第7章数据仓库概述_客户关系管理
客户关系管理课程标准
客户关系管理课程教学标准课程代码 : 03031 课程名称：客户关系管理课程类型 : 专业必修课总学时： 64 实验（训）学时： 26 讲课学时： 30 测验： 6 复习 :2 学分： 2适用对象：物流管理专业先修课程：计算机网络基础、电子商务基础等第一部分前言一、课程性质与地位电子商务的发展可以使企业把原来难以实施的先进管理思想和管理理念得以实施。
当今的企业，尤其是处于竞争性强的产业的企业，更加注重于客户的反应，“顾客是上帝”这一观念正逐步深入经营者的脑海。
可以说，哪个企业能够准确把握客户的需求并及时提供相应的产品或服务，哪个企业就能赢得客户的心。
因此，客户关系管理是市场营销、连锁企业经营管理、物流管理、电子商务等管理类专业学生所必须掌握的一门辅助性课程。
二、课程基本理念本课程要求学生了解客户关系管理系统理论及客户关系管理系统、数据仓库、数据挖掘等基本内容。
理解客户关系管理的产生与发展、概念和内涵以及进行客户关系管理的意义、原则和目的；理解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含义，如何进行客户盈利率分析；理解关系营销的概念和策略；理解客户关系定位及生命周期。
掌握如何进行客户识别，如何开展客户服务，能够分析客户流失原因和进行客户保持。
通过本课程的学习可以使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，并为学习其它课程奠定一定基础，能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决方案。
三、课程设计思路1、“以培养能力为目标”。
每个案例和实训项目都明确培养的能力目标。
2、“以学生为主体”。
运用案例教学方法，使学生充分发挥自主学习，自觉地将学过的理论与实践有机地结合起来、互补为用，以理论指导实践、以实践丰富理论和知识；3、“教学做”一体化的教学模式。
“教”是开始，“学”在其中，“做”是目的。
我们将理论教学内容与实训内容有机地揉合在一起，打破原有教材的系统性，把课程内容与实训内容组合成一个个教学项目，用任务驱动法完成教学目标。
客户关系管理第七章习题及答案
客户关系管理第七章习题及答案第七章练习题⼀、选择题：1.在数据仓库中，所有数据都是围绕⼀定的进⾏组织的A 主题B 主键C 外键D 视图2.对于DSS，是⾮常重要的A 最新数据B 历史数据C 分析数据D 多媒体数据3. 是从外部数据中收据数据，它是数据仓库中数据综合的⼀种类型A 数据提取B 数据清洗C 数据抽取D 数据切割4. 是关于数据的数据A 外部数据B 内部数据C 元数据D 纯数据5.数据粒度有两种形式，其中⼀种形式的数据粒度是⾯向的A OLTPB CRMC OLAPD ERP6. 数据集市的数据直接来源于中央数据仓库A 独⽴的B 依赖的C 内部的D 中央的7.数据仓库的是具有层次性的A 主键8.由各维度的取值和变量值构成A 维成员B 维C 事实D 索引9. 技术的核⼼是多维分析A OLAPB CRMC OLTPD ERP10.三种多维数据模型中，最为流⾏A 星型模型B 雪花型模型C 星座模型D ⽹型模型11.由于的应⽤，数据需要定期的从数据仓库中导⼊多维数据库中A OLAPB OLTPC CRMD ERP12.由类和类之间的关系构成的模型称为A 关系模型B 类模型C ER模型D 对象模型13. 的设计是数据仓库模型设计的第⼀步A 部门模型B 类模型C 企业模型D 对象模型14. 的选取是模型设计中极为重要的⼀部分A 主题15.⽆论数据仓库以怎样的数据模型组织数据，最终还是以各种来完成的A 表空间B 类C 变量D 表16.在中，只有⼀个事实表，每个维表都与事实表直接连接A 星型模型B 雪花型模型C 星座模型D ⽹型模型17. 中的数据是最丰富的、最详细的A 事实数据库B 关系数据库C ⾼级数据库D 数据仓库18.数据挖掘的基础是A OLAPB OLTPC ⼈⼯智能D 数据仓库19.对⼀组数据的集合分组成为有类似的对象组成的多个类的过程称为A 分类B 汇集C 类分析D 聚类20. 也常常作为数据挖掘的第⼀部，对数据进⾏预处理A 分类分析B 关联分析C 聚类分析D 孤⽴点分析⼆、填空1.数据仓库(data warehouse)是⼀个⾯向主题的(subject oriented)、集成的(integrated)、⾮易失的(non-volatile)、随时间变化的(time variant)数据集合，⽤于。
客户关系管理知识总结
章节1知识点1：客户关系管理理念的起源与发展：客户关系管理（Customer Relationship Management）的理论基础来源于西方的市场营销理论，最早产生于美国并得以迅速发展。
观念。
知识点2：客户关系管理发展系统知识点3：客户关系管理的发展动力需求拉动，信息技术拉动，企业管理的需要。
知识点4：客户关系管理的理论背景4p:产品，价格，渠道，促销4C：顾客，成本，便利，沟通4R：关系，反应，关联，回报知识点5：客户关系管理的目标与实践意义客户关系管理目标：•提供多渠道的客户信息，了解客户需求，提高销售收入；•有效抓住客户关注点，避免价格战，增加利润率；•提供多种沟通渠道，迅速反馈客户需求，提高客户满意度；•甄别客户特性，科学用户分群，降低市场销售成本。
客户关系管理实施•应用业务集成阶段：集成“前台”与“后台”管理，实现业务数据的集成和共享；•业务数据分析阶段：采用OLAP和数据仓库方法，对数据进一步加工和挖掘，形成可预见性分析报告；•决策执行阶段：对下一步的业务过程计划作出调整。
客户关系管理意义•全面提高企业运营效率，实现企业范围内的信息共享；•优化市场价值链，实现产品价值增值；•保留老客户并吸引新客户；•从营销智能化、销售自动化和客户管理高效性方面提高企业实力，并为拓展市场提供支撑。
知识点6：客户关系管理在中国的应用与发展国外的CRM系统提供商在中国市场占有较高的市场份额，且占据着国内大型企业、垄断企业，如Oracle、SAP。
国内的上规模的主要系统提供商有用友、金蝶、天剑、Turbo、联想、浪潮软通等。
从应用来看，集成解决方案是未来的发展趋势。
知识点7：CRM在中国应用存在的问题知识点8：客户关系管理的发展趋势章节2本章学习了客户关系管理的内涵及相关理论：知识点1：CRM管理思想的发展知识点2：与现代营销理论的交集：1、是营销理论框架下的一个子论点；2、与“关系营销”的概念极为相似；3、遵循80/20法则；4、整合营销信息渠道论的信息一致观点；5、1对1营销思想中满足客户个性化需求；6、争取新客户的难度远大于保留老客户；7、不满意客户的影响力远大于满意客户；8、客户周期理论——获得—提高—保持。
客户关系管理
CRM 客户关系管理客户关系管理（CRM）客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
1起源发展2CRM分类3作用4系统功能▪市场营销▪销售▪客户服务5运用范围▪业务员▪销售助理▪财务主管▪采购员6实施目的▪需求▪技术▪管理7主要步骤▪要求▪预算▪背景8误区▪案例▪开发9方法起源发展对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。
成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。
客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。
这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。
Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。
而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。
另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。
结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
《客户关系管理》课后习题答案册
《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。
(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。
(4)4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。
(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。
.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。
(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。
(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。
(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500，客户第一次购买的产品价格Po=¥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=¥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。
(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。
客户关系管理概述
客户与企业的新型关系
客户希望与企业建立不同于传统销售模式 的关系来获得更优异的价值； 企业也需要正视客户角色的变化，把客户 纳入到自己的价值创造与交付活动中，从 客户处获取更多货币收益与非货币收益。
以用户为中心，其余皆可水到渠成
Google的核心价值观 Facebook的海量用户数 Twitter的融资规模 Salesforce的SaaS云计算模式
客户资产对企业的价值优势： 1、成本优势 2、规模优势 3、品牌优势 4、战略优势
二、客户关系管理的核心 提高客户满意度，留住老客户，争取新客 户，为客户创造价值，稳固客户的忠诚度。 忠诚客户的前提就是客户满意。 客户满意的关键条件是客户需求的满意。
三、客户关系管理的任务 1、留住老客户，避免客户流失 2、吸引新客户，增加企业的客户资源 3、提高客户满意度，培育客户忠诚度
第二章
客户关系管理概述
[本章学习目标] 1. 客户关系管理的产生与发展。 2. 客户关系管理的概念及内涵。 3. 客户关系管理的理论体系与核心思想。 4. 面向客户的CRM流程。 5. 客户关系管理的作用及存在的问题。 6. 客户关系管理的发展现状与趋势。
模块一 客户关系管理的产生及含义
一、客户关系管理的产生
CRM发展中存在的主要问题
对客户关系管理的狭隘理解与片面认识， 认为CRM软件＝ CRM； 在建立顾客战略之前执行CRM ； CRM与BPR（业务流程再造）的脱节； 缺乏商业化的理念； 缺乏有效的测量指标； 对客户知识的研究基本空白； 客户经理管理的忽视。
第二类概念
客户关系管理是一种旨在改善企业与客户 之间关系的新型管理机制，它实施于企业 的市场营销、销售、服务与技术支持等与 客户相关的领域，一方面通过业务流程的 全面管理来优化资源配置，降低成本；另 一方面通过建立与维护与客户之间卓有成 效的“一对一关系”，从而使企业提供更 优质的服务吸引和保持更多的客户，增加 市场份额（Stanley A.Brown，2000）。
客户关系管理 课程简介
考核方法
课堂讨论及考勤：40% 包括考勤和课堂发言两部分 不定期抽查考勤 课程结业论文：60% 课程结束前，交独立的作业论文 可从教师布置题目中自选，或自拟题目 格式参照论文要求，字数建议在2000-4000字之间 请予结课2周内交到学院办公室
2.1网络时代（Network Time）与企业信息化概述 2.2电子商务（Electronic Business）与企业全面信息化 2.3“准电子商务”时代的企业“e 化” 2.4遵循客户导向的e 化革新 2.5案例研究：美国航空、Excite
课程安排：
第三讲 CRM基础：客户营销与客户关系（Customer Marketing and Relationship） 3.1、客户资源研究 3.2、客户关系营销（Relationship Marketing）
课程安排：
第十讲 CRM实施方法（CRM Application Methodology） 10.1、CRM实施的难点 10.2、CRM实施规则：1+5循环 10.3、CRM系统实施的八个步骤 10.4、CRM实施的关键 10.5、案例研究：State Farm保险、鹏华基金
教材和主要参考资料：
课程安排：
第一讲 企业运营变革的客户战略（Customer Strategy）
1.1网络经济：引发客户为中心的变革 1.2企业运营机制亟待变革 1.3重塑商业模式 1.4树立重点向外的企业战略 1.5案例研究：Capital One，Disney
课程安排：
第二讲 企业信息化的客erleading）
4.1、客户关系管理的定义（Definition） 4.2、客户关系管理的基础架构（Basal Frame） 4.3、基于Internet的客户关系管理应用体系（Application System） 4.4、客户关系管理价值研究（Value Research）
客户关系管理的概念
7.1 客户关系管理概述
7.1.1客户关系管理的含义 1. 客户关系管理产生背景 客 户 关 系 管 理 ( CRM，Customer Relation Management)从1999年年中开 始，得到了诸多媒体和企业的关注。由于 企业经营策略和电子商务发展的需要，国 内外很多软件商（如Oracle、开思等）推 出了以客户关系管理命名的软件系统，也 有一些企业开始实施以客户关系管理命名 的信息系统。总起来讲，客户关系管理的 兴起今全球处于激烈竞争的环境下，客户对“产品与服务的种类、获得的 时间、地点以及方式”具有了完全支配的权利。随着竞争压力的不断 加剧，企业必须以“互联网的速度”听到客户的心声并做出及时的回应， 从而才能保持好与客户原来的关系。
在这样的背景下，我们可以看到应用eCRM主要的驱动因素包括：
3.eCRM的三种应用程序结构
（1）程序外挂型(网上型)： 应用程序连接 到网上主页，适用于在已有C/S结构上 实现eCRM系统；
(2) 技术的推动。办公自动化程度、员工计算 机应用能力、企业信息化水平、企业管理 水平的提高都有利于客户关系管理的实现。 现在，信息化、网络化的理念在我国很多 企业已经深入人心，很多企业有了相当的 信息化基础。电子商务正改变着企业做生 意的方式，通过Internet，企业可开展营 销活动，向客户销售产品，提供售后服务， 以很低的成本收集客户信息。
① 客户价值能力（customer value） ② 客户交往能力（customer interaction） ③ 客户洞察能力（customer insight）
客户关系管理为企业带来的收益主要是通过 三种能力来实现的。
(1) 客户价值能力 客户价值能力注重了解客 户能为企业带来的价值和怎样使这种价值 最大化。包括终身价值管理、客户风险、 产品管理与检查、渠道转变、共同品牌计 划、客户服务。
客户关系管理第七章 客户关系数据的管理与分析
业级视图组织、存储，并对这些数据进行分析， 从中得出有关企业经营状 况、客户需求、对手情况、发展趋势等有用信息，帮助企业及时、 准确地 把握机会，以求在激烈的竞争中获得更大的利益。
7
第七章
客户数据
从客户数据到客户信息与客户知识
• 图7.2
8
第七章
客户数据
客户数据收集渠道
• 直接渠道 • 间接渠道
9
第七章
客户数据
客户数据的整理
• 3个步骤
10
第七章
客户数据
客户数据库的特点
• 7个特点
11
第七章
客户数据
客户数据库的内容
• 现有客户 • 潜在客户 • 流失的客户 • 分销商
• 采用数据挖掘技术，企业可以从数据仓库中挖掘相关规律，然后 根据这些 规律设计数学模型，对未发生的行为做出结果预测，为企业的综合经营决策、 市 场策划提供依据。
• 本节介绍数据挖掘的基本知识以及数据挖掘在CRM中的主要应用。
24
第七章
客户数据
数据挖掘的含义
• 简单地说，数据挖掘是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型 或规则的 过程。
17
第七章
客户数据
数据仓库的含义
• 数据仓库概念始于20世纪80年代中期，首次出现是在“数据仓库之父” • 的《建立数据仓库》一书中。 • 目前，对于数据仓库的概念，权威的定义是“数据仓库是在 企业管理和决
策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合”。
18
第七章
客户数据
建立数据仓库的目的
客户关系管理教学大纲
理解知识管理的基本内涵，掌握知识管理的主要内容，了解保障知 识管理顺利实施的关键因素，掌握知识的四分法及知识的分类管理模式 及知识管理应用的两种策略及其选择，掌握在CRM中整合知识管理的途
二、与其他课程的关系
本课程的先行课程为计算机文化基础、高级语言序设计、市场营 销、管理学等课程的前导课程。
三、课程教学要求的层次
本课程教学内容要求的层次上，有关的定义、定理、性质、特征等 概念的内容按“了解、理解、掌握”三个层次要求。在考试中，对要 求“了解”和“理解”的内容，可以采用选择题、填空题、简答题的方 式进行考核，对要求“会”、“掌握”和“熟练”的内容，可采用计算 题、综合题的方式进行考核。
控制
9
第九章 CRM中的数据据管理技术 2
10
第十章 CRM知识管理与CRM应用
2
11
第十一章CRM产品及市场分析
2
12
第十二章 CRM系统的课程实验
6（自学）
合计
32
六、课程教学内容
第一章 客户关系管理的基础知识 教学目的与要求：
了解企业管理理念的变化过程；明确客户范畴及客户类型；认识客 户价值及其特点；了解客户定位的步聚。 教学内容： 1.1 客户关系管理的产生和发展 1.2 客户与客户关系 1.3 客户价值与客户定位 重点：
掌握理解运营型、分析型、协作型CRM概念、功能，了解其工作原 理、结构和技术特点。 第六章 呼叫中心在客户关系管理中的应用 教学目的与要求：
能正确掌握和理解呼叫中心的定义，了解呼叫中心在CRM中的做 用，呼叫中心的关键技术，熟悉和理解呼叫中心在CRM中的应用。 教学内容： 6.1 呼叫中心及其发展 6.2 CRM与呼叫中心的关系 6.3 CTI技术与呼叫中心的分类 6.4 呼叫中心的结构和功能 6.5 呼叫中心的选择、建设和管理 6.6 呼叫中心的产品简介 重点：
第7章_ERP-EIS-DSS与数据仓库
•
– –
辅助功能
支持电子通信，包括电子邮件、传真、计算机会议和 字符处理。 包括提高个人工作效率的工具，如电子日历、电子备 忘录等。
3 3.3
EIS和数据仓库 EIS概念模型
综合信息
3 3.4
EIS和数据仓库 EIS在企业中的作用
物流资金流 信息流集成 销售管理 财务管理 成本管理 MPS，MRP，CRP 库存管理 工艺路线 工作中心 BOM
库存计划 物料信息集成 MPS，MRP，CRP 库存管理 工艺路线 工作中心 BOM
MRP
70年代
MRP II
80年代
ERP
90年代
ERP II
21世纪
2 2.4
ERP和数据仓库 主要的ERP厂商
EIS
MIS/ERP ES
OIS
TPS
事务性
TPS 1960 1970 1980 1990
2000 时间
1 1.1
概述 企业信息系统的演进
•
•
事务处理信息系统(TPS or EDP) ,1960
– 能够处理大量的例行性事务数据。
功能性管理信息系统(Functional MIS) ,1970
– – – – – 大量事务数据，可以生成各类管理报表 为绩效监督与管理控制的提供参考数据 适用于中低阶主管 缺点：各功能系统间整合较少甚至于没有做整合性信息 ERP系统属于这类系统，但是不是简单的MIS，更加复杂
MRP-II (1977)
Manufacturing Resource Planning
面向企业
MRP (1965)
Material Requirements Planning
物料信息 集成
客户关系管理课程标准
客户关系管理课程教学标准课程代码：03031课程名称:客户关系管理课程类型:专业必修课总学时：64 实验(训)学时：26 讲课学时：30 测验：6 复习:2学分:2适用对象:物流管理专业先修课程：计算机网络基础、电子商务基础等第一部分前言一、课程性质与地位电子商务的发展可以使企业把原来难以实施的先进管理思想和管理理念得以实施。
当今的企业，尤其是处于竞争性强的产业的企业，更加注重于客户的反应,“顾客是上帝”这一观念正逐步深入经营者的脑海。
可以说，哪个企业能够准确把握客户的需求并及时提供相应的产品或服务,哪个企业就能赢得客户的心。
因此，客户关系管理是市场营销、连锁企业经营管理、物流管理、电子商务等管理类专业学生所必须掌握的一门辅助性课程。
二、课程基本理念本课程要求学生了解客户关系管理系统理论及客户关系管理系统、数据仓库、数据挖掘等基本内容。
理解客户关系管理的产生与发展、概念和内涵以及进行客户关系管理的意义、原则和目的；理解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含义，如何进行客户盈利率分析；理解关系营销的概念和策略；理解客户关系定位及生命周期.掌握如何进行客户识别，如何开展客户服务,能够分析客户流失原因和进行客户保持。
通过本课程的学习可以使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，并为学习其它课程奠定一定基础，能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决方案。
三、课程设计思路1、“以培养能力为目标"。
每个案例和实训项目都明确培养的能力目标。
2、“以学生为主体”.运用案例教学方法，使学生充分发挥自主学习，自觉地将学过的理论与实践有机地结合起来、互补为用,以理论指导实践、以实践丰富理论和知识；3、“教学做”一体化的教学模式。
“教"是开始，“学”在其中,“做”是目的.我们将理论教学内容与实训内容有机地揉合在一起，打破原有教材的系统性，把课程内容与实训内容组合成一个个教学项目，用任务驱动法完成教学目标。
客户关系管理实务练习题参考答案练习题参考答案
客户关系管理实务练习题参考答案Ver1.0 S版第1章客户关系管理基础知识一、填空题1．消费者企业渠道内部客户说明：题目中说是5个;其实是4个;请读者自行更正2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展4．提高效率拓展市场保留客户5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高二、判断题1．错误 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴;以及企业价值链中的上、下游伙伴;甚至竞争对手等..2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望;并有购买动机和购买能力;但还没有产生购买行为的人群..3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群..4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态;贯穿于商务活动的始终;对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响..5．客户关系管理：是通过采用信息技术;使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化;实现客户资源有效利用的一套应用软件系统;其核心思想是以“客户为中心”;提高客户满意度;改善客户关系;从而提高企业的竞争力..四、简答题1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－8 6．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19五、案例用用分析略第2章客户生命周期及其价值管理一、填空题1．考察期形成期稳定期退化期2．早期流产型中途夭折型提前退出型长久保持型3．潜在客户新客户老客户新业务的新客户4．整体客户价值整体客户成本5．价值资产品牌资产关系资产二、判断题1．正确 2．正确 3．正确 4．错误 5．错误三、名词解释1．客户让渡价值：是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分..2．客户终身价值：是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里;减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值;企业能从客户那里获得的所有收益之和..3．客户资产：是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力;即在某一计划期内;企业现有的与潜在的客户在忠诚企业的时间里;所产生盈利的折现价值之和..4．客户细分：是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群客户区隔的动作;同属于一个客户区隔的客户彼此相似;而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性..5．客户价值细分矩阵：是一种基于客户生命周期利润的细分方法;其进行细分的两个维度是客户当前价值和客户增值潜力;每个维度分成高、低两档;由此可将整个客户群分成4组;细分结果可用一个矩阵表示..四、简答题1．P29 2．P37 3．P37－38 4．P38－40 5．P41－42 6．P44－46 7．P46－47 8．P48五、案例应用分析略第3章客户关系的识别、开发与分级一、填空题1．想办法寻找目标客户最终说服他们成为现实客户2．需求异议价格异议产品异议购买时间的异议销售人员异议服务异议支付能力异议3．真异议假异议隐藏的异议4．重要客户主要客户普通客户小客户二、判断题1．错误 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户识别: 企业从追求自身最大利润的角度考虑;主动识别适合自己“最优客户”的过程..2．目标客户: 是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群..3．富兰克林式说服方式: 就是销售人员向客户说明;如果买了我们的产品;能够得到的第一个好处是什么;第二个好处是什么;第三个好处是什么;第四个好处是什么；同时也向客户说明不买我们的产品;蒙受的第一个损失是什么;第二个损失是什么;第三个损失是什么;第四个损失是什么..这样;客户权衡利弊得失后;就会做出选择..4．客户异议: 是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应;一般表现在对销售介绍和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同看法..5．客户金字塔模型: 为了进行客户分级;企业可据客户给企业创造的利润和价值的大小按由小到大的顺序排列;将给企业创造利润最大的客户位于顶部;给企业创造利润最小的客户位于客户底部;从而得到客户金字塔模型四、简答题1．P56－59 2．P60－61 3．P62－67 4．P67－68 5．P69－76 6．P77－78 7．P79－84 8．P84－86 9．P88－89 10．P88－93五、案例应用分析略第4章客户满意与客户忠诚管理一、填空题1．客户体验客户期望2．美誉度指名度回头率投诉率购买额敏感度推荐率3．客户开发成本交易服务4．行为忠诚意识忠诚情感忠诚行为忠诚5．客户满意度调查的方法主要有、、、和 ..二、判断题1．错误 2．错误 3．正确 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户满意：是客户的一种心理感受;具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态..2．客户满意度：指客户满意程度的高低;为客户体验与客户期望之差..3．客户忠诚：是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心;并且一再指向性地重复购买该企业的产品或服务..4．客户忠诚度：是指客户对某企业品牌产品或服务的忠诚度..5．客户满意度调查：通过测量一家企业或一个行业在满足或超过客户购买产品的期望方面所达到的程度;找出那些与客户满意或不满意直接有关的关键因素;根据客户对这些因素的看法而测量出一些统计数据;进而得到综合的客户满意度指标..四、简答题1．P02－104 2．P104－105 3．P105－110 4．P110－113 5．P113 6．P121 7．P121－122 8．P123－124 9．P124－128 10．P128－129五、案例应用分析略第5章客户保持与客户流失管理一、填空题1．多吸引新客户保留好老客户2．客户剩余心理依附沉没成本交易成本转移成本机会成本终止壁垒3．影响客户保持效果的因素有、、和 4个方面..4．客户保持率=1－客户流失率5．核心服务的失误销售人员的失误价格因素二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户保持：是指企业维持已建立的客户关系;使客户不断重复购买产品或服务的过程..2．客户主动保持：指客户能够自觉地维系与企业的关系;不断重复购买某企业的产品或服务..3．客户被动保持：指客户如果终止客户关系就需要承受一定的代价和成本;从而不断重复购买某企业的产品或服务..4．客户保持价值模型：用来描述客户保持的决定因素客户满意、客户认知价值、转移成本与客户保持绩效的度量维度重复购买的意向之间关系的一种模型..5．客户流失：是指本企业的客户由于种种原因;而转向购买其他企业的产品或服务的现象..四、简答题1．P137 2．P138 3．P139－140 4．P140－142 5．P143－1446．P145－146 7．P146－147 8．P147－148 9．P148－149 10．P149－150五、案例应用分析略第6章客户互动与客户投诉管理一、填空题1．客户关怀管理客户投诉处理客户抱怨及其挽救2．呼叫中心网站服务3．接触层运作层分析层4．扫除客户投诉的障碍建立完善的客户投诉处理流程提高一线员工处理投诉的水平经常进行投诉工作检查二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．错误 5．错误三、名词解释1．客户互动：是指客户与企业双方之间的各种接触活动;包括产品或服务的信息咨询与介绍、客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处理等..2．客户互动管理：指的是当企业与客户接触时可以通过面对面、电话、网络、E-mail或传真等不同接触方式;如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介绍服务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议处理等;并将接触过程中的互动信息记录下来例如联系记录交办事项;与相关部门和人员进行及时联系;布置后续作业等..3．客户互动中心Costumer Interactive Center;CIC：是站在现代信息技术发展的前沿;利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术;将资源进行有效整合;并通过电话、E-mail沟通的形式;进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段..4．客户关怀：通过对客户行为的深入了解;主动把握客户的需求;通过持续的、差异化的服务手段;为客户提供合适的产品或服务;最终实现客户满意度与忠诚度的提高..5．客户投诉：客户因为对产品或者服务不满意而提出投诉或对产品或服务进行抱怨的各种相关活动..四、简答题1．P159-160 2．P161-162 3．P162-163 4．P163-164 5．P165 6．P166-168 7．P170-172 8．P172 9．P173-176 10．略;请自己发挥五、案例应用分析略第7章客户关系数据的管理与分析一、填空题1．描述性数据促销性数据交易性数据2．准确性有效性及时性完备性3．直接渠道间接渠道4．现有客户潜在客户流失的客户分销商5．客户行为分析重点客户发现市场性能评估二、判断题1．正确 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．促销性数据：描述对客户进行营销或者促销活动的信息;主要包括市场活动的类型、预算或描述等..2．客户数据库：用来存放客户数据信息的数据库文件..利用客户数据库;企业能够全面收集、追踪和掌握现有客户、潜在客户或目标客户的基本情况、商品需求和个人偏好;并且还能够深入统计和分析;从而使营销工作更有针对性..3．RFM模型：是一种客户分析的重要工具;它选择最近一次消费Recency、消费频率Frequency、消费金额Monetary3个要素;作为分析客户的指标;这可以用来帮助企业识别最有价值的客户、忠诚的客户和即将流失的客户..4．数据仓库：是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合..5．数据挖掘：是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程..四、简答题1．P183－186 2．P187 3．P187－189 4．P190－1925．P193－198 6．P195 7．P199－203 8．P204－209五、案例应用分析略第8章客户服务中心及其应用一、填空题1．北美 50 民航和旅游2．呼入型呼出型呼入/呼出3．智能网络自动呼叫分配交互式语音应答4．Internet二、名词解释1．客户服务中心：企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构..2．呼叫中心：是英文Call Center的直译;是服务供应商为提高服务水平;通过计算机、电话、传真、E-mail、互联网等技术向客户提供服务的综合性信息服务系统..3．智能网络Intelligence Network; IN：是呼叫中心依托的通信基础设施;可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等..4．自动呼叫分配 Automatic Call Distributor;ACD：俗称排队机;是现代呼叫中心有别于一般的热线电话和自动应答系统的重要标志..ACD支持把呼入请求按照用户的来源、业务类型以预先设定的策略进行多队列排队;通过智能路由分配到适当的话务员..5．交互式语音应答 Interactive Voice Response;IVR ：其所提供的自动话音服务是企业为客户提供的自助服务的主要设备..IVR实际上是一个“自动的业务代表”..系统采用用户导向的语音目录;根据客户选择通过电话键盘或语音完成相应的信息查询和命令执行;为客户提供动态的实时信息;同时还可引导客户到达指定的坐席员;使客户得到及时、准确的服务..三、简答题1．P217 2．P217－219 3．P219－222 4．P222－224;P226 5．P230－231 6．P228－229四、案例应用分析略第9章客户关系管理软件系统介绍一、填空题1．销售自动化营销自动化客户服务与支持商务智能2．接触活动业务功能数据库3．运营型分析型协作型4．相互补充运营分析协作5．Sales Force Automation Marketing Automation Business Intelligence 销售自动化营销自动化商务智能二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．错误 5．正确 6．正确 7．正确三、名词解释1．销售自动化：是CRM中最基本的模块;功能一般包括日历和日程安排;联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等..2．营销自动化：是CRM的最新成果;作为对SFA的补充;MA为营销提供了独特的能力;如营销活动包括网络营销活动和传统营销活动计划的编制和执行、计划结果的分析、清单的产生和管理、预算和预测、营销资料管理、“营销百科全书”关于产品、定价、竞争信息等的知识库、对有需求客户的跟踪、分销和管理..3．运营型CRM：也称“前台”CRM或操作型CRM;如营销自动化、销售自动化和客户服务管理等与客户直接发生接触的部分;其目的是为了确保企业与客户的交流;确保企业能够通过各种客户互动渠道收集到所需要的客户信息;以便建立客户档案;并将各种相关的客户数据存储在中央客户数据库中..4．分析型CRM：也称为“后台”CRM或“战略”CRM;主要是通过分析运营型CRM中获得的各种数据;为企业的经营、决策提供可靠的量化依据..分析型CRM需要用到许多先进的数据管理和数据分析工具;如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等..5．协作型CRM：是指企业直接与客户互动通常通过网络的一种状态;能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息;形成与多种客户交流的渠道..它强调交互性;借助多元化、多渠道的沟通工具;让企业内部的各个部门同客户一起完成某项活动..四、简答题1．P246－247 2．P249 3．P252 4．P254 5．P257 6．P259五、案例应用分析略第11章客户关系管理战略及其实施一、填空题1．定义价值前提定义客户战略企业变革计划2．客户理解客户竞争客户亲和力客户管理3．基本型被动型负责型能动型伙伴型4．定制模式合伙人模式引导模式5．提高销售额增加利润率提高客户满意度降低市场销售成本二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．正确 5．正确三、名词解释1．CRM战略：从管理和战略上明确CRM的发展目标;确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求;从而为CRM的实施制订规划和战略方向..2．客户增长矩阵：描述企业现有客户及新客户的增长以及现有业务与新业务的组合情况的一种工具..根据这个矩阵;企业需要通过选择不同的战略;与客户建立起特殊的关系..3．客户忠诚战略：是指企业应该将战略关注焦点集中在客户的回头率;认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要..4．客户联盟：是指营销渠道中的供应商与客户两个关系主体;在信任、开放和共同利益的基础上;通过彼此的业务整合、资源共享等方式共同创造客户价值;建立一种动态的合作关系;实现关系主体价值增加、双方关系强化、最终达到双赢的联盟..5．定制模式：是指企业在大规模生产的基础上;将每一位客户都视为一个单独的细分市场;根据每位客户的特定需求来进行市场营销组合;以满足每位客户的特定需求;为其提交最合适的、量身定制的解决方案..四、简答题1．P292-293 2．P293-294 3．P294-295 4．P295 5．P296-297 6．P298-299 7．P300-302 8．P303-304 9．P305-306 10．P306-311五、案例应用分析略。
数据库系统原理教程(第七章)清华大学
SYBASE关系数据库产品（续）
Sybase System 11.5 – SQLServer，关系数据库管理系统，专门负 责高速计算、数据管理、事务管理
ORACLE的Internet解决方案（续）
Oracle WebServer 2.0 增加了JAVA解释器和
LiveHTML解释器，使其能支持多种语言 由Web Request Broker(WRB), WebServer SDK 和 Webserver管理工具组成 – WRB是一个多线索多进程的HTTP服务器 – WebServer SDK 是一个开放的应用开发环境， 封装了WRB应用编程接口，允许用户使用 JAVA， LiveHTML， C＋＋等web应用开发工 具
ORACLE工具（续）
Designer/2000 – CASE工具，帮助用户对复杂系统进行建模、 分析和设计 – 完成概要设计后，可以用来帮助绘制E－R 图、功能分层图、数据流图和方阵图，自动 生成数据字典、数据库表、应用代码和文档 – 由BPR， Modellers， Generators等组成
ORACLE工具（续）
Developer/2000（续） – ORACLE Forms 是快速生成基于屏幕的复 杂应用的工具，所生产的应用程序具有查询 和操纵数据的功能，可以现实多媒体信息， 具有GUI界面 – ORACLE Reprots是快速生产报表工具，如 普通报表、主从式报表、矩阵报表 – ORACLE Graphics是快速生产图形应用的 工具 – ORACLE Books用于生成联机文档
7. ORACLE的Internet解决方案
Oracle WebServer 1.0 主要由Oracle
WebListener， Oracle WebAgent和ORACLE7 服务器部分组成
客户关系管理客观题答案
第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是(D)A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是(B)A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、(C)是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是(A)A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点(D)A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指(B)A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、20世纪90年代,企业与客户沟通的方式是(A)A 关系营销B 数据库营销C 单向沟通D 积极与客户对话,多层面的沟通8、在客户角色演进的过程中,只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在(C)A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪9、(C)是客户关系管理备受关注的催化剂。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视10、(B)是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有(ABCD)。
A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段E 物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有(A B C)A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有(BCD)。
客户关系管理
第一章客户关系管理概述一、客户关系管理的概念客户关系管理是以树立客户为中心的理念为重点，并将这种理念集成在软件上，将现代管理思想与信息技术相结合，围绕“以客户为中心”设计及管理企业的战略、流程、组织和技术系统，通过提供更快速和更加周到的优质服务吸引和保持更多客户，以及通过对业务流程的全面管理降低企业成本，从而提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业效益提高和利润增长。
二、客户关系管理的内涵①客户关系管理是一种管理理念。
理念是客户关系管理成功的关键，是客户关系管理实施应用的根基和土壤②客户关系管理是一种技术系统。
客户关系管理是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。
信息系统、IT技术是客户关系管理成功的手段和方法③客户关系管理是一种管理模式，目的在于改善企业与客户之间的关系。
模式是决定客户关系管理成功与否、效果如何的直接因素从战略角度看，客户关系管理将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润从战术角度来看，客户关系管理将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供业务自动化解决方案。
三、客户关系管理核心理念①以客户为中心企业必须足够重视客户，利用有效的决策方式去吸引客户，与之不断沟通、互动并保持长期合作关系。
保留住客户，才称得上得到了客户。
②提高客户满意度较高的客户满意度能使客户在心理上对产品品牌产生稳定的依赖和喜爱，从而加大客户对该产品品牌高度忠诚的可能性。
③增加客户忠诚度④开拓新客户，保持老客户⑤鉴别把握关键客户⑥客户关系管理始终贯穿企业市场营销的全过程四、客户关系管理理念建设①企业外部市场竞争的需要当不同企业产品在质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞争达到同一水平时，企业要想在国内外竞争中占据优势地位，只有通过自身的创新努力把服务做得比其他企业更有特色、更尽善尽美，才能吸引更多客户。
客户关系管理-课后习题答案
第一章2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。
战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。
策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。
（二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。
策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。
（三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
（四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
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介绍了数据挖掘的定义、数据来源、常用的数据挖掘算法；数据挖掘与联机分析处理的比较；数据挖掘的基本步骤
7.5数据挖掘在CRM中的应用
介绍了数据挖掘在客户分类中的应用；数据挖掘在客户识别和客户保留中的应用等
7.6商业智能
介绍了商业智能的定义、构成；商业智能与DSS、EIS（经理信息系统）的区别等
汤兵勇王素芬，客户关系管理，高等教育出版社
课后作业
1、运营型、分析型与协作型CRM三者的关系是什么？
2、实施eCRM需要注意哪些问题？
3、数据仓库与数据库有何区别？
4、简述商业智能系统的构成。
5、实施eCRM为企业带来的效益有哪些？
参考资料
马刚、李洪心、杨兴凯，客户关系管理，东北财经大学出版社
邵兵家于同奎，客户关系管理——理论与实践，清华大学出版社
数据挖掘的常见算法、实施步骤以及在CRM中的应用；
讲授内容：数据仓库概述
7.1数据仓库概述
7.1.1数据仓库的定义
数据仓库(data warehouse)是一个面向主题的(subject oriented)、集成的(integrated)、非易失的(non-volatile)、随时间变化的(time variant)数据集合，用于支持管理决策
7.1.2数据仓库与数据库的区别
7.1.3数据仓库的体系结构
7.1.4操作数据存储ODS
7.2 OLAP在数据仓库中的应用
7.2.1联机分析处理的概念
联机分析处理（on-lineanalyticalprocessing，OLAP）是共享多维信息的、针对特定问题的联机数据访问和分析的快速软件技术
7.2.2多维数据模型上的OLAP操作
第七章
第章
第七章
第节
1～3
课时
2
教学环境
多媒体教学
教学目的
掌握数据仓库、联机分析处理和数据挖掘的基本概念；了解商业智能技术在CRM系统中的应用；掌握商务智能的定义以及客户知识与客户智能的生成。
重点
分析型CRM应该具有的功能、呼叫中心的关键技术
难点
运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM的概念以及功能；
OLAP通过对多维数据进行切片、切块、钻取、聚集和旋转等方式分析数据
7.2.3 OLAP的特点
7.2 OLAPห้องสมุดไป่ตู้数据仓库中的应用
介绍了联机分析处理的概念；多维数据模型上的OLAP操作；OLAP的特点等
7.3数据仓库在CRM中的应用
介绍了数据仓库的用户和功能；客户数据仓库的系统结构；客户数据仓库的设计与建设；数据仓库应用的效益分析