客服中心绩效考核指标

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客服岗位的员工绩效考核表

客服岗位的员工绩效考核表考核目的客服岗位是公司与客户之间的重要接口，员工的表现直接影响着客户满意度和公司形象。

为了全面评估客服员工的绩效，制定了以下考核表。

考核要素1.业务知识能力：–对公司产品及服务有深入了解，并能准确解答客户问题。

–熟悉公司内部各个部门，并能协调处理客户问题。

2.沟通能力：–能流利表达，用简明扼要的语言与客户进行沟通。

–能娴熟运用积极的语言，处理客户的投诉与挑战。

3.问题解决能力：–能迅速分析问题，找出解决方案。

–能及时回复客户并跟踪问题处理进度。

4.人际关系协调：–能与同事密切合作，共同解决客户问题。

–能化解与其他部门的冲突，帮助客户达到满意的解决方案。

5.反馈与学习能力：–能承受客户的批评，并根据批评反馈提升自身服务质量。

–能及时学习新产品知识，提供更好的支持。

考核标准能力要素优秀良好一般待改进业务知识能力掌握全面，能解答熟悉大部分内容理解基本内容存在较大漏洞沟通能力灵活运用，表达清晰流利表达，准确基本表达清楚沟通存在困难问题解决能力快速找到解决方案能解决大部分问题部分问题解决问题解决能力较差人际关系协调能有效合作，并解决冲突能与大部分同事协作基本与同事合作人际关系处理较差反馈与学习能力积极接受反馈，不断学习有积极学习意愿基本完成学习任务学习能力较弱考核流程1.自评：员工根据上述考核要素和标准，给自己进行评分。

自评结果不参与绩效考核，仅作为参考。

2.主管评：主管根据对员工的观察和日常工作表现，给员工进行评分。

主管评分占据绩效考核的主要依据。

3.同事评：员工的同事可匿名对其进行评分，主要评估人际关系协调能力。

4.客户评：客户对员工的服务满意度进行评分。

采取定期发送满意度调查问卷的方式进行客户评估。

5.绩效总结：综合员工的自评、主管评、同事评和客户评的结果，得出绩效总结。

绩效奖励根据绩效总结结果，对员工进行绩效奖励的分配。

绩效奖励包括以下几个层次：1.优秀奖励：综合评分等级为“优秀”者，将获得丰厚的奖励与表彰。

客服中心绩效考核指标

客服中心绩效考核1客服部关键绩效考核指标
2 400呼叫中心关键绩效考核指标
3客服部经理绩效考核指标量表
4 呼叫中心经理绩效考核指标量表
5客户服务人员绩效考核方案
、目的
③总部客户服务部进行抽访。

④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。

（三）考核指标
客户服务人员绩效考核表如下表所示。

说明：
①电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。

②回访完成率为：每月实际回访条数*（200条X实际在岗人数）X当月应出勤天数。

五、绩效考核的实施
① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联
六、考核结果的运用
①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。

②月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的 4天，将整改方案报总部客户服务部备案。

③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚
④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。

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客服的绩效考核指标有哪些

客服的绩效考核指标有哪些引言客服团队作为企业与客户之间的纽带，对于企业的发展至关重要，因此客服团队的绩效考核显得尤为重要。

本文将详细介绍客服的绩效考核指标，以帮助企业建立科学合理的考核体系。

1. 服务质量服务质量是客服团队绩效考核的重要指标之一。

以下是几个常用的服务质量指标： - 客户满意度：通过客户反馈调查或问卷调查的方式，评估客户对服务的满意程度。

- 服务质量评分：对客服人员的服务质量进行评分，包括语言表达能力、处理问题的能力以及解决问题的效率等方面。

2. 响应速度响应速度是客服团队绩效考核的另一个关键指标。

以下是常见的响应速度指标：- 首次响应时间：客服人员接收到客户问题后，多长时间内给予第一次回复。

- 问题解决时间：客服人员解决客户问题所花费的时间。

3. 问题解决率问题解决率是衡量客服团队绩效的重要指标之一。

以下是常见的问题解决率指标： - 一次解决问题率：客服人员在一次回复中能否解决客户问题的比例。

- 退回率：客服人员未能解决问题而需要将问题退回到其他部门处理的比例。

4. 能力提升能力提升是客服团队绩效考核的关键要素之一。

以下是几个常见的能力提升指标： - 培训参与率：客服人员主动参与相关培训的比例。

- 培训效果评估：通过培训后的测试或实际表现评估客服人员的能力提升程度。

5. 团队合作团队合作是客服团队绩效考核的重要指标之一。

以下是几个常用的团队合作指标： - 知识共享率：客服团队成员之间是否积极分享工作经验和知识的比例。

- 协助他人率：对其他团队成员提出的协助请求的响应和解决程度。

结论客服团队的绩效考核需要综合考虑服务质量、响应速度、问题解决率、能力提升和团队合作等方面的指标。

通过建立科学合理的考核体系和激励机制，可以促进客服团队成员的个人成长和团队发展，提升客户满意度，进而推动企业的长期发展。

注：本文内容仅供参考，实际的绩效考核指标需要根据企业的具体情况和需求进行定制。

客服关键绩效考核指标

客服部关键绩效考核指标
比重序号 1 KPI指标及时响应所占比重 10% 考核内容当月超过及时响应标准时间(30秒)回复客人的UV数不能超过5个
服务质量 35%
2
服务态度
15%
当月出现违规用语的聊天纪录次数不能超过5次
3
差评次数
10%
当月由于服务态度造成的差评不能出现
4 成交业绩 50% 5
A奖金 B奖金 C奖金
667 600 533
A
关键绩效考核指标
折算方式不足5个 5－10个 10个以上无违规 1－5次 6－10次 10次以上无差评 1个 2个 3个大于150% 130%－150% 110%－130% 100%－110% 90%－100% 小于90% 90%以上 80%－90% 70%－80% 60%－70% 60%以下全勤有迟到早退现象有事假病假有旷工现象 A B C D 对应分值 10 5 0 15 10 5 0 10 5 0 -10 30 15 10 5 0 -5 20 15 10 5 0 5 3 3 0 10 5 0 -5 备注在同一天同一个客人接待过程中出现多次超时响应只算一次违规在同一天同一个客人接待过程中出现多次违规用语要按实际次数计算
成交金额
30%
当月成交金额 / 当月公司平均成交金额 X 100%
转化率
20%
当月成功付款的UV数
/
当月接待的总UV数
X
100%
6 工作表现 15% 7
出勤率
5%
当月出勤情况
业务技能考核
10%
每月业务技能考核情况
总奖金 X 个人分数 / 团队总分数＝实际奖金
例如
当月2万，按10%计提，总奖金为2000 5个客服 A-100分，B-90分，C－80分，D－70分，E－60分

前台客服工作绩效考核标准

前台客服工作绩效考核标准概述本文档旨在明确前台客服工作绩效考核的标准，确保客服团队的工作质量和效率。

通过合理的评估和考核，可以及时发现问题并采取相应的改进措施，提升客户满意度和公司业绩。

考核指标以下是前台客服工作绩效考核的指标：1. 客户满意度：客户满意度是衡量客服团队工作质量的重要指标。

通过定期进行客户满意度调查、收集客户反馈等方式，评估客户对服务的满意度。

满意度调查的结果应作为客服绩效考核的重要参考。

客户满意度：客户满意度是衡量客服团队工作质量的重要指标。

通过定期进行客户满意度调查、收集客户反馈等方式，评估客户对服务的满意度。

满意度调查的结果应作为客服绩效考核的重要参考。

2. 响应时间：客服团队应保证及时响应客户的咨询、投诉和问题。

响应时间应在合理的范围内，并在不同类型的问题上设置相应的响应时间目标。

评估前台客服在处理客户请求时的响应时间，并与目标进行比较。

响应时间：客服团队应保证及时响应客户的咨询、投诉和问题。

响应时间应在合理的范围内，并在不同类型的问题上设置相应的响应时间目标。

评估前台客服在处理客户请求时的响应时间，并与目标进行比较。

3. 问题解决率：评估前台客服对客户问题和投诉的解决能力。

记录解决问题的时间、质量和客户满意度，确保客服团队能够提供准确、及时和有效的解决方案。

问题解决率：评估前台客服对客户问题和投诉的解决能力。

记录解决问题的时间、质量和客户满意度，确保客服团队能够提供准确、及时和有效的解决方案。

4. 沟通能力：评估前台客服的沟通能力，包括口头和书面沟通。

客服应具备良好的语言表达能力、倾听技巧和有效的问题解释能力。

评估客服在与客户进行沟通时的表达清晰度、准确性和有效性。

沟通能力：评估前台客服的沟通能力，包括口头和书面沟通。

客服应具备良好的语言表达能力、倾听技巧和有效的问题解释能力。

评估客服在与客户进行沟通时的表达清晰度、准确性和有效性。

5. 团队合作：客服团队应具备良好的团队合作精神，共同完成团队目标。

客服绩效考核标准

客服绩效考核标准一、背景介绍。

客服绩效考核是企业管理中的重要环节，通过对客服人员的工作表现进行评估，可以有效提高客户服务质量，促进企业的发展。

因此，建立科学合理的客服绩效考核标准对于企业而言至关重要。

二、客服绩效考核的重要性。

客服绩效考核是客户服务质量的保障，也是客户满意度的重要衡量标准。

通过客服绩效考核，可以发现客服人员的优势和不足，及时进行培训和改进，提升整体服务水平。

同时，客服绩效考核也是激励客服人员的有效手段，可以激发员工工作积极性，提高工作效率。

三、客服绩效考核标准的制定。

1. 服务态度。

客服人员的服务态度是客户满意度的重要因素。

在考核标准中，应该包括客服人员的礼貌、耐心、热情等方面的表现。

例如，对客户的称呼是否得体，解决问题时是否耐心倾听客户的意见和建议等。

2. 问题解决能力。

客服人员的问题解决能力直接影响客户服务质量。

在考核标准中，可以包括客服人员对于常见问题的解决能力、处理紧急事件的能力、协调其他部门解决问题的能力等方面。

3. 工作效率。

客服工作效率直接关系到客户的等待时间和服务质量。

在考核标准中，可以包括客服人员的工作效率、处理工单的速度、及时回复客户的信息等方面。

4. 团队合作。

客服工作通常需要与其他部门进行协作，团队合作精神是客服绩效考核的重要内容之一。

在考核标准中，可以包括客服人员在团队中的协作能力、与其他部门的沟通配合能力等方面。

四、客服绩效考核标准的落实。

1. 建立完善的考核制度。

企业应建立完善的客服绩效考核制度，明确考核指标和权重，公平公正地对客服人员进行考核评定。

2. 提供培训和指导。

针对客服人员在考核中发现的不足，企业应提供相应的培训和指导，帮助员工改进工作表现。

3. 激励机制。

对于表现优秀的客服人员，企业应该建立激励机制，给予适当的奖励和认可，激发员工的工作积极性。

五、总结。

客服绩效考核标准的建立和落实对于企业的发展至关重要。

通过科学合理的考核标准，可以提高客服人员的工作表现，提升客户服务质量，增强企业竞争力。

呼叫中心客服绩效考核(参考)

客服绩效考核细则绩效考核方式以计件计量为主.薪酬组成包括：话务量计件,业务营销计件，管理考核绩效，工龄补贴,星级补贴一、话务量计件二、业务营销计件：为响应市公司二季度3G上网卡促销活动,同时积极参与到“天翼之星”全业务劳动竞赛中，为充分调动和激发员工的能动性和创造性，奖励金额和积分如下：注：新装、续包客户落实3G无线宽带交叉营销渗透率达25％，未达指标扣30元扣，组合套餐中如新装单产品，奖励可叠加.三、服务质量用户满意度打分：每通话务结束后,均应给用户对你的服务过程作评价，用户评分率（35%）为：用户评分数/个人的话务总量％.用户不满意原因：质检组对每条用户不满意的话务进行分析，如客服代表主观原因造成用户对服务的不满意，按以下标准扣罚.如用户打分率未达35%,并累计达10条以上(包括10条）,实行跟班学习。

四、其他考核细则1、大客、商务领航、C网专席人员岗位工资100元,e家、宽带专席人员岗位工资50元，专席人员定额内按0.2元/次计算,完成定额与综合人员一样计算.2、临时性应急加班按每小时6元给予加班补贴。

3、每班次须提前10分钟到位，参加班前会，未按时一律按迟到处理.迟到或早退5分钟内，扣1元/分钟；5分钟(含5分钟）以上,扣2元/分钟；一个月内累计迟到或早退4次以上（含4次）,取消当月全勤奖；4、交接班期间,未经值班长同意不得擅自示忙或签退，如提早签退按早退处理,参照迟到条例进行处理；班务交接不清或脱班者，分主次责任,主要责任者每天扣100元，次要责任者扣20元；5、每班次示忙不得超过规定时限,早班、夜15分钟、中/夜30分钟、办公班上、下午各10分钟.平均话务处理时间（通话时间＋话后处理时间）不得超过130秒(115秒+15秒），话后处理时长每天不得超过1秒钟，如超过每天扣5元，月平均超过1秒扣50元,员工工时利用率低于70％，扣绩效100元;6、需调休者，须书面形式，提前一天向本班班长请假，经班长同意后方为有效，未按规定执行每次扣50元；7、保持生产现场的整洁性，每天大夜班人员一小扫，未执行和打扫不合格者，罚做1至5天卫生；8、有理服务质量申告（经中心级以上核实）每起100元起，视情节加重扣罚；处理不到位引起用户重复投诉每起扣100元,一般投诉每起扣50元，工作差错每只扣5元，服务差错每只扣10元.9、差错工单：。

天猫客服绩效考核指标

天猫客服绩效考核指标
1. 服务质量：根据客户满意度调查结果进行评估，包括解决问题的速度、精准度和态度等方面的表现。

2. 处理量：对客户提出的问题、咨询等进行快速、准确的回复，并达到客服部门设定的处理量指标。

3. 团队协作能力：客服员需要有良好的团队协作能力，包括对其他客服员的支持和协助、良好的沟通能力等。

4. 工作积极性：客服员需要有良好的工作积极性，积极主动为客户提供服务，积极处理客户的问题和投诉，并有自我提升的意愿。

5. 业务水平：客服员需要掌握业务知识，了解公司的产品和服务，能够为客户提供专业的咨询和服务。

6. 考勤表现：客服员需要按时上班、准时下班，不迟到、不早退、不旷工等，表现优秀者将会得到相应的奖励。

7. 其他绩效指标：如加入会员、推广公司产品、提高产品浏览量、促成交易等，也会被视为客服员的绩效考核指标。

客服中心管理人员工作绩效主要考核指标

客服中心管理人员工作绩效主要考核指标每一类人的考核都应分为硬性指标考核和软性指标考核。

我认为对客服专员的硬性指标应由以下几项: 1(接待客户数量 10分2(解决问题数量 10分3(回答疑问数量 10分4(接待客户所花费时间 5分5(客户满意度 10分6(领导对其工作的满意度 5分 7(货款回收情况 5分8(出勤情况、工作纪律 10分软性指标应有:1(工作态度 10分2(对待客户是否热情 5分3(遇到问题的应变能力 5分4(是否能够调节好客户与公司的关系 10分 5(能否合理安排工作时间 5分客服主管的硬性指标应有:1(团队接待客户数量 10分2(解答疑难杂症的比例 10分 3(客户的满意度 10分4(手下员工的表现 5分5(出勤情况、工作纪律 10分 7(对手下员工的管理情况 5分 8(团队综合绩效情况 5分9(能否完成上级交给的任务 10分软性指标有:1(工作态度 5分2(是否调节好手下员工之间的关系 10分 3(能否合理分配任务给员工 10分4(应变能力 5分5(是否做好员工与领导之间的桥梁 5分客服中心管理人员工作绩效主要考核指标姓名部门职务入职日期迟到早退事假奖励处罚其他出勤奖罚记录加扣分S A B+ B B- C D目标计划明确,超额、圆满地完成规定18 15 12 10.5 9 6 3 工作绩效的工作任务～工作质量优～运用OA完18分成工作效率高,满分18分, 评价结果S A B+ B B- C D协调沟通积极配合其他部门的工作,与领导、其18 15 12 10.5 9 6 3 他部门的协调沟通性强,满分18分, 18分评价结果基础块部门工作热情主动、耐心细致～受到其S A B+ B B- C D60分 9 7.5 6 5 4.5 3 1.5他部门好评,乐于接受新的工作任务～工作态度并提出合理化建议～尽职尽责地做好本9分评价结果部门工作,满分9分,S A B+ B B- C D工作纪律遵守公司的各项规章制度～从不违反～9 7.5 6 5 4.5 3 1.5 在公司中起模范带头作用,无迟到、早退,满分9分, 9分评价结果S A B+ B B- C D成本意识强烈～能积极节省～避免浪费成本意识 6 5 4 3.5 3 2 1,满分6分, 6分评价结果评价结果基础块合计。

客服中心绩效考核指标

客服中心绩效考核1 客服部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户意见反馈及时率月度%100⨯总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户客服部2客户服务信息传递及时率月度%100⨯息总次数需要向相关部门传递信数标准时间内传递信息次客服部3客户回访率月度%100⨯计划回访客户数实际回访客户数客服部4客户投诉解决速度月度月解决投诉总数月客户投诉解决总时间客服部5客户投诉解决满意率月度%100⨯总投诉数量投诉数量客户对解决结果满意的客服部6 大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部 7大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部8 客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9 部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部2 400呼叫中心关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源1呼叫中心业务计划完成率月/季/年度%100⨯业务计划完成量业务计划实际完成量呼叫中心2服务费用预算控制率月/季/年度%100⨯服务费用预算额服务费用开支额财务部3客户调研计划完成率月/季/年度%100⨯客户调研计划完成量量客户调研计划实际完成呼叫中心4呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度%100⨯改进目标计划完成量改进目标实际完成量呼叫中心5客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心6转接率月/季/年度%100⨯全部接通电话数转接电话数呼叫中心7呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心8呼叫放弃率月/季/年度%100⨯全部接通电话数放弃电话数呼叫中心3 客服部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位客服部经理部门客服部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1客服工作计划完成率20% 考核期内客服工作计划完成率在%以上2客服费用预算节省率15% 考核期内客服费用预算节省率达%3客户意见反馈及时率15%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上4客户服务信息传递及时率10%考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上5客服流程改进目标达成率10%考核期内客服流程改进目标达成率在%以上6客服标准有效执行率10% 考核期内客服标准有效执行率达____%7 客户满意度5% 考核期内客户对客服满意得分在分以上8 部门协作满意度5% 考核期内部门协作满意度在分以上9 大客户流失数5%考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下10 员工管理5% 考核期内部门员工平均考核成绩在分以上本次考核总得分考核 1.客服工作计划完成率指标说明客服工作计划完成率=%100⨯客服工作计划应完成量量客服工作计划实际完成2.客服费用预算节省率客服费用预算节省率=%100⨯客服费用预算总额客服费用节省额被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：4 呼叫中心经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位呼叫中心经理部门呼叫中心考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1 呼叫中心业务20% 考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%计划完成率2服务费用预算控制率15% 考核期内服务费用预算控制率在%以内3客户调研计划完成率15% 考核期内客户调研计划完成率在%以上4呼叫中心服务流程改进目标完成率15%考核期内服务流程改进目标完成率在%以上5 客户满意率10% 考核期内呼叫中心客户满意率在%以上6 呼叫业务量5% 考核期内呼叫业务量在次以上7客户意见反馈及时率5%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上8 部门协作满意度5% 考核期内部门协作满意度在分以上9一次性解决问题的呼叫率5%考核期内一次性解决问题的呼叫率达%以上10 员工管理5% 考核期内员工绩效考核评分达到分以上本次考核总得分考核指标说明1.客户意见反馈及时率客户意见反馈及时率=%100总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户2.一次性解决问题的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：5 客户服务人员绩效考核方案受控状态方案名称客户服务人员绩效考核方案编号一、目的①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。

客服绩效考核指标

客服绩效考核指标一、绩效考核的重要性客服团队作为企业与客户之间的重要纽带，其工作表现直接影响客户满意度和企业形象。

为了提高客服团队的工作效率和服务质量，公司需要建立科学合理的客服绩效考核机制。

本文将详细介绍客服绩效考核指标，帮助企业更好地评估客服团队的工作情况并制定相应的改进措施。

二、客服绩效考核指标的分类客服绩效考核指标可以分为以下几个方面：1.态度和沟通能力：考核客服人员对待客户的态度、语言和表达能力等方面。

指标可以包括客服回复速度、礼貌用语的使用、情绪控制能力等。

2.问题解决能力：考核客服人员解决问题的能力。

指标可以包括问题解决率、解决问题的时间、对客户需求的满足程度等。

3.知识和技能：考核客服人员的相关知识和技能水平。

指标可以包括产品知识掌握程度、解决问题的专业性、对公司业务流程的了解程度等。

4.团队合作：考核客服人员在团队中的合作能力和团队意识。

指标可以包括团队合作精神、协同工作的效率、与其他部门间的沟通协调能力等。

5.客户反馈：考核客户对客服团队工作的评价。

指标可以包括客户满意度调查结果、投诉处理效果、客户维系等。

三、客服绩效考核指标的权重分配为了全面评估客服团队的工作情况，企业可以根据实际情况给每个指标设置不同的权重。

一般来说，企业可以按照以下原则进行权重分配：•根据企业的战略目标和业务重点，将与之关联度较高的指标权重调整为较高。

•根据客户需求和行业特点，将与之相关性较高的指标权重调整为较高。

•根据客服团队的实际工作情况和发展需求，将需要重点改进的指标权重调整为较高。

四、客服绩效考核指标的具体评估方法针对不同的客服绩效考核指标，可以采用不同的评估方法：1.态度和沟通能力：可以通过客户满意度调查、投诉统计等方式进行评估。

2.问题解决能力：可以通过问题解决率、客户反馈等方式进行评估。

3.知识和技能：可以通过考试成绩、培训情况等方式进行评估。

4.团队合作：可以通过团队工作效率、协调沟通情况等方式进行评估。

客服绩效考核常用指标有哪些

客服绩效考核常用指标有哪些引言客服绩效考核是客服管理中的重要环节之一，通过设定合理的指标，能够衡量客服代表的工作表现，提高客服工作效率和质量。

本文将介绍一些常用的客服绩效考核指标，并解释其核心作用。

1. 服务水平指标服务水平指标是衡量客服团队提供服务的效率和质量的重要指标之一。

•接通率：客户呼入后，成功接通客服的电话数量与总呼入电话数量之比。

该指标可以反映客服团队的电话接听能力和服务效率。

•平均通话时长：客服人员对单个电话的平均处理时间。

该指标可以衡量客服团队的服务速度。

2. 解决率指标解决率指标是评估客服工作质量的关键指标，它衡量客服人员处理客户问题的能力和效率。

•首次解决率：客服人员在第一次接触到客户投诉或问题时能够解决的比例。

该指标可以显示客服团队解决问题的能力和效率。

•问题回报率：客户对同一问题的反复投诉次数与总问题投诉次数之比。

该指标可以反映客服团队解决问题的能力和质量。

3. 反馈指标反馈指标是客服工作中帮助客户和改进服务质量的重要指标。

•客户满意度：客户对客服服务的满意程度。

通过进行满意度调查、客户反馈等方式来评估客户对服务的满意度。

•投诉反馈率：客户对服务质量不满意而提出投诉的比例。

该指标可以帮助客服团队了解客户需求和服务不足之处。

4. 工作效率指标工作效率指标是客服工作中重要的量化指标，反映客服团队的工作效率和资源利用情况。

•平均处理时间：客服人员处理一个问题所需的平均时间。

该指标可以帮助评估处理能力和工作效率。

•处理量：单位时间内处理的问题数量。

该指标可以帮助衡量客服团队的工作效率和生产力。

5. 质量指标质量指标是评估客服工作质量和服务水平的定性指标。

•服务质量评分：客服人员根据部门制定的评分标准进行自评，或者通过客户评价来评估客服服务质量。

评分可以包括问题解决能力、服务态度、语言表达能力等等。

结论客服绩效考核指标的设定需要综合考虑客服团队的工作需求和公司的发展目标。

合理的指标能够准确评估客服代表的工作表现，鼓励和促进客服团队的提升。

客服中心管理人员工作绩效主要考核指标

客服中心管理人员工作绩效主要考核指标每一类人的考核都应分为硬性指标考核和软性指标考核。

客服部绩效考核指标

客服部绩效考核指标分值考核项目得分情况说明得分评分部门1VIP积分返利活动及其他与收银有关的VIP活动方案至少提前一日下发，保证结算中心及时培训收银员活动方案及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.5分，直至扣完为止财务部1VIP过期卡、异常卡及时通知会员，以免在收银台无法正常使用及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.5分，直至扣完为止财务部0.5费用及时报账及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.2分，直至扣完为止财务部1.5各类报表报送是否及时及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.5分，直至扣完为止行政人事部0.5启封场值夜班人员是否及时到位，与保卫部主管积极配合作好启封场工作及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.2分，直至扣完为止保卫部0.5营销活动的配合工作及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.2分，直至扣完为止市场推广部0.5品牌图纸审核情况及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.2分，直至扣完为止经营一、二部0.5客服人员是否能熟悉了解商厦品牌并正确引领顾客消费；及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.2分，直至扣完为止经营一、二部0.5是否与楼层主管积极配合，每月对VIP章程进行例行培训；每月为会员提供的服务项目进行讲解；及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.2分，直至扣完为止经营一、二部1.0各品牌适时活动的熟知情况及各品牌积分返利标准的熟知及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.5分，直至扣完为止经营一、二部。

客服绩效考核指标有哪些

客服绩效考核指标有哪些1. 引言客服绩效考核对于企业来说至关重要。

通过合理的绩效考核指标，可以评估客服团队的表现，提高客户满意度，促进业务增长。

本文将探讨客服绩效考核指标的种类和意义，以帮助企业建立科学有效的考核体系。

2. 客户满意度客户满意度是衡量客服服务质量的重要指标之一。

通过电话调查、在线问卷或邮件调查等方式，统计客户对服务的满意程度。

客户满意度考核指标可以通过以下几个方面来衡量： - 即时回应率：客服人员回应客户咨询的速度。

回应时间越短，客户满意度越高。

- 问题解决率：客服人员解决客户问题的能力。

问题解决率越高，客户满意度越高。

- 服务质量评分：客户对客服服务进行评分。

评分越高，客户满意度越高。

3. 解决率和解决时间解决率和解决时间是衡量客服人员工作效率的重要指标。

解决率指解决或关闭的客户问题占总问题数量的比例。

解决时间指客服人员处理一个问题所需的时间。

这两个指标可以帮助企业评估客服人员的工作效率，及时发现并解决问题。

- 解决率 - 工单关闭率：已解决或关闭工单的比例。

- 一次解决率：客服人员在第一次接触中解决问题的比例。

- 回访问题率：客户反复提出同一问题的比例。

- 解决时间- 平均解决时间：客服人员处理一个问题的平均时间。

- 最高解决时间：处理一个问题所需的最长时间。

4. 响应时间快速响应客户问题有助于提高客户满意度。

以下是评估响应时间的指标： - 最大响应时间：客服人员回应客户咨询的最长时间。

- 平均响应时间：客服人员回应客户咨询的平均时间。

- 响应时间分布：统计不同时间段内客服人员的响应情况。

5. 问题转接率问题转接率是衡量客服人员解决问题能力的重要指标。

过高的问题转接率可能意味着客服人员能力不足，处理问题的效率低下。

以下是问题转接率的指标： - 问题转接次数：客服人员在处理一个问题时进行转接的次数。

- 问题转接率：转接问题占总问题数量的比例。

- 转接成功率：问题被成功转接的比例。

客服绩效考核

客服绩效考核最重要的6项指标：1、营业额；2、询单到最终付款成功率；3、客单价；4、协助跟进人数；5、旺旺回复率；6、响应时间。

当然，最重要的3项，依然是客服的营业额、成功率、客单价。

这里我会为大家逐个分析下：营业额好理解，即通过客服落实的付款金额。

成功率也好理解，即顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例，最终付款人数/询单人数。

客单价的概念，这里重点介绍一下。

客服绩效考核引入客单价的概念，是对客服工作能力的一个重要的体现。

何为客单价，即当日平均每个顾客的购买力。

举个简单的例子，当日100个顾客购买了3万元商品，那么客单价为30000/100=300元。

客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标，一个好的客服，在工作中做的，不仅仅是接待，而会在接待的同时，去主动引导，推荐顾客购买相关商品，从而提高客单价，最终会提高个人及整个店铺的营业额。

通过各项数据佐证，静默下单（即不通过客服落实顾客自助拍下）的客单价，要低于客服客单价，并且要低不少，这就是客服的重要性。

协助跟进人数这项，是一个需要特别解释的概念。

先了解一下协助服务的概念，协助服务，顾名思义即协助其他客服服务顾客成功。

当多个客服服务一个顾客成功的事件，因为事实上只有一个成功事件，所以成功只会计入一个客服头上。

秉承公平原则，谁落实算谁的绩效，，而其他客服，便计入协助服务，不影响他们的转化率统计。

顾客下单前的协助服务称之为协助下单，顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。

协助跟进人数，即客服服务过的已经成功购买的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但因为客服同样服务过，并且多半是因为有他们的协助跟进，顾客才真正完成购买，所以协助跟进人数，也能从中了解到客服的工作情况。

旺旺回复率和响应时间，是考核客服的工作态度及状态。

旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。

这里有些人肯定会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢？首先我这里想说的是，如果面对发广告的不回复，这不仅仅会影响旺旺回复率的统计，也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。

客服部绩效考核指标库(样例))

投诉的及时解决率(规定时间已解决的客户投诉次数÷总投诉次数
*100%
客户回访率
(考核期内实际回访客户数量÷计划回访客户数量
*100%客户档案资料的完备率及时、完整并真实的录入客户档案,进行分类管理。

客户意见反馈及时率客户在下单期间或者对我司其他方面有意见或者建
议,必须在规定的时间内对客户进行反馈。

部门费用预算达成率
实际发生费用/预算费用*100%加、减分项
一票否决项
KPI 客服部门绩效考核指标
维度绩效考核指标
指标定义/计算公式
核指标库
考核周期数据来源月度客服部
月度销售部
月度行政部
月度客服部
月度财务部。

客户服务部门绩效指标

客户服务部门绩效指标背景客户服务部门的绩效指标是衡量部门工作有效性和员工表现的重要指标。

通过设定明确的绩效指标并监测实际表现，可以帮助部门管理者评估员工的工作质量，提高客户满意度，并为团队的目标设定和改进提供指导。

绩效指标以下是客户服务部门常用的绩效指标：1. 客户满意度：通过定期调查客户满意度，了解他们对服务质量的评价和反馈。

可以采用量表评估客户满意程度，如1-5分制或10分制。

指标可以根据不同服务阶段和指标来设定，如接待质量、解决问题能力、响应时间等。

客户满意度：通过定期调查客户满意度，了解他们对服务质量的评价和反馈。

可以采用量表评估客户满意程度，如1-5分制或10分制。

指标可以根据不同服务阶段和指标来设定，如接待质量、解决问题能力、响应时间等。

2. 服务质量：通过监测客服人员的服务质量，如电话接听时长、问题解决时间、服务准确性等。

可以根据工作类型和需要设定相应的指标，并定期评估员工的表现。

服务质量：通过监测客服人员的服务质量，如电话接听时长、问题解决时间、服务准确性等。

可以根据工作类型和需要设定相应的指标，并定期评估员工的表现。

3. 工作效率：客服部门需要高效地处理来自客户的请求和问题。

因此，工作效率是一个重要的绩效指标。

可以衡量客服人员每天所处理的请求数量、平均处理时间、工作效率等。

工作效率：客服部门需要高效地处理来自客户的请求和问题。

因此，工作效率是一个重要的绩效指标。

可以衡量客服人员每天所处理的请求数量、平均处理时间、工作效率等。

4. 团队合作：客户服务部门通常需要与其他部门进行协作，以确保客户问题的快速解决。

因此，团队合作能力也是一项重要的绩效指标。

可以通过观察团队成员在协作解决问题时的表现来评估团队合作能力。

团队合作：客户服务部门通常需要与其他部门进行协作，以确保客户问题的快速解决。

因此，团队合作能力也是一项重要的绩效指标。

可以通过观察团队成员在协作解决问题时的表现来评估团队合作能力。

客服中心绩效考核指标

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