Avaya CMS协作联络中心报表系统
AvayaCMS报表系统中文安装文档
A V AYA呼叫中心安装手册－CMS2008-3-3目录一、初始化安装 (3)1．修改CMS服务器网口地址、主机名、默认路由、子网掩码，并重启生效： (3)输入该网段的地址例：那么就写修改telnet登录限制，使能远程telnet登录管理CMS服务器。
(6)3．修改默认用户口令（有默认密码可以不改） (7)Change root(root) & cmssvc(avaya01) & cms(avaya01) password (7)4．编辑文本：（可不做） (7)二、CMS系统应用初始化安装： (9)1．通过cmssvc接口进入安装： (9)Cmssvc 6(setup)－1（english）－ (9)2．选择存储器类型（这里是40G以上的8mm以上的磁带机） (10)3．选择CM的版本，这里为 (10)4．选择通讯方式，这里选TCP/IP： (11)5．把和cms相连的PBX的IP接口设备地址填上，这里为clan-02b02的地址： (12)6．设置trunk group、vector、VDN等相关量化参数，满足实际环境即可： (13)7．完成以后可以回到cmssvc－swinfo－ACD检查参数设置情况： (14)8．查看许可（如果没有license，需要联系avaya供应商远程加载license）： (15)9．没有license时候的状态： (16)10．开完license后： (17)三、PBX端设置： (17)1．把cms的ip地址加入到PBX： (17)Change node-name of cms (17)2．确认与cms相连的clan 数据模块已设置： (18)Confirm clan board port 17 in data-module is true (18)3．确认与cms相连的clan-02b02 ip接口已设置： (19)Confirm clan ip-interface is true (19)4．编辑cms通信接口： (19)Modify communication of processor-channels (19)5．在系统功能参数里把cms的版本写上，ACD的login长度写上： (20)6．在系统功能参数里，把EAS启用： (21)Enable EAS on system-parameter feature (21)四、系统异常检测： (21)1．检查link状态 (21)2．检查通信接口通道（communication-interface channels） (23)3．通过cms 检查连接状态、确定ACD的状态 (23)五、管理用户： (25)1．加Superviser客户端用户，并设置他的权限（注：ACDs name是setup时设定的switch 名）： (25)2．设完用户，给用户设密码： (26)六、系统备份： (26)1．查看存储设备（磁带机）状态是否正常： (26)2．备份系统:超级用户权限下,输入:cmsadm (27)3．用Supervisor备份数据: (28)步骤：1.连接磁带机，键盘，鼠标，显示器，电源线2．开机按钮拨到1处，按开机钮3．等待。
Avaya企业通信解决方案整体介绍
统一消息 视频通信 传真 语音通信 电子邮件 语音/视频 /web会议 移动办公 即时消息
呼叫中心应用
报表分析 主动外呼 自助服务 IVR 自动呼叫 分配ACD 客户关系管理 CRM 录音质检 WEB/EMAIL 短信/传真 计算机电话 集成CTI
Avaya 企业办公语音通信系统 基础网络设施—任意网络/任意厂商
Avaya™ S8730
G650
G450 Avaya™ S8500
手机联动
B/S软电话
G430
数字电话 IP电话
G350 Avaya™ S8400/S8300
G250
无线IP软电话
模拟电话
基于任何数据网络基础架构 软交换体系结构，模块化设计 全面支持纯IP语音通信或IP/电路语音混合方式
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Avaya 中国典型客户
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Avaya 企业语音通信系统基础平台
应用与接口
通信处理软件 ACD排队软件 呼叫中心管理
通信服务器
语音网关
终端设备
Avaya Communication Manager
C/S软电话
系统
IVR系统接口 CTI软件接口 预测外拨系统 多媒体呼叫中 心CTI中间件 会议系统 语音邮箱 IP电话应用 移动办公解决 方案 网管系统 ……
CCTV
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中石油总部大厦
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AVAYA呼叫中心介绍
IVR系统可以提供呼入应答服务和主动呼出服务
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联络中心的关键组件四 – ACD自动话务分配
自动呼叫分配子系统ACD（软排，硬排）
– 用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统
– 当呼叫进入联络中心系统后，ACD借助客户预先定义的规则对呼叫进行路由、 排队 – ACD系统提供多种呼叫分配机制，实现人工业务代表与客户的最佳匹配，提高 资源的利用率和效率： 先闲先分配 基于业务代表技能的分配 基于等待时间的分配
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联络中心的关键组件一 – PBX排队机
连接公用电话网，主要实现电话呼入、呼出功能；
提供自动呼叫分配ACD系统：ACD系统是联络中心有别于 一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志
提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口； 支持IVR自助语音服务系统连接； 呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；
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Avaya企业通讯整体解决方案及产品
Video, Audio, Web Conferencing
Communicator
Contact Management
User Collaboration 用户协作
Group Collaboration 部门协作
Interaction Solutions 互动解决方案
主动呼出系统Outbound – 负责主动呼出呼叫并与用户建立联系； – 适用于客户关怀，业务拓展，主动营销等环境； – 外呼方式可分为人工外呼，自动外呼，预览呼叫，预测呼叫；
人工座席子系统Agent
CMS报表管理系统介绍
CMS报表管理系统介绍1.1. CMS呼叫管理系统Avaya呼叫管理系统（CMS）是一种综合分析和报告程序，为联络中心提供实时监控历史报告、客户报告、任务进度、异常情况通知和基准警告、管理和配置以及长期数据存储。
实时报告可以每三秒更新一次并每15分钟总结一次。
通过间隔15、30或60分钟、每天、每周和每月的总结，可提供100多个标准历史报告。
综合报告包括过去24小时指定的开始时间到结束时间的数据并且包括报告生成的时刻。
可提供基于图形和文本的报告。
可定制标准报告。
可按需或按计划生成报告。
报告可显示在PC上，可从本地或网络打印机打印输出报告，保存至文件或导出至超文本标示语言（HTML）格式。
通过Avaya呼叫管理系统（CMS），客户可以查看动态、实时信息并直接了解调整的结果。
它们还可以使用历史报告分析趋势，建立性能基准以及计划新的营销或客户服务计划。
监督人员可以获取实时和历史报告，以帮助他们有效管理人员的绩效。
强大的定制报告包可使客户修改实时和历史报告或创建符合他们独特要求的报告。
异常情况的扩展报告允许管理人员快速确定需要立即关注的区域。
2.6.1.Avaya呼叫管理系统班长席界面通过使用Avaya呼叫管理系统（CMS）监督人员（班长席），可以有效管理联络中心。
可以通过直接、拨号或LAN连接，基于Windows的PCs并使用Avaya 呼叫管理系统监督人员进入CMS，而不是通过（或还通过）直接连接或拨号专用终端。
CMS监督人员无需专用终端，恢复桌面空间并减少硬件投资，同时发挥Windows和LAN环境的所有优势。
CMS监督人员界面提供以下功能和优势：1.Windows图形用户界面可以轻松地使用鼠标，而非一系列命令监控和调动多个业务代表，还拥有与传统Windows功能类似的外观、触感以及更高的效率－点击、拖拉和下拉菜单。
2.运行其他PC应用的能力通过动态监控呼叫中心的状况。
当某项目超过特定基准时，可以最小化运行报告并发出通知（通过颜色/标记变化）。
Avaya下一代企业协作平台
个真正的通信协作系统使企业能
够 变 成 以用 户 为 中心 的机 构 。 这 在
跨 越视频 、 音和文本的独特的协 语 作 功能 ， 提供了开放、 灵活的协作应 用 。 业给 网络增 加视 频功能 ， 企 就
样的企 业中， 员工可 以根 据各 自的 需要自由选择 最便 捷的通信模 式。 消费电子产 品的日 流行恰 恰证 实 益 了这一点， Ｈ ｈｎ 以及即时消息和 ￣ｉ ｏｅ Ｐ Ｓｙ ｅ ｋ ｐ 等这类 消费 电子产品和非企 业级 应用 的流行 ， 办公室的应用 在
栏张 目妙 编 辑
… …
企业 之窗
．
ｉｚ ａ ｍ ｉｏｌ ５ ｉ ａ ｃ ｍ ： ｎｇ ａ ５＠ｓ １ 妙 Ｅ－ｍａｌ ｈ ｎ ｍｉｏ１ ＠ｓｎ ｏ
ｌ 目
人们的通信工具越来越多， 从座机 、 手机 、 邮件、 短信， 到ｍｓ 和ＱＱ， ｎ 以及影响日益扩大的微 博， 企业正面添加视频终端设备 一样简单 。 而
且， 企业还可大大减少带宽占用， 让 视频和电话一样方便。 有国外媒体如此评 价 ：“ ｖｙ Ａ ａａ 正在使企 业通信变得更有趣 ， 正如 苹果为消费者所做的一切一样” 。
会议 ， 客户能与他们信赖 的人 进行
面对 面 的交 流 。
与统一 通信相 比， 协作 增加 了
两项 重要 内容 。 一 ， 第 各种不 同的
通信媒介， 都有相同的用户界面。 第
协作 的理 想境 界是 ， 成功地连
Ｆ ＮＡＮＣＩ ｏ Ｍ Ｐ Ｉ ＡＬ ｃ ＵＴ Ｅ
嚣
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的难 题 。
代企业协作平台
■ Ａ ａａ 中华 区 总 裁 王 昀 ｖｙ大
二， 不仅 通信媒 介和用户界面是统
AVAYA IQ报表系统实现方案
1.报表系统实现方案Avaya的IQ是一个报告和分析平台，整合来自Avaya客户服务解决方案和企业业务资源的实时数据，提供将行动与结果相关联的报告。
Avaya IQ是专门为以Avaya Aura Communication Manager为其核心客户服务解决方案的呼叫中心量身定制的报表分析系统。
Avaya IQ收集的呼叫量数据，规范并格式化管理报告，并为Communication Manager 的自动呼叫分配（ACD）功能提供管理界面。
Avaya IQ通过对客户和坐席整体状态的观察洞悉客户的业务驱动力。
该报告工具包括易于定制的标准报告。
此外，这些报告提供状态控制台支持对关键绩效指标（KPI）的监测，并提供交叉检索和数据钻取功能，方便客户对报表进行深入分析。
Avaya IQ支持对Avaya呼叫中心软件、APC预测式外拨系统和V oice Portal语音门户系统进行统一的数据采集，并能够将呼叫中心呼入数据与预测式外拨系统的呼出数据合并到统一的报表中。
此外，预留的输入数据项支持对客户外围应用，如坐席绩效系统、业务受益系统的数据导入，使得公司能够将呼叫中心的业绩与单个坐席的工作表现进行关联。
1.1.主要特点及优势♦统一视野下的客户体验Avaya IQ让您能够集成和整合来自呼叫中心和业务系统的经营业绩和客户数据，并保留所有详细信息，使您能够有能力深度钻取和回放针对坐席活动和客户体验的所有重要的细节。
您可以选择在摘要报告的超文本链接，查看详细数据。
Avaya IQ可以提供夸产品的统一报告。
多种不同产品生成的详细数据经由Avaya IQ 规范化后统一存储值IQ的数据库中。
所有汇总信息均来自于细节数据。
混合坐席统一报表Avaya IQ为呼叫中心呼入系统的语音电话数据和主动外拨系统的信息创建了一个统一视图。
经理和主管有一个关键的代理人和对经营业绩的关键绩效指标，统一的合理化。
♦坐席行为报表定制化报表更加强调坐席行为分析，班长坐席可以据此立即作出反应，无需通过大量的数据报表进行差异分析。
案例：Avaya联络中心方案助广之旅打造高效的销售和服务平台
Avaya 联络中心方案助广之旅打造高效的销售和服务平台挑战：构建新的客服中心系统，满足广之旅国际旅行社股份有限公司（广之旅）转变销售模式和提升业绩与服务质量的需求，同时帮助企业提高整体运营效率，降低运营成本。
解决方案：Avaya为广之旅提供了包括Avaya Contact Center Express (CCE) 在内的联络中心解决方案，可以满足广之旅对联络中心的许多增强需求。
该方案易于实施使用，并且维护起来简单方便，更能够将大型企业先进的客户服务能力延伸到中型机构，以帮助中型企业用经济高效的方式迅速提升业绩与客户服务质量。
获得的价值：1、创建新的服务平台，销售业绩大幅度提升。
2、提高整体服务能力，达到更主动、细致和高效的服务。
3、便于实施和管理大规模运作，降低运营成本。
4、拥有完善的系统扩展能力，支持企业未来发展。
广之旅国际旅行社股份有限公司是华南地区规模最大，实力最强，美誉度最高的旅行社，是国内唯一获得"全国用户满意服务明星企业" 称号的综合性旅行社，也全国旅行社中唯一被国家信息产业部指定的"国家电子商务试点单位"，广东省首个旅行社著名商标。
主要经营入境游、出境游、国内游三大旅游业务，同时兼营电子商务旅行、会展服务、旅游汽车出租、电脑软件开发、海外留学咨询、物业管理和国际国内航空票务代理等业务。
挑战：转变销售模式，提升业绩和服务质量，提高工作效率，降低运营成本。
作为华南地区规模最大、美誉度最高的旅行社，以及国内唯一获得“全国用户满意服务明星企业” 称号的综合性强社，广之旅的服务已得到相当认可。
但是，随着自身业务的迅速发展，以及旅行社竞争趋于白热化，广之旅仍然面临严峻挑战。
中国旅游业在强劲的市场需求之下，正在快步走向成熟。
旅行社之间的竞争，已从大打价格战转为打价值战，在服务增值上做足功夫。
面对游客越来越高的要求，以及旅行社之间日趋白热化的竞争，广之旅需要进一步提高服务能力, 使得无论在任何时间、任何地点、或通过任何媒体方式，客户均能够得到及时、一致的服务。
Avaya CMS
– 客户可以容忍在队列中等待什么?
– 什么地方你不能达到目标 (平均应答速度，放弃率，等等)?
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Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
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提高座席有效力
帮助座席最大化结果
监控座席交互
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Avaya CMS
最大化运营效力
最大化运营效率 分析趋势和模式
提升座席效力
平衡效力和效率
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Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
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最大化运营效率
问题标识
实时聚焦在重要的数据
统计数据 办公话机
IA LX 语音留言
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9620 IP Phone 座席话机
班长席
座席 9620 IP Phone 座席话机
呼叫管理系统 CMS
Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
Avaya CMS 基础平台 Avaya CMS 架构部署
Avaya CMS 功能和特性介绍
Avaya CMS 报告示例 Q&A
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Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA
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为什么需要Avaya CMS
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Avaya呼叫中心方案介绍
Avaya 完善的售后服务体系，确保您高枕无忧
客户支持管理customer support management
井星的技术支持专家在与客户签定技术支持服务合同时会与客户详细讨论技术支持方案, 为客户制定完全针对客户实际业务的支持计划。客户将获得录音系统升级、维护、修补软 件的技术公告，以及其他系统相关信息。公司还会为每个客户建立详细的客户档案，详细 记录客户设备的安装、调试过程，以及使用过程中所出现过的问题、解决方法等内容。
双机热备的Avaya S8720 Media Server 确保高稳定性
▪ S87xx 缺省双机配置 s87xx the default double machine configuration ▪ 双Server之间不仅有以太网连接，还有光纤互联，提供内存级镜像－Memory Shadow，99.999%高可靠性 ▪ Support 99.999% high reliability ▪ Full State－全状态备份机制，主备Server之间切换不影响当前的通话、电话会议、转接以及登录的座席 ▪ 多层次的多级备份配置 multiayer and multilevel backup configuration
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Main Server Recovery
Avaya CTI Server (Alternative)
后期可扩展功能－ESS可再生 regeneration
当您的交换机使用在IP-Connection下时，各PN与媒体服务器的连接依赖于网 络，而当出现网络故障时势必会出现PN与媒体服务器无法连接的情况，为了 减小此故障带来的威胁，出现了高可靠性，而高可靠性允许每个PN与媒体服 务器有两条网络链路连接，这样将可能出现的网络威胁降低了一半； 但是当整套系统中有远端机柜存在，或者有多个PN所在地方需要通过很长的 网络链路或者需要经过几个跳才能到达媒体服务器时，网络中断的可能性会非 常大，为了减小此故障带来的威胁，出现了ESS媒体服务器，我们可以将它和 远端机柜放置到一起，一旦出现ESS和远端机柜所在地方与媒体服务器的网络 链路断掉时，ESS会检测到与媒体服务器的网络链路中断，此时，它会主动接 管它能连接到的所有机柜，也就是和它摆放在一个地方的PN，从而减少不可 见的网络威胁给用户带来的损失。
AvayaCMS与AvayaIQ系统情况说明
背景Avaya CMS和Avaya IQ是Avaya先后推出的联络中心话务报表解决方案，主要用于话务综合分析与统计。
能够为联络中心提供实时监控、历史报告、客户报告、任务进度、异常情况通知、基准警告、管理和配置以及历史数据存储；能够实现对联络中心关键绩效指标（KPI）的监测，提供现场管理和实时管理手段，方便客户对报表进行深入分析，提高联络中心效率，降低服务成本。
CMS和IQ是Avaya公司在不同阶段推出的不同方案解决产品，但最终目的都是帮助客户提升运营效率、降低服务成本，现将CMS与IQ系统做些简单对比。
第一：系统发展历史Avaya CMS系统在2010年以前得到了大量推广；2010年以后Avaya主推CMS 的更新换代产品Avaya IQ。
第二：系统部署环境Avaya IQ系统对硬件服务器、操作系统、数据库的要求如下：操作系统：Linux5.4数据库：Oracle10.0以上CPU：2.0GHz处理器内存：最小1024MB 内存磁盘阵列：支持8*3.1TB 硬盘阵列通过以上对比可以看出CMS需要更加专业的硬件服务器（戴尔Ultra 5、E3500）、操作系统Solaris 2.5.1，更加专业数据库软件INFORMIX；与之相比Avaya IQ相对比较开放，硬件服务器无特殊要求，操作系统Linux5.4以上，通用型数据库Oracle10.0以上。
第三：系统部署架构Avaya CMS支持以下部署：第一种方案，考虑成本节约可以采用一体化部署方案（数据库、应用程序部署在同一台物理服务器上）；第二种方案，高可用性（HA）选件的主要目的是确保通信服务器和CMS系统之间数据流不发生中断。
Avaya IQ 支持以下部署：一体化主机：包括同一台服务器上全部功能和数据库主机的功能，但不包括用于数据存储的磁盘阵列。
单主机：包括同一台服务器上全部功能和数据库主机的功能，以及用于数据存储的磁盘阵列。
•双主机：包括两台主机，一个用于 Avaya IQ 应用程序，一个用于数据库，以及用于数据存储的磁盘阵列。
CMS安装、维护、报表简介
CMS安装、维护、报表简介一、CMS概述：CMS是一种集成的分析与报告软件，为Avaya联络中心提供实时的监控、历史报告、定制报告、例外通知和限度警告、管理与配置以及长期ACD数据存储。
其集成连接示意图见下：CLAN与CMS的连接，如图中“”：此TCP/IP链路上的协议为A V AYA自有的D-LINK协议，只需在S8720上配置CMS的IP地址，无需开发。
Avaya ACD活动进行时把状态信息发送给CMS，这包括有关如下呼叫的特定事件信息，包括业务代表、业务代表组、中继、中继组、队列呼叫、业务代表活动、引导和引导目录号（VDN）。
实时状态和事件报告通过TCP/IP局域网连接传递，并由CMS跟踪、编译和存储。
信息可以被各种实时和历史管理报告检索。
二、CMS安装：1.1、硬件安装A V AYA－CMS采用的硬件服务器为Sun netra 210，如下图前面板：注解：1－系统配置卡（SCC）2－DVD光驱3－电源开关4－旋转开关5－主硬盘6－从硬盘后面板：注解：1－电源插孔2－告警端口（不用）3－网络管理口（无用）4－串行管理口（无用）5－modem接口6－网口（bge0－bge3）7－鼠标键盘接口8－显示器接口9－SCSI（磁带机接口）具体参数：✧单1.34GHZ的CPU✧1G的内存✧1块73G的硬盘✧4个网口（bge0－bge3），支持速率auto、10/100/1000Mbps✧1个DVD光驱✧外接DA T-72磁带机1.1.1、简单环境要求CMS服务器要求安装在标准机柜中尺寸：高×宽×深＝43.6×442×493毫米重量：9.8公斤电压：100～240V交流电电流：最大4.9安培，冲击电流最大20安培温度：5℃～40℃湿度： 5％～93％海拔： -400～4000米1.1.2、主机安装按下图接好显示器、键盘、鼠标1.1.3、磁带机安装按下图接好磁带机注意：安装后将磁带机的目标地址开关（Target address switch）设为4。
CMS报表系统使用及维护
CMS报表系统使用及维护(一)CMS系统用户登录:1.直接打开Supervisor R12；2.出现提示后在“CMS服务器”选项输入CMS服务器IP地址：10.10.1.98；“登录识别号”选项输入用户名，如：test；3.“口令”由用户第一次登录时自行设定，设定后密码不能改动，如需改动则先删除用户后再重新增加用户输入用户名和密码后进入用户界面,报表查看:(二)报表数据的查看：1.用户可通过打开supervisor中的报告选项进行报表数据的查看；Cms的报表数据分为3大类型实时报表:CMS Supervisor实时报告提供了一份呼叫中心绩效和状态的“快照”。
例如，用户可以监视被放弃的呼叫，以判断呼叫者等待服务的耐性，并将其同队列中的呼叫数量相比较。
标准实时报告可显示ACD活动的当前状态。
报告中的数据类型包括状态、累计和管理。
实时报告显示了业务代表、分组/技能、中继/中继组、矢量和VDN活动的当前时间间隔的相关数据，例如ACD呼叫的数量、已放弃的呼叫、平均交谈时间等。
所有用于实时报告的数据库项目和计算都来自于目前的时间间隔表。
历史报表:历史报告可显示、报告和汇总任意可测量的ACD子集的过去的绩效。
历史报告显示不同业务代表、分组/技能、中继/中继组、VDN和矢量活动的过去数据，例如ACD呼叫的数量、已放弃的呼叫、平均交谈时间和平均应答速度等。
有四种类型的历史报告：·间隔报告—包含预先定义的时间间隔（15、30或60分钟）下的数据分类。
·每日报告—显示间隔数据汇总，每行代表一天。
·每周报告—显示指定周的每日数据汇总，每行代表一周。
·每月报告—显示指定月的每日数据汇总，每行代表一个月。
所有四种类型不会适用于每一个报告。
选择报告窗口列出了可用类型的报告。
集成报表:可通过CMS监督者界面访问的集成报告编译呼叫中心信息，从最后24小时内的任何起始点并包括目前时段。
在报告集成页，实时刷新的报告可被选定来显示在过去的一个月、周或天内的任何时段起积累的信息，直至报告生成的时间。
Avaya发布协作解决方案
Avaya发布协作解决方案
佚名
【期刊名称】《《个人电脑》》
【年(卷),期】2011(017)004
【摘要】全球企业协作系统、软件和服务的领导者Avaya公司近日宣布，推出新的AvayaAura中型企业和分支机构解决方案，帮助企业员工非常容易地通过语音、视频和数据通信实现协作。
这些新的、增强的Avaya统一通信产品为员工提供更
大的灵活性．实现自如的多模式协作．包括分支机构、远程办公室和移动办公人员。
而且新的方案更简便，为企业创造价值更多，并大大降低总拥有成本。
【总页数】1页(P63-63)
【正文语种】中文
【中图分类】TP393.1
【相关文献】
1.Avaya针对中小企业推出全面高性价比视频协作解决方案 [J],
2.让桌面视频会议如打电话一样简单轻松Avaya发布视频电话解决方案（桌面电
脑版本） [J],
3.Avaya发布移动办公与协作增强型解决方案 [J],
4.Avaya发布中型企业和分支机构协作解决方案 [J], 付铮
5.Avaya发布Avaya Engagement解决方案 [J],
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avaya 技术方案
AVAYA 技术方案1. 引言AVAYA 是一家全球领先的通信解决方案提供商，在企业通信和联系中心领域拥有广泛的经验和技术实力。
本文档将介绍 AVAYA 提供的技术方案，并探讨其在现代企业中的应用。
2. AVAYA 技术方案概述AVAYA 技术方案基于其强大的通信和联系中心解决方案，旨在提供卓越的客户体验和提高企业的生产力。
以下是 AVAYA 技术方案的主要特点：•多渠道通信：AVAYA 提供了多种通信渠道，包括电话、邮件、即时消息和社交媒体等，以满足企业与客户之间的各种沟通需求。
•灵活的部署选项：AVAYA 的技术方案支持多种部署选项，包括本地部署、云端部署和混合部署，以适应企业不同的需求和预算。
•强大的集成能力：AVAYA 的技术方案可以与现有的企业系统和应用程序进行无缝集成，提供更加全面和高效的工作流程。
•智能分析和报告：通过AVAYA的技术解决方案，企业可以实时和准确地监控和分析客户交互数据，并生成详尽的报告和分析结果，以帮助企业做出更加明智的决策。
3. AVAYA 技术方案在企业中的应用3.1 客户服务中心AVAYA 的技术方案在客户服务中心中起着重要的作用。
通过AVAYA提供的多渠道通信功能，企业可以更好地与客户保持沟通，快速响应客户的问题和需求。
AVAYA的智能分析和报告功能可以帮助企业监控客户服务质量，并提供关键的业务洞察，以改进客户满意度。
3.2 内部协作与通信AVAYA 的技术方案也可以在企业内部促进协作和通信。
通过AVAYA提供的即时消息和社交媒体功能，企业内部的团队成员可以更方便地进行实时沟通和信息共享。
AVAYA的集成能力还可以将企业内部的各种系统和应用程序整合在一起，提高工作效率和协同工作能力。
3.3 电话会议和远程办公AVAYA的技术方案也适用于电话会议和远程办公。
企业可以使用AVAYA提供的电话会议功能，方便地组织和参加跨地域的会议，提高工作效率和降低成本。
同时，AVAYA的远程办公功能和云端部署选项可以帮助企业实现灵活的工作模式，提高员工的工作满意度。
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分组/技能对比
分组/技能图形AUX 业务代 表s 分组/技能图形AUX 顶级业 务代表s 分组/技能图形呼叫简介 x
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分组/技能总结
系统
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引导
储备1业务代表工作状态报告
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系统多-ACD
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储备2业务代表工作状态报告
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CMS提供详尽的报表展示分析
完善的报告类型
– 实时报告（Real-Time Report）
– 快至3秒的刷新速率，显示当前15-60分钟的间隔内整个呼叫中心的业务代表、 各技能组、中继线、呼叫流程的活动状态和工作性能
– 历史报告（Historical Report）
– 显示全系统所有资源过去的活动记录，汇总和分类… – 预定间隔期报告(15/30/60分),日报,月报,年报
呼叫到达 业务和呼叫类 型区分 流程引导 座席组 座席 Vector ---------------------
Trunk Groups VDN
Skills
• 忙时分析 • 占用时间分析 • 呼叫量 • 呼叫时长分析 • 设备状态异常
• 全程跟踪
• 呼叫量 • 放弃呼叫量 • 平均应答时间 • 呼叫量 • 呼叫量
应答点 VDN
排队机
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– 集成报告（Integrated Report）
– 将实时报告与历史报告结合起来，对比当前的活动性能与昨天、上周、上月、 甚至上一年度的历史数据
– 自定义报告（Customize Report）
– 方便地满足特别的需求
Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
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历 史
集 成
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队列/Top 业务代表状态 储备1 AUX 业务代表 储备2 AUX 业务代表 技能 AUX 报告 技能状态 技能顶级业务代表报告 分组状态 分组/技能平均应答速度 分组/技能，按地点 分组/技能呼叫简介
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前一时段数据 每月历史数据 AgentSplit Trunk Trunk Vector Group VDN AgentSplit
Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
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CMS数据统计对象 • 中继组 • 中继线 • VDN • Vector • 坐席组/技能组 • 坐席 • 呼叫详细记录
CMS报表类型 • 实时报告—快至3秒的刷 新率 • 历史报告—短至15分钟的 间隔报告、日报、周报、 月报 • 集成报告 • 定制化报告
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CMS的异常管理和设置
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CMS报表数据统计
IVR端口组
IVR系统
中继组
PSTN/IP 应答点 VDN
VoiceXML Browser
MPP
中继线
CMS客户端-班长管理工具
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
实时运行数据的展示
多样化的数据展示方式
系统运行参数的调整 坐席技能的变更 坐席人员的调配 坐席工作情况的全程跟踪 服务水平的调整 简洁直观的操作界面 实时修改、实时生效
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系统多-ACD，按分组/技能
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报表示例：实时业务代表组报 表
自定义创建的组，
如新座席、特定分 机号码座席、任何 的逻辑分组座席等
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• 支援座席组应答数 • 放弃量 • 平均应答时间
• 放弃量 • 平均应答时间 • 服务水平 • 最长等待时间 • 呼叫间处理时 间
• 呼叫量 • 座席状态 • 座席时间占用情 况 • 总计的工作时间 •……
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支持通过WEB方式浏览报表
管理员操作权限可定义 基于SUN SOLARIS服务器平台, 客户机/服务器架构
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CMS 全程管理呼叫流程的每一个环节
AVAYA CMS报表及现场管理解决方 案
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AVAYA CMS 呼叫中心管理系统(报表系统)
自动呼叫分配 ACD系统 S8800媒体服务器 IVR系统 E1 TCP/IP
分组/技能图形EWT 分组/技能图形服务水平 x 分组/技能图形状态 分组/技能图形时间耗用 分组/技能图形顶级技能状态 分组/技能出站 分组/技能队列 x 分组/技能报告 分组/技能服务水平 x 分组/技能状态
顶级业务代表状态 x 中继 中继组 x 中继组总结 VDN呼叫处理 x VDN呼叫简介 VDN 多-ACD流 x x x VDN报告 VDN服务时业务代表组状态报表
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报表示例：实时业务代表详细信息报 表
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G650 媒体网关
CTI link AES 服务器
CTI 中间件
E1中继
PSTN
CMS系统
局域网
录音系统
座席 座席话机
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座席 座席话机
班长
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What IS CMS
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CMS报表类型
Avaya Call Management System 标准报告 CMS报告名称 出站分组/技能 业务代表出席 业务代表 AUX 业务代表事件计数 业务代表图形信息 业务代表图形时间耗用 业务代表组出席 业务代表组 AUX 业务代表组报告 业务代表组总结 业务代表出站/入站 业务代表信息 业务代表登入/登出 (技能) 业务代表登入/登出 (分组) 业务代表报告 x x x x x x x x x x 实 时 历 史 x x x x x 集 成 Avaya Call Management System 标准报告 CMS报告名称 业务代表分组/技能 按地点的业务代表状态 业务代表总结 业务代表轨迹 中继组繁忙时间 VDN繁忙时间 呼叫记录 呼叫工作码 事件计数总结 图形活动业务代表 图形分配业务代表 图形AUX 储备1 业务代表 图形AUX 储备2 业务代表 图形平均有员工位置 图形繁忙/放弃/断开 x x x x x x x x x x x x x x 实 时 历 史 x 集 成 Avaya Call Management System 标准报告 CMS报告名称 图形最大延迟 图形多-ACD服务水平每日 图形队列 图形技能过载 图形分组/技能 图形分组/技能呼叫简介 图形分组/技能视图 图形员工配备介绍 图形VDN呼叫介绍 多-ACD 多-ACD，按分组/技能 多-ACD 呼叫流 多-ACD 顶级业务代表 队列/业务代表状态 队列/业务代表总结 x x x
中继线统计 (接入细节)
呼叫引导统计 (呼叫流程性能细节)