藏区医院导医服务团队建设之浅见论文

藏区医院导医服务团队建设之浅见【中图分类号】r197.32 【文献标识码】a 【文章编号】1672－3783(2011)09－0425－01
【摘要】目的探索藏区医院加强导医服务团队建设的主要举措。

方法结合笔者所在医院实际，分析藏区医院导医服务队伍建设现状，提出加强导医服务团队建设的必要性、重要性和主要举措。

结论提出“选聘合格导医人员”、“规范导医人员服务”等五个方
面举措，以资商榷。

【关键词】藏区医院；导医队伍建设；主要举措
一藏区医院导医服务团队建设的基本现状
受各方条件制约，藏区医院发展与内地医院相比存在一定差距，开展导医服务也是近年来才逐步推行的。

如笔者所在的四川省甘孜藏族自治州人民医院，为加强门诊导医服务工作，建立一支具有民族特色的导医服务队伍，近两年，在门诊招聘了藏族导医护士10名，分别安置在门诊挂号收费处、各专科诊室门口、b超、心电图室、胃镜室、ct检查室、x光照片室、入院收费处门口，通过开展导医服务工作实践，提高了诊疗工作效率，提升了医院在患者心中的可信度和满意度。

但开展导医服务总体上仍处于起步阶段，如何在藏区医院进一步加强导医服务团队建设，为患者提供更加优质、
温馨、高效的导医服务，值得探索和思考。

二加强藏区导医服务团队建设的必要性和重要性
门诊是医院工作的大门，是面向社会的窗口，是病人与医院接
触的第一个环节，而导医护士是集护理讲解、宣传、调解、分诊、导诊于一身的综合角色，是协调医患关系的桥梁，导医护士服务质量的好坏直接代表着医院的整体形象，直接反应了一个医院的服务质量、服务品牌。

就藏区医院而言，地处经济欠发达的少数民族地区，70—80%的病人来自上百公里以外的农区或牧区，大部分病人只会说藏语，甚至只会说本乡、本村的地方语言，来到医院后同医务人员在语言交流上出现困难，无法进行较好的沟通，给患者就诊带来了不便，同时，大部分病人有其各自的宗教信仰和独特的生活、风俗习惯。

在这种情况下，打造素质过硬的导医服务团队建设，建设优秀的门诊导医服务文化，有针对性地开展导医服务就显得尤为重要。

三加强藏区导医服务团队建设的路径思考
（一）选聘合格的导医人员: 通过笔试、面试、试用等方式，
选聘合格的导医人员。

1 基本资格：身体健康；年龄在20—50岁之间；有较强的藏语沟通能力；中专以上文化程度，护理专业毕业；个人形象较好；亲和力强。

可优先选聘从临床第一线下来，临床经验丰富的高年资护士。

2 相关条件：政治思想素质好，自觉践行救死扶伤的人道主义精神；主动服务意识和沟通协调能力较强；心理素质较好，具有一
定的处理突发事件和较复杂问题的能力。

（二）规范导医人员培训
1 加强藏语培训: 既可聘请本地有名的藏语教师，编写医院常用藏语教材，集中一定时间，将临床上常用藏语采用一问一答的教学方式进行强化训练。

也可请本院护士针对门诊中与病人沟通方
面常会遇到的问题及沟通技巧进行讲解和指导。

2 加强礼仪培训: 导医护士的言谈举止、行为表现直接代表着医院的形象，为体现导医护士良好的精神风貌与优雅的气质，体现民族特色，医院可对导医护士的服装、鞋袜、饰物、胸牌作出统一规定，采用藏汉两种文字标识，学习正确的行为举止、坐姿、站姿、待人接物的方法。

导医人员要强化微笑服务，做到坐立端正，
行走动作优美、举止端庄大方。

3 加强服务品质培养: 重点开展导医职业道德教育，加强护士职业道德及行为规范的指导，使护士增强责任心、使命感，更好地为病人服务。

注重改善服务态度，竭力为患者提供热情周到、细致耐心的服务，使病人有如家的感觉。

（三）加强导医心理素质修练: 导医护士每天要面对各种病情不同，职业、文化程度、性格、文化修养不同的病人及家属，工作中难免会遇到一些情绪激动、行为过激的病人，他们的情绪以及社会所带来的压力均要求护士必须具备良好的心理素质。

因此，要通过举办专题讲座、开展模拟演习等方式，加强对导医人员的心理素质修练，引导导医护士保持冷静与宽容的心态，同情理解和关心病人的病痛，耐心解释，主动安慰，帮助病人及时解决问题，稳定
病人及家属情绪，避免冲突和纠纷的发生。

（四）提升导医专业工作才干: 要促使门诊导医完成具体、繁重的工作任务，必须注重提升这支队伍的工作才干。

要多渠道、多层次提升导医专业工作才干，增强综合素质，使导医人员能够通过所学护理知识和技能耐心细致地观察前来就诊的病人，并根据病情急、缓、轻、重合理安排就诊；能够针对门诊病人多、病种多而杂、突发事件多，随时随处充满应急源的环境中，正确应对和妥善处理各种突发事件；能够认真负责地做好健康宣教门诊特别是常见疾病健康知识宣教，发放宣传单，开展口头宣教，帮助解答医院济困政策规定以及医保有关知识；能够做好各种辅助检查前的准备，
熟悉各种检查收费等等。

（五）优化导医队伍管理: 坚持“严格管理”与“真情关心”并重，制定完善导医工作职责，明确工作任务，将导医开展工作情况与所获经济收入挂钩，严格兑现奖勤罚懒。

同时，注重加强人文关怀，认真解决导医人员在工作生活中遇到的具体困难和问题，最大限度地调动其主观能动性和积极性。

作者单位：626000 四川省甘孜藏族自治州人民医院内一科。