有效沟通·恰当激励

会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
会议是怎么结束的？
你喜欢你工作的哪些 方面呢？
你有什么问题吗？
二.策略不对，努力白费—掌握沟通的策略
5.同理才能同心 1 2.策略不对，努力白费—掌握沟通的策略
沟通需要同理心—站在对方立场思考
同理才能同流、同流才能交流、交流才能交心、交心才能交易
英国谚语：要想知道别人的鞋子合不合 脚，穿上别人的鞋子走上一英里。
有效沟通和恰当激励
不道不明，心酸的爱情
案例 一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个共同的爱 好就是吃鱼。每次吃鱼的时候，丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻 子，而妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫，幸福洋溢在彼此的脸 上…… 几十年过去了，丈夫还是给妻子夹鱼头，妻子仍然给丈夫 夹鱼尾。 又过了许多年，白发苍苍的丈夫先走一步，看着丈 夫留下来的红色日记本，妻子发现了这样一段话：‚亲爱的又给 我夹了鱼尾，看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头，我感到满 足、幸福。虽然鱼头很好吃，但只要她开心，我愿意一辈子吃鱼 尾。‛妻子这才发现，丈夫最爱吃鱼头，却一辈子吃着她夹给的 鱼尾。而她也珍藏了一个秘密，那就是她最爱吃鱼尾，却一辈子 吃着丈夫夹给她的鱼头。两人虽然幸福地度过了一生，但发现这 个秘密后，妻子心里还是感到一些遗憾，觉察到他们过去的生活 中似乎缺少了一些什么东西。
处理心情、再处理事情
案例
世界500强、全球最大商品零售商沃尔玛连锁集团非常重视微笑沟通。沃尔玛有一著名 的‚3米原则‛，即要求员工无论何时，只要顾客出现在离员工3米距离内，员工必须微笑着 看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们向你咨询和求助。沃尔玛的员工入职前会有一个 微笑培训，每个新人都会被告知什么样的微笑最标准：必须露出8颗牙齿，嘴角微微上翘， 这样的微笑才能表现得最完美。为了督促员工把微笑服务贯彻到工作中去，沃尔玛制定了 一项别出心裁的规矩——每一位沃尔玛的员工胸前都要挂上一个黄色的笑脸微笑牌，牌后 按照职位级别递增夹有2元、5元或10元。如果顾客在3米以内，没有看到这位员工亲切的微 笑，那么顾客就可以取走他胸前的钱，放入自己的口袋。而这些钱都是员工自己拿出来的。 沃尔玛这些‚超过期望‛的服务，不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源，而且为企业赢得了 价值无限的口碑，为企业的长远发展奠定了坚实的基础。
方法
二.策略不对，努力白费—掌握沟通的策略 4 .有效地提问
• • •
可以节省时间、 控制谈话的 气氛。 不利于收集信息。
问话要系统——围绕一个主旨去问话 问话要有礼貌——涉及别人的隐私或回避的话题不要问 问话要巧妙——避免问封闭性的问题而选择开放性的问题
封闭性的问题 开放性的问题
收集信息全 面；谈话气 氛轻松；浪 费时间，容 易偏离主题
一.管理就是沟通 3.克服障碍的策略
目的明确，准备充分
保持平等沟通
保持理性，避免情绪化行为
一.管理就是沟通 3.克服障碍的策略
换位思考，多考虑对方
有一位农夫使尽力气想把小牛赶进牛栏里，可是小牛的脚就 好像是被钉牢在地上一样，丝毫不为所动。农夫的太太正好 出来，她不慌不忙地把自己的食指放入小牛嘴里让它吮吸， 很快就把小牛牵进栏里了。农夫的太太就是站在小牛的立场 替它考虑的，她知道小牛现在需要什么。用这样的方法就是 大象我们也可以使它移动。
第二个70%是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的
一.管理就是沟通
1.管理从沟通开始
一.管理就是沟通
1.管理从沟通开始
沟通三解
“沟通”，就是谈话的意思。通俗地说就是让两个主体能够对话、交流， 形成一致。具体地说，就是为了一个目标（目的、任务），把信息、思想和情 感在个人或群体间传递，理解他人并为他人所理解，并达成共识的过程。
二.策略不对，努力白费—掌握沟通的策略
2.赞美是润滑剂 1 2.策略不对，努力白费—掌握沟通的策略
案例
古时候，有两个学生考取了功名，要被朝廷派到外地任职，临走时向他们的 老师告辞。老师告诫道：‚地方官可不好做啊，要小心谨慎。‛其中一个学生说： ‚请老师放心，我已经准备了100顶‘高帽子’，逢人便送一顶，想来不至于出什么岔 子。‛老师生气地训斥道：‚我们都是一身正气之人，岂能阿谀奉承于人！现在世 风日下，你们为官后千万不可如此。‛另外一个学生赶紧说道：‚是呀，现在的社 会风气确实不好，像老师您这样不喜欢高帽子的人真是太少了！‛老师听后怡然自 得，很舒服，微微点头道：‚你这话说得还有点见识。‛两人出门后，这个学生对 另一个说：‚我的‘高帽子’已经剩下99顶了。‛
一.管理就是沟通 3.克服障碍策略
及时获取反馈
比如: 在分配任务之前，让有可能产生误解的下属阅读书面材料； 分配任务之后，你要向下属询问：“你明白我的意思了吗?” 同时要求下属把任务复述一遍。 如果复述的内容与你的意图相一致，说明沟通是有效的； 如果下属对你的意图领会的出现差错，就要及时纠正。
简化沟通语言
第一，讲话要有重点 第二，善用比喻
一.管理就是沟通 3.克服障碍策略
注意非语言信息
目录
一
管理就是沟通
二
掌握沟通的策略
选择合适的沟通渠道 恰当的激励
三
四
二.策略不对，努力白费—掌握沟通的策略
1 太阳能比风更快地脱下你的大衣；仁厚、友善的方式比任何暴力
更容易改变别人的心意。 —卡耐基
1.微笑就是通行证
投其所好 谈兴趣
遇物加价， 逢人减岁
二.策略不对，努力白费—掌握沟通的策略 3.在倾听中融合
• 说是一种能力，听则是一种修养
用耳朵 听
• •
王者
聽
用眼睛听
用心聆听
二.策略不对，努力白费—掌握沟通的策略
3.在倾听中融合
公司管理者的平均时间分配是：9%的时间在写，16%的时 间在读，30%的时间在说，45%的时间在听。 ---公司顾问委员会制度
沟通要 有一个明确 的目标
沟通要 有一定的信 息内容
沟通要 借助一定的 载体进行
一.管理就是沟通
1.管理从沟通开始 沟通的4个目的
1 目的一：控制员工行为遵守公司政策——提升忠诚度
2 目的二：激励员工 改善绩效 ——提高举绩产能 3
目的三： 表达感情分享成功与挫折 ——建立同理心
4 目的四：流通信息 保持联系 ——建立长久的合作关系
二.策略不对，努力白费—掌握沟通的策略
5.同理才能同心——学会换位思考
二.策略不对，努力白费—掌握沟通的策略 5.同理才能同心——学会换位思考
二.策略不对，努力白费—掌握沟通的策略
5.同理才能同心——学会换位思考
二.策略不对，努力白费—掌握沟通的策略
案例
二.策略不对，努力白费—掌握沟通的策略
5.同理才能同心 1 2.策略不对，努力白费—掌握沟通的策略
案例
一头小猪、一只绵羊和一头母牛，被关在同一个畜栏里。一天夜里，小猪被人 捉住，它大声号叫，拼命抵抗，很快惊醒了旁边熟睡的绵羊和母牛。它们非常讨厌 小猪的号叫，便大声斥责道：‚烦死了，有什么好叫的！我们也常常被捉住，可从 未像你这样大呼小叫。‛ 小猪听了十分委屈地回答道：‚捉你们和捉我完全是两回事。捉你们，只是要 你们身上的羊毛和牛奶，但是捉住我，那可是要杀我的头，吃我的肉啊！‛绵羊和 母牛听后默不作声，它们依然无法理解和忍受小猪的号叫。
目录
一
管理就是沟通 掌握沟通的策略
二
三
选择合适的沟通渠道
恰当的激励
四
一.管理就是沟通 1.管理从沟通开始
什么是沟通呢?
从字面上理解是：沟里的水不流通了想办法使渠道 畅通。 沟里的水为什么不通了呢? (有障碍物)
怎么才能使它畅通呢?
(清除障碍)
如何清除障碍呢?
(1)分析障碍物; (2)确定疏通工具与方法; (3)疏通.
二.策略不对，努力白费—掌握沟通的策略
2.赞美是润滑剂
直接赞美
赞美要具体化
主动与人打招呼
赞美要差异化
八个 技巧
赞美他人得意的地方
似否定实肯定
对比赞美
表现特别的信任
指出他的变化
二.策略不对，努力白费—掌握沟通的策略
2.赞美是润滑剂
间接赞美
在第三者 面前夸奖 传达第三 者的赞美 五个方法
赞美相关 的人和事
2.沟通障碍
( e-Business 혁신 단계 )
沟通漏斗原理图
100%
我知道的
我想说的
我所说的
90%
70% 60% 50% 40% 30% 10-20%
他所想听到的
他所听到的 他所理解的 他所接受的
他所记住的
一.管理就是沟通
2.沟通障碍
( e-Business 혁신 단계 )
发送者障碍
语言障碍
一.管理就是沟通
1 1.管理从沟通开始
企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。 —松下幸之助
管理学上有著名的“两个70%之说”
第一个70%是指企业管理者的70%的时间用于沟通上
85%的成功人士把成功的原因归结于自己的沟通及人际关系的能力超人一等。 美国通用电气前任总裁杰克· 韦尔奇说过：‚能够同下属有效沟 通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天 都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。即使 我在很远的地方出差，我也会花上16个小时与我的员工沟通。‛ 万科董事长王石也说过一句话：‚我的职务是董事长，我领导 万科的秘诀，就是不断地交谈、沟通——与投资人、股东、经 理层和员工沟通。‛
一.管理就是沟通
2.沟通障碍
( e-Business 혁신 단계 )
信息障碍
信任障碍
认知障碍
案例
在中文课上，教授要求学生把‚路不拾遗‛（行人看到路上的遗留物也不会捡拾，形 容社会安定，政治清明）这个成语引申以下。一个学生马上站起来说：‚如果每个人都路 不拾遗，那么久而久之，堆积起来的东西一定会堵塞道路，从而带来严重的交通问题， 所以这种行为是不值得提倡的。‛众人哗然。这名学生完全不理解这个成语的意思，自然 无法理解教授所出的题的真正含义，两人在认知上的障碍导致了沟通的失败。
倾听可以调动人的积极性 积极倾听能够帮助管理者作出正确决策 倾听是获得信息的重要方式之一
善于倾听能够给人留下良好的印象
倾听可以化解不良的情绪
二.策略不对，努力白费Fra Baidu bibliotek掌握沟通的策略
3.在倾听中融合
有效倾听
专注地看着对方
不仅倾听内容，
更要倾听感觉
听到不同意见 不要妄下结论 抑制争论的念头
不要中途随意
打断他人的话 沟通时候要 点头微笑回应
文化障碍
心理障碍
案例
一位漂亮的德国女孩爱上了一位优秀的中国留学生，很快他们便坠入了爱河。在一次外出游玩时，
他们在路口碰上了红灯。男孩看到路上没有任何车辆，便毫不犹豫地信步走过了路口，女孩却因此与 他分了手。严谨的德国女孩心想：‚他连基本的社会规则都不遵守，我怎么能将自己的幸福交与这样的 一个人呢？‛ 这位年轻人后来回到了中国，经人介绍，他与一位漂亮的中国女孩开始谈恋爱。一次外出游玩时， 这位青年人又面临着在德国时曾经遇到的同样的情景——路口遇上红灯。他吸取了上次的教训，静静 地站在原地等候绿灯亮起。女孩却离他而去，再也没有回头。女孩心想：‚他连过马路的胆量都没有， 如此木讷，不灵活，将来会有什么出息？‛ 之所以会出现以上两种不同的情况，源于中国和德国不同的文化。故事中的男孩也许明白中德文 化之间的差异，但没有在正确的时间、正确的地点坚持正确的标准，才落得如此尴尬的境地。
沟而不通，费时又误工
教授的裤子 一位教授精心准备一个重要会议上的演讲，会议的规格之高、 规模之大都是他平生第一次遇到的。全家都为教授的这一次露脸 而激动，为此，老婆专门为他选购了一身西装。晚饭时，老婆问 西装合身不，教授说上身很好，裤腿长了那么两公分，倒是能穿， 影响不大。 晚上教授早早就睡了。老妈却睡不着，琢磨着儿子这么隆重的 演讲，西裤长了怎么能行，反正人老了也没瞌睡，就翻身下床， 把西装的裤腿剪掉两公分，缝好烫平，然后安心的入睡了。早上 五点半，老婆睡醒了，因为家有大事，所以起来比往常早些，想 起老公西裤的事，心想时间还来得及，便拿来西裤又剪掉两公分， 缝好烫平，惬意的去做早餐了。一会，女儿也早早起床了，看妈 妈的早餐还没有做好，就想起爸爸西裤的事情，寻思自己也能为 爸爸做点事情了，便拿来西裤，再剪短两公分，缝好烫平。 这个裤子还能不能穿？
一.管理就是沟通 1.管理从沟通开始
沟通的方式
一.管理就是沟通 1.管理从沟通开始
沟通的方式
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表情
你在说什么占8%，你怎么说的占38%，而 肢体语言动作表情和姿势占55%。
眼神
音色 抑扬顿挫
站姿
手势
一.管理就是沟通 1.管理从沟通开始
沟通的方式
一.管理就是沟通 1.管理从沟通开始
沟通的方式
一.管理就是沟通