ISO9000质量管理体系知识培训
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ISO9000质量管理体系培训教材
不合格事实描述要点
•不
•力求具体：如事情发生在何地、何时、何 人执行此事或在场、发生了何现象，以及有
•合
些关键的图号、文件或记录的编号等。
•格
•事
•不合格问题的性质要直接点明：如 未经上
•实
岗就操作造成废品；错误地使用了状态标识
•描
；没有书面的操作程序造成质量波动等。
•述
•要
•点
•违反标准或手册、程序的哪个具体条款应力 求判得确切：如判得不确切，纠正措施的方
格
•合
•审核员根据经验判定很可能导致质量管理体 系失效或严重降低产品和过程控制能力的不
•格
合格
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
•的 •孤立的人为错误
•类
•型
•一般不合
•文件偶尔未被遵守，造成的后果不太严重
格
•对体系不会产生重要影响的不合格
现场审核——不合格报告的内容
受审核部门及主管姓名； 审核员姓名，审核日期； 审核依据； 不合格事实描述； 不合格类型； 纠正措施及完成日期； 纠正措施验证
•现场审核计划——范例
•编号：
•
序号：
1R.审8核22目1的02
20010410
对本公司现有的质量管理体系作全面审核，通过审核了解本公司的质量管理体系是否有效运行，是 否具备申请ISO9001:2000认证条件。
2.审核范围
ISO9001涉及的全部要求及各有关部门。
3.审核依据
3.1 ISO9001:2000
•内审实施
•内部审核实施
•首次会议 •现场审核 •审核组会议 •末次会议
首次会议——目的
向受审核方的高层管理者介绍审核组成员； 重申审核的范围和目的； 简要介绍实施审核所采取的方法和程序； 在审核组和受审核方之间建立正式的联系； 确认审核组所需要的资源和设备已齐全； 确认审核组和受审核方高层管理者之间末次会议和中
ISO9000基础知识
03 质量管理体系的维护和改进： 04 质量管理体系的认证和认可：
定期检查、评估和改进质量
通过第三方认证机构进行认
管理体系
证和认可，确保质量管理体
系的有效性和可靠性
质量管理体系的持续改进
持续改进是
1 ISO9000质量 管理体系的核心 理念
持续改进包括对
2 过程、产品和服 务的改进
持续改进需要建
3 立有效的改进机 制，如内部审核、 管理评审等
ISO9000与 ISO13485： 两者都是国际 标准， ISO9000关注 质量管理， ISO13485关 注医疗器械质 量管理。
01
02
03
04
谢谢
旨在帮助组 织提高产品 质量和服务
质量
包括一系列 质量管理体 系标准，如 ISO9001、 ISO9002等
标准体系构成
ISO9000标准体系包括ISO9000、
01
ISO9001、ISO9004等标准
ISO9000是基础标准，提供了质量管理体系
02
的基本原则和要求
ISO9001是质量管理体系要求，规定了组织
与其他标准的关系
ISO9000与 ISO14000： 两者都是国际 标准， ISO9000关注 质量管理， ISO14000关 注环境管理。
ISO9000与 ISO27000： 两者都是国际 标准， ISO9000关注 质量管理， ISO27000关 注信息安全管 理。
ISO9000与 ISO45001： 两者都是国际 标准， ISO9000关注 质量管理， ISO45001关 注职业健康安 全管理。
ISO9000基础知识
演讲人
目录
01. ISO9000概述 02. ISO9000质量管理体系 03. ISO9000认证 04. ISO9000与其他标准的关系
ISO9000质量管理体系培训资料(PPT 40张)
深圳市德信诚经济咨询有限公 Quality & Satisfy Business Co. LT
持续改进
老婆： 老 公 ， 你 想 要 吃 什 么
职责分工
我做菜，儿子 洗菜、老公切菜
测量分析改进
柴米油 盐钱锅
配备资源
戴明环 PDCA环
偷偷尝一口咸淡；问 一下老公好不好吃
老公： 很好 吃， 亲爱 的， 走， 咱买 衣服 去
zzzzz……
zzzzz……
如果你不是内审员或专兼职体系人员，那么不妨这样去了解体系
深圳市德信诚经济咨询有限公 Quality & Satisfy Business Co. LT
最高管理者的承诺； 策划的体系，了解质量管理体系文件结构； 岗位的质量控制（4M1E:人、机、料、法、环）； 持续改进才是体系的精髓！
ISO9000：2000 基础和术语 ISO9001：2008 要求 ISO9004：2000 业绩改进指南 ISO19011：2002 体系审核指南
几个比较重要的术语/概念
质量——固有特性满足要 求的程度
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产品——过程的结果，服
务、软件、硬件、过程性材料
策划——制定目标，并规
定必要运行过程和相关资源 以实现目标
不合格——未满足标准/规
定要求
八项质量管理原则是体系的重要基础
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以顾客为关注焦点 领导作用
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ISO9000质量管理体系培训教学内容
ISO9000质量管理体系培 训教学内容
目录
• ISO9000质量管理体系概述 • ISO9000质量管理体系的基本要求 • ISO9000质量管理体系的实施与运行 • ISO9000质量管理体系的审核与认证 • ISO9000质量管理体系与其他管理体系的整合 • ISO9000质量管理体系的实践与应用
对基础设施和工作环境进行管 理和维护，确保其满足产品和 过程的要求。
产品实现
确定产品实现所需的过程、文件和资源，包括产品设计、采购、生产和服务等。 对产品实现过程进行策划和控制，确保产品质量符合规定要求。
对产品实现过程中的变更进行管理和控制，确保变更不会对产品质量造成不良影响。
测量、分析和改进
建立并保持测量、分析和改进的 过程，包括数据统计和分析、内
与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系 可增强双方创造价值的能力。
02
ISO9000质量管理体系的基本要求
管理体系文件化
建立并保持文件化的质量管理体系，包括质量 手册、程序文件、作业指导书和记录等。
确保质量管理体系文件与实际运作一致，具有 可操作性和可检查性。
对质量管理体系文件进行定期评审和更新，确 保其持续有效和适宜。
提高员工素质
02
加强员工培训和技能提升，提高员工对ISO9000质量管理体系
的认识和执行能力。
引入新技术和方法
03
关注行业发展趋势和新技术应用，及时引入适用的新技术和方
法，提升质量管理体系的效率和效果。
04
ISO9000质量管理体系的审核与认 证
审核的类型和流程
审核类型
包括初次审核、监督审核、再认证 审核以及特殊审核等。
ISO9000质量管理体系的未来发展趋势
目录
• ISO9000质量管理体系概述 • ISO9000质量管理体系的基本要求 • ISO9000质量管理体系的实施与运行 • ISO9000质量管理体系的审核与认证 • ISO9000质量管理体系与其他管理体系的整合 • ISO9000质量管理体系的实践与应用
对基础设施和工作环境进行管 理和维护，确保其满足产品和 过程的要求。
产品实现
确定产品实现所需的过程、文件和资源，包括产品设计、采购、生产和服务等。 对产品实现过程进行策划和控制，确保产品质量符合规定要求。
对产品实现过程中的变更进行管理和控制，确保变更不会对产品质量造成不良影响。
测量、分析和改进
建立并保持测量、分析和改进的 过程，包括数据统计和分析、内
与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系 可增强双方创造价值的能力。
02
ISO9000质量管理体系的基本要求
管理体系文件化
建立并保持文件化的质量管理体系，包括质量 手册、程序文件、作业指导书和记录等。
确保质量管理体系文件与实际运作一致，具有 可操作性和可检查性。
对质量管理体系文件进行定期评审和更新，确 保其持续有效和适宜。
提高员工素质
02
加强员工培训和技能提升，提高员工对ISO9000质量管理体系
的认识和执行能力。
引入新技术和方法
03
关注行业发展趋势和新技术应用，及时引入适用的新技术和方
法，提升质量管理体系的效率和效果。
04
ISO9000质量管理体系的审核与认 证
审核的类型和流程
审核类型
包括初次审核、监督审核、再认证 审核以及特殊审核等。
ISO9000质量管理体系的未来发展趋势
ISO9000质量管理体系基础知识培训
2019/3/22
2.ISO9000背景
国际标准ISO9001是由ISO/TC176/SC2(国际标准化组织质量
管理和质量保证技术委员会质量体系分技术委员会)负责制 定和修订.
由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决，
需取得至少75% 参加表决的成员团体的同意，国际标准草案 才能作为国际标准正式发布。
0.1总则
引言
采用质量管理体系应该是组织的一项战略性决策。一个组织的质量管理 体系的设计和实施受下列因素影响： a) 组织的环境、该环境的变化，以及与该环境有关的风险; b) 组织不断变化的需求； c) 组织的具体目标； d) 组织所提供产品 e) 组织所采用的过程 f) 组织的规模和结构 统一质量管理体系的结构或文件不适本标准的目的. 本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。“注”是理解 和说明有关要求的指南。 本标准能用于内部和外部（包括认证机构）评定组织满足顾客要求、适 用于产品的法律法规和组织自身要求的能力。 本标准的制定已经考虑了GB/T 19000和GB/T 19004中所阐明的质量管 理原则。 2019/3/22
8、互利的供方关系
通过互利的关系，增强组织及其供方
创造价值的能力！
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三. ISO9001:2019标准 条款说明
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目
引言 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章
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录
范围 规范性引用文件 术语和定义 质量管理体系 管理职责 资源管理 产品实现 测量、分析和改进
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0.4 与其它管理体系的相容性
为方便使用者，本标准在修订过程中适当考虑了 GB/T24001-2019的内容，以增强两个标准的相容性。附 录A表明了GB/T19001-2019与GB/T24001-2019之间的 对应关系。
ISO9000培训(全套)PPT课件
案例分析（续）
接着根据来料记录抽查一些面料的检验记录, 发现有批布料来料时没有检验记录,该批便问 库管员怎么回事.库管员查了一下记录说： “这是半个月以前进的,来料时候正好我生病 请了几天假，那几天这些事都是由生产部小张 代我负责的。”审核员打电话问生产部的小张， 小张想了一下回答：“这批货是送来的第三天 检验完毕的，是合格品。当时我因为忙就忘了 记录。”
提高顾客满意度
符合组织基本目的的增值
改进质量效益
开发新产品和（或） 服务
改进现有产品和（或）服务的营销 降低合格（符合）成本
降低不合格（符合）成本
成本控制
讨论
开发新产品和（或） 服务
降低合格（符 合）成本
降低不合格（不 符合）成本
改进现有产品和（或）服务的营销
质量总成本保持在合理区域，并进行 持续改善。
➢ 高一层次的问题解决了，低一级的问题就 容易解决；相反则很难解决。
➢ 一个人如果在6个层次上很清晰，就是身 心一致的人。帮助员工不断成长就是不断 帮助他认识6个层次的问题。
(三)认识性格
小测试:哪句是你最能共鸣的？ ➢ 我很完美, 追求完美最重要 ➢ 我拥有爱心, 助人为乐最重要 ➢ 我是成功者,目标和成功最重要 ➢ 我独一无二,自我感觉最重要 ➢ 我什么都知道,学习知识最重要 ➢ 我们大家要忠诚,安全最重要 ➢ 我是个性充满欢乐, 开心最重要 ➢ 让我来支配,权力最重要 ➢ 我没有刻意的追求,平和最重要
2、有一天你的下属或同事跑来和你投诉，她 说另外一位同事对她的态度非常差，你会如 何教练她？
A、问清楚她那一位同事对她做过什么事和说过 什么？
B、先给她一个回应，告诉你认为她是一个不负 责任的人。
C、先和她区分她想和你说这番话的目的，然后 问她想和那位同事建立一个怎样的关系。
质量管理体系基础知识培训
整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提 高组织创造和提供价值能力的必要条件。
2.3.3.2 为了有效和高效的管理，各级人员得到尊重并 参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力，
促进在实现本组织的质量目标过程中的全员参与。
2.3.3.2 获益之处
潜在的获益之处是：
－－通过组织内人员对质量目标的深入理解和内 在动力的激发以实现其目标；
注3:两个或两个以上相互关联和相互作用的连续过程也可属于一个过程。
注4:组织(3.2.1)中的过程通常在可控条件下进行策划和执行,以增加价值。
应能力； －－增加对增长性和突破性改进的考虑； －－通过加强学习实现改进； －－增强改进的动力。
整理课件
23
23
04 质量管理原则 System training 2.3.6 循证决策 2.3.6.1 简述 基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产 生期望的结果。 2.3.6.2 获益之处 潜在的获益之处是： －－改进决策过程
2.3.2 领导作用
2.3.2.1 简述 各层领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员参与的条件，以
实现组织的质量目标。
2.3.2.2 理论依据
统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、 过程和资源保持一致，以实现其目标。
整理课件
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04 质量管理原则 System training
改进对于组织保持当前的业绩水平，对其内、外部条 件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的。 2.3.5.1 获益之处
潜在的获益之处是：
整理课件
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04 质量管理原则 System training
－－改进过程绩效、组织能力和顾客满意度； －－增强对调查和确定基本原因及后续的预
ISO9000质量管理体系基础知识培训
一个秘书处，秘书处是由各成员国分别担任,目前承担秘书国工作的成员 团体有30个，各秘书处与位于日内瓦的ISO中央秘书处保持直接联系
1. 什么是ISO ？
ISO精神： 说 写 做 一致 （写我所做、做我所写、证明给我看）
做事三准则： 如果有规定，就坚决依照规定执行。 如果规定不合理，先执行规定然后提出修改建议。 如果没有规定，按照正确方法执行，然后提出制定规定
1、顾客导向
实施措施： 4.有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进
措施； 5.处理好与顾客的关系，力求顾客满意； 6.在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的 利益，使
组织得到全面、持续的发展。
பைடு நூலகம்
1、顾客导向
2、领导力
领导者为各阶层建立统一的目 的和方向
为其致力于达成组织的质量目 标创造条件
1、顾客导向
实施措施： 1.全面了解顾客的需求和期望,如对产品、交货、价格、可靠性
等方面的要求。 2.确保组织的各项目标,包括质量目标能直接体现顾客的需求和
期望。 3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和
全体员工都不得能了解顾客需求的内容细节和变化，并采取措 施来满足顾客的要求。
2、领导力
2、领导力
实施措施： 1.全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、员工 、供方、当地社区乃至整个社会； 2.做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景； 3.在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标； 4.在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样 ，形成企业的精神和企业文化；
3.什么是ISO9000族标准
4.ISO9000修订阶段
由TC 176协调修订 1987年版 1994年版 2000年版 2008年版 2015年版
1. 什么是ISO ？
ISO精神： 说 写 做 一致 （写我所做、做我所写、证明给我看）
做事三准则： 如果有规定，就坚决依照规定执行。 如果规定不合理，先执行规定然后提出修改建议。 如果没有规定，按照正确方法执行，然后提出制定规定
1、顾客导向
实施措施： 4.有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进
措施； 5.处理好与顾客的关系，力求顾客满意； 6.在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的 利益，使
组织得到全面、持续的发展。
பைடு நூலகம்
1、顾客导向
2、领导力
领导者为各阶层建立统一的目 的和方向
为其致力于达成组织的质量目 标创造条件
1、顾客导向
实施措施： 1.全面了解顾客的需求和期望,如对产品、交货、价格、可靠性
等方面的要求。 2.确保组织的各项目标,包括质量目标能直接体现顾客的需求和
期望。 3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和
全体员工都不得能了解顾客需求的内容细节和变化，并采取措 施来满足顾客的要求。
2、领导力
2、领导力
实施措施： 1.全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、员工 、供方、当地社区乃至整个社会； 2.做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景； 3.在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标； 4.在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样 ，形成企业的精神和企业文化；
3.什么是ISO9000族标准
4.ISO9000修订阶段
由TC 176协调修订 1987年版 1994年版 2000年版 2008年版 2015年版
ISO9000质量管理体系基础知识培训教材
ISO9000质量管理体系基础知识培训教材编辑：2005年4月15日第一章重要术语1.过程 process一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。
注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。
注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。
2.产品 product过程的结果。
注1：有下述四种通用的产品类别：——服务（如运输）；——软件（如计算机程序、字典）；——硬件（如发动机机械零件）；——流程性材料（如润滑油）。
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。
例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。
注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
服务的提供可涉及，例如：——在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）；软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。
流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。
硬件和流程性材料经常被称之为货物。
注3：质量保证主要关注预期的产品。
3.质量quality一组固有特性满足要求的程度。
注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
4. 质量管理 quality management在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
ISO9000质量管理体系培训
2023-11-08contents •iso9000质量管理体系概述•iso9001质量管理体系的建立与实施•iso9004质量管理体系的持续改进•iso9000质量管理体系与其他管理体系的整合目录contents •iso9000质量管理体系认证流程及注意事项•iso9000质量管理体系在各行业的应用案例分析目录01iso9000质量管理体系概述ISO9000族起源于20世纪70年代，是由国际标准化组织(ISO)制定的，旨在规范组织在产品、过程和服务的质量管理，提高组织运营效率，保障消费者利益。
ISO9000族标准的产生与发展与全球贸易、质量管理的发展密切相关。
随着全球化的深入，各国对产品和服务质量的要求越来越高，因此，制定一套统一的质量管理体系成为必然需求。
ISO9000族标准经过多次修订和完善，目前已经成为了全球范围内广泛采用的质量管理体系标准。
iso9000的产生与发展03领导作用高层管理者应制定质量方针和目标，为组织提供必要的资源，并确保质量管理体系的有效实施和持续改进。
iso9000的基本原则与特点01ISO9000族标准的核心原则是以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系。
02以顾客为中心组织应以满足顾客需求为首要任务，并将顾客满意度作为衡量组织业绩的重要指标。
组织应激发全体员工的积极性和创造性，通过培训和教育提高员工素质，鼓励员工参与质量改进活动。
iso9000的基本原则与特点全员参与组织应将质量管理视为一个连续的过程，识别并管理关键过程，提高过程效率和效果。
过程方法组织应不断寻求改进机会，通过数据分析找出问题根源，采取措施加以改进。
持续改进基于事实的决策方法组织应收集和分析数据，以事实为依据制定决策，确保决策的科学性和有效性。
互利的供方关系组织与供应商应建立良好的合作关系，实现互利共赢，共同提高产品质量和服务水平。
iso9000的基本原则与特点ISO9000族标准包括9个核心标准，这些标准涵盖了质量管理的基本原则、体系要求、过程控制、质量保证、领导作用、资源管理等方面的内容。
ISO9000质量管理体系培训资料
获取、使用和控制物料，使其达到工艺要求
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料
根据工艺要求为生产提供物料，包括原辅料、半成品等。
掌握物料属性并予以相应的管理，包括产品防护，如化学品； 建立物料的监视和测量规则并实施；
7.4.3采购护；8.2.4产 品监视和测量；《采购控制程序》；《标识和可追溯控制程序》 ；《产品储存和防护控制程序》；《危化品控制程序》等
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ISO9001质量管理体系
——适用于生产性岗位
2009年10月23日
通过本次交流，我们可以了解——
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ISO9001是什么？ ISO9001对岗位的要求？ ISO9001与其他体系的关系？
最高管理者的承诺
深圳市德信诚经济咨询有限公 Quality & Satisfy Business Co. LT
传达意愿
制定方针目标
确保资源
管理评审
传达意愿
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满足顾客要求——市场的导向
思考：意愿还有哪些？
Q/HFA G018-2009
Q/HFA G019-2009
岗位的质量控制——体系对我的要求？
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对于生产性岗位，我们引入全面质量管理/现场管理五因素（4M1E）方法
质量管理体系培训-八大原则
2
第五周，管理层派人检查，结果A所在部门最差，6个工序，只有2个完成了。
3
A把组长们找来，破口大骂：“两周要完成的事，到了第五周还没完成，为什么？”
4
案例1：
原则五：管理的系统方法
领导层非常重视员工的安全，要求生产线的员工都要戴安全帽操作。
01
K领导马上布置。为了了解情况，第一周，K领导召集会议，会上组长们汇报，所有员工都戴了，K领导很满意。
原则二：领导作用
秘书：客户时长抱怨说电话占线，建议增加电话线。
专员：建议增加一位助理，两条电话线。
领导：是啊，王专员，人事部有没有助理名额？
专员：有。
领导：OK，批准了。
秘书：领导真是令人佩服，处事明快，该要求的一定要求，合理的就一定支持，让我们知道该知道的，做起事来更明确。
1
2
全员参与
原则三：全员参与
例如：在生产过程中 如果不考虑“下一道过程”的“顾客”，就可能给“下一道过程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。
处理部门间、工序间工作关系的原则
01
下一工序就是顾客
02
以顾客为中心
03
每个部门既是供应商又是顾客（内部顾客满意度测评）
04
How to do？
05
如何做到以顾客为焦点？
领导是资源的分配者
领导是关键时刻的决策者
领导是质量方针的制定者
领导作用—战略面
原则二：领导作用
将质量方针和目标与组织内部环境统一 给员工参与创造条件； 扫除员工参与的各种障碍； 激励员工参与； 对员工参与后作出成绩给予评价和奖励；
以上，就是全员参与的环境条件。
1
2
领导作用—营造环境
原则二：领导作用
第五周，管理层派人检查，结果A所在部门最差，6个工序，只有2个完成了。
3
A把组长们找来，破口大骂：“两周要完成的事，到了第五周还没完成，为什么？”
4
案例1：
原则五：管理的系统方法
领导层非常重视员工的安全，要求生产线的员工都要戴安全帽操作。
01
K领导马上布置。为了了解情况，第一周，K领导召集会议，会上组长们汇报，所有员工都戴了，K领导很满意。
原则二：领导作用
秘书：客户时长抱怨说电话占线，建议增加电话线。
专员：建议增加一位助理，两条电话线。
领导：是啊，王专员，人事部有没有助理名额？
专员：有。
领导：OK，批准了。
秘书：领导真是令人佩服，处事明快，该要求的一定要求，合理的就一定支持，让我们知道该知道的，做起事来更明确。
1
2
全员参与
原则三：全员参与
例如：在生产过程中 如果不考虑“下一道过程”的“顾客”，就可能给“下一道过程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。
处理部门间、工序间工作关系的原则
01
下一工序就是顾客
02
以顾客为中心
03
每个部门既是供应商又是顾客（内部顾客满意度测评）
04
How to do？
05
如何做到以顾客为焦点？
领导是资源的分配者
领导是关键时刻的决策者
领导是质量方针的制定者
领导作用—战略面
原则二：领导作用
将质量方针和目标与组织内部环境统一 给员工参与创造条件； 扫除员工参与的各种障碍； 激励员工参与； 对员工参与后作出成绩给予评价和奖励；
以上，就是全员参与的环境条件。
1
2
领导作用—营造环境
原则二：领导作用
2024版年度ISO9000质量管理体系基础培训
•引言•ISO9000质量管理体系基本概念•ISO9000质量管理体系建立与实施•ISO9000质量管理体系关键要素解析目录•ISO9000认证流程与要求•总结与展望培训目的和背景目的背景ISO9000质量管理体系简介ISO9000质量管理体系的定义和内涵ISO9000是指由国际标准化组织（ISO）制定的质量管理体系标准，旨在为企业提供一套完整的质量管理模式，确保企业从原材料采购、生产加工、产品检验到售后服务等各个环节都能实现有效的质量控制。
ISO9000质量管理体系的核心思想和原则以客户为中心，持续改进，全员参与，过程方法，管理的系统方法，基于事实的决策方法，与供方互利的关系等。
培训内容和安排培训内容培训形式培训时间和地点培训对象质量管理体系（Quality Management System, QMS）是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
它是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式，是组织的一项战略决策。
QMS将资源与过程结合，以过程管理方法进行的系统管理，根据企业特点选用若干体系要素加以组合，一般包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析与改进活动相关的过程组成，可以理解为涵盖了从确定顾客需求、设计研制、生产、检验、销售、交付之前全过程的策划、实施、监控、纠正与改进活动的要求，一般以文件化的方式，成为组织内部质量管理工作的要求。
质量管理体系定义ISO9000标准族介绍ISO9000是指由国际标准化组织（ISO）所属的质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176工作委员会制定并颁布的关于质量管理体系的族标准的统称。
ISO9000族标准包括核心标准、其他标准和技术报告。
其中，核心标准包括ISO9000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001《质量管理体系要求》、ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》、ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》等。
质量管理原则以顾客为关注焦点组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
ISO9000质量管理体系基础知识培训--资料
记录。 注1：本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，
形成文件，并加以实施和保持。一个文件可包括对一个或多个程序的要 求，一个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中。
注2：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于： a) 组织的规模和活动的类型； b) 过程及其相互作用的复杂程度； c) 人员的能力。
注3：文件可采用任何形式或类型的媒介。
2019/10/13
4.2.2 质量手册
组织应编制和保持质量手册，质量手册包括： a)质量管理体系的范围，包括任何删减的细节 和与理由（见1.2）； b)为质量管理体系编制的形成文件的程序或对 其引用； c)质量管理体系过程之间的相互作用的表述。
(二级)
程序文件
描述公司质量管理体系范 围、结构、体系过程之间 的相互作用
(三级) 作业标准、规范类文
件、记录等
描述如何执行具体 的工作，并做好相 关记录
2019/10/13
8.实施ISO9000的好处
◆ ISO9000为企业提供了一种具有科学性的质量管理和质量保
证方法和手段,可用以提高内部管理水平。
GB/T19001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可以用 于认证或合同目的。GB/T19001所关注的是质量管理体系在满足顾客要 求方面的有效性。
本标准发布时，GB/T19004处于修订过程中，修订后的GB/T19004将 为组织在复杂的、要求更高的和不断变换的环境中获得持续成功提供管 理指南。与GB/T19001相比， GB/T19004关注质量管理的更宽范围；通 过系统和持续改进组织的绩效，满足所有相关方的需求和期望，然而 GB/T19004不拟用于认证、法律法规、或合同目的。
为使组织有效运行，必须识别和管理众多内部相互关联的活动。通 过使用资源和管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一 个过程。通常一个过程的输出可直接形成下一个过程的输入。
形成文件，并加以实施和保持。一个文件可包括对一个或多个程序的要 求，一个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中。
注2：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于： a) 组织的规模和活动的类型； b) 过程及其相互作用的复杂程度； c) 人员的能力。
注3：文件可采用任何形式或类型的媒介。
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4.2.2 质量手册
组织应编制和保持质量手册，质量手册包括： a)质量管理体系的范围，包括任何删减的细节 和与理由（见1.2）； b)为质量管理体系编制的形成文件的程序或对 其引用； c)质量管理体系过程之间的相互作用的表述。
(二级)
程序文件
描述公司质量管理体系范 围、结构、体系过程之间 的相互作用
(三级) 作业标准、规范类文
件、记录等
描述如何执行具体 的工作，并做好相 关记录
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8.实施ISO9000的好处
◆ ISO9000为企业提供了一种具有科学性的质量管理和质量保
证方法和手段,可用以提高内部管理水平。
GB/T19001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可以用 于认证或合同目的。GB/T19001所关注的是质量管理体系在满足顾客要 求方面的有效性。
本标准发布时，GB/T19004处于修订过程中，修订后的GB/T19004将 为组织在复杂的、要求更高的和不断变换的环境中获得持续成功提供管 理指南。与GB/T19001相比， GB/T19004关注质量管理的更宽范围；通 过系统和持续改进组织的绩效，满足所有相关方的需求和期望，然而 GB/T19004不拟用于认证、法律法规、或合同目的。
为使组织有效运行，必须识别和管理众多内部相互关联的活动。通 过使用资源和管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一 个过程。通常一个过程的输出可直接形成下一个过程的输入。
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5． 需要行政方法配合。
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感谢您对公司发展的 关注和重视！
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三、什么叫认证 ？ “认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。 1986中对“认证”的定义是：“由可以充分信任的第三 方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文 件的活动。” 举例来说，对第一方（供方或卖方）提供的产品或服务， 第二方（需方或买方）无法判定其品质是否合格，而由第 三方来判定。第三方既要对第一方负责，又要对第二方负 责，不偏不倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样的 活动就叫做“认证”。
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推行ISO9000的好处： 1、强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额 2、获得了国际贸易绿卡——“通行证”，消除了国际贸易壁垒 3、节省了第二方审核的精力和费用 4、在产品品质竞争中永远立于不败之地 5、有利于国际间的经济合作和技术交流
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4、内审阶段
4.1第一次内审:以咨询人员为主，企业人员为辅， 内审时间一般比认 证时间多。
4.2第二次内审:根据第一次内审情况及认证所需时间，确定第二次内 审时间 ,由企业人员为主，咨询人员为辅。
4.3第二次内审完，根据情况确定是否需要增加第三次内审。
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ISO9000质量认证咨询服务过程 ISO9000质量管理体系应用范围(共分39大类)
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一、什么叫ISO？ ISO是一个组织的英语简称。其全称是International Standards Organization，翻译成中文就是“国际标准 化组织”。又称“经济联合国”（现有成员国150多个）。 ISO为一非政府的国际科技组织，是世界上最大的、最具 权威的国际标准制订、修订组织。它成立于1947年2月23 日。ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其 日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。
ISO 宣称它的宗旨是“发展国际标准，促进标准在全球的 一致性，促进国际贸易与科学技术的合作。”
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二、什么叫ISO9000 ？ ISO标准由技术委员会（TECHNICAL COMMITTEES简 称TC）制订。ISO共有200多个技术委员会，2200多个分 技术委员会（简称SC）。 ISO9000是指质量管理体系标准，它不是指一个标准，而 是一族标准的统称。ISO9000是由TC176（TC176指质量 管理体系技术委员会）制定的所有国际标准。ISO9000是 ISO发布之12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。
ISO9000质量管理体系知识培训
中国三安建设工程公司 张家港分公司 2009年9月25日
ISO9000质量管理体系知识
目录 第一部分 ISO9000基础知识
第二部分 推行ISO9000的好处
第三部分、ISO9000：2000内容简介 第四部分 ISO9000质量管理体系导入
ISO9000系列标准发展简介
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ISO9000成功认证的关键要素 1． 高层主管的全力支持，展示决心、赏罚分明。
2． 推行干部的负责尽职，绝不推拖、按时完成。
3． 全体员工的积极配合，了解政策、切实执行。 4． 推动人员的详加规划，P-D-C-A、 永不停顿。
5、体系完善阶段 与企业一起做管理评审，并做一次预审，根据体系运行情况，建议企 业提出认证申请时间。
6、认证后针对审核中提出的问题与企业一起纠正不符合项和进一步 的质量管理目标。
7、调查问卷
为掌握咨询人员的工作和进一步改善，请客户填写咨询意见调查表。
注：1、要求每一项咨询工作，都要有咨询记录并由客户签字。 2、企业可根据自己的情况，选择部分咨询服务。
取得市场通行证
提高了企业的知名度和声誉 全员素质发生质变
有效地避免产品责任
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ISO9000质量认证咨询服务过程 1、准备阶段 1. 1诊断:了解企业现状,确认企业管理优势，找出薄弱环节,与 ISO9000系列国际标准要求之间的差距，向企业提交诊断报告。 1.2工作计划:指导企业起草认证工作计划，双方确认后，严格按计划 执行。在此基础上， 再做咨询计划、认证计划。 1.3 组织机构的设置:辅助企业设置专门负责认证工作的组织机构。 1.4 ISO9000标准的培训。 1.5为企业做整体管理框架设计,设定质量管理目标. 2、体系设计阶段
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实施ISO9000标准的意义： 强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额 促使企业质量管理走上规范化、程序化、法制化的轨道 质量代表了一个企业的生产水平、管理水平和文化水平 降低质量成本，提高企业利润 满足客户要求，赢得用户信赖，扩大市场份额
2.1文件编写培训。
2.2帮助企业确定体系文件的结构。 2.3指导企业文件的编写或根据企业的要求而定。
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3、体系运行阶段 3.1讨论:督导受咨询方讨论体系文件。 3.2培训:文件编写人员对使用该文件的人员进行培训。 3.3文件审核:对所编写的体系文件进行审核。 3.4内审培训:参照英国培训教材、结合中国内审
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ISO9000成功认证的关键要素 1、高层主管的全力支持，展示决心、赏罚分明。
2、推行干部的负责尽职，绝不推拖、按时完成。
3、全体员工的积极配合，了解政策、切实执行。 4、推动人员的详加规划，P-D-C-A、 永不停顿。
5、需要行政方法配合。
6、强化企业内部管理，稳定经营运作，减少因员工辞工造成的技术 或质量波动
7、提高企业形象
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ISO9000：2000八大质量 管理原则 1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与
4、过程方法
5、管理的系统方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、互利的供方关系