沟通技巧

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有效沟通的四大原则之一

“让对方感到自己很重要”是什么意思？
– 尊重对方 – 关注对方 – 设身处地为对方着想 消除隔阂，打开 沟通之门，增加 对方的积极性
为什么这 很重要？
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有效沟通的四大原则之一
• 如何“让对方感到自己很重要”？
认真聆听保持友好的身体语言：前倾、 关注的目光、点头…… 记住对方的重要信息：姓名、爱好、家 庭状况等 不打断、反驳对方，而表示理解和尊重 赞美和鼓励
沟通的类型--距离与方向
方向(人类领域学)
以人类势力范围为中心的空间， 以眼前为最大，自身的周围和背 后则相应缩小。
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沟通的类型--距离与方向

距离 (人类领域学) – 亲密的距离 – 私人的距离 – 礼貌的距离 – 一般的距离
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沟通的类型--距离与方向
1.争辩 2.打断 3.从事与谈话无关的活动 4.过快地或提前作出判断 5.草率地给出结论
6.让别人的情结直接影响你
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恰当的提问
通过询问：
寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。 确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望 和 担心。
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沟通的基本原理
沟通技巧
——向周平
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2005年8月
预备
二张纸 一支笔

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主题
沟通的定义 沟通的分类 沟通的基本原理与技巧 沟通的基本步骤 性格与沟通

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主题
沟通的定义 沟通的类型 沟通的基本原理 沟通的基本步骤 性格与沟通
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
聆听是首要的 沟通技巧
让聆听成为一种习惯 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
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反省自己是否做过

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
不良的倾听习惯
打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答
“让对方参与”是什么意思？
–让对方充分发表看法 –征询对方对你的意见的反馈 –鼓励对方自己解决自己的问题 增加对方的自信 和积极性，并能 集思广益，达成 为什么这 共识 很重要？
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有效沟通的四大原则之四
• 如何“让对方参与”？
不断询问对方的意见 充分理解和包容对方的意见 保持虚心和交流的心态 不试图强加意见给对方 尽量求同存异，达成共识
询问的两种基本形式
开放式问题 特点：收集正确信息 的最好方式

封闭式问题
特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细节 带有引导性


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开放式发问____范例
你们公司生产运作如些顺畅，能不能谈 一谈这方面的经验？ 王先生，您的生活都非常萧洒，平时都 做何消遣？ 昨天你做什么去了？ 今天你做了些什么？ 你以前的工作是做什么的？

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沟通的定义 为了设定的目标,把信息,思 想,情感在个人或群体之间传 递,并达成协议的过程
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沟通的定义
1. 2. 3.
4.
5.
目标 信息 思想 情感 协议
传递
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主题
沟通的定义 沟通的类型 沟通的基本模型 沟通的基本步骤 性格与沟通
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主题
沟通的定义 沟通的类型 沟通的基本原理 沟通的基本步骤 性格与沟通

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沟通的基本原理
信息
发送者
反馈
接收者
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互动游戏 游戏一：画图游戏
规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不 用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画 出图形。
开放式问题的重要性
• • • • • • • 能引起对方慎重地思考 能引发对方的内心所思 能集中对方的吸引力 您能从容地控制整个面谈过程 根据对方的反应推断他的性格 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 有助于确认对方需求
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开放式与封闭式问题的对比
分类 定义 开放式问题 封闭式问题 可以让讲话者提供充 可以用一个词来回答 分的信息和细节 的 信息全面 气氛友好 浪费时间 容易偏离方向 节省时间 控制谈话方向 信息有限 气氛紧张
不听(二不)
如果手机响了，也不应该接听。即使说话 非常小声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌 的。
不出去接听(二不)
出去接听，会打断正在进行的事情和谈 话，给对方留下不好的感觉。
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沟通的基本原理
沟通的行为比例： 40% 倾听 35% 交谈 16% 阅读 9% 书写
倾听 交谈 阅读 书写
沟通的类型
沟通类型
语言
非语言
口头
书面
距离方向
肢体语言
身体接触
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沟通的类型—肢体语言
考场上时常有这样的情况：有的考 生握笔的那只手会频频抖动不已，而在 平时，这些人并不会手脚颤抖。这一动 作，同上述抖脚的动作一样，是以手部 的反复小刺激，来缓和脑中因思索而产 生的紧张感。 脸红，抖脚或抖腿等。
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沟通的类型—身体的接触

但是，在政治家和商人之间，如果不紧 紧地握手，或者你伸出手去对方不理不 睬，你的心头就会十分不安，提心吊胆 地感到对方没有诚意或对自已有不信任 之感。如果对方出于你的意料之外地紧 紧握住你的手，你的心中就会涌现出一 种亲近的感情。这种奇妙的亲近感，就 是“肌肤情谊” 的效果
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有效沟通的四大原则之三
• 如何“富有感情地重述”？
专注聆听，体察对方的心情 关注对方，表现出体恤的态度 重述对方的意思，确保理解正确 当对方表达模糊或繁琐时，归纳、总结， 复述重点 耐心交流，直到对方认同你的理解

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有效沟通的四大原则之四

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封闭式发问____范例

你觉得这里风景优美吗？
– 是的，非常漂亮 OR – 是的很热 – 非常爱 OR 不是，感觉一般
你觉得今天的天气是不是很热呀？
不是，比较凉快
你爱你的家人吗？
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开放式问题的益 处
开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更 透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让 您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。
沟通时以事实为依据 赞美要具体，使对方感受你的诚意 批评时针对事件本身，不进行个人批评， 而是就事论事 不带成见进行沟通 不带情绪进行沟通 冷静、理智、客观地沟通

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有效沟通的四大原则之三
“富有感情地重述”是什么意思？
–设身处地从对方角度考虑，增进理解 –以自己的语言重述对方的意思，帮助 –接近问题的真正核心 可以避免沟通中 的误解，建立和 睦与信任的关系 为什么这 很重要？
•表述人只重复一次，不能提问 •不允许交头接耳进行讨论 •时间一到立即停止 •利用一分钟时间写感想 所需用品：笔、白纸2张、夹子
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你画对了吗？
图一
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你又画对了吗？
图二
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沟通失败的原因
沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？
优势
风险
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互动游戏 游戏二：撕纸游戏
1、每位一张纸；
2、步骤 •大家闭上眼睛 •全过程不许问问题 •把纸对折 •再对折；再对折 •把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来 •争开眼睛，把纸打开
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互动游戏 游戏二：撕纸游戏
请一位同仁过来!!! 每做一步，发令者 可以向操作确认!

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沟通的基本原理
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沟通的基本原理
收集信息两个重要的方法
倾听
发问
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沟通的基本原理
寻找需求
积极倾听 理解、复述、引导
开放式问题 提问 封闭式问题
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上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所 以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。
沟通的基本原理
听的艺术：--------要
1.表现出兴趣 2.全神贯注 3.该沉默时必须沉默 4.选择安静的地方 5.留适当的时间用于辩论
6.注意非语言的暗示 7.没有听清时，请以疑问的方式请对方重复一遍 8.当你发现遗漏时，直截了当的问 Study Together
沟通的基本原理
听的艺术：--------不要
1、每位一张纸；
2、步骤 •大家闭上眼睛 •全过程不许问问题 •把纸对折 •再对折；再对折
•把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来 •争开眼睛，把纸打开
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沟通的基本原理
有效沟通的四大原则：
1、让对方感到自己很重要 2、对特定的事件做出评论 3、富有感情地重述 4、让对方参与
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沟通的类型
沟通类型
语言
非语言
口头
书面
距离方向
肢体语言
身体接触
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沟通的类型—身体的接触

近代非常流行握手，这是人与人之间最 常见的一种社交性的身体的接触。握手 在欧美人的生活中是理所当然的社交礼 节，但对我们东方人来讲，在有些闭塞 的地区，握手仍然是相当叫人难为情的 举动，尤其是在异性之间，如果女方不 主动伸出手来的话，男方是断然不可去 握住她的手的(肌肤之亲__授受 不亲)。

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有效沟通的四大原则之二
“对特定的事件做出评论”是什么意思？
–对事不对人，坦诚 –不攻击对方的为人、态度、原则等 –表扬和批评要具体 可以避免伤害对 方的感情，让对 方感到你有成见 和情绪 为什么这 很重要？
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有效沟通的四大原则之二
• 如何“对特定事件做出评论”？
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反省自己是否做过
不良的倾听习惯
11、使用情绪化的言辞急于下结论 12、不要求对方阐明不明确之处 13、显得不耐心 14、思想开小差 15、注意力分散 16、假装注意力很集中 17、回避眼神交流 18、 双眉紧蹙 19、神情茫然，姿势僵硬 20、不停地抬腕看表等 Study Together
个人
供应商
下属
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手机的使用方法----三不
不响(一不)
在见重要客户时，我们一定要关机。否则， 谈着谈着话，电话不停地响，会给别人三心二意、 目中无人之感。 关机的时候，可以当着对方的面关机，让对 方感觉到我们“我的心里只有你”的专一态度。
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手机的使用方法----三不
亲密
0~45cm 情侣亲热、极亲密的朋友相处或孩子依 恋父母的情况下
两个人在街上不期而遇时，他们停下来 聊天时，常常采取这种距离 私人 75~120cm 常用在处理非个人性事务的场合中 120~210cm 通常用在处理非个人性事务的场合之中 礼貌 210~360cm 通常用于较正式的社交和业务往来 360~750cm 适用于非正式的聚会 一般 750cm以上 Study Together 45~75cm

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沟通的类型
沟通类型
语言
非语言
口头
书面
距离方向
肢体语言
身体接触
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沟通的类型
沟通类型
语言
非语言
口头
书面
距离方向
肢体语言
身体接触
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沟通的类型--距离与方向

方向(人类领域学) – 面对面 – 背对背 – 面对背
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己方 自己知道 别 人 知 道 别 人 不 知 道 开放区 自己不知道
反 馈
盲点区 反 馈 未知区 (Unknon)
对 方
揭 示
隐藏区
（Facade)
暴露
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沟通的基本原理
七种主要的人际关系：
老板 不同部门 的高级别 的 同 事 客户
同样部门 同样级别 的同事 不同部门 的不同级 别的同事