中国电信新一代呼叫中心(NGCC)接口规范
中国电信新一代呼叫中心(NGCC)接口规范V1.2
中国电信新一代呼叫中心接口规范
E 接口要求 ....................................................................................................... 43 8.2.1. 录音接口 ............................................................................................ 43 8.2.1.1. RecordInit（录音初始化） ......................................................... 43 8.2.1.2. RecordExit（录音退出）............................................................. 43 8.2.1.3. BeginRecord（开始录制） ........................................................... 44 8.2.1.4. StopRecord（停止录制）............................................................. 44 8.2.2. OBS 接口 ............................................................................................. 45 8.2.2.1. OBSRecordInit（OBS 初始化）..................................................... 45 8.2.2.2. OBSExit（OBS 退出）................................................................... 45 8.2.2.3. CallOutside（呼出） .................................................................. 45 8.2.2.4. SendDTMF（二次拨号） ................................................................ 46 8.2.2.5. QueryAgentBySkillName(查询技能组的坐席数量) ........................ 46 8.2.2.6. SetCallData（设置呼叫数据） .................................................... 47 8.2.2.7. QueryCallData（查询呼叫数据） ................................................ 47 8.2.2.8. SynchronizeCTITime（同步 CTI 时间）........................................ 47 8.2.3. 多媒体接入接口.................................................................................. 48 8.2.3.1. MultimediaInit（多媒体初始化）............................................... 48 8.2.3.2. MultimediaExit（多媒体退出） .................................................. 48 8.2.3.3. RequestMultimediaAnswer（呼叫到达） ...................................... 48 8.2.3.4. CTI 的多媒体网关呼叫回复消息（CTIToGW）................................ 49 8.2.3.5. CallGW(向多媒体外呼) ................................................................ 50 附录 呼叫流程 .................................................................. 51 1. 语音业务流程（人工） ............................................................................................ 51 2. 语音业务流程（自动） ............................................................................................ 52 3. 传真业务流程（收取） ............................................................................................ 53 4. 传真业务流程（发送） ............................................................................................ 54 5. 多媒体业务流程（人工）......................................................................................... 55 6. 多媒体业务流程（自动）......................................................................................... 56 7. 通信助理业务流程 ................................................................................................... 57 8. 自动转人工呼叫流程................................................................................................ 58 9. 人工转自动呼叫流程................................................................................................ 59 10. 人工转自动，再转回同一人工呼叫流程............................................................. 60 8.2.
中国电信新一代呼叫中心(NGCC)设备规范
中国电信新一代呼叫中心（NGCC）设备规范（V1.0版）中国电信集团公司二零零七年十二月目 录前 言 (6)1.范围 (7)2.规范性引用文件 (8)3.缩略语 (9)4.中国电信新一代呼叫中心（NGCC）体系架构及接口 (10)5.SOFTACD设备规范 (13)5.1功能要求 (13)5.1.1接入与控制功能 (14)5.1.2媒体资源功能 (15)5.1.3维护管理功能 (16)5.2接口与协议要求 (16)5.2.1SoftACD与业务支撑层之间的接口 (16)5.2.2SoftACD与网络层之间的接口 (17)5.2.3SoftACD与网管之间的接口 (18)5.3性能要求 (18)5.3.1容量性能要求 (18)5.3.2时延概率 (19)5.3.3可靠性要求 (19)5.4维护、管理要求 (20)5.4.1设备维护功能 (20)5.4.2数据管理功能 (20)5.4.3告警管理功能 (20)5.4.4跟踪管理功能 (21)5.4.5信令分析功能 (21)5.4.6话务统计功能 (21)5.4.7权限管理功能 (23)5.4.8日志管理功能 (24)5.4.9数据自动备份功能 (24)5.4.10网管接入功能 (24)5.4.11补丁功能 (24)5.4.12过负荷控制功能 (24)5.4.13定时和同步要求 (25)6.CTI设备规范 (26)6.1功能要求 (26)6.1.1排队与路由 (26)6.1.3控制功能 (28)6.1.4维护管理功能 (29)6.2接口与协议要求 (29)6.2.1CTI与SoftACD的接口 (29)6.2.2CTI和Agent的接口 (29)6.2.3CTI和IVR/MS的接口 (30)6.2.4CTI和多媒体GW的接口 (30)6.2.5其他要求 (31)6.3性能要求 (31)6.3.1系统容量 (31)6.3.2CTI处理能力指标 (31)6.3.3可靠性指标 (32)6.4维护、管理要求 (32)6.4.1统计功能 (32)6.4.2计费功能 (42)6.4.3故障告警 (42)6.4.4配置和管理 (43)7.IVR/MS设备规范 (44)7.1功能要求 (44)7.1.1媒体资源功能 (44)7.1.2FAX/ASR/TTS功能 (45)7.1.3VXML协议解析功能 (46)7.1.4维护管理功能 (46)7.2接口与协议要求 (46)7.2.1IVR/MS与SoftACD的接口 (46)7.2.2IVR/MS与CTI之间的接口 (47)7.2.3IVR/MS与AS的接口 (47)7.2.4IVR/MS与网管的接口 (48)7.3性能要求 (48)7.4维护、管理要求 (49)7.4.1维护管理 (49)7.4.2数据管理 (49)7.4.3告警管理功能 (49)7.4.4跟踪管理 (49)7.4.5话务统计 (49)7.4.6环境与电源监控 (50)7.4.7权限管理 (50)7.4.8日志管理 (50)7.4.9数据自动备份 (50)7.4.10网管接入 (50)7.4.11补丁功能 (51)8.座席系统（AGENT）设备规范 (52)8.1.1座席基本功能 (52)8.1.2软电话功能 (53)8.1.3业务处理功能 (54)8.1.4维护管理功能 (54)8.2接口与协议要求 (54)8.2.1Agent与CTI之间的接口 (54)8.2.2Agent与AS之间的接口 (55)8.3性能要求 (55)8.3.1座席性能要求 (55)8.4维护、管理要求 (56)8.4.1日志管理功能 (56)8.4.2座席管理功能 (56)9.应用服务器（AS）设备规范 (57)9.1功能要求 (57)9.1.1业务控制功能 (57)9.1.2业务数据功能 (57)9.1.3应用执行环境功能 (58)9.1.4维护管理功能 (58)9.2接口与协议要求 (58)9.2.1AS与IVR之间的接口 (58)9.2.2AS与Agent之间的接口 (58)9.3性能要求 (58)9.4维护、管理要求 (59)9.4.1接入安全性管理 (59)9.4.2业务管理要求 (59)9.4.3统计测量要求 (59)9.4.4消息跟踪管理 (60)9.4.5硬件设备操作管理 (60)9.4.6软件的操作管理 (60)9.4.7差错和告警的维护管理 (61)9.4.8应用服务器的自恢复功能 (61)10.多媒体网关（GW）设备规范 (63)10.1功能要求 (63)10.1.1多媒体呼叫接收/发送功能 (63)10.1.2与CTI的多媒体呼叫交互功能 (64)10.1.3录音/录屏支持功能 (65)10.1.4维护管理功能 (65)10.2接口与协议要求 (65)10.2.1多媒体网关与CTI的接口 (65)10.3性能要求 (65)10.3.1容量性能要求 (65)10.3.2可靠性指标 (66)10.4.1配置管理功能 (66)10.4.2告警管理功能 (66)10.4.3话务统计功能 (67)10.4.4权限管理 (67)10.4.5日志管理 (67)10.4.6网管接入功能 (68)11.NGCC设备电源及接地要求 (69)11.1电源要求 (69)11.1.1直流电源要求 (69)11.2接地要求 (69)11.2.1接地方式 (69)11.2.2接地要求 (69)11.2.3接地线截面积 (69)11.2.4接地电阻值 (70)11.2.5电源的冗余度 (70)12.环境要求 (71)12.1环境温、湿度要求 (71)12.2NGCC设备本身产生的电磁干扰要求 (71)12.3抗震要求 (71)12.4防尘要求 (71)12.5运输及仓储要求 (72)前 言本标准规范了中国电信新一代呼叫中心系统平台的体系架构，各网元设备的功能、性能、接口协议标准和维护管理要求。
实现NGCC系统的关键技术及分析
ｌ ｅｎ ｔ ｒ ｎｎ ｔ ｅ ｅ ｐｅ Ｓ ｅ ｕｒｍｅ ｔ ｎ ｏｄ ｒ Ｏ ｓｅ ｒｔｅｎ ｗ ｅ ｅ ｐ ｎ ，ｉｅ —ｌ ｅｎ ｔ ｏ ｋｈ ｓｔ ｅ ｅ ￣ ｅ ａ ｉｒ ｉ ｅ ｎ ｗｏ ｋｃ ｏ ｔ ｏ ｌ’ ｑ ｉ ａ ｍｅ ｐ ｒ ｅ ｎ ．Ｉ ｒｅ ｅｋ ｆ ｅ ｄ ｖ ｌ ｍｅ ｔｆ ｄ ｉ ｅ ｒ ａ ｖ ｂ ｈ ｖｏ ｔ ｏ ｈ ｏ ｘ ｎ ｗ ｈ ｎ
Hale Waihona Puke ｉ ｈ ｅ ｒ ｎｄｂｓ ｅｓｆｓ ｎ Ａ ｅｕｔ ａｃＭｉ Ｏｔｅｎｘ ｅｅａｉ ｌｃ ｔｒ ｆｈ ｅｔ ｅｅａ ｏ ｅｗｏｋ（ Ｎ）ａｉ ｎｔｅｎｔ ｋａ ｕｉ ｓ ｕｉ ． ｓａｒｓｌ ｃｏ ｎ ｗｏ ｎ ｏ ， ｇｔ ｈ ｅｔ ｎ ｒｔ ｎｃ ｌｅ ｅ ｏ ｔｅｎｘ ｎ ｒｔ ｎｎ ｔ ｒ ＮＧ ｇ ｏ ａ ｎ ｇ ｉ ｒ— ｓ
ｉｇ． ｍｓａ ｉｃ ｓｉｎａ ｏ ｔｂ ｓｃｃｎ ｅ ｔ ｎ，ｔｕ ｔｔ ｃ ａａ ｔｒｓｉ ｎｄｋ ｙｔｅ ｄｏ ￣ ｈ ｏｏ ｉａ ｒｄ ａ ｌｌ ｓ ｆｔ ｅｎ ｘ ｅ ｒ－ ｎ Ａｉ ｔｄｓ ｕｓｏ ｂ ｕ ａｉ ｏ ｃ ｐｉ ｓｒ ｃｔｅ，ｈ ｒｃｅ ｔｃａ ｅ ｒ ｏ ｒ ｉ ｎ ｆｔ ｎ ｌｇｃｌ ａ ｕ ｌｐ＇￣ｅｓｏ ｈ ｅ ｔ ｎｅａ ｇ ｏ ｇ
实现 Ｎ Ｃ Ｇ Ｃ系统 的关键 技术及 分析
白 田恬 邢 永康 ２ ， ，
（． １ 重庆大学 计算机学院， 重庆 ４０ ４ ；． ０ ０４ ２ 清华大学 计算机 系， 北京 １０ ８ ） ００ ４
摘 要： 随着通 信及 网络 技术 的发 展 ， 于 固定 电话 网的 传统 语 音 通信 业 务 已经 不 能 满 足人 们 的需 求 。为 了 寻求 新 的发 基
ｔ ｎｃ ｌｃ ｎｅ ． ｉ ａｌ ｅ ｔｒ ｏ
中国电信NGCC接口规范D接口修订内容(0822)
中国电信新一代呼叫中心（NGCC）接口规范（暂行版）D接口修订内容中国电信集团公司二零零七年八月目录1.1 电话控制 (3)1.1.1 呼叫应答 (3)1.1.2 电话呼出 (4)1.1.3 连接两个呼叫 (5)1.1.4 电话断开 (6)1.2 呼叫控制扩展类 (7)1.2.1 随路数据 (7)1.2.2 请求路由 (9)1.3 会场类 (11)1.3.1 申请会场 (11)1.3.2 释放会场 (12)1.3.3 用户加入会场 (12)1.3.4 用户退出会场 (13)1.3.5 启动会场录音 (14)1.3.6 停止会场录音 (15)1.3.7 启动会场通道收号 (16)1.3.8 停止会场通道收号 (17)1.3.9 启动会场通道放音 (18)1.3.10 停止会场通道放音 (19)1.3.11 改变通道属性 (20)1.3.12 会场放音 (21)1.3.13 停止会场放音 (22)1.4 其他类 (24)1.4.1 获取最近操作错误码及相关信息 (24)1.4.2 获取当前的呼叫CallID (25)1.4.3 等待事件 (25)1.4.4 设置当前的呼叫CallID (27)1.4.5 数据库操作类 (29)1.4.6 原始被叫 (30)NGCC－D接口Vxml补充标签扩展说明1.1 电话控制1.1.1 呼叫应答呼叫应答Object用来应答用户发起的呼叫，向系统中其他软件通知该呼叫由自动流程来加以受理，如果业务流程在开始运行后的一段时间内没有进行呼叫应答操作，则呼叫会被拆线，表现为用户的电话被挂掉。
1. 调用方法classid="method://ngcc/Call/Answer”2. 参数说明3. 返回值4. 范例<object name="myAnswer" classid="method://ngcc/Call/Answer"><param name="ChargeIndicator" value="0"/><filled><if cond="myAnswer != 'SUCCESS'"><throw event="exit"/></if></filled></object>1.1.2 电话呼出实现自动业务按指定被叫呼出，当IVR需要主动呼叫普通用户或建立特殊呼叫时，将用到电话呼出。
中国电信新一代呼叫中心(NGCC)接口规范(暂行版)A接口修订内容(0907)
中国电信新一代呼叫中心（NGCC）接口规范（暂行版）A接口修订内容中国电信集团公司二零零七年八月原规范中删除的内容删除方法QueryCallStatisticsInfo（查询当日话务量）；原规范中修改的内容1．接口中所有CallID参数的长度改为64位。
各接入平台厂家应保证忙时呼叫量在50CAPS 时至少一年之内CallID不得重复。
2．接口规范中所有“业务类型”用“技能组”代替。
3．基本属性AgentType定义改为：原规范只定义了0（IP 座席），现增加了值1，表示1B+D座席类型；值2，表示PC+Phone 座席类型；值3，表示用户线类型。
4．基本属性ServiceLists (座席签入CTI平台时能处理的技能，可以为ID组合或者名称组合)由基本属性改为状态属性，长度从原来的512改为无限制。
座席登录后具有后台配置好的ServiceLists中所有技能，临时修改可以通过调用ResetSkill方法，永久修改可以通过后台修改技能。
5．在OnRequestRelease、OnReleaseSuccess事件中增加CallID参数。
6．Alternate（切换呼叫）方法改为：function Alternate (CallID: Integer): Integer；参数CallID为要建立通话一方的CallID。
删除原规范的另外三个参数。
7．Consultation（咨询）方法改为function Consultation (MediaType, ConsultNum:String, ConsultType:Integer,ConsultTag:Integer，CallingNum：String): Integer;【参数说明】增加并修改了参数ConsultType（咨询类别）的值；增加可选参数CallingNum（主叫号码）。
本规范中，凡未特定标注为“远端咨询”字样的地方，咨询含义均为“本地咨询”模式。
外包呼叫中心平台的发展及NGCC外包平台优势分析
以局用程控交换机为基础发展起来的呼叫中心平台 接人设备， 使得程控交换机式呼叫中心在处理能力和稳定
为了满足外包客户多样化、 个性化的需求， 采用何种平 台技术构建外包呼叫中心平台， 一直是呼叫中心外包服务 运营商非常关注的问题。
虽然呼叫中心已经成为企事业单位提高服务质量的重 要渠道， 但在呼叫中心的建设中， 企事业单位还面临一系列 问题， 建设维护成本高， 如： 非专业化运营管理， 系统规模不 能随需而变等， 因此， 越来越多的企事业单位倾向于选择外
包呼叫中心。
式呼叫中心有较大的提高， 使其成为企业级呼叫中心的首选。
目前基于 Ｎ Ｎ， Ｇ 采用 Ｓｆ Ｃ ｏＡ Ｄ技术的呼叫中心为止， ｔ 呼叫中
经历了５ 代的技术和功能变革。
・
第一代呼叫中心： 电话＋ 人工＋ 笔记本。
第二代呼叫中心 ：电话＋ 人工＋ 计算机＋ 数据库
（ Ｂ） Ｄ 。
・
来越多的企事业单位接受． 不仅在通信、 金融． 而且在航空、 铁路、 物流、 房地产、 商业、 零售、 制造、 旅游、 媒体、 政府和公 用事业等各行各业获得广泛应用； 不但大型企事业单位， 一 些中小型企事业单位都在策划建立呼叫中心，希望提高服 务质量， 获得市场竞争优势。
开发接口 标准化等方向 发展， 而迎来了第五代呼叫中心。 第五代呼叫中心以软交换（ ｆｗ ｃ， ） ｓ ｔ ｉｈＳ 为核心技术 ． ｏｓ ｔ Ｓ 传统的硬件排队机在系统中不复存在 ， 取而代之的是全新 的Ｓｆ Ｃ ｏＡ Ｄ技术。从技术角度考虑， ｔ 第五代呼叫中心克服 了第四代呼叫中心的不足，能更好地满足外包客户的需 求， 在实现呼叫中心外包服务方面具有很多技术优势。
百事通三统一架构
接口机
Web接口机 数据库接口服务器
北方三统一部署情况
参考文档《北方三统一设计基准》
历次故障
参考文档《号百业务平台故障定位手册》
– VoiceXML方式对关键指标无法取得，影响报表等 – VoiceXML方式无法进行ASR识别
目录
百事通架构概述 NGCC语音平台 三统一业务平台 历次重大故障
三统一
统一座席界面 统一搜索引擎
– 全部使用集团统一搜索引擎，不允许各省自建本地 搜索引擎
统一数据模型
– 采用集团定义的统一数据模型1.0； – 集团规范升级到2.0，但福建百事通无法同步升级，
– A 接口协议采用TCP/IP 协议，Agent 以动态连接库（DLL） 或控件方式（如，ActiveX）调用A 接口与CTI 进行通信
D接口
– 是IVR/MS 与应用服务器AS 之间的接口，采用VoiceXML 标 准
实际开发情况
话务坐席
– 包括：
话机－－传递语音话路，与排队机通讯 坐席软件－－与交易中心、CTI、SCP通讯
话务员坐席 软件
CTI
自动 业务
业务管理平台
提供业务管理功能 提供WebService接口供CRM调用 与ODS接口，进行基础信息的采集处理 与福建三库合一系统接口 使用Java开发
自动业务
部署在SCP服务器上 面向客户提供语音报号、转接、收号等功能 业务相关度低于查询台及业务管理平台 提供报表数据源的自动业务部分
接入与控制功能
– 多网络接入功能
PSTN网络 软交换网络
– 语音接入功能 – 队列与路由功能 – 坐席话机注册功能
媒体资源功能
中国电信CDMA业务网络接口协议技术规范管理接口协议规
中国电信CDMA业务网络接口协议技术规范管理接口协议规YD/T 200×—××××2 中国电信CDMA业务网络接口协议技术规范－管理接口协议协议规范支撑系统分册（征求意见稿20100928）2010-09发布2010-09实施中国电信集团公司发布保密等级：公开发放目录目录I前言II中国电信CDMA业务网络接口协议规范1-与支撑系统接口协议规范11范围12规范性引用文件13缩略语14ISMP与IT系统集成架构15功能界定26接口36.1接口全视图36.2ISMP与VSOP接口36.3NMSC与VSOP接口446.4ISMP与CRM关于政企EMA自动开通接口46 6.5ISMP与计费系统接口526.6ISMP与结算系统接口607总体技术要求677.1WebService消息类677.2文件类708附录778.1规范性附录A业务能力编号及业务类型77 8.2规范性附录B设备编码788.3规范性附录C省份标识编码808.4规范性附录D外系统编码808.5规范性附录E场景描述81II前言本标准是中国电信综合业务管理平台ISMP的系列标准之一，该系列标准的结构及名称预计如下：（1）中国电信CDMA业务网络设备技术规范（2）中国电信CDMA业务网络接口协议技术规范本标准主要依据中国电信集团公司的需求，结合中国电信企业技术标准的特点进行编写，随着中国电信企业技术标准管理系统的发展完善，还将制定后续的相关标准。
本规范定义了中国电信综合业务管理平台ISMP （IntegratedServiceManagementPlatform）的接口规范，包括ISMP与VSOP、PPM、计费系统、结算系统之间的接口。
本标准的附录A、B是规范性附录。
本标准由中国电信集团公司提出并归口。
本标准起草单位：中国电信股份有限公司上海研究院。
本标准主要起草人：王铮，任华，方燕萍，杨迪，游玉蓉，桂思思、毕家瑜、章璋中国电信CDMA业务网络接口协议规范-与支撑系统接口协议规范1 范围本规范适用于中国电信综合业务管理平台（ISMP）与支撑系统集成的设计及研发，提供给为中国电信开发制造ISMP及相关业务支撑系统的设备供应商。
中国电信IMS承载规范
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中国电信 IMS 承载规范
目录
编制说明 ........................................................................................................................................... 2 1 业务承载需求 .......................................................................................................................... 3 2 整体承载架构 .......................................................................................................................... 4 3 组网原则.................................................................................................................................. 7 4 组网要求.................................................................................................................................. 8
中国电信CDMA终端需求规范-1X数据终端技术要求分册-V1.0
保密等级：公开发放国中电信目录前言 (61)适用范围 (12)参考资料 (13)缩略语......................................................................................................................................14定义 (2)4.1要求等级............................................................................................................................24.2名词 (2)MMS 文件夹 (2)5要求编号说明 (3)5.1要求编号组成....................................................................................................................35.2分类与子类编号的对应....................................................................................................46终端要求. (4)6.1业务功能............................................................................................................................46.1.1作为MMS 发送方..........................................................................................................4MMS-01001 [必选] 新建MMS........................................................................................................4MMS-01002 [必选] 编辑MMS 标题...............................................................................................4MMS-01003 [必选] 编辑MMS 正文...............................................................................................5MMS-01004 [必选] 预览正在编辑的MMS....................................................................................6MMS-01005 [必选] 编辑MMS 收件人...........................................................................................6MMS-01006 [必选] MMS 群发（即设置多个收件人）................................................................7MMS-01007 [必选] 发送MMS........................................................................................................7MMS-01008 [必选] 正在编辑的MMS 保存为草稿.......................................................................8MMS-01009 [必选] 放弃MMS 当前编辑.......................................................................................8MMS-01010 [必选] 发送过程中，取消MMS 发送.......................................................................8MMS-01011 [必选] 本机图片通过MMS 发送...............................................................................8MMS-01012 [可选] 编辑MMS 正文时，设置页背景颜色...........................................................9MMS-01013 [可选] 编辑MMS 正文时，设置各页播放时间.......................................................9MMS-01014 [必选] 打开已发送成功的MMS 及转发...................................................................96.1.2作为MMS 接收方.. (10)MMS-01015 [必选] 接收短消息承载的MMS 通知 (10)MMS-01016 [必选] 下载MMS （即提取MMS ）........................................................................11MMS-01017 [必选] 附件操作，保存接收到的MMS 中的附件（格式为终端所支持的）到本地...............................................................................................................................................................12MMS-01018 [必选] 附件操作，将接收到的MMS 中的图片附件（格式为终端所支持的）作为墙纸而无须先保存...............................................................................................................................12MMS-01019 [必选] 附件操作，将接收到的MMS 中的音频附件（格式为终端所支持的）作为来电铃声而无须先保存 (12)MMS-01020 [必选] 发送一条MMS ，作为对MMS 的回复 (12)MMS-01021 [必选] 向MMS 发件人发起语音呼叫，作为对MMS 的回复 (12)MMS-01022 [必选] 转发MMS (12)MMS-01023 [可选] 前转MMS (13)MMS-01024 [可选] 定时发送MMS （MMSC 完成的定时发送功能） (14)MMS-01025 [可选] 定时发送MMS （终端完成的定时发送功能） (14)MMS-01026 [推荐] MMS 签名 (14)6.1.3作为MMS 接收方和发送方 (15)MMS-01027 [必选] 预置的MMS 文件夹 (15)MMS-01028 [必选] 打开MMS 文件夹 (15)MMS-01029 [必选] MMS 列表 (15)MMS-01030 [必选] 播放MMS 时，在当前页进行Page down 和PageUp (16)国中电信MMS-01031 [必选] 打开一条MMS (16)MMS-01032 [必选] MMS 页面适配 (17)MMS-01033 [必选] 删除MMS (17)MMS-01034 [必选] 查看MMS 的相关信息 (18)MMS-01035 [必选] 查询MMS 存储空间的使用情况 (18)6.2性能要求 (18)MMS-02001 [必选] MMS 标题最大长度，40字节 (18)MMS-02002 [必选] 发送MMS 最大页数，至少20页 (19)MMS-02003 [必选] 接收MMS 最大页数，至少20页 (19)MMS-02004 [必选] MMS 收件人最大数量，至少10个 (19)MMS-02005 [必选] 单条MMS 大小的最大值，300KB (19)MMS-02006 [必选] MMS 附件图片格式，JPEG （Baseline ）、GIF87a 、GIF89a (19)MMS-02007 [必选] MMS 附件图片格式，WBMP (20)MMS-02008 [必选] MMS 附件图片格式，PNG (20)MMS-02009 [必选] MMS 附件音频格式，AMR-NB 、SP-MIDI (20)MMS-02010 [可选] MMS 附件音频格式，标准MIDI （仅解码）............................................20MMS-02011 [必选] MMS 附件视频格式，H.263+AMR NB （封装为3GP ）、MPEG-4+AMR NB（封装为3GP ）...................................................................................................................................20MMS-02012 [必选] vCard 文件作为MMS 附件发送和接收（仅当终端支持vCard 功能时）21MMS-02013 [可选] vCalendar 文件作为MMS 附件发送和接收（仅当终端支持vCalendar 功能时） (21)MMS-02014 [必选] 单个MMS 收件人地址最大长度，至少50字节 (21)MMS-02015 [必选] MMS 存储容量，至少300KB (22)MMS-02016 [必选] MMS 从一页手动跳转到下一页不超过8秒 (22)MMS-02017 [必选] MMS 打开时长 (22)6.3用户界面要求 (22)MMS-03001 [必选] 收到MMS 通知的界面要求.........................................................................22MMS-03002 [必选] MMS 业务菜单界面要求..............................................................................23MMS-03003 [必选] 终端内置的MMS 文件夹.............................................................................236.4业务参数要求 (23)MMS-04001 [必选] MMSC 地址和端口 (23)MMS-04002 [必选] 承载MMS 的PPP 连接参数 (23)MMS-04003 [必选] MMS 递送报告 (24)MMS-04004 [可选] MMS 阅读报告 (25)MMS-04005 [可选] MMS 优先级 (26)MMS-04006 [必选] MMS 下载方式 (27)MMS-04007 [禁止] 发送地址隐藏的MMS (27)MMS-04008 [必选] MMS 有效期 (28)6.5协议/消息/信令要求 (28)MMS-05001 [必选] 终端MMS 承载层和封装协议能力 (28)MMS-05002 [必选] SMIL 作为描述媒体的表达语言 (29)MMS-05003 [必选] MMS 各部分的编码 (30)MMS-05004 [必选] MMS 消息发送时提交的字段（必选） (31)MMS-05005 [可选] MMS 消息发送时提交的字段（可选） (31)MMS-05006 [必选] MMS 支持的DRM 能力 (32)MMS-05007 [可选] MMS 下载（流媒体传输） (32)MMS-05008 [必选] 终端能力协商和UA Profile (32)MMS-05009 [必选] MMS 收件人地址格式 (34)MMS-05010 [必选] 通信流程，终端发送MMS (34)MMS-05011 [必选] 通信流程，终端接收Notification 消息（MMS 通知） (41)MMS-05012 [可选] 通信流程，终端下载MMS (45)MMS-05013 [必选] 承载MMS 对WAP 的要求 (52)6.6用户操作流要求 (53)MMS-06001 [必选] 用户操作流要求 (53)6.7硬件和接口要求 (54)MMS-07001 [必选] MMS 对屏幕的要求 (54)国中电信MMS-07002 [可选] MMS 对摄像头的要求 (54)7详细更新历史 (55)附录A （资料性附录）多媒体消息业务系统介绍 (56)A.1多媒体消息业务系统概述 (56)A.2MMS 用户代理的相关协议结构 (57)附录B （资料性附录）基于WAP 的终端实现 (58)B.1协议框架...........................................................................................................................58B.2MMS 体系结构支持........................................................................................................59B.3支持MMS 的事务流程....................................................................................................59B.4终端能力协商...................................................................................................................61B.5MMS 消息内容................................................................................................................61B.6多媒体消息.......................................................................................................................62B.7其它消息...........................................................................................................................62B.8MMS 表达........................................................................................................................62B.9MMS 安全模型. (62)附录C （资料性附录）终端通过IP 承载MMS (62)C.1协议框架...........................................................................................................................63C.2MMS 体系结构支持........................................................................................................63C.3支持MMS 的事务流程....................................................................................................64C.4终端能力协商...................................................................................................................66C.5MMS 消息内容................................................................................................................66C.6MMS 描述 (66)附录D （资料性附录）MM1接口 (67)D.1接口功能 (67)D.2消息格式 (67)D.2.1提交多媒体消息 (67)D.2.1.1提交多媒体消息的操作..............................................................................................................67D.2.1.2信息单元......................................................................................................................................68D.2.2多媒体通知消息. (69)D.2.2.1多媒体通知消息的操作 (69)D.2.2.2信息单元 (69)D.2.3接收多媒体消息 (70)D.2.3.1接收多媒体消息的操作 (70)D.2.3.2信息单元 (71)D.2.4转发多媒体消息 (72)D.2.4.1转发多媒体消息的操作 (73)D.2.4.2信息单元 (73)D.2.5发送报告 (74)D.2.5.1发送报告的操作 (75)D.2.5.2信息单元 (75)D.2.6阅读报告 (75)D.2.6.1阅读报告的操作 (75)D.2.6.2信息单元 (76)D.2.7.1在MMBox 中存储和更新多媒体消息 (76)D.2.7.2在MMBox 中存储和更新多媒体消息的操作 (76)D.2.7.3信息单元 (77)D.2.8查看MMBox (77)D.2.8.1查看MMBox 的操作 (78)D.2.8.2信息单元 (78)国中电信D.2.9加载和持久存储多媒体消息 (79)D.2.9.1加载和持久存储多媒体消息的操作 (79)D.2.9.2信息单元 (79)D.2.10删除存储的多媒体消息 (80)D.2.10.1删除存储的多媒体消息的操作 (80)D.2.10.2信息单元 (81)附录E （资料性附录）中国电信MMSC 设备规范摘录.......................................................82E.1阅读报告.............................................................................................................................82E.2定时发送.............................................................................................................................82E.3支持的文件格式.................................................................................................................82E.4终端能力协商.....................................................................................................................83E.5多目的地址的消息.............................................................................................................85E.6消息的无条件前转.............................................................................................................85E.7支持DRM 功能 (86)国中电信图目录图6-1：包含一个multipart/related 消息体的MMS PDU 模型...............................................29图6-2：终端发送MMS..............................................................................................................35图6-3：终端接收Notification 消息...........................................................................................41图6-4：终端下载MMS （立即下载方式）..............................................................................46图6-5：终端下载MMS （延迟下载方式） (47)表目录表6-1：终端发送MMS （消息的类型和方向）......................................................................35表6-2：Header fields of M-Send.req PDU （终端发送MMS ）................................................36表6-3：Header fields of M-Send.conf PDU （终端接收MMS ）..............................................39表6-4：终端接收Notification 消息（消息的类型和方向）...................................................41表6-5：Header fields of M-Notification.ind PDU.......................................................................42表6-6：Header fields of M-NotifyResp.ind PDU.......................................................................44表6-7：下载MMS 要用到的摘要消息.....................................................................................45表6-8：MM1_retrieve.REQ 中的字段.......................................................................................48表6-9：Header Fields of M-Retrieve.conf PDU.........................................................................48表6-10：Header fields of M-Acknowledge.ind PDU (52)国中电信前言本规范是中国电信CDMA 终端需求规范体系的系列规范之一，该系列规范包括：（1）中国电信CDMA 终端需求规范-基本技术要求分册（2）中国电信CDMA 终端需求规范-用户体验分册（3）中国电信CDMA 终端需求规范-SMS 分册（4）中国电信CDMA 终端需求规范-MMS 分册（5）中国电信CDMA 终端需求规范-浏览器分册（6）中国电信CDMA 终端需求规范-Java 分册（7）中国电信CDMA 终端需求规范-BREW 分册（8）中国电信CDMA 终端需求规范-流媒体分册（9）中国电信CDMA 终端需求规范-LBS 分册（10）中国电信CDMA 终端需求规范-PIM 分册（11）中国电信CDMA 终端需求规范-CDMA/GSM 双模分册（12）中国电信CDMA 终端需求规范-DM 分册（13）中国电信CDMA 终端需求规范-DRM 分册（14）中国电信CDMA 终端需求规范-Email 分册（15）中国电信CDMA 终端需求规范-机卡一体分册（16）中国电信CDMA 终端需求规范-1X 数据终端技术要求分册（17）中国电信CDMA 终端需求规范-1X 数据终端AT 命令接口分册（18）中国电信CDMA 终端需求规范-UI 分册本规范定义了中国电信股份有限公司（简称中国电信）CDMA 网络中终端实现MMS 业务的基本功能、协议信令、接口等内容的基本要求。
中国电信宽乐通信接口规范文档
XX电信宽乐通信业务接口规X(修订版2.0)XX电信分公司增值业务部1、概述21.1接口原则31.2目标31.3接口的调用方式31.4XX申请42、卓越通信向第三方提供的接口信息描述42.1总述42.2接口定义说明9注册接口9CTD 相关接口11CTC相关接口17SendSMS短信相关接口30第三方服务器需要实现通用回调函数343、加密规则424、通用失败码421 概述本文档主要描述了XX电信宽乐通信接口平台对第三方合作商开放业务能力的WebService接口和使用规X。
经运营商分配给使用账号后，第三方合作商能够使用宽乐通信业务平台的通信服务资源，主要有点击拨号、短信收发、多方会议、网络功能等服务。
1.1 接口原则第三方软件商在进行开发，使用相关接口时，须遵循以下原则：➢严格按照接口规X文档中所定义的规X格式，进行数据处理➢对于新增通信服务，将由XX电信制定标准接口，并更新接口协议，通知第三方各软件合作商；1.2 目标宽乐通信与第三方软件商接口功能达到如下目标：➢接口简单便于操作，并能够兼容接口以后扩充；➢提供对外的开放性，能够具备接入认证功能，保证系统的安全性；➢接口标准对外可靠和高效；➢提供解决故障的手段和流程机制，由于面向客户提供的服务将由传统方式中的运营商一种角色，转变成软件合作商和运营商多个角色，因此须提供高效的机制，能够定位故障和解决。
1.3 接口的调用方式实现方式：调用Web Service服务，遵循标准的soap协议。
第三方软件产品与宽乐通信业务平台互为客户端和服务端。
第三方软件产品按照各操作规X和文档格式进行数据填充，主动调用宽乐通信业务平台提供的相关Web Service服务。
平台根据应用请求注册的回调处理地址，异步返回回调处理。
1.4 XX申请凡需使用XX电信宽乐通信相关通信资源的的第三方合作商，需至XX电信申请相应的宽乐通信XX。
该宽乐通信XX具备相应的业务使用能力。
2 宽乐通信向第三方提供的接口信息描述2.1 总述第三方合作商应用服务器与宽乐通信业务平台互相开放WebService接口，互为服务端和客户端，接口符合本文定义。
研究与发展中心CallCenter介绍1
10.0.0.3->10.0.0.2
Config SIPServer as: 10.0.0.3
Gateway1 Gateway2 Gateway n
E1中继 PSTN
- 12 -
系统高可靠性设计
Server1
Server2
Servern
SIPGW 1 10.0.0.1
SIPGW 2
心跳
虚拟节点
10.0.0.2
MS
多媒体接入
3G移动视频
PSTN电话接入
NGN视频
网络层
-3-
NGCC呼叫中心优势
先进的电信网下一代网络架构，与核心网NGN/IMS无缝结合
接口采用国际标准的信令和协议SIP、MGCP、MSML 标准语音压缩：g711，g723，g729
IP组网，分布式支持，座席与服务器不受地理位置限制
Y轴
潮涌式呼叫波浪特征
时间Βιβλιοθήκη 巨大的峰值将冲击系统 导致系统瘫痪 电话不能呼入，损失客 户和潜在订单
时间
Y轴
普通呼叫到达时间满足负指数分布
- 17 -
潮涌式呼叫特性分析（2） 潮涌式呼叫引起的峰值
话务量
某个时间点电话占用线路的峰值 爱尔兰：占用中继线和座席话路数
呼叫强度
单位时间内呼入电话次数的峰值 CAPS：每秒试呼次数，系统处理能力压力
中国电信骨干网智能网系统 全国30多个省级核心网增值业务平台，以及众多地市级增值业务平台 服务：中国电信、中国联通、中国移动三大运营商 系统：遍布全国各地，以及海外市场（香港和泰国等） 单机支持200CAPS（每秒呼叫次数）以上 现网单系统支持超过1000CAPS 现网单系统支持超过100万用户 满足基础电话业务（预付费、彩铃）的性能要求
新一代铁路客户服务系统的研究与探讨
新一代铁路客户服务系统的研究与探讨摘要：随着铁路客货运业务和运输组织不断深化改革，推出了大量新产品、新业务、新服务。
由于客户服务需求发生诸多变化，铁路总公司缺乏对铁路局集团公司客服中心集中管理的技术手段，集团公司客服中心在运营管理中遇到诸多业务问题，为了解决上述问题，落实铁路总公司“强基达标、提质增效”工作主题要求，铁路客服中心需要重点强化运营管理基础、规范客户服务流程、提升客户服务质量等工作，有必要建设新一代铁路客户服务系统，通过信息化手段促进铁路客服中心提升整体运营管理与客户服务水平。
关键词：新一代；铁路客户；服务系统一、建设思路1、建设目标建设目标是构建技术先进、标准统一、结构合理、功能完备、灵活适用、易于扩展、安全可靠的新一代铁路客户服务系统（简称：客服系统），实现全媒体接入、全业务覆盖，满足铁路客服中心精细化管理、新业务拓展需要，全面提升客服系统技术水平，强化客服中心的客户服务渠道和平台作用，打造国内技术领先、服务一流的铁路客服中心品牌。
2、技术规范重点围绕第5代呼叫中心技术、互联网化技术路线、信息技术领域前沿技术确定技术规范。
（1）行业规范。
参考中国电信新一代呼叫中心（NGCC）设备及接口规范、云联络中心系统技术要求和SIP协议规范。
（2）设备与组网规范。
支持全IP组网模式，服务器选择通用的X86架构微机服务器，语音接入选择通用的中继网关，坐席端使用通用的PC计算机和IP话机耳麦。
（3）基础软件规范。
选用Linux开源操作系统、MySQL开源数据库、开源应用服务器软件、国产桌面操作系统等系统软件。
优先选用开源或国产化的分布式数据库、虚拟化操作系统、开源云计算、大数据基础平台、人工智能技术与基础产品。
（4）性能规范。
系统具备超负荷运行解决策略及机制，支持大呼压力测试，单节点的呼叫中心系统可达到1万坐席的系统容量。
（5）融合新技术。
综合使用多媒体呼叫、虚拟化资源、云架构、云服务、大数据、人工智能等技术。
中国电信省级业务平台综合网管系统接口规范MMSC分册V
中国电信省级业务平台综合网管系统接口规范MMSC分册V中国电信省级业务平台综合网管系统接口规范MMSC分册V2.2中国电信股份2020 年 3月目录1 文档说明 (6)1.1 编写目的 (6)1.2 适用范畴 (6)1.3 起草单位 (6)1.4 说明权 (6)1.5 版权 (6)2 综述 (6)2.1 目标 (6)2.2 内容说明 (7)2.3 参考文档 (7)2.4 符号和缩略语 (8)3 性能及统计指标 (8)3.1 MMS互联网关统计[删除] (8)3.2 MMS统计 (8)3.2.1 MMSC系统配置 (8)3.2.2 MMS业务KPI统计 (12)3.2.3 MMS业务量统计 (14)3.2.4 MMS业务量分省/地区统计 (15)3.2.5 MMS业务成功率统计 (15)3.2.6 MMS业务成功率分终端统计 (16)3.2.7 MMS业务流量统计 (17)3.2.8 MMS业务流量分布统计 (17)3.2.9 MMS业务用户收发分布统计 (18)3.2.10 MMS业务用户发送分布统计 (19)3.2.11 MMS业务用户接收分布统计 (19)3.2.12 MMS业务量用户分布统计 (20)3.2.13 MMS邮件收发业务统计 (21)3.2.14 MMS邮件发送业务统计 (21)3.2.15 MMS邮件接收业务统计 (22)3.2.16 MMS增值业务统计 (23)3.2.17 SP的MMS分省/地区业务统计 (24)3.2.18 终端使用SP业务用户收发分布统计 (25)3.2.19 终端使用SP业务用户发送分布统计 (25)3.2.20 终端使用SP业务用户接收分布统计 (26)3.2.21 注册终端型号数量排名统计（可选） (26)3.2.22 终端收发消息成功率统计指标组（可选） (27)3.2.23 MMS业务成功率报表统计 (27)3.2.24 用户数统计 (29)3.3 MMS接口消息成功率统计 (30)3.3.1 MMS接口配置 (30)3.3.2 MM1接口WAPGW消息成功率（上行业务）指标组 (31)3.3.3 MM1接口WAPGW消息成功率（下行业务）指标组 (32)3.3.4 MM3接口Email Server消息成功率（上行业务）指标组 (33)3.3.5 MM3接口Email Server消息成功率（下行业务）指标组 (33)3.3.6 MM4接口互连MMSC消息成功率（作为发送方）指标组 (34)3.3.7 MM4接口互连MMSC消息成功率（作为接收方）指标组 (34)3.3.8 MM7接口VASP消息成功率（上行业务）指标组 (35)3.3.9 MM7接口VASP消息成功率（下行业务）指标组 (36)3.3.10MM1接口短信直连通知消息下发成功率指标组 (36)3.4 彩信拦截和监控（可选） (37)3.4.1 门限配置 (37)3.4.2 关键字配置 (37)3.4.3 性能 (38)3.5 关键性能指标要求 (38)3.5.1 关键性能指标接口方式 (38)3.5.2 关键性能指标 (38)3.5.3 关键性能指标补采要求 (39)3.5.4 性能数据完整性检查 (40)4 监视功能要求 (40)4.1 告警信息上传接口方式 (40)4.2 告警信息过滤 (41)4.3 告警信息 (41)4.4 告警同步 (43)5 业务配置功能要求 (43)5.1 激活功能 (43)5.2 关键业务信息配置功能 (43)5.2.1 系统黑名单配置接口 (43)5.2.2 用户级黑名单配置接口 (45)5.2.3 垃圾监控策略配置接口 (45)5.2.4 主题封堵策略配置接口 (47)6 安全功能要求 (48)7 查询功能要求 (48)7.1 系统黑名单查询接口 (48)7.2 用户级黑名单查询接口 (49)7.3 垃圾监控策略查询接口 (50)7.4 主题封堵策略查询接口 (51)7.5 彩信中心彩信业务配置查询接口 (52)8 北向接口性能要求 (53)8.1 标准、开放 (53)8.2 可扩展性 (53)8.3 多元化 (53)8.4 可靠性 (54)8.5 接口处理能力 (54)8.5.1 实时性 (54)8.5.2 并行处理能力 (54)8.5.3 响应时刻 (54)8.6 版本的稳固性 (54)9 话单采集要求 (54)9.1 话单采集数据格式及接口要求 (55)9.1.1 多媒体消息纪录数据采集上传接口要求 (56)9.1.2 多媒体消息纪录文件定义和命名规范 (56)9.1.3 完整性核查通知功能 (57)9.2 多媒体消息中心话单数据采集项目定义 (58)9.3 话单文件记录对应关系 (59)9.3.1 中兴彩信中心 (59)9.3.2 华为彩信中心 (60)9.3.3 上海贝尔彩信中心 (61)10 附录 (61)10.1 附录一：编制人员名单 (62)10.2 附录二：KPI/KBP命名规则 (62)10.2.1 指标集定义 (62)10.2.2 KBP/KPI编码 (63)10.3 附录三： FTP接口约定 (67)10.4 附录四：配置性能统计与监视功能接口格式约定 (68)10.5 附录五：响应码对比表 (68)10.6 附录六：采集文件以及采集文件夹的定义 (68)10.6.1 中兴彩信中心 (68)10.6.2 华为彩信中心 (71)10.6.3 上海贝尔彩信中心 (78)文档版本记录文档变更记录1文档说明1.1编写目的本规范是中国电信业务平台综合网管系统接口规范的一个分册，结合CTG-MBOSS的总体框架和各目标系统的规划，充分考虑业务平台综合网管系统与MMSC平台的接口要求，为中国电信业务平台综合网管系统与MMSC平台集成接口的规划和建设提供差不多的技术原则和要求。
(技术规范标准)中国电信核心网络接口协议技术规范协议
保密等级：公开发放中国电信集团公司技术标准Q/CT 2032-2008中国电信cdma2000核心网络接口协议技术规范―SIP-I协议规范Technical Specification of Interface&Protocol in cdma2000 Core Network ofChina Telecom－SIP-I（V1.0）2008-07-14发布2008-07-14实施中国电信集团公司发布目录前言 (4)1范围 (1)2引用标准 (1)3术语说明 (2)4ZZ接口涉及的网元及协议说明 (3)5通用要求 (3)6MSCE对SIP/SDP协议能力集的适配要求 (4)7音资源适配要求 (4)7.1总则要求 (4)7.2SIP消息对音资源行为的适配 (5)7.3提供E ALRY M EDIA实体的行为要求 (6)7.4接收E ARLY MEDIA实体的行为要求 (6)7.4.1基本信令适配 (6)7.4.2特殊约定说明 (7)8编码协商说明 (7)9LMSD网络对SIP协议重叠发码的要求 (7)10会话建立后的周期更新（呼叫心跳） (7)11MSCE基本信令行为说明 (8)11.1主叫侧MSC E (8)11.2被叫侧网络MSC E (9)12切换行为说明 (10)12.1总体说明 (10)12.2定时器描述 (10)12.2.1目标局 (10)12.2.2主控局 (10)12.3切换过程实体行为说明 (10)12.3.1主控局 (10)12.3.2目标局 (11)13LMSD网络中的路由心跳功能 (11)13.1概述 (11)13.2设备状态 (12)13.2.1State 1状态 (12)13.2.2State 2状态 (13)13.3消息格式 (13)14其他 (13)14.1二次拨号信息传送 (13)14.2SDP中P TIME参数约定说明 (13)附录A：SIP几个主要METHOD及参数要求（规范性附录） (15)A.1INVITE消息 (15)A.2ACK (15)A.3BYE (16)A.4CANCEL (16)A.5OPTIONS (16)A.6INFO (17)A.7PRACK (17)附录B RFC 3261：SESSION INITIATION PROTOCOL（规范性附录） (18)附录C RFC 3262 ：RELIABILITY OF PROVISIONAL RESPONSES IN THE SESSION INITIATION PROTOCOL（规范性附录） (29)附录D RFC3264：AN OFFER/ANSWER MODEL WITH THE SESSION DESCRIPTION PROTOCOL (SDP) [RFC3264]（规范性附录） (30)附录E RFC 2976：THE SIP INFO METHOD（规范性附录） (32)附录F RFC3311 THE SESSION INITIATION PROTOCOL (SIP) UPDATE METHOD (33)附录G LMSD 网络中SIP重叠发码程序技术实现（资料性附录） (34)附录H 信令流程示例（规范性附录） (35)H.1 基本呼叫 (35)H.1.1成功呼叫建立 (35)H.1.2 正常呼叫释放 (41)H.1.3 失败呼叫 (42)H.2 补充业务 (45)H.2.1 呼叫前转（无条件前转） (45)H.2.2 呼叫前转（无应答前转） (46)H.2.3 呼叫前转（寻呼无响应前转） (46)H.2.4 呼叫前转（遇忙前转） (47)H.2.5 主叫号码显示 (48)H.2.6 主叫号码显示限制 (49)H.3 切换流程 (50)H.4 会话建立后，呼叫周期更新 (51)H.5 定时器 (52)H.5.1 INVITE消息定时器 (52)H.5.2 200消息的定时器（等待ACK消息） (53)前言本标准是中国电信CDMA核心网络接口协议系列技术标准之一，该系列标准的结构及名称预计如下：（1）中国电信cdma2000核心网络接口协议技术规范―1x A接口协议规范（2）中国电信cdma2000核心网络接口协议技术规范―移动应用部分（MAP）（3）中国电信cdma2000核心网络接口协议技术规范―分组域协议（4）中国电信cdma2000核心网络接口协议技术规范―SIP-I协议规范（5）中国电信cdma2000核心网络接口协议技术规范―MNPG NPI接口协议规范（6）中国电信cdma2000核心网络接口协议技术规范―MNPG SPI接口协议规范（7）中国电信cdma2000核心网络接口协议技术规范―OMC北向接口协议规范（8）中国电信cdma2000 HRPD Rev.A设备总体技术规范—A接口技术分册本标准是接口协议技术规范的第4部分，主要定义了cdma2000 LMSD网络ZZ接口上各SIP实体的基本行为及通用规则。
话务平台方案
1.1.11.1.21.1.3 话务平台方案中国**的专业的外包呼叫中心平台（NGCC）位于广东，采用华为多媒体联络中心架构。
该平台能够为固定网络、移动网络提供融合集成的客户服务解决方案，客户可以通过语音、电子邮件、Web、WAP等多渠道获得便捷的服务。
系统支持对多渠道进行管理，确保一致的客户体验，从而提高客户满意度和忠诚度。
该平台具有叫处理能力强大、语音资源丰富、安全稳定、可扩展性强等优势，可满足**市12345政府服务热线的建设需求。
1.1.3.1 系统架构在层次化的体系结构中，各层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。
下层由于是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而上层是接入系统、CTI系统，具有稳定规范的特点。
采用层次化设计，下层的多种变化，不会影响上层的稳定；而上层规范地进行优化和扩展后，下层的所有应用都可在业务功能得到扩展。
（1）接入系统负责各种媒体的综合接入，主要设备和部件包括：ACD、SoftACD、WEB Server以及MSP Server，是系统强大的组网能力的保证。
C&C08-Q 排队机支持传统TDM语音接入；UAP8100（SoftACD）统一接入平台支持宽窄带一体化；WECC部件支持Internet接入（WEB、Email等）；MSP Server支持移动数据类业务接入（SMS接入、MMS接入、WAP接入等）。
（2）CTI 系统负责对呼叫进行控制和管理，主要设备和部件包括：CTI Server、CCS Server、IVR Server、平台数据库等，是系统实现业务灵活扩展的保证。
CTI 系统完成对呼叫的控制、路由的管理、资源的管理等等，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向接入系统提交，完成丰富多变的话务功能。
（3）业务系统负责具体的业务实现，主要业务解决方案包括：客户服务解决方案、多媒体外呼解决方案、综合信息服务解决方案以及外包呼叫中心解决方案，针对具体的客户需求，可在以上解决方案的基础上为客户实施定制，以满足客户实际的业务运营需要。
中国电信信令端到端监测功能规范V0.2
中国电信信令端到端监测功能规范中国电信集团公司2016年1月目录前言 (5)1文档说明 (6)1.1范围 (6)1.2引用标准 (6)1.3名词定义 (6)2业务逻辑与接口流程图 (7)3系统接口 (8)3.1信令完整性数据接口 (8)3.1.1接口描述 (8)3.1.2接口定义 (8)3.2监控资源接口 (10)3.2.1接口描述 (10)3.2.2接口定义 (10)3.3监控性能接口 (14)3.3.1接口描述 (14)3.3.2接口定义 (15)3.4告警接口 (16)3.4.1接口描述 (16)3.4.2接口定义 (16)3.4.3监控项定义 (18)3.5业务告警接口 (18)3.6转发集中告警接口 (20)4功能要求 (20)4.1监测模型管理 (20)4.1.1资源管理 (21)4.1.2性能管理 (21)4.1.3告警管理 (21)4.2数据源管理 (22)4.2.1集团OIDD平台数据要求 (22)4.2.1.1系统应用监控 (22)4.2.1.2信令完整性数据统计 (34)4.2.1.3虚拟主机资源上报 (35)4.2.2集团信令汇聚平台数据要求 (36)4.2.2.1系统应用监控 (36)4.2.2.2信令完整性数据统计 (46)4.2.3省移动信令监测平台数据要求（初步建议） (48)4.2.3.1初步方案（调研使用） (49)4.3系统应用实时性能监控 (51)4.4信令完整性监控 (57)4.4.1消息量基线 (58)4.4.2消息量差值基线 (58)4.4.3消息流量基线 (59)4.4.4消息流量差值基线 (59)4.4.5SOCKET连接状态 (60)4.5评估规则管理 (60)4.5.1省移动信令监测数据质量评估 (60)4.5.2集团信令汇聚数据质量评估 (60)4.5.3集团OIDD数据质量评估 (61)4.6监测告警管理 (62)4.6.1告警事件标准化 (62)4.6.2告警通知 (63)4.7应用管理 (63)4.7.1视图溯源 (63)4.7.2监测结果统计分析 (63)4.8系统自身管理 (63)4.8.1安全管理 (64)4.8.1.1用户管理 (64)4.8.1.2统一认证 (64)4.8.1.3安全审计 (64)4.8.2策略管理 (65)5附录 (65)5.1WEBSERVICE接口通用定义 (65)5.2省份定义 (65)5.3网络连接规划 (66)前言随着移动信令数据的数据质量在大数据分析领域越来越重要，集团公司运维部专项成立信令数据质量稽查工作组，负责对运维生产过程中产生的各类数据质量进行督查整改。
NGCC_系统结构
结束
宽带业务的 宽带业务的放音收号
宽带平台下通过媒体服务器进行放音操作，于传统的IVR放音相比， 宽带业务的放音没有了业务音的概念，不需要编写业务音脚本。 宽带业务通过业务自己对需要播放的语音进行控制，播放时需要 指定语音文件的路径+语音文件名称。 播放业务固定音一般采用MRC本地放音的方式，这个时候， 业务需要指定语音文件的相对路径。相对路径从MRC的语音文件 存放跟目录开始。使用这种方式有一个缺点，就是多台MRC时， 业务需要的语音文件必须再每台MRC上都存在。宽带平台也支持 NFS方式放音，所有的语音文件都统一放在NFS服务器上，业务放 音时需要指定NFS的全路径.所以一般宽带业务都通过系统参数配 置放音路径，现场语音文件存放方式发生变化，只需要调整系统 参数就可以了宽带业务通过媒体服务器放音收号。 在需要放音收号的时候，业务通过调用PARLAY协议，将请求 转换成MGCP信令，发往MS，MS在收到后，执行放音收号操作。 在跟踪MGCP信令的时候放音请求的消息名称是RQNT，可以通过 查看此消息和返回消息，来检查放音出错的原因。
NGCC培训 NGCC培训
中兴通讯
内容
1. 2. 3. 4. 5. 6.
NGCC的系统框架 NGCC原理 宽带业务放音收号 转人工坐席流程 NGCC的模块 NGCC的简单呼叫流程
NGCC系统框架 NGCC系统框架
NGCC系统框架 NGCC系统框架
NGCC原理 NGCC原理
统一的坐席平台:将不再区分不同坐席种类，近端座席、远端坐席、IP坐席功 统一的坐席平台 能和实现都在系统提供的统一坐席版本上得到支持解决。坐席逻辑上、位置 上区分不在存在。呼叫中心的服务对客户来说是透明的，客户并不会感知到 座席地理位置、服务人员不同所带来的差异。 传统客服系统的平滑移植:通过SoftACD设计，可以提供与原有客服系统ACD 传统客服系统的平滑移植 相同的呼叫和排队接口，从而传统客服系统的坐席、人工业务、应用服务器、 数据服务器等，可以不修改或最少修改下平滑移植，极大的降低开发和维护 代价，提供更快的产品开发周期。由于底层的网络实体在Parlay GW处实现了 汇聚，并且对于上层的应用来讲，屏蔽了底层的实现。同时，SoftACD提供 了传统ACD的兼容接口，所以实现固网、移动网和数据网业务的融合变为了 可能。 虚拟呼叫中心特点:在一个强大的呼叫中心实体上可以划分出多个逻辑上独立 虚拟呼叫中心特点 的呼叫中心，各逻辑呼叫中心相对独立的开展业务，独立运营、独立管理， 实现虚拟运营商或者“电信搭台、企业唱戏”的座席外包服务的运营模式， 为企业提供强大的外包能力
随需应变大唐电信DC-NGNCC IP呼叫中心平台
随需应变大唐电信DC-NGNCC IP呼叫中心平台
佚名
【期刊名称】《《通信世界B》》
【年(卷),期】2008(000)021
【摘要】经过多年发展，呼叫中心已经发展到了多媒体呼叫中心的阶段。
但目前的多媒体呼叫中心基本上都采用以电路交换为核心附加IP通信，或者以VoIP和电路交换混合的方式提供，一方面导致设备连接复杂、维护成本高，另一方面，对于各种通信方式并未实现统一控制，新的通信方式需要扩充新的设备，对系统的扩展性产生较大的影响。
【总页数】1页(P26)
【正文语种】中文
【相关文献】
1.IP外包呼叫中心NGCC平台组网及其应用 [J], 张栩榛;
2.基于IP的呼叫中心平台研究 [J], 周亚
3.基于IP的分布式呼叫中心平台的企信通系统分析研究 [J], 王涛
4.IP外包呼叫中心NGCC平台组网及其应用 [J], 张栩榛
5.随需应变大唐电信DC-NGNCC IP中心平台 [J], 樊劲松
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中国电信新一代呼叫中心接口规范中国电信新一代呼叫中心（NGCC）接口规范ChinaTelecom NGCCInterface Specification(暂行版)中国电信集团公司目录前言 (4)1.范围 (5)2.规范性引用文件 (6)3.缩略语 (7)4.中国电信新一代呼叫中心（NGCC）体系架构及接口 (8)5.CTI—AGENT之间接口（A接口）规范 (9)5.1.A接口描述 (9)5.2.A接口要求 (9)5.2.1.属性 (9)5.2.2.方法 (10)5.2.3.事件 (21)6.IVR/MS—AS之间接口（D接口）规范 (36)6.1.D接口描述 (36)6.2.D接口对传真业务的补充定义 (36)7.CTI—IVR之间接口（B接口）规范 (38)7.1.B接口描述 (38)7.2.B接口要求 (38)7.2.1.IvrSignIn（初始化通讯底层） (38)7.2.2.IvrSignOut（退出通讯底层） (39)7.2.3.IvrGetEvent（事件通知函数） (39)7.2.4.IvrAnswer（给CTI发送呼叫请求指示消息） (40)IvrQueryCallData（查询呼叫数据） (40)7.2.6.IvrSetCallData（设置呼叫数据） (40)7.2.7.IvrRequestRouting（请求路由） (41)7.2.8.IvrTransfer（呼叫转移） (41)7.2.9.IvrAlternateCall（切换呼叫） (42)7.2.10.IvrReleaseCall（释放呼叫请求） (42)7.2.11.IvrClearConnection（释放连接请求） (42)8.CTI—多媒体GW之间接口（E接口）规范 (43)8.1.E接口描述 (43)8.2.E接口要求 (43)8.2.1.录音接口 (43)8.2.2.OBS接口 (45)8.2.3.多媒体接入接口 (48)9.SOFTACD—CTI之间接口（CSTA接口）规范 (51)9.1.协议功能定义 (51)9.2.业务流程图 (53)9.2.1.呼叫路由，有座席空闲的情况 (53)9.2.2.呼叫路由，座席全忙的情况 (54)9.2.3.呼叫路由，座席全忙，路由请求排队后，产生座席空闲的情况 (55)9.2.4.来电应答 (56)9.2.5.外线挂断 (56)9.2.6.坐席本方挂断 (57)9.2.7.外拨空闲用户或空闲外线成功 (57)9.2.8.外拨忙用户或无效号码失败 (58)9.2.9.坐席保持 (58)9.2.10.坐席取回话路（接回） (59)9.2.11.坐席发起咨询，被咨询方空闲 (60)9.2.12.坐席发起咨询，被咨询方忙或无效号码 (61)9.2.13.咨询后接回 (62)9.2.14.咨询后转移 (63)9.2.15.咨询后会议 (64)9.2.16.多方通话时，删除连接 (65)9.2.17.单步转移 (65)9.2.18.单步会议 (66)9.2.19.转接话路 (66)9.2.20.二次拨号 (67)10.SIP协议规范 (68)10.1.协议消息的参数要求 (68)10.1.1.invite (68)10.1.2.ACK (69)10.1.3.BYE (69)10.1.4.CANCEL (69)10.1.5.REGISTER (70)10.1.6.OPTIONS (70) (70)10.1.8.PRACK (71)附录呼叫流程 (72)1.语音业务流程（人工） (72)2.语音业务流程（自动） (73)3.传真业务流程（收取） (74)4.传真业务流程（发送） (75)5.多媒体业务流程（人工） (76)6.多媒体业务流程（自动） (77)7.个人通信助理自动处理流程 (78)8.自动转人工呼叫流程 (79)9.人工转自动呼叫流程 (80)10.人工转自动，再转回同一人工呼叫流程 (81)前言本标准主要应用于规范和指导中国电信新一代呼叫中心系统平台的建设。
其主要目的是为了能解决传统呼叫中心平台的技术瓶颈，有效解决传统平台缺少统一标准，接口开放性和兼容性较差，以及无法支持宽带多媒体业务等问题。
本标准随着网络及业务的发展，将作进一步的完善，使用本标准的各方应以最新版本为准。
本标准的解释权归属于中国电信股份有限公司。
1.范围本标准规定了中国电信新一代呼叫中心（NGCC）体系结构、接口标准、呼叫流程等技术要求。
本文适用于中国电信指导和规范呼叫中心领域的平台建设。
如其他规范、协议或文件与本规范有矛盾，按此规范执行。
在本规范中，“可选”表示该条目为可选选项。
2.规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 17618-1998 信息技术设备抗扰度限值和测量方法GB 9254-1998信息技术设备的无线电骚扰限值和测量方法YD/T 1434-2006 软交换设备总体技术要求YD/T 1386-2005 基于软交换的媒体服务器技术要求YDN 065-1997 邮电部电话交换设备总技术规范书ITU-T T.38 基于IP网络的实时三类传真通信IEEE802.3 以太网标准IEEE802.3u 快速以太网标准IEEE802.3z 千兆以太网标准IETF RFC959 文件传输协议IETF RFC2326 实时流协议IETF RFC2833 关于双音多频信号、电话音、电话信号的RTP载荷IETF RFC3525 Megaco协议IETF RFC3261 会话初始协议IETF RFC1889 RTP: A Transport Protocol for Real-Time ApplicationsIETF RFC3015 Megaco Protocol （H.248）IETF RFC3372 Session Initiation Protocol for Telephones （SIP-T）ECMA 217/ECMA-218 Computer Supported Telecom Application phase II中国电信SIP协议规范（1～3部分）（2003.11）中国电信SIP协议规范修订与补充（讨论稿）3.缩略语下列缩略语适用于本标准。
3G 3rd Generation 第三代移动通信ACD Automatic call Distribution 自动呼叫分配（排队机）ASR Automatic Speech Recognition 自动语音识别CCS Call Center Server 呼叫中心服务器CSTA Computer Supported Telecom. Application 计算机支持电信应用协议CTI Computer Telephony Integration 计算机电信集成DTMF Dual Tone Multiple Frequency 双音多频FTP File Transfer Protocol 文件传输协议IVR Interactive Voice Response 交互式语音应答NGCC New Generation Call Center 新一代呼叫中心NGN Next Generation Network 下一代网络PSTN Public Switch Telephony Network 公共交换电话网RTCP RTP Control Protocol 实时传输控制协议RTP Real-time Transport Protocol 实时传输协议RTSP Real Time Streaming Protocol 实时流协议SIP Session Initiation Protocol 会话初始协议SNMP Simple Network Management Protocol 简单网络管理协议SoftACD Software Automatic call Distribution 软排队机TFTP Trivial File Transfer Protocol 简单文件传输协议TTS Text to Speech 文本到语音4.中国电信新一代呼叫中心（NGCC）体系架构及接口图4.1 NGCC体系结构及接口5.CTI—Agent之间接口（A接口）规范5.1.A接口描述A接口位于中国电信新一代呼叫中心（NGCC）网络架构中的核心设备CTI与座席（Agent）之间，提供座席与CTI之间的呼叫控制服务、质检服务和座席与队列服务等所需的应用程序接口以及相关事件等，A接口协议采用TCP/IP协议，Agent以动态连接库（DLL）或控件方式（如，ActiveX）调用A接口与CTI进行通信。
5.2.A接口要求5.2.1.属性5.2.1.1.基本属性中国电信新一代呼叫中心接口规范5.2.1.2.状态属性5.2.2.方法5.2.2.1.初始化5.2.2.1.1.Initial（初始化）【功能】座席与CTI建立初始化连接【函数说明】function Initial（）: Integer;【参数说明】无【返回值】0：成功其他值：失败5.2.2.2.呼叫控制5.2.2.2.1.SignIn（座席签入）【功能】座席签入CTI服务器。
【函数说明】function SignIn（）: Integer;【参数说明】无【返回值】0：成功其他值：失败5.2.2.2.2.SignOut（座席签出）【功能】座席签出系统。
【函数说明】function SignOut（）: Integer;【参数说明】无【返回值】0：成功其他值：失败5.2.2.2.3.Answer（应答）【功能】应答呼叫。
【函数说明】function Answer(MediaType: Integer): Integer; 【参数说明】【返回值】0：成功其他值：失败5.2.2.2.4.ReleaseCall（释放）【功能】释放呼叫，可释放各种媒体类型的呼叫。
【函数说明】function ReleaseCall (MediaType: Integer): Integer;【返回值】0：成功其他值：失败5.2.2.2.5.ReleaseCallByCallID（根据呼叫标识释放）【功能】根据呼叫标识释放。
【函数说明】function ReleaseCallByCallID(CallID: Integer): Integer;【返回值】0：成功其他值：失败5.2.2.2.6.SetBusy（示忙）【功能】将座席状态设置为忙态。