顾客服务、投诉的价值

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营销管理－浴缸的故事
大多数公司不注意保留已 有的顾客，就象盆浴时不 记得把塞子堵上，这边在 不停的放水，最后浴盆里 没有留下多少水。

重要的是把“塞子”堵上
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一项企业的调查发现：

假如获得一个新顾客的平均成本是100元，而使 一个老顾客满意的成本仅仅是20元。 结论：获得一个新顾客比保住一个老顾客要多花 费5倍的钱。
分析，寻找适合企业的管理经验，不断提升管 理水平。
投诉管理系统－
确保了顾客和企业之间的反馈、沟通桥梁，职
能、程序明确，反馈处理流程被有效实施。
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如何做好投诉处理是一门学问：

充分了解顾客心理需要：顾客来消费是来 享受的，往往以自我为中心。所以要站在 顾客的立场来设身处地为他们考虑。

投诉处理的目：让不满意的顾客成为满意 顾客。要真心实意地帮助解决问题，不因 小失大，任何拖延都会招致顾客更加不满。
营销专家认为－－
企业如果能更多地关注、挽留老顾客，减少 顾客流失，将会获得更大的收益。顾客越忠 诚，公司从顾客身上获得的利益越多。 顾客支持同一家公司的时间越长，他们就越 舍得花钱。 忠诚顾客在社会上给公司的正面宣传是很难 得的免费资源，他们不但自己购买公司的产 品，而且推荐给他人。


因为“服务恒永久，口碑永流传”

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正确认识顾客投诉
顾客投诉是企业管理的重要信息资源 顾客投诉为企业塑造形象提供了机会 有效处理投诉提高顾客的忠诚度 投诉处理促进企业的质量改进 投诉处理提高了管理能力和员工的沟通能力 促进和谐的客户关系的构建

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来自企业的调查结果显示
从抱怨到投诉

如果企业致力于管理好顾客的抱怨，将可 在问题初期时即挽回大部分不满顾客的满 意度和忠诚度，还可降低由于投诉引起的 损失赔偿要求的增加，做好投诉的预防本 身也是一项能够降低成本的管理手段。
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忠诚的顾客比满意的顾客对企业更有价值。
某银行总裁的话： 开发一个新顾客的成本是留 住一个老顾客的5倍，忠诚的 顾客往往是银行产品或服务 的“传播者”，他们会努力 向其他人推荐银行的产品或 服务，这种口碑营销的效果 正是银行求之不得的。

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案例：培养顾客的忠诚度


于先生在第一次入住泰国东方饭店时就留下了良好的印象； 当他第二次入住时几个细节更使他流连忘返。他出房门准备去餐厅 时，服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪： “你怎么知道我的姓？”服务生说：“我们饭店规定，要背熟所有 客人的姓名。”这令于先生大吃一惊。他高兴地来到餐厅，餐厅的 服务生说：“于先生，里面请。”于先生很疑惑，因为服务生并没 有看到他的房卡。服务生答：“上面电话说您已经下楼了。刚进餐 厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位置吗？”他的惊讶再次 升级。服务小姐主动解释说：“我刚查过电脑纪录，您去年的6月8 日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”他听了很兴奋，“老位 子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡， 一个鸡蛋？”他兴奋到了极点：“老菜单！就要老菜单！”。 三年后，在生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的贺卡：“亲 爱的于先生，您已经有三年没有来我们这儿了，我们全体人员都非 常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐”。 他激动得热泪盈眶，发誓要说服所有的亲友去泰国一定要选择令他 终生难忘的东方饭店！
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服务最重要评价标准
顾客的满意度
顾客满意：
是指顾客通过对一种产品或服务的
可感知效果（或结果）与他们的期望 值相比较后，所形成的愉悦或失望的 感觉状态。
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患者投诉的价值
顾客投诉是企业管理的重要信息资源 顾客投诉为企业塑造形象提供了机会 有效处理投诉提高顾客的忠诚度 投诉处理促进企业的质量改进 投诉处理提高了管理能力和员工的沟通能力 关注投诉促进和谐客户关系的构建
很多企业误将投诉看成是评价质量的唯 一标准，只要能降低投诉率就很满意， 认为这意味着质量提高。

其实企业所收到投诉的数量只能代表顾 客问题的一小部分，有很多人根本不采 取投诉的举动，不投诉对其更是一种损 失。
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来自企业的思考

作为服务行业，关注的是服务是否满足顾 客，从投诉中发现并修正失误，消除使更 多顾客遭受损失的潜在危险，不断提升产 品和服务的质量；并从中获得更多的商机。
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处理投诉的原则和技巧
总原则：先处理情感，再处理事件
迅速采取行动 耐心倾听抱怨， 避免与其争辩
站在顾客立场 换位思考
设法平息抱怨 消除不满
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投诉处理总原则

先处理情感，后处理事件 顾客都是需要尊重的，尤其是来投诉时。
美国某一汽车修理厂的服务宗旨：

先修理人，后修理车
先关注修车人的心情，
后关注汽车的维修。


因此，应该尽力满足顾客，让你的顾客 回头，他会带给你更多的顾客。
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一个私营公司的营销思考：

社会上顾客那么多，流失一些有什么关系？
美国市场营销协会AMA调查数据显示：
100个满意的顾客会为企业带来25个客户，

有一个顾客投诉，就会有20个顾客有同感，
只不过他们不愿意说罢了； 1个满意顾客的传播人数为6，而一个不满意 的顾客传播的人数为15．

顾客是否会非常不满呢？
很多顾客说：“任何新的产品都会存在这样或那 样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”


正因为重视了顾客的投诉，才使得消费者 继续保持了对该品牌的信任。
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来自企业的调查结果显示
从抱怨到投诉

即使遇到问题，69%的飞机乘客、82%的 出租车乘客都不会去投诉；23％的顾客不 满时会向身边的服务人员抱怨过，8％的 顾客由于抱怨未得到解决，而向部门提出 投诉；通常一个顾客的抱怨代表另外24个 没有提出抱怨的顾客的心声。
3M公司一部门经理非常重视顾客投诉，
该部门有50％的产品创新来源于顾客 投诉。
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美国消费者事务办公室调查显示：

一个高度满意的顾客平均会向5个人讲述他们受 到良好的待遇
美国汽车的调查显示：

一个高度满意的顾客会引起8笔潜在生意，其中 至少有一笔成交。

所以，组织应努力超越顾客期望，而非仅 仅满足顾客。有效处理投诉，能有效地为 组织赢得顾客的忠诚度。


3.有效执行告知制度；
4.改善服务态度和沟通技巧

5.建立有效的投诉处理流程和顾客信息 收集、处理、反馈体系。
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对于投诉的思考－


1.顾客的期望是什么？
2.对于顾客关心的问题我们应该做些什么？


3.如何能做的更好？
4.怎样保证顾客愿意再次光顾我们的公司？
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没有投诉是否说明质量很好？

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投诉管理－投诉的预防
不要总是亡羊补牢，防范胜于救灾； 事后控制不如事中控制， 事中控制不如事前控制。 问题越严重，挽救成本越大，重视投诉预 防，将顾客不满屏蔽于最小阶段，避免问 题的升级。

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Hale Waihona Puke 如何减少投诉的发生
1.尊重顾客的权利，告知顾客的义务； 2.提升企业的专业水平；
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美国运通公司的全球品质总裁说：
更好的抱怨处理等于更高的顾客
满意度，等于更高的品牌忠诚度、 等于更好的业绩。
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服务与顾客
我们的顾客是谁？
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更新服务理念
“以顾客为中心或顾客第一”的服务理念转 变至“关注相关方的顾客”
我们的顾客：
内部顾客:同事、各个部门的人员 外部顾客：顾客、与我们有业务关系的机构、客
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危机防范

投诉只是不满的冰山一角，实际在投诉之 前就已产生潜在抱怨。潜在抱怨随着时间 推移逐步变成显性抱怨，最后转化为投诉。 大部分企业部门对投诉和纠纷的处理，都 是采取“灭火行动”，被动的应急状态。 危机管理原则：防患于未然
应在抱怨或投诉刚产生时就主动化解。
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投诉管理－
管理者从投诉中总结出系统偏差，对投诉信息

顾客由于自身素质修养或个性原因，对商品 本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼 值，如果愿望和要求得不到满足，就会失去 心理平衡，由此产生的抱怨和想讨个说法的 行为。 实际上投诉之前就已产生潜在的抱怨，随着 时间推移就会逐渐地变成显性的抱怨，而显 性的抱怨即将转化为投诉。
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顾客投诉心理
1.求尊重心理 2.求发泄心理 3.求补偿心理 4.逃避责任心理 5.极端敌视心理 6.综合的心理
主要内容
从企业管理看投诉的价值 导致顾客投诉的主要因素与投诉心理 投诉的处理原则 顾客忠诚度的培养 顾客和服务的定义 质量与品牌打造 从顾客投诉中获取质量改进

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来自服务行业对投诉的调查和思考
烫手山芋！！！
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美国白宫全国消费者调查统计结果：
即便不满意，但还会在你那购买商品的顾客有多少？
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处理投诉的自我调适

自我对话——把握自己的情绪
我是问题的解决者，要控制住局面； 顾客不是对个人的攻击，骂和抱怨不是针对我
个人，是针对公司的服务； 保持冷静，做深呼吸，不能受其影响； 我需要知道事情经过和真相，不能激动； 我要用良好的情绪影响他，缓和他的紧张心情， 使他放松。 我要站在对方的立场上对方着想——假如是我， 21 也许我会更加生气。
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投诉处理原则
1.快速处理 有效的投诉管理系统
明确投诉渠道、投诉处理的程序／投诉
信息反馈机制, 投诉处理效果跟踪, 投诉 处理奖惩制度等。

快捷的受理和关注细节，让投诉人感到 受尊重和重视,企业是值得他信任的。
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投诉处理原则
２.耐心倾听顾客的抱怨，分析原因
首先是倾听，让顾客“一吐为快”. 了解投诉问题的实质和顾客的真实意图。
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顾客投诉的常见因素



服务质量问题 工作失误 沟通不足 其他部门的服务质量问题 顾客对企业的管理方式不认同 顾客对服务衡量尺度与企业自身衡量尺度不同 顾客对企业服务的期望值过高 顾客对美容师缺乏信任 顾客由于自身素质修养或个人原因，提出过高 要求无法得到满足
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投诉的产生：
户、管理机构等。
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服务包含了三个层次的含义：
服务的目的：为了满足顾客的需要；
服务的条件：必须与顾客接触；
服务的内容：供方的一种活动。
服务质量更多依靠 顾客的评价
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宝洁为什么如此强大？
顾客关系是宝洁最有力的竞争优势来 源—因为我们的品牌是一对 一地针对 他们的需求精耕细作建立起来的” 质量是产品、过程或服务的优劣程度
不投诉的顾客91% 投诉没得到解决的顾客19% 投诉后得到解决的顾客 54% 投诉被迅速得到解决的顾客 82% 91%不会再回来 81%不会再回来 46%不会再回来 18%不会再回来
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海尔 “小神童”洗衣机，返修率相当 高 调集大量员工，承诺接到投诉电话
后，24小时内上门维修. 很多洗衣机都经过连续3－4次甚至 5次维修才解决问题。
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投诉处理原则

４.换位思考
先站在顾客的立场上考虑，不论引起投诉的责
任是否在部门。 包容和体谅顾客的误解及无故的指责。使对方 感到投诉行为被理解，相互理解的氛围为妥善 处理奠定基础。 无论已被证实还是尚未被证实的，都不是先分 清责任，而是先表示歉意。

愤怒的情感通常都会潜意识中通过某个载体来 发泄。对于愤怒，顾客仅把你当成倾听对象。
让你先成为他发怒时的倾诉对象，不是因为 你犯错误，是同情投诉者不愉快时的心情。
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投诉处理原则

３.设法平息顾客的抱怨
多数顾客的投诉属于发泄性质，以同情和理解，
消除怨气，心理平衡后事情就较容易解决。
如果有错： 道歉或予以一定 补偿，并感谢顾 客的意见。



如果没错：
婉转艺术、实事求是、 选择适当时机给予说 明。给顾客有个台阶 下，体面且有尊严地 结束投诉。

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寻找质量改进


解决了顾客投诉，不是工作结束，而是要达到举 一反三，改进工作的目的。 做到“三个一定”： 有投诉一定要寻找原因；
服务质量投诉一定要落实责任，
工作质量投诉一定要提出改进措施并落实。
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顾客抱怨是改善质量的最好路标
处理投诉应关注:“解决”与“管理”两方面

成功的“解决”方式包括7个步骤：
感谢顾客告知问题的存在; 对错误的发生进行道歉; 保证立即对情况加以调查; 了解顾客所期望的解决方式; 纠正错误; 告知顾客公司已采取的举措; 调查顾客对事情解决过程的满意度。

“管理” 则强调改进流程和规章制度，改进质量， 规范管理，确保问题不再发生。