酒店客房服务礼仪
客房部服务礼仪范文
客房部服务礼仪范文客房部是酒店中最直接与客人接触的部门。
一个优秀的客房部服务员不仅需要具备良好的服务态度和技能，还需要掌握一定的服务礼仪。
以下是客房部服务礼仪的相关内容。
一、形象仪容1.衣着整洁：客房部服务人员应穿着整洁、干净的制服，衣物要保持整齐，不可有油渍、污渍等。
2.发型整齐：服务人员的发型要整洁、干净，不可有乱发、散发等。
3.个人卫生：服务人员要保持良好的个人卫生习惯，如勤换洗衣物、勤洗澡、勤刷牙等。
二、言行举止1.用语礼貌：服务人员应用文明、礼貌的用语与客人交流，不使用粗鲁、恶言相向的语言。
2.姿势得体：服务人员在与客人交流时应站立端正，手势得体，不可随意搓手、摇腿等。
3.心态平和：服务人员要保持平和、耐心的心态应对不同客人的要求和抱怨，不可表现出情绪波动。
三、服务技巧1.进房告知：服务人员在敲门后，应立即说出自己的身份和服务目的，例如“客房服务，为您送来洗漱用品”等。
2.精确询问：服务人员应对客人的需求和指示进行精确的询问，不应含糊不清，确保服务满足客人的期望。
3.客房整理：服务人员应根据客人的需求，及时整理客房，如整理床铺、清洁卫生间、更换毛巾等。
4.个人隐私尊重：服务人员在进行客房服务时，应尊重客人的个人隐私，不可私自打开抽屉、柜门等。
5.客人离开时的服务：如果客人在离开酒店前需整理行李，在整理行李时要注意尊重客人的物品，避免碰撞和损坏。
四、应对突发状况1.意外事故：如果客人在客房中遭遇突发意外事故，服务人员应迅速采取行动，保护客人的安全，如报警、求助等。
2.火警处理：如果发生火灾，服务人员应立即按照酒店火灾应急预案执行，确保客人的生命安全为第一优先。
3.公共场所事故：如果客人在酒店的公共场所发生意外，服务人员应立即上前提供救助并迅速报告相关部门。
五、礼品赠送1.客人入住欢迎礼：服务人员应在客人入住酒店时送上一份小礼物，例如水果、鲜花、贺卡等，以表达酒店的关怀和感谢。
2.生日礼物赠送：如果客人在酒店过生日，服务人员可以送上一份生日礼物，如蛋糕、小礼品等，以祝福客人生日快乐。
酒店客房服务员礼仪
酒店客房服务员的礼仪1、一般习惯称呼在国际交往中，无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴戒指和年纪稍大的可称“夫人”，也可称“太太”。
2、按职位称呼知道学位、军衔、职位时，要在“先生”、“小姐”前冠以职衔，如“博士先生”、“校长先生”、“少校先生”等等。
三、答应礼答应礼是指同客人交谈的礼节。
解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。
讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。
对客人的问话或托办事项未听清楚时要同客人说：“先生(小姐)，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生(小姐)，我在把您的留言重复一遍好吗？”这样就可以在服务工作中出现差错。
四、迎送礼迎送礼是指服务人员迎送客人时的礼节。
客人来到酒店入住时，客房服务人员要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。
客人入住后在为客人服务的过程中，应按先主后宾随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。
对老弱病残客人，要主动搀扶。
五、操作礼操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。
客房服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。
工作期间不许大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，要保持工作地点或客房的安静环境。
进客房时，要敲门。
敲门时，要注意既不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲门，要有节奏地轻敲。
轻敲一下后如没有人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待客人同意后再轻轻开门进入，并用温柔的语调对客人说：“对不起，打扰您了”，“我是×楼层服务员，现在可以为您整理房间吗？”征得客人同意后在整理、打扫房间。
做完卫生，退出客人房间时，要对客人说“谢谢，再见”。
六、握手礼(1) 客房服务人员在行握手礼时应注意一下几个问题：同客人握手必须由客人先主动伸出手后，才可伸手与之相握。
不能由于客人是老客户、熟人，就不分地点、时间、场合主动与客人握手。
客房部服务人员礼仪行为规范
客房部服务人员礼仪行为规范客房部是酒店中提供客房服务的重要部门，客房部服务人员是酒店与客人之间的桥梁。
他们的礼仪行为对于维护酒店形象、提升客人满意度至关重要。
本文将详细介绍客房部服务人员的礼仪行为规范，以确保他们能够以专业的形象和态度与客人互动。
1. 仪容仪表服务人员的仪容仪表对于客人的第一印象至关重要。
以下是客房部服务人员的仪容仪表要求：•衣着整洁：服务人员应穿着酒店统一的工作服，工作服应保持干净、整洁，无褶皱或破损。
衣物颜色应符合酒店规定，统一而干净的颜色会给客人以专业、可信赖的形象。
•发型整齐：服务人员应保持头发整齐干净，长发应束起或整理好，短发应保持整洁。
•个人卫生：服务人员应保持面部干净清爽，不得有明显污渍或不洁之处。
手指甲要剪短整齐，不得有明显污渍或花哨的指甲油。
•不佩戴过多饰品：服务人员应避免佩戴过多的饰品，以免影响工作时的舒适度和效率，也避免对客人造成视觉干扰。
2. 语言和口头表达服务人员的语言和口头表达是与客人进行有效沟通的重要手段。
以下是客房部服务人员的语言和口头表达规范：•礼貌用语：服务人员应使用礼貌和客气的用语，如“您好”、“请”、“非常抱歉”、“谢谢”等，以表达对客人的尊重和关心。
•温和亲切：服务人员应以温和亲切的口吻与客人对话，避免使用过于生硬或不友善的语气，以确保客人感受到贴心的关怀。
•专业知识：服务人员应具备丰富的酒店相关知识和客房服务知识，能够准确、清晰地回答客人的问题和需求。
3. 踏实高效的工作态度服务人员的工作态度是客人评价酒店服务质量的重要标准之一。
以下是客房部服务人员的踏实高效的工作态度规范：•积极主动：服务人员应主动与客人打招呼，并询问客人是否需要协助。
在服务过程中，要关注客人的需求，及时反馈和解决问题。
•谦虚谨慎：服务人员应对待客人的要求和投诉持谦虚和谨慎的态度，虚心听取客人的意见，不得轻言承诺无法实现的承诺。
•高效完成工作：服务人员应合理安排工作时间，高效完成工作任务。
客房部服务礼仪
不会使用电热水壶旳客人
• 【故事】
•
客房服务员小张正在走廊上吸尘，402房旳
门打开了，陈先生从房间里走了出来，来到小张
旳面前，小张微笑着向陈先生问好，陈先生对小
张说："你给我拿一瓶热水来。"小张颇有些奇怪， 饭店客房内已经配置了电热水壶，客人能够随时
烧开水，只需要几分钟就能够，客人为何要一瓶
热水呢？难道是电热壶坏了？但小张还是立即微
客房清洁整顿
项目一 客房清洁保养旳基础知 识
项目一 客房清洁保养旳基础知 识
卫生间
易耗品摆放
卫生间牙具托架上物品摆放原则： 1）牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、杯垫等均以LOGO旳正向摆
放为原则，合理地摆放在牙具托架上或大理石托盘内。 2）浴帽上下摆放于左侧，两把梳子按手柄在右上下重叠旳形式，
尊重客人隐私和住宿习惯，不翻看客人旳文件， 不对客人旳物品和活动表达好奇。不宜变化客人 物品摆放位置。桌子上旳纸条、旧报纸等没有客 人旳吩咐，不要丢掉。清洁时，房门开启。
6、酒店装修或维护客房时，应用敬语信或通 告旳方式道歉，感谢客人旳了解和支持， 并及时为客人提供附加服务。维修人员应 着装洁净，维护物品排放有序。动作要轻 缓，尽量不影响客人休息。如给客人造成 不便时，应主动给客人道歉。维修工具应 用专用物品和设备，不应该随意使用客房 物品和设备。维修完毕，应主动打扫垃圾， 及时告知客房部，使客房尽快恢复原状。 客房部应及时回访客人，对客人造成旳不 便再次道歉。
做旳尽善尽美。
4、今日确保了质量，我们将生活在将来；今 日确保不了质量，我们将生活在过去。
5、优质旳服务，起源于优质旳培训和员工旳 努力学习。
如家商务酒店
洁净 如家理念
酒店客房服务礼仪
酒店客房服务礼仪简介酒店客房服务礼仪是指酒店员工在为客人提供客房服务时所需遵循的一系列行为规范和礼仪规定。
这些礼仪规范旨在提供高质量的服务，并使客人感到宾至如归。
酒店客房服务礼仪对于提升酒店形象和客人满意度至关重要。
本文将介绍一些酒店客房服务礼仪的基本原则和应该遵守的行为准则。
1. 接待客人接待客人是酒店员工提供客房服务的第一步，对于一个好的开始，以下几点是需要注意的： - 热情欢迎客人：当客人进入酒店时，应立即注意到他们并热情地致以问候和微笑。
- 主动开门：如果条件允许，员工应主动开门，并帮助客人携带行李。
- 高效办理入住手续：在办理入住手续期间，员工应提供准确、快速的服务，同时确保保护客人的隐私。
2. 客房布置和清洁客房的布置和清洁是满足客人需求的重要环节，以下是一些值得注意的细节： - 提供优质床上用品：客人在入住后希望能够享受到一个舒适和干净的床铺。
员工应保证床上用品的质量和干净度，并定期更换。
- 保持房间整洁：员工应定期检查客房，并确保客房的整洁和卫生。
-提供必要的设施和物品：员工应确保客房内配备了客人所需的各种设施和物品，如洗漱用品、拖鞋、瓶装水等。
3. 私密和安全保护酒店客房服务礼仪要求员工在提供服务的过程中尊重客人的私密和安全，并采取一些措施来保护客人的隐私和安全： - 遵守客人的隐私：员工在进入客房时，应敲门并宣布身份。
在客人入住期间，员工应尽量避免干扰客人。
- 防止入侵和偷窃：员工应留意客房周围的安全，并确保房门和窗户的安全关闭。
4. 反应迅速和友善客人可能会有各种需求和问题，良好的客房服务礼仪要求员工能够及时做出反应并友善地进行沟通： - 快速回应客人的需求：员工应尽可能快速地响应客人的各种需求，例如提供额外的毛巾、修复不正常的设备等。
- 耐心和友善的沟通：员工应以友善和耐心的态度处理客人的问题和投诉，并提供适当的解决方案。
5. 离开客房当客人离开客房时，员工应在以下几个方面进行适当的关注： - 酒店设施的关闭：在客人离开之前，员工应确保关掉房间内的灯光、电器等设施，并确保客房的安全性。
酒店客房礼仪培训资料大全
酒店客房礼仪培训资料大全酒店客房礼仪是影响客人入住体验的重要因素之一，员工的礼仪培训至关重要。
下面是一份完整的酒店客房礼仪培训资料大全，帮助酒店员工提升专业素养，提供更优质的服务。
第一部分：客房服务基本礼仪1.接待礼仪–热情迎接客人，微笑问候。
–主动握手或鞠躬致意。
–熟练使用客人姓名，并注意正确发音。
2.客房整理礼仪–整理客房时，注意保持环境整洁。
–了解客人喜好，为其准备合适的服务用品。
–注意防止物品损坏，尊重客人的隐私。
3.用餐服务礼仪–熟悉餐厅的布局和菜单，为客人提供咨询和推荐。
–注意礼貌待客，及时为客人服务，并随时关注客人的需求。
–善用用餐礼仪，提供给客人优质的用餐体验。
第二部分：提升专业素养1.沟通技巧–学习有效沟通技巧，与客人建立良好的关系。
–学会倾听，关注客人反馈，及时解决问题。
–提升语言表达能力，准确、恰当地表达服务态度。
2.解决问题能力–遇到客人抱怨或矛盾时，保持冷静和耐心，积极解决问题。
–学会妥善处理突发事件，保证客人安全和满意。
–灵活应对各种情况，维护酒店形象和客户关系。
3.团队协作–协作能力是团队成功的关键，学会和同事良好合作。
–提倡分享与支持，共同为提升服务质量而努力。
–建立团队意识，共同为实现酒店目标而努力奋斗。
第三部分：专业技能提升1.产品知识–熟悉酒店的各项产品和服务项目，提供准确的信息咨询。
–不断学习业务知识，提升提供服务的专业技能。
–了解竞争对手的优势，提高酒店竞争实力。
2.安全意识–提高安全意识，确保自身和客人安全。
–熟悉逃生通道和急救措施，及时应对紧急情况。
–提高自我保护意识，防范潜在危险。
3.创意服务–发挥创造力，为客人提供个性化、差异化服务。
–关注行业新趋势，不断创新服务模式。
–探索客户需求，开发新的服务项目和产品。
通过以上酒店客房礼仪培训资料，希望酒店员工能够全面提升服务水平，提供更加专业、优质的客房服务体验，为客人创造愉快的入住感受。
祝各位员工工作顺利，酒店业务蒸蒸日上！。
简述客房内会客服务礼仪
简述客房内会客服务礼仪
1、问候：在客房内遇到客人时，应主动问候，如“您好”、“欢
迎您”等。
2、站立位置：站在客人的左右两侧，保持一定距离，不要干扰客
人的工作或休息。
3、服务时间：在客房内为客人提供服务时，应尽快解决客人的需
求，如需时间较长的服务，应先向客人道歉并说明情况。
4、饮品服务：如需为客人提供饮品服务，应主动询问客人的需求，
并提供必要的建议和服务。
5、谈话技巧：与客人谈话时，应尊重客人的意见和感受，不要争
论或争吵，说话声音不要过大或过小，语言简洁明了，态度诚恳自然。
6、清洁房间：在清理客房时，应尊重客人的隐私，将客人的物品
放回原位，不要随意翻动客人的私人物品。
7、隐私问题：在客房内为客人提供服务时，应尊重客人的隐私，
不要随意打听客人的私人信息或向客人透露个人信息。
8、紧急情况：遇到紧急情况时，应保持冷静，及时通知相关部门
和人员，为客人提供必要的帮助和支持。
客房服务礼仪标准
客房服务礼仪标准●住客的服务工作礼仪为了使客人往得舒服、愉快，有“宾至如归”之感，日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。
(1)端茶送水每天早晨客人起床后，要把开水送到房间。
客人在房间会客，应按“三到”服务要求送上茶水和香巾。
客人外出，应说“祝您愉快”。
客人外出回来也要送茶和香巾。
晚上一般不送浓茶，以防浓茶有刺激性，影响客人睡眠。
房间的开水每天要换3～4次，早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换一次。
冷水具每天早晨要撤换，以后要看客人饮用情况换送。
客人自带咖啡需要沸水冲饮，要及时提供沸水，客人喜欢冷饮，要随时补充冰箱饮料，以保证供应。
如有访客，开水、凉开水及饮料的供应要视需要情况及时补充。
(2)整理房间按照客人的接待规格、要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。
上午要按照程序进行清扫，拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品；补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。
客人午间休息起床后，进行小整理，倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾。
晚上利用客人到餐厅用餐的时间，到房间做夜床并再一次小整理。
(3)委托代办和其他服务要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项，如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代办的事宜。
(4)安全检查酒店首先应对客人的生命财产负责，确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责。
如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受到损害，不仅酒店在经济上要受到损失，更严重的是酒店的声誉也要受到影响。
因此，必须在每个服务环节上有安全措施。
●离店结束工作礼仪客人离店的结束工作有以下三点：(1)做好客人走前的准备工作要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，账款是否已结清，有无错漏。
(2)定时的送别工作利用客人就餐时间，检查客人有无物品遗留在房间，如有要提醒客人。
客人离开楼层时，要热情送到电梯口，有礼貌地说：“再见”、“欢迎您再来”。
客房服务礼节礼貌
客房服务礼节礼貌一、问候礼节主要指接待客人时的问候语。
初次见面应说："您好!见到您很高兴。
"(How do you do?I’m glad to see you.)或"欢迎您来我们饭店。
"(Welcome to our hotel.)客人来到你的工作处，要根据不同时间问候(午前：Good morning.午后：Good afternoon.晚6∶00以后：Good evening.)，然后说："您有什么事需要我办吗?"(Anything I can do for you?)或"我能帮你什么忙吗?"(What can I do for you? Can I help you?)如系以前认识，相别甚久，初次见面应说："你好吗?好久不见了。
"(I haven’t seen you for a long time.How are you?)等语。
有的体育代表团或文艺团体演出成功，应表示祝贺。
对生病的客人要多加关心，说："希望你早日康复。
"(I hope you’ll be well soon.)此外，在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝贺的话。
与之分手要打招呼："Goodbye."交情稍深的可说："See you then.(See you tomorrow.See you later....)"客人即将离店，应主动对他们说："请对我们的工作提出宝贵意见。
"(Your comments and suggestions are welcome.)并表示"欢迎您再来。
"(I hope to see you again.Hope you to come again.)二、称呼礼节指工作人员与客人打交道时所用的称呼。
客房仪容仪表礼仪礼貌
客房仪容仪表礼仪礼貌仪容-头发梳理整齐、保持干净无异味-2、男：头发前不遮眼，后不盖领，侧不遮耳；女：上班时不披发-3、不染发、不烫发、不留新潮怪异发型-4、保持面部清洁无污垢-5、男不留胡须，女不浓妆艳抹。
但必须化淡妆，以示对客人的尊重-6、当班时不得佩带首饰，小的结婚戒指和手表除外-7、保持手部的干净，不留长指甲，不涂指甲油-8、保持工作服的干净仪表-1、面部表情：微笑地，亲切地、温馨地、充满信心地-站立时身体保持正直，两脚平行与肩同宽两臂自然下垂，也可将右手搭于左手手背置于腹前或左手握右手腕在身后贴于臀部。
严禁将两臂交叉抱于胸前、严禁插兜-走路时注意抬头挺胸、上体正直，步伐稳健，切忌左右摇晃、扭腰作势；两人同行不得勾肩、搭背、拉手，边走边哼唱、吹口哨、吃东西也是很没修养的表现-坐时同样保持上体正直，两腿平行于肩同宽，双手自然置于腿上-动作落落大方，快而不乱，动静有致-服务礼仪1．电话礼仪A．接听电话：-三声铃响内接起，左手接听电话-需有问候语：如“您好！房务中心”；-声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。
-使用普通话、避免使用专业术语-让来电者听到您的微笑-身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。
-使用表示关注的语言：对、是、好、我明白-复述重要事项和记录-同时照顾好您周围的客人-对客人的要求不要推脱，及时记录-必须有礼貌道别语：“（M）先生/小姐，再见”，“感谢您的来电”。
IB．接听规范：-如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。
-电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”。
-接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。
-如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？”-如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。
或者请对方过一会儿再打来-通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。
客房服务日常行为规范
客房服务日常行为规范客房服务是一项非常重要的服务行业，涉及到的服务范围也非常广泛。
客房员是一家酒店中非常重要的职业，他们的服务直接关系到酒店的服务质量和客人的满意度。
因此，客房员需要具备良好的服务态度和专业技能，以及以下日常行为规范：一、穿着规范客房员的穿着应该整洁、干净、整齐、舒适，并符合酒店制定的员工着装规定。
要注意不穿拖鞋、短裤、赤脚，也不可在大厅和走廊内戏闹、吃零食等不良行为。
二、服务礼仪1、入住礼仪：客房员要微笑，礼貌和客人打招呼并引导入住客人前往自己的房间，同时介绍相关设施、房间优点等。
2、敲门礼仪：客房员到房间服务时要先敲门，并说出自己的身份、“客房服务”的内容，等待客人允许后，再进入客人的房间。
3、服务礼仪：客房员要礼貌待人，保持微笑，注重细节，注意细节，为客人提供优质高效的服务。
4、告别礼仪：客房员完成服务后，必须做出必要的告别礼仪，例如礼貌送客，问候或笑语道别等。
三、卫生规范客人入住后，整个房间都要非常干净卫生。
客房员需要保持客房的整洁、清洁、卫生，并按照酒店相关制度和操作流程进行工作，例如更换床单、浴巾等，清理垃圾等。
四、维修规范如果客房设施损坏或故障，客房员需要及时向相关部门报告，并根据酒店制定的操作流程进行维修。
此外，客房员要注意设备使用情况及维护，做好各种设备的维护保养，确保设备的安全、有效运作。
五、安全规范1、通道要保持畅通，不要堆放杂物，确保客人安全；2、在进入客房前需要查看门卡和房间信息，确认是否是本人房间；3、在客人入住期间，保护客人的隐私，不得随意进入客人的房间；4、使用清洁剂和消毒剂时，应按照相关规定操作。
六、保密规范客人的个人信息和房间内的物品都属于保密内容，客房员要遵守相关规定，保护客人的隐私，并不得将客人的信息泄露给其他人。
七、其他规范1、客房员在工作时间内应避免使用手机等私人物品，以免影响工作效率；2、客房员在家庭情况不允许的情况下应按时工作，不得擅自离岗；3、客房员应按照规定穿着员工工作服，在工作范围内进行服务，不得外出。
酒店客房服务员的礼仪
酒店客房服务员的礼仪酒店客房服务员的礼仪礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范。
礼仪是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。
小编精心为你整理了酒店客房服务员的礼仪，希望对你有所借鉴作用哟。
第1节客房服务员举止要求一个客房服务人员的举止要做到合乎标准不是一朝一夕的事，需要平时严格要求自己，从一点一滴做起。
—、举止的一般要求（1）在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒，不要拖鞋、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。
咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音；（2）遇到熟悉的客人应主动打招呼，但不要问“到哪里去”和“吃过饭没有”。
在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让；（3）在客人面前，不要争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品或夜晚走路的脚步声要轻，如意外碰到客人或踩了脚，应立即道歉；（4）在公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。
揩鼻涕时，可用手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看。
二、表情表情是一种无声的语言，适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、尊重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。
对客房服务人员表情的基本要求是：（1）温文尔雅，彬彬有礼；（2）稳重端庄，不卑不亢；（3）笑脸常开，和蔼可亲；（4）毫不做作。
三、站姿1、站立的基本要求（1）站立是客房服务员的基本功。
站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态；（2）肩膀要平直，不需耸肩歪脑。
双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前；（3）站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。
站累了双脚可暂作“稍息”状，单上体扔保持正直。
其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚步肌肉放松；（4）站立时应留意周围或同时的招呼合作。
客房服务的礼貌礼节
客房服务的礼貌礼节饭店的客房是客人的主要休息场所.饭店客人大部分的日常生活服务,是由客房服务员承担的.客房服务员在服务中务必讲究礼貌礼节,为客人提供一个温馨、舒适、幽静、安全的居住氛围。
一、楼层服务员楼层接待员主要职责是负责楼层的日常服务接待及安全保卫工作。
在服务中应做到：（1）接到来客通知后，要服饰整洁，礼貌站立在电梯口旁，恭候宾客的到来。
（2）客人一到，要面带微笑，立即亲切问候：“小姐（先生）您好，欢迎光临！”并行15度的鞠躬礼，逢节假日则说：“新年好，欢迎光临！”对新婚宾客要热情祝贺；“十分欢迎您们的到来，衷心祝愿你们新婚愉快！”同时向预定的客房方向，伸手示意：“请！”（3）对客人手中的行李和物品要主动帮助提携，但要灵活，不要硬性坚持把客人手中的东西拿过来，要尊重客人的意愿。
（4）对老、幼、弱、残的客人要主动适当搀扶，给予热情的关心和帮助。
（5）引领客人时要在客人左前方约1.5M，按客人的步速轻步前进，直到预定的房间门口。
（6）开门后立即将取电卡插入取电处,侧身一旁,敬请客人进房.（7）客人进房后,针对不同客人的档次与要求,灵活的递上茶水或香巾,并说:“请用香巾！”“请用茶！”在送茶递香巾时，必须使用托盘和毛巾夹，做到送物不离盘。
（8）待客人坐下休息，根据客人实际情况，有礼貌的介绍房间设备及其使用方法。
对房内冰箱里的饮料收费方式要婉转的说明清楚。
同时简介饭店的各种设施，如：餐厅、咖啡厅、商场、康乐中心的位置等，帮助客人熟悉环境，便于客人使用。
还应主动征询客人是否需要在房间用餐，如有需求应及时通知餐饮部。
（9）在询问客人没有其他需求后，应立即离开，向客人告别。
可说：“请好好休息，有事尽管吩咐，请打电话到服务台，我十分乐意为您服务。
”退出房间时，应先后退一步，再转身走出，同时把门轻轻拉上，使客人安心休息。
（10）有的客人到达楼层后，如果是因为长途旅行的疲劳，急于想得到安静的休息，那么，接待员要随机应变，简化某些服务环节，以便使客人及时得到休息。
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在传统观念中，许多酒店管理者认为设立客房 送餐服务是为了符合星级标准，这只是一项附 加服务，不是酒店的主营业务，纯属满足少部 分客人的需要，因而对客房送餐服务很少给予 重视。一些酒店往往不设专门的部门来管理客 房送餐服务，也没有设置专门的送餐员，造成 责任不清。 对于客房部来说，客人的点菜似乎是餐饮部的 事，与已部门无关；而对于餐饮部而言，一旦 酒店住房率不高的时候，考虑到人力成本，就 不愿意提供送餐服务。
6、酒店装修或维护客房时，应用敬语信或通 告的方式道歉，感谢客人的理解和支持， 并及时为客人提供附加服务。维修人员应 着装干净，维护物品排放有序。动作要轻 缓，尽量不影响客人休息。如给客人造成 不便时，应主动给客人道歉。维修工具应 用专用物品和设备，不应该随意使用客房 物品和设备。维修完毕，应主动清扫垃圾， 及时通知客房部，使客房尽快恢复原状。 客房部应及时回访客人，对客人造成的不 便再次道歉。
但小骆仍然继续说：“这是电冰箱．桌上 文件夹内有‘入住须知’和‘电话指 南；……”未等她说完，另一位客人便掏出 钱包抽出一张面值10元的港币不耐烦地递 给她。这时，小骆愣住了．一片好意被拒 绝甚至误解．使她感到既沮丧又委屈．她 涨红着脸对客人说：“对不起。先生．我 们不收小费，谢谢您!如果没有别的事．那 我就先告退了。”说完便退出房间，回到 服务台。
四、客房送餐礼仪规范 1、送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮 应转动灵活，推动方便，无噪声。 2、餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。 3、送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。 4、送餐完毕，应祝客人用餐愉快。 5、送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应立 于门外等候，等客人穿好衣物后再进房送 餐。
酒店服务理念集锦 1、有满意的服务，才有满意的宾客。 2、满意的服务就是超出顾客期望度的服务。 3、今天的质量，明天的市场。把今天的工作 做的尽善尽美。 4、今天保证了质量，我们将生活在将来；今 天保证不了质量，我们将生活在过去。 5、优质的服务，来源于优质的培训和员工的 努力学习。
如家商务酒店
此刻．小骆心里乱极了。她实在想不通， 自己按服务规范给客人耐心介绍客房设施、 设备．为什么会不受客人欢迎?小骆请教了 不少富有经验的老员工。后来才慢慢懂 得．在服务过程中要有一个“度”，同时 还要学会察言观色．不可一味硬搬规范。 果然，时隔不久．小骆便成了一名很出色 的服务员。
案例评析：
小骆对客人积极主动地热情服务，首先应 该充分肯定。她按服务规范不厌其烦地给 客人介绍客房设施、设备．一般说也并没 错。但是，服务规范的运用应因人而异， 灵活机动．对服务分寸的掌握也有个适度 的问题。这样看来，小骆对两位港客机械 地套搬服务规范，确有欠妥之处。
分析：
国家旅游局颁布的饭店星评标准中对 四，五星级酒店的送餐服务有明文规定： “有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西 式送餐服务。送餐菜式品种不少于8种，饮 料品种不少于4种，甜食品种不少于4种， 有可挂置门外的送餐牌。”这家酒店的 《服务指南》上白纸黑字写的清楚，有24 小时送餐服务，说明这家酒店是高星级酒 店，因此，《服务指南》上写明的服务内 容，酒店理应做到。
客房清洁整理
客房清洁保养
客房清洁保养
卫生间
易耗品摆放
卫生间牙具托架上物品摆放标准： 1）牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、杯垫等均以LOGO的正向摆 放为标准，合理地摆放在牙具托架上或大理石托盘内。 2）浴帽上下摆放于左侧，两把梳子按手柄在右上下重叠的形式， 摆放于两把牙刷的中间。 3）香皂同样也是LOGO正向摆放于洗漱盆的右上方凹槽或大理石 台香皂碟内. 4）玻璃漱口杯洗净、消毒、擦拭后左右倒扣于杯垫之上。
温馨：软件＋硬件 * 软件：客房服务员无论在任何情况下， 均要以友善的态度去接受及为顾客解答 疑难，使他们有“宾至如归”的感受， 树立应有的友善态度。
* 硬件：颜色的设计是气氛的制造者。
案例：小骆的迷茫
浙江萧山宾馆服务员小骆．第一天上班被分配在 酒店A楼5层做值台。由于她刚经过3个月的岗前 培训。对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。 一个上午的接待工作的确也颇为顺手。午后，电 梯门打开．走出两位港客。小骆立刻迎上前去。 微笑着说：“先生．欢迎人住本饭店．请跟我 来。”一边领他们走进房间．随手给他们沏了两 杯茶放在茶几上，说道：“先生．请用茶。”接 着她又一一介绍客房设施、设备：“这是床头控 制柜．这是空调开关……”这时，其中一位客人用 粤语打断她的话头．说：“知道了。”
过了大约10分钟，没有任何动静，王先生又给服务中心挂 了电话，对方说：“服务员已派去，还没到吗？”王先生 说：“刚才来了个服务员又走了，已经10分钟过去了，没 有再来。”对方说：“请别着急，我马上为您催一下。” 又过了10分钟，还是不见人影，王先生真的有点急了，这 是什么四星级饭店？连这么简单的服务都做不到。越想越 生气，他拿起电话给客房服务中心员工讲：“找你们客房 部经理。”“对不起，经理现在不在办公室。”他没办法， 只好下楼找到大堂经理投诉。大堂经理先是抱歉，后是保 证，说马上就送到。 不一会儿，那个服务员提着盛满冰块的垃圾袋送到了王先 生的房间。看着垃圾袋，别说吃冰块，连喝热水的心情都 没有了。 事隔多年，王先生每次想起此事仍记忆犹新。
本例中的小张做得非常好。当陈先生因为被知道不会用 电热水壶而显得尴尬时，能够主动为客人打圆场，解释是饭 店的电热水壶操作太过于复杂，弄错是一件极为正常的事情， 让客人感到释然。而没有不合适宜地笑客人连电热水壶都不 会使用，此时，小张的发自内心真诚的微笑，对客人而言就 是一味宽慰剂。
三、客房清洁和维修礼仪规范 1、时机选择：客人外出时。 2、进入客房前：先敲门3次并报告本人身份，等候 客人开门，或确定房内无人再用工作钥匙开门。 如果房外有“请勿打扰”的提示牌，服务员不能 进房。如果到了午后两点 ，客人仍没有离开房间， 可打电话离开房间，可打电话到房间征询客人是 否需要清洁。 3、清洁时：动作要轻，保证质量，迅速快捷。 尊重客人隐私和住宿习惯，不翻看客人的文件， 不对客人的物品和活动表示好奇。不宜改变客人 物品摆放位置。桌子上的纸条、旧报纸等没有客 人的吩咐，不要丢掉。清洁时，房门开启。
案例：只能吃碗面
孟先生周末带女友去H市度假，他早就预定了酒店，网上介绍 这家酒店是具有浓厚的巴厘岛风情特色的度假酒店，开业才半年 左右。 由于飞机晚点，孟先生和女友抵达酒店的时候已是次日凌晨1： 30了。进房后，两人感觉肚中饥饿，孟先生就找出《服务指南》 翻阅起来，见上面印有24小时送餐服务的电话，就按号码拨打过 去，可好长时间没人接听，孟先生感觉奇怪，又试了两次，都是 无人接听。孟先生随即就按了电话机上的快捷键“客房中心”， 响了两声就有人接听了，孟先生和话筒对面的服务员一说，服务 员称：“西餐厅24：00就下班了，酒店后半夜并无送餐服务”。 孟先生听后有点恼火，抬高了声音说：“服务指南上明明写有24 小时送餐服务啊！”。客房中心服务员在电话中向孟先生表示了 歉意，说：“客房中心备有碗面出售，如果有需要，可以立即送 来”，孟先生面勉强表示同意。
酒店客房服务礼仪
案例导入—— 有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该 饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。 当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下 榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也 没找到冰块。 电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候， 服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先 生心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员敲 门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上 送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周， 问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回答道： “我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转 身出去了。王先生心里想，房间里有没有冰桶你不 知道，反倒来问我？
干净
舒适
如家理念
安全
温馨
干净：确保酒店内每一个角落 处于最高的 清洁水准，包括客房、公众场所及 酒店的外观。
舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和 幽雅，使顾客能在优美的环境中度过 宁静的时光，尤以楼层的客房更为重要。
安全： * 保障客人的安全， 防止店内可能会 引起的危险事物和 人。 * 给客人以安全感， 并迅速地提供有效 地服务，尽量满足 客人地要求。
客房服务内容
客房服务项目的主要内容 迎送服务 接待贵宾 客房小酒吧服务 送餐服务 洗衣服务 访客接待服务 擦鞋服务 其他服务
一、客房服务礼仪原则 1、“三轻”原则 说话轻 走路轻 动作轻 2、“八字”原则 迎、问、勤、洁、灵、静、听、送 3、“五声”原则 欢迎声、告别声、致谢声、道歉声、 慰问声
陈先生顿时显得有些尴尬，不知道说什么 好，小张仍然自自然然地对陈先生微笑着 说："我们这电热水壶有时是太复杂了些， 连我们有时为客人烧开水时，也会忘记打 开插座开关。"陈先生听了小张的话后，感 到释然了，对小张说："那么热水瓶不要了， 谢谢你。"
【评析】 饭店业常常走在时代的前列，一些新技术、新发明总是 比较早地在饭店中得以运用。如VCD、电脑、电子小保险箱 等。这些设施设备和物品，不是每个客人都熟悉或清楚其使 用方法的，如本例中的客人，对现在饭店中常用的电热水壶 的使用方法不清楚，才会向服务员要求送热开水。作为饭店 的服务人员，应尽量避免使客人因为对饭店设备用品的不熟 悉而感到尴尬。
显然．将客房的常用设施、设备甚至普通 常识详细地介绍给决非初涉饭店的港客， 是大可不必的。特别是当客人已显出不耐 烦时，还继续唠叨，那就更是过头，也大 死板了。这样做会使客人感到被视为没见 过世面而需要接受开导，使其自尊心受到 挫伤，或者误解服务员是变相索要小费， 从而引起客人的不满和反感。好心却没办 成好事，这是满腔热情的小骆始料不及的。
介绍房间情况，对常住饭店的客人和初次 下榻饭店的客人显然应有所区别。 对饭店常客做房间内容介绍，可只介绍客 房新增添的服务设施： 而对初次下榻饭店的客人，则应较详细地 介绍房间设备及使用方法。这样既能给客 人带来方便，又能避免因客人使用不当而 损坏客房的设施、设备。有的饭店因噎废 食，减掉了这项服务内容是不可取的。