外事接待培训2020新版共38页
合集下载
外宾接待礼仪培训教材
与外宾宜选话题
格调高雅的话题选择轻松愉快地话题时尚流行的话题交往对象所擅长的话题
交谈话题参考：——安全话题（公共话题） 哲学、历史、地理、艺术、建筑、 风土人情——轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况
不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题；不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；不要追问对方不愿回答的问题；遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立即转移话题；不议论对方国家的内政；不批评、议论团内任何人；不随便议论宗教问题；与女宾交谈要谨慎，不要开玩笑；对不要询问对方收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。
德国客人的饮食习惯
德国人多属日耳曼族，爱“大块吃肉，大口喝酒”。主菜多是猪排、牛排、烤肉、香肠、生鱼和汤类。德国人喝酒不劝酒也不逼酒，喜欢喝咖啡热饮料。
俄罗斯客人的饮食习惯
俄罗斯人主食除面包、土豆外，还有牛肉、猪肉、牛奶、蔬菜、黄油、乳酪等。喜欢中国的北京烤鸭、水饺及京、粤、川等菜肴。俄罗斯人口味浓重，以咸、油腻为佳。俄罗斯人以嗜酒出名，喜爱的饮料有伏特加、啤酒、葡萄酒、香槟酒。
西方六不食
中式动物内脏动物的头脚宠物（猫、狗、鸽等）珍稀动物淡水鱼无鳞无鳍的鱼（鳝、鳅、鲶、蛇等）穆斯林：不吃动物血、酒、驴、狗肉
台湾团特点一、特点1、游客注重休闲。2、对接待要求高，强调硬件质量。3、要求导游为知识型、活泼型。二、接待技巧、接待要求1、细心照顾2、活泼开朗3、幽默大方三、注意事项1、注意政治分歧及保密工作。2、适当宣传统一思想。
1、注重礼节，讲究纪律，时间观念强。2、忌讳数字“4”、、“6”、“9”、“13”。3、支持导游促销工作，喜欢中国字画、茶、工艺品，不喜欢送易碎的东西。
日本团接待技巧、接待要求
欧美团的特点一、美国团特点及接待技巧1、独立自主，不喜欢导游管制及过分提醒。2、较豪爽、大方，有给小费的习惯。3、喜欢了解行程细节，注意游程劳逸结合。4、饮食方面避免太有中国特色的菜品。5、大多是参加豪华团的游客，导游应让他们感觉与众不同。
格调高雅的话题选择轻松愉快地话题时尚流行的话题交往对象所擅长的话题
交谈话题参考：——安全话题（公共话题） 哲学、历史、地理、艺术、建筑、 风土人情——轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况
不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题；不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；不要追问对方不愿回答的问题；遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立即转移话题；不议论对方国家的内政；不批评、议论团内任何人；不随便议论宗教问题；与女宾交谈要谨慎，不要开玩笑；对不要询问对方收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。
德国客人的饮食习惯
德国人多属日耳曼族，爱“大块吃肉，大口喝酒”。主菜多是猪排、牛排、烤肉、香肠、生鱼和汤类。德国人喝酒不劝酒也不逼酒，喜欢喝咖啡热饮料。
俄罗斯客人的饮食习惯
俄罗斯人主食除面包、土豆外，还有牛肉、猪肉、牛奶、蔬菜、黄油、乳酪等。喜欢中国的北京烤鸭、水饺及京、粤、川等菜肴。俄罗斯人口味浓重，以咸、油腻为佳。俄罗斯人以嗜酒出名，喜爱的饮料有伏特加、啤酒、葡萄酒、香槟酒。
西方六不食
中式动物内脏动物的头脚宠物（猫、狗、鸽等）珍稀动物淡水鱼无鳞无鳍的鱼（鳝、鳅、鲶、蛇等）穆斯林：不吃动物血、酒、驴、狗肉
台湾团特点一、特点1、游客注重休闲。2、对接待要求高，强调硬件质量。3、要求导游为知识型、活泼型。二、接待技巧、接待要求1、细心照顾2、活泼开朗3、幽默大方三、注意事项1、注意政治分歧及保密工作。2、适当宣传统一思想。
1、注重礼节，讲究纪律，时间观念强。2、忌讳数字“4”、、“6”、“9”、“13”。3、支持导游促销工作，喜欢中国字画、茶、工艺品，不喜欢送易碎的东西。
日本团接待技巧、接待要求
欧美团的特点一、美国团特点及接待技巧1、独立自主，不喜欢导游管制及过分提醒。2、较豪爽、大方，有给小费的习惯。3、喜欢了解行程细节，注意游程劳逸结合。4、饮食方面避免太有中国特色的菜品。5、大多是参加豪华团的游客，导游应让他们感觉与众不同。
接待礼仪培训(PPT42页)
12. 奉茶
（二）奉茶的顺序：一般应为先客后主；先女后男；先长后 幼。
（三）奉茶的禁忌： 1.忌用不清洁或有破损的茶具； 2.尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手； 3.切勿让手指碰到杯口； 4.为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳; 5.并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。续水时，
将杯子拿离桌面添水，切忌拿着壶直接在来宾面前添水。
1、冬天，早上9点，在公司，接见一个客户 2、夏天，晚上9点，在晚宴，和朋友参加一个舞会 3、秋天，下午4点，在云南，和爱人旅行
接待礼仪及注意事项
1. 目光礼仪
• 远看头 • 近看脚 • 不远不近看中腰
接待礼仪及注意事项
2. 微笑礼仪
微笑是一种国际礼仪，它体现了 人类最真诚的相互尊重与亲近。 诚于衷而形于外，它应当是出自 内心的真诚。
接待礼仪及注意事项
6. 电梯礼仪
注意事项
➢不要同时按上下行键。 ➢不要堵在电梯口，让出通道。 ➢遵循先下后上的原则。 ➢先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按 键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 ➢电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你 们俩个人。 ➢人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。
• 只握 指尖 或只递指尖 • 手脏、湿、当场 搓揩 • 交叉握手 （与西方人握手视为
十字架，不敬） • 拉来、推去或上下左右抖个不
停 • 长篇大论、点头哈腰、过度客
套 • 三心二意、面无表情、目光游
移或旁观
25
接待礼仪及注意事项
10. 名片礼仪
➢名片的索取 1、尽量不索取名片 2、如索取名片不能采用直白表达方式 交易法、激将法、联络法
B西装上的标签必须拆除。 C穿深色西装不可配白色袜子。
（二）奉茶的顺序：一般应为先客后主；先女后男；先长后 幼。
（三）奉茶的禁忌： 1.忌用不清洁或有破损的茶具； 2.尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手； 3.切勿让手指碰到杯口； 4.为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳; 5.并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。续水时，
将杯子拿离桌面添水，切忌拿着壶直接在来宾面前添水。
1、冬天，早上9点，在公司，接见一个客户 2、夏天，晚上9点，在晚宴，和朋友参加一个舞会 3、秋天，下午4点，在云南，和爱人旅行
接待礼仪及注意事项
1. 目光礼仪
• 远看头 • 近看脚 • 不远不近看中腰
接待礼仪及注意事项
2. 微笑礼仪
微笑是一种国际礼仪，它体现了 人类最真诚的相互尊重与亲近。 诚于衷而形于外，它应当是出自 内心的真诚。
接待礼仪及注意事项
6. 电梯礼仪
注意事项
➢不要同时按上下行键。 ➢不要堵在电梯口，让出通道。 ➢遵循先下后上的原则。 ➢先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按 键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 ➢电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你 们俩个人。 ➢人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。
• 只握 指尖 或只递指尖 • 手脏、湿、当场 搓揩 • 交叉握手 （与西方人握手视为
十字架，不敬） • 拉来、推去或上下左右抖个不
停 • 长篇大论、点头哈腰、过度客
套 • 三心二意、面无表情、目光游
移或旁观
25
接待礼仪及注意事项
10. 名片礼仪
➢名片的索取 1、尽量不索取名片 2、如索取名片不能采用直白表达方式 交易法、激将法、联络法
B西装上的标签必须拆除。 C穿深色西装不可配白色袜子。
接待人员培训课件(ppt共56张)
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
自我检查
每次接待前， 接待人员都必须全面检查自己的仪容仪表，
确保以最好的形象和状态迎接宾客。
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
2
接待信息处理
语言沟通 电话礼仪
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；
用餐礼仪
1
职业形象
仪容（发肤容貌） 仪表（衣着打扮） 仪态（举止神态）
职业形象
个人形象可以真实地体现他的个人 教养和品味；个人形象也客观地反 映了他的个人精神风貌和生活态度； 个人形象还如实地展现了他对待交 往对象所重视的程度；
作为接待人员， 个人形象更是代表着企业的形象
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
（三）仪态（举止神态）
信息的传递=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
端正的站：站如松
挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种 端正、挺拔、优美、典雅的气质美；
鞋与袜，决不可忽视的细节
正式西服不应配休闲鞋； 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错； 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服； 正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子； 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子； 最好选择长及小腿肚的中长袜。
接待人员培训课件(PPT56页)
（三）仪态（举止神态） 专注的目光：尊重
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
自我检查
每次接待前， 接待人员都必须全面检查自己的仪容仪表，
确保以最好的形象和状态迎接宾客。
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
2
接待信息处理
语言沟通 电话礼仪
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；
用餐礼仪
1
职业形象
仪容（发肤容貌） 仪表（衣着打扮） 仪态（举止神态）
职业形象
个人形象可以真实地体现他的个人 教养和品味；个人形象也客观地反 映了他的个人精神风貌和生活态度； 个人形象还如实地展现了他对待交 往对象所重视的程度；
作为接待人员， 个人形象更是代表着企业的形象
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
（三）仪态（举止神态）
信息的传递=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
端正的站：站如松
挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种 端正、挺拔、优美、典雅的气质美；
鞋与袜，决不可忽视的细节
正式西服不应配休闲鞋； 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错； 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服； 正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子； 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子； 最好选择长及小腿肚的中长袜。
接待人员培训课件(PPT56页)
（三）仪态（举止神态） 专注的目光：尊重
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
外事接待培训-2020新版
商务形象 基本要求
举止端庄
➢ 表情 ➢ 站姿 ➢ 坐姿
言谈温雅
➢ 眼到 ➢ 口到 ➢ 意到
2. 基本商务礼仪
接机
乘车坐席
迎宾
会见坐席
签约仪式
用餐坐席
2. 基本商务礼仪
接机牌
Baron Mizera
Logo
Logo 外宾姓名 简洁明了
确认航班信息 确认航站楼 提前到达机场
2. 基本商务礼仪
3. 外事接待中的项目管理思维
面对琐碎的任务， 你是一个 优秀的 项目经理吗
3. 外事接待中的项目管理思维
项目管理的九大要素
项目范围 管理
项目集成 管理
项目时间 管理
项目人力资 源管理
项目成本 管理
项目采购 管理
项目沟通 管理
项目风险 管理
项目质量 管理
3. 外事接待中的项目管理思维
A. 确认外事接待工作范围
合作利好
PART 04
结
语
4. 结语
1
计划性
2
标准化
3
差异性
4
灵活度
用项目管理的思维去做好外事接待工作，你会发现：
管理是相通的
经验是正向积累的
信任是难得的
成败是细节决定的
外事接待经验分享
谢谢聆听！
乘车坐席礼仪
两排五座轿车 专职司机驾驶
三排七座商务车 专职司机驾驶
三排七座商务车 主人驾驶
两排五座轿车 主人驾驶
吉普车
2. 基本商务礼仪
会议坐席礼仪
客 方
会 议 桌
主 方
正门
2. 基本商务礼仪
会议坐席礼仪 客方
会议桌
外事培训 (修改后完整版)
第六项： 第六项：出生日期 按年、月、日填写，护照上只有生年的要当 面问清月日。 第七项：证件种类（前面已作介绍）；注意填写有效证件的种类。 。 第七项：证件种类 有效证件一般具有有效期未满，签证有效，盖有来华入境验讫章 等特点。 第八项： 填写有效证件号码而不填签证号码 第八项：证件号码 第九项：签证种类（前面已作介绍），港澳台同胞和华侨的签证 第九项：签证种类 种类为M。 第十项： 第十项：签证有效期 1、写明签证真实有效期，即XXXX年XX月XX日 2、港澳台同胞和华侨填写实际有效期；M签证为30天。 3、台湾同胞在此项目上要填上签注日期。
此卡有效期为入境之日起60日内有效， 60日内有效 注：此卡有效期为入境之日起60日内有效，且 背面标有CHN CHN字样的才可以使用 背面标有CHN字样的才可以使用
为 有 效 证 件 使 用
注 ： 此 证 件 不 作
谢谢！！！
我国签发的入境人员的有效证件： 我国签发的入境人员的有效证件： 1、中华人民共和国旅行证（发给一般和旅居国外的侨 民等） 2、台湾居民来往大陆通行证 3、港澳同胞回乡证或香港居民往来大陆通行证 4、中华人民共和国居留证 5、边境证（仅限于边境地区使用） 6、另外还有：公安机关出具的护照报失证明；领取护 照回执单。
W外交签证、U公务签证、Y礼遇签证、 普通签证 其中普通签证包括9种，分别为：L旅游签证 （9人以上组团来中国旅游的，发T团体签证）、 F访问签证、G过境签证、C乘务签证、D定居签证、 Z职业签证、X学习签证、J-1常驻记者签证、J-2临时来华记者 签证
签 证 样 式 中 国 使 用 的 来 往 次
出入境章
多次使用的访问签证
第十一项：来店日期，写入住日期，而不是预定 第十一项：来店日期 日期。 第十二项：离店日期，写客人离店的具体时间， 第十二项：离店日期 不能填住宿天数。 第十三项：房间号，客人入住的房间号（不小于 第十三项：房间号 三位数）。 第十四项：接待单位，指接待宾客的机关、团体、 、 第十四项：接待单位 如：旅行社、学校等企业事业单位；无接待单位 的填写散客。
外事培训讲义
4、除中央有关文件规定的特殊情况外，各级财务部门一律不得报销党政干 部持因私出国（境）证件的出国（境）费用。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
新的处罚规定
1、什么是公款出国（境）旅游行为
无出国（境）公务，组织或者参加用公款支付全部或者部分费用 ，到国（境）外进行参观、游览等活动的行为；其中包括无实质 性公务，以考察、学习、培训、研讨、招商、参展、参加会议等 名义，变相用公款出国（境）旅游的行为。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
新的处罚规定
第127条规定：党和国家工作人员或者其他从事公务的人员，在 工作中不履行或者不正确履行职责，给党、国家和人民利益以及 公共财产造成较大损失的，给予警告或者严重警告处分；造成重 大损失的，给予撤销党内职务、留党察看或者开除党籍处分。本 条例另有规定的，依照规定。
中央及有关部委的规定
6、中央外事工作领导小组办公室、外交部《关 于加强外事管理、严肃外事纪律的通知》
外外管函【2008】177号
7、中纪委中组部中联部中央外事工作领导小组 办公室外交部监察部财政部国家预防腐败局《 关于进一步加强跨地区跨部门团组管理的通知 》
外外管函【2008】169号
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
新的处罚规定
擅自批准或者同意延长在国（境）外停留时间，绕道 安排行程，或者到未经批准进行公务活动的国家（地 区）、城市，造成不良影响或者经济损失的，依照《 中国共产党纪律处分条例》第六十九条的规定处理。
第69条规定：临时出国（境）团（组）或者人员中的 党员，擅自延长在国（境）外期限，或者擅自变更路 线，造成不良影响或者经济损失的，对主要责任者， 给予警告或者严重警告处分；情节严重的，给予撤销 党内职务处分。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
新的处罚规定
1、什么是公款出国（境）旅游行为
无出国（境）公务，组织或者参加用公款支付全部或者部分费用 ，到国（境）外进行参观、游览等活动的行为；其中包括无实质 性公务，以考察、学习、培训、研讨、招商、参展、参加会议等 名义，变相用公款出国（境）旅游的行为。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
新的处罚规定
第127条规定：党和国家工作人员或者其他从事公务的人员，在 工作中不履行或者不正确履行职责，给党、国家和人民利益以及 公共财产造成较大损失的，给予警告或者严重警告处分；造成重 大损失的，给予撤销党内职务、留党察看或者开除党籍处分。本 条例另有规定的，依照规定。
中央及有关部委的规定
6、中央外事工作领导小组办公室、外交部《关 于加强外事管理、严肃外事纪律的通知》
外外管函【2008】177号
7、中纪委中组部中联部中央外事工作领导小组 办公室外交部监察部财政部国家预防腐败局《 关于进一步加强跨地区跨部门团组管理的通知 》
外外管函【2008】169号
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
新的处罚规定
擅自批准或者同意延长在国（境）外停留时间，绕道 安排行程，或者到未经批准进行公务活动的国家（地 区）、城市，造成不良影响或者经济损失的，依照《 中国共产党纪律处分条例》第六十九条的规定处理。
第69条规定：临时出国（境）团（组）或者人员中的 党员，擅自延长在国（境）外期限，或者擅自变更路 线，造成不良影响或者经济损失的，对主要责任者， 给予警告或者严重警告处分；情节严重的，给予撤销 党内职务处分。
接待员培训内容
接待员培训内容第一篇：接待员培训内容一.预订1.零散预订：与客人确认姓名、单位、房价、到店时间、联系方式、房间保留时间。
二次重复确认。
2.团体预订：1）团体预订由营销部下团体预订单，由副理接收。
员工不可接收团体预订单。
以免造成房间冲突。
2）副理接团体预订单时核对所有会议预订的入住、退房时间，对于连续团体预订的要在预订单上注明：“如…会议不退房，房间无法提供。
”对于提前要房号的会议，必须在预订单上注明“房号已提供，但因有续住的客人，不保证完全准确。
”3）团体预订单同意放置抽屉中，抽屉分为取消预订和新预订两个。
按标准放。
3.预订注意事项：1）接到预订后第一时间在电脑中做预订。
如房号已提供客人，做“勿动”。
已经做完“勿动”的房间不可以随意更换房号。
如发现房间安排出现问题，必须更换房号时，一定与客人确认或在客单中注明“房号已给，但因……无法提供，客人到店时与客人说明情况”。
2）预订做完后如果客人离店时间与其他预订发生冲突时。
其他预订不是“勿动”的预订可以更换此预订房号，如果其他预订是“勿动”的预订不允许更换此预订房号。
而是给正在办理的这个预订更换其他房间。
3）当日会议住客率较高，如接到客人或领导的预订电话，不可以直接回绝客人没有房间。
告诉客人：“今天我们接待会议房间住客率较高，请您稍等，我核实一下是否有房？”然后将电话转给副理进行接待。
副理在接待过程中确认对方是哪个单位或哪位领导？安排时坚持有房就必须提供的原则，不允许有房不卖。
4）安排预订时不需要全部预订OK房，客人马上到时安排OK房，客人晚上到时安排没有打扫的房间也可以。
二.办理入住：1.与客人确认是否有预订？有预订按照预订信息接待。
无预订与客人确认房价、房型。
2.填写RC单、现金填写押金单、刷卡使用POSS机打印卡单（确认7天不结账事宜）。
挂账确认是否是签单有效人，如不是签单有效人必须接到签单有效人的通知才可以挂账。
并请实住客人签字留电话。
3.RC单白联放置中间房卡抽屉中，连号摆放。