联想集团投诉处理培训
无线投诉处理规定动作（培训材料）
无线投诉处理规定动作（培训材料）
第一篇：无线投诉处理规定动作(培训材料)
无线信号投诉处理规定动作
无线信号类投诉由接/回单人根据用户描述的情况对投诉处理进行预判断，并安排投诉现场处理人员（包括设备维护人员和网络优化人员）现场排障、测试和优化处理，接/回单人及时回访用户并结单，对投诉工单处理实行闭环管控。
根据接/回单人预处理结果按照以下情况分类处理：
一、设备障碍类1、2、接/回单人立即核查网管上投诉区域的设备障碍情况。接单后2个小时内，设备维护人员（室分代维人员、基站代维人员）需到现场排查障碍情况；
3、设备维护人员恢复障碍后，现场测试并保留数据（按省网优中心要求的内容）。并与用户现场确认，如用户不在现场则在服保回单时上传测试数据。
4、设备维护人员确认恢复后，汇报至接/回单人，接/回单人使用录音电话回访用户，确实已恢复予以结单；用户反馈没有恢复则通知接/回单人继续安排处理；接/回单人再次联系用解释并告知预计处理时间安抚用户。
5、对于用户提出赔付要求的，按照相关文件规定进行赔付。
回复脚本：已解决_设备原因_（具体原因）；已回访用户确认。解释口径及赔付标准：
您好！您反映的信号问题是因**设备故障引起，现已修复，请您试用，耽误您的使用了，非常抱歉！如果用户提到费用补偿：我们将为您减免在此期间手机的月租费用，按套餐月租/30天*信号弱/无信号实际故障天数进行退费；手机单产品=（单产品月租/30天）*信号弱/无信号实际故障天数。
二、非弱覆盖需优化类
1、接单后2个小时内，投诉现场处理人员预约用户现场测试并核实，保留第一次现场测试数据（按省网优中心要求的内容）。
联想工程师服务规范手册投诉处理与技巧
客户需求洞察
深入了解客户的需 求和期望，以便为 客户提供更贴心的 服务。
对客户的需求和反 馈进行分析，以识 别服务改进的机会 。
建立有效的客户反 馈机制，以收集客 户的意见和建议。
服务流程优化
01
对服务流程进行定期审查和改进，以简化流程和提高服务效率 。
02
优化服务流程中的各个环节，以减少客户等待时间和提高服务
投诉处理经验总结
1 2 3
经验一
对于用户的投诉，一定要认真倾听用户的需求 和意见，了解用户的具体问题，并给出合理的 解决方案。
经验二
在处理投诉的过程中，一定要保持耐心和冷静 ，不要急躁或激动，以免引起用户的反感和不 满。
经验三
在处理投诉的过程中，一定要做好记录和跟进 工作，并及时向用户反馈处理进展情况，以免 引起用户的误解和不满。
速度。
确保服务流程的可操作性，以便在实际操作中得到有效执行。
03
04
案例分析与应用
成功案例分享
案例一
小王因机器故障多次维修后仍未解决，最终 通过与工程师的沟通获得满意的解决方案， 并得到了一定的赔偿。
案例二
李女士因为售后服务的不及时和态度问题，投诉后 得到了及时的解决并获得了相应的补偿。
案例三
张先生因为机器配置错误，经过多次沟通后 成功解决了问题，并获得了相应的赔偿和优 惠。
客诉问题解决和8D技能培训
杨 昊 2016年4月12日
A0
培训前互动
1. 本次培训背景和重要性介绍 2. 什么是8D? 大家对8D的认识以及期望从本次培训中学 到什么？解决哪哪些困惑？ 3. 研发中心（项目和研发，FAE）在客诉分析与8D回复中 的角色 项目阶段是客诉问题的主导，是责任部门，量产阶段技术 的支持，是支持部门，如果客诉是设计问题，则是责任部门。
问题： 我们公司FAE 职责怎么定位的？
2
目 录
一、 二、 三、
8D 问题调查分析与实例 项目/研发管理流程与控制 客诉问题分析与解决技能 8D编写方法与实例破析 8D 制定审批与回复管理
8D报告出 现的问题，绝 不仅仅只是报 告本身的问题， 而是一个综合 性水平问题的 体现！需要系 统性改善!
四、
3.6 FTA（Full Type Approval）产品认证
3.7 ES（Evaluation Specification）：提案及市场\ 客户需求分析、研发计划申请阶段 3.8 EV（Evaluation Validation） 产品概念发展、设计规划及设计雏型阶段 3.9 DV（Design Validation）：研发样品、工程试作阶段 3.10 PV（Production Validation）：量试阶段 3.11 MP（Mass Production）：量产阶段 3.12 EVT 1.x：PCBA样品、手工样品、CNC样品试作代号（通信基本功能、外观参考用） 3.13 DVT 2.x：新产品设计验证试作代号（正式模具品Soft/Hard Tooling、全功能验证、研发技转确认产线） 3.14 PVT 3.x：产品小量量产验证试作代号（确认制程&良率）
联想企业文化及其管理思想
联想企业文化与管理思想12345
联想的企业文化与管理思想的内涵是非常丰富的，为了方便记忆，所以就用“12345”来表示了。
1是指“一种文化”。
2是指“两种意识”。
3是指“3个三”。
4是指“4个四”。
5是指“五个转变”。
第一节一种文化
任何一个企业只能有一种文化，联想就要建立统一的企业文化——一种以人为本、客户至上的文化。俗话说：“近朱者赤，近墨者黑”。我们不想看到同是联想集团，不同的部门有不同的价值观，我们不想看到某个部门出现黑匣子现象。我们希望看到，我们每一个部门、我们的每一位员工、每一位领导干部在统一的联想文化下共同发展。
很多企业都主张建立“以人为本”的企业文化，而联想对“以人为本”的理解是：通过联想事业目标的实现来达到员工个人理想和高素质生活追求的实现。因而联想文化的核心理念是：“把员工的个人追求融入到企业的长远发展之中”。
这句话包含三层含义：（1）员工个人的追求只有与企业的长远发展目标相一致（对企业忠诚、为企业发展尽心尽力），才有可能得到实现；（2）企业发展了势必会给员工带来更多的发展机会，为每位员工提供“没有天花板的舞台”；（3）联想为每位员工都提供了平等的发展机会，不惟学历重能力，不惟资历重业绩，每位联想员工都有相当的舞台，每个人都有成功机会，员工与企业相互依存，相互促进，共同成功。
第二节、两种意识
联想所倡导的两种意识是：客户意识、经营意识。近几年联想电脑公司一直大力倡导着客户意识和经营意识，这也是联想文化的重要内容。这两种意识在联想是什么具体含义呢？请接着往下看。
一、客户意识
D1003投诉危机事件处理流程
生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。
联想集团有限公司
LEGEND HOLDINGS LTD.
维修服务部文件
Maintenance Service Dept
文 件编号 OUR REF : 拟文日期DATE : 2001/4/1 文件类别CATEGORY :制度规范—流程
LHL-MSD-01-ZLJK-D1003 拟文人FROM :张熠
审核/日期 VEREFED/DA TE : 聂勇 批准/日期APPROVED/DA TE :袁巍2001/4/28 2001/4/28
收文人TO :客户维修服务部经理以上人员、大区经理以上 人
员、大区投诉监控岗、大区投诉处理人、法务部全体员 工、品
牌推广部经理以上人员、消费市场部经理以上人员、 商用市场部经理以上人员
收文部门 TO （ DPT ）: LHL-MSD 、LHL-NCR 、LHL-SHO 、
LHL-SZO 、LHL-CCR 、LHL-SWR 、LHL-NWR 、LHL-NER 、
LHL-LAD 、LHL-BPD 、LHL-CSM 、LHL-CMD
抄送CC : LHL — PO 王晓春、李祥林；LCS-CDD 彭巍、李 附件ATTACHMENT : 附件1:《投诉危机事件报警表》
附件2:《投诉处理资源申请表》 附件3:《支岀凭单》
附件4:《现金收条》
□传阅 CIRCULAR □阅后存档 FILIG □保密 / 期限 CONFIDENTIAL/TERM 1 年□其他 OTHERS
投诉危机事件处理流程（1.0）
1. 目的：为了快速、准确、规范地处理投诉危机事件，特制订本流程。
陈毓慧《客户投诉处理与法律风险防范技巧》728
《客户投诉处理与法律风险防范技巧》
-----陈毓慧老师主讲
【课程对象】：
电力客服中心值班经理及服务座席代表
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于客户抱怨投诉处理及法律风险防范等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
1、案例：无理的客户与无奈的客服
2、案例：她为何为难95598服务代表
3、导入处理客户抱怨投诉的重要性
第一章、客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户的三种需求
（一）、业务咨询办理
（二）、倾诉发泄
（三）、尊重认同
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（一）、对产品和服务项目本身的不满
（二）、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
（三）、客户自己的原因
投诉处理三原则
“投诉处理三原则”浅析
作者：何雪松 | 来源：客户世界 | 2010-03-24 09:31:55
每个企业都会遇到客户投诉，接到客户投诉时，快速、妥善地处理好客户投诉，维系公司的品牌形象，化解危机，是大家的共识。相信每个企业都会根据自身情况制定不同的规则，确保客户投诉的妥善解决。
那么，是否处理好投诉，事情就可以告一段落，万事大吉了呢？我们认为，做到这一点，仅仅完成了第一步。
联想历年来客户满意度稳步提升，2009年中国区服务满意度更是大幅提升6个百分点，海外服务满意度在借鉴了中国区的经验后也有明显进步。究其实质，除了其他方面的管理和举措外，联想在客户投诉管理上所遵循的“投诉处理三原则”也是其中重要的影响因素之一。
在联想，多年以来，我们一直遵循着“投诉处理三原则”来进行投诉管理。每个新员工“入模子”（联想的新员工培训）时，其中重要的课程之一就是学习“投诉处理三原则”。该原则是联想新兴市场服务副总裁李祥林先生在担任联想企划部总经理时首创。所谓投诉处理三原则，即：
第一层次：首先处理好客户界面；
第二层次：找到相关的责任人，分析问题的性质，并进行相应处理；
第三层次：触类旁通分析问题的根源，制定改进措施。
只有做到第三层次，投诉问题才能真正关闭。“投诉处理三原则”为把握客户的显在及潜在需求，通过客户投诉挖掘深层原因并推动整个体系持续改善形成了有力支撑。以下就对这三个原则做进一步阐释。
第一层次：首先处理好客户界面。
首先，要建立面向客户畅通的投诉渠道，如电话、网络、信箱、电子邮箱等。客户有问题时，可以随时选择对自己最方便的渠道进行问题反馈和投诉。
2019联想集团有限公司处罚条例V1.08
联想集团有限公司处罚条例V1.08（试行）
1、目的
本条例通过列举公司所禁忌的行为，明确各级干部的管理职责，达到以下目的：☆维护企业价值观，引导员工行为；
☆明确各部门的处罚职责；
☆规范处罚操作流程。
2、管理总则
（1）实事求是；
（2）公平、公正。
3、处罚体系
3.1人力资源部：
定位：处罚体系建设的牵头部门；
职责：对公司所有规范中涉及处罚的条款进行审核，保障公司处罚体系的系统性和规范性；
保障公司处罚执行及时、准确并符合国家法律规定；
利用处罚体系作为教育广大员工，引导员工行为的有效手段。
3.2法务部、行政后勤部、审计部、企划部、文化培训部：
定位：处罚体系建设的主要协作部门。
3.3业务部门第一负责人：
定位：处罚管理的第一责任人；
职责：履行管理职责，确保本部门员工认真执行各项制度规范；
发现本部门员工有违规行为时，及时执行处罚，报告并配合制度监督部门进行事实调查和处罚。
3.4制度监督部门：
定位：制度的监督和处罚的落实；
职责：检查业务部门对制度的执行情况，根据违规性质，亲自或督促业务部门负责人对违规行为进行处罚；发现业务部门负责人有管理失职行为时，提请人力资源部对失职干部进行处罚。
3.5员工：
定位：及时报告违规行为；
[备注]
向谁报告：干部管理/员工违纪行为----报告人力资源部
业务流程问题----报告审计部
违法行为----报告法务部
其它渠道----公司进步信箱
☆员工应对自己所反映的事实真实性负责；
☆接受报告的部门有责任为反映问题的员工保密，并及时进行调查处理；
☆如以上责任部门接收到不属自己分管范围的报告时，应及时转交给主管部门，不得推诿。
互联网背景下投诉处理技能提升学员手册
本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。
9
认知客户服务—核心要素
服务的主体——服务人员（服务的提供者）
服务的客体——客户（服务的接受者）
服务的目的——满足客户需要、实现客户满意、双方互动 服务的过程——回答询问、沟通交流、问题解释 、处理投诉、推荐业务 服务的行为和表现——言谈举止（有效）、 专业技能（娴熟、
15
哪些因素 能引起客 户投诉？
本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。
16
客户期望值分析
本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。
17
本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。
18
大纲
投诉处理本质及期望分析
互联网背景下投诉新特征
21
问题一：网络使用（网络拥塞、网络负荷超载）的投诉
网络拥塞
►
网络负荷超载
►
网络拥塞
►
运营商是高速公路，但客 户在路上行驶时的任何问 题都会归咎于运营商
更多人使用手机上网， 网络负荷容易超载
数据业务/应用的引导使 用，造成的瞬间网络拥塞 甚至瘫痪
哎呀 你的网络好 像有问题 请重 试!!!
微博不能刷新，可能是新浪服 务器问题，可能是终端设置问 题，可能是网络问题，客户都 会归咎于中国移动，引起大量 网络不满
客户关系管理课程标准
客户关系管理课程标准
课程名称：客户关系管理
适用专业：电子商务（三年制）
1．课程定位和设计思路
1.1课程定位
本课程是高职院校三年制电子商务专业的一门核心课程、专业必修课程。本课程的目的是使学生了解客户关系管理的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。课程直接为培养学生的客户管理能力服务，同时为电子商务专业后续的专业课程教学奠定基础。
在实践项目和研究项目中启发学生的创新意识，培养积极思维、善于合作的习惯，加强对客户关系的理解，提高学生在客户关系管理过程中分析问题和解决问题的实际能力，使学生的理论知识和实践技能得到共同发展。课程坚持能力本位，理论与实训相结合，以客户关系管理基本技能培养为主线展开教学。
1.2设计思路
项目化教学是教师围绕学生的优点开展教学活动，学生的内在动力得以调动，能维持长久；项目给学生提供了根据自己的兴趣选择内容和展示能力的机会，学生能够自主、自由地进行学习，从而有效地促进学生创造能力的发展；项目化教学的真正意义是真正实现了学校与企业的零距离，有效地促进学生的高质量就业。
高职教育的培养目标，就是培养与我国社会主义现代化建设要求相适应的，掌握本专业必备的基础理论和专门知识，具有从事本专业实际工作的全面素质和综合职业能力，在生产、建设、管理、服务第一线工作的高级技术应用型人才。这一培养目标要求我们在高职教学过程中，要注重学生职业技能的培养。项目化教学有力地体现了高职教育培养目标对高职教学的要求。
本课程理论与实践性并重，采用项目化教学模式，将客户关系管理划分为三大模块，并用一个大项目联想公司客户关系管理来贯穿课程内容始终。项目的设计按照客户关系管理的工作过程，以联想公司的客户业务为贯穿项目，学生的学习顺序就是完成该项业务的工作过程。每一次课程都相应完成教师布置得工作任务，项目由任务组成。要求学生在学完本课程后，了解客户关系管理的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户
投诉电话沟通技巧
等等……
投诉电话沟通技巧交流会
几种较难处理的客户
几种较难处理的客户
感情用事者 以正义感表达者 固执己见者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者
投诉电话沟通技巧交流会
几种较难处理的客户
几种较难处理的客户
感情用事者
案例1
特征： —情绪激动，或哭或闹 建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会尽力 帮助他 —注意语气，谦和但有原则
适时的确认用户的问题，表明已明白用户的来意，避免用户 多次重复； 主动引导用户，主动控制电话节奏； 确认用户电话时，如果用户已留有联系方式就主动报出来， 核实的能快些；
投诉电话沟通技巧交流会
几种较难处理的客户
几种较难处理的客户
什么样的用户难处理？
带情绪的用户-----总是被用户的情绪带差走
任何劝解都听不进去，怎么说都不行的用户
投诉电话沟通技巧交流会
几种较难处理的客户
几种较难处理的客户 以正义感表达者
特征： —语调激昂，认为自己对联想负责、为民族产 业尽力， 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知联想的发展离不开广大联想用户的爱护 与支持 —让用户知道我们对自己的产品是有信心的， 对用户的过高要求有理有据的委婉拒绝。
投诉电话沟通技巧交流会
经验、优秀案例共享Leabharlann Baidu
员工激励培训心得体会
员工激励培训心得体会
10月11至12日,公司请来了中国科学院资深教授----卢存岳教授给管理人员进行了为期2天的培训。培训课题包括了薪酬激励机制、员工职责、企业文化及客户投诉处理四部分。卢教授理论联系实际,结合自己的丰富经验和亲身经历,将理论性的课题讲得生动形象、深入浅出。经过2天的培训交流,本人觉得受益匪浅,作为公司基层的管理者,对自己的管理思路受到很大的启发;下面我就从激励机制谈谈个人的体会。
激励这个概念用于管理,是指激发员工的工作动机,也就是说用各种有效的方法去调动员工的积极性和创造性,使员工努力去完成组织的任务,实现组织的目标。因此,企业实行激励机制的最根本的目的是正确地诱导员工的工作动机,使他们在实现组织目标的同时实现自身的需要,增加其满意度,从而使他们的积极性和创造性继续保持和发扬下去。由此也可以说激励机制运用的好坏在一定程度上是决定企业兴衰的一个重要因素。如何运用好激励机制也就成为各个企业面临的一个十分重要的问题。
一、物质激励要和精神激励相结合
物质激励是指通过物质刺激的手段,鼓励职工工作。它的主要表现形式有正激励,如发放工资、奖金、津贴、福利等;负激励,如罚款等房地产e 网。物质需要是人类的第一需要,是人们从事一切社会活动的基本动因。事实上人类不但有物质上的需要,更有精神方面的需要,美国管理学家皮特就曾指出"重赏会带来副作用,因为高额的奖金会使大家彼此封锁消息,影响工作的正常开展,整个社会的风气就不会正。"因此企业单用物质激励不一定能起作用,必须把物质激励和精神激励结合起来才能真正地调动广大员工的积极性。在二者的结合上要注意以下几个方面:
联想绩效考核体系
公正客观
评价过程中，各方参与者都给出 了客观公正的评价意见，避免了 单一评价源的主观偏见。
提升自我认知
通过多维度的反馈，该员工能够 全面了解自己的工作表现，明确 改进方向，促进个人职业发展。
失败案例一：某部门平衡计分卡实施问题
指标设计不合理
执行力度不足
在实施过程中，由于缺乏有效的监控和跟进，导致 部分员工对新的考核方式产生抵触情绪。
PART 01
联想绩效考核体系概述
定义与目标
定义
联想绩效考核体系是对员工工作 表现进行评估和反馈的管理工具 ，旨在促进员工个人发展和组织 绩效提升。
目标
确保员工的工作行为和结果符合 公司战略目标，激励员工发挥潜 力，提高工作积极性和满意度， 促进组织整体绩效提升。
考核原则
公平公正
考核标准明确，评价尺度 一致，确保所有员工在同
促进改进
根据考核结果，为员工 提供有针对性的培训和 辅导，帮助员工提升能 力、改进工作。
优化人力资源配置
根据考核结果，优化人 力资源的配置和调整， 提高整体工作效能。
PART 06
联想绩效考核体系案例分 析
成功案例一：某部门KPI考核实施效果
明确目标
该部门在实施KPI考核时，首先明确了部门整体目标，并将其分解为具体可衡量的关键绩 效指标。
定义
平衡计分卡是一种综合性的绩效 考核方法，从财务、客户、内部 业务流程、学习与成长四个角度
联想企业文化12345
联想企业文化与管理思想12345
联想的企业文化与管理思想的内涵是非常丰富的，为了方便记忆，所以就用“12345”来表示了。
1是指“一种文化”。
2是指“两种意识”。
3是指“3个三”。
4是指“4个四”。
5是指“五个转变”。
第一节一种文化
任何一个企业只能有一种文化，联想就要建立统一的企业文化——一种以人为本、客户至上的文化。俗话说：“近朱者赤，近墨者黑”。我们不想看到同是联想集团，不同的部门有不同的价值观，我们不想看到某个部门出现黑匣子现象。我们希望看到，我们每一个部门、我们的每一位员工、每一位领导干部在统一的联想文化下共同发展。
很多企业都主张建立“以人为本”的企业文化，而联想对“以人为本”的理解是：通过联想事业目标的实现来达到员工个人理想和高素质生活追求的实现。因而联想文化的核心理念是：“把员工的个人追求融入到企业的长远发展之中”。
这句话包含三层含义：（1）员工个人的追求只有与企业的长远发展目标相一致（对企业忠诚、为企业发展尽心尽力），才有可能得到实现；（2）企业发展了势必会给员工带来更多的发展机会，为每位员工提供“没有天花板的舞台”；（3）联想为每位员工都提供了平等的发展机会，不惟学历重能力，不惟资历重业绩，每位联想员工都有相当的舞台，每个人都有成功机会，员工与企业相互依存，相互促进，共同成功。
第二节、两种意识
联想所倡导的两种意识是：客户意识、经营意识。近几年联想电脑公司一直大力倡导着客户意识和经营意识，这也是联想文化的重要内容。这两种意识在联想是什么具体含义呢？请接着往下看。
一、客户意识
联想E学堂100分考试答案
考试得分:100分
1 . 营业后工作排序正确的是？
A.晚会总结、清洁卫生、结算盘货、工作交接、关门上锁、离店
B.结算盘货、工作交接、晚会总结、清洁卫生、关门上锁、离店（您选择的答案）
C.工作交接、结算盘货、晚会总结、清洁卫生、关门上锁、离店
D.结算盘货、晚会总结、清洁卫生、工作交接、关门上锁、离店
2 . 以下对营业前卫士清洁描述不正确的是：
A.用清洁干净的抹布清洁样机。
B.从门口开始清扫店面，遵循从左至右的清扫路径，以保证不留下残留物。
C.用清洁干净的湿拖把清洁地面。（您选择的答案）
D.检查机器的连接线是否接好和固定好，并且将接线隐藏，不凌乱。
3 . 关于时间管理，以下描述不正确的是？
A.为避免事情升级到紧急的程度，尽量把时间花在重要、而不紧急的事情上，把事情提前完成。
B.不重要、不紧急的事情，尽量少做或者不做。
C.紧急的事情应该先做，所以尽量把时间都花在紧急、又重要的事情。（您选择的答案）
D.不重要、却紧急的事情，也尽量少做，没有必要把时间花在低价值的事情上。
4 . 以下哪些因素，最容易导致客户流失？
A.在朋友的推荐下换了品牌。
B.对产品不满意。
C.在别处买到了更便宜的产品。
D.与他们打交道的人对他们的需求漠不关心。（您选择的答案）
5 . 以下哪些行为可以满足客户的过程（人）需要？
A.有人告知现状（或未来会发生的状况）并解释原因，降低其期望值。
B.懂得聆听他们的感觉、了解他们的需要并获得关心。
C.给予客户现金或者实物作为补偿。
D.有人重视并尊重顾客，让客户感觉自己很重要、受欣赏或特别礼遇。（您选择的答案）
投诉处理技巧与案例分析课件
整个过程客户思路清晰，目的明确，为“警告”服务人员，并达到获利目的， 客户以登报公开道歉相要挟，客户抓住了我公司追求客户满意服务，忌讳不良事 件升级或曝光的心理，坚持高额赔偿要求。且利用此次“失误”做文章，希望我 公司能引以为戒，希望公司领导能高度重视此事。
该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达 范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告 电话、咨询服务电话等。电信业务宣传资料应针对业务全过 程，通俗易懂，真实准确。
对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户 。
• 《电信服务规范》附录2 2.2.1 • 可接入率 在无线网络覆盖区内的90％位置，99％的时间、
主体：客户自己的原因 客体：客户对服务人员的服务态度及技巧不
满 媒介：对产品和服务项目本身的不满
客户抱怨投诉的三种心理分析
• 求发泄的心理 • 求尊重的心理 • 求补偿的心理
投诉处理过程的“听、说、问”等 技巧
听、说、问技巧
听的技巧
闭嘴竖耳认真听，不打断客户 适当的作出认同和理解的回应， 必要时可以复核 听取重要的论点 记录关键的信息 重复你听到的客户需求， 切忌揣测 站在客户的角度听 倾听要学会“耐心、关心、空心 〈尽量不带个人感情色彩〉” 听的过程要思考，为回答找方案 切记：别走神、假装听、时听时 不听，只听声部弦外之音
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
投诉处理的心理准备
• 持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是企业保留客户与生存的关键
• 换位思考，从客户角度想问题 • 把投诉处理当作自我提升的一次考验
15
投诉的受理
受理投诉要点：信息齐全、快速响应
1、人人受理投诉 ——客户问题在哪里出现就在哪里解决
2、记录投诉内容 ——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户
3、找到处理人 ——按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）
16
投诉的处理
处理投诉要点：快速解决问题
1、主动联系客户
——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。
2、不断沟通，达成一致
——1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。
2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。
3、限时结案，及时上报
28
有备而来者
• 特征： —一定要达到目的，了解消法，甚至会记 录处理人谈话内容或录音
• 建议： —处理人一定要清楚公司的服务政策及消 法有关规定 —充分运用政策及技巧，语调充满自信 —明确我们希望解决用户问题的诚意
29
有社会背景、宣传能力者
• 特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报社记
者、律师，不满足要求会实施曝光 • 建议：
投诉处理与技巧
1
主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
2
主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
3
什么叫投诉？
客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。
——避免升级，上级是资源。
17
投诉 处理的要点
第一、受理投诉不得向外推
第二、态度主动，积极推进
属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到
问题实质。
第三、优先于正常工作
—谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题
30
主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
31
投诉处理人的心理调节
合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感
18
投诉的改进
有投诉一定要找到原因 •工作质量投诉一定要找到责任人 •工作质量投诉一定要有改进措施并落实
19Байду номын сангаас
投 诉 改 进的 意 义
元庆指出：
要把主要投诉项目解决方案的提 出和落实放到工作的重要位置上，直 到该项投诉比例最终降低，直到我们 工作质量真正提高。
20
主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了
24
几种难于应付的投诉客户
以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者
25
感情用事者
• 特征： —情绪激动，或哭或闹
• 建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户 一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则
8
投诉处理的意义
恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意客户将是最好的中介
（满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难
(不满客户会将不满告诉另外的25人)
9
投诉处理的价值意义
开发一个新客户需1万元，失 去一个客户勿需1分钟；
一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。
10
投诉处理的意义
任何处理人都应该有非常强的市 场意识：
我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！
11
主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
12
投诉处理的原则
4
投诉的实质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
5
投诉产生的因素
商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务
6
投诉 4%
顾
显在诉求
客
不
满
潜在诉求
意
7
主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
21
投诉处理禁止法则
立刻与客户摆道理
急于得出结论
一味的道歉
告诉客户：“这是常有的事 ”
言行不一，缺乏诚意
吹毛求疵，责难客户
22
处理投诉十句禁语
这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚
23
处理投诉十句禁语
32
主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
33
案例 一
案例：用户的电脑出现了软驱不读盘的现象，与 维修站联系后，维修站要用户自己用清洗 盘清洗，用户说没有清洗盘，维修站让用 户自己想办法。用户对维修站的服务质量 非常不满，对其进行投诉。
投诉处理三原则
1、处理好客户界面； 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；
3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。
领导负责制：维修站站长是投诉第一责任人
13
投诉处理的心理准备
• 在得失问题上要深谋远虑 • 以信为本，以诚动人 • 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 • 学会克制自己的情绪
14
26
以正义感表达者
• 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产 业尽力
• 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示 感谢 —告知联想的发展离不开广大联想 用户的爱护与支持
27
固执已见者
• 特征： —坚持自己的意见，不听劝
• 建议： —先表示理解客户，力劝客户站在 互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据产品的特性解释 所提供的处理方案