服务礼仪会议培训(内部教材)
服务礼仪规范培训教材(PPT 39页)
仪容
仪表 规 范
形象
发型要求
男员工： 留标准发型，前发
不 过眉毛，鬓角不过耳朵， 后发不过衣领，不得留
胡 女须员并工保：持清洁。不得染
夸发 型 要 求 端 庄 大 方 ， 梳张理的整发齐色，。长发需用
深色发带、发卡束起。 不得染夸张的发色。
妆容要求
女员工: 要淡妆上岗，自然大
方，口红以红色系列为 主调，不允许使用夸张 的异色口红、眼影、指 甲油。食品销售员工禁 止用指甲油。
• 接待顾客要运用“五大 礼貌用语”，语言亲切 和谐、语调适中、声音 清晰，提倡使用普通话。
日常礼仪规范标准
行走标准： ● 靠右行走，顾客优先； ● 与顾客发生擦撞必须致歉； ● 卖场禁止奔跑和与顾客抢行； ● 推拉商品行走时须提醒顾客
注意和表示歉意。
日常礼仪规范标准
购物导向标准：
• 应熟悉和掌握商业街品类，服务 设施等的大致分布，以及对外宣 传，营销活动内容等应知应会；
职业形象通过外表、沟通、 礼仪留给客户印象，这个印象反 映了公司的信誉、产品及服务的
质量。
仪表的重要性
种类
视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重%
55%
38% 07%
世界上最廉价的、 而且能够得到最大 收益的一项品质就 是礼节。
希尔
拿破仑.
服务 规 范要求
服务规范化 要求
具有良好的职业道德 具有较高的文化素质 具备较好的业务素质 明确职责和相关要求
和，语气和蔼，多使用礼貌用语， 如“你好，XX地点XX品牌XX员工， 很高兴为您服务”； • 仔细聆听，重复不清楚的地方； • 必要时要做详尽的文字记录； • 礼貌道别，待对方先挂断后再挂 机。
会议服务礼仪培训教案
会议服务礼仪培训教案教案标题：会议服务礼仪培训教案教学目标：1. 了解会议服务礼仪的重要性和应用场景。
2. 掌握会议服务礼仪的基本原则和技巧。
3. 培养学生在会议服务中的专业素养和沟通能力。
教学内容：1. 会议服务礼仪的概念和定义。
2. 会议服务礼仪的基本原则和规范。
3. 会议前的准备工作。
4. 会议期间的服务技巧和沟通技巧。
5. 会议后的总结和反思。
教学步骤：第一步：导入（5分钟）引入会议服务礼仪的概念和定义，让学生了解其重要性和应用场景。
可以通过提问或展示相关图片或视频进行导入。
第二步：讲解基本原则和规范（10分钟）详细讲解会议服务礼仪的基本原则和规范，包括仪容仪表、言谈举止、礼貌待客等方面。
通过案例分析或角色扮演等方式，让学生理解并掌握这些基本要求。
第三步：会议前的准备工作（15分钟）介绍会议前的准备工作，包括会议场地的布置、设备的检查和准备、文件和资料的整理等。
引导学生制定一份会议服务准备清单，并进行实际操作演练。
第四步：会议期间的服务技巧和沟通技巧（20分钟）讲解会议期间的服务技巧，包括接待来宾、引导座位、提供会议资料等方面。
同时，介绍有效的沟通技巧，如倾听、表达和解决问题等。
通过模拟会议场景，让学生实践和运用这些技巧。
第五步：会议后的总结和反思（10分钟）引导学生总结会议后的工作，包括场地的清理、设备的归还、文件的整理等。
同时，鼓励学生进行反思和改进，提出自己的改进建议和意见。
第六步：作业布置（5分钟）布置相关作业，如撰写一份会议服务总结报告或设计一个完整的会议服务方案。
鼓励学生进行实践和创新，提高其专业素养和能力。
教学评估：1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的积极参与程度和回答问题的准确性。
2. 角色扮演表现：评估学生在角色扮演中的会议服务礼仪表现和沟通技巧运用。
3. 作业评估：评估学生完成的会议服务总结报告或设计的会议服务方案的质量和创新程度。
教学资源：1. PowerPoint演示文稿：用于讲解会议服务礼仪的基本原则和规范。
会议服务礼仪培训内容培训课件
四、妆容修饰
1、面部修饰 2、头部修饰 3、手部修饰 五、化妆规范
1、职业妆的方法 2、职业妆的禁忌 六、仪姿仪态
1、站姿的注意事项 2、坐姿的注意事项 3、走姿的注意事项 4、蹲姿的注意事项 5、手势的几种不同含义 6、行礼的方式 第四部分：企业内部工作礼仪
1、办公室事务礼仪 2、沟通协调的艺术 第五部分：卓越职业形象管理
二、商务宴请礼仪
1、进餐礼仪 2、宴会礼仪 （1）商务宴请的程序 （2）确定宴请对象、规格和范围 （3）种类：正式宴会；餐会；酒会；工作餐 （4）中餐：摆台、餐桌、入座礼仪、开宴时刻等 （5）西餐：摆台；着装；程序；上菜顺序；服务礼仪；伴餐酒的选点；餐巾的 用法
（6）宴请对象、规格和范围的依据是宴请的性质、目的、主宾的身份、民俗禁 忌、国际惯例等
胡子：刮干净或修整齐，不留 长胡子，不留八字胡或其他怪
性不留披肩发，也不用华丽头饰
状胡子。
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血 ，不斜视。眼镜端正、洁净明亮
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异 味， 会客时不嚼口香糖等食
。 不戴墨镜或有色眼镜。
3、确定宴请时间、地点 4、邀请 （1）书写请柬 （2）面对面 （3）电话邀请 5、订菜 喜好与禁忌（宗教禁忌、民族禁忌、职业禁忌、健康禁忌、口味禁忌等）
6、席位安排 7、现场布置 8、席间禁忌
三、商务宴请技巧 1、致辞 欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞 2、劝酒、喝酒、拒酒 3、如何调节气氛？ 4、如何达成宴请的主要目的？ 第七部分：塑造您的职业形象 1、职业人士的个人形象设计 2、男士形象设计部分 3、女士形象设计部分 第八部分：职业形象与商务礼仪培训总结 1、角色扮演 2、实战演练 3、分享讨论
1、握手礼仪 2、名片礼仪 3、见面介绍问候礼仪 4、迎送宾客的礼仪 5、乘车礼仪 6、乘电梯礼仪 7、外出礼仪
服务礼仪标准培训(88页完整版)
第一章礼仪——为服务加分第一节服务礼仪的内涵一、什么是礼仪1、礼仪的定义广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。
礼貌一般指的是人们在社会交往中相互表示恭敬友好的行为规范，是社会公德的重要组成部分。
礼节一般指的是在各种场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。
礼节是礼貌的具体表现形式。
仪表是指人的外表，包括容貌、形象、仪态、风度等。
2、礼仪的分类从适用的对象和适用范围角度来说，礼仪大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和涉外礼仪几大类。
简而言之，就是服务人员在工作场合适用的服务规范和工作艺术。
主要内容包括服务人员的仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、表情礼仪、语言礼仪和岗位规范等内容。
习题顾客为什么要投诉？请阅读下文：在地铁站台上，一位男乘客欲在列车门准备关闭时冲进去。
站台服务员大声喊：“停下，快停步！这样车门会夹着你的，受伤了怎么办？”乘客在众目睽睽之下，尴尬地停住脚步：“你不会好好说话，你希望我被夹住，如果你不喊，我就上去了。
我要投诉。
”站台服务员生气地说：“投诉，建议箱在那边，如果投诉请写信投往投诉箱。
”随后开始小声嘟囔：“好心不得好报。
”结果，没过几天果然收到了投诉信，主要内容就是针对站台员工未使用礼貌用语，语言粗暴等等。
请思考：如果你是站台值班人员，遇到这样的情况，应该用怎样的语言进行提醒，才能够既达到提醒乘客，又保全乘客面子的目的。
第二节服务礼仪的作用一、服务的特性1、易变性服务是非常易变的，因为它们依赖于由什么人提供服务，在何时何地提供服务。
案例：李大爷一直非常信赖A银行，因为那里的工作人员服务热情。
李大爷上了年纪，眼睛花了，签字或者确认凭条都比一般人要慢一些，但银行柜员都是耐心协助，所以办理任何银行业务都是在这家银行，还购买了一些理财产品。
每次哪怕只是一个简单的取款，也能受到大堂经理和柜员的热情问候和起身相迎。
柜员在确认他要办理的业务后会耐心为他办理，每次签字时都会仔细指给他签字的位置，业务办理完毕，柜员也总是礼貌地与他道别，这让他感到非常舒心。
服务礼仪培训教材(PPT 107页)
“礼为情貌”——意谓一个 人的礼仪容止为内心的显现。
服务礼仪
（1）让客人一见倾心的 秘诀
A.头发是你的第二张 “脸”
发型？
B.容光焕发全靠脸
上衣？
C.面部保持清洁，口腔 无异味，其中：
--女士面部化淡
口袋？
耳环？ 妆容？ 指甲？ 裙子？
丝袜？
服务礼仪
• D.酒店员工手脚要干净
要注意个人卫生，穿整 齐的制服（内衣不要外 露）。制服要经常替换， 脸？ 不能有破损。 不准留长指甲和着指甲 口气？ 油。 只可戴手表及戒指一只。领带？ 女士穿裙装时着肉色长
服务礼仪
饰品： 倾向于女性化的设计，精致而上 品的金银、珍珠、水晶类饰品都是最佳 选择。
鞋包： 造型秀气、女人味十足，皮质柔 软是优雅型女士选择鞋和包的标准
化妆： 不宜过浓，淡雅的眼影比明显的
服务礼仪
商务着装要点
商务礼仪
服务礼仪
着装礼仪
商务着装的典型问题
男士：
衬衫、领带、西装配色问题 衬衫太瘦
服务礼仪
服务礼仪
建议女士的公事包中放入以下物品
一把可以折成很小的雨伞 一双新袜子 一包纸巾 一个化妆包
服务礼仪
在社交场合应避免:
• 跷起二郎腿,并将脚尖对准别人; • 打哈欠、伸懒腰； • 剪指甲、挖耳朵； • 跺脚或摆弄手指； • 看表； • 双手搂在脑后； • 交叉双臂，紧抱胸前；
服务礼仪
头发？ 领子？ 口袋？
服务礼仪
着装标准
得体+舒适 符合需要 符合身份
服务礼仪
整洁：多么新款的时装若不够整洁，将大大影响 穿着者的仪容，无论是上班抑或普通上街的便服， 均以整齐清洁为原则。 • 配合身份：既符合经济原则，又不会给人突兀 感。在办公室，太寒酸或太高贵的服装都不宜穿， 尤其是千万别穿比上司名贵的服装。与不同身份的 人接触，也有不同的穿着技巧，既要配合自己的身 份，也要配合对方的身份，这样会有助于彼此的沟 通。与性格开朗的人接触，宜穿颜色较鲜明的衣服；
《服务礼仪规范培训》课件
06
服务礼仪的实际应用与案例分析
实际应用场景介绍
酒店服务
酒店作为服务行业的重要代表，服务 礼仪的应用尤为重要，从迎宾、入住 到离店，每个环节都需要遵循相应的 礼仪规范。
餐饮服务
银行服务
银行作为金融机构，其员工的服务态 度和礼仪水平直接关系到客户的信任 度和满意度。
在餐厅用餐时，服务员的服务态度、 言谈举止以及餐桌礼仪等都会影响顾 客的用餐体验。
根据不同社交场合的特点，选择合适 的服装，以符合场合氛围和规则。
社交场合行为规范
在社交场合中，要遵循一定的行为规 范，如尊重他人、礼貌待人、避免过 度饮酒等。
社交场合交往技巧
掌握社交场合的交往技巧，如主动交 流、善于倾听、关注细节等，有助于 提升个人形象和人际关系。
04
服务沟通技巧
倾听技巧
总结词
表达技巧
01
02
03
04
总结词
清晰准确、情感积极、语速适 中
清晰准确
服务人员在表达时需要使用简 单明了的语言，避免使用专业 术语或模糊不清的表达方式。
情感积极
服务人员的语气和面部表情要 保持积极、友善，让客户感受
到热情和关爱。
语速适中
服务人员要控制好语速，既不 要太快也不要太慢，确保客户
能够听清楚。
耐心专注、回应反馈、理解 总结
耐心专注
在沟通中，服务人员需要耐 心倾听客户的需求和问题， 避免打断客户说话，保持专 注。
回应反馈
在倾听过程中，服务人员可 以通过简单的语言或点头等 方式给予反馈，让客户知道 你在倾听。
理解总结
在客户表达完之后，服务人 员需要理解客户的意思，并 进行总结，确保双方信息一 致。
服务礼仪培训内容
服务礼仪培训内容第一节：仪容男士：一、发式：头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐、不染发、不留长头发,定期修剪,以前不遮额,侧不盖耳,后不触领为宜;二、面容：忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯;面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜,应保持镜片的清洁;三、口腔：保持口腔清洁,早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料,不得在工作时间吸烟;四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰;五、手部：保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1cm;六、体味：应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉;女士：一、发式：头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰,短发应拢于耳后,不得遮面;二、面容：面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,如需戴眼镜,应保持镜片的清洁;工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜,不得使用色彩夸张的口红、眼影;三、口腔：保持口腔清洁,早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料;四、体味：应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉,可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型;五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜,不得佩戴过多或过夸张的耳饰品;六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,定期修剪指甲长度不得长于2cm,可涂用透明、无色指甲油;第二节：着装服装是一种无声的语言,是人体形态的外延及内涵的表露,它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息,因此,在服务中,得体的着装会给客户留下非常深刻的印象,从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度;第三节：日常礼仪规范一、递送证件和资料礼仪1、递送时上身略向前倾；2、眼睛注视客户手部；3、以文字正向方向递交；4、双手递送,轻拿轻放；5、如需客户签名,应把笔套打开,用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右手中;二、接物品礼仪1、在递送物品时,以双手递物；2、递给客户的物品,要直接交到客户手中；营业人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方;三、递名片礼仪1、用双手接受或呈送名片；2、接过名片先仔细看,轻声阅读对方的名字或职位,然后再将客户的名片放好;四、出入房间礼仪1、进房间前要先敲门,得到允许后再入内；2、敲门时,每隔五秒钟敲两下；3、出房间时应面向客户,礼貌地倒退两步,道别后轻轻把门关上;五、上下楼梯礼仪1、上下楼梯时要靠右行；2、脚步轻放,速度均匀；3、若遇来人,应主动靠右侧让;六、电话礼仪1、电话铃声响起,三下以内接起电话；2、接起电话时,用规范的语言问候客户：“您好,XXX号为您服务,请问有什么可以帮助您”3、在客户陈述期间,随时进行记录,在客户结束陈述后,根据记录将要点重复,和客户进行确认；4、如客户所咨询的问题可立即回答,应当场给予肯定的答复；5、如客户所咨询的问题不能给予确切答复,应说明问题,请客户留下联系电话,并给予确切的答复时间;6、通话结束后应在客户挂机后再挂断电话;七、助臂服务礼仪1、下台阶或过往光滑地面时,应对老者,行动不便的人和孕妇予以助臂；2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部；3、以左手扶客户上臂部;第三节：岗位行为规范一、来有迎声1、当有客户来到工作岗位范围之内,均需与客户打招呼,表示对客户的迎接;2、迎候语须分时段进行,如“早上好,先生,请问您办理什么业务”3、迎候时须微笑注视客户的眼睛,语气注意要轻柔和缓,表示对客户的尊重;二、尊称姓氏1、在为客户提供服务时,若想获知客户的姓氏,可主动询问：请问我可以知道您的名字吗2、若获知到客户的姓氏,应尊称其姓氏;如：陈小姐,张先生,以表示对客户的尊重;3、称呼客户的姓氏时,应注重眼神与客户的交流,表示对客户的重视;三、问有答声1、在服务的过程中,对客户提出的任何问题,都需要及时、准确、耐心地为其解答;2、解答过程中不可使用服务禁语,如；这不是我们的责任、这是我们公司的规定等等;3、回答客户的任何问题,均须与客户眼神对视,并注意目光要柔和亲切;四、对视露笑1、在与客户目光对视时,应面露微笑;2、微笑时要讲究‘三米六齿’,即在微笑时以露出6颗上齿为标准,面部肌肉放松嘴角微微上翘,使唇部略呈弧形;3、微笑时面部表情要自然亲切;4、微笑时语气应做到轻柔和缓;五、暂离致歉1、在对客户服务的过程中,需要暂时离开客户时,一定要向客户说明离开原因并致歉;如：陈小姐,对不起,我去帮您复印一下证件,请稍候2、暂离台席时,应先和客户确认后再起身离开;3、起身时应注意动作轻缓,站定后再离去,避免噪音扰人;六、回座致谢1、回到台席入座时应感谢客户的等候,且感谢语尽量使用积极的用词方式;如：非常感谢您的耐心等候;2、感谢语尽量避免使用习惯用语;如：让您久等了;3、使用感谢语时,语气应真诚并做到轻柔和缓;七、唱收唱付1、在收付现金时,需说出收款金额与找还金额;2、唱收唱付时,应贯穿礼貌用语;如：收您1000元,请稍等,找您50元,请收好;3、收付现金过程中,眼神应注视客户的眼部后再注视客户的手部;八、双手接递1、在与客户之间有物品交接时,一定要用双手,表示对客户的尊重;2、在接到客户递来的物品时,应向客户致以谢意;3、接递中,应做到面露微笑,眼神注视客户的手部;九、关注确认1、当回答完客户的问题时,一定要确认客户是否清楚;如：我的解释您满意吗2、当办理完业务时,要确认客户是否有其他需要帮助;如：请问还有什么可以帮到您3、关注确认时应做到语气真诚、面露微笑、眼神亲切自然;十、走有送声1、在客户离开的时候,一定要向客户道别;如：请慢走,再见;2、道别时,应待客户起身后营业人员再起身,表示对客户的尊重;3、送别客户时应做到面露微笑、语气真诚自然、目光柔和亲切;。
服务礼仪规范培训教材(PPT 35页)
谢谢大家！
手套。手套戴法和帽子大体相同。和人握手时要取 下, 戴着手套握手会被认为不礼貌。
职业女性衣饰要求
1、服装要适合你的年龄、身材和职业； 2、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、
袜子、围巾等都应具有整体的美感； 3、要知道适合自己的颜色；
职业女性着装礼仪：
衣裙。女性衣裙千变万化, 但是在公务活动中要注意穿 着大方得体, 不能过于华丽和时髦, 更不能穿“薄、 透、露、短”的过于性感的服装。正式场合要以典 雅大方的套装为主。超短裙、露背装、露脐装是 不适合上班一族女士穿着的。
鞋袜。女士穿的鞋子有较多的选择。一般要求与衣裙的 色彩、款式相协调。如穿套裙就不能穿布鞋, 办 公场所一般以黑色皮鞋为主。穿裙子要配穿长统 袜或连裤丝袜, 袜口不能低于裙边。
手套。女性戴手套, 也要注意与人握手时要脱下, 以免 显得失礼。
饰物点缀 巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的 作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过 多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽 量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的 整体服饰搭配统一起来。
5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。
管理处员工仪容仪表
工程人员夏季工服着装标准
工程人员冬季工服着装标准
安保人员夏季工服着装标准
安保人员秋季工服着装标准
管理人员夏季工服着装标准
管理人员秋季工服着装标准
今天你做到了吗？
谢谢大家
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.3020 .11.30 Monday, November 30, 2020
女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右
放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧
员工服务礼仪培训教材(PPT60页).pptx
社交礼仪---------（接待礼仪）
预约客人的接待： 对当日来访者的姓名、头衔、来访目的和时间熟记在心，这样接待来 访者时，才不会手忙脚乱，也才能使访客获得最完美的接待。 如果是熟悉的客人，应即说出对方姓名和头衔并致欢迎之意：“×总， 您好！欢迎！欢迎！”； 如果第一次见面，可以礼貌的问：“请问您贵姓或尊姓大名？有什么 需要我帮忙的吗？”如果对方递名片，按名片礼仪接下，再致欢迎之 意； 引导来宾时，按引领礼仪： 依公司要求或习惯，将来客引导至适当地点，引荐给领导； 如果同时有两位访客，应根据来访时间先后处理，对久等的客人说： “对不起，让您久等了。”； 如果来访者来的过早，可以请客人稍坐，并礼貌的说：“×先生，您 与×经理约好10点，我先看一下×经理有没有空？您请稍等一 下。”； 来访者等待时，可以拿公司的出刊报纸，请来访者阅读。
介绍的顺序：
将年轻者、后辈 介绍给 辈
将男士
介绍给
将职位低者
介绍给
将未婚者
介绍给
将宾客
介绍给
→ 年长者、前
→ 女士 → 职位高者 → 已婚者 → 主人、上司
社交礼仪---------（名片礼仪）
准备工作：做好递交前的准备，即在外出 时将名片放在容易拿出的地方，以便需要 时迅速拿取，一般男士可以将名片放在西 装内的口袋或公文包里，女士可将名片置 于提包内。
楼梯引领：上楼梯时，跟在客人后面，下楼梯走在客人
前面，能随时保护客人的安全。
开关门引领：
首先要做到先敲门，用接近门缝的手开门，轻声开关； 外开门引领者在门外，请客人先过，并做请的手势； 内开门引领者随门打开站立在门过，再请客人入内； 离开时后退，轻声关门。
仪表与举止---------（为举止）
服务礼仪培训资料
服务礼仪培训资料服务礼仪是指员工在与客户交流和服务过程中的言谈举止、仪态仪容等方面所遵循的规范和规则。
良好的服务礼仪能够提高企业形象，增加客户满意度，进而促进企业的发展。
以下是一份服务礼仪培训资料，共计1200字以上。
一、服务礼仪的重要性1.1提升企业形象良好的服务礼仪能够让客户感受到企业的专业和诚信，从而提升企业形象。
1.2增加客户满意度服务态度友好、言谈举止得体的员工能够让客户感受到被重视和尊重，从而增加客户的满意度。
1.3促进企业发展良好的服务礼仪能够建立良好的企业口碑，吸引更多的客户和合作伙伴，从而推动企业的发展。
二、服务礼仪的要点2.1沟通技巧-员工应学会倾听客户的需求和意见，给予积极的回应。
-使用礼貌的语言和措辞，避免使用过于直接和冒犯性的表达方式。
-注意非语言沟通，如眼神交流、微笑等，展示友好和尊重。
2.2仪容仪表-员工应保持整洁的仪容仪表，穿着整齐干净的工作服，注意个人卫生。
-注意妆容和发型的得体，避免过于夸张和不符合工作环境的情况。
2.3尊重客户-对待客户要保持尊重和耐心，不得嘲笑或轻视客户的需求和意见。
-确保客户的隐私安全，不得泄露客户的个人信息。
2.4解决问题的能力-员工应学会主动解决问题，为客户提供满意的解决方案。
-如果遇到无法解决的问题，应恳请客户等待，及时向上级或相关部门寻求帮助。
2.5团队合作-员工应积极配合团队合作，互相帮助，共同完成工作任务。
-不得以个人利益为重，损害公司和团队的利益。
三、服务礼仪的培训方法3.1内训公司可以邀请专业的礼仪培训师对员工进行内部培训，培训内容可以包括仪容仪表、沟通技巧、冲突解决等方面的内容。
3.2外训公司可以安排员工参加外部的培训课程和讲座，由专业的培训师解读服务礼仪的重要性和具体要点。
3.3角色扮演通过模拟实际工作场景进行角色扮演，让员工亲身体验和练习服务礼仪的应用，发现自身的不足并进行改进。
3.4经验分享邀请公司内有经验的员工分享自己在服务礼仪方面的经验和心得，可以激发员工的学习兴趣，同时提供实用的建议和技巧。
服务礼仪培训教材(PPT 96页)
仪容仪表、仪态
仪容规范
❖ 2010年6月28日， 举世瞩目的世界 杯英德大战中， 德国主帅勒夫的 举动也震惊了全 世界，一向以潮 男形象示人的他 被抓拍到挖鼻孔
仪容仪表、仪态
仪容规范 仪表规范 仪态规范
仪容仪表、仪态
仪表规范
保持衣服干净、平整。干净整洁的衣服会让 你显得精神焕发。
仪容仪表、仪态
坐支撑点。
❖ 4、不可弓腰驼背，两肩一高一低。 ❖ 5、双臂不摆，双腿不抖。 ❖ 6、不能将手插在口袋里，更不能做无意的小
仪容仪表、仪态
仪态规范
坐姿
关于就座
注意顺序。当你与客户一起入座，应礼让，待客户坐后再坐 下；
讲究方位。通常应从左侧一方走向自己的座位，从左侧一方 离开自己 的座位；
在身体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。
第二种： 宜双，脚左平手行在不腹超前过握肩住男宽右士，手以手２腕０或厘右米手为握 住左手手腕。
这种站姿适合在工作中与客户或同事 交流时使用。 第三种：
★定岗定位定站姿。
仪态规范
不良的站姿及注意事项：
仪态规范
❖ 1、站立时，切忌无精打采或东倒西歪。 ❖ 2、--------，双手不可在腰间或抱在胸前 ❖3、不能将身体倚靠在墙上或倚靠其他物 品
仪容仪表、仪态
仪态规范
微笑训练法：
A、对镜微笑训练法
这是一种较为常见、有效和最具形象趣味的训练方 法。
端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼 吸自然顺畅；闭目静心3秒钟，双手合十在一起， 伴随音乐笑容与双手同步像花儿一样慢慢张开， 嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼
仪容仪表、仪态
仪态规范
B、口型对照法
服务礼貌礼仪培训内容
服务礼貌礼仪培训内容服务礼貌礼仪培训内容一、微笑礼仪习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅。
训练口号：笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切。
训练方法：1、他人诱导法一同事之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
2、情绪回忆法一通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。
3、口型对照法一通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。
如，“一” “茄子” “呵” “哈”等。
4、习惯性佯笑一强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。
时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。
5、牙齿暴露法一笑不露齿是微笑;露上排牙齿是轻笑;露上下八颗牙齿是中笑;牙齿张开看到舌头是大笑。
训练步骤：1、基本功训练:A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做而部运动。
B、配合眼部运动。
C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性;丰富自己的表情仓库;充分表达思想感情。
D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。
E、出门前，心理暗示“今天真美、真高兴”。
2、创设环境训练：假设一些场合、情境，大家调整自己的角色, 绽放笑脸。
3、课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。
4、微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。
5、具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。
试着用微笑化解矛盾，用微笑打动别人，用微笑塑造自我成功的形象。
每天早上起床，经常反复训练。
二、眼神训练方案训练目标：炼就炯炯有神的、神采奕奕的、会放电的、会说话的眼神；同时，学会用敏锐的眼睛洞察别人的心理。
训练口号：眼睛是心灵的窗口，灵魂集中在眼睛里。
眼神是一种更含蓄、更微妙、更复杂的语言。
让亲善的目光成为你建立人格魅力的法宝。
训练方法：1、学会察看别人的眼色与心理;锻炼自己多采的眼神。
2、配合眉毛和面部表情，充分表情达意。
《服务礼仪》培训PPT课件
Body Language and NonVerbal Cower of body language and non-verbal cues in conveying sincerity, empathy, and attentiveness to customers.
Elements of Service Etiquette
Professional Appearance
Learn the importance of dressing professionally and presenting a positive image to customers.
Effective Communication
Personalized Approach
Learn how to tailor your service to each customer, making them feel valued and appreciated.
Building Rapport with Customers
Active Listening
Master the art of active listening to build meaningful connections with customers.
Anticipating Needs
Discover techniques to anticipate and fulfill customer needs, exceeding their expectations.
Discover how clear and empathetic communication plays a vital role in service etiquette.
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
行进中的位次 排列：
a.
陪客人走路，一般在客人左前方大概两到三步引领； 主陪人员应与客人并排走，右方高于左方，中央高 于两侧，不能落后，其他随同人员走在客人身后， 遇到路口、走廊拐角处或楼梯口，应赶在客人左前 方数步，用手示意并说”请往这边走”，进门时要 主动拉门，请客人先进入。
A.遵循“单行右行”的规则，长者、女士在前，下楼则相反
• 会议结束（1）宾客全部离开会场后，服务员要检查会 场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及 时与会务组联系，尽快转交失主。 （2）清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟 头，避免留下事故隐患。 （3）清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类 码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认 无误后撤出锁门。 • 服务中的注意事项 （1）如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会 场外面值班，以备客人需要代办其他事务。 （2）会议进行中，如果有电话找人，服务员应问清被 找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人。 如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不 可以在会场高喊宾客姓名。
• ①茶水具a.茶具要求:第一，挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜 色、型号配套的茶具。第二，茶具不得有破损，必须干净，每套 茶杯下面要有垫盘。第三，茶杯要按会议人数配放，每人一套。 还要准备适量备用杯。 b.水具要求:第一，不用不保温的暖水瓶。 第二，暖水瓶一般3～4名与会人员配备1个。 第三，如果与会人数较多，或会场服务不方便，可适当增加一些 暖水瓶。c.茶叶:第一，袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量 的备用茶。第二，散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接 冲泡开水。 • ②签到桌及文具用品。 a.在大厅门口处或会议室入口处准备好签到桌、笔、纸或簿。 b.如会议要求配备信纸、便笺、圆珠笔或红蓝铅笔等，要每人一 份整齐地摆放在会议桌上。 ③水果饮料。 根据会议标准，有时还要备有不同的饮料和水果。 水果要经过挑选，事先洗净、装盘、摆放整齐。
仪态举止 微笑 站姿 坐姿 仪 态 蹲姿 行姿 鞠躬 手势
微 笑
微笑是一种运用最为广泛， 最能迅速进行沟通的礼仪，能充 分体现一个人的热情、修养和魅 力。面对客户、宾客及伙伴时， 要养成微笑的良好习惯。
微
笑
真诚、自然、热情友善； 切忌做作和皮笑肉不笑。
露出八齿 嘴角对称 亲和力的“三笑”
“日本式微笑”和“欧洲式微笑”
• 各项用品均应在会议前30分钟准备妥当。2．会议服务程序 会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客
会议开始 （1）宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在 会议厅（室）的入口处迎接客人（禁忌）。配合会务 组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就 坐。然后送上香巾、茶水。 （2）会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按 上茶服务规范进行。（3）会议过程中，服务员要精神 集中，注意观察与会者有无服务要求。（4）会议如设 有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发 言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。 （5）会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的 东西。
-送客时客人在前，应送到门外或楼下，目送客人远去并挥手致意，忌客人刚出 门就把门关上
会议接待礼仪
-会议服务员，需要接待来自不同单位的
参加会议者，因此这一类服务工作的“善始善终”往往表迎送环 节上。需注意： 一.事先准备
（1）认真研究主宾的基本资料。准确了解客人的名字、相貌特 征(如事先有照片的话)，弄清楚客人的身份、来访目的、与本组 织的关系性质和程度，以及其他背景材料。 （2）确定迎送规格。根据以上资料，结合本组织的具体情况， 确定迎送规格。对较重要的客人，应安排身份相当、专业对口的 人士出面迎送；亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份 高的人士破格接待，或安排副职、助理出面。对于一般客人，由 公关部派员迎送即可
女士入座前以手背将裙面 向前收拢，就坐时应坐在 椅子2/3处，双腿并拢， 双膝收紧，双手放于左右 腿上，若长时间端坐，可 将两大腿交叉重叠，但要 注意上面的脚向回收，脚 尖向下，请勿张开两腿或 翘二郎腿，切忌高架双脚。
实 施 要 点
入座时要稳、轻，至少座满椅子的2/3处，腰背挺直 男士可两腿分开与肩同宽，两手平放在两腿上或桌 台上
上车时要让客人先上，要主动打开车门，并以手示意； 到达目的地后，自己要先下车，为客人打开车门， 请其下车。
鞠 躬 实 施 要 点
身体立直、两腿并拢
面带微笑、目视客户
上身约15度－45度左右向前弯
曲
手 势 示 范
手 势 实 施 要 点
用于指引时，应五指并拢、手臂略微弯曲，指引时
要慢，不要急于把手放下
什么时候微笑？ 微笑着与客户打招呼 微笑着与客户交流 用微笑为客户送行 微笑着接客户的电话
目光接触
目光接触的区域
礼貌三角区
目光方向
站 姿 示 范
男士立姿稳健，两 脚分开，比肩略窄， 双手自然下垂于两 侧或合起置于背后
女士立姿柔美， 右手放左手上， 自然下垂交握于 腹前，双腿并拢 呈“T”型站立
具体表现为：礼貌、礼节、仪态、仪式等
得体的 仪表、姿态
良好的 精神风貌
规范的 行为举止
二、仪容仪表
1、着装 2、仪容
1、着装
• 服装是一种文化，能反映一个民族的文化素质和物质文明 的程度，服装是一种“语言”，能反映一个人的文化修养、 审美意识。
• 一个企业员工的着装代表着企业的精神面貌和管理水平,穿 标志服还是穿统一规定的服装，都应将其看作是企业的标 志，而不能单独认为它是工作服。要做到服装得体、适时， 并保持平整、干净、不敞胸露怀。丝巾、领带应整齐、干 净。
二、会议服务基本环节的操作细则 （1）了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先 要掌握以下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位； 会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及 与会者的风俗习惯。
（2）调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议 服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事 项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排 和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。 ①服务员根据会议的类型、性质、人数，结合会议厅（室）的具 体情况整体安排会场布局。同时根据与会者的风俗习惯和特殊要 求调整厅（室）内的各种装饰艺术品、宣传用品，搞好会议厅 （室）内外的清洁卫生。 ②维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求 增添新的设备。冬夏季要调整好室温，注意通风。(3)准备会议需 用物品。。
公司内部培训师 任予华
课 程 大 纲
导言 何谓礼仪 仪容仪表 仪态举止 接待礼仪
导
言
一个人的魅力来自于其人格魅力，这种魅力 是一种感染力，就是发自内心的善良、宽容、 坦诚、尊重别人、尊重自己。
人格魅力的形成是要从每一个礼仪的细 节做起。
何为礼仪
礼仪 是人们在社会交往活动中所形成的 行为规范与准则。
递接物品时，应用双手。递证件或登记表时，要正面朝 上，字体的正方顺着客户递； 递笔时，双手横握笔恭敬递给用户，或笔尖朝向自己递 向用户。
（1）给用户让座 （2）让用户请进 （3）指引方向
接待礼仪
1.预做准备
-清洁卫生，备好待客用品
-提前等候，服饰整洁 2.热情迎候-接待客人时应面含微笑，握手问候和表示欢迎 -遇客人来访，应热情礼貌，切忌生硬，摆架子 3.待客以礼 -接待客人进屋时，主人在前，客人在后，进入客厅后，应请客人在上座就座 -安置好客人后，奉上茶水或饮料，再进入正式的会谈 -会谈时，面带微笑正对或侧对客人谈话，始终保持优雅恰当的举止 4.礼貌送客 -若确实因工作太忙抽不开身时，应大方地向客人说明原因，表示歉意
外观与个人形象
TPO原则：Time时间/Place地点/Object对象
男士：深色职业套装、白色或浅色衬衫、深 色袜子、黑皮鞋、头发整齐、漏出额头 女士：深色职业套装 整体原则：保守、深色
女 士
着装 下装 领带 袜子 整洁、利落
色彩协调、无脱 丝
女士着装套裙六不许
1、不允许过大或过小 2、不允许衣扣“不到位” 3、不允许不穿衬裙 4、不允许内衣外现 5、不允许随意自由搭配 6、不允许乱配鞋袜
二、仪容仪表
1、着装
2、仪容
2、仪容
仪容主要指人的容貌
容貌不仅是个人形象问题，也是公司员工讲究礼节礼貌的 具体体现，在对外服务和人际交往中，整洁的仪容是成功清洁
• • • • • 面容清洁 口腔清洁 鼻腔清洁 头发清洁 手清洁
妆容
• • • • • • 淡妆 口红 眼影 睫毛 餐后要补装 不使用过浓的香水
蹲 姿 实 施 要 点
下蹲时要保持上身挺直 两腿前后错开、前高后低向下蹲， 前脚脚掌全部着地，后脚脚跟抬 起，臀部朝下坐在脚后跟 女士下蹲后两膝并拢，套裙要罩
着腿部
男士可两腿略为分开
行 姿 实 施 要 点
行走时目视前方，下颌微抬，面带微笑 挺胸收腹，仪态大方
脚步轻稳，两臂自然摆动
陪客人行进
• 走路时，要注意礼貌谦让，在狭窄路段与长辈、女士 相遇要尽量避让； • 与长辈，领导同行时，两人并行，右者为大，两人前 后行，前者为尊，三人并行，中者为尊， • 与女士同行，男士应走在人行道靠马路一侧
祝您成功！
•女士：容貌+气质 •男士：风度+学识
内、外兼修
专业、自信
实 施 要 点
头正、肩平、挺胸、收腹、腰背挺直、目视前方 两臂自然下垂置于体前，右手叠放在左手上，双手 内，扣与小肚位置 男士可两腿分开与肩同宽
坐 姿 示 范
坐 姿
坐时上体正直，头部端 正，两肩齐平，下颏微 收，双手自然搭放，离 座时注意将座椅还原
男士落座时应身体挺直 半靠椅背，双腿略分开 向前伸，如长时间端坐， 可双腿交叉重叠，但要 注意将上面的脚向回收， 脚尖向下；