95598信息服务规范

文件四川省电力公司资阳公司市场建设和优质服务领导小组办公室川电资司优服办[2008]3号━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━关于印发《四川省电力公司资阳公司供电营业窗口服务规范（试行）》和《四川省电力公司资阳公司“95598”信息服务部服务规范（试行）》的通 知公司所属各单位、部门：为进一步规范营业窗口服务行为，加强服务质量管理，提高从业人员职业素养和职业化水平,不断提高窗口整体服务水平，树立良好的企业形象，参考《四川省电力公司营销服务规范》，结合工作实际，编制了《四川省电力公司资阳公司供电营业窗口服务规范（试行）》和《四川省电力公司资阳公司““95598””信息服务部服务规范（试行）》，现印发给你们，请认真组织学习、演练，切实贯彻落实，持续提升服务水平。

附件：1、《四川省电力公司资阳公司供电营业窗口服务规范（试行）》2、《四川省电力公司资阳公司““95598””信息服务部服务规范（试行）》二ＯＯ八年七月九日主题词：印发 服务规范 通知资阳公司总经理工作部 2008年7月10日印附件一：四川省电力公司资阳公司供电营业窗口服务规范（试行）目录第一章总则 (4)第二章着装及仪容规范 (4)第三章行为举止规范 (5)第一节 站姿 (5)第二节 走姿 (7)第三节 坐姿 (7)第四节 蹲姿 (8)第五节 精神面貌 (9)第四章商务礼仪规范 (9)第一节 介绍礼仪 (9)第二节 握手礼仪 (10)第三节 称呼礼仪 (11)第四节 名片礼仪 (12)第五节 引导礼仪 (13)第六节 同行礼仪 (13)第七节 开门礼仪 (13)第八节 乘车礼仪 (14)第九节 电梯礼仪 (14)第十节 鞠躬礼仪 (15)第十一节 会议礼仪 (15)第十二节 奉茶礼仪 (15)第十三节 电话礼仪 (16)第十四节 拜访礼仪 (17)第五章 用语规范 (17)第一节 基本原则 (17)第二节 迎送客户 (18)第三节 收费用语 (18)第四节 会话技巧 (18)第六章窗口服务设施配置规范 (19)第七章窗口工作规范 (19)第一节 基本原则 (19)第二节 晨会规范 (20)第三节 班后会规范 (21)第四节 值日规范 (21)第五节 值班主任现场督导规范 (22)第六节 接待客户规范 (22)第七节 接待来宾参观规范 (23)第八节 柜台服务规范 (24)第九节 特殊事件服务规范 (28)第一章 总则一、为规范资阳公司窗口服务行为和管理行为，提高从业人员职业素养和职业化水平,提升窗口服务水平，特编制本规范。

二、本规范依据《国家电网公司供电服务规范》、商务礼仪相关教程以及资阳公司窗口管理相关规定进行编制。

三、本规范遵循统一、准确、简明、量化的原则进行编制。

四、本规范适用于资阳公司所属各单位城乡营业窗口。

五、资阳公司优服办负责解释本规范。

六、本规范自印发之日起开始实施。

第二章 着装及仪容规范一、工作时间统一服装，应保持服装整洁、完好、无污渍，扣子要齐全，不漏扣、错扣。

服装、鞋袜、领带（领结）要协调统一、搭配合理。

二、衬衣下摆应束入裤腰或裙摆内，袖口应扣好，内衣不外露。

三、着西装时，系好领带，扣好领扣，领带要平整，领带长度到皮扣处，以刚好盖住皮带为宜。

上衣袋少装东西，裤袋不装东西，不挽袖口和裤脚。

四、营业场所男士穿黑色皮鞋；女士穿黑色高跟鞋，鞋跟以3—5厘米为宜。

施工现场不得穿高跟鞋，在工作场所不打赤脚、不穿拖鞋。

穿鞋须穿袜子，穿黑色皮鞋不能搭配浅色袜子，鞋、袜应保持洁净。

女士着裙装时，裙子应到膝盖处，以肉色长腿袜为宜，袜头不外露。

五、在左胸前佩戴统一的服务证（牌）。

女士将服务证（牌）配戴在左胸第一粒纽扣平行的位置；男士将服务证（牌）配戴在左胸第二粒纽扣平行的位置。

六、营业前台人员不配戴过多的饰品，包括项链、手镯（手链）、耳环（耳钉）等物品。

七、头发应梳理整齐，不染彩色头发。

衣领、肩上不应有脱落的碎发、头屑。

女士的头发应用统一发夹扎成发鬓，发鬓底端与耳垂在同一水平线上；男士的头发长度不宜超过耳朵，头发保持洁净，不留光头。

八、男士修饰得当，嘴上不留胡须；女士修饰文雅，化淡妆，色调统一，妆容应与年龄相符。

九、颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲，不配戴夸张饰物。

第三章 行为举止规范第一节 站姿一、标准站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间。

男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。

二、叉手站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。

男士两脚分开，距离不超过20厘米。

女职员用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。

该站姿端正中略有自由，郑重中略有放松，在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。

三、背手站姿：即双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间。

两脚可分可并。

分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60度挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。

这种站姿优美中略带威严，易产生距离感，所以常用于保卫人员。

表现对来访者尊重时，两脚应改为并立。

四、背垂手站姿：即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚可以并拢或分开形成小丁字步。

该站姿，男士多用，显得大方自然、洒脱。

五、几种忌讳的站姿行为（一）在站立中探脖、塌腰、耸肩。

（二）双手放在衣兜里。

（三）腿脚不自主地抖动。

（四）身体靠在门上。

（五）两眼左顾右盼。

第二节 走姿一、走路时上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻并且富有弹性和节奏感。

上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆。

前摆约35度，后摆约15度，手掌朝向体内；起步时身子稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。

二、几种忌讳的走姿行为（一）行走无精打采，鞋底与地面摩擦。

（二）行走摇摇晃晃。

（三）行走时与人嬉戏打笑。

第三节 坐姿一、坐下时，上身自然挺直，头部端正，双肩平衡放松，目视前方或面对交谈对象。

不深靠座位背部。

在较为正式的场合，应只坐椅子的2/3面积，入座时应从椅子的左侧落座，左侧离座。

就座时应遵循尊者优先原则；离座时，应略后于对方站起；如对方因年老等原因行动不便，应趋前相扶，以示敬重。

二、女员工双膝自然并拢，腿往回收。

当椅子过低时，双膝并拢侧向一边。

就座时双腿斜放、前伸后曲。

着裙装时，应先用双手拢平裙摆再落座，坐下时务必并拢大腿；落座时为防坐空，立定后右腿后撤半步，探明椅子的位置再落座；落座要轻缓无声。

男员工落座时垂腿开膝。

三、几种忌讳的坐姿行为（一）落座时用手托腮或趴在工作台上。

（二）抬脚过高，使对方看到鞋底。

（三）双腿敞开过大。

（四）抖腿，翘“二郎腿”、两腿伸直。

（五）上身大幅度后仰。

（六）左顾右盼，摇头晃脑。

（七）身体抖动。

第四节 蹲姿一、交叉式蹲姿：下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。

左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地。

两腿前后靠紧，合力支撑身体。

臀部向下，上身稍前倾。

二、高低式蹲姿：下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭），两腿靠紧向下蹲。

左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。

右膝低于左膝，左膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当距离。

女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。

三、蹲姿忌讳弯腰翘臀姿势，特别是女士穿裙子时，如不注意背后的上衣自然上提，露出臀部皮肉和内衣很不雅观。

既使穿着长裤，两腿展开平衡下蹲，撅起臀部的姿态也不雅观。

第五节 精神面貌一、精神饱满，注意力集中，不在客户面前表现出疲劳状、忧郁状、不满状。

二、客户面前应保持微笑，目光平视对方，不左顾右盼、心不在焉。

三、避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等不雅行为，实在难以控制时，应侧面回避。

第四章 商务礼仪规范第一节 介绍礼仪一、在重要接待活动中，介绍人一般为主方或宾方双方在场人员中身份最高者担任。

一般性的接待活动中，介绍人应由东道主一方的礼宾人员、公关人员、文秘人员以及其他专门负责接待工作的人员担任。

在普通社交场合中，宾主双方互不相识时，介绍人可由双方都熟悉的人士担任。

二、为他人做介绍时，遵守“尊者优先了解情况”的原则，先将年轻者介绍给年老者、晚辈介绍给长辈、学生介绍给老师、男性介绍给女性、未婚者介绍给已婚者、主人介绍给来宾。

在商务交往中，应先将下级介绍给上级、职务低者介绍给职务高者、本公司员工介绍给其它公司同行、本国本地同事介绍给外国外地同事。

三、自我介绍一般应包括本人所在单位、供职部门、现任职务、完整的姓名等四个要素。

要注意：力求简洁，时间短；内容真实，不夸饰；形式郑重，态度谦和；口齿清楚，语速平缓。

四、介绍时，被介绍双方都应起身站立，面带微笑，大方目视介绍者或对方。

五、介绍完毕后，被介绍双方应按照合乎礼仪的顺序进行握手，彼此问候，互相交换名片，作为联络方式。

第二节 握手礼仪一、握手时应遵循“尊者决定，尊者先行”的原则，由尊者首先伸手。

在公共场合，若需要与多人握手，应从职务和身份最高的人开始；在休闲场合，应从高龄、女性、已婚者开始。

主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。

二、两人握手时，应在离对方一步时伸出右手（握手时一定要用右手），动作大方，举止得体。

三、握紧对方的手，时间一般以2—3秒为宜，双目应注视对方，微笑致意。

四、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。

为表示特别尊敬，可用双手迎握。

男士与女士握手时，宜轻握女士手指部位。

男士握手时应脱帽，摘去手套。

五、在任何情况下不拒绝对手握手的请求，手上有水或不干净时，应委婉推辞，同时应该解释并致歉。

第三节 称呼礼仪一、选择称呼要合乎常规，要照顾被称呼者的个人习惯，入乡随俗。

在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的。

要庄重、正式、规范。

二、职务性称呼：以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。

有三种情况：称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上姓名（适用于较正式的场合）二、职称性称呼：对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称。

称职称呼时应在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名（适用于较正式的场合）。

三、行业性称呼：在工作中，有时可按行业进行称呼。

对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如（老师、医生、会计、律师等），也可以在职业前加上姓氏、姓名。

四、性别性称呼：对于从事商界、服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。