职场沟通技巧授课版.pptx
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职场高效沟通技巧培训课件PPT-(最终不改版)
培训人:XXX
时间:XXX
来自信息接收 者本身的干扰
一 沟通基本原理概述
5、沟通的四大原则
准确性原则
表达的意思要准确无误
完整性原则
表达的内容要全面完整
策略性原则
沟通要及时、迅速、快捷
及时性原则
要注意表达的态度、技巧和效果
四大原则的背后是四大问题
A、对不对？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？
企业员工培训课件之高效沟通技巧培训课程
02
高效的语言沟通
二 高效的语言沟通
1、人际交往中的语言沟通
传递信息 的你
想表达的100%
表达出来的80% 听到的60%
理解的100%
记住的20%
沟通漏斗
执行？%
接收信 息的人
二 高效的语言沟通
职位
总经理 常务副总 行政经理 部门经理
主管 员工
某机构的调查
原始信息
100% 66% 56% 40% 30% 20%
二 高效的语言沟通
电话沟通技巧 接电话注意事项五要点
1 随时记录 2 自报家门 3 转入正题 4 避免将电话转给他人 5 避免电话中止时间过长
二 高效的语言沟通
电话沟通技巧 电话交谈四戒
A 出言不逊“伤人” B 故弄玄虚“吓人” C 没话找话“烦人” D 没完没了“害人”
二 高效的语言沟通
4、演讲技能的开发
企业员工培训课件之
高效沟通技巧培训课程
企业培训 / 员工培训 / 团队培训 / 入职培训
培训人:XXX
时间:XXX
目录
一 沟通基本原理概述 二 高效的语言沟通 三 肢体语言的沟通
四 书面语的沟通 五 协调关系的方法技巧 六 组织协调与沟通管理
职场沟通能力精品PPT课件
职场沟通
思维转变
•建立全新的观点 •我们每个人都守着一扇自内开启的“改变之门”
除了自己，没有人能为你开门
只要你愿意敞开心灵
抛却原有思维
把良好的原则化为习惯
成功的圆满就在掌握之中
何谓有效的沟通?
有效的沟通是信息凭借一定 的符号载体,在个人或群体间从 发送者到接受者进行传递,并获取
理解与回应的过程。
推动。
目标一致是团队运作成功的首要条件和基础 万物之灵的我们,只要同心协力必定可以提升71%的生产力 以合作取代独力竞争,一起创造整体的工作价值
2
当一只野雁脱队时，它立刻感到
沟通的态度
信任是沟通的基础
职场沟通
• 人际关系沟通 • 任务沟通
人际关系沟通
• 端正态度，摆正位置； • 尊重 • 换位思考
任务沟通
• 上级纲领+团队需求 • 明确+反复（团队） • 确认（指令） • 执行（做不好or做不做） • 相关部门的关系建立
沟通中说的技巧
目的明确，简明扼要 易懂的语言和语句 注意确认对方是否理解
☺ 若把“但是”换成“也”，这么说： ——“您说的有道理，我这里也有一 个满好的主意，不妨我们再议一议， 如何？”
“也”的感觉怎么样？
☺ “我感谢你的意见，同时也” ☺ “我尊重你的看法，同时也” ☺ “我同意你的观点，同时也” ☺ “我尊重你的意图，同时也”
一个“也”字三层含义
表明你正在建立一个合作的架构 表明你能站在对方的立场看问题 表明你为自己的看法另开一条不会轻
同事需要你这样待他
☺尊重------倾听建议、坦诚相待 ☺合作------以事为本、协调分歧 ☺协助------提供信息、给予支持 ☺理解------换位思考、宽容豁达
思维转变
•建立全新的观点 •我们每个人都守着一扇自内开启的“改变之门”
除了自己，没有人能为你开门
只要你愿意敞开心灵
抛却原有思维
把良好的原则化为习惯
成功的圆满就在掌握之中
何谓有效的沟通?
有效的沟通是信息凭借一定 的符号载体,在个人或群体间从 发送者到接受者进行传递,并获取
理解与回应的过程。
推动。
目标一致是团队运作成功的首要条件和基础 万物之灵的我们,只要同心协力必定可以提升71%的生产力 以合作取代独力竞争,一起创造整体的工作价值
2
当一只野雁脱队时，它立刻感到
沟通的态度
信任是沟通的基础
职场沟通
• 人际关系沟通 • 任务沟通
人际关系沟通
• 端正态度，摆正位置； • 尊重 • 换位思考
任务沟通
• 上级纲领+团队需求 • 明确+反复（团队） • 确认（指令） • 执行（做不好or做不做） • 相关部门的关系建立
沟通中说的技巧
目的明确，简明扼要 易懂的语言和语句 注意确认对方是否理解
☺ 若把“但是”换成“也”，这么说： ——“您说的有道理，我这里也有一 个满好的主意，不妨我们再议一议， 如何？”
“也”的感觉怎么样？
☺ “我感谢你的意见，同时也” ☺ “我尊重你的看法，同时也” ☺ “我同意你的观点，同时也” ☺ “我尊重你的意图，同时也”
一个“也”字三层含义
表明你正在建立一个合作的架构 表明你能站在对方的立场看问题 表明你为自己的看法另开一条不会轻
同事需要你这样待他
☺尊重------倾听建议、坦诚相待 ☺合作------以事为本、协调分歧 ☺协助------提供信息、给予支持 ☺理解------换位思考、宽容豁达
公司部门职场沟通技巧培训动态授课PPT课件
。”有 动，用
了梦想 行动来
，就要 实现自
付出行 己梦想
动，用 。
行动来
实现自
己梦想
。
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆行游动说，：能“让纸人上生得放来射终光觉彩浅。，陆觉游知说行此：动事“，要纸能躬上让行得人。来生”终放还射觉有光浅人彩，。说觉陆，知行游“此动说时事，：间要能“给躬让纸空行人上想。生得者”放来痛射还终苦光有觉，彩人浅。给说，陆创，觉游造“行知说者时动此：幸间，事“福给能要纸。空让躬上”想人行得有者生。来了痛放”终梦苦射还觉想，光有浅，给彩人，就创。说觉要造陆，知付者游“此出幸说时事行福：间要动。“给躬，”纸空行用有上想。行了得者”动梦来痛还来想终苦有实，觉，人现就浅给说自要，创，己付觉造“梦出知者时想行此幸间。动事福给，要。空用躬”想行行有者动。了痛来”梦苦实还想，现有，给自人就创己说要造梦，付者想“出幸。时行福间动。给，”空用有想行了者动梦痛来想苦实，，现就给自要创己付造梦出者想行幸。动福，。用”行有动了来梦实想现，自就己要梦付想出。行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
行动，能让人生放射光彩。陆游说： 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此
“纸上 事要躬
得来终 行。”
觉浅， 还有人
职场高效沟通技巧 ppt课件
编码
渠道
译码
防干扰
来自信 息传送渠 道的干扰
来自信 息传送过 程的干扰
接收者
来自信息 接收者本 身的干扰
一、沟通基本原理概述 5、沟通的四大原则
准确性原则：
——表达的意思要准确无误
完整性原则：
——表达的内容要全面完整
及时性原则：
——沟通要及时、迅速、快捷
策略性原则：
——要注意表达的态度、技巧和效果
交往语言沟通、特征、电话交谈、演讲八大技能
三、肢体语言的沟通
主要形式、特征、体语应用、倾听
四、协调关系的方法技巧
特点、原则、新时代下的沟通、上下级关系的处理
现场思考 ——为什么会
人微言轻？
二、高效的语言沟通 2、语言沟通的基本特征
语言表达的类型 ——会面：会见、会晤、暗中？？ ——介绍：正式、非正式、友好称呼 ——交谈：话题、技巧、礼节 ——电话 ——电视媒体中的对话：第三方观看
二、高效的语言沟通 3、电话交谈中语言应用
电话沟通技巧 ——打电话注意事项十 要点
一、沟通基本原理概述 5、沟通的四大原则
四大原则的 背后是四大问题：
A、对不对？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？
二、高效的语言沟通 1、人际交往中的语言沟通
沟通漏斗
传递信 息的你
想表达的100% 表达出来的80%
听到的60% 理解的100% 记住的20%
执行？%
接收信 息的人
二、高效的语言沟通 1、人际交往中的语言沟通
以及思想、观点、态度和其它各种情报 ——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐 ——沟通形式：对话、书信、肢体语
传达的主要内容：信息、感情、思想
高效职场沟通技巧课件PPT
书面沟通
通过电子邮件、备忘录和其他书面通信，我们可以更清晰地表达想法和信息。了解书面沟通的最佳实践，可以 提高工作效率并避免误解。
口头沟通
在会议、演讲和电话沟通中，清晰、有条理地传达信息是至关重要的。学会有效口头沟通的技巧，将让您成为 一个更有影响力的沟通者。
提问技巧
提问是促进理解和澄清信息的重要工具。学会提出恰当的问题，可以推动深入的对话并避免沟通误解。
提供反馈
给同事和员工提供建设性的反馈是推动个人和团队发展的关键。掌握提供反 馈的技巧，可以促进职场合作和增强工作效能。
冲突管理
在职场中遇到分歧和冲突是不可避免的。学习处理冲突的策略，可以帮助您以合作和成熟的方式解决问题。
跨文化沟通
在全球化的工作环境中，理解不同文化的沟通风格并学会适应，是建立有效 工作关系的关键。了解跨文化沟通技巧，能够推动跨团队合作。
共情的力量
在职场中，培养共情能力可以促进有效沟通和团队合作，创造一个更连接和 支持的工作环境。
建立人际关系
与同事和客户建立稳固的关系是实现职业成功的关键。学会建立人际关系的 技巧，能够建立信任并实现更高效的工作合作。
时间管理
有效的沟通可以提高时间管理和工作效率。通过精确传达信息和明确期望， 您可以更好地处理工作并提高工作成果。
避免沟通陷阱
学习避免常见的沟通错误，可以减少误解和冲突，提高个人和团队的工作效 能。
科技与沟通
科技对职场沟通产生了深远的影响。学会有效管理科技在工作中的影响，可 以促进更高效的工作流励团队和推动目标实现的关键。学习作为领导者 的沟通技巧，可以帮助您成为一个更具影响力的领导者。
高效职场沟通技巧
为了在职场中取得成功，高效沟通至关重要。本课程将帮助您提升沟通技巧， 与同事和客户建立良好关系，促进团队合作。
《职场沟通技巧课件PPT详解提升职场高效沟通能力》
明确表达观点
使用最具体明了的语言表达 自己的意愿，避免他人对表 达内容产生理解困难。
注意语气
避免使用语气过于强硬或者 哀怨，保持中性态度接受意 见。
注重细节
在表达过程当中需要注意重 点和逻辑顺序，使表达更为 清晰。
职场沟通技巧之态度、语气和肢体语言
态度
以真诚、仁慈的态度参与职场 沟通，助推良好企业文化的传 承。
语气
保持平缓、稳定的语气，在描 述过程当中避免夸张语气。
肢体语言
使用适当的肢体语言，在沟通 过程当中增加标点符号，营造 参与感。
职场沟通技巧之高效会议主持
定期会议
建设更为高效的会议流程，固定 开会时间。
技术支持
使用各种软件辅助保证会议效率 和准确性。
会议破冰小活动
在会议开始前采用破冰小活动让 大家更好的适应会议环境，并建 立初步沟通感。
2 增强合作力：
合理的沟通互动能够让大家更快速的融入企业，增加工作威信。
3 搜集信息：
有效的沟通可以使您获取更多Байду номын сангаас息并且提高工作效率。
4 需要注意的问题：
诸如情绪控制、大局观和不适当的语言等问题需要注意。
沟通过程中的障碍及解决方法
语言障碍
无法准确表达，造成交流误解。 建议用更为简洁明了的语言， 在言辞中非常明确直观地表达 自己的思想。
文化障碍
不同文化差异会影响到沟通的 效果。调整口语并提高跨文化 沟通能力。
情感障碍
情感沟通为重要组成部分，但 情感过于复杂会影响沟通之效 果。控制情感，在思维清晰的 情况下交流是好的选择。
提高职场沟通力的三个关键要素
企业文化适应
需要适应企业文化并遵循公司沟 通规范。
职场沟通技巧培训PPT模板课件
不“抢功”。心理学发现，当 出现一点个人主义的苗头，就 甚至出现敌对的情绪。相反， 那么抛头露面的领导更会受到 《纽约世界报》的创始人和出 曾对他的编辑们说，如果在一 所发的命令违背了该报的政策 可以不予理睬。学会谦让，在 对是“退一步海阔天空”的事
交流是这样一个过程，即发送者和接 种方法（书写文字，非语言线索，口 我们建立和修改人际关系的工具。无 还是在特别的专业背景下，沟通技巧 新技能需要时间来细化，但每一次你 就为自己将来可能有的伙伴关系创造
打开沟通的大门
目录
一、定义 二、方式 三、过程 四、方向
一、沟通的定义
沟通是为了达成某种目标，把信息、思想 和情感在个人或群体间传递，并且达成共同 理解、认同的过程
沟通是一种 能力，不是本能。
智慧一滴：如果想要更成功，一定 要学会沟通，特别是面向很多人讲 话。
沟通三要素
1：明确的目标
这次我找你的目的是……
讨厌的事， 对事不对人的说 开心的事， 看场合说 伤心的事， 不要见人就说 别人的事， 小心说 自己的事， 听听自己的心怎么说 现在的事， 做了再说
培训部 XXX
20XX.XX.XX
职场沟通 技巧培训
汇报人：
时间：XX年XX月
美国著名财经杂志《产业周刊》评选的全球最佳 CEO---乔尔玛·奥利拉（诺基亚公司）说，一个称职 的CEO要具备的素质有两条：首先是沟通的能力； 还有就是对人进行管理的能力。美国著名学府普林 斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：“智 慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的 25% ，其余75%决定于良好的人际沟通；哈佛大学 就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男 女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82% 。
团队职场沟通能力培训内容PPT演示
上去了
疼得我
嗷嗷大
叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样
生存， ，并且
它的形 满身长
状像手 着细细
的掌像一它针样生一，活样并在的且沙刺满漠。身里记长，得着不上细需次细要水妈的源妈像也刚针它可买一生以回样活生的的在存仙刺沙，人。漠它掌记里的，得，形不上不状知次需像道妈要手是妈水掌谁刚源它一把买也生样它回可活，放的以在并在仙生沙且凳人存漠满子掌，里身上，它，长了不的不着，知形需细我道状要细也是像水的没谁手源像注把掌也针意它一可一一放样以样屁在，生的股凳并存刺坐子且，。上上满它记去了身的得了，长形上疼我着状次得也细像妈我没细手妈嗷注的掌刚嗷意像一买大一针样回叫屁一，的。股样并仙坐的且人上刺满掌去。身，了记长不疼得着知得上细道我次细是嗷妈的谁嗷妈像把大刚针它叫买一放。回样在的的凳仙刺子人。上掌记了，得，不上我知次也道妈没是妈注谁刚意把买一它回屁放的股在仙坐凳人上子掌去上，了了不疼，知得我道我也是嗷没谁嗷注把大意它叫一放。屁在股凳坐子
上了，
我也没
注意一
屁股坐
上去了
疼得我
嗷嗷大
叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一它样生，活并在且沙满漠身里长，着不细需细要水的源像也针可一以样生的存刺，。它记的得形上状次像妈手妈掌刚一买样回，的并仙且人满掌身，长不着知细道细是的谁像把针它一放样在的凳刺子。上记了得，上我次也妈没妈注刚意买一回屁的股仙坐人上掌去，了不疼知得道我是嗷谁嗷把大它叫放。在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
职场沟通技巧培训资料(ppt 24页)
2、平级沟通的准则
贵和、宽容、仁、义 • 积极沟通，不退缩，不侵略； • 尊重对方的权利和职责，同时也坚持自己的
立场，以制度流程为准则； • 主动，开诚布公； • 站在对方的角度看问题
3、部门间横向沟通要点
多了解其他部门的业务运作情况 多学习其他部门的业务知识 凡事应站在整体利益的立场考虑问题 对本部门要求严一些，
3、如何准确地接受指令
• 以同理心摸清上司意图。 • 主动询问不明确之处。 • 将上司的话用自己的理解复述一遍。 • 随手做记录，抓住重点。 • 把笼统的事项分成几个步骤。
4、不同上司的沟通方式
• 控制型 • 互动型 • 实事求是型
不同上司的沟通方法——控制型
性格特征 • 强硬的态度 • 充满竞争心态 • 要求下属立即服从 • 实际、果决、求胜 • 对琐事不感兴趣
沟通技巧 • 简明扼要 • 干脆俐落 • 不拖泥带水 • 不拐弯抹角 • 尊重他的权威 • 认真对待他的命令 • 称赞他的成就
不同上司的沟通方法——互动型
性格特征 • 善于交际 • 喜欢互动交流 • 喜欢被称赞 • 凡是喜欢参与
沟通技巧 • 和蔼友善 • 真心诚意赞美 • 言之有物称赞 • 多用肢体语言 • 开诚布公谈问题 • 不私下发泄
沟通技巧
——督导晋升系列 学员版
人力资源部
（一）职场沟通障碍
• 案例 • 职场沟通的主要障碍 • 疏通沟通障碍的主要原则 • 选择适当的职场沟通方式
（二）职场中的基本沟通技巧
一、上行沟通 二、下行沟通 三、平行沟通
一、上行沟通
1、与上司沟通的一般技巧 2、如何“拍马屁” 3、如何准确地接受指令 4、不同上司的沟通方式
1、与上司沟通的一般技巧
职场沟通技巧培训讲义PPT课件(92页)
口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前， 先把话想好。
倾听 是成功的右手，说服是成功的左手。
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间 最多的是在听别人说话。
有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语 沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。
绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力）， 但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。
培养主动倾听技巧
深呼吸，从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了 解的话。 保持目光接触：眼睛所在，耳朵会 相随。
以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听
处理方法是：
1.目光接触。显露出兴趣十足的模样。 2.适当地微笑一下。 3. 用 言 语 响 应 、 用 声 音 参 与 。 说 句 ： 「 哦 ！ 」 「 哇 ！ 」 、 「 真 的 ？ 」 、 「是啊！」、「对！」。 4.用肢体 语 言 响 应 。如 点 头、 身 体 向 前 倾、面 孔 朝 着 说话者 ， 换个姿 势……。 记下一些重要的内容。 5.用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说……」 换句话说，就是……」 响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的 技巧。例如：「你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习……」。
无往不胜的说服法
举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或证人的供词 诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 示范
我来参与演示吧！
口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅
哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ PS：避免说些负面刺伤别人 的口头禅！
注意自己的措词，多使用事实陈述
沟通重要原则
倾听 是成功的右手，说服是成功的左手。
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间 最多的是在听别人说话。
有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语 沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。
绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力）， 但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。
培养主动倾听技巧
深呼吸，从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了 解的话。 保持目光接触：眼睛所在，耳朵会 相随。
以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听
处理方法是：
1.目光接触。显露出兴趣十足的模样。 2.适当地微笑一下。 3. 用 言 语 响 应 、 用 声 音 参 与 。 说 句 ： 「 哦 ！ 」 「 哇 ！ 」 、 「 真 的 ？ 」 、 「是啊！」、「对！」。 4.用肢体 语 言 响 应 。如 点 头、 身 体 向 前 倾、面 孔 朝 着 说话者 ， 换个姿 势……。 记下一些重要的内容。 5.用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说……」 换句话说，就是……」 响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的 技巧。例如：「你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习……」。
无往不胜的说服法
举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或证人的供词 诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 示范
我来参与演示吧！
口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅
哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ PS：避免说些负面刺伤别人 的口头禅！
注意自己的措词，多使用事实陈述
沟通重要原则
职场沟通力培训(-70页)PPT课件
定义：
]
诚意待人，坦白无私
引申：为建立信任鼓 励对方也坦诚相待而 揭示与所处局势的有 关事实和感情
.
56
风格的组成
揭示可帮助他人增进对你 的理解且尚未为对方所知 的信息
应明确在特定时间对特定 的人应披露到什么程度
.
57
用词、语调和动作
用词：“我有点迷惑” “我想开诚布公地谈谈”
“如果你能帮助我” “我将非常感激” “我觉 很难启齿“
沟
通
非语言形式 如红灯、警笛
的
形
体态语言形式 如手势、面部表情、其他身体动作
式
语调形式 如对词汇或短语的强调
电子媒介形式 如电话、计算机、传真等
.
7
A、信息传达者 B、信息接受者
C、反馈
D、其他因素
.
8
➢ 选择适当的时间和地点 ➢ 选择适当的媒介（书面、口头、非语言） ➢ 选择双方都能明白的字眼 ➢ 做积极的聆听者
注重被期望的行为
关心知觉度
.
41
激
励
动机的定义
个体通过高水平的努力而实现组织目标的愿望，而 这种努力又能满足个体的某些需要。
需要层次理论
✓ 生理需要 食物、水、住所以及其他方面的生理需要 ✓ 安全需要 保护自己免受身体和情感伤害的需要 ✓ 社会需要 友谊、爱情、归属及接纳方面的需要 ✓ 尊重需要 内部尊重因素和外部尊重因素 ✓ 自我实现需要 成长与发展、实现理想的需要
B、语调：积极的、热情的、令人发生兴趣的
C、动作：生动的、活泼的
.
28
兴趣
观点和意见 目标
未来的看法
价值
.
29
通过声音
通过语句
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
为什么生意没有成交？
沟通的重要性
一个正常人每天会把60%-80%的时间花在听、说、 读、写等沟通活动上。
世界上许多知名企业都认为员工所需的最重要的 三项技能依次为：沟通能力、管理能力和团队合 作能力。
沟通的重要性
三分之一的人失去工作,是因为不能胜任，三分 之二的人失去工作,是因为不能与人成功相处。
——“ 这条路好黑哦，我不敢走过去！”
A：“又没有鬼，有什么好怕得咯！”（可能是事实，但是 没有同理心，也没有帮助的行动） ；
B： “这条路一盏灯都没有，确实让人很害怕，不过我对这 里的环境蛮熟悉的，知道治安还不错，不然我陪你走过去， 好吗？”（既表达了同理，又提供有用的资讯和具体的协 助）；
管理者会把70%的时间用在沟通上，70%的出错是 由于沟通引起的。
什么是沟通？
为了设定的目标，把信息ຫໍສະໝຸດ 思想和情感在个人或 群体间传递，并达成共同协议的过程。
沟通的三大要素
信息、思 想和情感
哪个更容易 沟通？
说话≠沟通 沟通≠说话
沟通的三大
一个明确 的目标
要素
共同 协议
注意结束 语的运用
思考
如何确定 沟通目标
有效沟通技巧
假设你是一位部门经理，需 要秘书帮你打印一份调查报 告，你将如何与秘书沟通？
案例分析
“张小姐，请将这份调查报 告打印两份，下班前送到会议 室交给我。请注意打印质量， 因为我要带给客户参考。”
倾听技巧
美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后 想要当什么呀？” 小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林 克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火 了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉 坐在飞机上的人绑好安 全带，然后我背上我的降落伞跳出去。” 主持人和现场的观众笑的东倒西 歪，小孩子委屈地留下了眼泪……
别人听懂的
40%
口头复述一遍
别人行动的 20% 操作方法，监督
沟通游戏
思考
沟通障碍 发生的原
因？
信息发出方的原因 信息接受方的原因 单向沟通导致“沟而不通”
沟通的环节 有效沟通的三个环节
接收
发送
反馈
有效沟通技巧
➢ 有效的信息发送技巧——5W1H原则
为什么要发送信息
明确发送信息的目的
谁该接受信息
What? When? How?
有效沟通技巧
有个医学院的主任，带着学生到附属医院上临床实习课。一群穿着白 大褂的实习学生来到某一个病房前。主任说：“大家进去后，看一看这个 患者的症状，仔细想想他患了什么病。知道的就点头，不知道的就摇头。 大家不要多说话，免得吓着病人，明白了吗？”众实习学生连忙点头，生 怕留给主任不良印象而影响成绩。
病房中的病人，本来只是轻微的肺积水，躺在床上，看到一大群穿着 白大褂的“医生”走了进来，心中不免有几分紧张。实习医生甲进病房后， 看了病人一会儿，咬着笔杆想了想，无奈地摇了摇头。换实习医生乙进病 房，把病人看来看去，判断不出该病人是何症状，想到自己可能要面临重 修学业，眼角含着泪水摇了摇头。接下来，轮到实习医生丙，看了看病人， 只是叹了一口气，一付垂头丧气的样子，摇摇头就走了出去。当实习医生 丁开始看病人时，只见病人冲下床来，满脸泪水地跪着磕头说：“医生啊， 请你救救我吧，我还不想死呀！”
非语言
分析
语言（即说出或写出的话语）7%
体态：55% 眼神 身姿 手势
面部表情
类语言 38% 音调/音量/音质
语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度
沟通的过程
信息
信息
信息
信息
发送者
编码
渠道
解码
接受者
反馈
沟通漏斗
你心里想的 你嘴上说的 别人听到的
100%
80%
60%
写一个纲要 编码的技巧 排除干扰，记笔记
聆听小游戏：你在认真聆听吗？
倾听技巧
请用你们的双手 摆一个“人”字给我
看
倾听技巧
➢ 同理心训练
——“我最爱开快车了，觉得好过瘾” A：“开快车多危险啊！”（是对的意见，但没有 同理心的反应） ；
B： “开快车的确蛮刺激、蛮过瘾的，但是安全 也很重要。”（有同理心的反应，又有规劝）;
倾听技巧
➢ 同理心训练
终于见到了如来佛。 • 如来问：“带U盘了？” • 唐僧师徒：“带了。” • 如来继续问：“多大的？” • 沙僧：“2G。” • 如来深深叹气：“真经太大U盘太小，回去带个4G的” • 唐僧师徒… …
从沟通的角度看问题在哪里？
思思考考
在你生活和工作的过程中， 常用什么方式和别人沟通？
沟通的种类
语言 书面 口头 体 态 类语言
回到后台林克莱特问小朋友说：“为什么你要先背上降落伞跳出去 呢？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要跳下去拿燃料，我 还要回来的！！ ”
倾听技巧
自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，也就是 让我们多听少说。
------苏格拉底
倾听技巧
➢ 倾听的五个层次
1、听而不闻； 2、假装聆听； 3、选择性的聆听； 4、专注的聆听； 5、设身处地的聆听（同理心聆听）；
先获得接受者注意 接受者的观念/需要/情绪
何处发送信息
地点是否合适/不被干扰
Why? Who? Where?
有效沟通技巧
➢ 有效的信息发送技巧——5W1H原则
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
何时发送信息
时间是否恰当/考虑接受者 的情绪
决定信息发送的方式
e-mail/电话/面谈/会议/信函
L/O/G/O
沟通从“心”开始
——职场沟通技巧
故事分享——秀才买柴
有一个秀才去买柴，他对卖柴的人 说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂 “荷薪者”（担柴的人）三个字，但是 听得懂“过来”两个字，于是把柴担到 秀才面前。秀才问他：“其价如何？” 卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂 “价”这个字，于是就告诉秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰 少，请损之。” 卖柴的人因为听不懂秀 才的话，于是担着柴就走了。
我希望让对方了解什么？ 我希望让对方记住什么？ 我希望对方有什么感觉？ 我希望对方做些什么？
案例分析：新版《西游记》
• 唐僧师徒一行历经九九八十一难终于见到了如来佛求取真经，如来问： “你们带U盘了么？”
• 唐僧师徒：“没有” • 如来叹了口气：“哎，都什么年代了… …回去吧。” • 唐僧师徒无奈原路返回，取了U盘之后师徒一行再次经历九九八十一难