现场质量管理和生产绩效的管理
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现场质量管理和生产绩效的管理
鄭記企管 講師簡介 : 許連欽
現任：• 台灣華盛頓集團
• 廣東逸華企業顧問有限公司
• 台灣鄭記企業管理顧問股份有限公司
• 新策略事業群 總裁
學歷 ：
•國立臺灣師範大學工業教育系 • 國立政治大學企業經理高級班 •美國紐波頓大學MBA專題研究
經歷：•先鋒企業管理發展中心總經理
◆ 屬於當然品質 ◆ 提供基本的機能、服務 ◆ 不可替代性
(2)感動需求
◆ 屬於魅力品質 ◆ 提供額外的機能、服務 ◆ 可替代性
26.06.2020
鄭記企管 5-2 顧客的需求是什麼
3.顧客的基本需求 ❖ Q(Quality)——更好的品質‧服務 ❖ C(Cost)——低的價格 ❖ D(Delivery)——更快的交貨速度 ❖ S(Safety)——更安心的保障
26.06.2020
鄭記企管
課程大綱
一．現場管理者(班、組長)應具備的要件 二．現場品質的管理 三．品質管理的演進 四．品質的真諦 五．品質管理的重點 － 滿足顧客的需求 六．品質的把握方法
七．數據的种類 八．計數值的數據 九．計數值數據的計算方法 十．現場品質問題的分析與解決 十一．QIT活動實際演練法 十二．生產績效的管理
26.06.2020
鄭記企管 5-2 顧客的需求是什麼
5.品質的需求基準 1. 對規格的適合度 2. 對要求的適合度 3. 顧客滿意度
•顧客喜好不同
•顧客不具體了解自己所想要的品質
• 有競爭品時要與競爭商品比較後，才會 顯現 。
26.06.2020
26.06.2020
鄭記企管
五．品質管理的重點
滿足顧客的需 求
26.06.2020
鄭記企管
5-1 顧客是誰?
1.傳統對顧客的觀念，即單指消費者而者。
2.1980年後,TQM強調「品質→質」觀念的 轉換後,對顧客的定義也發生巨大變化。
•除消費者外，包括次工程、公司員工等。
•其中也包括內部顧客、外部顧客以及上下 游顧客的觀念。
•工作品質 •業務品質
缺勤率、延誤率、失誤率 工作效率、達成率、浪費工時
•服務品質
等待時間、抱怨率
26.06.2020
鄭記企管 三．品質管理的演進
第 1 階段 － 操作人員的品質管制(18世紀初) 第 2 階段 － 領班的品質管制(18世紀末) 第 3 階段 － 檢查的品質管制(1918年) 第 4 階段 － 統計的品質管制(1930年)
四．品質的真諦
3. “物美價廉”的概念 價
值●
金
額
成
／
●
成
本
本
Q1 Q2 Q3 Q4
設計品質
26.06.2020
以鋼筆為例：
類別 性能 價格
A
高級 2,000
B
普通 100
C
差
20
鄭記企管
四．品質的真諦
4. 品質 1980年 “質”的概
念
產品的質
工作的質
質
業務的質
例 ；
咖啡 酒+
服務的質
…
氣氛
coffee shop 酒廊
2-1、作業vs.品質
作業
作程
品質
製造 工程 工作 業務 服務
製造作程 工程作程 工作作程 業務作程 服務作程
製品品質 工程品質 工作品質 業務品質 服務品質
26.06.2020
維實與改善
鄭記企管 二．現場品質的管理
2-2、品質特性 評價品質是否良好
•製造品質
長度、重量、成分
•工程品質
裂痕、強度不足、缺點率
26.06.2020
鄭記企管 5-2.顧客的需求是什麼
1.馬斯洛MASLOW 需求層次論
自我 實現 需求 自我尊重需求
社會性需求
安 全 需求
發展、成就
自尊、名譽、地位 友情、愛情、歸屬 醫療、保健、衛生
生理需求
飲食、睡覺、休息
26.06.2020
鄭記企管 5-2 顧客的需求是什麼
2.顧客的需求,大略可分為二: (1)基本需求
(TQM;Total Quality Management)
26.06.2020
鄭記企管
四．品質的真諦
1.品～～3口～～眾口(鑠金)→大家都說好 質～～斤斤(計較)﹩ → 考慮成本
2.品質管理活動，即以生產“物美價廉 ”， 而為“顧客所滿意”的產品所做 的一切 活動謂之。
26.06.2020
鄭記企管
例：統一的「三好一公道」 麥當勞的「Q、C、S、V」
26.06.2020
鄭記企管 5-2 顧客的需求是什麼
4.顧客的感動需求
——海闊天空、創意無限
VOC／顧客的聲音 CRM／顧客關係管理 6σ／6標準差 One to one marketing／一對一行銷，
量身打造 WOW/哇；如何得到顧客口中的驚嘆！ Innovalue／創新價值 Total-Soultion／完整解決方案 Global-Service／全球服務 Mission Impossible／不可能的任務
(SQC; Statistical Quality 第 5 階段 －C全on面tr的ol品) 質管制(1960年)
(TQC;Total Quality 第 6 階段 － 全C面on的tr品ol)質管制(1970年)
(CWQC;Company Wide Quality 第 7 階段 － 全Co面n的tro品l)質經營(1985年)
中華創造學會創造力系列專題講座主講
行政院青輔會企管班講師
臺灣職業訓練局企業訓練輔導團顧問
財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會委員
授課及輔導廠商：
臺灣松下電器、統一企業、聯華電子、旺宏電子、臺積 電、福特汽車、裕隆汽車、憶光電子、大眾電腦、三 陽工業、中國石油、中華電信、臺北市政府、臺電、 陽明海運、上銀科技、普騰電子、光寶電子、旭麗電 子……等500多家企業,口碑深受肯定。
•臺灣松下電器公司人才開發、製造管理、專 案企劃資深經理 •臺灣提案改善協會秘書長 •臺灣品質學會QRG委員 •臺灣生產力中心TQM顧問師班、廠長班特聘講師
26.06.2020
鄭記企管 講師簡介 : 許連欽
經 歷 臺灣生產力中心TQM顧問師班、廠長班特聘講師
：
財團法人中衛發展中心特聘企業經營輔導顧問師
十三．生產績效的評估 十四．提高生產績效之基本方向
26.06.2020
鄭記企管一．現場管理者(班、組長)應具備的要件
理解經營基本 方針充分實踐
到日常工作
具有
工作的管理 改善的能力
具Baidu Nhomakorabea 固定技術 能力
有視野、膽識
管理技術
具有魅力的人物
能培育 屬下成長
對屬下具有領 導統御能力
26.06.2020
鄭記企管 二．現場品質的管理
鄭記企管 講師簡介 : 許連欽
現任：• 台灣華盛頓集團
• 廣東逸華企業顧問有限公司
• 台灣鄭記企業管理顧問股份有限公司
• 新策略事業群 總裁
學歷 ：
•國立臺灣師範大學工業教育系 • 國立政治大學企業經理高級班 •美國紐波頓大學MBA專題研究
經歷：•先鋒企業管理發展中心總經理
◆ 屬於當然品質 ◆ 提供基本的機能、服務 ◆ 不可替代性
(2)感動需求
◆ 屬於魅力品質 ◆ 提供額外的機能、服務 ◆ 可替代性
26.06.2020
鄭記企管 5-2 顧客的需求是什麼
3.顧客的基本需求 ❖ Q(Quality)——更好的品質‧服務 ❖ C(Cost)——低的價格 ❖ D(Delivery)——更快的交貨速度 ❖ S(Safety)——更安心的保障
26.06.2020
鄭記企管
課程大綱
一．現場管理者(班、組長)應具備的要件 二．現場品質的管理 三．品質管理的演進 四．品質的真諦 五．品質管理的重點 － 滿足顧客的需求 六．品質的把握方法
七．數據的种類 八．計數值的數據 九．計數值數據的計算方法 十．現場品質問題的分析與解決 十一．QIT活動實際演練法 十二．生產績效的管理
26.06.2020
鄭記企管 5-2 顧客的需求是什麼
5.品質的需求基準 1. 對規格的適合度 2. 對要求的適合度 3. 顧客滿意度
•顧客喜好不同
•顧客不具體了解自己所想要的品質
• 有競爭品時要與競爭商品比較後，才會 顯現 。
26.06.2020
26.06.2020
鄭記企管
五．品質管理的重點
滿足顧客的需 求
26.06.2020
鄭記企管
5-1 顧客是誰?
1.傳統對顧客的觀念，即單指消費者而者。
2.1980年後,TQM強調「品質→質」觀念的 轉換後,對顧客的定義也發生巨大變化。
•除消費者外，包括次工程、公司員工等。
•其中也包括內部顧客、外部顧客以及上下 游顧客的觀念。
•工作品質 •業務品質
缺勤率、延誤率、失誤率 工作效率、達成率、浪費工時
•服務品質
等待時間、抱怨率
26.06.2020
鄭記企管 三．品質管理的演進
第 1 階段 － 操作人員的品質管制(18世紀初) 第 2 階段 － 領班的品質管制(18世紀末) 第 3 階段 － 檢查的品質管制(1918年) 第 4 階段 － 統計的品質管制(1930年)
四．品質的真諦
3. “物美價廉”的概念 價
值●
金
額
成
／
●
成
本
本
Q1 Q2 Q3 Q4
設計品質
26.06.2020
以鋼筆為例：
類別 性能 價格
A
高級 2,000
B
普通 100
C
差
20
鄭記企管
四．品質的真諦
4. 品質 1980年 “質”的概
念
產品的質
工作的質
質
業務的質
例 ；
咖啡 酒+
服務的質
…
氣氛
coffee shop 酒廊
2-1、作業vs.品質
作業
作程
品質
製造 工程 工作 業務 服務
製造作程 工程作程 工作作程 業務作程 服務作程
製品品質 工程品質 工作品質 業務品質 服務品質
26.06.2020
維實與改善
鄭記企管 二．現場品質的管理
2-2、品質特性 評價品質是否良好
•製造品質
長度、重量、成分
•工程品質
裂痕、強度不足、缺點率
26.06.2020
鄭記企管 5-2.顧客的需求是什麼
1.馬斯洛MASLOW 需求層次論
自我 實現 需求 自我尊重需求
社會性需求
安 全 需求
發展、成就
自尊、名譽、地位 友情、愛情、歸屬 醫療、保健、衛生
生理需求
飲食、睡覺、休息
26.06.2020
鄭記企管 5-2 顧客的需求是什麼
2.顧客的需求,大略可分為二: (1)基本需求
(TQM;Total Quality Management)
26.06.2020
鄭記企管
四．品質的真諦
1.品～～3口～～眾口(鑠金)→大家都說好 質～～斤斤(計較)﹩ → 考慮成本
2.品質管理活動，即以生產“物美價廉 ”， 而為“顧客所滿意”的產品所做 的一切 活動謂之。
26.06.2020
鄭記企管
例：統一的「三好一公道」 麥當勞的「Q、C、S、V」
26.06.2020
鄭記企管 5-2 顧客的需求是什麼
4.顧客的感動需求
——海闊天空、創意無限
VOC／顧客的聲音 CRM／顧客關係管理 6σ／6標準差 One to one marketing／一對一行銷，
量身打造 WOW/哇；如何得到顧客口中的驚嘆！ Innovalue／創新價值 Total-Soultion／完整解決方案 Global-Service／全球服務 Mission Impossible／不可能的任務
(SQC; Statistical Quality 第 5 階段 －C全on面tr的ol品) 質管制(1960年)
(TQC;Total Quality 第 6 階段 － 全C面on的tr品ol)質管制(1970年)
(CWQC;Company Wide Quality 第 7 階段 － 全Co面n的tro品l)質經營(1985年)
中華創造學會創造力系列專題講座主講
行政院青輔會企管班講師
臺灣職業訓練局企業訓練輔導團顧問
財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會委員
授課及輔導廠商：
臺灣松下電器、統一企業、聯華電子、旺宏電子、臺積 電、福特汽車、裕隆汽車、憶光電子、大眾電腦、三 陽工業、中國石油、中華電信、臺北市政府、臺電、 陽明海運、上銀科技、普騰電子、光寶電子、旭麗電 子……等500多家企業,口碑深受肯定。
•臺灣松下電器公司人才開發、製造管理、專 案企劃資深經理 •臺灣提案改善協會秘書長 •臺灣品質學會QRG委員 •臺灣生產力中心TQM顧問師班、廠長班特聘講師
26.06.2020
鄭記企管 講師簡介 : 許連欽
經 歷 臺灣生產力中心TQM顧問師班、廠長班特聘講師
：
財團法人中衛發展中心特聘企業經營輔導顧問師
十三．生產績效的評估 十四．提高生產績效之基本方向
26.06.2020
鄭記企管一．現場管理者(班、組長)應具備的要件
理解經營基本 方針充分實踐
到日常工作
具有
工作的管理 改善的能力
具Baidu Nhomakorabea 固定技術 能力
有視野、膽識
管理技術
具有魅力的人物
能培育 屬下成長
對屬下具有領 導統御能力
26.06.2020
鄭記企管 二．現場品質的管理