销售技巧教材(导购)资料

15.08.2020
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请看下面一个有关旅店揽客的事例
店员甲：先生，你住不住店？ 店员已：先生，我们旅店有空调、有24小时热水、有线电 视……
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5、 销售基本技巧——表达推介
第二、布置家具时应结合居室内的光、通风和视听效果。窗前 最好放写字台等，家具最好不摆在房子中间，免遮住自然光线和灯 光。
第三、家具布置的最重要原则是实用，利用家具摆成会客区、 学习区、就餐区等功能性小空间，并使各区家具之间的空间相互和 谐，相互借用。
第四、一个房间内所选用的家具形式要统一。
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2、服务是有附加值的——服务是一种持续关心的过程
顾客流失分析
✓ 去世或搬迁 ✓ 转向其他人购买 ✓ 转向同类购买 ✓ 对产品和促销不满意 ✓ 对服务不满意
3% 6% 9% 14% 68%
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3、 销售黄金法则 ——听的技巧 （一）仔细聆听是发现商机的最好方法
聆听的原则
✓ 在客户讲话时保持沉默，不要打断对方说话 ✓ 不要带有成见 ✓ 要听出弦外之音 ✓ 适当重复你所听到的重点内容，澄清有关数据、
条件、问题等信息 ✓ 不明之处要及时反问 ✓ 保持目光接触，适当使用“是、对、是嘛”等共 情
字眼表明你对他说的话的认同感 ✓ 适当时对谈话进行总结
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➢ 选择式（二种/多种）——试探你作出判断的顾客需求是否正确 例如（二种/多种）：这款产品有二种颜色，一种是橙色的，一种
是蓝色的，您更喜欢哪种？
➢ 反射式——进一步澄清你的判断 例如：如果我没有理解错，您的意思是说……
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提问的技巧
——首先询问有关顾客现状的问题 ——引申出有关问题的问题 ——将上述问题进行必要的渲染 ——经过渲染引发顾客的需求
销售的十大恶习
1. 衣着不整 2. 个人卫生差 3. 言语粗鲁 4. 姿态懈怠 5. 表情严肃 6. 过分使用控制性语气 7. 自我意识太强烈 8. 否定他人感受 9. 缺乏服务意识 10. 缺乏诚信态度
成功推销的12大法宝
1. 微笑是财富 2. 作个好的聆听者 3. 站在他人的角度想问题 4. 记住别人的名字 5. 激发别人的兴奋点 6. 勇于承认自己的过错 7. 不要让对方轻易说不 8. 避免无谓的争论 9. 间接提醒别人的缺点 10. 时刻给人以被尊重的感受 11. 顾客自己下结论 12. 承认人与人之间有差异
在倾听过程中最重要的是：关注 顾客需要背后的需要——
➢ 表达的需要 ➢ 潜在的需要 ➢ 需要背后的真正的需要
无效的倾听——
➢ 不耐烦、走神 ➢ 自己夸夸其谈 ➢ 听到不同自己的意见急于打
断或反驳对方 ➢ 始终沉默
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请看下面例子中销售员在“倾听”方面犯了哪些错误
阿乐： 我想看看儿童家具 销售员：唉 ！您看这款怎么样，这款XXX是我们最新推出来的，款
床，不宜直接对门或放置在靠窗口的位置，否则，容易产生 房间狭小的感觉。同时，床最好不要对大衣柜的镜子。
柜橱，因为多数柜橱比较高大，不宜靠近门窗，以免影响室 内光照；而且，家具长时间风吹日晒，也容易造成损坏，一般来 说，高大的柜橱应放在靠墙的一角。在门或窗台处，应放置低矮 的家具。这样，高低错落，互相补充，使室内整体和谐统一。
式独特，功能性Fra Baidu bibliotek。我们的产品用材都达到了欧洲E1级环 保标准，绿色环保…… 阿乐： 我再看看吧
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4、 销售黄金法则 ——发问的技巧
➢ 开放式——用来探询并发现顾客的需求 例如：先生您喜欢什么样的家具？
➢ 封闭式——用来缩小、紧扣顾客需求的“包围圈” 例如：你想要贴木皮的对吧？
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想一想
？ 列举你自己哪些方面具有吸引力和哪些方面具有排斥力？ ？ 你自己掌握的法宝有哪些？ ？ 哪个法宝对于你来说有难度，你认为可以从哪几个方面着手克服？
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小贴士
与客户沟通的方法：心理学家研究发现，正常人沟通 各方面所占比例如下图
文字内容重要 性 7%
形体语言 重要性 55%
语音语速重要 性 38%
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我们提倡这样的工作技巧
1、销售基本技巧——店铺陈列
说到店铺陈列，我们称它为“无声的销售员。”做好店铺 陈列可以提高产品的展示效果，让顾客有愉快的购物心情， 刺激顾客购买的欲望，从而帮助我们提高销量。
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常用家具摆设位置
导购员培训教材
编制：营销事业部策划组 2005年4月
课程大纲
1、 对销售的正确理解 2、 如何做到成功的销售 3、 如何得到顾客的认可 4、 如何进行销售
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什么是销售
1、销售的定义 销售是最古老的职业、也永远是最富创新的职业。没有销售
就没有企业的存在。一个成功的销售人员在工作中既能结识客户 关系网络，又能锻炼与他人的沟通技能。世界上许多成功人士的 职业生涯中都曾有或多或少从事销售的工作经历。
写字台，应尽量放置在靠窗或光线充足，通风良好的地方。 如果还需搭配其他家具，要注意留有足够的活动余地。
沙发，应放置在室内的活动区，在充足的光线中，可为室内 带来活的气氛。
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家具陈设的规律
第一、要从平面与立面及其两者的关系考虑家具布置的格局， 平面使家具均衡地分布于房间内。考虑立面布置时，在平面布置的 基础上，求得家具高度搭配和谐。
×对销售的错误理解 通过劝说或诱导来说服顾客
购买我们的商品
√应将销售理解为 以顾客为中心，让你的产品 帮助顾客解决问题、满足他 们的需要和欲望，或是给他
们留下一段愉快的经历
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如何才能做到成功的销售
习惯 态度 知识 技巧
态度是成功的基石 习惯是成功的条件 知识和技巧是成功的有效工具
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我们提倡这样的工作态度
✓ 强烈的敬业精神和职业自豪感（敬业乐业，永不言败） ✓ 热情与诚实可靠 ✓ 自律与自我批评（沟通是双向的，要学会将心比心，多做自我批评） ✓ 尊重他人（他人是如何对你的你就是怎么对他人的） ✓ 不诋毁竞争对手
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我们提倡这样的工作习惯