中国电信CRM重要业务概念总体介绍
crm概念及作用
crm概念及作用
CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种以客户为中心的企业管理理念和方法。
它通过收集、整理和分析客户信息，实现对客户需求的深入理解和满足，从而提高企业的市场竞争力和盈利能力。
CRM的核心是客户价值。
企业通过CRM系统，可以更好地了解客户的需求和行为，从而提供更个性化、更高质量的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
同时，CRM也可以帮助企业更有效地进行市场营销和销售活动，提高销售效率和利润。
CRM的作用主要体现在以下几个方面：
1. 提高客户满意度：通过CRM系统，企业可以及时响应客户的需求和问题，提供满意的解决方案，从而提高客户的满意度。
2. 提高客户忠诚度：CRM可以帮助企业建立和维护与客户的长期关系，通过提供优质的服务和产品，使客户成为企业的忠实粉丝。
3. 提高销售效率：CRM系统可以帮助销售团队更好地管理客户信息，跟踪销售过程，提高销售效率。
4. 提高市场竞争力：通过CRM系统，企业可以更好地了解市场动态和竞争态势，制定有效的市场策略，提高市场竞争力。
5. 降低运营成本：CRM可以帮助企业优化业务流程，提高工作效率，降低运营成本。
6. 创新业务模式：CRM可以帮助企业发现新的商业机会，创新业务模式，实现业务的持续发展。
总的来说，CRM是一种以客户为中心，以提高客户价值为目标的管理方法。
它可以帮助企业更好地理解和满足客户的需求，提高客户满意度和忠诚度，提高销售效率和市场竞争力，降低运营成本，创新业务模式。
因此，CRM已经成为现代企业管理的重要组成部分。
中国电信CRM
2 客户编码 CUST_CODE VARCHAR2(60) Y
3 客户名称 CUST_NAME VARCHAR2(255) N
4 客户等级标识 CUST_GRADE_ID NUMBER(3) N
5 客户类型标识 CUST_TYPE VARCHAR2(3) N
双方的接口采用的是专门的接口模块来完成，因此双方的数据库资源互不开放，业务事务的处理各自独立。
双方的通讯包完全采用XML格式数据，每次接收到的数据包，在解析该包之后，可以同时得到操作的动作指令和相关参数信息。
2.1 阻塞方式
各方将数据包发过去之后，必须等待对方返回回应数据包，在Timeout之内不得发送其它数据包。Timeout应该支持参数设定。
2 名称 NAME VARCHAR2(120) N
3 性别 SEX CHAR(1) N 1 男,
0 女
4 办公电话 OFFICE_PHONE VARCHAR2(60) Y
5 住宅电话 HOME_PHONE VARCHAR2(60) Y
6 移动电话 MOBILE_PHONE VARCHAR2(60) Y
1 概述
1.1 项目背景
中国电信集团公司及下属省（市）电信公司正在进行九七系统升级改造的规划和建设，同时集团对资源系统建设提出了下一步的指导意见。指导意见中，将建设统一的全资源管理系统和统一资源管理系统版本作为资源建设的目标。在这样的前提下，如何规范新的业务环境下各系统（CRM系统、业务开通、资源管理系统等）之间的关系，形成适合新业务环境的全程全网的开通流程将成为集团和相关软件厂商的近期工作重点。其中，确定CRM系统、业务开通、资源管理系统三个系统间的功能边界、接口规范，制定合理的工作计划和工作方式将至关重要。
中国电信客户关系管理 CRM 设计系统
中国电信集团公司实施 CRM 系统的总体目标包括： ! 使电信业务的各个外部环节充分自动化，缩短销售周期，从而提高业务人员的工作
效率和工作积极性； ! 保持中国电信企业与客户的及时沟通，帮助企业迅速准确地把握客户需求，达到服
务与需求的互动； ! 对市场活动提供了可量化的准确评估， 提高了企业开拓市场的能力； ! 提高企业对客户服务和支持的能力，通过各种途径（Call Center、E-Mail、Web
1.2 CRM 系统建设的目标
中国电信集团公司的各种业务开展都与客户的服务息息相关；客户服务与客户信息共 享是中国电信集团公司整个营销战略中的一个重要组成部分，在公司的整体运营中起着至 关重要的作用。中国电信集团公司 CRM 系统建设目标就是建立一个统一的客户信息系统平 台，为客户提供一个综合统一的企业界面，采用先进的数据仓库及数据挖掘工具等决策分 析技术发现潜在的用户信息和销售机会，为客户提供个性化服务，并且专门针对客户业务 建立一个业务管理支撑系统，将面向客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化和策 略化，对客户的特定要求提供个性化的、优质的售前、售中及售后服务。总而言之，CRM 系统建设主要是用来解决以上所面临的各种与客户相关的问题，CRM 系统的成功实施会给 企业带来更大的竞争优势和利润空间。
可见，客户关系管理（CRM）的理念要求企业必须完整地认识整个客户生命周期，提供 与客户沟通的有效的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，从而提高客户 的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本，从而提升企业客户的价值，提高企业利润收入。
1.1.2 现有系统存在问题分析
目前中国电信集团地市级电信企业的信息处理大多仍然停留在单机应用的水平上，其 报表处理多以文件系统为主，文件传输采用纸质报表传输；各种与客户相关的数据处于一 种信息孤岛状态，得不到有效的充分利用；营销、销售、客户服务和支持等业务都是孤立 进行的，并且前台的业务领域与后台部门也是分开进行的。可见，如何与客户保持紧密的 联系，提高客户满意度、忠诚度，快速对客户的要求做出及时反应，提供最全面的客户服 务支持；如何采用全新的信息处理技术，使业务人员能够及时方便地了解客户情况及背景 资料；如何利用先进的分析处理工具，了解市场需求、竞争对手状况，将客户的市场营销、 服务管理工作系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提供个性化的、优质的售前、 售中及售后服务等，已经成为中国电信集团公司进一步发展的焦点问题；而这一切都可以 通过实施以客户为中心的 CRM 系统来解决。中国电信集团的客户关系管理信息系统就是在 这种背景下提出的。
中国电信集团CRM需求说明书(doc 356页)
中国电信集团CRM需求说明书(doc 356页)集团级CRM需求规格说明书订单受理与跟踪分册二〇〇七年九月目录1文档说明 (16)1.1编写目的 (16)1.2编写范围 (16)1.3术语说明 (16)1.4文档组织与概述 (18)2业务处理流程 (19)2.1DDN\ATM\FR (19)2.1.1新装 (19)2.1.1.1省一点国际新开数据处理流程（非出口局省发起） (19)2.1.1.2省一点跨网通新开数据处理流程 ............................................................ 错误!未定义书签。
2.1.1.3集团一点新开数据处理流程 .................................................................... 错误!未定义书签。
2.1.1.4省一点新开数据处理流程 ........................................................................ 错误!未定义书签。
2.1.1.5新A端国际业务流程 ............................................................................... 错误!未定义书签。
2.1.2退租 (40)2.1.3正常变更 (42)2.1.3.1需求单起正常变更 (42)2.1.3.2定单起正常变更（帐务变更） (43)2.1.4非正常变更 (44)2.1.4.1需求单起非正常变更 (44)2.1.4.2定单起非正常变更流程 (45)2.1.5停开 (45)2.1.6退单 (46)2.2数字电路 .................................................................................................. 错误!未定义书签。
中国电信CRM重要业务概念总体介绍
中国电信CRM重要业务概念总体介绍一、引言中国电信作为中国最大的电信运营商之一，在业务运营过程中采用了各种战略和技术手段来提高服务质量和用户满意度。
其中，CRM （Customer Relationship Management，客户关系管理）作为一项重要的业务管理理念和工具，在中国电信的业务发展中起到了重要的作用。
本文将对中国电信CRM的重要业务概念进行总体介绍。
二、CRM在中国电信的应用1. 定义和目标CRM在中国电信中是指通过集成客户信息、分析客户需求、制定个性化营销策略等手段，全面提升与客户的互动和服务水平，实现客户满意度和忠诚度的提高。
其目标是建立长期稳定的客户关系，提供个性化的产品和服务，从而提高盈利能力和市场竞争力。
2. 客户数据管理中国电信通过CRM系统集成和管理客户数据，包括基本信息、交易记录、投诉记录等。
通过有效管理客户数据，中国电信能够更好地了解客户需求，为客户提供个性化的服务和产品。
3. 互动和服务管理CRM系统能够帮助中国电信实现与客户的有效互动和服务管理。
通过CRM系统，中国电信可以追踪客户互动历史，记录和分析客户交互行为，从而更好地了解客户需求和偏好。
同时，CRM系统也提供了客户问题和投诉管理功能，帮助中国电信及时处理客户问题，提供高效的服务。
4. 销售和营销管理CRM系统在中国电信的销售和营销工作中起到了重要的作用。
通过CRM系统，中国电信可以识别和分类不同的客户群体，并制定相应的营销策略。
利用CRM系统的分析功能，中国电信还可以为不同客户提供个性化的推荐产品和优惠。
5. 客户体验管理中国电信注重客户体验管理，通过CRM系统可以精准把握客户需求和满意度。
CRM系统帮助中国电信收集和分析客户反馈，通过对客户反馈的及时处理和跟进，提高客户满意度和忠诚度。
三、CRM的优势和挑战1. 优势CRM对中国电信具有诸多优势。
首先，CRM系统能够提高客户关系管理的效率和质量，实现个性化服务，增强客户黏性。
中国电信客户关系管理
中国电信客户关系管理一、简介中国电信作为我国最大的电信运营商之一，拥有庞大的客户群体。
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指通过建立和维护人与人之间的有效沟通，确保企业与客户之间的稳定、持续和有利的关系。
对于中国电信来说，客户关系管理非常重要，因为良好的客户关系直接影响着客户满意度和业务发展。
二、中国电信客户关系管理的策略与措施1. 个性化营销中国电信通过大数据分析和人工智能技术，能够实时了解客户的需求和偏好，并根据客户的个性化信息进行精准营销。
例如，根据客户的通信行为和消费习惯推送定制化服务、优惠活动等。
个性化营销的策略有助于提升客户忠诚度，并增加客户对中国电信的满意度。
2. 积极回应客户反馈中国电信建立了完善的客户服务体系，包括24小时客服热线、在线咨询平台等。
通过及时回应客户的疑问、投诉和建议，中国电信能够增强客户对企业的信任感，并及时解决客户遇到的问题。
此外，中国电信还注重客户满意度调查，以进一步了解客户需求，并针对性地改进服务质量。
3. 提升产品质量与创新中国电信积极研发和引进新的产品和技术，以满足不同客户的需求。
例如，推出高速宽带、智能手机、智能家居等产品，不断提升客户的生活品质和体验。
与此同时，中国电信注重产品质量和稳定性，确保客户在使用过程中不会遇到问题，从而增加客户的满意度。
三、中国电信客户关系管理的优势与挑战1. 优势中国电信作为国内领先的电信运营商，拥有庞大的客户基础和完善的网络覆盖。
这为中国电信提供了与客户互动和沟通的良好平台。
此外，中国电信积累了丰富的行业经验和专业技术，能够准确把握客户需求，并提供个性化和专业化的服务。
2. 挑战中国电信面临的主要挑战之一是市场竞争激烈。
随着移动互联网的快速发展，其他电信运营商以及互联网公司也纷纷进入电信市场。
中国电信需要保持竞争力，加强客户关系管理，以留住现有客户并吸引新客户。
电信业务词汇
10、
7、IVR，(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。 可以根据用户输入ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ内容播放有关的信息。
8、PV（page view）即页面浏览量，或点击量，通常是衡量一个网络新闻频道或网站甚至一条网络新闻的主要指标。
4、一、Edw是一个基于php,mysql,javascript等技术开发的一个框架平台，目前该平台已被很多系统应用了。基于Edw平台已经有EMS，EOS等应用平台。三、 EDW（Enterprise Data Warehouse 数据仓库），普遍存在于各种企业BI项目。
5、ODS（Operational Data Store）是数据仓库体系结构中的一个可选部分，ODS具备数据仓库的部分特征和OLTP系统的部分特征，它是“面向主题的、集成的、当前或接近当前的、不断变化的”数据。
6、ETL，Extraction-Transformation-Loading的缩写，中文名称为数据提取、转换和加载。 ETL工具有：OWB(Oracle Warehouse Builder)、ODI(Oracle Data Integrator)、Informatic PowerCenter、AICloudETL、DataStage、Repository Explorer、Beeload、Kettle、DataSpider
1、EDA------企业数据应用平台
2、CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
我国电信客户营销服务与管理系统
我国电信客户营销服务与管理系统我国电信客户营销服务与管理系统是指针对电信运营商的客户进行营销、服务和管理的一套系统。
随着电信业的发展和客户需求的变化，电信运营商需要通过技术手段和管理方法来实现客户需求的满足和业务的提升。
电信客户营销服务与管理系统的建立和不断完善，可以帮助电信运营商提供更精细化的服务，提高客户的满意度和忠诚度。
我国电信客户营销服务与管理系统主要包括客户关系管理、客户服务和客户体验三个方面。
首先是客户关系管理。
客户关系管理是指通过收集、分析和管理客户信息，为客户提供个性化的服务和资讯。
电信运营商可以通过客户关系管理系统对客户数据进行集中管理和分析，了解客户的需求和行为，从而制定相应的市场营销策略和服务方案。
客户关系管理系统可以实现客户信息的一站式管理，包括客户基本信息、行为偏好、服务历史等，帮助电信运营商了解客户的需求和价值，提供个性化的服务和产品。
其次是客户服务。
客户服务是指为客户提供满意的服务，包括产品咨询、投诉处理、售后服务等。
电信运营商可以通过客户服务系统实现客户问题的快速响应和解决，提高客户满意度。
客户服务系统可以实现问题的快速分配和跟踪，及时解决客户的问题。
此外，客户服务系统还可以通过智能化的方式提供服务，例如智能机器人、语音识别等，提高服务的效率和质量。
最后是客户体验。
客户体验是指客户在使用电信服务时的感受和体验。
电信运营商可以通过客户体验系统了解客户对服务的满意度和需求，从而改进产品和服务，提高客户体验。
客户体验系统可以通过客户反馈、投诉和满意度调查等方式了解客户的实际体验，根据客户反馈的问题和建议进行改进。
此外，客户体验系统还可以通过用户行为分析等手段，了解客户的偏好和需求，为客户提供个性化的推荐和服务。
总之，我国电信客户营销服务与管理系统的建立和应用，可以帮助电信运营商实现精细化经营和客户导向的发展。
通过客户关系管理、客户服务和客户体验三个方面的综合应用，电信运营商能够更好地了解客户需求，提供个性化的服务和产品，提高客户满意度和忠诚度。
中国电信集团CRM系统以及与省CRM衔接介绍0710
OSS
集团长途 本地 开通 业务开通系统 省
开通 省际 开通
集团 CRM系统
集团长途 资源管理系统
上 线
开发与单元测试 开发 设计/开发/ 测试/上线 试点省 联调 设计/开发/ 测试/上线
CRM接口 实施 老系统补丁 场地建设 与实施
设计/开发/ 测试/上线 场地准备与建设
设计/开发/ 测试/上线
设计/开发/ 测试/上线
并行运行
下 线
设备到货
机房搬迁
设备到货
设备安装调 试 老设备 搬迁
假设项目能够在07年 8月份正式启动！
分析结 果下发
市场营销
销售支持
综合客户服务
订单/ 故障 单
服务开通子系统
集团级计费 /结算系统
客户管理
产品管理
综合管理
费用和 收费数 据
集成和信息交互管理
业务统计与分析
长途资源管理系 统
集团
帐单汇总 和下发
客户/产品/订单/ 交互活动
子订单
省
省计费系统
省CRM系统
省业务开通系统
19
详细的服务开通流程方案
大客户业 务发起点 和控制点
BSS
建立系统间 自动化接口, 获取调单信 息，接收反 馈信息
国家骨干 网长途电 路的开通
OSS
集团长途 资源管理系统
国家骨干 网长途资 源管理
集团CRM系统 /一站式业务处理系统 建立系统间
自动化接口 获取客户及 本地订单信 息，接收反 馈信息 本地网业务 发起点和控 制点 省长途电 路的开通
中国电信集团CRM系统 以及与省CRM衔接介绍
企业信息化部 周伟
2012年7月10日
中国电信集团CRM需求说明书
中国电信集团CRM需求说明书订单受理与跟踪分册二〇〇七年九月名目1文档说明 (15)1.1编写目的 (15)1.2编写范畴 (15)1.3术语说明 (15)1.4文档组织与概述 (17)2业务处理流程 (18)2.1DDN\ATM\FR (18)2.1.1新装 (18)2.1.1.1省一点国际新开数据处理流程〔非出口局省发起〕 (18)2.1.1.2省一点跨网通新开数据处理流程............................................................. 错误!未定义书签。
2.1.1.3集团一点新开数据处理流程 .................................................................... 错误!未定义书签。
2.1.1.4省一点新开数据处理流程 ........................................................................ 错误!未定义书签。
2.1.1.5新A端国际业务流程 ............................................................................... 错误!未定义书签。
2.1.2退租 (39)2.1.3正常变更 (41)2.1.3.1需求单起正常变更 (41)2.1.3.2定单起正常变更〔帐务变更〕 (42)2.1.4非正常变更 (43)2.1.4.1需求单起非正常变更 (43)2.1.4.2定单起非正常变更流程 (44)2.1.5停开 (44)2.1.6退单 (45)2.2数字电路 .................................................................................................. 错误!未定义书签。
中国电信CRM使用情况
中国电信客户服务关系管理CRM分析目录一、软件介绍 (4)（一）客户关系管理CRM (4)（二）鹏为CRM介绍 (4)二、功能介绍 (5)（一）客户信息管理 (5)（1）客户基本资料管理 (5)（2）客户消费信息管理 (5)（3）客户满意度管理 (5)（4）客户欠费信息管理 (5)（5）客户优惠信息管理 (6)（6）异常客户信息管理 (6)（7）客户流失信息管理 (6)（8）潜在大客户管理 (6)（二）经营信息管理与分析 (6)（1）经营信息管理 (6)（2）业务信息管理 (6)（3）政策信息管理 (6)（4）其他运营商信息管理 (6)（5）合作伙伴信息管理 (7)（6）经营人员信息管理 (7)（三）经营分析 (7)（1）业务价格弹性分析 (7)（2）相关性分析 (7)（3）业务发展分析 (8)（4）客户发展分析 (8)（5）客户发展分析 (8)（6）客户流失分析 (8)（7）异常客户行为分析 (9)（8）市场竞争分析 (9)（四）营销信息管理与分析 (9)（1）市场调查信息管理 (10)（2）营销方案信息管理 (10)（3）营销经理信息管理 (10)（五）营销分析 (10)（1）客户消费潜力分析 (10)（2）客户消费模式分析 (10)（3）客户营销模式分析 (11)（六）服务信息管理与分析 (12)（1）客户投诉信息管理 (12)（2）客户故障信息管理 (12)（3）客户咨询信息管理 (12)（4）客户回访信息管理 (12)（5）服务人员信息管理 (12)（6）客户经理信息管理 (13)（七）服务分析 (13)（1）客户服务质量分析 (13)（2）客户满意度分析 (14)（3）客户忠诚度分析 (14)（4）客户信用度分析 (14)（八）销售合同信息管理 (14)（1）销售合同信息管理 (14)（2）商机/定单信息管理 (14)（3）销售方式信息管理 (14)（4）代理商信息管理 (14)（5）销售经理信息管理 (15)三、工作流程 (15)（一）CRM 系统组织结构 (15)1）总部CRM 系统 (15)2）省、直辖市级CRM 系统 (16)3）地市级CRM 系统 (16)（二）CRM 系统业务模型 (17)（1）业务流程 (17)（2）总体业务模型 (17)（3）营销业务模型 (18)（4）服务业务模型 (18)四、主要用户的特点 (19)五、软件不足 (19)1) 现有客户信息资源得不到充分、有效的利用 (19)2) 缺乏对客户流失问题的全方位分析 (19)3) 各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低 (19)4) 大客户管理问题 (19)5) 潜在客户的开发问题 (20)6) 个性化服务问题 (20)7) 业务发展问题 (20)六、意见与建议 (20)一、软件介绍（一）客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)随着信息技术的飞速发展和客户驱动市场的形成，制造业面临的竞争越来越激烈，许多企业通过ERP 、SCM 等管理信息化系统强化了财务、生产、物流、产品管理后，发现自己的营销与服务能力的不足，特别是那些快速发展的企业，在全国各地建立了营销与服务网络，人员越来越庞大，营销费用增长迅速，但业绩提升缓慢，而且客户的满意度在下降，竞争对手比自己跑的越来越快，各层次沟通不畅信息衰减严重。
CRM简介培训资料
CRM简介培训资料一、什么是 CRMCRM 即客户关系管理（Customer Relationship Management），是一种旨在改善企业与客户之间关系的策略和技术。
简单来说，CRM 系统帮助企业管理客户的信息、互动和交易历史，以便更好地了解客户需求，提供个性化的服务，并促进销售和客户忠诚度的提升。
CRM 不仅仅是一个软件工具，更是一种管理理念和业务策略。
它强调以客户为中心，通过有效的沟通和协作，优化客户体验，实现企业的长期发展目标。
二、CRM 的重要性1、提升客户满意度通过对客户信息的全面了解，企业能够提供更符合客户需求的产品和服务，及时响应客户的问题和反馈，从而显著提升客户的满意度。
2、增强客户忠诚度当客户感受到企业对他们的关注和重视，并且得到了优质的服务体验，他们更有可能成为忠实客户，持续购买企业的产品或服务，并向他人推荐。
3、提高销售效率CRM 系统能够帮助销售团队更好地管理销售机会、跟进客户，预测销售趋势，从而提高销售效率和业绩。
4、优化营销策略基于客户的行为和偏好数据，企业可以制定更精准、有效的营销策略，提高营销活动的回报率。
5、促进团队协作CRM 提供了一个集中的平台，让销售、市场、客服等部门能够共享客户信息，协同工作，提高工作效率和协同效果。
三、CRM 的主要功能1、客户信息管理集中存储和管理客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址、购买历史等。
2、销售管理包括销售机会管理、销售流程跟踪、销售预测等功能，帮助销售团队提高销售效率和成功率。
3、市场营销管理支持营销活动策划、执行和效果评估，能够对潜在客户进行细分和定位。
4、客户服务管理记录客户的服务请求和投诉，及时处理并跟踪服务进度，提升客户服务质量。
5、数据分析和报告通过对客户数据的分析，生成各类报表和图表，为企业决策提供数据支持。
四、CRM 的实施步骤1、明确目标和需求企业首先要明确实施 CRM 的目标，例如提高客户满意度、增加销售额等，并确定具体的业务需求和功能要求。
电信行业中CRM的应用
实施效果
客户信息管理更加规范和高效，客户满意 度得到提高，客户流失率下降。
案例二
背景 为了提高销售团队的销售业绩， 需要建立一套科学的绩效考核体 系。
实施效果 销售团队的工作积极性和工作效 率得到提高，销售业绩得到显著 提升。
需求 设计一套以销售目标完成情况为 核心，兼顾过程管理的绩效考核 体系。
障数据安全和隐私保护是crm应用面临的重要挑战。 • 技术更新与系统集成：电信行业技术更新迅速，crm系统需要不断升级和优化以适应不断变化的市场需求。
同时，crm系统需要与电信企业的其他业务系统进行集成，以实现数据共享和业务协同。 • 员工培训与意识提升：crm系统的应用需要员工具备相应的技术和业务能力。因此，电信企业需要开展员工
包括使用的套餐、资费、带宽等。
服务质量信息
包括通话质量、网络覆盖范围、信号稳定性等。
客户分类管理
按照价值分类
01
根据客户的消费行为和消费水平，将客户分为高价值、中价值
和低价值。
按照偏好分类
02
根据客户的兴趣和偏好，将客户分为喜欢优惠活动的、喜欢新
技术的等。
按照行为分类
03
根据客户的通话和上网行为，将客户分为高活跃度、中活跃度
市场营销管理
销售管理
通过crm的数据分析功能，电信企业可以更 好地了解市场需求和消费者行为，制定更加 精准的市场营销策略。
crm可以帮助电信企业实现销售过程的全面 管理和优化，包括销售机会、销售预测、销 售绩效等。
02
电信行业客户管理
客户信息管理
客户基本信息
包括客户姓名、电话、邮箱、地址等。
业务信息
市场分析
10-中国电信智慧运营BSS规范培训——CRM应用规范
大数据 中心
增量经营流程 P-C匹配
销售品策划 数据支持
1、模型库
2、样本学习
3、标签库 4、评估中心
存量经营流程 C-P-C-T匹配
营销清单建议
1、目标客户 2、偏好渠道 3、建议销售品
受理 中心
受理规则
选择
计费中心
计费规则
渠道匹配 营销脚本 佣金规则
服务事件库
统一加载
渠道策略
服务策略
统一发布
末梢渠道 实体渠道 直销渠道 电子渠道 合作渠道
CPC配置中心
产品管理
销售品管理
营销活动管理
规则视 主数据 图管理 管理
服务事件管理
渠道视 两级协 图管理 同管理
营销资源中心
号码管理
UIM卡管理
终端管理
其它营销资源 管理
发票管理 进销存管理
营服协同中心
协同策略管理 事件处理
协同调度与跟踪 消息统一推送 外呼管理
基础运营管理
权限管理
运营报表
业务稽核
业务流程组
职责 1、CRM规范总册 2、业务流程场景分册 3、测试规范
能力中心1组
职责 1、CRM能力中心分册（含功能
、服务）（客户、订单、资 产、营销资源）
能力中心2组
职责 1、CRM能力中心分册（含功能
、服务）（产销品、营销服务 、组织、规则）
、
、
4
CRM应用规范，满足重构聚焦客户经营的支撑体系
业务场景组
架构规划组
组 长：潘露 副组长：张建英、段勇、 王桂荣、陈景国、董爱 刚 成员：市场、政企、渠 道、企信（数据中心） 等部门 联系人：贾萍
组 长：王桂荣 副组长：王保中、谢晓 军、童兴 成员： IT运营中心、 IT研发中心、 BSS/OSS支撑中心 联系人：刘开开
电信大客户管理体系
客户关系管理（CRM）是运营商增加收入和利润、提高客户满意度和忠诚度、提高生产率并降低成本的有效工具。
为提升大客户营销服务水平和竞争实力，加强大客户全业务垂直一体化的经营管理，实现“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的企业战略转型，中国电信积极筹建以客户关系管理为理念的多级大客户管理系统，满足大客户运营与服务的需要。
本规范在中国电信集团信息化战略规划的总体指导下，结合大客户系统业务特点，提出了大客户系统定位、系统功能需求、系统接口要求等的基本规范，以指导全国大客户系统的建设。
大客户管理系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面：1、大客户服务管理系统是中国电信业务支撑体系的一个有机组成部分，按两级系统、三级应用、数据整合与集中的原则进行建设。
两级系统是指集团公司大客户管理系统和省公司大客户管理系统，三级应用指大客户管理功能在集团公司、省公司、本地网三级分布，数据整合与集中是指大客户管理相关数据要实现省级集中及部分数据的全国集中，支持全国大客户系统的市场及竞争信息、客户需求信息的沟通、交流、分析、发布、查询，实现以市场为导向。
2、实现以客户为中心的全国协同作业系统，实现：快速响应；服务规范，标准统一；主要服务指标达到世界级企业要求。
形成‘售前——售中——售后’的闭环的生产流程，实现企业与客户的互动，管理功能确保流程中各环节准确、高效工作和流程的闭环运作。
3、大客户服务管理系统必须体现企业的CRM 理念，为大客户提供个性化、差异化、多样化的服务，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。
4、大客户管理系统应智能地从数据中提取与大客户服务相关的信息和知识，以效益为目标实现售前方案经济分析、营销成本费用的统计、客户ARPA 值、ARPU值分析、营销分析、促销活动分析等经营决策分析，为大客户服务人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。
电信CRM系统研究报告（5篇范例）
电信CRM系统研究报告（5篇范例）第一篇：电信CRM系统研究报告电信CRM系统研究报告摘要“电信客户管理系统”是专为电信企业的客户关系管理(CRM)软件，是电信大客户管理部门进行业务处理、经营管理和客户服务的计算机管理系统，是面向于信息管理并以客户服务为核心的系统。
关键词客户；管理软件；系统；1引言CRM系统以先进成熟的计算机技术和通信技术为主要手段，通过与各级电信公司九七营业系统、计费账务系统等其它系统有机集成，提取客户业务数据，对业务数据进行分析并将分析结果用于指导企业的经营决策；系统通过对电信大客户部管理工作的整合，提高了电信企业对大客户的服务水平与应变能力，实现对大客户及重点客户提供“优先、优质、优惠”的服务。
该系统共有11个子系统，每个子系统由若干功能模块组成，系统使用者利用企业内部网以浏览器的方式对系统进行操作。
2 中国电信业CRM系统实施现状分析随着国内外的环境变化，在中国加入WTO 的前提下，电信市场的基础服务及增值服务的放开已势在必行，面对来自国内外强大竞争对手的压力，中国电信最大的优势就在于其积累多年的广泛客户资源。
因此如何做好企业与客户之间的关系，推出品质业务，提升服务质量，保持增值客户，拓展新兴客源，所有的这一切都需要通过电信CRM来提供有效的决策支持。
中国电信多年来的信息系统建设已经初具雏形，包括电信业务综合管理系统、网管计费系统、客户服务系统、办公自动化系统等等，这些系统的实施为CRM的引入打下了良好的基础，其中的部分系统本身就是CRM系统的一个组成部分。
与此同时，在一些省市的电信公司，具有基于数据仓库和数据挖掘功能的准CRM系统模块已悄然出现。
如上海电信的呼叫中心不仅仅是一个提供客户投诉、咨询服务的电话中心，涵盖了市场、销售、物流、客服、内部管理等多个环节。
广东电信建设的多媒体网综合业务管理系统，提供多媒体业务的支撑，具备快速的新业务生成、推广能力，能灵活地对各项服务提供准确实时的计费和统计分析。
crm能为我国的电信运营商做些什么呢？
二、操作层面的crm可以帮助运营商实现营销、销售、服务等关键业务环节的流程自动化，真正做到利用it技术手段提高运营商的运作效率、同时降低运作成本的目的。通过实施操作层面的crm，运营商可以顺利地建立起一套以客户为中心的运作流程及管理制度，同时有助于培养员工的服务意识。此外，基于对客户资料的全面掌握和管理，销售的成功率和效率将会提高，运营商可以为用户提供更个性化、专业化和主动化的服务，crm还帮助电信运营商更好地进行营销策划。
信息共享是crm系统的一大特点，将各个系统的数据整合到数据仓库中，为企业建立一个统一的数据平台，使企业实现真正意义上的信息共享，使业务人员方便地了解客户情况及背景资料，利用先进的分析处理工具，了解市场需求、竞争对手状况，将大客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提供个性化的、优质的售前、售中及售后服务。
在国外，电信行业恰恰是crm应用最为广泛的行业，一些世界级的电信巨头无不在crm方面进行了巨大的投入，并因此加强了自身获取和保留客户的能力，从而大大提升了自身的核心竞争力。在国内crm应用热潮的带动下，处于战略转型阶段的国内电信运营商已经越来越认识到crm对自身发展的重要作用，其中不少具有前瞻性的电信运营商高层甚至已经着手考虑crm的整体规划了。
crm能为我国的电信运营商做些什么呢？
crm能为我国的电信运营商做些什么呢？ 2008-12-20 15:15:57
crm能为我国的电信运营商做些什么呢？
自美国gartner group提出crm理念以来，经过这几年的发展，全球crm市场一直呈几何级数快速增长。尽管褒贬不一，crm项目已经越来越多地被提到众多大公司的管理日程上来。与此同时，中国的crm市场也正在迅速地孕育产生，主要以电信、金融等经济实力较强、信息化程度较高的行业为主。这些用户一般都是国家重点行业，拥有强大的资金后盾，信息化建设也已初具规模。由我国进入世贸组织后所引发的经济格局的变化给这些行业带来了巨大冲击，它们在感受新机遇的同时也备受竞争的压力。
电信IT支撑系统及相关业务介绍
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商品
商品 定义
商品(offer)是中国电信为了营销目的，针对产品和客户服务及价格计划（或 称资费计划）进行整体包装后的集合体。
假设前提
产品和客户服务是分开的两个概念，但在阐述商品（offer）概念时，为了方 便通常放在一起说。
“业务”和“客户”两个名词在下文中被广泛引用，我们假设它是一个无争议 的名词
社会关系，组织和组织间有紧密业务关系（等级）、领导关系（行政领导关系、业务领 导关系）。 参与人不能删除，只能进行状态变更。 参与人与参与人角色之间存在对应关系。
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参与人角色
概念定义：
参与人角色是参与人与中国电信发生的特定类型关系的时具有的信息。 参与人角色是对参与人在与中国电信发生特定类型关系时的称呼，参与人
特征
引起内部作业的业务单 是基于客户购买或变更商品 是基于客户购买或变更商品的意向、协议、合同 与商品有关 是与客户有关 订单会触发内部事件
规则
订单强调客户对商品、服务的需求描述。 一张订单关联的可能是多个产品与服务。 订单需要定义服务质量、有效时间的概念。 订单由服务/产品分解模块转化为服务定单。 订单不仅要记录客户的需求，也应考虑电信运营商对客户的责任和义务。 订单支持撤销与变更。 订单作为代表渠道引入客户的需求 订单代表客户需求和变更
CRM重要业务概念介绍
交流提纲
一、研究概述 二、总体介绍 三、各概念域介绍
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一、研究概述
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1-1 实体概念
实体概念（业务概念）是对企业运营理念 的提炼，是对企业运营要素的归纳和总结。一 方面，指导业务作业和管理；另一方面，指导 IT系统的建设。
实体概念是概念模型CDM的基础和核心内 容，概念模型是实体概念在数据模型中的表现。
合同类
事商件品
客事户件服务
资费
专事业件服务
计费组件
交互类 定单类 工单类
事人件力
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计费系统
施工类
3、各概念域介绍
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参与人域 市场营销域 商品/资费域 产品/服务域 事件域 帐务域
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概念域总览
中
国
参与人
电
信
个人
组织
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3-1 参与人域主要概念
参与人角色
客户
合作伙伴 竞争对手 内部组织
员工
客户群 社会群组
上游合作伙伴 下游合作伙伴
内部机构 虚拟团队
角色 岗位
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参与人
定义：
与电信公司有任何关系的人或组织（自然人或法人）。参与人分为人和组织。
基本属性：
分为人和组织，分别进行定义。
业务规则：
每个参与人的ID唯一、不重复 参与人之间存在多种类型的关系，如个人与个人间有同组织关系、群组关系、其他紧密
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1-2 强调实体概念模型研究
建设 应用 系统
实现 业务 功能
信息 掌握 处理
分析 业务 过程
确定 经营 要素
实体 抽象 概念化
业务信息化首先要把握业务流程的生产要素，明确各要 素在企业与客户之间、与内部作业环节之间的关系。
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1-3 中国电信目前实体概念的现状
在特定关系中产生的信息记录在参与人角色中
业务规则：
参与人角色根据运营管理需要，分为客户、合作伙伴、竞争对手、员工、 内部组织等各种类型，可以不断扩展。
各类参与人角色根据各自的特点和管理需求分别定义各自的基本属性和业 务规则。
一个参与人可以扮演多个参与人角色。例如一个参与人可以同时是客户和 员工。
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事件 分类
客户交互事件
合作伙伴交互事件
自然事件
3-5 事件域主要概念
内部事件 分类
业务单
客户订单
服务定单
流程模板
使用
存在于 调度规则
流程 环节
OLA
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工单
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督办单
协作单
工位
客户订单
定义
订单是在业务受理后基于客户购买或变更商品，或基于客户购买或变更商品的意向、协议、合同等形成 的内部业务单。
基本属性： 名称、时间、地点、参与人（内部、外部）、目标描述 类型：路演、客户俱乐部、市场调查、广告。可以支持多种分类方式。 时间表 资源信息：人力、财务、网络、IT系统、外部资源及相关协议、场所 方案内容（创意、实施细则、预期效果） 波次信息：客户接触手段，时间间隔，启动条件，目标客户列表 目标商品：产品、服务、价格、服务质量等级、有效期 目标客户群 结果信息：成本、客户响应、商机 评估信息：评估方式及相关指标（内部指标、外部效果调查）、评估结果 审批信息： 报批人，报批时间，审批人，审批内容
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营销活动
业务规则
营销活动根据商品的特性以及商品规划进行，只能引用已存在的商品。 营销活动有明确的业务目标，例如获取新客户、保留客户、赢回客户 营销活动需要获取相关网络资源和后台服务的支持 营销活动一般具有特定的目标客户群，明确的时间和范围。具体的营销活动通过商品销售、客户
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客户服务
定义： 客户服务：是向客户提供的针对产品的配置、保障以及其他满足客户需求的活
动。客户服务由一系列的专业服务构成。 专业服务：是为满足客户需求而定义的一系列专业操作。例如对某资源单元的
配置。
特征：
客户服务是一种活动 客户服务是电信企业向客户提供的 客户服务可以是针对产品的活动，也可以是不针对产品的其他活动
根本原因：社会经济综合水平的提高，电信技术飞速发展， 社会对通信产品和服务的急剧的增长，电信业向市场经济转 型，市场竞争激烈，社会消费心理日益成熟，企业对自身发 展还处在探索阶段，深层次研究不足，没有一个完整的CDM； 旧观念、旧习惯根深蒂固，束缚人的思想。
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1-4 实体概念的意义
高层业务人员、技术人员
反映企业理念，把混淆的问题澄清，使语言表 达能够精确地定位到点，提高交互效率
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1-7 本次研究概念的内容
1、确定概念，包括重要的子概念，包括： ①内涵（区别于其他实体的特征） ②外延（外在表现）。 2、确定基本属性：必须的、不可缺少的属性。 3、确定业务规则： ①、与其他实体的关系 ②、使用规则
2、重点研究对规范编写影响较大的，不够明晰和 容易混淆的概念
3、重点研究在概念体系中与其他实体关系复杂的 概念
4、主要文字表述，不涉及LDM
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1-6 本次概念研究目标
1、满足集团九七改造的需要 2、建立体现中国电信企业理念的概念体系 3、定义准确，内容完整，
结构严谨，层次清晰 4、适应对象，阅读对象：
资费
资费 定义 资费是由国家物价管理部门批准的电信产品和服务的价格。（是中国电信向客户销售产 品和服务时制定的费用策略） 基本属性 名称 编码 制定时间 有效时间 制定人 类型 关联属性 分类信息：与帐目类型、产品、服务、渠道、客户、地域、帐户等等发生关系时产生的 类型信息。
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2、总体介绍
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合同层
商品层
产品服务层
产品
功能服务层
功能
企业资源层
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网元
客户
商品
客户服务
资费
专业服务
计费组件
人力
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计费系统
概念总览
合同层
商品层
产品服务层
产品
功能服务层
功能
企业资源层
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网元
概念总览-事件
事客件户
• 是企业理念的提炼和表述 • 是统一业务观念的基础 • 是系统架构的指导 • 是业务规范的核心 • 是连接业务与IT的桥梁 • 是验证的逻辑模型依据 • 是验收系统的依据
实体概念浓缩企业业务经营理念，也是 业务系统的灵魂。
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1-5 本次实体概念研究的范围
1、面向本次九七改造所涉及的范围，包括CRM、 服务开通、资源管理、施工管理，以及部分有关的 MSS领域，如人员管理、绩效管理等。
联系和销售渠道等维度，可以将营销活动划分成若干个营销活动波次。 针对一个目标产品可以同时开展多个营销活动。 针对同一目标客户群，不应该有多个营销活动同时进行。 市场测试为营销活动中的一个波次。 一个营销活动的开展，不局限在本地网范围，可以在全省或全国范围内进行。营销活动的实施细
则中应对不同地域的执行时间进行明确定义。 营销活动的执行，不能违反相关法律法规的规定。 营销活动可以进行阶段性评估，以及实施细则的阶段性调整。 营销活动的周期可以跨年度。
网络资源构成 业务资源
网..络专资业源服构务成
网络资源
人业力务资资源源构.成.
人力资源
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产品
定义： 电信产品简称产品，是中国电信利用电信（业务）资源提供的，面向客户的，具有特 定功能特征和操作能力（属于客户服务，应该去掉）的确定最小可销售的单元。 特征： •产品是中国电信利用电信资源提供的 •产品是提供给客户的 •产品是有形或无形的 •产品具有特定的功能特征和操作能力（属于客户服务，应该去掉） •产品是确定可销售的最小单元