公关第三讲
公关与礼仪试题——组织形象调研
第三讲组织形象调研一、单选题1．公共关系“四步工作法”的第一步是（）。
A 公关调研B 公关策划C 公关实施D 公关评估2．在公关调查中，对资料整理分析时，必须检查、核实、校对资料，这一步工作称为（）A 资料审核 B 资料的分类和汇总 C 资料的分析与综合 D 资料的运用3．公共关系管理过程中的四步工作法是（）A 公关调查、确定目标、选择媒介、编制预算B 估计形势、确定公众、选择媒介、评价结果C 公关调查、公关策划、公关实施、公关评价D 确定目标、选择媒介、组织实施、评价结果4．“除了喝白开水外，你是否饮用饮料？是（）否（）”这种提问方式属于问卷调查中的（）A对比选择B两项选择C排序选择D意见程度选择5．形象差距分析，在公关“四步工作法”中属于（）A 调查阶段B 策划阶段C 实施阶段D 评价阶段6．在抽样调查中普查属于（）A 间隔随机抽样B 分层随机抽样C 分区多级随机抽样D 整群抽样7．问卷的设计分为两种，它们是（）A 两项选择和多项选择B 简单式和复杂式C 封闭式和开放式D 对比式和排序式8．分层抽样又称（）。
A 随机抽样B 类型抽样C 配额抽样D 等距抽样9．问卷调查法的优点有广泛性、匿名性、方便性和（）。
A 排它性B 非干扰性C 回复率高D 有效率高10．开放式问题的缺点有资料不标准化、答案难以统计、填写较多与调查无关的意见和（）。
A 不能深入的了解问题的原因B 难以进行定量分析C 难以发现急需调查的问题D 不能挖掘新问题二、判断题（）1 在公关调查中，随机抽样法是一种准确率高，又省时、省力、省钱的好方法。
（）2 开放式问卷的特点是答案比较规范，公众回答方便，结果便于定量分析。
（）3 公关宣传要尽量选用中性的词语，以显得平易近人，慎用最高级的赞语。
（）4 等距抽样是将总体按一定次序排列成一览表，然后按相同的人数抽取样本。
（）5 被调查者的基本情况、动力因素和态度、行为构成了问卷设计的基本理论框架。
第三讲 公共关系的基本职能
第三讲公共关系的基本职能一、塑造形象二、收集信息三、咨询决策四、传播沟通五、协调关系六、教育引导七、处理危机公共关系作为现代组织经营管理中的重要组成部分，在组织运营的各个环节上都发挥着重要作用。
关于公共关系的职能，即公共关系所承担的职责和所发挥的功能。
不同的教课书有不同的分类方法，我们将它概括为以下七个方面：一、塑造形象塑造组织形象，可以说是公共关系的最基本职能，其它几项职能都是为这一职能服务的。
有人据此将公共关系部称为组织的“形象设计师”。
（一）组织形象的内涵。
组织形象是指组织在公众脑海里留下的印象及其对组织的评价。
这种形象不仅来自外在的有形事物，而且也出自由组织行为所反映的内在精神。
如一个企业，它的组织形象就是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文化形象综合反映出来的。
1、产品形象：由产品的质量、价格、性能、造型、包装、售后服务等一系列内容共同构成。
它是整个组织形象的基础，其中一个环节出了问题，就将极大地破坏组织在公众心目中的地位。
各种非生产性组织，它们在服务、教育、领导等方面的工作的，也就是它们的产品形象。
2、员工形象：是员工的素质、能力、文化修养、道德水平、礼仪行为，便构成了组织的员工形象。
3、机构形象：主要指组织的机构设置、人事安排、工作程序、办公环境等有关组织体系的形象问题。
4、管理形象：就一个企业而言，它的管理形象包括：经营决策管理、生产管理、销售管理、人事管理。
5、企业文化形象：主要指企业对社会的责任感；企业内部的协同意识，合作精神；企业领导人的创新意识，远见卓识；员工对组织的责任心、自豪感，奉献意识和进取精神；企业理念的提炼和标志的设计等等。
企业文化是经济发展的软环境，日益受到管理学界的重视。
一个组织在公众心目中树立了良好形象，就意味着它具有很好的社会信誉，可以取得其它组织和公众的信任和支持，这也就是我们通常所说的“无形资产”。
塑造组织形象，提高组织信誉是公关工作中最根本，也是最具有挑战性的工作。
公共关系学第三章
第三节 公共关系发展的特点及趋势
一、公共关系发展的新特点
（一）公关理论整合化
公共关系内涵的丰富性和职责的综合性，意味着公共关系必须要广泛吸纳诸多社会科学和人文科学的成果，以形成一个多门类交叉型的学科群。
2.组织环境中的各种社会信息
公共关系需要为组织监测社会变化趋势
（二）辅助决策（辅助决策职责-简答：练习）
1.为确立决策目标提供咨询建议
2.为决策提供信息服务
公共关系的决策咨询作用还表现在为决策建立有效的信息网络，提供各种社会信息，完善各种公众咨询渠道，开辟各种信息来源，包括广泛的外源信息和及时的内源信息，并根据决策目标将各种信息整理、归类、分析、概括、提供给最高管理层或各个专业部门作为决策的客观依据。
（七）开发
运用传播的力量去发展会员、筹措经费，争取资源等等，往往被称之为公关开发活动。
（八）论题处理（名词解释）
论题处理又称“问题管理”，主要指公关人员对正在出现的问题（特别是将要进入立法程序的、有争议的问题）以及这种问题对组织的潜在影响进行分析、预测并施加影响，以帮组组织制定应变的对策和措施。
二、与公共关系职能相关的活动范畴（名词解释）
（一）交际
交际指人与人之间面对面的直接交往，借助于个人媒介所进行的相互沟通，也即“人际沟通”，它是公共关系的传播方式之一。
（二）宣传与新闻
宣传是一种单向的心里诱导、行为影响和舆论控制方式。
新闻兼具报导和宣传两重功能
现代公共关系绝不是单向的信息传输行为，而是双向的交流与沟通，所以不能只运用宣传和新闻手段。
（3）符号化原则。
1100018公共关系学-公关第3章-1002
第三章公共关系的职责和原则第一节公共关系的基本职责1．收集信息2．辅助决策3．传播推广4．协调沟通5．提供服务第二节公共关系基本原则1、以事实为根据2、以公众研究为基础3、以公众利益为出发点4、以科学为指导学习目的和要求通过本章的学习，了解公共关系的行为主体及在组织中的职责范围及与相关范畴的联系，了解公共关系在组织运行过程中的基本功能,同时掌握现代公共关系的发展特点和应用发展趋势，完整认识公共关系在现代组织形象管理中的作用和地位。
学习方法通过识记和领会，理解公共关系的职责和功能，利用同步练习和案例的学习，认识公共关系在组织形象管理中的职责和功能，从而提高公共关系的管理能力。
第一节公共关系的职责公共关系的职责是指公共关系在组织的行政管理或经营管理过程中的工作范围及其应当承担的责任。
包括收集信息、辅助决策、传播推广、沟通协调、提供服务。
公共关系有利于调整和维护这个为我们提供了物质和社会需要的社会系统，建立互利互惠的关系。
建立公众的支持与注意提高组织管理层的社会责任感和公共责任感。
（一）收集信息公共关系首先要履行收集信息、监测环境的职责，即作为组织的预警系统，运用各种调查研究分析的方法，收集信息、监视环境、反馈舆论、预测趋势、评估效果，以帮助组织对复杂、多变的公众环境保持高度的敏感性，维持组织与整个社会环境之间的动态平衡。
1．与组织形象有关的信息公共关系首先要注意与本组织的形象评价有关的各种信息。
这些信息涉及到公众对组织的政策、产品、行为等方面的印象、看法和态度。
(1)产品形象信息。
产品形象是组织形象的客观基础。
它包括产品的质量、性能、品种、款式、价格、包装等等，其中产品质量是影响组织形象的关键因素。
(2)组织形象信息。
其一，公众对组织机构的评价。
其二，公众对组织管理水平的评价。
其三，公众对组织人员素质的评价。
其四，公众对组织服务素质的评价，包括服务质量、服务内容、服务形式、服务技术、服务设施、服务范围、服务时间、服务效率、服务态度等等，其中很重要的是对客户的服务承诺及承诺的兑现。
公共关系第三章
课堂作业
2010年，兰州一家湘菜馆开业，开业数周， 一直人如蜂涌，生意火爆。不过不到1个月， 就有顾客应为抢座被殴打而向报社投诉曝 光，造成不小风波。 事情大致经过：口述 问题：1、从公共关系角度来看，顾客抢座 到底该不该管? 2、我们从这一事件从可以得到哪些 教训?
第二节 公共关系传播的基本 类型
2、从信宿角度 对内传播
对外传播
29
3、从信息内容角度可分
认识层次的传播 情感层次的传播 行为层次的传播
4、从传播渠道方面可分为
直接传播
间接传播
30
5、从传播效果角度可分为
无效传播 有效传播
6、从信息反馈角度
单向传播
双向传播
Hale Waihona Puke 19人际沟通基本原则
1.双向沟通:双方互相传递、互相理解的信息互 动原则。 目的: 提高信息互动的质量、最大限度迅速消除 沟通障碍 方法：寻找双方的 “共识域”，要有及时主动 反馈意识，并根据反馈进行调节 2、换位思考
人际沟通的白金法则
组织传播。指社会组织为实现具体目标而 进行的传播活动。这是公共关系最经常采 用用的方式，也是公共关系重要的业务活 动。如：新闻发布会、展览会、庆典活动、 谈判等。
大众传播分类
视觉
听觉
报纸
杂志
广播
视听，互动
视听
电视电影
互联网
23
报纸
优势：传播面广、迅速、具有新闻性、文字表现 力强、便于保存和查找、费用低 劣势 ： 时效短、易被忽略、缺乏动感、理解能 力受限
杂志
优势：时效长、针对性强、印刷精美，表现力强 弱点：出版周期长、声势小、理解能力受限
第1-3讲公关导论
案例导入
大楼里飞来的野鸽子 在美国的一所城市里，美国某公司的新大 楼即将落成，工人正在进行室内装修。这 时，从外面飞来一群野鸽子，在新房子里 落脚，把房间弄得一塌糊涂。
面对这种情况，作为公关部负责人你会怎 么做？
通常的做法，肯定是自认倒霉，赶走了之。 但该公司的公关部负责人知道事情后，却 认为是公关宣传的天赐良机！他先是请工 人别把鸽子放跑，然后通知当地动物保护 协会人员来协助抓鸽子，最后通知新闻媒 体来采访。于是，从动物保护委员会的工 作人员捕捉第一只鸽子起，直到最后一只 鸽子落网为止，记者们记录了许多有趣的 场面和细节。随后几天，新闻消息、特写、 图片、电视录像纷纷出现在报刊、杂志和 荧屏上，公司首脑借机出场亮相，趁机宣 传公司，“鸽子事件”竟成当地一大热点。 公司把一件烦心事变成了好事。
无论从哪个方面看，营销都在经历着一个巨大的 转变：从广告主导的阶段向公关主导的阶段转变。 今天，你无法通过广告推出一个新品牌，因 为广告没有可信度。今天，你只能通过公关推出 新品牌。公关让你通过第三方之口，尤其是媒体 之口，把你的故事告诉别人。 公关具有可信度，广告则没有。公关可以创 建积极的认知，如果随后的广告活动得到正确的 指引，这些认知就可以被进一步利用。
公共关系学的研究对象
公共关系学是以社会组织公共关 系活动的现象及其变化发展的规 律作为自己的研究对象。
公共关系学的研究内容
公关史的研究 公共关系基本理论的研究 公共关系应用的研究
公共关系学的研究内容：
理 论：
宏观 : 研究公共关系和它所处的外
部社会环境的关系，包括它在现代 公众社会中的地位和作用及如何发 挥作用等.
英国哲学家培根说过：播种思想，收获行 为；播种行为，收获习惯；播种习惯，收 获性格；播种性格，收获命运。学习公共 关系，就是播种思想，它最终有可能改变 一个人的命运。
公共关系学笔记
第一讲公关基本原理1、公关定义：公共关系，其实质是社会组织通过信息传播沟通手段处理自身的各类公众关系问题，以达到适应、优化组织社会生态环境目的的管理活动。
对象：组织与公众的关系本质：传播沟通管理最终目标：建构有利于组织生存发展的社会生态环境。
2、公关三要素及其关系：组织——公共关系的主体公关活动的承担者、实施者、行为者。
是组织而非私人。
公众——公共关系的客体公关活动的实质内容。
是组织与其公众之间进行的双向信息沟通。
包括人际传播、组织传播、大众传播等。
传播——公共关系的手段公关传播沟通的对象。
公众关系是由个人关系、群体关系、组织关系共同构成。
3、公共关系组织机构：专门执行公关任务、实现公关功能的行为主体组织内设的公关职能部门、专业的公关公司、独立的公关社团组织（协会）第二讲公关的历史1、中国古代与公共关系有关的典故冯谖焚券买义一次冯谖受命去孟尝君的封地薛收债，他问孟尝君收了债，要不要为您买点什么回来，孟尝君说，你看我家缺什么，就买点什么回来好了。
冯谖到了薛城，把所有债券当众烧毁。
冯谖回来交差，对孟尝君说：我为您买来了‘义’。
孟尝君虽然心中不悦，也没有责怪他。
事情过去不久，齐王听信谗言，让孟尝君交出相印，退隐薛城。
孟尝君离京去薛时，百姓出城十里远迎。
孟尝君对冯谖说，你给我买的义，我看到了。
——公关投资第三讲公关基本功能1、公关的基本功能：守望功能、协调功能、教育功能、娱乐功能、效益功能一、守望功能——信息的输入公关最重要的是善于发现“天边出现的淡淡乌云”并反映给上级，在收集信息、掌握资料上要比别人快。
——公关学者卡特利普1、搜集信息的内容：组织形象信息、产品形象信息、各类公众信息、社会环境信息2、建立收集信息的制度：建立健全组织的信访制度、建立与有关组织的信息交流制度、建立对大众传媒的监测制度、建立公共关系的调研制度、建立公共关系的预测制度、建立健全科学的公共关系的档案制度例：伟达公关：北京奥委会的“雷达”2006年6月，伟达通过全球媒体监测发现印尼《雅加达邮报》报道，中国将在印尼设厂，加工印尼原始森林的木材，并使用到北京奥运会的场馆之中。
第三讲 公共关系的功能和作用
一、功能与职能的关系：
活动功能由结构决定，是活动的自身 内在运行机制 赋予对象物的作用与影 响，即活动本身所固有的； 部门职能 由分工决定，是主观授予的职权和责 任，即完成某项任务的人为分工。功 能决定职能，职能蕴含于功能之中。 对于功能的研究属于公关原理的的内 容，职能属于公关实务的内容。
公共关系功能是指公共关系对社会 组织及其社会环境和个人所发挥的积极、 独特的作用与影响。公共关系的功能经 历了一个不断演变、发展的历史过程， 最初它只是一种简单的宣传活动，发展 到今天已成为一个多元化、多层次的功 能体系。从公共关系实践过程来看，公 共关系的活动对组织的直接功能表现为 树立组织形象和协调关系网络，同时公 共关系活动对个人和社会也有间接功能。
2．社会心理环境的优化
社会化大生产及分工的细化 导致工作的紧张和单调 使人的心理失衡，心理的需求与高科技的 发展之间产生一种难以调和的矛盾。
3．社会经济环境的优化
在市场竞争中PR始终主张：树立 组织的良好形象，质量、信用及周 到的服务来赢得公众的欢迎。反对 不正当的竞争
4．社会政治环境的优化 PR强调“公众至上”一种经营理念， 是对“官本位”的巨大冲击，培养管 理人员强烈的公仆意识，帮助公众解 决实际问题；社会成员也积极参与社 会事务的管理及决策，主人翁意识增 强，激发参与社会事务管理与决策的 热情，对政治环境的 优化十分有利。
3.表达能力的提高
运用语言、文字、动作等方式将自己 的知识、观点及意见有效的传达给他人的 能力。
4.反应能力的提高
指人的感觉器官对外界事物刺激的敏感度。 包括：感觉、注意、观察、预测、判断、、 及自我调整的能力。
5.适应能力的提高
指人对外界条件变化的同步变化 的能力，即随着外界条件变化而 自身随机变化的 能力。现代社会 剧烈变动和 优胜劣汰的竞争决定 只有适应能力强的人和组织才能 生存和发展，因而和 培养了公关 人员的 适应能力。
【新传实务】公关第三课
建立：中国新闻发言人制度的建立始于1983年3月1日， 时任中国外交部新闻司司长的齐怀远作为中国第一位 正式的新闻发言人站在了外国记者的面前。
发展：2003年，中国提出建立健全国务院新闻办、中 央各部门、各省区市政府三个层次的政府新闻发布制 度，新闻发布要做到经常化、规范化、制度化。同样 发生在这一年的“非典”疫情，使这一制度的建设速 度加快。
6C原则
1 •全面化（Comprehensive）
• 价值观的一致性（Consistent value）
2
• 关联化（Correlative）
3
4
• 集权化（Centralized）
• 互通化（Communicating）
5
6 •创新化（Creative）
案例2
5B原则
1 • 结合点（Binding Point）
新闻发言人制度
作用：中国新闻发言人制度可以为媒体提供权威信息， 满足公众的知情权，引导社会舆论，促进政府的形象 建设，维护社会稳定。
回击谣言
回击谣言
公共关系学 第三课·案例分析
危机公关常用原则
由关键点传媒集团董事长游昌乔 首创的“危机公关5S原则”、 “公关传播5B原则” 、“危机管 理体系6C原则”、 “公众攻略4S 原则”等是目前被广泛应用并得 到权威认证的危机公关理论体系。
随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络， 事件就此暂时画上圆满句号。
Compare政Lo府nd危on 机and公Ca关mb原rid则ge
1.重视网络舆论和精英表达 2.危机报道防止报喜不报忧 3.各级宣传部门密切协作 4.真诚沟通、适度公开 5.政府善治才能根本解决危机 6.完善新闻发言人制度
公共关系的对象
二、公众的分类
（一）按照公众对组织的重要程度分类 1、首要公众
指对组织的生存和发展具有决定性 作用的公众。 2、 次要公众
指对组织的生存和发展具有一定影 响力，但不起决定作用的那部分公众。
（二）根据组织对公众的态度分类 1、受欢迎公众
对组织表示浓厚兴趣和交往意向，而组织也 非常欢迎和重视的公众。 2、不受欢迎公众 指哪些对组织一厢情愿地追求和讨好，而组织 又力图逃避的公众。 3、被追求的公众 是指符合组织的利益和需要,但对组织却不感 兴趣、缺乏交往意愿的公众。
（五）社区公众
社区公众：指组织所在地区的其它 组织以及居民，如工厂、机关、商 店、学校、医院、居民等等。
搞好社区关系的重要性
1．社区为组织发展提供各种社会服务 2．社区为企业提供劳动力资源，企业
为社区提供就业机会
3．社区公众是企业比较稳定的顾客群
4．社区自然、社会环境的好坏，直接 影响企业生产的发展
三、基本的目标公众分析
（二） 媒介关系 1．什么是媒介公众
指新闻传播机构及其工作人员.如报刊杂志社、 广播电台、电视台及其编辑、记者等。
媒介公众是公共关系工作象对中最敏感、最重要的 特殊公众，这种关系具有明显的双重性。一方面新 闻媒介是组织与广大公众沟通的重要中介；另一方 面，新闻界人士又是需要特别争取的公众对象，媒 介与公众对象的合一，决定了媒介关系是一种传播 性最强，公共关系操作意义最大的关系。
政府公众的重要作用
1．政府是社会的管理者。政府利用各种法律、 法规、政策对社会生活的各个方面进行管 理。这就决定了组织与政府的关系不同于 与其他组织的互利互惠关系，而是领导与 服从关系。
2．宏观经济调控的功能。政府是国家政权的 执行机构，除了政治、军事、外交的职能 以外，政府还具有组织经济建设的职能。 可以为企业提供资金、税收、政策等方面 的扶助，对企业的生存和发展影响极大。
公共关系 chapter 3 课件
胆汁质（张飞 李逵）
多血质（贾宝玉 王熙凤 小燕子）---更适合做公关 黏液质（唐僧 沙和尚） 抑郁质（林黛玉 张爱玲）
3.2 性格
开朗、有耐心、能宽容（温总理 楚庄王 齐桓 公） 沉着冷静、勇敢顽强（诸葛亮 刘邦 普京）
富有幽默感 （周总理）
3.3 品德
实事求是 公正无私 勤奋努力（哈佛的4点 奥巴马的文胆） 乐于助人 （己欲立而立人，己欲达而达人） 光明磊落
案例：
上海陆家嘴物业公司 1994中兴大厦敬送国旗
1.5 提供服务
案例： 新航的金牌服务
1.6 危机处理
组织危机是指组织与公众发生冲突，或者出现 冲突事件，使公众舆论反应激烈，组织形象受 到严重损害而陷入困境的状况。
危机处理包括常见的公关纠纷处理和恶性突发 事件处理。
案例： 2000年中美史克PPA事件 2005年肯德基苏丹红事件
9/11 一周年布什演讲
1.3 宣传推广
公共关系具有宣传推广的职能，即通过各种传 播媒介，将组织的有关信息及时、准确、有效 地传播出去，争取公众对组织的了解和理解， 提高组织及其产品、人员的知名度和美誉度， 为组织创造良好的社会环境，树立良好的组织 形象。
案例：法国白兰地进军美国市场
1.4 协调关系
“做企业就像做人一样，一个合格的企业公民， 需要有四种人格：负责任的人格、有影响力的 人格、会感动别人的人格和乐于帮助别人的人 格。” -----东风日产副总经理任勇在接受《新营销》 记者采访时如此解释“企业公民”的含义。
美国大企业家的慈善理念
卡内基基金会 洛克菲勒基金会 美琳达· 盖茨基金会
第三讲公共关系主体讲稿
第三讲公共关系主体讲稿一、引言1.1 背景介绍公共关系是指组织与其内外部公众之间相互沟通、理解、合作和互动的过程。
公共关系的核心是建立和维护组织与公众之间的良好关系，以达到组织的目标和公众的利益。
1.2 本讲目标本讲的主要目标是介绍公共关系的主体，包括政府、企业以及非营利组织在公共关系中的角色和作用。
同时，我们将探讨如何有效地管理和发展公共关系，提高组织与公众之间的合作与互动效果。
二、公共关系主体的角色和作用2.1 政府在公共关系中的角色和作用政府作为公共管理的主体，在公共关系中扮演着至关重要的角色。
政府的主要职责是为公众提供公共服务，满足公众的需求和利益。
在公共关系中，政府需要加强与公众之间的沟通和理解，建立信任和共识，以推动社会的发展和进步。
政府通过制定相关政策和法律，规范和引导组织与公众之间的关系，保护公众的权益和利益。
同时，政府还需要对公众的意见和反馈进行及时回应，以便进行调整和改进。
总之，政府在公共关系中的角色是保障公众利益、维护社会稳定和促进经济发展。
2.2 企业在公共关系中的角色和作用企业作为市场经济的主体，在公共关系中具有重要的地位和作用。
企业的主要目标是实现经济效益，但同时也需要考虑公众的需求和利益。
在公共关系中，企业需要与公众建立互信和合作的关系，以获取公众的支持和信任。
企业可以通过积极参与社会公益活动、关注公众利益和环境保护等方式，增强其社会责任感和形象，提升在公众心目中的地位。
同时，企业还需要根据公众需求调整和改进产品和服务，提供满足公众需求的产品和服务。
只有与公众保持良好的关系，企业才能够获得持续发展和竞争优势。
2.3 非营利组织在公共关系中的角色和作用非营利组织是为了公共利益而存在的组织，它们在公共关系中发挥着非常重要的作用。
非营利组织的主要目标是为公众提供便利和服务，以满足公众的需求和利益。
非营利组织可以通过与政府和企业合作，推动社会公益事业的发展和进步。
同时，非营利组织还可以通过开展宣传和教育活动，提高公众对于某一特定领域的认知和了解，引导公众对该领域问题的关注和关心。
公关策划学培训教案
公关策划学培训教案一、课程简介公关策划是现代社会中非常重要的一门课程，它涵盖了公关理论、公关策略和公关实践等方面的内容。
本次公关策划学培训课程的目标是使学员了解公关策划的基本概念、原理和实践技巧，培养学员的公关策划能力。
二、教学目标1. 了解公关策划的基本概念和原理；2. 掌握公关策划的基本步骤和方法；3. 学会制定和实施公关活动；4. 提升学员的公关策划能力。
三、教学内容1. 公关策划的基本概念和原理- 什么是公关策划？- 公关策划的重要性和作用；- 公关策划的基本原理。
2. 公关策划的基本步骤和方法- 目标设定：明确公关活动的目标和期望效果；- 调研分析：了解目标受众、竞争对手和外部环境等因素；- 策略制定：确定公关策略、定位和差异化优势；- 方案设计：制定具体的公关活动方案；- 执行实施：组织和实施公关活动；- 评估分析：对公关活动进行评估和分析，总结经验教训。
3. 公关活动的制定和实施- 媒体关系管理：了解媒体规律，与媒体建立良好的关系；- 社交媒体运营：学习社交媒体的操作和运营技巧；- 危机公关处理：掌握危机公关的基本原则和应对策略；- 新媒体传播：了解新媒体的特点和应用，掌握新媒体传播策略。
4. 公关策划能力的培养- 案例分析：通过分析实际公关案例，培养学员的策划能力；- 团队合作：培养学员的团队合作能力，通过小组讨论和合作项目提升能力；- 实践训练：组织学员实地实践和模拟公关活动，提升实践能力。
四、教学方式1. 理论授课：讲解公关策划的基本概念、原理和方法。
2. 案例分析：分析实际公关案例，让学员参与讨论和研究。
3. 小组讨论和合作项目：组织学员进行小组讨论和合作项目，培养团队合作能力。
4. 实地实践和模拟公关活动：组织学员参与实地实践和模拟公关活动，提升实践能力。
五、教学评估1. 课堂测验：每个章节结束后进行简单测验，检测学员的学习情况。
2. 个人作业：要求学员完成相关的个人作业，帮助巩固学习内容。
公共关系学课件 第三章
四、决策咨询
（一）公共关系决策在组织决策中的地位 （二）公共关系决策在组织决策中的运用 案例：鸡毛风波
五、公共关系的基本原则
（一）公共关系以事实为依据 1、先有事实，后有公共关系
公共关系的问世是一定社会事实的产物； 公共关系的开展立足于相关的社会事实 2、尽可能全面客观的掌握事实 对各种有关事实的掌握要全面 对某个特定事实的掌握要深入 3、实事求是的传播信息
❖ 红豆的问世，立即以其丰富的文化内涵，散发出特 有的感情魅力。年轻情侣互赠红豆衫表达爱慕之心， 老人们把红豆衫看作吉祥物寄给亲朋好友，异国他 乡的游子更爱买红豆衫寄托思乡之情。日本人也熟 悉王维这首爱情诗，红豆衫因此风靡日本市场。艺 术的回味，道德的感召，情感的寄托以及对古人的 仰慕，使广大消费者产生了对红豆的亲切感和购买 欲。文化商标的知名度扩大了产品的美誉度。
❖ 红豆针纺集团公司的前身——港下针织厂 1982年租用一个旧祠堂、8台老式棉毛车起家， 在商品经济海洋中自我积累，负债经营，滚 动开发，10年产销翻9番，效益翻了10番，现 已发展成为一个拥有2500名员工，织造、染 整、电脑绣花、成衣一条龙生产的现代化制 衣企业，产品畅销海内外。红豆能够从无锡 农村走向世界，除了精美产品、优质服务、 特色经营外，还得益于新颖的形象标识的构 建
（五）塑造组织形象的基本环节和原则 基本环节：1、形象诊断
2、形象选择 3、形象创立 原则：1、整体性原则 2、竞争性原则 3、长期性原则
二、传播沟通
（一）传播沟通的重要性： （二）传播沟通的主要形式和途径 1、内部沟通 2、外部沟通
（三）传播沟通的时机及目标 1、初创时期：
创造舆论，告知公众；本店绝不食言.doc 2、发展顺利时期：
第三讲 公关的历史
庸俗关系的误区 公关进入中国大陆之初， 公关进入中国大陆之初，曾被纽曲为庸俗应酬 劝酒学” 误认为公关不外是“ 的“劝酒学”，误认为公关不外是“凭的是脸 蛋子，耍的是嘴皮子，使的是手腕子” 蛋子，耍的是嘴皮子，使的是手腕子”，不把 公关视为一种生活智慧和科学。 公关视为一种生活智慧和科学。某些单位甚至 年轻力壮，喝酒有量，40岁以下 岁以下” 以“年轻力壮，喝酒有量，40岁以下”等为招 聘条件，只要酒胆包天，量压群雄的， 聘条件，只要酒胆包天，量压群雄的，就可以 担任公关部门的领导职务，随时待命， 担任公关部门的领导职务，随时待命，率部南 来北往，东征西讨；或随侍左右，单刀赴会。 来北往，东征西讨；或随侍左右，单刀赴会。 一时间，吃吃喝喝、拉拉扯扯、吹吹拍拍、 一时间，吃吃喝喝、拉拉扯扯、吹吹拍拍、嘻 嘻哈哈似乎成了公关的代名词。 嘻哈哈似乎成了公关的代名词。
2、现代公关的发展 伯奈斯时期：著作： 《公共关系透视》（《舆 公共关系透视》 论明鉴》 舆论之凝结》 论明鉴》、 《舆论之凝结》)。思想：投公众所 好。贡献：公关理论，理论泰斗。 卡特利普时期：著作《有效公共关系》 卡特利普时期：著作《有效公共关系》（公关圣 经），思想：双向对称，双向平衡；观念：公众 导向。贡献：现代公关教育之父。 英国的弗兰克· 英国的弗兰克·杰夫金斯：出色的公关教育家。 国际性的专门行业。博雅公司，伟达公司，希 尔—诺顿公司。
选美误区： 选美误区： 一些企业和部门在选聘公关人员时把人的外在条件放 在第一位，而对内在素质很少考察，有人把广州某次 公关选拔赛与香港选美条件对比了一下，发现两者很 多条件相同，如规定身高、体重、胸围、腰围等等。 这样的公关人员选拔岂不就是选美? 这样的公关人员选拔岂不就是选美?美人不一定能搞公 关，而相貌平平的人不一定搞不好公关，关键是我们 要深刻理解公关的内涵，找对标准。很多企业选拔公 关人员时规定女性是必要条件，而且要年轻。殊不知， 公关人员由男性担任似乎优势更多。像日本，年轻的 公关先生就相当多。目前，我国公关人员总体素质较 低，公关发展受到制约。有关人员对长沙几家宾馆公 关情况调查的结果是：女性占95％以上，文化程度大 关情况调查的结果是：女性占95％以上，文化程度大 多是高中，交谈中发现她们公关意识不强，公关目标 不清。
公关第三章
第三章几种常见的对象型公共关系第一节雇员关系一、员工是企业的财富雇员，是指组织中的职员和工人，雇员关系是指组织在管理过程中形成的人事关系，其中包括组织机构里上下级之间的关系，各个职能部门、科室、班组之间的关系，以及内部员工之间的关系。
员工是组织的主体，是组织赖以生存和发展的细胞，他们的思想和情绪无时无刻不影响着组织机制的运行、组织的存在价值和发展目标，组织向社会提供的优质产品和服务，都要通过他们身体力行去实现。
二、处理雇员关系的艺术1加强双向沟通，实现信息共享2建立企业文化，增强组织内聚力3掌握用人之道，加强组织的向心力4 创造“家庭气氛”，协调与非正式组织的关系第二节消费者关系一、CS活动的经营意识消费者关系，是指企业与本企业产品和服务的购买者、消费者之间的关系，在现代社会，泛指一切物质产品和文化产品及服务的供应者、生产者与购买者、消费者之间的广泛联系。
CS活动，即让顾客满意（customer satisfaction），该活动在全球兴起时，成为20世纪90年代公共关系的视点。
现代企业家认为：“顾客满意”就是经营，让顾客回到经营的起点上来，顾客就是上帝，顾客就是效益，谁拥有顾客，谁就拥有发展的机会。
其核心就是使顾客满意。
二、处理顾客关系的艺术（一）塑造为顾客服务的形象（二）提供优质的配套服务（三）对消费者实行科学管理（四）与消费者保持通畅的信息渠道（五）及时妥善处理顾客投诉第三节媒介关系一、媒介关系的重要性媒介关系，也称新闻界关系，是指组织与新闻传播机构以及新闻界人士等的关系。
新闻媒介对于组织的发展具有举足轻重的作用：首先，新闻媒介是塑造组织形象的“把关人”；其次，新闻媒介是组织与外界沟通的中介；最后，新闻媒介对于组织具有反馈信息的功能。
二、处理媒介关系的艺术（一）尊重新闻界的职业特点（二）加强与新闻界的合作与联系（三）真实传播组织信息几个概念财务能力（financial power）信息津贴（information subside）“喂食”媒体媒体中也存在意见领袖（opinion-leading media）主流媒体信息底色第四节社区关系一、搞好社区关系的必要性社区，指的是聚集在某一地域中的社会群体、社会组织所形成的一种生活上相互关联的社会实体。
公共关系学第三次课
2023-11-06contents •公共关系学理论发展•公共关系实务技巧•公共关系应用领域•公共关系案例分析•本章小结目录01公共关系学理论发展古代的公共关系实践在古代，一些有意识的公关行为已经出现，如古埃及法老通过发布公告和指令来维护社会秩序和稳定。
现代公关的起源现代公共关系起源于19世纪末20世纪初，一些企业开始雇佣专业公关人员来改善企业形象和声誉。
公共关系学的起源原始萌芽阶段：这个阶段的特点是出现了最早的公关实践活动，如宣传海报、新闻发布等。
第一阶段第二阶段第三阶段传统公关阶段：这个阶段的特点是开始出现专业的公关公司，并且开始使用媒体进行宣传。
现代公关阶段：这个阶段的特点是公关活动开始注重策略性，并且开始关注公众的需求和利益。
03公共关系学的发展阶段0201现状目前，公共关系学已经成为一门独立的学科，并广泛应用于企业、政府和非营利组织中。
同时，随着社交媒体的发展，数字公关和社交媒体公关也逐渐兴起。
未来趋势未来的公共关系学将更加注重数据分析和测量，并且将更加注重多元化的公关策略。
同时，随着人工智能技术的发展，AI也将被广泛应用于公共关系领域。
公共关系学的现状与未来趋势02公共关系实务技巧了解和研究组织内外部环境、利益相关者需求和期望，为策划提供数据支持。
调研方法使用问卷、访谈、观察等工具收集信息，对数据进行整理和分析。
调研工具根据调研结果，制定符合组织战略目标的公关计划，明确目标、策略、预算和时间表。
策划原则公共关系调研与策划选择合适的传播渠道和方式，制定传播计划，确保信息传递的准确性和有效性。
公共关系传播与执行传播策略运用各种媒体平台，如新闻稿、社交媒体、宣传活动等，与公众进行互动和沟通。
传播形式密切关注舆情和反馈，及时调整和优化传播策略，确保目标的实现。
执行技巧反馈机制通过调查、问卷、访谈等方式收集公众对公关活动的反馈意见，为后续活动提供改进方向。
评估指标设定合理的评估指标，如知名度、美誉度、公众参与度等，对公关活动的效果进行量化评估。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
谢谢， 再见！
第三节 现代公共关系在国外的发展状况
一、公共关系在国外的发展 （一）美国公共关系的新发展 美国是公共关系的发源地，也是公共关系发展的中心，历时一百多年， 美国公共关系在职业化程度、行业协会、高等教育等方面得到长足发展，成 为世界上公共关系事业最为发达的国家。 （二）欧洲公共关系的发展 20世纪20年代后，公共关系传入欧洲，先后在法国、英国、德国、意大 利、比利时、希腊、荷兰等国传播开来，并于1959年成立欧洲公共关系联 盟。 （三）亚洲公共关系的发展 20世纪50年代，公共关系先后传入日本、香港和台湾。是促使日本经济 腾飞的一个重要因素。 二、国际性公共关系组织的成立 1955年，国际公共关系协会成立于英国伦敦。
（四）双向沟通阶段。（始于二战后）
（1）特点：社会组织既要让公众了解自己，也要主动了 解公众。使公共关系向学科化和职业化方向继续发展。 （2）代表人物：卡特李普 贡献：1952年，写成权威性著作《有效公共关系》，其 中提出了“双向平衡”理论和公共关系四步工作法， 成为现代公共关系学成熟的重要标志。
第二节 现代公共关系
（始于I9世纪中叶）
一、现代公共关系发展的几个 4．“双向对称”时期
（一）愚弄公众时期（始于19世纪中叶）
1．标志：美国“报刊宣传活动” （背景介绍）
2．代表人物：巴纳姆（巴纳姆其人） 其信条“凡宣传皆好事”，为吸引公众的注 意和扩大自身的影响，不惜编造谎言和神话来欺 骗公众，使公众不断地受愚弄。 3．本阶段的公共关系观念：愚弄公众。 该时期也被称为“反公共关系”时期或“公 共关系的黑暗时期”。
其代表作《有效公共关系》一书被世界公关界奉 为“公关圣经”。
二、现代公共关系产生的原因 现代公共关系20C初产生于美国。
1．商品经济的繁荣——经济基础 商品经济的繁荣，市场竞争的激烈，使广大商品生 产者和经营者深深意识到争取广大公众支持的重要，都 渴望与社会各界加强往来，广结善缘。 2．民主政治的发展——政治前提 与专制政治的高压手段不同，民主政治需要以多种 方式来取得民众的信任和支持，与民众及社会各界保持 亲善、友好的关系。 3．大众传播技术的发展——物质条件 先进的传播手段的出现（电话1876，广播1920，电 视1941，报纸1609，因特网1983）促进了人类更大规模、 更大范围内的交往活动，推动了公共关系事业的发展。
三、国际公共关系的发展趋势
第四节 公共关系在中国的兴起与发展
公共关系在中国的发展大事记： 20世纪80年代引进中国。在深圳、广州的一些中外合资企业 和外商独资企业开始设立了公共关系部； 1984年，我国国有企业的第一家公共关系部——广州白云山 制药厂公共关系部正式成立； 1985年8月，中国第一家独立的公共关系公司——中国环球 公共关系公司成立； 1986年11月，中国第一个公共关系协会——上海公共关系协 会成立；1987年，中国公共关系协会在北京成立；1991年，中国 国际公共关系协会在北京成立； 1999年5月，公共关系职业被列入《国家职业分类大典》； 2000年，全国范围内开始推广公共关系人员上岗资格考试， 公关员走上职业化专业化道路； 2003年，每年12月20日被定为“中国公关节”。
B．1923年，其代表作《舆论明鉴》出版。该书被称为公共关系理论发展史 上“第一个里程碑”（即第一本理论专著）； C．同年，他在纽约大学率先开设了公共关系学课程，并以教授身份首次讲 授该课程； D．1952年写成《公众关系学》教科书。进一步发展了公共关系的基本理论 和基本方法，形成了一门较完整的科学体系。 伯奈斯成为公共关系学科的奠基人，被世人誉为“公共关系泰斗”。
1、我国公共关系发展规律：
公关职业发展迅速，而公关理论发展滞后。 营利性机构重公关，非营利性机构轻公关。 公关队伍不断发展壮大，但优秀的公关机构和公关人才严 重缺乏。 缺少相应的法规和行业规范
• 重点思考题： 1.现代公共关系的发展阶段及其各 阶段的特点。 2.现代公共关系产生的原因。
这里面提出的实事求是，“说真话”的思想，为科学公共 关系的产生奠定了理论基础。
艾维•李 被业界尊称为“公共关系之父”。
（三）“投公众所好”时期（始于20世纪20年代）
（1）公共关系观念：公众导向观念。
（2）代表人物：爱德华· 伯内斯。 贡献：A．提出“投公众所好”的公关思想，将公共关系引上了科学的轨道；
（二）单向灌输观念时期（19世纪末到20世纪初）
（1）特点：企业为自身的利益不断地向社会公众传递本企业 信息，而不去注意公众的反应。“单向灌输”观念。
（2）代表人物：艾维•李
“扒粪运动”
A．1903年，在纽约开办第一家“宣传顾问事务所”，开始 他的公关生涯。标志着公共关系作为一门职业正式产生。
B.
第二章 公共关系的起源与发展
本章知识要点： • 公共关系的发展阶段及各阶段的特点 • 现代公共关系产生的原因
公共关系作为一种社会现象和社会活动，其历史
渊源流长，经历了无意识的公共关系时期、自觉的
公共关系时期到科学的公共关系时期等阶段。
第一节 古代公共关系 ——无意识的公共关系时期
（始于人类社会的商品生产，末于资本主义社会的初级阶段） 1．典型代表 中国古代：商鞅变法，取信于民 孔孟思想，“施仁政，行王道” 采风、子产不毁乡校，下情上达 古希腊：亚里士多德 《修辞学》 古罗马：凯撒 《高卢战记》 2．本阶段公共关系的特点：是一种无意识的自发行为（即盲目 性）；活动范围狭窄。 该时期也称为“准公共关系”、“类公共关系” 。