第一章 物业经营管理概述
物业经营管理知识内容
第一节物业经营管理的概念1、物业经营管理的性质1.1经营管理内涵又称物业资产管理物业管理、设施管理、房地产资产管理(Real 房地产组合投资管理以收益性物业为对象。
贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务。
1.2经营管理活动（两部分）运行操作管理：保证物业正常使用。
经营活动：资本投资决策、市场营销、租赁管理、成本控制、物业价值和经营绩效评估等。
2、物业经营管理的对象2.1经营管理活动的管理对象：通常为收益性物业写字楼类型：企业自用、出租、自用出租复合型写字楼等级（国外分类标准）：甲级写字楼、乙级写字楼、丙级写字楼国内写字楼的分类依据：所处位置、楼宇设计装修状况、收益能力出租型别墅或公寓：别墅公寓零售商业物业分类区域购物中心市级购物中心地区购物商场居住区商场邻里服务性商店特色商店分类的主要依据建筑规模、经营商品的特点、商业辐射区域工业物业酒店和休闲娱乐设施写字楼类型（★★★）包括企业自用写字楼、出租写字楼和自用出租复合型写字楼三种类型分为甲、乙、丙三个等级差别：甲级写字楼：具有优越的地理位置和交通环境，建筑物物理状况优良，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范的要求，其收益能力能与新建成的写字楼建筑媲美，通常有完善的物业管理服务，包括24小时的维护、维修及保安服务。
乙级写字楼：具有良好的地理位置，建筑物实物状况良好，建筑质量达到有关建筑条例或规范的要求；但建筑物的功能不是最先进的(如功能陈旧)，有自然磨损存在，收益能力低于新落成的同类建筑物。
丙级写字楼：物业已使用的年限较长，建筑物在某些方面不能满足新的建筑条例或规范的要求；建筑物存在较明显的实物磨损和功能折旧，但仍能满足低收入租户的需求并与其租金支付能力相适应；相对于乙级写字楼，丙级写字楼的租金虽然较低，但仍能保持一个合理的出租率。
零售商业物业类型（★★★差别：区域购物中心(shopping Mall，有译为“摩尔”)建筑面积在10万㎡以上，有效商业服务半径可达到200km，由专业购物中心管理集团开发经营，业态业种的复合度高(全业态、全业种／行业经营，高度专业化与高度综合化并存)、行业多、店铺多、功能多。
物业管理经管物业经营管理概述课件
目录
CONTENTS
• 物业经营管理概述 • 物业经营管理的基础知识 • 物业经营管理的核心业务 • 物业经营管理的战略与实施 • 物业经营管理的未来趋势与挑战 • 案例分析与实践经验分享01Fra bibliotek物业经营管理概述
CHAPTER
物业经营管理的定义
物业经营管理是指对物业资产进行专业化的管理，包括对物 业的维修、保养、更新和增值等方面进行综合管理，使物业 在长期内保持较高的价值和效益。
租赁关系维护
建立租赁档案，定期与租 户沟通，处理租户问题和 投诉，维护良好的租户关 系。
物业设施设备管理
设备计划与采购
根据物业设施设备的实际情况和 需求，制定设备采购计划，选择 合适的供应商和产品，确保设备
的质量和性能。
设备运行与维护
负责设备的日常运行管理，制定设 备维护计划，对设备进行定期检查 、保养和维修，确保设备的正常运 转。
问题与解决方案探讨
问题一
物业管理法律法规不健全
问题二
物业管理人才短缺
问题三
物业设施设备老化、维修费用高昂
问题与解决方案探讨
问题四
业主对物业管理的认识 不足、参与度不高
问题五
物业管理企业之间的恶 性竞争
解决方案一
加强物业管理法律法规 的宣传和执行力度，推 动相关政策的制定和完 善。
问题与解决方案探讨
工作的顺利实施。
维修与改造监督
负责对维修和改造工作的监督和 管理，确保施工质量和进度，处
理施工过程中的问题。
物业环境管理
清洁保洁管理
制定清洁保洁计划，安排 清洁工人的工作，确保物 业区域的清洁卫生。
绿化环境管理
物业经营管理
物业经营管理物业经营管理是指对物业进行全面管理和运营的一系列活动。
它涵盖了物业维护、设备管理、人员管理、财务管理等多个方面，旨在提高物业的价值和居住环境的质量。
一、物业维护物业维护是物业经营管理的核心内容之一。
它包括对物业建造的日常维修、保养和改善工作。
具体的维护工作可以包括：1. 定期巡视和检查物业设施设备的运行状况，及时发现并解决问题；2. 维护物业建造的外观和内部环境，保持整洁、美观；3. 维修和更换损坏的设备和设施，确保其正常运行；4. 处理居民的维修请求，及时解决问题；5. 做好防火、防水、防盗等安全工作，确保居民的生命财产安全。
二、设备管理设备管理是物业经营管理的重要组成部份。
它包括对物业设备的采购、维修和更新等工作。
具体的设备管理工作可以包括：1. 根据物业的需求，制定设备采购计划，并进行供应商的选择和谈判；2. 对物业设备进行定期维护和保养，延长其使用寿命；3. 及时更新老化或者故障的设备，提高物业设备的性能和效率；4. 建立设备档案，记录设备的维护情况和使用状况，便于管理和查询。
三、人员管理人员管理是物业经营管理的重要环节。
它包括对物业工作人员的招聘、培训、考核和激励等工作。
具体的人员管理工作可以包括：1. 根据物业的需求，制定人员招聘计划，并进行招聘和面试；2. 对新员工进行入职培训，使其熟悉物业的规章制度和工作流程；3. 定期对员工进行业务培训和技能提升，提高其工作能力和服务水平；4. 对员工进行绩效考核，根据绩效结果进行奖惩和激励；5. 建立良好的员工关系，提高员工的工作积极性和满意度。
四、财务管理财务管理是物业经营管理的重要内容之一。
它包括对物业的资金收支、财务报表和预算的管理工作。
具体的财务管理工作可以包括：1. 编制物业的年度预算，包括收入预算和支出预算；2. 对物业的资金收入和支出进行核对和记录，确保财务的准确性和规范性；3. 定期编制财务报表，包括资产负债表、损益表和现金流量表；4. 根据财务报表进行财务分析，评估物业的经营状况和财务风险；5. 提供财务数据和报表给相关方，如业主委员会和监管部门。
第5讲：第一章物业经营管理概述
第一章物业经营管理概述第四节物业经营管理的风险与管控知识点一：风险管理简介（轮换考点）（一）风险管理的定义风险管理是指有目的、有意识地通过计划、组织和控制等活动来避免或降低风险带来的损失。
确切地说，风险管理就是利用各种自然资源和技术手段对各种导致人们利益损失的潜在风险进行识别、鉴定、衡量并加以防范、控制以至消除的过程。
其目的是以最小的经济成本达到分散、转移或消除风险，使损失降到最低，保障人们的经济利益和社会稳定的基本目的。
（二）风险管理的步骤1．风险识别2．风险评估3．风险控制风险控制的手段措施包括：(1)回避。
当风险可能引起的损失大于或等于冒此风险所可能获得的利益时，采取回避策略。
例如在游泳池里不设跳台（板）就可以避免跳台（板）的风险，这已是住宅区内游泳池的普遍做法。
(2)自担或保留。
这是指风险的承受人自己要承担某项风险的部分以至全部的损失。
(3)预防与抑制。
这是指风险承受人直接面对风险采取行动，以减少损失发生的可能。
预防与抑制的区别在于前者施之于事前，后者施之于事中。
例如，保险箱被窃的风险可以用限制放在保险箱里现金的数量、在财务室安装报警系统等来解决；建筑火灾的危险可以用安装灭火器、自动防火门、防火织物来控制。
(4)转移。
这是指个人或团体通过一定的方式将风险转移给其他个人或团体。
转移的形式主要有两种：一种是以保险形式转移，即通过购买保险，将承担的风险部分或全部地转移给承保方。
另一种是非保险转移，即通过合同方式将某些风险责任转移给对方。
4．风险调整这是针对不同的风险控制措施的结果进行检查和评估，从而对原风险管理系统作适当的调整。
例：（2013）在住宅小区的游泳池里不设置跳台的风险防范手段或措施是(b)。
a.风险控制b.风险回避c.风险转移d.风险调整知识点二：风险种类及特点（轮换考点）（一）管理模式风险管理模式风险主要指在从事物业经营管理活动时，责任方采取的管理方式以及法律模式等导致的风险，主要包括以下两种：1．不同企业管理模式带来的风险不同的物业服务企业对于从事经营性管理活动所采取的管理方式不同，有的是成立子公司，有的是成立分公司，有的是组建管理中心或者项目部。
物业经营管理
物业经营管理物业经营管理是指对物业进行全面、科学、有效的管理和运营活动，以提高物业价值、满足业主需求、保障物业安全、提升居住环境质量为目的。
下面将详细介绍物业经营管理的标准格式文本。
一、物业经营管理的概述物业经营管理是指对物业进行全面管理和运营，包括物业设施维护、安全管理、环境卫生、设备设施更新等方面的工作。
通过科学的管理手段，提高物业的使用价值，为业主提供优质的服务和舒适的居住环境。
二、物业经营管理的目标1. 提高物业价值：通过科学管理，保持物业设施的完好和良好的环境，提高物业的价值，增加业主的投资回报。
2. 满足业主需求：根据业主的需求，提供优质的服务，解决业主的问题和困扰，提升业主满意度。
3. 保障物业安全：加强物业安全管理，确保居民生命财产安全，预防和处理各类安全事故。
4. 提升居住环境质量：加强环境卫生管理，保持物业的整洁和卫生，提升居住环境的质量。
三、物业经营管理的内容1. 物业设施维护：定期检查和维护物业设施，包括电梯、水电设备、消防设施等，确保其正常运行和安全可靠。
2. 安全管理：制定和执行物业安全管理制度，加强巡查和监控，确保物业安全，预防火灾、盗窃等安全事件的发生。
3. 环境卫生：定期清理和保洁公共区域，包括楼道、大厅、花园等，保持物业的整洁和卫生。
4. 设备设施更新：根据物业设备设施的使用寿命和更新需求，及时进行维修和更换，确保设备设施的正常运行。
5. 物业服务：提供优质的物业服务，包括接待业主、解答咨询、处理投诉、协调维修等，满足业主的需求。
6. 财务管理：建立健全的财务制度，确保物业经营管理的资金安全和合理使用，定期进行财务报表的编制和审查。
7. 业主沟通：与业主保持良好的沟通和合作关系，定期召开业主大会，听取业主的意见和建议，共同解决物业管理中的问题。
四、物业经营管理的要求1. 人员要求：物业经营管理人员应具备相关专业知识和管理能力，具备良好的沟通和协调能力，能够有效处理各类问题和突发事件。
物业经营管理教材电子版
中国物业管理师执业资格考试参考教材物业经营管理目录第一章物业经营管理概述第一节物业经营管理的概念一、物业经营管理的内涵二、物业经营管理活动的管理对象三、物业经营管理服务的目标四、物业经营管理企业第二节物业经营管理的层次与工作内容一、物业经营管理的层次二、物业经营管理不同层次之间的关系三、物业经营管理中的战略性工作四、物业经营管理的常规工作复习思考题第二章房地产投资及其区位选择第一节房地产投资一、房地产投资的概念二、房地产投资的形式三、房地产投资的特性四、房地产投资的利弊第二节房地产投资的风险一、房地产投资风险的基本概念二、系统风险三、个别风险四、风险对房地产投资决策的影响第三节房地产投资区位的选择一、区位的含义二、不同类型房地产投资对区位的特殊要求复习思考题第三章房地产投资分析技术第一节投资分析的基本概念一、现金流量二、现金流量图三、房地产置业投资四、房地产置业投资的现金流量第二节现值与现值计算一、资金的时间价值二、利息与利率三、单利计息与复利计息四、名义利率与实际利率五、复利计算公式与系数六、复利系数的应用第三节设备更新中的经济分析一、设备更新的原因与特点二、设备经济寿命的确定三、物业管理中的设备更新问题第四节房地产投资财务评价指标一、投资回收与投资回报二、财务评价指标体系三、盈利指标计算方法四、清偿能力指标计算方法五、财务评价指标计算实例第五节某出租公寓项目投资分析案例一、项目概况二、规划设计和建造标准三、购买投资和运营费用分析四、财务评价复习思考题第四章收益性物业价值评估第一节收益性物业的概念第二节收益性物业价格的概念和特征一、物业价格的概念和形成条件二、物业价格的形成条件三、物业价格的特征第三节收益性物业价值和价格的种类一、使用价值和交换价值二、投资价值和市场价值三、成交价格、市场价格和理论价格四、总价格和单位价格五、实际价格和名义价格六、现房价格和期房价格七、起价、标价、成交价和均价八、评估价、保留价、起拍价、应价和成交价九、买卖价格、租赁价格十、市场调节价、政府指导价和政府定价十一、原始价值、账面价值、市场价值第四节影响收益性物业价格的因素一、物业价格的影响因素概述二、人口因素三、居民收入因素四、物价因素五、利率因素六、汇率因素七、物业税收因素八、城市规划因素九、交通管制因素十、心理因素第五节收益性物业估价的基本方法一、市场法二、成本法三、收益法复习思考题第五章房地产市场与市场分析第一节房地产市场概述一、房地产市场的概念二、房地产市场的运行环境三、推动房地产市场转变的社会经济力量第二节房地产市场的供求关系一、房地产市场的需求二、房地产市场的供给三、房地产市场的机制第三节房地产市场结构与市场指标一、房地产市场结构二、房地产市场细分三、房地产市场指标第四节房地产市场的特性与功能一、房地产市场的特性二、房地产市场的功能三、房地产市场的政府干预第五节房地产市场分析一、房地产市场分析的概念与作用二、房地产市场分析的内容第六节物业经营管理计划一、物业经营管理计划的概念二、编制物业经营管理计划的基础工作三、构造物业管理方案四、物业管理计划中的预算技术复习思考题第六章租赁管理第一节物业租赁概述一、物业租赁及其特征二、物业租赁的分类三、物业租赁管理模式四、房屋租赁的行政管理第二节租赁管理与租赁方案一、租赁管理的概念与内容二、租赁方案与策略三、租户选择四、租金确定与调整五、租约谈判与签约管理六、租赁管理中的市场营销第三节房屋租赁合同一、房屋租赁合同的概念和法律特征二、房屋租赁合同的基本条款第四节租户关系管理一、客户关系管理理论简介二、租赁管理中的租户关系管理复习思考题第七章成本管理第一节物业管理中的成本及其分类一、物业管理中的成本二、物业管理成本的分类第二节成本估算方法一、成本估算的目的二、主要成本项目的估算方法三、成本估算结果汇总第三节成本预算一、成本预算的意义与要求二、成本预算的编制方法三、成本预算的编制程序第四节成本控制一、成本控制的含义与分类二、成本控制的原则与程序三、成本控制的组织体系四、成本的日常管理复习思考题第八章合同与风险管理第一节物业管理中的主要合同类型一、合同的概念二、物业管理活动中主要的合同类型三、物业管理合同的构成要素第二节物业服务合同一、物业服务合同的类型二、物业服务合同的特征三、物业服务合同的主要内容四、物业服务合同的签订要点第三节招标投标阶段的合同管理一、物业管理招投标概述二、物业管理招标三、物业管理投标四、物业管理企业投标的关键事项第四节风险管理理论一、风险理论二、风险管理理论第五节保险与物业保险一、保险的概念二、保险合同概述三、物业保险的目的四、物业保险的主要险种五、物业管理中的投保决策复习思考题第九章财务管理与绩效评价第一节财务管理概述一、财务管理对象二、财务管理目标三、财务管理的内容四、财务管理的手段第二节财务报告分析一、财务报告的构成与内容二、财务报告分析的概念与形式三、财务报告分析的主要方法四、财务报告分析的一般过程第三节物业管理绩效评价一、物业管理绩效评价的概念与意义二、物业管理绩效评价的类型三、物业管理绩效评价的基本要素四、物业管理绩效评价的指标体系五、物业管理绩效评价的标准六、物业管理绩效评价结果与报告第四节绩效评价的主要方法一、功效系数法二、综合分析判断法三、定量和定性相结合计分法第五节物业管理报告一、物业管理报告及其类型二、物业管理报告的构成与内容三、编写物业管理报告的注意事项四、物业管理报告的公布或送达五、物业管理报告示例复习思考题第十章写字楼物业经营管理第一节写字楼及写字楼物业管理一、写字楼物业的特点二、影响写字楼分类的因素三、写字楼物业管理的目标四、写字楼物业管理的工作模式五、写字楼物业管理的内容六、写字楼管理中的策略第二节写字楼租赁管理一、写字楼的租户选择二、写字楼租金的确定与调整三、写字楼的租约制定第三节写字楼安全与风险管理一、写字楼安全管理二、写字楼风险管理三、写字楼的物业保险第四节写字楼物业管理企业的选择与评价一、物业管理企业的选择标准二、物业管理工作的评价三、写字楼物业经营管理的绩效评价复习思考题第十一章零售商业物业经营管理第一节零售商业物业及其分类一、零售商业物业简介二、零售商业物业的发展简史三、零售商业物业经营管理的内容四、零售商业物业经营管理的类型第二节零售商业物业经营管理中的经济学原理一、选址与规划二、经营与运作第三节零售商业物业的租赁管理一、租户选择二、租金确定与调整三、租约制定第四节零售商业物业的现场管理一、策略与计划二、管理范围三、管理目标第五节风险与安全管理一、零售商业物业管理的风险及其防护二、零售商业物业管理中的安全管理第六节零售商业物业管理案例一、基本情况二、案例点评三、经验与教训复习思考题第十二章物业经营管理的未来发展第一节房地产组合投资管理一、房地产组合投资管理的概念二、组合投资管理的内容与步骤三、组合投资理论在房地产领域的应用第二节大型企业物业资产管理一、企业物业资产及其管理二、大型企业物业资产管理三、企业物业资产管理信息系统第三节设施管理一、基本概念二、设施经理与设施管理的主要内容三、设施管理在我国的发展现状四、设施管理的发展第四节不良物业资产管理一、不良资产与不良物业资产二、不良物业资产形成的原因及过程三、不良物业资产处置的目标和原则四、不良物业资产管理五、不良物业资产管理的配套服务第五节可持续的物业管理一、可持续发展的基本概念二、可持续发展与物业管理第六节新技术应用带来的变革一、物业管理信息系统二、物业管理信息系统的建立与应用三、智能化小区管理复习思考题第一章物业经营管理概述第一节物业经营管理的概念随着房地产投资规模的不断扩大和投资形式的多样化，对物业经营管理的需求与日俱增。
物业经营管理
物业经营管理物业经营管理是指对物业进行全面的运营和管理，以提高物业价值、保障业主权益、改善居住环境为目标的一系列管理活动。
下面将详细介绍物业经营管理的标准格式文本。
一、物业经营管理的概述物业经营管理是指对物业进行全面的运营和管理，包括物业设施维护、安全管理、环境卫生、服务配套、费用管理等方面的工作。
通过科学的管理手段和方法，提高物业的服务质量，提升物业价值，满足业主的需求，营造良好的居住环境。
二、物业设施维护1. 定期检查和维护物业设施，包括楼宇、电梯、供水、供电、供暖、通风、排水等系统，确保其正常运行。
2. 建立设备档案，记录设备的使用寿命、维修记录等信息，做好设备的保养和更新工作。
3. 定期进行安全检查，确保设施符合相关安全标准，消除安全隐患。
三、安全管理1. 制定和完善安全管理制度，包括消防安全、防盗安全、人员安全等方面的规定。
2. 定期组织安全演练和培训，提高业主和物业管理人员的安全意识和应急处理能力。
3. 配备专业的安保人员，加强巡逻和监控，确保小区的安全和秩序。
四、环境卫生1. 定期进行小区的清洁工作，包括道路、绿化带、公共区域等的清扫和垃圾清运。
2. 维护小区的绿化环境，及时修剪树木、修整花草，保持小区的整洁和美观。
3. 做好垃圾分类和处理工作，提倡居民积极参预，共同营造良好的生活环境。
五、服务配套1. 提供便利的生活服务，如快递收发、代收快递、洗衣服务、保洁服务等，满足业主的日常需求。
2. 组织社区活动，如节日庆祝、文化娱乐、健身活动等，增加居民的互动和交流。
3. 建立业主投诉处理机制，及时解决业主的问题和困扰，提高居民满意度。
六、费用管理1. 制定公平合理的物业费用收取标准，确保费用的透明和合法性。
2. 建立健全的财务管理制度，确保物业费用的使用和管理符合相关规定。
3. 定期向业主公示物业费用使用情况，接受业主监督，提高费用使用的透明度。
七、总结物业经营管理是一个综合性的工作，需要物业管理公司和业主共同努力，通过科学管理手段和方法，不断提升物业服务质量，满足业主需求，营造良好的居住环境。
物业经营管理(课件))
第一节 投资分析的基本概念
一、现金流量 （掌握） 1、把某一项投资活动作为一个独立的系统，把一定时期各时
点上实际发生的资金流出或流入叫做现金流量。 2、流出系统的资金叫做现金流出；流入系统的资金叫做现金
流入。 3、现金流出与现金流入之差（代数和）称为净现金流量。
二、现金流量图 （熟悉） 绘制现金流量图的基本规则： ①以横轴为时间轴，向右延伸表示时间的延续； ②期末惯例法； ③把初始投资P作为上一周期期末，即0期末； ④正负现金流量。
二、财务评价指标体系 1、房地产投资分析的目的：考察房地产
投资项目的盈利能力和清偿能力。 2、盈利能力指标：用来考察项目盈利能
力水平的指标。 包括：静态指标和动态指标 3、清偿能力指标：考察项目计算期内偿
债能力的指标。 4、财务评价指标体系 P58 表3-1
三、盈利指标计算方法 （了解） （一）动态指标 1、财务净现值（NPV）
第二章 房地产投资及其区位选择
考试基本要求： 1、掌握：房地产投资及其特性，房地产直接
投资和间接投资的区别与联系。 2、熟悉：房地产投资的形式及利弊，房地产
投资风险的种类，房地产区位的内容。 3、了解：不同类型房地产投资项目对区位的
特殊要求。
第一节 房地产投资
一、房地产投资的概念 1、概念：P20 （掌握） 2、作用： ①获得作为房地产业主的荣誉；
（要点说明） ②获得较高的收益和资本增值； ③降低投资组合的总体风险； ④抵抑通货膨胀的影响。
投资者进行房地产投资的主要目的——财富最大化 二、房地产投资的形式 （掌握）
1、直接投资分为开发投资和置业投资。 2、间接投资的形式：购买房地产开发、投资企业债 券、股票，购买房地产投资信托基金的股份或房地产抵 押支持证券。 间接投资者不直接参与房地产经营管理工作。
物业经营管理重点资料
物业经营管理重点资料第一章物业经营管理概述1、物业管理从传统的物业运行管理服务，向策略性的物业资产价值管理方向拓展。
P12、物业管理又称资产管理，为满足业主目标，综合利用物业管理、设施管理、房地产资产管理、房地产组合投资管理的技术、手段和模式，以收益性物业为对象，为业主提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务。
P13、物业经营管理强调为业主提供价值管理服务，满足其物业投资收益或企业发展战略及主营业务发展目标的需求。
P14、物业经营管理活动的管理对象通常为收益性物业，可通常出租，可获得经常性租金收益，是房地产投资信托基金和机构投资者进行商业房地产投资的主要载体（特征）。
P25、国外通常将写字楼分为甲、乙、丙三个等级。
P26、零售商业物业是用于零售商业经营活动的建筑，包括从小型店铺到大型购物中心的各种零售商业空间。
P37、零售商业物业的一分类依据：（1）建筑规模（2）经营商品（3）商业辐射区域的范围 P38、零售商业物业分为六种类型1）区域购物中心2）市级购物中心3）地区购物商场4）居住区商场5）邻里服务性商店6）特色商店P3-4除了上述区分零售商业物业的方法人们还常从另一个角度来区分不管商场的规模多大，零售商业物业基本上有两种存在形式，（一）是只经营零售业的独立的建筑或建筑群，（二）是某综合用途物业内的一部分P59、出租型别墅或公寓P5（1）别墅是指在风景区或在郊外建造的供休养的住所。
中国人的别墅概念跟欧美发达国家有很大的不同，通常把独立式住宅、联排住宅、低密度复合住宅等统统称为别墅，出现了独栋别墅、郑排别墅、叠拼别墅、叠加别墅、双拼别墅。
甚至“空中别墅”等概念。
实际上除独立式住宅外，其他均不具有别墅类产品的独有性。
而国外的住宅和别墅是分开的。
（2）公寓是指包含有许多住宅单元的建筑物，通常不分割产权出售，供出租或短期居住。
10、工业物业：必须保证能源供应和内部运输系统的通畅，还要兼顾物业资产的有效利用状况及运行成本对企业生产成本和经营利润的影响。
2023年物业经营管理概述
费用预算控制
1. 收入和支出分析对物业经营管理的财务状况进行分析，包括收入来源和支出项目的详细分类。可以细化分析各种收入来源，如租金收入、服务费收入等，以及支出项目，如人工费用、维护费用等。通过对收入和支出的具体分析，可以评估物业经营管理的盈利能力和成本控制能力。
物业价值提升
居住环境保障
服务品质提高
维修成本降低
物业形象提升
设备检查
预防性检查
设施更新
维护管理重要性
ChatPPT Generation
TEAM
ChatPPT Generation
PART 03
第三章节
物业服务及客户管理
物业服务概述
1. 物业设施维护管理负责对物业内设施的维护和保养，包括电力、供水、空调、电梯等各项设施的日常检修、保养和维修工作，以确保物业设施的正常运行和安全使用。
精细化物业服务：深入了解业主的需求，提供个性化、针对性强的物业服务，例如定期保洁、绿化养护、车辆停放管理等等，以提升客户体验。
开展积极的业主沟通与协调：建立健全的沟通渠道，及时回应业主关切和问题，解决纠纷与投诉，促进和谐的业主关系发展。
强化财务管理：确保物业收支的准确记录和核算，提高资金利用效率，制定财务预算，合理控制成本，实现经营管理的良性循环。
服务流程优化
1. 提供投诉渠道
2. 快速响应
3. 彻底调查
4. 公正处理
5. 反馈机制
客户投诉处理
ChatPPT Generation
TEAM
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（二）房地产资产管理
保值、增值
聘用多个物业管理企业和设施管理公司来 同时管理多宗物业，监督他们的行为，指导制 定战略发展计划，使物业在房地产子市场实现 价值最大化，满足房地产组合投资者的要求。
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第一章 物业经营管理概述
第一章 复习思考题
7．什么是房地产资产管理？ 8.什么是设施管理? 9.什么是组合投资管理? 10.物业经营管理的三个层次及相互关系是什么? 11.物业经营管理中的战略性工作主要体现在哪些方面?
12.物业经营管理中的常规性工作的主要内容有哪些?各个内
（一）确定战略 （二）确定标准 （三）构建信息基础 （四）决策分析 （五）进行资产组合
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第一章 物业经营管理概述
四、物业经营管理的常规工作
（一）常规工作内容概述 （二）现金流和成本管理 （三）日常维修和维护 （四）未来维修和维护 （五）设施设备管理
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第一章 物业经营管理概述
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第一章 物业经营管理概述
第一章 复习思考题
1．物业经营管理的概念？与传统物业管理的联系与区别？ 2．收益性物业资产的类型有哪些？各自的特点？
3．写字楼物业是如何分类的？
4．零售商业物业是如何分类的？ 5．物业经营管理服务的目标是什么？ 6．物业管理企业有哪些类型？各自的特点？
业的市场价值以及未来发展潜力。
净收益=物业收入-运营费用
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第一章 物业经营管理概述
四、物业经营管理企业
(了解)
1.管理型物业管理企业 2.专业型物业管理企业 3.综合型物业管理企业
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第一章 物业经营管理概述
第二节
物业经营管理的概念
1.物业经营管理的层次 2.物业经营管理不同层次之间的关系 3.物业经营管理中的战略性工作
4.物业经营管理的常规工作
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第一章 物业经营管理概述
一、物业经营管理的层次
（一）物业管理、设施管理
1．物业管理
日常核心工作：维护与维修，向客户或业主提供服务，正常运行。
2．设施管理
功能：创造一个良好的生产、办公环境。 对象：高新技术企业用房、医院、科研教学设施、大型公共文体设 施、政府和企业办公楼等物业。
第一章 物业经营管理概述
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第一章 物业经营管理概述
第一节 物业经营管理的概念 第二节 物业经营管理的层次与工作内容
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第一章 物业经营管理概述
本章关注考点
物业经营管理的性质和管理对象
物业经营管理的目标
一、物业经营管理的内涵
投资、核心业务
物业经营管理(物业资产管理)是指为了满足业主的目标, 综合利用物业管理（Property Management）、设施管理
（Facilities
Estate （ Real Assets
Management ）、房地产资产管理（Real
Management ）、房地产组合投资管理 Management ）技术、手段和模式，
第一章 物业经营管理概述
一、物业经营管理的层次
（三）房地产组合投资管理
1.理解和执行投资目标 2.评价资产管理公司
（途径）购买---持有经营---售出）
3.审批维护物业资产结构安全、功能先进、保持竞争地位 的改进计划
4.经风险调整后的组合投资回报最大化为目标的管理资产 5.适时购置和处置物业资产实现价值最大化，满足房地产 组合投资者的要求。
Ｐortfolio
以收益性物业为对象，为业主提供的贯穿于整个物业寿命周 期的综合性管理服务。
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第一章 物业经营管理概述
单选：物业经营管理强调为业主提供( P.1 )
服务,满足其物业投资收益或企业发展及主营业务
发展目标的需求。 A 物业管理 B 设施管理 C 价值管理 D 投资管理
容的核心特点是什么?
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多选：下面选项中属于甲级写字楼特征的有
（ P.2 ）。
A B C D E 优越的地理位置 建筑物实物状况良好 有自然磨损存在 有完善的物业管理报务 收益能力与新建成的写字楼相当
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第一章 物业经营管理概述
三、物业经营管理服务的目标
从业主(持有物业产权的企业、机构或投资者)的角度 出发,在物业经济寿命的全寿命周期内,持 续满足租户正常空间使用需求,在实现物业 各期净收益最大化的基础上,保持和提高物
物业经营管理企业
物业经营管理的层次
物业经营管理的工作内容
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第一章 物业经营管理概述
第一节
物业经营管理的概念
1. 物业经营管理活动的管理对象
2. 物业经营物业经营管理的内涵 3. 管理服务的目标
4. 物业经营管理企业
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第一章 物业经营管理概述
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第一章 物业经营管理概述
二、物业经营管理不同层次之间的关系 房地产组合 投资管理
房地产资产管理 （写字楼、商场）
房地产资产管理 （公寓）
物业管理 设施管理
物业管理 设施管理
物业管理 设施管理
物业管理 设施管理
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第一章 物业经营管理概述
三、物业经营管理中的战略性工作
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第一章 物业经营管理概述
二、物业经营管理活动的管理对象
五种收益性物业类型
（一）写字楼-------甲级(优良)、乙级(良好)、丙级(满足)
（二）零售商业物业------区域购物中心、市级购物中心
地区购物商场、居住区商场邻里服务性商店、特色商店
（三）出租型别墅或公寓 （四）工业物业 （五）酒店和休闲娱乐设施 （区别 P。6）
第一章 物业经营管理概述
《物业经营管理》培训及考试说明
教材结构等级
第一层次
第三层次
3、4、5
8、10、11
第二层次
第四层次
1、6、7、9
2、12
占分比例:掌握--60%、熟悉--30%、了解--10%
考试题型：单选、多选考试
（含简单计算）
时间：150分钟
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第一章 物业经营管理概述
单选：某写字楼具有良好的地理位置，建筑
物实物状况良好，建筑质量达到建筑条例规范要
求，建筑物有功能陈旧影响，有自然磨损存在， 该写字楼最有可能属于（ P.3 ）写字楼。 A 甲级 B 乙级 C 丙级 D 二级
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第一章 物业经营管理概述