饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案
处理超额订房问题
处理超额订房问题第一篇：处理超额订房问题处理超额订房问题（一）简介：酒店的主要商品便是“客房”，酒店为了提供良好的服务，应制定出有关订房程序，当客人已缴付订金（DEPOSIT），但有时客人到达酒店时，酒店却不能供应住宿，这往往是由于超额订房的原因，通常这种情形会令我们的客人非常恼怒，他也许会毫不留情地谩骂向他解释不能给他房间的酒店的工作人员，有些客人更会把那工作人员的姓名记下，并恫吓要向酒店的管理阶层投诉服务员的态度，由于大多数客人可能是在以为接待员有意为难他，而作为总台的接待员，当然了解不能给客人房间会是因为已经超额订房所引起；所以，处理超额订房是一件极富技巧之工作，必须有经验和坚韧之耐心；因此处理这类问题时，需由总台主任或值班经理处理，而不是一般的总台接待员。
（二）成因：1、人为的错误：a)预测错误～订房部对未来的入住率计算错误。
b)登记错误～客人的离店时间登记错了，如某客是应该明天才迁出的，接待处却登记了今天的日子，在订房紧张时，这一间客房的错误，也可导致客房不够的情形。
2、坏房影响：在旅游旺季时，当每一个客房都订满了的时候，出现某些客房的设备出现问题，被迫空置，不能租出，减少了房间供应量。
3、其他原因：有些原因是在酒店不能控制下发生的：a)如某团体应该在今天全部迁出，但因天气恶劣，航空公司取消飞机班次，酒店被迫把团体留在酒店内。
b)如客人遇到意外，身体受伤，不能如期迁出，又会影响酒店的入住情况。
（三）作好准备：1、应知道转移客人（OVERBOARDTING）去住宿别的酒店是最后的选择，因为这是对客人和酒店本身都没有好处的。
2、查看当天来客表，试看客人中有否连住（DOUBLE UP）可能，如：家庭、同游者和互相认识的客人，本是预订多间客房，但当他们登记时，希望争取他们占住同一个房间，以减少占住客房。
处理超额订房问题3、联络订房的单位，询问客人之到达时间，并解释订房之规定是：如客人未通知店方其到达时间，订房将在下午6时自动取消，提醒订房单位须预缴订金以便保留房间。
饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案
饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案一、教学目标1. 让学生了解超额预订的定义及其在饭店管理中的作用。
2. 培养学生处理超额预订及预订纠纷的能力。
3. 使学生掌握解决超额预订及预订纠纷的方法和技巧。
二、教学内容1. 超额预订的定义与原因2. 超额预订对饭店的影响3. 处理超额预订的策略与方法4. 预订纠纷的类型及原因5. 处理预订纠纷的步骤与技巧三、教学过程1. 导入：通过一个实际案例引出超额预订及预订纠纷的概念。
2. 讲解：讲解超额预订的定义、原因及对饭店的影响。
引导学生思考如何处理超额预订。
3. 讨论：分组讨论处理超额预订的策略与方法，分享实际经验。
4. 案例分析：分析不同类型的预订纠纷，引导学生学会识别和处理预订纠纷。
5. 角色扮演：模拟处理预订纠纷的场景，让学生实践所学技巧。
四、教学方法1. 讲授：讲解超额预订的定义、原因及对饭店的影响。
2. 案例分析：分析不同类型的预订纠纷，引导学生学会识别和处理预订纠纷。
3. 小组讨论：分组讨论处理超额预订的策略与方法，分享实际经验。
4. 角色扮演：模拟处理预订纠纷的场景，让学生实践所学技巧。
5. 互动提问：引导学生积极参与课堂，提问和解答问题。
五、教学评估1. 课堂参与度：观察学生在讨论和角色扮演中的表现，评估学生的参与程度。
2. 案例分析报告：评估学生对预订纠纷案例的分析能力。
3. 角色扮演表现：评估学生在模拟处理预订纠纷的场景中的表现。
4. 课后作业：布置相关作业，检查学生对超额预订及预订纠纷处理方法的掌握程度。
六、教学资源1. 教材：饭店管理教材及相关资料。
2. 案例：收集一些实际的超额预订及预订纠纷案例。
3. 角色扮演道具：如饭店房间模型、电话等。
4. 投影仪：用于展示案例和教学内容。
5. 白板：用于记录重点内容和学生的讨论结果。
七、教学环境1. 教室：宽敞明亮的教室，便于学生进行讨论和角色扮演。
2. 设备：投影仪、白板、音响等教学设备齐全。
超额预订教案
超额预订教案教案标题：超额预订教案教学目标：1. 了解超额预订的概念和原因。
2. 分析超额预订对企业经营和顾客满意度的影响。
3. 学习超额预订管理的策略和技巧。
教学准备：1. PPT演示文稿。
2. 白板和马克笔。
3. 教材和教学资源。
教学过程：1. 引入（5分钟）a. 向学生介绍超额预订的概念，并解释其在不同行业中的应用。
b. 引发学生对超额预订的兴趣，例如提出一个问题或分享一个相关的实例。
2. 知识讲解（15分钟）a. 解释超额预订的原因，如需求不确定性、资源稀缺等。
b. 分析超额预订对企业经营的影响，如提高收入、降低成本、风险管理等。
c. 探讨超额预订对顾客满意度的影响，如可能引起不满和信任问题。
3. 策略和技巧（20分钟）a. 介绍超额预订管理的策略，如动态定价、预留配额、灵活政策等。
b. 分析超额预订管理的技巧，如数据分析、市场预测、合理设置预订限制等。
4. 案例分析（15分钟）a. 提供一个实际案例，让学生运用所学知识分析该企业的超额预订管理策略。
b. 引导学生讨论该企业的优点和改进空间，并提出自己的建议。
5. 总结与讨论（10分钟）a. 总结超额预订的重要性和管理的挑战。
b. 鼓励学生分享自己对超额预订管理的看法和经验。
c. 回答学生提出的问题，并给予适当的解释和建议。
教学延伸：1. 学生可以选择一个行业或企业，研究其超额预订管理的实践，并撰写一份报告。
2. 学生可以进行小组讨论，探讨超额预订在不同行业中的应用和挑战，并展示他们的发现。
评估方式：1. 在课堂讨论中观察学生的参与程度和对超额预订的理解。
2. 对学生的案例分析和报告进行评估，包括对超额预订管理策略和建议的准确性和合理性。
教学反思：1. 确保教学内容和语言简明易懂，以帮助学生理解超额预订的概念和管理方法。
2. 激发学生的兴趣和参与度，通过案例分析和讨论引导学生思考和提出自己的见解。
3. 鼓励学生运用所学知识进行实际应用和研究，以加深对超额预订管理的理解和掌握。
2-3超额预订
2-3超额预订超额预订：指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。
按国际酒店的管理经验，超额预订的比例一般在5%-15%左右。
原理在于订房未抵店的比例大约在5%--15%。
一、超额预订考虑的因素1、掌握团体订房与散客订房的比例。
2、掌握保证类预订和非保证类预订的比例。
3、了解以下客人数量在预订客房者中所占的比例。
订房不到者：临时取消者提前离店者延期住宿者无订房的散客4、掌握客人的信誉状况预订单位或个人的信誉高，则变动可能性小。
超订的比例就应小些。
反之，亦反之。
二、超订的数量控制掌握几个概念：1、预订取消率=临时取消客房数/客房预订数 R2、预订不到率=预订未到客房数/客房预订数 E3、提前离店率=提前离店客房数/续住客房数 F4、延期住宿率=延期住宿客房数/预期离店客房数 G超额订房数= 临时取消客房数+ 预订不到客房数+ 提前离店客房数- 延期住宿客房数= 超额订房数A 可供出租客房数C 在住客房数D 预期离店客房数X 超额订房数例：某饭店有可供出租房400间，未来8月20日续住客房数为140间，预期离店客房数为75间。
根据以往预订统计资料分析，预订不到及临时取消、变更的比率为12%，提前离店率为4%，延期住宿率为6%，问预订处8月20日可超额订房多少？X = （A-C）*（R + E）+ C*F –D*G1—（R + E）= （400-140）* 12% + 140*4% - 75*6%1- 12%= 36（间）超额订房率 = 超额订房数/可供出租客房数= 36/400= 9%三、预订纠纷的处理（一）预订失败分析原因：1、因疏忽遗漏未能最终落实预订。
2、日期、姓名等关键字拼写错误。
3、对变更及调整处理不当。
4、理解沟通上的错误。
纠纷的处理；此种情况，在有空房的情形下，安排客人办理住宿登记即可解决。
实在无房间提供则可安排客人在附近饭店暂住。
大件行李可留在饭店，交通费用由饭店承担，第二天再把客人接回，并致以诚恳的歉意。
酒店处理超额预订管理规定
酒店处理超额预订管理
规定
文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
处理超额预订管理制度1．出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客人住；
2．主动帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回酒店人住；
3．在重大节假日和旅游旺季，适当控制1．5％左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。
处理超额和婉拒预订管理制度
欢迎共阅处理超额和婉拒预订管理制度
1.出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在宾馆酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客入住。
2.主动帮助客人联系同档次、价格相接近的宾馆酒店，第二天出现空房后再把客人接回宾馆酒店入住。
3.在重大节假日和旅游旺季，适当控制1.5％左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。
4.根据预订情况，按照预订处主管的指示，礼貌而委婉地拒绝客人。
5.委婉地向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客人的谅解。
6.如是函电预订，应立即回复函电，如客人需要，可帮助客人预订其他同等级宾馆酒店。
7.设计使用一种专门的婉拒信或婉拒卡。
8.及时将婉拒预订资料存档。
中职《前厅服务与管理》_预订失约行为及处理说课课件
浏阳市职业中专
钟利
预订失约行为及处理
1 3 2 3 4 5 6 教材分析 学情分析 教法分析 学法分析 教学设计 教学体会
教材分析
教材的地 位及作用
教 材 处 理
教 学 目 标
重 点 难 点
教材分析
教材的地 位及作用
高等教育出版社出 版由吴梅、陈春燕 主编的中等职业教 育国家规划教材《 前厅服务与管理》 。
课程认识不够 个体差异较大
学情分析
缺乏清晰的专业认识 缺乏动手实践的热情
有一定的旅游专业基础，对实操学习比较感兴趣
教法分析
教法分析
讲授法 案例分析法 项目任务导向法
突出重点、化解 难点，一般知识 略讲的方法。比 如可以讲解预订 失约产生的原因， 处理办法。
通过案例分析讨 论，把课堂讲授 与学生讨论相结 合，提高学生分 析和处理问题能 力。比如分析案 例林先生不能如 期入住的问题。
教学过程与设计
超额预订
【讲解】 超额预订是指在饭店预订已满的情况下， 在适度增加预订的数量，以弥补少数客 人临时取消预订而出现的客房闲置。 【板书】 超额预订的百分比可控制在5℅～20℅。
教学过程与设计
导入
超额预订
教学过程与设计
缺额预订 作业 作业 预订失约 预订失约 行为及处理 行为及处理 课堂小结 课堂小结
教学过程与设计
导入
超额预订
教学过程与设计
缺额预订 作业 作业 预订失约 预订失约 行为及处理 行为及处理 课堂小结 课堂小结
教学过程与设计
预订失约行为及处理
（二）预订失约行为的处理 (一)预订失约行为产生的原因 、诚恳的解释并道歉，请求客人谅解。 11 、未能准确的掌握可售房的数量。 2、立即与其他同等级饭店联系，请求援助。 2 、预订过程中出现差错。 （若找不到相同等级的酒店，则应安排客人住 档次稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支 3、未能真正领会客人要求。 付。） 4、部际间沟通协调不畅。 3、免费提供交通工具和第一夜的房费。 5、预订员对销售政策缺乏了解。 （酒店付第一夜房费及交通费等其他附带费用， 这就是所谓的酒店业中的“第一夜免费制度”。 6、未能精确统计信息数据及实施超额预订过 “度”。
酒店超额预订处理工作规范
1、条件
(1)在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房；
(2)事先掌握周边同星级酒店的情况。
2、掌握标准
一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5%左右，其计算公式为：
超额预订率=超订量/可订量×100%
超订量=预订房量×临时取消率-预期离店房量×延期住房率
可订量=房间总量-续住房量
3、预订处理
(1)按正常预订履行手续；
(2)告知房类待定。
4、客人到店有房的处理
(1)按客人要求安排房类；
(2)没有客人满意的房间，向客人道歉，提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，
或用同样的价格让客人住高一档房间。
5、客人到店，客房已售完的处理
(1)酒店负全部责任；
(2)事先联系好其他备用酒店；
(3)承担房间差价(订房的客人多数为协议客人，协议价往往低于其他酒店房价)；
(4)免费提供车辆送、接客人到别的酒店；
(5)客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待。
饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案
饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案第一章：超额预订的定义与原因1.1 介绍超额预订的定义1.2 分析超额预订的原因1.3 讲解超额预订对饭店的影响第二章：超额预订的识别与管理2.1 教授如何识别超额预订2.2 讲解超额预订的管理策略2.3 分享成功处理超额预订的案例第三章：预订纠纷的类型与原因3.1 介绍预订纠纷的类型3.2 分析预订纠纷的原因3.3 讲解预订纠纷对饭店的影响第四章：预订纠纷的处理方法与技巧4.1 教授处理预订纠纷的方法与技巧4.2 讲解如何与顾客沟通协商4.3 分享成功处理预订纠纷的案例第五章：预防与减少预订纠纷的措施5.1 讲解预防预订纠纷的措施5.2 分析减少预订纠纷的策略5.3 分享成功预防与减少预订纠纷的案例教学目标：1. 了解超额预订的定义、原因以及对饭店的影响。
2. 学会识别超额预订并掌握相应的管理策略。
3. 了解预订纠纷的类型、原因以及对饭店的影响。
4. 掌握处理预订纠纷的方法与技巧，提高沟通能力。
5. 学会预防与减少预订纠纷，提高饭店服务质量。
教学方法：1. 讲授：讲解超额预订与预订纠纷的相关概念、原因、影响及处理方法。
2. 案例分析：分享实际案例，让学生学会分析与处理超额预订及预订纠纷。
3. 小组讨论：分组讨论如何预防与减少预订纠纷，提高饭店服务质量。
4. 角色扮演：模拟处理超额预订及预订纠纷的场景，提高学生的沟通与应变能力。
教学评估：1. 课后作业：布置相关题目，巩固所学知识。
3. 模拟测试：进行超额预订及预订纠纷的处理模拟测试，检验学习效果。
4. 课堂参与度：评估学生在课堂讨论、角色扮演等方面的表现。
第六章：顾客沟通与满意度提升6.1 讲解在处理超额预订和预订纠纷时顾客沟通的重要性6.2 教授有效的顾客沟通技巧6.3 分享提升顾客满意度的案例与实践第七章：法律法规在超额预订中的应用7.1 介绍与超额预订相关的法律法规7.2 分析法律法规在处理超额预订中的作用7.3 讲解如何遵守法律法规以避免预订纠纷第八章：信息技术在饭店预订管理中的应用8.1 介绍信息技术在饭店预订中的作用8.2 教授如何利用信息技术避免超额预订8.3 分享成功应用信息技术提高预订管理效率的案例第九章：应急预案的制定与执行9.1 讲解应急预案在处理超额预订和预订纠纷中的重要性9.2 教授如何制定有效的应急预案9.3 分享成功执行应急预案的案例与实践第十章：总结与展望10.1 回顾整个课程的重点内容10.2 分析饭店管理中超额预订和预订纠纷处理的现状与挑战10.3 展望未来饭店管理的发展趋势与应对策略教学目标：6. 学会在处理超额预订和预订纠纷时进行有效沟通，提高顾客满意度。
处理超额预订
处理超额预订
标准：
1.尽快在本地区其他饭店为因超订而不能入住的客人租订房间，以
弥补本店之不足在。
2.若在其他饭店所订房间费用超过本店之房价，其差额应由本饭店
承担。
3.客人到达时，由主管人员诚恳地向客人解释原因并致歉意，同时
免费派车将其送到联系好的饭店。
4.如属连住，应在征得客人同意后，留下大件行李，送其去另一饭
店暂住一夜，次日接回本饭店。
5.值班经理在饭店门口迎接客人并再致歉意，必要时可送水果去房
间。
6.事后向提供了援助的饭店致谢。
饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案
饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案第一章：超额预订的定义与原因1.1 介绍超额预订的定义1.2 分析超额预订的原因1.3 讲解超额预订对饭店的影响第二章：超额预订的识别与处理2.1 教授如何识别超额预订2.2 介绍处理超额预订的流程与方法2.3 分析处理超额预订时可能遇到的问题及解决方案第三章：预订纠纷的类型与原因3.1 介绍预订纠纷的类型3.2 分析预订纠纷的原因3.3 讲解预订纠纷对饭店的影响第四章：预订纠纷的处理方法与技巧4.1 教授处理预订纠纷的方法与技巧4.2 介绍如何与顾客沟通协商4.3 分析处理预订纠纷时可能遇到的问题及解决方案第五章：案例分析与实际操作5.1 提供几个超额预订及预订纠纷的案例进行分析5.2 让学生实际操作，模拟处理超额预订及预订纠纷的场景第六章：法律法规与饭店政策6.1 介绍相关法律法规对超额预订及预订纠纷的处理规定6.2 分析饭店政策对超额预订及预订纠纷的处理影响6.3 讲解遵守法律法规和饭店政策的重要性第七章：客户服务与满意度提升7.1 教授如何在处理超额预订及预订纠纷时关注客户服务7.2 介绍提高客户满意度的方法与技巧7.3 分析客户满意度对饭店声誉和业绩的影响第八章：信息技术在超额预订及预订纠纷处理中的应用8.1 介绍信息技术在饭店管理中的作用8.2 分析超额预订及预订纠纷处理中信息技术的应用8.3 讲解如何利用信息技术提高处理超额预订及预订纠纷的效率第九章：团队协作与沟通9.1 教授在处理超额预订及预订纠纷时团队协作的重要性9.2 介绍提高团队协作和沟通能力的方法与技巧9.3 分析团队协作和沟通在处理超额预订及预订纠纷中的作用10.1 回顾本课程的主要内容和知识点10.2 分析学习过程中的重点和难点10.3 提供复习资料和练习题，巩固所学知识重点和难点解析重点一：超额预订的定义与原因解析：理解超额预订的概念是处理相关问题的关键。
需要掌握导致超额预订的常见原因，如人为错误、系统故障或过度预订策略。
前厅服务与管理-前厅 情境二任务四超额预订电子教案
２人一组，相互角色扮演模拟并进行评估考核。
小结
梳理超额预订程序，抽查学生模拟情况，检测学习效果
课后拓展
超额预订案例学习
执教课题
情境二 岗前准备
任务四 超额预订
教
学
目
标
知识
熟悉超额预订的受理程序
技能
通过规范的操作，向客人提供标准的超额预订服务
素养
妥善安排超额预订的客人，确保最大限度地提高房间入住率和酒店收入
教学重点、难点
重点：超额预订受理程序
难点：规范完成预订服务
教学用具
与器材
多媒体课件、微课等
教学方法
1. 任务驱动教学法
பைடு நூலகம்基础知识
1、控制房态处理
2、担保预订
3、超额预订
计划决策
旅游旺季的一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。２３０５房间为预离房，客人直至１８：０才来前台办理续住手续。而此时，２３０５房间的预抵客人已经到达。请根据工作流程做好相关接待准备工作。
任务实施
２人一组，根据“计划与决策”中的情境，按照超额预订工作流程及规范，模拟超额预订及无房处理工作流程。
2. 情景教学法
课 时
2课时
实施过程
前置任务
某日，满房，有一预离店客人过了１３：０仍未退房，暂时也无法联系，此时另有客人预订，可否接受预订？
任务分析
超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。超额预订应该有一个 “度”的限制，以免出现因 “过度超额”而使客人不能入住，或 “超额不足”而使部分客房闲置。超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人比率、提前退房率以及延期住店率等因素的影响。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在１０％～２０％。各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的 “度”。
超额预订管理
客房超额预定分析一、什么是超额预订客房服务除了具有其他服务性行业的共同点外，还有一个令管理者头痛的特点，那就是客房服务的不可存贮性，这造成了应付需求波动的被动性。
此外，宾馆客房出租率还会随着经济状况的起伏而变动。
因此出现了这么一个有趣的现象：在经济不景气时，宾馆管理者们最头痛的是在开房率低或预订不足的情况下最大限度地扩大客房销售量；而在经济形势大好，客房供不应求时，代之而起显得突出的则是如何确定一个最佳超订率的问题。
所谓超额预订是指接受超过宾馆可供房数的订房，超额预订的房间数与可供房数的比就是超额预订率。
为了使客房出租率尽可能接近100％,一般的宾馆经理都接受超额预订。
长期以来，由于宾馆的管理者较多地关心的是如何扩大销售量，为此，各种各样的营销方法亦应运而生，这当然无可厚非，但另一个问题就往往被忽略了：饭店业是以向客人提供优质服务为营利前提的，即对服务质量不能置之不理。
二、实地了解到的酒店预订情况及原因分析（丰乐园大酒店）简介安阳丰乐园大酒店是由河南安阳优创实业有限责任公司投资兴建的一座现代化、多功能的三星级酒店。
位于安阳市开发区华山大街，地处安阳市的南大门，交通便利，环境优雅，是餐饮、旅游、商务、娱乐、住宿为一体的全面服务项目大酒店。
丰乐园大酒店从管理人员到服务人员，均是一支年轻的队伍，采取科学的现代化管理方式，履行订岗订级考核制度，来提高员工的服务意识和工作能力。
酒店开业以来，屡次组织员工参加市旅游局、市劳动局举劳办的服务技能大赛，并取得优异的成绩。
酒店外观新颖，设施豪华，拥有单人间、标准间、三人间、商务套房、普通套房及豪华套房等120余间。
超额预定情况据丰乐园大酒店人事部经理透漏：1、酒店出现超额预定的概率很小，几乎没有；2、如果出现超额预定也是标准间超订，其他房型未出现差额预定情况。
处理方法1、分流，同星级酒店安排客人；2、换房间类型；3、给以相应折扣。
原因分析1、内部管理原因，酒店在客人预定已满的情况，基本上就不向外继续预定；2、酒店地理位置原因，离市区人口聚集处较远。
超额预定
超额预定（一）酒店超额预订处理程序1、发现超额预订情况2、查看房间状况3、确认所有客房预订信息的准确性4、代订其他酒店客房5、计算超额预订数量6、保证特殊预订在本酒店7、做好超额预订到店客人的安排8、分析出现超额预订原因9、做好资料存档（二）制定改进措施1、出现超额预订时，应仔细审核当日所有预订资料，看是否有重复、未及时更改的或取消的预订。
2、对于重点宾客或保证类预订，应务必保证其订房，团队房则次之安排，最后安排一般类的预订房。
3、通过各种方法查核酒店所有房间是否已100%的实际占用。
（1）打印一份当前房间状况报表与客房部核对每间房的实际情况。
（2）打印一份当日预计离店客人报表检查此类客人是否全部当天离店，注意不能接受任何续住请求。
（3）检查当日所有住店客人资料，看是否有提前退房的客人。
（4）打印一份待修房报表，与客房部核对是否有当天可以恢复的空房。
（5）检查当日是否有自用房，如有可向客务部总监请示，看是否有可能当天退出，以便提供给预订客人。
（三）计算当天所有可用房数及预订房房数，统计出超订的房间数，及时上报主管或经理。
（四）由客务部总监出面，按统计出的房间数在其它饭店预订一日，或按照能准许客人返回本酒店的日期界限预订;当超额预订的客人到达后，总台要向客人作好解释说明，恳请谅解，适当时可请大堂副理或经理出面解释。
（五）作好超预订客人的安排工作并作好记录1、由大堂副理或客务部总监出面，安排车辆将客人送到已代其订好房间的酒店，该酒店的设施标准至少与本宾馆相同或高于本酒店。
2、由本酒店至代定酒店的交通费及所订酒店房价高于本酒店房价的差额由本酒店承担。
3、总台应记录转馆客人所住饭店的名称，房号及电话号码并通知总机，以便有事时转告。
（六）作好房间控制，一有空房立即留给以上客人，并立即通知大堂副理或客务部总监，以便由他们安排以上客人返回本酒店入住，维护本酒店信誉。
中职前厅服务与管理_预订失约的教案
教学目的：
知识：学会分析预订失约行为产生的原因，学会正确处理失约行为的方式方法。了解超额预订的基本知识。
能力：通过学习掌握预订失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。
情感：形成对待预订失约的正确态度，增强“换位思考”意识。
教学重点：预订失约的分析、处理。
（2）立即与其他同等级饭店联系，请求援助。（若找不到相同等级的酒店，则应安排客人住档次稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。）
（3）免费提供交通工具和第一夜的房费。（酒店付第一夜房费及交通费等其他附带费用，这就是所谓的酒店业中的“第一夜免费制度”。
（4）免费提供一两次的长话费或传真费，使客人能将临时改变住处的信息高速有关方面。
2．预订失约行为及其处理
讨论、归纳本节课所学的内容。
再次明确本节课程的重要知识要点。
【作业】
某日晚19:40，某星级就点的常客李先生携带着三件行李，急匆匆地来到总台，声称自己三天前定过一间商务房，晚间将有几位朋友相约来拜访他，要求马上办理入住手续，可总台却无法找到其预订资料，且酒店已无空房。按照国际惯例或酒店业常规，应该如何处理?
思考、讨论、回答
认真熟记百分比，练习习题。
实践演练
了解预订可能产生的情况，理解超额预订和缺额预订的概念。
让学生对超额预订有更身一步的了解，ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ会根据实际情况，计算超额预订数，更好的适应工作。
让学生通过实践演练，更好的掌握预订失约行为的处理，为以后的上岗做准备
【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
1．超额预订和缺额预订
那么，饭店为了追求理想的客房经济效益，就有可能或有必要采取有效的超额预订。
如何妥善处理超额预订
如何妥善处理超额预订有效的超额预订能避免未到或取消订房过迟等问题，它所带来的优势大大超过了它为部分客人带来的不便。
超额预订是指酒店为了最大限度地利用客房，争取获得100%的客房出租率，在对未到客人人数、延期离店的客人人数、提前退房的客人人数以及散客人数进行分析预测的基础上，在已经没有客房可供出租的情况下仍然接受预订的行为，即有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象。
1.超额预订而不能使客人入住如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到以下5点。
（1）诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。
（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助，同时，派车将客人免费送往这家酒店。
（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。
（4）对提供了援助的酒店表示感谢。
（5）记录客史档案，避免下次同一客人再遇到同样的情况。
2.客人属于保证类预订如果客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助。
（1）支付客人在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。
（2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。
（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。
大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。
例如，在旅游旺季，××酒店为了保证经济效益，实行了超额预订。
一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。
当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。
大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他酒店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们酒店的问题，与我无关，我哪也不去。
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1、产生纠纷的原因
2、如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：
教学重点
知道如何处理酒店前厅预订过程中常出现的问题，学会计算超额预订率。
教学难点
在发生投诉和客人无房入住时的解决途径
教具
1、黑板；2、粉笔；3.图片；4.电脑。
教学方法
讲授法、提问法、案例分析法
说明：
运用讲授法、提问法主要是完成本课的知识目标和能力目标。
教学进程及内容
说明
一、回课。（7分钟）
1、全班背诵预订电话十步骤。
作业的完成情况可较好地为教师进行教学反思提供材料。
教师应用时批改并进行教学评价，反思不足之处。
课后小结：是一种对教学过程的自我反思，带有自我诊断，自我提高的过程。
（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。
（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。
（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。
（4）对提供了援助的酒店表示感谢。
如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助；
2、学生预订电话对话演示。
二、导入新课，板书课题.8分钟
1、案例思考题：
同学们，酒店会经常出现这样的情况，问题出在哪里？你作为饭店工作人员该如何去解决呢？接下来我们就好好地来学习并且在学习后给予这个案例处理方案。
2、板书课题。
三，新课讲授。（54分钟）
（一）超额预订及其处理
超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
四、课程小结（8分钟）
五、布置作业。（3分钟）
计算出P36题。
回课的环节是检查学生课后的复习情况和完成教师布置任务与对上节课掌握知识的情况。
以案例来思考来作为引入能够使学生清晰本节课将要学习的内容，并且能增强同学们的好奇心，使之容易进入课堂。
这是教学的难点。让学生回答课前布置的案例问题，再评论学生的回答和告诉同学们该如何解决出现此类纠纷。
例如：某酒店有标准客房600间，未来10月2日结住房数为200间，预期离率店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就10月2日而言，该酒店：
（1）应该接受多少超额订房？
（2）超额预订率多少为最佳？
（3）总共应该接受多少订房？
解（1）该酒店应该接受的超额订房数为
2013年10月24日科目：《前厅与客房》第9周2次
课题
1.超额预订及订房纠纷处理
授课时数
2课时
教学目的
知识目标：让学生学会在饭店旺季时对于超额预订所带来的问题和纠纷的处理，使饭店顺利地营业。
能力目标：1、学会预订程序。
2、掌握超额订房的量。
3、明白如何处理超额订房的纠纷。
德育目标：学会自行处理投诉事件
假设，X=超额预订房数；A=酒店客房部数；C=续住房数；r1=预订取消率；r2=预订而未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店率，则：
X（A—C+X）·r1+（A—C+X）·r2+C·f1—D·F2
X=
设超额预订率为R，则
R=
=
2、课堂任务布置。根据以上给的公式和讲解，计算出酒店的超额预订的问题。
（1）接听电话时，必须使有礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。
（2）接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。
（3）填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。否则，稍有差错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。
（4）遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。
X=
=Байду номын сангаас
=62（间）
（2）超额预订率为
R=
=
=15.5%
（3）该酒店共应该接受的客房预订数为
A—C+X
=600—200+62
=462（间）
答：就10月2日而言，该酒店应该接受62间超额订房；超额预订率最佳为15.5；总共应该接受的订房数为462间/
八、预订员注意事项
在受理客人预订时，预订员必须注意以下事项：
（1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。
（2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。
（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。
（二）超额预订数的确定
1、超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响。