农行的便民设施比较全，按照标准，银行网点需配备6种(含)以上
便民服务设施，目前大多数网点都配备饮水机、老花镜、雨伞、充电器、便民
药箱等几种。

除了以上一些便民设施外，一些银行网点还会额外用心增加一些设施，比
如安心座椅，座椅上方有个温馨提示：“环卫工人，请歇歇脚”。

同时银行绝大多数营业网点都开辟了为残疾人服务的无障碍通道，并在边
上加了栏杆，为防止雨天路滑，还将路面加了防滑措施。

有些营业部，窗口还
特别提供了盲人专用键盘，方便盲人客户进行业务操作。

此外，等候区的部分
座椅也标上了爱心专座……种种措施都是为了保证每一位到网点办理业务的客
户得到良好的服务体验。

客户到银行自然是为了办理业务，便民设施重要，方便客户办理业务的各
种专业设备更重要。

为了方便客户处理资料，复印机、碎纸机是银行网点的基
本配备。

除此以外，银行网点还提供不少专业设备可供客户使用。

业务窗口边放有
供客户使用的点钞机;附近墙上挂着免拨直通客服电话，可提供中英双语服务;
便民通设备，只需动动手指点击屏幕，就可为客户提供人民币业务知识、业务
流程图、网点周边示意图等便民服务;在手机银行体验区、在网银体验机上，客户均可自己动手操作体验。

银行星级网点检查评分标准

银行星级网点检查评分标准本次竞赛活动检查总分设置100分，符合要求各项得满分，不符合要求不得分（未标明扣分项）、减分、或得负分，设有减分的项目，最高得分为该项得分分数，最低得分可为负分，具体评分标准如下：（一）服务环境规范（总分10分）1、营业厅外部牌匾符合要求，得2分，不合格得-1分2、营业厅门前环境卫生符合要求，得2分3、营业厅内环境符合要求，得3分4、工作区域符合要求，得3分（二）服务设施规范（总分10分）1、营业厅内的利率牌、时钟、标识牌、宣传栏、监控录像等符合要求，得3分，一项不合格减1分2、单据、凭证、意见簿、投诉电话等符合要求，得1分3、验钞机等辅助设施情况符合要求，得1分4、休息区及便民设施情况等符合要求，得1分5、一米线或相当功能的设施情况等符合要求，得1分6、大堂经理设置及业务处理情况等符合要求，得3分（三）服务礼仪规范（总分20分）1、着装与工牌等符合要求，得1分，一人次不合格减1分2、发型与发式等符合要求，得1分，一人次不合格减1分3、妆容与手饰佩戴等符合要求，得1分，一人次不合格减1分4、站姿、坐姿、走姿等符合要求，得1分，一人次不合格减1分5、服务手势等符合要求，得1分，一人次不合格减1分6、服务态度和表情等符合要求，得10分，一人次不合格减1分7、服务语言（含接听电话）等符合要求，得5分，一人次不合格减1分（四）服务行为规范（总分20分）1、受理业务实行首问负责制，接待客户先外后内符合要求，得4分2、按规定时间营业，做到满点服务，得2分，不合格得-1分3、诚恳接受批评，无与客户争吵现象，得4分，一人次不合格得-1分4、对意见簿留言及时答复，得2分5、树立全局观念，工作中团结协作，得4分6、无其他不良行为，得4分，一人次不合格减1分（五）服务纪律规范（总分10分）1、遵守劳动纪律，遵守业务纪律，得3分，不合格得-1分2、上班时间不脱岗，不做与工作无关的事，得3分，不合格得-1分3、不无故中断业务，不提前结帐，不随意摆放“暂停服务”牌，得2分，一人次不合格减1分4、营业时间内不长时间接打私人电话，得2分，一人次不合格减1分（六）服务技能规范（总分20分）1、熟练掌握各项服务技能，熟练操作与岗位有关机具设备，得6分，一人次不合格减1分2、严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷，得6分，一人次不合格减1分3、定期对柜面人员进行业务和服务规范培训，得4分4、员工根据不同岗位要求持证上岗，得2分5、涉外窗口员工掌握外语会话交流能力，得2分（七）安全防范规范（总分5分）1、防范器具充足，微机、查询系统、录像监控系统、预警系统工作正常，录像存储时间符合标准，得1分，不合格得-1分2、营业前要人员到位、状态到位、工具到位、款项到位、防范器械到位，得1分，不合格得-1分3、营业中，储蓄出纳柜台内的双道门必须锁好，不得擅自让非临柜人员进入营业柜台内，合格得0.5分4、营业时柜台内现金尾款不得超过规定，大额现金必须随时存放到保险柜锁好，合格得0.5分5、熟悉和掌握遇有突发事件应急预案、紧急报警装置和消防设施的使用方法，岗位职责明确，熟记报警电话，得1分6、严格押运钞环节管理，做到人员到位，交接手续齐全，得0.5分7、每周至少进行一次安全教育和安全检查，及时做好记录，得0.5分（八）检查监督规范（总分5分）1、工作计划有提高服务质量的目标要求，得0.5分2、负责人有明确的服务管理职责，得0.5分3、每月至少有一次服务质量自查并有详细记录，得0.5分4、网点录像完整，得0.5分5、自查和检查有整改意见及措施，得1分6、有监督投诉电话和服务热线确保畅通，得0.5分7、及时妥善处理客户投诉，得1分8、制定落实服务应急预案，得0.5分。

银行便民服务区的意义

银行便民服务区的意义
1、银行站在便民、惠民、为民的服务角度上，充分准备科学有效、富有实际意义的爱心物品。

例如添置感冒药、防暑药、雨伞、针线包等物品，以便客
户不时之需。

2、设置便民箱，并认真听取群众的意见建议，适时增添新物品、深化便民举措，确保及时、有效、精准服务百姓，解百姓“燃眉之急”，将服务之大义、大爱、大责任悄然融于日常细微之中。

3、银行对农民工、环卫工人、线路维修工等群体给予优先、优惠、优待服务，即提供休息站、爱心座椅、防暑药、矿泉水等便民套餐，让他们感受到城
市的“凉风习习”。

4、为残疾人设置无障碍的通道，为儿童设置可以玩耍的地方，另外可以添置一些减肥健身的小仪器，这样老年人看报纸，儿童玩耍，肥胖者体验健身，
这样的等待不仅不会枯燥，还会乐趣盎然。

5、给顾客准备休息区和热水，供他们饮用和休息，并提供免费的网络，这些都是目前大多数银行已经预备的，也让顾客得到了切实的实惠，体现到了真
正的温暖。

银行物业管理便民服务方案

银行物业管理便民服务方案
一、便民服务方案：
1. 提供24小时自助服务：银行物业管理可以在银行网点和业主区域设立24小时自助服务设施，方便业主在任何时间进行相关业务的办理。

这样，业主就可以随时随地进行银行业务的处理，不再受到时间和地点的限制。

2. 建立在线预约服务：银行物业管理可以建立在线预约服务平台，业主可以通过手机或电脑预约各种服务，可以有效减少排队时间，提高服务效率。

3. 增设便民服务点：银行物业管理可以在小区内、商业区等地点增设便民服务点，提供便民服务，比如代办水电煤气费用缴纳、快递收寄、便民服务等，方便居民生活。

4. 推出手机APP服务：银行物业管理可以开发手机APP，提供便民服务，方便业主进行一些简单的业务处理，比如查看账户余额、转账、查询账单等。

5. 提供专属客户经理服务：银行物业管理可以为居民提供专属客户经理服务，为业主解决各种问题，提供个性化的服务，增加客户黏性。

6. 举办各类生活服务活动：银行物业管理可以举办各类生活服务活动，如社区健康讲座、文化活动等，丰富业主的生活，增进社区居民之间的交流。

7. 建立业主反馈机制：银行物业管理可以建立业主反馈机制，接受业主的意见和建议，及时解决问题，改善服务质量。

8. 建立义工队伍：银行物业管理可以组建义工队伍，为社区居民提供各种义务服务，增进社区居民之间的互助合作。

9. 与周边商家合作：银行物业管理可以与周边商家合作，提供业主优惠购买服务，如超市优惠券、餐厅折扣等，为业主提供更多的便利。

以上提到的便民服务方案是银行物业管理为提高服务质量和方便居民生活而采取的一系列措施，通过不断的创新和改进，银行物业管理可以为居民提供更加便利、高效的服务，提升居民生活质量，促进社区共建。

银行大堂管理制度

银行大堂管理制度一、概述银行大堂是银行作为金融机构向客户提供服务的重要场所，大堂的管理对于提高客户满意度、维护银行形象具有重要意义。

本制度旨在规范银行大堂的管理行为，保障服务质量，提升工作效率，确保金融交易的安全。

二、大堂布局与装修1.大堂布局应合理、科学，确保客户人身安全和财产安全。

大堂应设置客户接待区、自助服务区、告示区等功能区域，并合理划分出不同的服务窗口。

2.大堂装修应符合银行形象要求，色彩和谐统一，装饰品应简洁、大方，避免过于华丽的装饰，以免分散客户注意力。

3.大堂内应设置充分的灯光及通风设施，保持室内舒适度，确保客户体验。

三、大堂服务人员1.大堂服务人员应经过专业培训，具备良好的服务态度，掌握各类银行业务知识，并熟练使用银行业务系统。

2.大堂服务人员应穿着整齐、干净的工作服，佩戴工作证件，以便客户辨别。

3.大堂服务人员应具备良好的语言表达能力和沟通能力，面对客户时要亲切友好、礼貌待人。

4.大堂服务人员应及时向客户提供服务，快速、准确地办理各类业务，确保客户满意度。

5.大堂服务人员应保持良好的工作纪律，不得迟到早退，不得私自休息，严禁饮食在大堂内。

四、大堂服务流程1.客户到达大堂时，大堂服务人员应主动迎接，并向客户提供指引和帮助，熟悉并使用个人化称呼。

2.大堂服务人员应耐心倾听客户需求，并协助客户选择合适的业务办理方式。

3.大堂服务人员应引导客户有序排队，遵循先来先服务的原则，合理调配窗口资源。

4.大堂服务人员在办理业务时应核对客户身份信息，确保交易的真实性和安全性。

5.大堂服务人员应向客户提供详细的业务办理流程和所需材料，以便客户准备齐全。

6.大堂服务人员应及时向客户反馈业务办理结果，并妥善保管客户资料，确保信息安全。

五、大堂安全管理1.大堂应配备安全设施，包括监控摄像头、安全门禁系统等，确保大堂内外的安全。

2.大堂服务人员应时刻保持警惕，发现可疑人员或行为时应及时上报，并采取适当措施以保障客户安全。

中国银行文明优质服务标准

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（五）新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装。女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。
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（六）网点其他驻点人员，须着职业装，佩戴明确身份标识，仪表、言行举止符合我行服务规范。
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（七）着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。）夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方。
中国银行文明优质服务标准
中国银行文明优质服务标准
外部环境（7分）
1
（一）营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行机构形象设计手册》及《中国银行网点形象标准化手册》要求。
2
（二）机构标识、网点外立墙面、门窗、防盗网以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无小广告、乱贴、乱画现象。
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（十二）服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和，提倡讲普通话，也可根据区域习俗使用方言，实现语言无障碍服务。杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
四、大堂服务服务（20分）
在岗率5分
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（一）大堂经理在岗服务，临时离开不能超过10分钟。
大堂经理职责（15分）
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（二）迎接客户。主动开展现场巡视，维护厅堂秩序、关注客户及各区域动态变化。客户进门后，大堂经理在没有接待其他客户的情况下，应微笑服务，主动使用“您好”等礼貌用语迎接问候客户，客户较多时，对新进入大厅的客户以点头示意表示关注。
பைடு நூலகம்自助区

中国工商银行服务星级网点评价标准(行内标准,不是中银协)

1
这条说明大堂管理的重要性。人员必须配备够。驻点时可以据此要求网点做好大堂经理岗位必须有人连续值守。通过这个每日低于250笔得零分，可以看出大堂的客户分流客户的效率
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1
1
2 2 2
要提醒客户对柜员业务进行评价
2 超期完成率一年内基层员工通过网点援助保障系统平台求助的超期完成率 3 解决满意率一年内基层员工通过网点援助保障系统平台求助的解决满意率按照公示的时间营业，保证满时点服务，如中止或提前停止营业，应事先公告；在网明确服务供点外显著位置公示机构名称，告知客户各类业务提供服务的时间；夜间营业的网点外 1 给部标识应亮度适中，易于客户辨识,
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4 环境舒适
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5 指向明确
区域标识醒目，便于客户识别；现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置满足业务需要的营业窗口，并设置弹性服务窗口；未使用的窗口设置遮挡帘
1.5
区域标识醒目，便于客户识别是指网点应该有明晰的功能区分布图，让客户一目了然。
6 保障安全
，设备机具布线、整齐，无漏电、触电隐患；网点透明玻璃、台阶、碎纸机等客户可能发生意外风险的区域、设备及工具等有温馨提示；保安营业时间连续在岗，履行职责应灵活排班，设置弹性柜台或服务窗口，根据业务流量合理调配网点资源；配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，根据客流增加灵活添置移动座椅；为客户提供饮用水。点验钞，现金封/袋、老花镜等便民设施；提供最近卫生间位置信息提示等人性化服务；提供《客户意见簿》。在窗口、自助服务设备前设置“一米线”、隔板等相当功能设施。并做好相应秩序维护，保证办理业务客户的隐私安全；设置碎纸机设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全。在网点填单台、柜台等显著位置独立公示我行收费标准说明、收费业务查询渠道及《常用业务指南》方便客户查询；通过适当方式告知客户最新的利率信息、正在发行的理财产品信息显著位置公示月度、时点客流高峰提示；公示网点业务受理范围、网点地址和联系电话信息；网点内显著位置摆放各类产品介绍或设置产品信息介绍载体，方便客户查看；在醒目位置公布热线服务电话。网点的信息提示标识统一、规范、准确。如客流及业务高峰提示牌、设备名称、功能和操作方法提示、息费标准公示、网点营业时间提示、填单样板、免责提示标识或图标等。营业中大堂经理在岗；或在服务台值守。或在营业厅内巡视、或辅导客户办理业务；大堂服务人员离开咨询服务台，应摆放类似“大堂经理巡视中”信息提示牌；如临时性缺岗，由其他人员临时补位并承担相应职责，确保大堂服务连续。主动问候每一位到点客户，询问需求、引导取号、指导业务；对客户业务办理所需材料主动协助客户查验和准备柜面业务办理所需资料，避免客户无效排队和柜面冗余操作。解答客户咨询应做到清晰简洁，通俗易懂；应在知晓客户业务需求时一次性告知所需全部材料和办理流程，避免客户多次往返；主动向客户提示或指引可以查询我行业务收费标准的途径。在得知客户服务需求后，根据客户意愿，将客户分流至自助设备或智能服务设备办理业务，并予以必要指导；不硬分流客户；当客户提出前往某一区域需要引导时，应予以明确指引或亲自引领客户袋具体位置。

银行网点服务环境日常管理细则范文(4篇)

银行网点服务环境日常管理细则范文1. 服务环境清洁- 每日清洁工作人员应保持银行网点内外环境的清洁。

- 在银行网点大厅、办公室、洗手间等区域设置垃圾箱，并定期清理垃圾。

- 定期对地面、墙壁、玻璃等进行清洁，确保整洁无尘。

- 定期打扫公共区域，包括大厅、走廊、楼梯等，保持干净整洁。

2. 设备维护- 确保银行网点内各种设备正常运转。

定期检查、保养设备，确保其性能和安全。

- 对电梯、空调、照明设施等设备进行定期检查和维护，确保正常使用。

- 对ATM机、自助服务终端等设备进行定期维护，确保其操作正常。

3. 环境安全- 定期检查消防设备，并确保其正常工作状态。

- 定期进行消防演练，提高员工的火灾应急响应能力。

- 对电气设备进行定期检查和维护，确保安全使用。

- 加强对网点周边环境的安全监控。

4. 健康和安全管理- 定期组织员工进行健康检查，并建立健康档案。

- 提供员工必要的劳动保护用品，并确保员工正确佩戴。

- 加强员工的安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。

- 定期组织消防、急救等培训，提高员工的安全知识和技能。

5. 环境卫生管理- 定期开展员工培训，提高员工的环境卫生意识。

- 加强网点卫生管理，定期对洗手间、办公室等区域进行清洁和消毒。

- 做好垃圾分类管理，加强对垃圾的处理和清理工作。

- 定期进行卫生检查，确保网点环境卫生达标。

以上是银行网点服务环境日常管理细则的范本，具体的细则可以根据实际情况进行调整和修改。

银行网点服务环境日常管理细则范文（2）一、网点清洁1. 每天清晨开门前，进行基础清洁工作，包括地面、电梯、桌椅等区域的清扫，垃圾桶的清理等。

2. 每周进行一次全面的清洁，包括擦拭窗户、门、柜台等表面，清洁地毯、地砖，消毒洗手间等。

3. 定期检查清洁工具和消毒用品的数量和质量，确保可供使用。

二、室内空气质量1. 定期检查空调系统，保证过滤器清洁，并按要求更换或清洗。

2. 定期开展通风换气工作，确保室内空气流通。

便民服务室基本制度

便民服务室基本制度便民服务室是一种为人们提供方便、快捷服务的场所，它是社会发展的产物，也是城市化进程的重要组成部分。

为了更好地服务人民群众，便民服务室需要建立一套基本制度，以确保服务的高效和便利。

在下文中，将介绍便民服务室的基本制度，包括服务对象、服务内容、服务流程、服务标准和服务监督等方面的内容。

首先，便民服务室的服务对象应该是所有需要服务的人群，无论是来自城市还是农村，无论是年轻人还是老年人，都应该能够享受到便民服务室提供的服务。

服务对象的多样性和广泛性是便民服务室的一大特点，也是保障人民群众得到实惠的基础。

其次，便民服务室的服务内容应该涵盖人们生活中的各个方面，例如衣食住行、公共事务、社会福利等。

具体来说，可以包括提供购物、充值、取款、寄快递、洗衣、修鞋等便民服务，办理证件、缴费、申报事项等公共事务，发放社保、救助贷款、养老服务等社会福利。

服务流程是便民服务室运作的核心环节，通过明确的服务流程可以提高服务效率和服务质量。

服务流程应该包括服务的准备工作、服务的具体操作和服务的后续处理等环节。

例如，在购物方面，服务人员应该做好商品摆放和展示的准备工作，帮助客户选择商品，提供快捷支付方式，并确保商品交易的顺利进行。

在公共事务方面，服务人员应该提供详细的办理流程指导，提供必要的材料和表格，协助客户完成各种手续。

在社会福利方面，服务人员应该了解客户需求，提供详细的解释和指导，并及时处理相关申请。

服务标准是便民服务室提供服务的基础，通过制定明确的服务标准可以提高服务的一致性和可信度。

服务标准应该包括速度、准确性、礼貌度等方面的要求。

例如，在购物方面，服务人员应该快速响应客户的需求，准确提供商品信息和价格，礼貌地解答客户的问题。

在公共事务方面，服务人员应该提供准确的流程指导，不偏不倚地处理客户的申请。

在社会福利方面，服务人员应该尽快审核客户的申请，及时发放相关福利，并提供必要的解释和帮助。

服务监督是保障便民服务室服务质量的关键，通过制定有效的监督机制可以确保服务的公正、公平、公开。