Avaya CMS协作联络中心报表系统

17
报表示例：实时业务代表组状态报表
Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
18
报表示例：实时业务代表详细信息报 表
Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
Trunk
Trunk Vector Group
VDN
12
CMS 实时报告包括
Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
13
CMS 历史报告包括
Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
分组/技能图形EWT 分组/技能图形服务水平 x 分组/技能图形状态 分组/技能图形时间耗用 分组/技能图形顶级技能状态 分组/技能出站 分组/技能队列 x 分组/技能报告 分组/技能服务水平 x 分组/技能状态
顶级业务代表状态 x 中继 中继组 x 中继组总结 VDN呼叫处理 x VDN呼叫简介 VDN 多-ACD流 x x x VDN报告 VDN服务水平 VDN技能偏好
应答点 VDN
排队机
1 4 7
P QR G HI
2 5 8
T UV J KL
A B C
3 6
MNO
D EF
S
9 #
WX Y Z
0
1 1 4 7
P QR G HI
2 5 8
T UV J KL
A B C
3 6
MNO
D EF
2 5 8
T UV J KL
A B C
3 6
MNO
D EF
4 7
P QR
G HI
S
– 集成报告（Integrated Report）
– 将实时报告与历史报告结合起来，对比当前的活动性能与昨天、上周、上月、 甚至上一年度的历史数据
– 自定义报告（Customize Report）
– 方便地满足特别的需求
Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
5
CMS提供详尽的报表展示分析
完善的报告类型
– 实时报告（Real-Time Report）
– 快至3秒的刷新速率，显示当前15-60分钟的间隔内整个呼叫中心的业务代表、 各技能组、中继线、呼叫流程的活动状态和工作性能
– 历史报告（Historical Report）
– 显示全系统所有资源过去的活动记录，汇总和分类… – 预定间隔期报告(15/30/60分),日报,月报,年报
6
设置参数的实时变更
Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
7
CMS的实时阀值告警管理能 力
Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
CMS报告名称
实 时
x x
历 史
集 成
CMS报告名称
实 时
x
历 史
集 成
CMS报告名称
实 时
x
历 史
集 成
队列/Top 业务代表状态 储备1 AUX 业务代表 储备2 AUX 业务代表 技能 AUX 报告 技能状态 技能顶级业务代表报告 分组状态 分组/技能平均应答速度 分组/技能，按地点 分组/技能呼叫简介
坐席组
坐席
Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
10
CMS报表数据统计
呼叫进入 中继组 呼叫进 入VDN 呼叫排队 呼叫对座 席振铃 座席应答呼叫 中继拆除呼叫 呼叫结束后 处理时间 WRAP-UP TIME
15
实 时
历 史 x x
集 成
x x x x x x x x x x x
Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
CMS报表类型
Avaya Call Management System 标准报告 Avaya Call Management System 标准报告 Avaya Call Management System 标准报告
G650 媒体网关
CTI link AES 服务器
CTI 中间件
E1中继
PSTN
CMS系统
局域网
录音系统
座席 座席话机
Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
座席 座席话机
班长
2
What IS CMS
中继线统计 (接入细节)
呼叫引导统计 (呼叫流程性能细节)
VDN业务和服务统计 (应用流程细节) 呼叫分配/技能分配统计 (坐席和IVR资源细节) 坐席员统计 (坐席组和单个坐席细节)
呼叫整体统计（呼叫整体细节）
Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
AVAYA CMS呼叫管理系统概述
提供现场管理、实时告警管理、报表统计管理功能 支持本地、远程管理、报表访问能力 支持多语种报表展示、系统管理功能 从交换机直接获取第一手精确、完整的信息
支持HA高可靠性双机备份部署方式和异地灾备部署方式
可以管理多达150,000 个坐席/技能组合，7000个并发坐席 支持多达800个管理员同时登录使用CMS系统（依赖于服务器配置）
CMS客户端-班长管理工具
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
实时运行数据的展示
多样化的数据展示方式
系统运行参数的调整 坐席技能的变更 坐席人员的调配 坐席工作情况的全程跟踪 服务水平的调整 简洁直观的操作界面 实时修改、实时生效
Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
呼叫到达 业务和呼叫类 型区分 流程引导 座席组 座席 Vector ---------------------
Trunk Groups VDN
Skills
• 忙时分析 • 占用时间分析 • 呼叫量 • 呼叫时长分析 • 设备状态异常
• 全程跟踪
• 呼叫量 • 放弃呼叫量 • 平均应答时间 • 呼叫量 • 呼叫量
11
CMS的报表数据存档管理
历史数据
每小时历史数据
Data
AgentSplit S8800 Avaya CMS Trunk Trunk Vector Group VDN
每天历史数据 Trunk Vector Group
实时数据
当前时段数据
AgentSplit
Trunk
VDN
每周历史数据
AgentSplit
Trunk
Trunk Vector Group
VDN
AgentSplit Trunk Trunk Vector Group VDN
前一时段数据 每月历史数据 AgentSplit Trunk Trunk Vector Group VDN AgentSplit
Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
• 支援座席组应答数 • 放弃量 • 平均应答时间
• 放弃量 • 平均应答时间 • 服务水平 • 最长等待时间 • 呼叫间处理时 间
• 呼叫量 • 座席状态 • 座席时间占用情 况 • 总计的工作时间 •……
4
Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
支持通过WEB方式浏览报表
管理员操作权限可定义 基于SUN SOLARIS服务器平台, 客户机/服务器架构
Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
3
CMS 全程管理呼叫流程的每一个环节
x
x
x
系统多-ACD，按分组/技能
x
Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
16
报表示例：实时业务代表组报 表
自定义创建的组，
如新座席、特定分 机号码座席、任何 的逻辑分组座席等
Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
x x x x x x x x x x x x x
x
x x x x
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
x
x x
x x
分组/技能对比
分组/技能图形AUX 业务代 表s 分组/技能图形AUX 顶级业 务代表s 分组/技能图形呼叫简介 x
x
分组/技能总结
系统
x
x
引导
储备1业务代表工作状态报告
x
x
x
x
系统多-ACD
x
储备2业务代表工作状态报告
9 #
WX Y Z
S
9 #
WX Y Z
0
0
1 4 7
P QR G HI
2 5 8
T UV J KL
A B C
3 6
MNO
D EF
S
9 #
WX Y Z
0
CMS数据统计对象 • 中继组 • 中继线 • VDN • Vector • 坐席组/技能组 • 坐席 • 呼叫详细记录
CMS报表类型 • 实时报告—快至3秒的刷 新率 • 历史报告—短至15分钟的 间隔报告、日报、周报、 月报 • 集成报告 • 定制化报告
14
CMS报表类型
Avaya Call Management System 标准报告 CMS报告名称 出站分组/技能 业务代表出席 业务代表 AUX 业务代表事件计数 业务代表图形信息 业务代表图形时间耗用 业务代表组出席 业务代表组 AUX 业务代表组报告 业务代表组总结 业务代表出站/入站 业务代表信息 业务代表登入/登出 (技能) 业务代表登入/登出 (分组) 业务代表报告 x x x x x x x x x x 实 时 历 史 x x x x x 集 成 Avaya Call Management System 标准报告 CMS报告名称 业务代表分组/技能 按地点的业务代表状态 业务代表总结 业务代表轨迹 中继组繁忙时间 VDN繁忙时间 呼叫记录 呼叫工作码 事件计数总结 图形活动业务代表 图形分配业务代表 图形AUX 储备1 业务代表 图形AUX 储备2 业务代表 图形平均有员工位置 图形繁忙/放弃/断开 x x x x x x x x x x x x x x 实 时 历 史 x 集 成 Avaya Call Management System 标准报告 CMS报告名称 图形最大延迟 图形多-ACD服务水平每日 图形队列 图形技能过载 图形分组/技能 图形分组/技能呼叫简介 图形分组/技能视图 图形员工配备介绍 图形VDN呼叫介绍 多-ACD 多-ACD，按分组/技能 多-ACD 呼叫流 多-ACD 顶级业务代表 队列/业务代表状态 队列/业务代表总结 x x x
8
CMS的异常管理和设置
Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
9
CMS报表数据统计
IVR端口组
IVR系统
中继组
PSTN/IP 应答点 VDN
VoiceXML Browser
MPP
中继线
19
报表示例：技能组和IVR端口的监控和报表
Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
AVAYA CMS报表及现场管理解决方 案
Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
1
AVAYA CMS 呼叫中心管理系统(报表系统)
自动呼叫分配 ACD系统 S8800媒体服务器 IVR系统 E1 TCP/IP