导游服务礼仪规范第四章 导游服务礼仪
导游服务礼仪课件(ppt 共32页)
物质准备
出团前导游要带的款项、导游旗、话筒、胸卡、接 待计划、接站牌、结算凭证、喇叭、等等都是必备 的物质，另外自己在出发的头天也要准备好个人物 品：盥洗物品（这个如果你也住酒店的话会有的）、 换洗衣物（一般可以两天换一件衣服，给大家新鲜 的感觉）、护肤品（这个大家看看我就知道这个是 何等重要了，尤其是各位女导游同志）、纸巾、雨 伞（自己一定在出发前看看最近几天的天气，告知 给游客，自己也拿着，有阳光遮阳，下雨了就避避 雨）等等；
微笑能给游客留下美好的第一印象； 微笑是与游客沟通最有效的工具； 微笑是你表情达意的重要手段。
出口
讲解员所使用的语言、语音、
语调和词语的丰富性与正确性
做好迎客服务准备
业务准备 物质准备 形象准备 知识准备 心理准备
业务准备
熟悉和研究接待计划，落实接待事宜。 重点是要做好对旅游团的基本情况和整个旅 游活动接待计划的熟悉工作，做好接待车辆、 住房、用餐、行李运送及相关接待细节的落 实工作
形象准备
知识准备
心理准备
1..旅游旺季，在接待某旅游团在酒店用餐时， 有位游客因酣酒过多，因对菜的口味有一点 不满，把桌子掀翻，面对这种尴尬的境况， 作为导游应该怎么做？ 应对措施： 问题涉及到治安情况,餐厅/酒店 可以报警,让警察来处理. 这个事情导游配合 安抚其他客人的情绪就好了. 可能需要酒店 提供同桌其他客人的免费餐.
知之者不如好之者， 好之者不如乐之者。
会让你走得更坦然些。 16、将人生投于赌博的赌徒，当他们胆敢妄为的时候，对自己的力量有充分的自信，并且认为大胆的冒险是唯一的形式。 17、做不了决定的时候，让时间帮你决定。如果还是无法决定，做了再说。宁愿犯错，不留遗憾! 18、不要太高估自己在集体中的力量，因为当你选择离开时，就会发现即使没有你，太阳照常升起。 19、友谊是灵魂的结合，这个结合是可以离异的，这是两个敏感，正直的人之间心照不宣的契约。 20、与其等着别人来爱你，不如自己努力爱自己，对自己好点，因为一辈子不长，对身边的人好点，因为下辈子不一定能够遇见。
2024年导游人员的服务礼仪
不介绍游客参加不健康的娱乐活动。
旅行中，不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划，降低服务标准。善意提醒游客文明旅游。
当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。
导游服务礼仪须知
1.声音的可闻度，语音语调有无变化，有没有抑扬顿挫，有无美感。
(2)带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗，行进中，左手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的团友及时跟进。将社旗拖于地面或扛于肩头都是不合乎规范的做法。
(3)手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住口部。
(4)团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意安全，随身携带好自己的贵重物品。
(5)带团购物必须到旅游定点商店,客人下车前,要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。
(2)坐姿。端稳是导游员坐姿的基本要求。即便是在行进的汽车上，导游员也应注意保持规范的坐姿，双手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲，两膝相距，男士以一拳为宜;女士双膝应并拢，切忌分腿而坐。此外，无论男女，坐姿均不可前倾后仰，东倒西歪，不高翘二郎腿，脚底示众，不随意抖动腿脚。
(5)带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩带不宜过多。
4、带团过程中，导游员在站、坐、走的基本仪态方面应该注意些什么?
合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团必须达到的礼仪要求。
(1)站姿。导游员的站姿应稳重、自然。站立时，身体直立，挺胸收腹，双肩后展，两臂自然下垂(除手持话筒外)，两脚或同肩等宽，或呈V字型，身体重心可轮流置于左右两脚之上。手的位置有三种摆法:一为侧放式，即双手分别放置腿的两侧;二为前腹式，即双手相交于小腹前;三为后背式，即双手相握放置腰际处。无特殊情况，双手忌叉两腰，或插在衣裤袋中，或将双臂相绕置于胸前。
导游服务礼仪培训
体现人与人之间的相互尊重
目录
CONTENTS
一、基本礼仪要求 二、导游服务礼仪
三、语言类礼仪
四、非语言交际技巧 五、其他礼仪
第一部分（基本礼仪要求）
基本礼仪要求
一、仪容仪表良好：整洁 得体 大方 舒适 1.正确的体态 ：站姿 坐姿 行姿 2.仪容 ：面 眼 鼻 口 耳 手 臂（腋下） 3.化妆分场合： 不过度 4.美发发式与脸型服装协调不夸张 5.杜绝不良举止：乱扔废弃物 随地吐痰 对人打喷嚏 挠头皮 擤鼻涕 抠鼻子 剔牙缝 挖耳朵 咬指 甲 挠痒痒 打哈欠 大声叫喊 说话 随意吸烟等
第二部分（ 导游服务礼仪）
导游服务礼仪
一、导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些？ 1、守时守信：遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。 2、尊重游客：要尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯和禁忌，一视同仁。 3、互敬互谅：尊重每位旅游工作者和协作者。
二、在仪容方面，导游服务礼仪有哪些具体的规定？ 1、头发 2、牙齿 3、面容 4、手部
基本礼仪要求
三、服务主动热情 1、“既导亦游”安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。 2、主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客,积极帮助他们解决旅行中的实际困难。 3、尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯,并主动运用他们的礼节、礼仪,表示对他们的友好 和敬重。 4、路遇危险状况时,主动提醒,并按规程及时对游客进行安全疏散,保证游客安全。
导游服务礼仪培训
培训老师
前言
一、为什么要学习礼仪： 一句话，学习礼仪是你生存与发展的需要。具体地说：
1、学习礼仪是适应与国际接轨中旅游活动的需要 2、学习礼仪是与游客有效交往和沟通的需要 3、学习礼仪可塑造和提升良好的个人形象 4、学习礼仪可有效联络感情、增进友谊 5、礼仪能提升你的修养、显示你的教养、体现你的涵养、展示你的素质、表现你的风度 二、礼仪的表现
导游服务礼仪知识
导游服务礼仪知识导游即引导游览，是旅游活动中的一位角色人物，一般来说是景点讲解员，是旅游业中的一个前线职业。
很多人都很羡慕导游可以到处游玩，却不知导游的服务状态。
那么，下面是学习啦为大家准备的导游服务礼仪知识，希望可以帮助大家!导游服务礼仪知识①仪容仪表良好。
着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。
在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。
②讲解准确顺畅。
熟悉业务，知识面广。
讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁;对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。
③服务主动热情。
安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。
主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。
尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。
路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。
讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。
不介绍游客参加不健康的娱乐活动。
旅行中，不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划，降低服务标准。
善意提醒游客文明旅游。
当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。
导游服务协作技巧与组团社全陪协作主要体现在两个方面：一是主动沟通，友好配合;二是尊重全陪，生活照顾。
一、与海外领队的协作海外领队是国外旅行社派出的人员，专门负责监督各地的接待质量，协调团队与当地旅行社、当地导游的各种关系，以确保团队参观游览活动顺利进行。
而对于地陪来说，一个旅游团来到当地，如何把团带好让客人高兴而来，满意而去，也应该是他首先要考虑的问题。
导游讲解员礼仪规范
导游讲解员礼仪规范礼仪是人们在社会交往中受到历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同又为人们所遵守、以建立和谐关系为目的的各种符合礼教的精神及要求的行为准则或规范的总和。
中华民族是人类文明的发祥地之一，文化教育传统源远流长。
我国也素有“礼仪之邦”的美誉，礼仪作为中华民族文化的基础，也有着悠久的历史。
博物馆、纪念馆的讲解员处于一个特殊关键的岗位，面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊团体，讲解员既担负着宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导观众参观，此外还担负着协调处理、写作研究等义务和职责。
讲解员是沟通博物馆、纪念馆或景区与社会的桥梁和纽带，是博物馆、纪念馆等的名片，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着博物馆、纪念馆或景区的窗口形象，甚至影响到一个地区和国家的形象。
因此，博物馆、纪念馆的讲解员应有规范的服务礼仪。
一、讲解员的仪容仪表规范（一）注重仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提。
（二）良好的仪容仪表是对游客的尊重。
（三）良好的仪容仪表使讲解员充满自信，以愉快的心情为游客服务。
讲解员仪容仪表基本要求：男性：要显示出一种刚毅与果敢、机智与稳重的个性风采，充分展示男性的“阳刚之美”。
女性：要尽量展示出稳重、贤淑，典雅、端庄而不失敏捷的个性风采，充分体现东方女性的温柔、含蓄之美。
修饰仪容的基本要求美观、整洁、简单、得体。
二、讲解员的举止规范个人行为举止中的姿态和风度。
姿态是指个人身体呈现出的样子。
风度则是一个人内在气质的外在表现。
（一）站姿：挺直、舒展、线条优美、精神焕发站立时要直立，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，要防止重心偏左或偏右。
重心要放在两个前脚掌。
眼睛要平视，挺胸、收腹。
表情自然，双臂自然下垂或体前交叉在腰间，不可抱在胸前。
女性站立有两种战法：一是双脚呈“Ⅴ”字型，膝和脚后跟要靠紧。
两脚张开的距离约为两拳。
导游服务技能
导游服务技能第一章：导游服务概述导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务，在出游中提供的接待服务,以及在出游后提供的后续服务。
从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。
第一节:导游服务的产生与发展：导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生,随着旅游业的不断发展而日趋成熟1、导游服务的产生:（1）旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。
最早的民间导游角色：车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。
（2）古代导游特征:一、非专职性二、非经济性三、非有组织接待性（3）1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里，团体收费1先令,成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）专业导游队伍是在旅行社产生之后，逐步形成并发展起来的。
2、我国的旅行就业与导游服务的产生1927年6月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。
1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公,统称中国旅行社(中旅）1954年6月15日,在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅）1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立(青旅）3、导游服务的发展：旅游业被认为是“朝阳产业”，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使".美国人认为导游是“祖国的脸面”。
日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务。
"大众旅游时期的导游服务主要特征：(1）导游职业自由化（2）导游服务商品化（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容)导游服务经历的三个变化:(1）从单一向导到多功能服务（2）从非职业化到职业化（3）从随意性到规范化第二节：导游服务范围、性质与特点导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位1、导游服务范围：（1）讲解服务（2)生活服务(3）安全服务(4）咨询服务（5）问题处理2、导游服务的性质(1）经济型(2)服务性（3）文化性（4)社会性（5)对外宣传性（一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）3、导游服务的特点:(1）独立性强(2）脑体高度结合（3）复杂多变（4)跨文化性（5)与服务对象密切接触导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高，不允许有瑕疵出现。
导游礼仪
蹲姿实施要点
• 下蹲时要保持上身挺直 • 两腿前后错开、前高后低 向下蹲，前脚脚掌全部着地 ，后脚脚跟抬起，臀部朝下 坐在脚后跟 • 女士下蹲后两膝并拢，套 裙要罩着腿部 • 男士可两腿略为分开
手 势 示 范
行姿实施要点
行姿是导游员最主要是一种工作姿态，如前行引导，登
山涉水，导游员无不靠行走来完成其导游工作。带团时 ，导游员的步态应从容、轻快，即上体挺直，抬头含颔
，收腹挺胸，身体重心略向前倾；双肩放松，两臂前后
自然摆动；步幅适中、均匀，步位平直。行进中，避免 弓背、哈腰、斜肩，左右晃动，双手插袋，步伐仪
仪态
是指人在活动中各种身体姿
势的总称，人们通过各种姿势的
变化来完成各项活动，以此展现
人所独具的形体魅力。带团过程
中，导游员在站、坐、走的基本
仪态方面应该注意些什么？
站姿示范
站姿的讨论和演示：
–什么样的站姿是合乎规范的？ –请发表意见并演示。
坐姿示范
实 施 要 点
• 端稳是导游员坐姿的基本要求。即便是在行进的 汽车上，导游员也应注意保持规范的坐姿，双手 可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左 右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲，两膝相 距，男士以一拳为宜；女士双膝应并拢，切忌分 腿而坐。此外，无论男女，坐姿均不可前倾后仰 ，东倒西歪，不高翘二郎腿，脚底示众，不随意 抖动腿脚。
实施要点
合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团 必须达到的礼仪要求。 女士站姿要求：头部抬起，面部朝向正前方， 双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自 然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自 然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小 腹前，右手叠放在左手上；两腿并拢，两脚呈 “丁”字型站立。
导游旅游服务礼仪知识
导游旅游服务礼仪知识一、导游人员服饰礼仪(一)着装的基本原则首先，衣着打扮要整齐清洁。
第二，衣服要妥贴合身。
第三，凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下;(二)着装的配色原则二、服饰的类别(一)制服(二)便服(三)西服(四)鞋袜三、仪容卫生(一)发型女士的发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则，要与脸型、体形、年龄相协调。
从事旅游行业的女士发型应该是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。
切不可把头发染成红色或多色，并佩戴色泽鲜艳的发饰。
从事旅游工作的男士鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，也不允许烫发和染发。
(三)口腔个人保持口腔清洁是讲究礼仪的先决条件。
导游人员在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的异味食物，以免引起客人的反感。
(五)手指甲导游人员要随时清理双手，要经常修剪和洗刷指甲。
导游人员不应留有长指甲，也不能涂用色彩鲜艳的指甲油。
(七)饮酒在公共场所喝酒，千万不要猜拳行令，粗野放肆，既干扰别人也损害自己的形象。
在旅游涉外活动中，导游人员应尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时酒量不能超过自己酒量的1/3，以免酒后失态，影响工作。
四、导游人员的言谈举止(一)礼貌用语1、礼貌用语的基本要求(1)使用礼貌用语首先态度要诚恳。
(2)使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用敬语。
(3)导游人员在接待宾客过程中要努力做到声音优美、动听、语言标准、咬字清晰、音量适度，要使听者感到亲切自然。
(4)针对不同年龄和性别、不同场合和对象，灵活而适当地使用不同用语，有利于沟通和理解，从而避免矛盾的产生或可使矛盾得到缓解。
2、常用的礼貌用语(1)称呼语(3)应答语(二)文明举止1、规范的站姿2、优雅的坐姿3、正确的走姿4、得体的蹲姿5、恰当的手势6、微笑的表情五、见面礼仪(一)打招呼打招呼是人们见面时最简便的礼节，是互致问候的一种方法，同时也是衡量一个人道德修养的标准之一。
对熟人不打招呼，或者不回答对方向您打的招呼，都是对人失礼的表现。
景区服务礼仪
行姿禁忌：
（1）方向不定，忽左忽右，变化多端。 （2）摇晃肩膀，低头驼背，扭腰摆臀。 （3）瞻前顾后，左盼右盼。 （4）速度多变，忽快忽慢。 （5）脚蹭地面，发出声响。 （6）忌内八字和外八字步伐。
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引路
⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在左侧，让客人走在右侧 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 (4)遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并
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微笑练习
①手张开举在眼前，手掌 向上提，并且两手展开：
②随着手掌上提，打开，眼 睛一下子睁大。
经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言
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（七）目光
1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。 2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。 3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
大家觉得这样做法对吗？应该怎样？
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横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指 向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；
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（六） 微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的 热情、修养和魅力。在面对游客时，要养成微 笑的好习惯。
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脸笑 微 笑
微笑
全世界通用最美的无声语言
微笑要求：自然、适度、真诚，甜美
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五、 电话礼仪
接电话
1、及时，超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！XX旅行社
（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂
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打 电 话
1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是秦皇岛xxx旅
行社xxx，请问。。。
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结束语
请微笑鞠躬 做谦谦君子 将服务礼仪进行到底
旅行社(导游)服务礼仪
4、投诉处理决定
旅游投诉管理机关处理投诉案件时，应当以事实为根据， 以法律为准绳。经调查核实，认为事实清楚、证据充分，可 以分别作出如下几种决定：
⑴属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉 者并说明理由。
⑵属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各 自承担相应的责任。
⑶属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。 ⑷属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。
6、行政处罚和其他处罚 旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时，可以依据 有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的 旅游经营者给予行政处罚；没有规定的，由旅游投诉 管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚： ⑴警告； ⑵没收非法收入； ⑶罚款； ⑷限期或停业整顿； ⑸吊销旅游业务经营许可证及有关证件； ⑹建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。 旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应当载入投 诉处理决定书。凡涉及对直接责任人给予行政处分的， 由其所在单位根据有关规定处理。
㈢导游员在服饰穿戴方面的礼仪
1、应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。 2、无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。 3、男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。
4、进入室内，应摘下帽子，脱 掉手套；在室内也不可戴墨镜.
5、带团时，一般除了代表本人 婚姻状况的指环外，导游员的饰 物佩带不宜过多。
㈦导游员在带团过程中应注意的问题
➢ 1、导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡. ➢ 2、带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗. ➢ 3、手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住
口部。 ➢ 4、团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意人身、
财物安全，随身携带好自己的贵重物品。 ➢ 5、带团购物必须到旅游定点商店，客人下车前，要向
导游讲解员礼仪规范
导游讲解员礼仪规范首先，导游讲解员应该注重形象的塑造。
他们应该穿着整洁、得体、符合行业规范的服装，保持良好的仪表仪容。
同时，导游讲解员要遵守社交礼仪，包括谦和有礼、自信得体、亲切友善等。
对游客的称呼要恰当，避免随意使用污言秽语或者伤害他人感情的言辞。
其次，导游讲解员应该具备专业的知识和技能。
他们必须熟悉各个景点的历史、文化、特色等相关知识，并能够准确、清晰地向游客进行讲解。
导游讲解员还应该不断学习，提升自己的知识水平，以便能够为游客提供更好的服务。
第三，导游讲解员应该具备良好的沟通能力。
他们要能够与不同背景、文化的游客进行有效的沟通，并且能够根据游客的需求进行个性化的导游讲解。
在讲解过程中，导游讲解员应该使用简单、易懂的语言，避免使用过于专业或者晦涩的术语，以便更好地让游客理解。
另外，导游讲解员应该注重服务态度。
他们要以游客的需求为中心，积极主动地为游客提供帮助和解答疑问。
在导游讲解过程中，导游讲解员要做到表现出良好的热情和耐心，回答游客的问题，并解决游客的困难。
同时，导游讲解员还应该注意保护游客的安全，在游览过程中提醒游客注意安全事项，并及时报告有关部门处理游客的意外情况。
最后，导游讲解员还必须具备应急处理能力。
他们面对的情况千变万化，可能会遇到一些紧急情况，如游客突发疾病、迷路等问题。
在这种情况下，导游讲解员应该冷静应对，有序组织游客并尽快寻求帮助。
总之，导游讲解员是旅游行业中非常重要的一环，他们通过给游客提供专业、热情的导游讲解服务，为游客提供更好的旅游体验。
导游讲解员应该注重自身形象、提升专业知识、发展良好的沟通能力、以及积极向上的服务态度等方面的培养，以提供更好的服务。
导游服务礼仪
2.引导礼仪
•在步出迎接地点时，导游员要主 动为游客拎行李，但是游客手中的 外套、提包或密码箱则没有必要 “代劳” •导游员在引导时，应主动走在外 侧，请游客行走于内侧 •在单行道行进时，导游员行走在 前面，使游客行走于其后，以便为 游客带路 •在转弯或有楼梯时，导游员要提 前示意或提醒游客。 •引导时不要影响游客观赏的视线， 且要按客人的步速行进
二、门市接待礼仪
电话礼仪
步骤三：介绍与交换名片
完
美丽，从头开始
请选出符合导游 职业规范的发型
请选出符合导游职业规范的发型
女导游化妆应 淡雅、适度导游不涂过艳的指甲油
• 佩戴首饰要适度 • 男导游不宜佩戴耳环或耳钉 • 金戒指、宝石手表既不便于工作，又会使客人感到不舒服
导游员要把注 重穿戴和追求 工作质量结合 起来
5.入店服务礼仪
•在走廊上走时，应走在客人前面两、三步的地方。让 客人走在走廊中间，转弯时先提醒客人：“请往这边 走。” •楼梯上行走，先说要去哪一层楼，上楼时让客人走在 前面，一方面是确认客人的安全，一方面也表示谦卑， 不要站得比客人高。 •进出电梯时，必须主导客人上、下电梯。首先必须先 按电梯按钮，如果只有一个客人，可以以手压住打开的 门，让客人先进，如果人数很多，则应该先进电梯，按 住开关，先招呼客人，再让公司的人上电梯。出电梯时 刚好相反，按住开关客人先出电梯，自己才走出电梯。 如果上司在电梯内，则应让上司先出，自己最后再出电 梯。
•导游员夏装要透气、吸水，不要太过 暴露，更不要太透 •女导游勿穿超短裙，可以光脚穿凉鞋， 若穿袜子，袜口不要让人看见 •导游证要正确佩戴
√ ×
√
×
男导 游员 勿穿 圆领 汗衫， 勿穿 短裤
（二）迎接礼仪
导游员、讲解员的礼仪常识
导游员、讲解员的礼仪常识作为导游员和讲解员，礼仪是非常重要的。
不仅是为了体现一个负责任的旅游职业人员应有的形象，也是为了给游客留下一个良好的印象。
在旅游过程中，导游员和讲解员是游客的向导，需要具备专业的知识和敬业的精神，同时也需要具备良好的礼仪常识。
第一点，穿着得体。
作为导游员和讲解员，穿着得体非常重要。
首先，我们要穿着整齐干净的工作服，这样游客一眼就可以认出我们是旅游行业的工作人员。
另外，对于导游员的衣服颜色和款式有所要求，不能穿得太暴露或过于花哨，以免引起游客的不适。
第二点，礼节性的问候和引导。
导游员和讲解员在接待游客时应该先行问候，以示敬意，然后引导游客按照既定的行程进行游览。
在引导游客的过程中，我们一定要注意用语，不能使用过于口头语且含有歧视性的用语。
要尽量避免出现引导游客过程中的懒散、无所作为的状态。
第三点，对待游客要有耐心。
无论是接待游客还是给游客讲解旅游景点，都要有耐心和耐性。
因为有些游客可能信息吸收能力不强，也有可能是老年游客，需要更多的关心和照顾。
同时，对于游客提出的问题，要迅速、准确地回答，并且要尽量满足游客的需要。
第四点，不能违反法律法规和道德规范。
导游员和讲解员是旅游行业的工作者，要尊重职业道德规范和法律法规。
在工作中，不得参与任何非法活动，包括赌博、吸毒、卖淫等，要保持良好的职业操守。
第五点，有文化素质。
导游员和讲解员是旅游行业的工作人员，需要具备一定的历史文化素质和地理常识。
必须在掌握有关的文化知识的同时，不断加强学习和提高自己，以便更好地工作。
第六点，在工作中要有责任心。
作为导游员和讲解员，我们必须保护游客的人身和财产安全。
在旅游过程中，要密切关注游客的安全和情况，并及时予以照顾和帮助。
总之，导游员和讲解员在工作中要时刻牢记自己的身份和职责，始终保持良好的心态和专业素质，以更好地服务游客，给游客留下深刻的印象。
导游服务礼仪知识
导游服务礼仪知识导读：本文是关于导游服务礼仪知识，希望能帮助到您！导游服务礼仪知识①仪容仪表良好。
着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。
在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。
②讲解准确顺畅。
熟悉业务，知识面广。
讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁;对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。
③服务主动热情。
安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。
主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。
尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。
路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。
讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。
不介绍游客参加不健康的娱乐活动。
旅行中，不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划，降低服务标准。
善意提醒游客文明旅游。
当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。
导游服务协作技巧与组团社全陪协作主要体现在两个方面：一是主动沟通，友好配合;二是尊重全陪，生活照顾。
一、与海外领队的协作海外领队是国外旅行社派出的人员，专门负责监督各地的接待质量，协调团队与当地旅行社、当地导游的各种关系，以确保团队参观游览活动顺利进行。
而对于地陪来说，一个旅游团来到当地，如何把团带好让客人高兴而来，满意而去，也应该是他首先要考虑的问题。
这里我们看出导游员与领队有一个共同的目的，即确保团队旅游的顺利进行，所以在这个大前提下，不妨借鉴我国资深导游翻译员王连义先生的协作技巧：敬、捧、让、抗、晾。
(一)“敬”与“捧”在正常工作状态下，作为主人，导游员应主动与领队协商工作，以示尊敬，比如主动与领队讨论日程，有变化时主动征求领队意见以调整日程等;在平时，也当客人面说一些领队的好话(捧)。
导游服务礼仪规范
导游服务礼仪规范(一)着装的基本原则首先，衣着打扮要整齐清洁。
第二，衣服要妥贴合身。
第三，凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下;第四，任何时候不能在宾客面前整理衣裤，脱鞋脱袜，化妆、补妆更应回避。
(二)着装的配色原则(一)征服(二)便服(三)西服(四)鞋袜(一)发型女士的发型要符合美观、慷慨、整洁、实用的原则，要与脸型、体形、年龄相协调。
从事旅游行业的女士发型应该是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。
切不可把头发染成红色或者多色，并佩戴色泽明艳的发饰。
从事旅游工作的男士鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，也不允许烫发和染发。
(二)面部化妆对于导游人员来讲，化妆要少而精，要强调和突出本身所具有的自然美部份，普通以浅妆、淡妆为佳，不能浓妆浓抹，还要避免使用气味浓烈的化妆品。
(三)口腔个人保持口腔清洁是讲究礼仪的先决条件。
导游人员在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的异味食物，以免引起客人的反感。
(四)鼻腔：要时常清理鼻腔，修剪鼻毛。
(五)手指甲导游人员要随时清理双手，要时常修剪和洗刷指甲。
导游人员不应留有长指甲，也不能涂用色采明艳的指甲油。
(六)公共卫生每一个人都应养成不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑的良好习惯。
在他人面前剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜等都是不礼貌的行为。
咳嗽和打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，不能面对他人，而且要尽量减小声音。
(七)饮酒在公共场所喝酒，千万不要猜拳行令，粗野放肆，既干扰别人也伤害自己的形象。
在旅游涉外活动中，导游人员应尽量不喝酒或者少喝酒，饮酒时酒量不能超过自己酒量的 1/3，以免酒后失态，影响工作。
四、导游人员的言行举止(一)礼貌用语1、礼貌用语的基本要求(1)使用礼貌用语首先态度要诚恳。
(2)使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用敬语。
(3)导游人员在接待宾客过程中要努力做到声音优美、动听、语言标准、咬字清晰、音量适度，要使听者感到亲切自然。
(4)针对不同年龄和性别、不同场合和对象，灵便而适当地使用不同用语，有利于沟通和理解，从而避免矛盾的产生或者可使矛盾得到缓解。
导游接待宾客的礼仪原则和要求有哪些
导游接待宾客的礼仪原则和要求有哪些导游这个职业对于接待礼仪的要求很高，直接关系到公司的名誉，下面就让店铺给大家介绍导游接待宾客的原则以及要求有哪些吧!导游接待宾客的礼仪原则1.尊重原则现代旅游业强调“宾客至上”，要求把宾客放在首位，一切为宾客着想，主动热情地去满足宾客的各种合理需求和愿望。
而在宾客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，同时也是正常的、合理的和起码的要求，是宾客的权利。
2.“一视同仁”原则服务工作中的“一视同仁”指所有的客人都应该受到尊重，在这一点上决不能厚此薄彼。
具体运用礼仪时，可以因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的礼仪形式，但是在对客人表示恭敬和尊重态度上一定要一视同仁。
3.热情原则能否积极主动解决客人的各种要求、满足客人的各种心理需求，是衡量旅游服务质量的一个重要标准，因此旅游活动中的礼仪行为应该是积极主动的。
4.合宜原则现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性，注意社交距离，控制感情尺度，应牢记过犹不及的道理。
因此礼仪行为要特别注意在不同情况下，礼仪程度、礼仪方式的区别，坚持因时、因地、因人的合宜原则。
5.宽容原则礼仪的宽容原则，指不过分计较对方礼仪上的差错过失。
在旅游服务运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多理解他人、体谅他人，切不可求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。
面对宾客提出的过分的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不要穷追不放，把宾客逼至窘境，否则会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。
当客人有过错时，我们要“得理也让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，保全客人的面子。
在客人对我们提出批评意见时，本着“有则改之，无则加勉”态度，认真倾听。
6.自律原则礼仪的最高境界是自律，即在没有任何监督的情况下，仍能自觉地按照礼仪规范约束自己的行为。
旅游工作者不仅要了解和掌握具体的礼仪规范，而且要在内心树立起一种道德信念和行为修养，从而获得内在的力量。
导游在日常工作中的礼仪流程及注意事项
导游在日常工作中的礼仪流程及注意事项下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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导游讲解员礼仪规范
导游讲解员礼仪规范礼仪是人们在社会交往中受到历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成,既为人们所认同又为人们所遵守、以建立和谐关系为目的的各种符合礼教的精神及要求的行为准则或规范的总和。
中华民族是人类文明的发祥地之一，文化教育传统源远流长。
我国也素有“礼仪之邦”的美誉，礼仪作为中华民族文化的基础,也有着悠久的历史。
博物馆、纪念馆的讲解员处于一个特殊关键的岗位，面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊团体，讲解员既担负着宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导观众参观，此外还担负着协调处理、写作研究等义务和职责.讲解员是沟通博物馆、纪念馆或景区与社会的桥梁和纽带，是博物馆、纪念馆等的名片,讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着博物馆、纪念馆或景区的窗口形象，甚至影响到一个地区和国家的形象。
因此,博物馆、纪念馆的讲解员应有规范的服务礼仪。
一、讲解员的仪容仪表规范（一）注重仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提。
（二)良好的仪容仪表是对游客的尊重。
（三)良好的仪容仪表使讲解员充满自信，以愉快的心情为游客服务。
讲解员仪容仪表基本要求:男性：要显示出一种刚毅与果敢、机智与稳重的个性风采，充分展示男性的“阳刚之美”.女性:要尽量展示出稳重、贤淑，典雅、端庄而不失敏捷的个性风采，充分体现东方女性的温柔、含蓄之美。
修饰仪容的基本要求美观、整洁、简单、得体.二、讲解员的举止规范个人行为举止中的姿态和风度。
姿态是指个人身体呈现出的样子。
风度则是一个人内在气质的外在表现。
（一)站姿：挺直、舒展、线条优美、精神焕发站立时要直立，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部,要防止重心偏左或偏右。
重心要放在两个前脚掌。
眼睛要平视，挺胸、收腹.表情自然，双臂自然下垂或体前交叉在腰间，不可抱在胸前。
女性站立有两种战法:一是双脚呈“Ⅴ”字型,膝和脚后跟要靠紧。
两脚张开的距离约为两拳.还可采用双脚并拢，或是把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲,这种战姿自然优美。
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• （2）流畅。流畅即要求导游员的语言力求表达连贯，无 特殊情况，一般言语中间不作较长时间的停顿，语速适中， 快而不乱，慢而不滞。口语表达中过多的重复和停顿以及
不良的习惯无疑都会影响游客的倾听效果。
• （3）得体。所谓得体，就是言语运用要妥当，有分寸。 得体的导游语言必须符合导游员的角色身份，以做到真正 体现对游客的尊重为前提。在带团过程中，应多用敬语和 服从语和委婉、征询的句式与游客交流。此外，还应避免 游客的言谈忌讳。 • （4）生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游员在 讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感染力的语 言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。照本宣科、死 板老套不可取，"黄色幽默"和低级趣味的笑话更应杜绝。
• （3）在车上作沿途讲解时，导游员站姿要到位，表情自然， 与游客保持良好的"视觉交流"，目光应关照全体在场者， 以示一视同仁。手持话筒，音量适当，规范讲解。手势力 求到位，动作不宜过多，幅度不宜过大。 • （4）到达目的地前，应提前将即将进行的活动安排、集会 时间和地点等相关信息明白无误地向全体游客通告，并再 次告知旅游车的车牌号码及司机姓名，以方便掉队者的寻 找。 • （5）带团期间，导游员应随时提醒客人注意行路安全, 凡 遇难以行走或拐弯之处，应及早提醒客人多加注意，对年 老体弱者更应及时提供必要的帮助。导游员的行走速度不 宜过急过快，以免游客掉队或走失。 • （6）带客游览过程中,导游员应认真组织好客人的活动,做 到服务热情、主动、周到。导游员讲解应内容准确、表达 流畅、条理清楚、语言生动、手法灵活。此外，还应注意 给客人留有摄影时间。
先生，我们是萍水相逢，我不了解先生的方方面面， 但凭先生的一席话，我很佩服先生矢志从商，走南闯北的 意志力和事业心。先生年仅不惑，已经有了如此雄厚的事 业根基，更足以证明先生经验丰富，前途无量。中国有句 名言，叫做“天涯何处无芳草”，我相信，以先生这样优 越的条件，只要从事业中分出一点心来，自然会发现有许 多更适合您的如意伴侣。至于我自己，蒙先生错爱，心里 很感谢。只是我是一个平凡的中国女子，学历不高，少见 世面，也没有漂洋过海的勇气，我只想在导游这个平凡的 岗位上用七八年的时间无牵无挂地学点知识。至于个人的 事，我想，凭我目前的生活经验，连我自己都认识不清， 哪里还能去识人、识爱人呢？先生，我衷心祝您幸福！
• （5）灵活。灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人、 因地、因时而异，导游员在讲解时必须充分考虑游客的文 化背景、认知水平、兴趣爱好及职业特点等异同，并据此 有针对性地决定内容的取舍和表达方式的选择，以提高游 客的接受和理解能力。
声音运用
声调：应进入中音区，显得有朝气，且 便于控制音量和语气。 音量：正常情况和旅客对话时，应视旅 客的音量而定。 语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 语速：适中，每分钟应保持在120个字 左右。
尊重相助原则
理解宽容原则
恪守信用原则
礼仪的原则
真诚友善原则
热情有度原则
第二节 导游礼仪的分类
一、语言
服务用语要求： 咬字清晰、语调温柔、语言平和、必须讲普通话。 语言文明，不讲粗话。使用“您好、请稍等、麻 烦您、抱歉、对不起、没关系、谢谢、再见”等 礼貌用
“请 ”字用语 致谢语
• 案例：拒绝艺术 • 一位中年男士迷上了年轻的导游小姐。他 说：“我今年四十岁了，为了经商，二十 年来足迹踏遍了二十多个国家，可是我从 没遇到过小姐您这样令我 倾倒的女子，若 我能有这么一个理想的伴侣，我宁愿失去 数以万计的家产。如你想到国外去念书， 我可以马上为您办担保手续，不知小姐您 意下如何？”
一、 导游员在日常的导游活动中应注意的礼仪有哪 些？
• （1）在带团时，导游员应于出发前10分钟到达集会地点； 游客上车时，导游员应主动、恭敬地站立于车门口，欢迎 每一位游客，并协助其上下车，待客人上齐后方可上车。 • （2）游客落座后及时清点人数。清点人数时，有条件者 可使用计数器清点，亦可用默数或标准点人数法清点，即 右手自然垂直向下，以弯曲手指来记数。忌用社旗来回比 划，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不得用单手手指 对游客头部或脸部指指点点。
二、在带团过程中，导游员还应注意哪些问题？
• （1）导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡，如导 游证或领队证，按有关规定佩戴在上衣胸前指定的位置。 • （2）带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗，行进中， 左手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的团友及时跟 进。将社旗拖于地面或扛于肩头都是不合乎规范的做法。 • （3）手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住 口部。
在语言的表达方面，导游员应如何体现 自身良好的礼仪素养？
• 就一般而言，导游员语言的表达应力求做到：达意、
流畅、得体、生动和灵活
• （1）达意。语言的达意是要求导游员所传递的信息不仅 应准确，而且还要易被游客理解。达意的导游语言，一是 发音正确、清楚；二是遣词造句准确、简洁；三是表达有 序，条理清晰。切忌空洞无物、言过其实，更不该无中生 有、胡编乱造。
第四章 导游服务礼仪
第一节 礼仪和礼仪的原则 什么是礼仪？
礼：敬意、尊敬的意思。
仪：仪容、仪表、仪式 礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式
礼仪的实质：对他人表示敬意！ 礼仪的根本目的：和睦相处！
礼仪是社会人际关系中用以沟通思想， 交流感情，表达心意，促进了解的一种形式， 是人际交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带．
征询语
应答语 道歉语
导游语言运用的艺术
• 1、当旅游者提出某种要求时，想拒绝但无法说明理由或不便说明理 由时，微笑不语是最佳选择。（既可避免使对方难堪，又能免去因语 言不周而出现的麻烦） • 2、对于实在不可能实现或无法接受的要求，需要明白清晰地回绝时， 先表示理解（免得让旅游者认为是推托）然后以自己也无可奈何为借 口，进行拒绝。 • 3、要尽量婉言拒绝。（间接提醒其可能造成的不良后果，从侧面拒 绝，力求将对方的不悦程度尽可能降低） • 4、对于有一定的合理性但可能因时间、经费或个人权限等原因无法 答应的要求，可用委婉、模糊的语言进行推托，这样既不会让其太失 望，还留有地，当情况发生变化，能满足其要求时，会给其意外惊喜， 同时还要告之当时无法答应的具体理由，希旅游者谅解。