服务礼仪实习PPT
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酒店员工服务礼仪规范培训PPT课件
汇报人：xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。
（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。
工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。
注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。
着装鞋袜工牌（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。
（1）、面部要注意清洁和适当的修饰。
（2）、男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
(3)、女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
发型面部上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
卫生行为1 3 5246不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
《完整服务礼仪》PPT课件
务要求的竞争压力，同时还会造成相关的副作用——打
击员工士气，这样的恶性循环长久形成，会给企业和员
工带来不利影响。
“一样米养百样人”，服务业往往需要与顾客面对
面地接触，而面对各种不同的顾客，标准化作业程序仅
能维持基本的服务水准。当抱怨、冲突发生时，高EQ
的危机管理也只是权宜之计，如果没有建立良好的企业
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•
认识服务礼仪
服务---
简言之, 就是为社会工作，为人类工作，为
别人工作，大家相互为对方工作.
服务既有物质的满足,还有一种精神的享受.
现代社会离不开服务,服务往往是相互的.
举例:
衣服脏了送洗衣店洗
工作繁忙,无暇顾及家庭保洁工作,请物
业或小时工来做
到理发店理发。。。
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3
• 服务对象既是上帝,又是朋友、还是亲 人
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7
• 保护员工的做法自然有好的反馈。新加坡航空之所以能够连续 几年名列全球十大航空公司之首的关键因素之一，是他与员工之 间极为和谐的关系。有杂志曾写道：“新加坡航空成功的一大因 素是它的工会合约，可让员工在很自在，多半出于自愿的情况下 身兼数职。驾驶员和座舱服务员不时会帮忙清理机舱，空闲的工 作人员可以卖机票，站柜台的会帮忙搬行李。”正因为如此，新 加坡航空始终保持上下奇高的士气，员工以司为傲不断创造辉煌。
• 第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺 利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯
不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，
对办事多少会有影响，他意识到服务员提醒的价值，特
意地向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感 谢信。
• “做事要超过别人的期望值”，这是一条重要的做人 经验，也是一条重要的服务经验。我们在规定之外，把 工作做得更细致一点，顾客的麻烦就少一点，他们对我 们的满意度和信任度也会高一点。做生意其实没有特别 的诀窍，就是靠这一点一滴做出来的。在服务工作中， 我们为顾客多做一点点工作，其实耽误不了多少时间， 也花不了多少力气，却可以给顾客带来很大的便利。好 比给人指路一样，举手之劳而已，却能让对方少走不少 弯路。相信每一位顾客都会以感激之情接受我们额外的 帮助。我们也有可能从中得到一个生意机会。
《服务礼仪训练》PPT课件
• b、可以掩饰容貌的缺点，让自己看起来更 美丽，不卑不抗，自然的微笑。
• c、微笑可以做为一种特殊的情绪语言，感染 和诱导客人的情绪。
微笑的来源
• a、能够时刻以微笑面对客人，要求服务人员要有一个稳定的心里 素质，不大喜、不大悲，冷静沉着，对待工作的各种问题，特别 是服务人员自身的工作失误，及时进入角色，忘掉一切烦恼和不 快乐。
交手，背手站姿图
• 前交手站姿 • 后交手站姿 • 单前手站姿 • 单背手站姿
站 姿（视频资料）
座姿
• 概念：座姿是一种静态造型
• 要领：入座轻缓，上身正直，人体重心 垂直向下，腰部提起，脊柱向上，挺胸， 双肩放松，平放躯干和颈、胯、腿、脚、 正对前方。手自然放在双膝上，双膝并 拢，双目平视，面带微笑，座椅面的三 分之二处。
手势语礼仪
• 体态语作为语言交际的“第二表现方法”，不仅可以 弥补有声语言的不足，而且可以在特定的交手势和表 情等无声语言传递。就服务而言，手势语是使用频率 较高的体态语言。服务人员在运用服务语言时，如果 能恰到好处地发挥手势语的作用，将会大大提高服务 语言的质量，强化与客人交流的效果，从而有效地在 宾客心目中树立良好的服务形象，赢得宾客的好感和 信任。
• 握手是一种微妙的感情交流，带有很大试探性和可感性。 当握住宾客的手时，必须注意对方的反应，以决定握手 的力度和持续时间。与VIP宾客握手时应手心向上，以 示对对方的恭敬。对女性宾客，不能握得太紧太久，但 也要避免“死鱼式”握手的松而无力，以示对女性的尊 重。对熟悉的宾客，在握手时，可用左手接触对方，接 触部位的高低依熟悉程度而定，或用两只手握住宾客的 手，并适当加大力度，以示友谊长存。当接触对方的手 感到冷淡时，也不应立即放开，但持续的时间可适当短 些。
• c、微笑可以做为一种特殊的情绪语言，感染 和诱导客人的情绪。
微笑的来源
• a、能够时刻以微笑面对客人，要求服务人员要有一个稳定的心里 素质，不大喜、不大悲，冷静沉着，对待工作的各种问题，特别 是服务人员自身的工作失误，及时进入角色，忘掉一切烦恼和不 快乐。
交手，背手站姿图
• 前交手站姿 • 后交手站姿 • 单前手站姿 • 单背手站姿
站 姿（视频资料）
座姿
• 概念：座姿是一种静态造型
• 要领：入座轻缓，上身正直，人体重心 垂直向下，腰部提起，脊柱向上，挺胸， 双肩放松，平放躯干和颈、胯、腿、脚、 正对前方。手自然放在双膝上，双膝并 拢，双目平视，面带微笑，座椅面的三 分之二处。
手势语礼仪
• 体态语作为语言交际的“第二表现方法”，不仅可以 弥补有声语言的不足，而且可以在特定的交手势和表 情等无声语言传递。就服务而言，手势语是使用频率 较高的体态语言。服务人员在运用服务语言时，如果 能恰到好处地发挥手势语的作用，将会大大提高服务 语言的质量，强化与客人交流的效果，从而有效地在 宾客心目中树立良好的服务形象，赢得宾客的好感和 信任。
• 握手是一种微妙的感情交流，带有很大试探性和可感性。 当握住宾客的手时，必须注意对方的反应，以决定握手 的力度和持续时间。与VIP宾客握手时应手心向上，以 示对对方的恭敬。对女性宾客，不能握得太紧太久，但 也要避免“死鱼式”握手的松而无力，以示对女性的尊 重。对熟悉的宾客，在握手时，可用左手接触对方，接 触部位的高低依熟悉程度而定，或用两只手握住宾客的 手，并适当加大力度，以示友谊长存。当接触对方的手 感到冷淡时，也不应立即放开，但持续的时间可适当短 些。
服务礼仪PPT课件
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③ 我们的标准是什么？
所有员工在任何时候和任何地点都应向所遇客 人和同事致以问候；
问候由亲和的微笑和恰当的肢体语言构成； 企业全体员工在任何时候都应运用“5步－10
步”原则。
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④ 打招呼的六个要点
1、所有员工在距离10步处应保持和客人的目光接触并致 以微笑；在距离客人5步处应向客人问好；
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仪态的五大特点： 1.时代性 2.地域性 3.具体性不同的具体的环境和事物我们所用的礼仪不一样 4.操作性 5.理智性
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作为一名服务行业从业人员，我们的一言一行
都代表着企业的形象，能否对宾客进行优质服务将
直接影响到企业的声誉。既使有再好的出品，对宾
客服务不周，态度不佳，也会导致信誉下降，业绩
2、问好的基本用语是：您好，× ×先生/小姐；
3、无论是在电梯里还是过道上，员工都应放慢脚步并礼 貌欠身，以方便客人先行；
4、员工应展示出恰当的肢体语言和面部表情以传递温暖 服务；
5、员工应向对待客人一样向所有同事致以问候，以活跃 服务氛围、凝聚企业的强大团队精神；
6、微笑是问候中至关重要的环节，所有问候应尽量自然 且发自内心。
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① Smile 微笑理念
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① Smile 微笑理念
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① Smile 微笑理念
中国传统文化中，美女是“笑不露齿”的， 但这样的笑容显得过于含蓄，不太符合西方 友人的审美观念。如何将两种美丽有机结合 在一起，成了我们08奥运礼仪小姐所面临的 难题。
服 务 礼 仪
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服务礼仪礼貌-PPT课件
晚班交接班会
a.检查妆容、制服、工牌 b.了解昨日工作日记，交接今日需跟进事项、注意事项 c.早班将当日工作情况交接清楚，是否需要跟进事项、注意事项、客诉处理情况 等
16:00-16:10
财务钱款交接
a. 核查当日服务的钱款 b. 将钱款交与财务，遵守财务制度
16:15-17:30 17:30-19:30
商场活动信息、品牌介绍、 温馨提示
商场活动信息、商场简介、品牌介绍、温馨提示滚动播放
晚班吃饭时间
a. 晚饭时间50分钟 b. 根据当天在岗情况，轮流吃饭 c.禁止食用有异味的食物，饭后保持口腔清新，及时补妆接岗
19:30-21:30
商场活动信息、品牌介绍、 温馨提示
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服务礼仪礼貌
• 礼仪礼貌规范 • 服务台岗位规范 • 服务台工作职责 • 服务台服务内容
目录
服务礼仪礼貌规范
➢ 服务意识
✓ 服务意识
用心服务 主动服务 激情服务
是指发自服务者内心对服务的想法和认知 它是主动的，强烈的，热情的，是服务者的一种本能和习惯 是可以通过培养训练形成的 具有服务意识的人，会以顾客为中心，服务客人，才能体现自己存在的价值 服务的灵魂是态度，先调整态度，再做事情
不准倚靠桌椅，消极漠然待客。 不准聚堆闲聊，讽刺议论顾客。 不准冷言冷语，粗语蔑视顾客。 不准表情呆泄，无理慢待顾客。 不准结伴说笑，模仿取笑顾客。 不准以貌取人，侮辱挖苦顾客。 不准推诿敷衍，故意回避顾客。
➢ 岗位礼仪规范
360°无死角 门面担当 价值无价
➢ 岗位规范-开店
时间 9:00-9:15
➢ 租借服务
顾客来到服务台要 求借雨伞 客戶端
a.检查妆容、制服、工牌 b.了解昨日工作日记，交接今日需跟进事项、注意事项 c.早班将当日工作情况交接清楚，是否需要跟进事项、注意事项、客诉处理情况 等
16:00-16:10
财务钱款交接
a. 核查当日服务的钱款 b. 将钱款交与财务，遵守财务制度
16:15-17:30 17:30-19:30
商场活动信息、品牌介绍、 温馨提示
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晚班吃饭时间
a. 晚饭时间50分钟 b. 根据当天在岗情况，轮流吃饭 c.禁止食用有异味的食物，饭后保持口腔清新，及时补妆接岗
19:30-21:30
商场活动信息、品牌介绍、 温馨提示
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服务礼仪礼貌
• 礼仪礼貌规范 • 服务台岗位规范 • 服务台工作职责 • 服务台服务内容
目录
服务礼仪礼貌规范
➢ 服务意识
✓ 服务意识
用心服务 主动服务 激情服务
是指发自服务者内心对服务的想法和认知 它是主动的，强烈的，热情的，是服务者的一种本能和习惯 是可以通过培养训练形成的 具有服务意识的人，会以顾客为中心，服务客人，才能体现自己存在的价值 服务的灵魂是态度，先调整态度，再做事情
不准倚靠桌椅，消极漠然待客。 不准聚堆闲聊，讽刺议论顾客。 不准冷言冷语，粗语蔑视顾客。 不准表情呆泄，无理慢待顾客。 不准结伴说笑，模仿取笑顾客。 不准以貌取人，侮辱挖苦顾客。 不准推诿敷衍，故意回避顾客。
➢ 岗位礼仪规范
360°无死角 门面担当 价值无价
➢ 岗位规范-开店
时间 9:00-9:15
➢ 租借服务
顾客来到服务台要 求借雨伞 客戶端
服务礼仪知识-PPT
我就是严肃的人 清洁和打扮并不重要 全在自己的大脑里不用记录
多数情况下能控制自己的情绪 高兴地面对对我冷淡的人 喜欢大多数人并乐意与人相处 愿意为别人服务 即使没错也不介意道歉 对自己的沟通能力感到自豪 善于记住用户的名字 微笑是自然流露的 注意打扮保持清洁 随时记录用户的问题
服务顾问服务素养要求
形体礼仪
站姿 1
服务素养
首轮效应 个人 5 S 接待礼仪
形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应
挺直、舒展，站得直，立得正，自然，精神焕发。 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩放松，保持水平，腰部直立。 身体的重心放在两脚之间。
形体礼仪
服务素养
首轮效应 个人 5 S 接待礼仪
形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应
个人5S
总体要求 具体规范 着装规范
统一着装的目的 着装原则 注意事项
服务素养
首轮效应 个人 5 S 接待礼仪
形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应
个人5S
总体要求 具体规范 着装规范
统一着装的目的
树立企业形象 易于辨别 实现整齐划一 产生集体荣誉 形成自我约束 表明职业差异
教师用培训教案（PPT文档） 学员培训教材
教师用培训教案（PPT文档） 学员培训教材
教师用培训教案（PPT文档） 学员培训教材
教师用培训教案（PPT文档） 学员培训教材
教师用培训教案（PPT文档） 学员培训教材
教师用培训教案（PPT文档） 学员培训教材
培训地点 教室 教室 教室
教室 教室 教室
备注
维修与保养九大步骤（一）
个人5S
总体要求 具体规范 着装规范
注意事项
多数情况下能控制自己的情绪 高兴地面对对我冷淡的人 喜欢大多数人并乐意与人相处 愿意为别人服务 即使没错也不介意道歉 对自己的沟通能力感到自豪 善于记住用户的名字 微笑是自然流露的 注意打扮保持清洁 随时记录用户的问题
服务顾问服务素养要求
形体礼仪
站姿 1
服务素养
首轮效应 个人 5 S 接待礼仪
形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应
挺直、舒展，站得直，立得正，自然，精神焕发。 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩放松，保持水平，腰部直立。 身体的重心放在两脚之间。
形体礼仪
服务素养
首轮效应 个人 5 S 接待礼仪
形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应
个人5S
总体要求 具体规范 着装规范
统一着装的目的 着装原则 注意事项
服务素养
首轮效应 个人 5 S 接待礼仪
形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应
个人5S
总体要求 具体规范 着装规范
统一着装的目的
树立企业形象 易于辨别 实现整齐划一 产生集体荣誉 形成自我约束 表明职业差异
教师用培训教案（PPT文档） 学员培训教材
教师用培训教案（PPT文档） 学员培训教材
教师用培训教案（PPT文档） 学员培训教材
教师用培训教案（PPT文档） 学员培训教材
教师用培训教案（PPT文档） 学员培训教材
教师用培训教案（PPT文档） 学员培训教材
培训地点 教室 教室 教室
教室 教室 教室
备注
维修与保养九大步骤（一）
个人5S
总体要求 具体规范 着装规范
注意事项
服务礼仪(课件)
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服务礼仪(课件)
日常礼貌用语“顺口溜”
l 初次见面说“久仰”，看望别人用“拜访” l 请人勿送用“留步”，对方来信叫“惠书” l 请人帮忙说“劳驾”，求给方便说“借光” l 请人指导说“请教”，请人指点用“赐教” l 赞人见解用“高见”，归还原物叫“奉还” l 欢迎购买叫“光顾”，老人年龄称“高寿” l 客人来到用“光临”，中途先走用“失陪” l 赠送作品用“斧正”，等候客人用“恭候” l 求人原谅说“包涵”，麻烦别人说“打扰” l 好久不见说“久违”，托人办事用“拜托” l 与人分别用“告辞”，请人解答用“请问” l 赠送礼品用“笑纳”，表示感激用“多谢”
两者密不可分且互为促进
随身携带的礼仪清单
优雅的举止 得体而和谐的衣着 整洁的仪表 礼貌的谈吐 各种不同场合的礼仪 规范
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服务礼仪(课件)
服务礼仪
为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？
1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢 的态度
2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示 自身的 魅力，获得认可。
度。姿态指人的身体呈现的样子。态度指 人的举止神情和对事情的看法及采取的行 动。风度则是人际交往中，个人素质修养 的一种外在表现，又是气质的表露。 l 包括:面部表情（颈部以上部位）和体姿 （站姿、坐姿、行姿、蹲姿等）。
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服务礼仪(课件)
谈话姿势
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服务礼仪(课件)
站姿
l 礼仪是交往的艺术，掌握了这门艺术能够内强 素质，外塑形象，增进交往。
l 旅游服务礼仪---是指旅游业的从业人员在工作 中为保证服务质量所应当遵循的工作交往规则和 素质。
l 运用正确的礼仪规则，将更好地显示你的教养， 并使你与交往对象更好地进行有效的沟通。建立 和谐的人际关系，需要我们人人摆正位置，端正 态度，在善待自己的同时善待别人。
服务礼仪 PPT课件
称呼
❖ 在社交活动中，反映着自身的教养和对对方尊敬 的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程 度，因此对它不能疏忽大意。
人际交往中的四个常见称呼：
第一、姓名称呼； 第二、职位称呼； 第三、职业称呼； 第四、亲属称呼。
情景设置
东航刘老师邀请南京人保公司 小葛携带一位好友到家里参加 私人聚会……
❖ 从职业角度来看，是行业特点、员工形象、服务 平的重要体现。
❖ 王永庆（1917年1月18日－ 2008年10月15日），台湾台北 人，祖籍福建安溪。生于台湾日 治时期台北近郊的直潭（今属台 北县新店市）、逝世于美国新泽 西州。为台湾著名的企业家、台 塑集团创办人，被誉为台湾的 “经营之神”。在世界化工行业， 台塑董事长王永庆在台湾是一个 家喻户晓的传奇式人物。他把台 湾塑胶集团推进到世界化工工业 的前50名。
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❖
要稍双边注双随
看下手介意手身
先方接绍文食携
放递过边字拇带
桌送
递方指
面再
送向持
后左
两
入手
角
包接
递
名片制作的三个不准 （国际惯例）
不随意涂改 不提供私宅电话 不提供两个以上的头衔
如果你想别人怎样对待你， 你就怎样对待别人。
同理心就是将心比心，同样时间、地 点、事件，而当事人换成自己，也就 是设身处地去感受、去体谅他人。
“你看我坐着，像个什么？”
尊佛，哥哥你心里想的是牛粪，所以你看师
“像一尊佛！”佛印禅师心平气和地答道。
父像一堆牛粪。师父嘴里走出一尊佛，哥哥
苏东坡听了这句话，心里觉得很甜！当苏东坡感 你嘴里拉出一堆牛粪；你的臭嘴巴，还不是
相关主题
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九亭车站介绍
• 九亭站位于上海松江区九亭镇沪松公路沪亭路，为上海轨 道交通9号线一期的地下岛式车站，于2007年12月29日启 用。车站构造为岛式月台地下一面两线车站。
1号口：沪松公路 沪亭南路 3号口：沪松公路 4号口：沪松公路 沪亭北路
站内布置情况：
月台配置： 上行：佘山、松江南站方向 下行：徐家汇、世纪大道、杨高中路方向
负责反馈调查服务中 心部分的调查后心得， 并上交值组长 负责反馈站务部分的 调查后心得，并上交 组长 负责整理九亭地铁站 的车站类型论所需调查的车 站 参与讨论所需调查的车 站
陈义飞
站务部分： ①观察站务员服装 ②观察挥动旗子情 况 ③观察站务员站姿 ④寻找PEP位置
服务中心部分： ①单程票出售过程 ②公交卡充值过程工作 人员语言规范 ③票务人员的服装 ④乘客问询过程的礼仪 服务 ⑤乘客出不了站的情况 处理 ⑥记录加值机可加值面 额
调查后的工作
①负责整理照片 ②结合组员所给资料， 做出调查ppt
舒杰
负责反馈调查服务中 中心部分的调查后心 得，并上交值组长
金锐
参与讨论所需调查的车 站
• 2.站务部分
• 在我们的观察中，站务员在车即将进站的时候没有迎车的动作，其次 观察到他们指示车子可以开动是通过晃动绿色旗子，而不是顺时针以 抡圆的方式挥动旗子，最后站务员的站姿有待改进。
站务人员服务礼仪
• 站务人员 • ①服装
（一看、二接、三送） ②挥动旗子情况
• ③站姿
错误示范 X 正确示范
客服中心票务人员服务礼仪
• 票务人员
（一收、二验、三售找、四清）
③充值后请乘客确认 卡内余额 ①收款后唱票
②确认卡内余额
④售找
自动加值机
• • • • 九亭车站自动加值机可接受的纸 币为50、100元，单次加值金额 最大为500元，公交卡内最大允 许金额为1000 元。
轧机配置情况： 设有3个轧机口，1个轧机进站，2个轧机 出站，出站轧机分别通向4、3号口和1号口
九亭地铁站人流分析
• 目前轨道交通9号线九亭站附近，有淞沪线、松江社区巴 士、松江42路等多条公交线路，其站点集中设于3号口外 的沪松公路上，紧邻车站西侧。 • 同时，该站3号口马路对面的4号口，还有社区巴士、公司 短驳车和社会车辆集中停靠 • 其次加上附近居民住宅楼的分布，九亭站的客流主要集中 在3、4号口进出。遇早晚高峰，导致该站西侧站厅及出入 口人流密集，进出地铁站和上下公交车的通勤客流等易形 成对冲，给乘客出行带来不便。 • 该站主要人群：以上班族为主
• 位置：一般位于自动售票机的旁边
紧急制动按钮
• ①位置
注意：乘客紧急报警按钮只有在乘客出现
紧急情况或突发事件时，没有特别紧急的情 况是禁止使用的
车站调查小结
• 1.服务中心部分
•
•
①表现不够热情，具体表现在票务人员的脸部表情。在票务人员为乘客服务 时，脸部表情比较严肃，少见笑容，同时，有时眼睛甚至没有看向乘客，这 样会让部分乘客感到拘谨压抑感。所以这样虽然能为乘客提供了服务，但是 很难给乘客以愉悦轻松之感！ ②服务用语稍显不足。当票务人员为乘客服务并且需要乘客配合时，偶尔会 遗漏部分敬语，如“麻烦”· “稍等”等，而且在服务完毕时，很少会主动向 乘客道别！
九亭车站礼仪实习调查
2015.1.14
小组人员：（人员分工细化表）
组长：周翠 组员：舒杰
组员：金锐
组员：顾成斌 组员：陈义飞
人员分配
周翠
调查前的工作
①从人流量、车站特点 和组员意见确定所需调 查的车站 ②分配好组员在调查中 所需调查的内容 参与讨论所需调查的车 站
调查中的工作
协助组员完成站务 部分的调查工作， 并时刻关注整组成 员的调查进度