商务运营管理自考
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识记：质量的概念、全面质量管理的概念和供应链 的概念
领会：充分的理解一些质量管理技术
应用：结合实际案例，分析和了解质量管理在企业 当中的应用
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第2章 质量管理
本章重点难点
1、质量的含义 2、质量管理的方法 3、全面质量管理和供应链 4、服务质量在运营管理中的重要性
平均收入：销售每单位的产品所得到的货币数量，即销 售价格。
利润：从全部销售收益中扣除全部成本后盈余的货币数 量。
单位利润=平均收入 – 平均成本
亏损：当总成本大于总收入时出现损失，企业为弥补其
成本不得不支出的额外货币数量。
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第1章 运营管理引论
1.3.2 盈亏平衡分析
研究在可能的产量水平下成本与收入之间关系的一 种方法。以便确定刚好能够弥补成本销量和输出水 平，同时也表明实际生产和销售量比这个数字要么 多要么少。影响其分析的缺陷是无法绘制企业拥有 的库存水平
单店式服务：努力应对大量顾客同时适应单个 顾客需求的服务。
专业化服务：满足顾客的专门需要的服务，通 常成本较高。
LOGO
第1章 运营管理引论
在高度劳动密集型下，运营经理必须在下列领 域有效：
人员的招聘、培训和福利； 制定标准化工作程序； 满足顾客多样化需求的同时，为工作人员排程； 控制不同工作、地点的员工； 管理组织的成长或者衰退；
LOGO
第1章 运营管理引论
1.2.2 制作过程的选择
制造过程选择：公司必须做出的关于所用生产方法 的决策。
标准化产品：公司生产的同样的产品，通常以低价、 大量销售。
生产多样性：公司生产的可广泛选择的不同产品， 经常以低产量输出、高价格销售。
定制化产品：为特定的顾客生产的个性化产品。
应用：结合石川图进行控制技术的案例分析
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第3章 计划与控制
本章重点难点
1、控制的含义与控制系统的设计 2、改进控制过程的策略 3、控制目标设定与控制技术的应用 4、人员管理的职位设计、报酬和培训 5、培训、教育与变革管理 6、制造、服务、办公技术的设计与评估
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质量管理标准：英国BS；
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第2章 质量管理
2.3 服务质量
服务提供者的知 识和专业能力
服务提供者的人 际行为
系统备份和售后 服务支持
P50 课堂练习2 服务接触
LOGO
第2章 质量管理
2.3 服务质量
SERVQUAL：包括可靠性、响应性、能力、可访问、 礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性等一系 列因素构成的服务质量模型。
差距分析：确定我们期望接受的服务与实际接受的 服务之间存在差距的原因的过程。 满意=感知 – 期望
公共部门服务背景：近几年开始接受它的服务角色。
P52 课堂练习4 差距分析
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第2章 质量管理
P57 案例分析题：对应知识点教材47页监视质量 成本
服务质量的决定因素：问答和案例分析题P50 商务运营管理复习资料 第二章
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第2章 质量管理
验收抽样：指检验制造产品的样本以判定产品 的总体的质量水平。
统计过程控制：基于所有输出工作进行抽样， 不仅检出缺陷，还关注过程输出趋势的方法。
监视质量成本：报废、返工、更换、检验、管 理成本；
标杆超越：学习最佳惯例，确定最低可接受标 准，以最小的成本达到要求的质量。完成这些 以后，公司就确立了生产特定商品的最好惯行。
第3章 计划与控制
3.1 控制的实质
控制系统：建立适用的信息系统校准各项行为。
控制环：运用可用的数据，检查受控过程的流程， 并与确立的标准进行比较。比较实际发生情况的统 计数据和标准所期望的结果，然后提出使实际绩效 与标准匹配的建议.
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第3章 计划与控制
输入
过程
决策制定者
统计数据 比较
运营必须增加价值并盈利、
关注现金流的及时性}
知识
信息
LOGO
第1章 运营管理引论
上图表明： 运营是组织的中心； 运营与所有员工有关； 运营依赖多个学科； 运营要想盈利，必须精心管理；
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第1章 运营管理引论
运营输入 ------------------------
LOGO
第3章 计划与控制
学习目的
了解控制系统的结构与过程，控制技术的流程应用， 人员管理的职位设计与激励，多种技术的设计与评 估。
考核要求
识记：控制的含义、控制环与控制的过程、控制技 术的行动方案、职位设计与激励、制造技术、服务 技术、办公技术
领会：改进质量策略、改进制造过程、改进服务提 供、变革管理、投资评估
自学考试
LOGO
商务运营管理
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第1章 运营管理引论
学习目的
理解运营管理的组织职能，借助产品制造和服务提 供实例，关联一系列运营情景，在生产制造、服务 和办公运营方面探求过程选择的理念；运用数字化 的实例来领会决策影响盈利能力的方式
考核要求
识记：运营管理的含义、生产要素包括的内容、运 营经理的职责
盈亏平衡点：既没有盈利也没有亏损时的输出水平。 总收入=总成本。
LOGO
第1章 运营管理引论
图1-5盈亏平衡图（P27） 盈亏平衡图特征： 1.在一定时期的工作总量是有限的； 2.固定成本与产量无关； 3.产量增加，可变成本上升； 4.利润=收入 – 成本； 5.盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量
统计数据和标准：包括顾客对箱子的实际需求和过 程能力
比较：统计数据和标准之类的差异报告给决策制定 者
决策制定者：操作员、工程师、主管等
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第3章 计划与控制
教师教学 过程：教学过程 输出：学生接受的知识和技能的获取 测量和统计数据：考试成绩、学生评价 标准：考试通过率，或者每位学生的预期判定 决策制定者：教师本人；更高阶层的监督者——教
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第1章 运营管理引论
1.1 运营管理的含义
1.1.1 制造业运营
运营：公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要 的产品和服务的过程。
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第1章 运营管理引论
1.1.2 输入-输出循环
输入-输出循环：将包括土地、劳动力、资金和 企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方 式（商品或服务也可以作为其它过程的输入）。
第1章 运营管理引论
输入
“后台” 台”
“前
顾客
“服务过” 的顾客和相 关的物料输 入
前台：工作人员直接接待顾客的地方。
后台：支持工作人员不接触顾客而改进产品和 服务的地方。
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第1章 运营管理引论
1.1.3 运营实例
思考并讨论课本P11 课堂练习1，P12 课堂练 习2，P14 课堂练习3
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第1章 运营管理引论
在机器设备基础下，运营经理必须在下列领域 有效：
有效投资技术飞速变化的领域； 使服务能力的投资与多变的顾客需求相匹配； 控制服务过程，包括设备和顾客的安全；
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第1章 运营管理引论
在高定制化下，运营经理必须在下列有效：
保持质量； 管理有自主权的服务提供者；
运营输入付费 -------------------
资本
运营
------------------------ 产品及服务输出 ------------------------- 来自顾客的收入
上图财务补充：
利息、红利、还款
运营必须增加价值并盈利；
关注现金流的及时性。
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第2章 质量管理
2.1 质量与顾客
产品属性：从一个产品本身发现的那些特征。 产品性能：产品如何很好地实现其各项功能。 服务特性：卖方提供给顾客的帮助的数量。 担保：产品保证的时限和范围。 交付可用性：何时交付产品； 总价格：具有竞争力的价格； 符合性质量：从产品或服务满足明示的要求的角度
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第1章 运营管理引论
运营管理：涉及任何商业组织中输入-输出循环的有效管理。
制造运营：输入输出循环
输入：
输出：
物料
产品
人
相关服务
设备
建筑物
---------------------- 运营 ---------------------------
资金
{财务补充：
观测质量。
P42 课堂练习1 你所采购品目的特征
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第2章 质量管理
2.2 产品质量
传统与现代追求质量方法
供应链：从产品生产到产品提供的一系列过程连接 起来形成的供应链条。
全面质量管理：它以确保供应链上将每个过程能够 正确地执行为基础的管理方式。
产出率管理：确保最大比例的将无缺陷的商品提供 给顾客的过程。
生产要素：生产商品和服务需要的资源，包括 土地、劳动力、资金和企业家。
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第1章 运营管理引论
土地：包括所有自然资源，含地下矿藏、水和海中的鱼。
劳动力：所有工作的劳动者的体力和脑力技能。
资金：企业所拥有的、用于更方便和更有效地制造产品 的一切。
企业家：能够组织其他生产因素启动生产过程的人。他 们的努力如果失败，则承担损失风险；如果成功，将会 获得利润回报。
领会：结合实例理解输入—输出循环系统、成本与 收入、盈亏平衡分析
应用：结合实际企业盈亏平衡图计算出盈亏平衡点
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第1章 运营管理引论
本章重点难点
1、运营管理的含义 2、运营管理的转化与增值过程（输入—输出循环） 3、运营、运营管理与运营管理者的区别和联系 4、运营经理的角色 5、盈亏平衡图
分成本。租金、税率、保险。
可变成本：随着产量的多少而变化的那部分成本。 不生产其为零，产量增加、可变成本增加。
总成本：制造商品或提供服务的所有成本。 总成本=固定成本+可变成本
平均成本：制造单位产品的成本=总成本/生产数量
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第1章 运营管理引论
收入：从销售产品或提供服务的业务中收到的货币数量。
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第1章 运营管理引论
1.2 运营经理的角色
1.2.1 运营经理的职责
运营经理：为了确保组织有效运营wk.baidu.com负责过程设计、 工作计划与实施的人。
过程设计：关注生产或服务提供的实物背景，如厂 房和机械设备。
工作计划：涉及制定各类作业程序，以展开公司各 项计划的工作。
实施：确保计划和意图得到实际执行。
水平。
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第1章 运营管理引论
《商务运营管理》复习资料 第一章习题
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第2章 质量管理
学习目的
理解以顾客关注为焦点的质量概念，将以顾客为关 注焦点的质量与产品制造相联系，认识全面质量管 理和供应链的概念和相应的质量管理技术，并了解 服务质量在整个运营管理中的重要性
考核要求
标准
边看课本P64-65，边理解
输出 测量
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第3章 计划与控制
过程：受到控制的系统的一部分。
输出：过程的结果并可作为控制的基础。
测量：基于输出收集适当的数据，常常按例行的时 间间隔进行。
统计数据：从所收集的输出数据中获取的信息，为 了与既定标准进行比较，有可能利用几个不同时期 的数据。
在低定制化下，运营经理必须在下列有效：
确定标准化服务； 以低成本保持质量；
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第1章 运营管理引论
1.2.4 办公过程选择 思考并讨论课本P24 课堂练习6
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第1章 运营管理引论
1.3 运营选择与赢利性
1.3.1 成本与收入 成本：制造商品或提供服务所支出的货币数量。 固定成本：不论生产多少数量的产品都不变的那部
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第1章 运营管理引论
1.2.3 服务业的过程选择
以产品为关注焦点：公司特别关注顾客购买的产品。 以过程为关注焦点：公司特别关注如何提供服务。
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第1章 运营管理引论
大规模服务：大量顾客尽快通过服务过程，价 值增值在后台实现，以产品为关注焦点，提供 标准化的产品和服务。
标准：反映过程输出期望的规定。
比较：考虑实际绩效与期望绩效之间的差异。
输入：过程需要的各种类型的投入，如物料、资金、 财务输入。其特性决定过程实际绩效。
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第3章 计划与控制
一台利用塑料条生产箱子的机器 过程：一个物料转换过程 输出：按规定规格制造的塑料箱子
测量：包括箱子实物大小、产成品种类、整体外观、 废品数量等
领会：充分的理解一些质量管理技术
应用：结合实际案例，分析和了解质量管理在企业 当中的应用
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第2章 质量管理
本章重点难点
1、质量的含义 2、质量管理的方法 3、全面质量管理和供应链 4、服务质量在运营管理中的重要性
平均收入：销售每单位的产品所得到的货币数量，即销 售价格。
利润：从全部销售收益中扣除全部成本后盈余的货币数 量。
单位利润=平均收入 – 平均成本
亏损：当总成本大于总收入时出现损失，企业为弥补其
成本不得不支出的额外货币数量。
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第1章 运营管理引论
1.3.2 盈亏平衡分析
研究在可能的产量水平下成本与收入之间关系的一 种方法。以便确定刚好能够弥补成本销量和输出水 平，同时也表明实际生产和销售量比这个数字要么 多要么少。影响其分析的缺陷是无法绘制企业拥有 的库存水平
单店式服务：努力应对大量顾客同时适应单个 顾客需求的服务。
专业化服务：满足顾客的专门需要的服务，通 常成本较高。
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第1章 运营管理引论
在高度劳动密集型下，运营经理必须在下列领 域有效：
人员的招聘、培训和福利； 制定标准化工作程序； 满足顾客多样化需求的同时，为工作人员排程； 控制不同工作、地点的员工； 管理组织的成长或者衰退；
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第1章 运营管理引论
1.2.2 制作过程的选择
制造过程选择：公司必须做出的关于所用生产方法 的决策。
标准化产品：公司生产的同样的产品，通常以低价、 大量销售。
生产多样性：公司生产的可广泛选择的不同产品， 经常以低产量输出、高价格销售。
定制化产品：为特定的顾客生产的个性化产品。
应用：结合石川图进行控制技术的案例分析
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第3章 计划与控制
本章重点难点
1、控制的含义与控制系统的设计 2、改进控制过程的策略 3、控制目标设定与控制技术的应用 4、人员管理的职位设计、报酬和培训 5、培训、教育与变革管理 6、制造、服务、办公技术的设计与评估
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质量管理标准：英国BS；
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第2章 质量管理
2.3 服务质量
服务提供者的知 识和专业能力
服务提供者的人 际行为
系统备份和售后 服务支持
P50 课堂练习2 服务接触
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第2章 质量管理
2.3 服务质量
SERVQUAL：包括可靠性、响应性、能力、可访问、 礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性等一系 列因素构成的服务质量模型。
差距分析：确定我们期望接受的服务与实际接受的 服务之间存在差距的原因的过程。 满意=感知 – 期望
公共部门服务背景：近几年开始接受它的服务角色。
P52 课堂练习4 差距分析
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第2章 质量管理
P57 案例分析题：对应知识点教材47页监视质量 成本
服务质量的决定因素：问答和案例分析题P50 商务运营管理复习资料 第二章
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第2章 质量管理
验收抽样：指检验制造产品的样本以判定产品 的总体的质量水平。
统计过程控制：基于所有输出工作进行抽样， 不仅检出缺陷，还关注过程输出趋势的方法。
监视质量成本：报废、返工、更换、检验、管 理成本；
标杆超越：学习最佳惯例，确定最低可接受标 准，以最小的成本达到要求的质量。完成这些 以后，公司就确立了生产特定商品的最好惯行。
第3章 计划与控制
3.1 控制的实质
控制系统：建立适用的信息系统校准各项行为。
控制环：运用可用的数据，检查受控过程的流程， 并与确立的标准进行比较。比较实际发生情况的统 计数据和标准所期望的结果，然后提出使实际绩效 与标准匹配的建议.
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第3章 计划与控制
输入
过程
决策制定者
统计数据 比较
运营必须增加价值并盈利、
关注现金流的及时性}
知识
信息
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第1章 运营管理引论
上图表明： 运营是组织的中心； 运营与所有员工有关； 运营依赖多个学科； 运营要想盈利，必须精心管理；
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第1章 运营管理引论
运营输入 ------------------------
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第3章 计划与控制
学习目的
了解控制系统的结构与过程，控制技术的流程应用， 人员管理的职位设计与激励，多种技术的设计与评 估。
考核要求
识记：控制的含义、控制环与控制的过程、控制技 术的行动方案、职位设计与激励、制造技术、服务 技术、办公技术
领会：改进质量策略、改进制造过程、改进服务提 供、变革管理、投资评估
自学考试
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商务运营管理
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第1章 运营管理引论
学习目的
理解运营管理的组织职能，借助产品制造和服务提 供实例，关联一系列运营情景，在生产制造、服务 和办公运营方面探求过程选择的理念；运用数字化 的实例来领会决策影响盈利能力的方式
考核要求
识记：运营管理的含义、生产要素包括的内容、运 营经理的职责
盈亏平衡点：既没有盈利也没有亏损时的输出水平。 总收入=总成本。
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第1章 运营管理引论
图1-5盈亏平衡图（P27） 盈亏平衡图特征： 1.在一定时期的工作总量是有限的； 2.固定成本与产量无关； 3.产量增加，可变成本上升； 4.利润=收入 – 成本； 5.盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量
统计数据和标准：包括顾客对箱子的实际需求和过 程能力
比较：统计数据和标准之类的差异报告给决策制定 者
决策制定者：操作员、工程师、主管等
LOGO
第3章 计划与控制
教师教学 过程：教学过程 输出：学生接受的知识和技能的获取 测量和统计数据：考试成绩、学生评价 标准：考试通过率，或者每位学生的预期判定 决策制定者：教师本人；更高阶层的监督者——教
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第1章 运营管理引论
1.1 运营管理的含义
1.1.1 制造业运营
运营：公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要 的产品和服务的过程。
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第1章 运营管理引论
1.1.2 输入-输出循环
输入-输出循环：将包括土地、劳动力、资金和 企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方 式（商品或服务也可以作为其它过程的输入）。
第1章 运营管理引论
输入
“后台” 台”
“前
顾客
“服务过” 的顾客和相 关的物料输 入
前台：工作人员直接接待顾客的地方。
后台：支持工作人员不接触顾客而改进产品和 服务的地方。
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第1章 运营管理引论
1.1.3 运营实例
思考并讨论课本P11 课堂练习1，P12 课堂练 习2，P14 课堂练习3
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第1章 运营管理引论
在机器设备基础下，运营经理必须在下列领域 有效：
有效投资技术飞速变化的领域； 使服务能力的投资与多变的顾客需求相匹配； 控制服务过程，包括设备和顾客的安全；
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第1章 运营管理引论
在高定制化下，运营经理必须在下列有效：
保持质量； 管理有自主权的服务提供者；
运营输入付费 -------------------
资本
运营
------------------------ 产品及服务输出 ------------------------- 来自顾客的收入
上图财务补充：
利息、红利、还款
运营必须增加价值并盈利；
关注现金流的及时性。
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第2章 质量管理
2.1 质量与顾客
产品属性：从一个产品本身发现的那些特征。 产品性能：产品如何很好地实现其各项功能。 服务特性：卖方提供给顾客的帮助的数量。 担保：产品保证的时限和范围。 交付可用性：何时交付产品； 总价格：具有竞争力的价格； 符合性质量：从产品或服务满足明示的要求的角度
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第1章 运营管理引论
运营管理：涉及任何商业组织中输入-输出循环的有效管理。
制造运营：输入输出循环
输入：
输出：
物料
产品
人
相关服务
设备
建筑物
---------------------- 运营 ---------------------------
资金
{财务补充：
观测质量。
P42 课堂练习1 你所采购品目的特征
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第2章 质量管理
2.2 产品质量
传统与现代追求质量方法
供应链：从产品生产到产品提供的一系列过程连接 起来形成的供应链条。
全面质量管理：它以确保供应链上将每个过程能够 正确地执行为基础的管理方式。
产出率管理：确保最大比例的将无缺陷的商品提供 给顾客的过程。
生产要素：生产商品和服务需要的资源，包括 土地、劳动力、资金和企业家。
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第1章 运营管理引论
土地：包括所有自然资源，含地下矿藏、水和海中的鱼。
劳动力：所有工作的劳动者的体力和脑力技能。
资金：企业所拥有的、用于更方便和更有效地制造产品 的一切。
企业家：能够组织其他生产因素启动生产过程的人。他 们的努力如果失败，则承担损失风险；如果成功，将会 获得利润回报。
领会：结合实例理解输入—输出循环系统、成本与 收入、盈亏平衡分析
应用：结合实际企业盈亏平衡图计算出盈亏平衡点
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第1章 运营管理引论
本章重点难点
1、运营管理的含义 2、运营管理的转化与增值过程（输入—输出循环） 3、运营、运营管理与运营管理者的区别和联系 4、运营经理的角色 5、盈亏平衡图
分成本。租金、税率、保险。
可变成本：随着产量的多少而变化的那部分成本。 不生产其为零，产量增加、可变成本增加。
总成本：制造商品或提供服务的所有成本。 总成本=固定成本+可变成本
平均成本：制造单位产品的成本=总成本/生产数量
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第1章 运营管理引论
收入：从销售产品或提供服务的业务中收到的货币数量。
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第1章 运营管理引论
1.2 运营经理的角色
1.2.1 运营经理的职责
运营经理：为了确保组织有效运营wk.baidu.com负责过程设计、 工作计划与实施的人。
过程设计：关注生产或服务提供的实物背景，如厂 房和机械设备。
工作计划：涉及制定各类作业程序，以展开公司各 项计划的工作。
实施：确保计划和意图得到实际执行。
水平。
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第1章 运营管理引论
《商务运营管理》复习资料 第一章习题
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第2章 质量管理
学习目的
理解以顾客关注为焦点的质量概念，将以顾客为关 注焦点的质量与产品制造相联系，认识全面质量管 理和供应链的概念和相应的质量管理技术，并了解 服务质量在整个运营管理中的重要性
考核要求
标准
边看课本P64-65，边理解
输出 测量
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第3章 计划与控制
过程：受到控制的系统的一部分。
输出：过程的结果并可作为控制的基础。
测量：基于输出收集适当的数据，常常按例行的时 间间隔进行。
统计数据：从所收集的输出数据中获取的信息，为 了与既定标准进行比较，有可能利用几个不同时期 的数据。
在低定制化下，运营经理必须在下列有效：
确定标准化服务； 以低成本保持质量；
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第1章 运营管理引论
1.2.4 办公过程选择 思考并讨论课本P24 课堂练习6
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第1章 运营管理引论
1.3 运营选择与赢利性
1.3.1 成本与收入 成本：制造商品或提供服务所支出的货币数量。 固定成本：不论生产多少数量的产品都不变的那部
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第1章 运营管理引论
1.2.3 服务业的过程选择
以产品为关注焦点：公司特别关注顾客购买的产品。 以过程为关注焦点：公司特别关注如何提供服务。
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第1章 运营管理引论
大规模服务：大量顾客尽快通过服务过程，价 值增值在后台实现，以产品为关注焦点，提供 标准化的产品和服务。
标准：反映过程输出期望的规定。
比较：考虑实际绩效与期望绩效之间的差异。
输入：过程需要的各种类型的投入，如物料、资金、 财务输入。其特性决定过程实际绩效。
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第3章 计划与控制
一台利用塑料条生产箱子的机器 过程：一个物料转换过程 输出：按规定规格制造的塑料箱子
测量：包括箱子实物大小、产成品种类、整体外观、 废品数量等