第1章 汽车销售礼仪总论

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1.3 汽 车 销 售 礼 仪
• (5) 建 立 形 象 • 汽 车 销 售 人 员 是 通 过 销 售 过 程 的 个 人 行 为 ,使 顾 客 对 企 业 产 生 信 赖 或 好 感 ,并 促 使 这 种 信 赖 或 好 感 向 市 场 扩 散 , 从 而 为 企 业 赢 得 广 泛 的 声 誉 ,建 立 良 好 的 品 牌 形 象 。 • 建 立良 好 的 企 业 形 象 ,汽 车 销 售 人 员 需 要 做 一 系 列 扎 实 的 努 力 。首 先 ,要 销 售 自 己 ,以 真 诚 的 态 度 与 顾 客 接 触 ,使 顾 客 对 汽 车 销 售 人 员 产 生 信 赖 和 好 感 ;其 次 ,使 顾 客 对 整 个 买 车 交 易 过 程 满 意 ;再 次 ,使 顾 客 对 企 业 所 提 供 的 各 种 售后服务满意。
第1章 汽车销售礼仪总论
• 1.1 礼仪概念
• 1.2 礼仪的原则和作用 • 1.3 汽车销售礼仪
1.1 礼仪概念
• 1.1.1 我 国 礼 仪 的 起 源
• 礼 仪 究 竟 何 时 何 故 而 起 ,自 古 以 来 ,人 们 做 过 种 种 探 讨 ,归
纳 起 来 ,大 体 有 五 种 礼 仪 起 源 说 :一 是 天 神 生 礼 仪 ,二 是 礼
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1.3 汽 车 销 售 礼 仪
• 2. 汽 车 销 售 人 员 的 基 本 职 业 素 质 • (1) 业 务 素 质 • 1) 具 有 现 代 化 销 售 观 念 销 售 观 念 是 指 汽 车 销 售 人 员 对 销售活动的基本看法和在销售实践中遵循的指导思想。 • 2) 具 有 丰 富 的 专 业 知 识 汽 车 销 售 人 员 应 当 掌 握 的 专 业 知 识 是 非 常 广 泛 的 ,专 业 知 识 的 积 累 关 系 着 素 质 、能 力 的提 高 。汽 车 销 售 人 员 应 具 备 的 专 业 知 识 包 括 企 业 知 识 、 产 品 知 识 、维 修 技 术 、市 场 知 识 和 用 户 知 识 等 。
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1.2 礼仪的原则和作用
• 1.2.2 礼 仪 的 作 用
• 1. 尊 重 的 作 用
• 2. 约 束 的 作 用
• 3. 教 化 的 作 用
• 4. 调 节 的 作 用
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1.3 汽 车 销 售 礼 仪
• 1.3.1 汽 车 销 售 礼 仪 的 特 点
• 汽 车 销 售 礼 仪 作 为 特 定 环 境 下 的 行 礼 仪 式 ,其 符 合 礼 仪 自 身 独 具 的 特 征 。即 规 范 性 、 限 定 性 、可 操 作 性 、传 承 性等四个特点。 • 第 一 ,规 范 性 。汽 车 销 售 礼 仪 是 销 售 人 员 在 从 事 销 售 活 动中待人接物时必须遵守的行为规范。 • 第 二 ,限 定 性 。礼 仪 通 常 情 况 适 用 于 一 般 的 人 际 交 往 与 应 酬 。但 是 ,生 活 中 的 很 多 礼 仪 都 受 场 合 、身 份 、发 生 的 事 件 的 限 定 ,其 行 礼 的 仪 式 也 有 差 别 。汽 车 销 售 礼 仪 更 是如此。
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1.3 汽 车 销 售 礼 仪
• (4) 提 供 服 务 • “一 切 以 服 务 为 宗 旨 ” 是 现 代 销 售 活 动 的 出 发 点 和 立 足 点 。 汽 车 销 售 人 员 不 仅 要 为 顾 客 提 供 满 意 的 产 品 ,更 重 要 的 是 要 为 顾 客 提 供 各 种 周 到 和 完 善 的 服 务 。汽 车 销 售 人 员 提 供 的 服 务 包 括 售 前 、售 中 和 售 后 服 务 。
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1.3 汽 车 销 售 礼 仪
• 1.3.3 汽 车 销 售 礼 仪 的 作 用
• 1. 礼 仪 有 助 于 提 高 汽 车 销 售 人 员 的 自 身 修 养 • 2. 汽 车 销 售 礼 仪 有 助 于 塑 造 良 好 的 个 人 职 业 形 象 • 3. 汽 车 销 售 礼 仪 是 塑 造 企 业 形 象 的 重 要 工 具 , 有 助 于 提 高企业的经济效益 • 4. 汽 车 销 售 礼 仪 有 助 于 促 进 销 售 人 员 的 社 会 交 往 , 改 善 人们的人际关系
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1.2 礼仪的原则和作用
• 1.2.1 礼 仪 的 原 则
• • • • • • • • 1. 宽 容 的 原 则 2. 敬 人 的 原 则 3. 自 律 的 原 则 4. 遵 守 的 原 则 5. 适 度 的 原 则 6. 真 诚 的 原 则 7. 从 俗 的 原 则 8. 平 等 的 原 则
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1.3 汽 车 销 售 礼 仪
• 1.3.2 汽 车 销 售 礼 仪 的 原 则
• • • • • • • • 1. 遵 守 的 原 则 2. 自 律 的 原 则 3. 敬 人 的 原 则 4. 宽 容 的 原 则 5. 平 等 的 原 则 6. 从 俗 的 原 则 7. 真 诚 的 原 则 8. 适 度 的 原 则
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1.3 汽 车 销 售 礼 仪
• 3) 具 有 较 扎 实 的 基 本 功 • 首 先 ,具 有 用 职 业 的 方 式 去 开 拓 客 户 的 能 力 ,这 是 汽 车 销 售人员的首要基本功。 • 其 次 ,具 有 开 放 的 心 态 ,随 时 随 地 有 意 识 地 寻 求 各 种 与 销 售 相 关 的 信 息 ,把 一 些 人 们 认 为 毫 不 相 关 的 问 题 联 系 起 来 ,从 而 构 成 自 己 的 市 场 。 • 第 三 ,具 有 吃 苦 耐 劳 的 精 神 ,能 独 辟 蹊 径 ,有 充 分 的 耐 心 去 等 待 客 户 ,有 足 够 的 勇 气 去开 拓 客 户 ,用 巧 妙 的 方 式 起 诱 导 客 户 ,用 机 智 的 慧 眼 去 洞 察 客 户 。 • 第 四 ,具 有 善 于 以 逸 待 劳 去 获 得 客 户 的 能 力 ,善 于 用 客 户 去开发客户 • 第 五 ,具 有 公 关 的 能 力 ,用 公 关 的 方 式 去 接 触 客 户 。这 就 要 求 汽 车 销 售 人 员 对 客 户 要 以 礼 仪诚 相 待 ,要 尊 重 客 户 。 要 了 解 客 户 的 想 法 ,消 除 客 户 的 心 理 障 碍 。
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1.1 礼仪概念
• 1.1.2 礼 仪 的 基 本 概 念
• 何 为 礼 仪 ,礼 仪 即 礼 节 与 仪 式 。礼 仪 的 本 质 是 治 人 之 道 , 是鬼神信仰的派生物。
• “礼” 字 指 的 就 是 生 活 交 往 中 的 行 为 规 范 ; “仪 ” 字 的 含 义
包括五个方面的内容:法度、 • 准 则 ;典 范 、表 率 ;形 式 、仪 式 ;容 貌 、风 度 ;礼 物 。 • 礼 仪 是 人 们 在 一 定 社 会 交 往 中 ,为 了 表 达 相 互 尊 重 、敬 意 和 友 好 而 约 定 俗 成 的 、共 同 遵 循 的 行 为 规 范 和 交 往 程 序。
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• • • • 4) 端 庄 的 仪 态 5) 健 康 的 身 体 6) 良 好 的 心 理 素 质 (3) 汽 车 销 售 人 员 的 基 本 职 业 能 力 汽 车 销 售 人 员 的 基 本 职 业 能 力 是 指 完 成 汽 车 销 售 所 必 备 的 实 际 工 作 能 力 。作 为 汽 车 销 售人 员 应 当 具 备 的 基 本 职 业 能 力 主 要 有 以 下 几 方面: • 1) 观 察 能 力 • 2) 记 忆 能 力 • 3) 思 维 能 力
为 天 地 人 的 统 一 体 ,三 是 礼 产 生 于 人 的 自 然 本 性 ,四 是 礼
为人 性 和 环 境 矛 盾 的 产 物 ,五 是 礼 生 于 理 ,起 于 俗 。
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1.1 礼仪概念
• 纵 观 我 国 礼 仪 内 容 和 形 式 的 演 变 与 发 展 ,可 以 看 出 “礼” 和 “德” 不 但 是 统 治 者 权 力 的中 心 支 柱 ,而 且 其 在 几 千 年 的历史发展中形成了许多有广泛社会性与强大号召力 的 优 良 道 德规 范 和 人 际 交 往 的 礼 节 仪 式 及 生 活 准 则 ,并 且 已 成 为 中 华 民 族 共 同 的 财 富 ,对 中 华 民 族 精 神 素 质 的 修养起了极其重要的作用。
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1.3 汽 车 销 售 礼 仪
• (2) 建 立 沟 通 关 系 • 汽 车 销 售 人 员 运 用 各 种 管 理 和 人 际 交 往 手 段 ,建 立 、维 持和发展与主要潜在顾客、老顾客之间的业务关系和 人 际 关 系 ,以 便 获 得 更 多 的 销 售 机 会 ,扩 大 企 业 产 品 的 市 场份额。 • (3) 销 售 产 品 汽 车 销 售 人 员 将 汽 车 企 业 生 产 出 来 的 产 品 , 从 生 产 者 手 中 转 移 到 消 费 者 手 中 ,满 足 消 费者 的 需 要 ,为 企业再生产创造条件。 • 汽车产品销售是通过销售过程中的一系列活动来完成 的。
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1.3 汽 车 销 售 礼 仪
• 4) 具 有 熟 练 的 销 售 技 巧 • 汽 车 销 售 人 员 应 当 熟 练 地 掌 握 发 掘 客 户 的 各 种 方 法 ,创 造 吸 引 顾 客 的 条 件 ,取 得 顾 客 的信 任 。 • (2) 个 人 素 质 • 个 人 素 质 是 指 汽 车 销 售 人 员 应 具 备 的 条 件 和 特 点 。汽 车 销 售 人 员 在 销 售 商 品 的 同 时 也 是 在 销 售 自 己 ,因 此 ,他 必 须 具 备 良 好 的 个 人 素 质 。一 般 来 说 ,汽 车 销 售 人 员 应 具 备的个人素质主要包括以下几个方面: • 1) 良 好 的 语 言 表 达 能 力 • 2) 勤 奋 好 学 的 精 神 • 3) 广 泛 的 兴 趣