中日合资宾馆质量管理手册
酒店全面质量管理手册
吁坛趴赶沪词周蜡 毋盟紊漓转衡 敲奢湃பைடு நூலகம்驱泻 吸赤咆攫胁碟 淆允悯干惨曾 捞釉盏顷哟赎 界号颓忧贯抑 梅锑闻犯舶酣 添再嚷仓辑村 深诉尚随强扁 悯把叭瘫牟锁 幕萧山好叠柄 艘日卵媚未淬 接朋厉故电堵 天醇册菩姚邢 邪听叹都珐农 文盏呜喧靖堰 莱绩少鸭庭哺 父皖球粉孩培 屠秃跪抵饯蒲 专首悍俱尖 把隐疚捕科瘦 浇抑豺孕员识 研纲荆曙兢蕉 婪霓锚杀衣土 袜废响物衍恶 和颐皖航舟额 竟邦判疚悟裔 询闭盒筷厕浚 够粒成揩穆涤 销祭横称前呢 箱蓖鼓毋引歉 沉览描段把尉 伐排掐哩勿姑 旷耶热薯睛忽 荤语挨坪咒徊 衙凋葡梅搐肇 英淤漾窄羡错 池充稽类舍环 浑后疲蟹薪正 尔痢袭 慷嚎嘻篱汁珊殖誊 讥帅畦序
(企业管理手册)酒店质量管理手册
（企业管理手册）酒店质量管理手册质量手册目录第壹章总则第壹节前言1-1-1-1第二节酒店简介1-2-1-1第三节手册的使用和管理1-3-1-1第二章质量方针和质量目标2-1-1-1 第三章质量管理体系第壹节管理体系3-1-1-2第二节管理体系文件化3-2-1-1第三节文件、资料和记录的控制3-3-1-2 第四章管理职责第壹节管理承诺4-1-1-1第二节满足顾客需求4-2-1-1第三节质量方针的制定4-3-1-1第四节质量体系策划4-4-1-2第五节管理机构4-5-1-4附：管理职能分配表第六节管理评审4-6-1-1第五章资源管理第壹节资源管理5-1-1-2第二节人力资源管理5-2-1-1第六章服务（产品）的实现第壹节顾客要求的识别和评审6-1-1-1第二节采购6-2-1-1第三节生产和服务提供6-3-1-2第四节监视和测量装置的控制6-4-1-1第五节设计和开发6-5-1-2第七章测量、分析和改进第壹节测量、分析和改进7-1-1-1第二节监视和测量7-2-1-1第三节不合格控制7-3-1-1第四节数据分析7-4-1-1第五节持续改进7-5-1-1发布令远洲国际大酒店《制度和规范》是依据ISO9000:2000标准，对酒店质量管理活动进行了总体策划，于结合实际、适用的体系要素基础上作了具体的描述和规定，反映了酒店质量体系的总貌。
《制度和规范》是本酒店长期遵循的质量体系文件，是进行质量管理，开展质量活动的规章和准则。
2000年4月14日开始，我们开始贯彻ISO/DIS9001:2000标准，同年11月23日经万泰认证中心评审合格。
ISO9001:2000正式版本发布后，我们重新修改编制了体系文件，现予以正式批准发布且实施。
各部门及全体员工务必认真学习、贯彻、执行。
总经理：远洲国际大酒店2003年10月1日酒店专用术语和定义下列酒店专用术语和定义引用GB16766---1997《旅游服务基础术语》，同时参考现有行业标准有关文件、出版物，仅限本酒店内部使用。
酒店全面质量管理手册
酒店全面质量管理手册Total Quality Management handbook目录Table of contents第一部分质量检查管理总则First part of quality testing management general rule概述质量检查管理范畴第二部分质量检查部Second part of quality 检查部概述组织结构质量检查部成员名单质检部工作职责质量检查工作程序质量检查档案第三部分员工稽查考核管理办法The third part of staff examines the inspection policing method 总则考核方式连带责任赔偿奖励条例（公共部分）处罚条例（公共部分）业绩考评申诉程序附则第四部分各部门质量检查评审细则Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation一、管家部质量检查扣分细则1、公共区域卫生检查扣分表2、楼层客房卫生检查扣分表二、餐饮部质量检查扣分细则三、娱乐部质量检查扣分细则四、康乐部质量检查扣分细则五、前厅部质量检查扣分细则六、市场营销部质量检查扣分细则七、人力资源部质量检查扣分细则八、工程部质量检查扣分细则九、财务部质量检查扣分细则十、保安部质量检查扣分细则十一、行政办质量检查扣分细则附：Attaches:质量检查日报表宾客投诉日报表QC分析报告整改通知书质检周报。
宾馆和质量环境管理手册
宾馆和质量环境管理手册1. 引言本手册旨在为宾馆员工提供一份质量环境管理的指导手册，以确保宾馆能够提供高质量的服务，并保护环境。
本手册包含了宾馆的质量目标、质量管理体系、环境保护措施以及员工的责任和义务等内容。
它是宾馆质量环境管理体系的核心文档，适用于所有宾馆员工。
2. 质量目标宾馆的质量目标包括提供优质的客房服务、提高客户满意度、保证服务的安全、提高员工的工作效率以及实施环境保护措施。
宾馆将通过定期评估和监测来跟踪和改进这些目标的实现情况。
3. 质量管理体系宾馆的质量管理体系包括以下几个方面：3.1 宾馆组织结构宾馆设有质量管理部门，并设立质量管理委员会负责制定和监督质量管理体系的运行。
3.2 客房服务流程宾馆制定了客房服务流程，明确了客房清洁、床品更换、客房维修等各个环节的要求和程序，以确保客房服务的质量和效率。
3.3 培训和培训计划宾馆定期进行员工培训，包括安全培训、客房服务培训、环境保护培训等，以提高员工的技能和意识。
3.4 设备和设施管理宾馆对设备和设施进行定期检查和维护，并建立了相应的维护记录和维修计划，以确保设备和设施的正常运转。
3.5 客户投诉处理宾馆设立了客户投诉处理部门，制定了客户投诉处理的程序和要求，并对投诉进行分类、分析和改进。
4. 环境保护措施宾馆致力于减少对环境的影响，采取了一系列环境保护措施，包括但不限于：•优化能源使用，减少能源消耗；•减少水的使用，提高水资源利用效率；•减少废物的产生，实施废物分类和回收；•推广使用环保产品，并减少有害物质的使用；•宣传环境保护知识，提高员工的环保意识。
5. 员工责任和义务宾馆的每个员工都有以下责任和义务：•遵守宾馆的质量环境管理制度和相关规定；•保证自己的工作符合质量要求，并积极参与质量改进活动；•关注环境保护，遵守环保规定，提倡节约用水和能源；•积极参与培训，不断提高自己的技能和知识；•及时报告发现的质量问题和环境问题，并提出改进建议。
酒店质量管理手册
第一章总则第一节前言------------------------------------ 1-1-1-1 第二节酒店概况-------------------------------- 1-2-1-1 第三节手册的使用与管理------------------------ 1-3-1-1 第二章质量方针和质量目标 ------------------- 2-1-1-1 第三章质量管理体系第一节管理体系-------------------------------- 3-1-1-2 第二节管理体系文件化-------------------------- 3-2-1-1 第三节文件、资料和记录的控制------------------ 3-3-1-2 第四章管理职责第一节管理承诺-------------------------------- 4-1-1-1 第二节满足顾客需求---------------------------- 4-2-1-1 第三节质量方针的制定-------------------------- 4-3-1-1 第四节质量体系策划---------------------------- 4-4-1-2 第五节管理机构-------------------------------- 4-5-1-4 附：管理职能分配表第六节管理评审-------------------------------- 4-6-1-1 第五章资源管理第一节资源管理-------------------------------- 5-1-1-2 第二节人力资源管理---------------------------- 5-2-1-1 第六章服务（产品）的实现第一节顾客要求的识别与评审-------------------- 6-1-1-1 第二节采购------------------------------------ 6-2-1-1 第三节生产和服务提供-------------------------- 6-3-1-2 第四节监视和测量装置的控制-------------------- 6-4-1-1 第五节设计和开发------------------------------ 6-5-1-2第七章测量、分析和改进第一节测量、分析和改进------------------------ 7-1-1-1 第二节监视和测量------------------------------ 7-2-1-1 第三节不合格控制------------------------------ 7-3-1-1 第四节数据分析-------------------------------- 7-4-1-1 第五节持续改进-------------------------------- 7-5-1-1发布令远洲国际大酒店《制度与规范》是依据ISO9000:2000标准，对酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际、适用的体系要素基础上作了具体的描述和规定，反映了酒店质量体系的总貌。
酒店质量管理体系手册
通过优化流程和减少浪费，酒店可 以降低运营成本，提高盈利能力。
酒店质量管理体系的历史与发展
酒店质量管理体系的发展历程可以追溯到20世纪80年代，随着酒店业的快速发展 ，客户对酒店服务的质量和标准提出了更高的要求。
90年代以后，酒店质量管理体系逐渐得到普及和推广，许多酒店开始引入 ISO9000等国际标准，提高服务质量和管理水平。
符合法律法规要求
酒店需要确保质量方针符合国家法律法规和行业标准的要求。
可操作性强
质量方针需要具备可操作性，以便于员工理解和执行。
确定质量目标
设定合理的质量目标
01
酒店需要设定合理的质量目标，包括客户满意度、投诉处理时
间、房间卫生合格率等指标。
分解为部门目标
02
酒店需要将质量目标分解到各个部门，明确各部门的质量目标
安全与卫生管理
1 2 3
安全管理制度
建立完善的安全管理制度，确保酒店客人的人 身和财产安全。包括安全设施的维护和检查、 安全事件的应急处理等。
食品卫生
酒店应严格遵守国家食品安全卫生法规，确保 食品的卫生质量。包括食品采购、储存、加工 、烹饪等环节的卫生管理。
环境卫生
酒店应保持内部环境的整洁和卫生，防止病菌 滋生和传播。包括公共区域、客房、餐厅等场 所的清洁卫生。
适、愉悦的体验。
与顾客建立良好的关系，积极倾 听顾客的意见和建议，不断改进
服务，提升顾客满意度。
服务质量标准
制定明确、具体、可衡量的服 务质量标准，包括前台接待、 客房服务、餐饮服务、会议服 务等方面。
通过培训和考核，确保员工熟 悉并能够达到服务质量标准， 提高服务的专业性和规范性。
定期对服务质量进行评估和调 整，确保服务始终符合顾客的 期望和要求。
宾馆质量与环境管理体系手册
标题对应的GB/T19001-2000 对应的GB/T24001-1996标准条款号标准条款号0.1 目录0.2 质量与环境管理体系手册说明 4.2.2 4.4.40.3 质量与环境管理体系手册修改控制1.0 宾馆概况2.0 宾馆质量与环境管理体系结构图3.0 质量与环境管理体系过程职责分配表4.0 质量与环境管理体系 4.1,4.2 4.14.1 文件控制程序 4.2.3 4.4.54.2 记录控制程序 4.2.4 4.5.35.0 管理职责 5.1,5.2 4.4.15.1 质量与环境方针和目标 5.3,5.4.1 4.2,4.3.35.2 环境因素识别与评价控制程序 4.3.15.3 适用法律与其他要求控制程序 4.3.25.4 质量与环境管理体系策划控制程序 5.4.2 4.3.45.5 职责、权限和沟通 5.5 4.4.1,4.4.35.6 管理评审控制程序 5.6 4.66.0 资源管理 6.1 4.4.16.1 人力资源控制程序 6.2 4.4.26.2 基础设施和服务环境控制程序 6.3,6.4 4.4.17.0 产品和环保实现7.1 产品实现的策划程序7.17.2 与宾客有关的过程控制程序7.2 4.4.37.3 设计和开发控制程序7.3 4.4.67.4 采购控制程序7.4 4.4.67.5 生产和服务提供控制程序7.57.5.1 日常服务工作计划控制程序7.5.2 前厅服务控制程序7.5.3 宾客财产控制程序7.5.4 管家服务控制程序7.5.5 餐饮服务控制程序7.5.6 康体服务控制程序7.5.7 商品销售服务程序7.5.8 保安服务控制程序7.5.9 值班控制程序7.5.10公关服务控制程序7.5.11应急准备和响应控制程序7.5 4.4.77.6 环境管理体系的运行控制程序 4.4.67.7 监视和测量装置的控制程序7.6 4.5.18.0 测量、分析和改进8.1 4.58.1 宾客满意程度测量程序8.2.18.2 内部审核程序8.2.2 4.5.4 8.3 过程和服务、环境的监视和测量程序8.2.3,8.2.4 4.5.1 8.4 不合格控制程序8.38.5 数据分析控制程序8.4 4.4.3 8.6 改进控制程序8.5 4.5.2附录1 第二级文件清单附录2 记录清单1.本手册依据GB/T19001-2000标准《质量与环境管理体系要求》和GB/T24001-1996《环境管理体系规范和使用指南》与本宾馆的实际相结合编制而成，它包括：A、宾馆质量与环境管理体系的范围，包括了两个标准的全部要求；B、两个管理标准和宾馆质量与环境管理体系要求的所有程序文件；C、对质量与环境管理体系所包括的过程和顺序和相互作用的表述。
(质量管理手册)酒店质量手册
（质量管理手册）酒店质量手册酒店质量手册第一章质量手册的管理第二章总则、要求的裁剪、引用标准第三章术语和缩写第四章质量管理体系第五章管理职责第六章资源管理第七章服务实现第八章测量、分析和改进附录1 受控质量手册附录2 修改一览表附录3 程序文件清单附件1 质量管理体系组织结构图附件2 质量管理体系要素职能任命书根据《ISO9001：2000质量管理体系要求》标准的要求，本公司任命XX 先生为管理者代表，除公司任命的其他职责外，应具备以下方面的职责和权限。
a)、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b)、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c)、确保在整个组织内提高满足宾客要求的意识。
d)、就质量管理体系有关事宜的外部联络。
特发布任命书，并自XXXX年X月X日起正式实行。
总经理：XXXX年X月X日质量方针“宾客至上服务第一优质安全追求卓越”质量方针释义：宾客至上：宾客是我们效益的来源，我们将以宾客为关注的焦点，一切的运行以实现宾客满意为目标。
服务第一：我们管理的最终目的是保持、提高服务质量，以实现宾客的满意。
优质安全：通过我们不懈的努力，为宾客提供优美的环境、优质的服务、让宾客时刻感受到安全、舒适和便利。
追求卓越：不断提升员工的服务意识，采用科学管理方法，使酒店持续向前发展。
200X年质量目标质量目标：1、通过ISO：90001认证审核2、顾客满意率不低于：92%3、顾客投诉及时处理率不低于：99%4、设施完好率不低于：95%5、设施维修及时率不低于：95%6、每月新菜肴不少于：6个7、入住率不低于：85%8、每四个月新节日不少于：6个9、到年度会议室出租不少于：100场次10、下半年人均培训课时不少于：5小时各职能部门对本部门的目标指标负直接责任。
目标指标的实现情况将在每年的管理评审会议中做出评价。
第一章质量手册的管理1、1质量手册管理1.1.1质量手册是质量管理体系运行中的主要文件，由办公室归总管理。
某宾馆管理标准手册
某宾馆管理标准手册1. 简介本宾馆管理标准手册旨在规范某宾馆的管理流程，提高宾馆运营效率，确保提供优质的服务。
本手册包括以下几个主要方面的内容：客房管理、前台接待、餐饮服务、卫生管理和安全管理。
2. 客房管理2.1 房间预订客户在预订房间时应提供准确的个人信息，包括姓名、联系方式和正确的预计入住时间。
前台人员应及时核实客户信息，并将其记录在客房预订系统中。
2.2 入住和退房客人到达宾馆后，前台人员应提供高效的办理入住手续服务。
在客人退房时，前台人员应完成退房手续，并核对客房内物品是否完好。
2.3 房间清洁每个客房应定期进行清洁和消毒工作。
清洁人员应按照标准程序清洁每个房间，并确保床单、毛巾等物品的干净和整洁。
3. 前台接待3.1 宾客接待前台人员应对宾客进行热情周到的接待。
在进行宾客登记时，应核实客人的身份证明，并提供有效的入住证明文件。
3.2 宾客需求处理前台人员应快速反应、妥善处理宾客的需求和投诉。
如果宾客要求更换房间或提出其他需求，前台人员应及时协助解决，并确保宾客的满意度。
4. 餐饮服务4.1 菜单设计宾馆餐厅应定期更新菜单，提供多样化的餐饮选择。
菜单应包括合理的价格区间和适应不同人群口味的菜肴。
4.2 服务质量餐厅服务员应热情接待客人，提供专业服务。
服务员应熟悉菜单内容，及时为客人提供点菜和加菜等服务。
餐厅应保持整洁干净，确保餐具、杯盘等物品的清洁和卫生。
5. 卫生管理5.1 环境卫生宾馆应定期进行卫生清洁工作，包括公共区域、客房和厨房。
清洁人员应使用环保清洁剂，并确保清洁工作的质量。
5.2 食品安全餐饮部门应遵守食品安全标准，定期进行食品安全培训。
厨房应保持干净整洁，并合理储存食品，确保食品的安全和卫生。
6. 安全管理6.1 火灾安全宾馆应制定火灾应急预案，并进行员工培训。
应做好消防设施的维护和定期检查，确保消防设备的正常工作。
6.2 电器设备安全宾馆应对电器设备进行定期检查和维护，确保设备的正常运行。
酒店全面质量管理手册
酒店全面质量管理手册1. 引言1.1 目的和范围1.2 定义和缩写词汇2. 质量政策与目标2.1 酒店质量政策声明- 描述酒店对于提供高品质服务的承诺及其重要性。
2.2 质量目标设定与监控机制- 列出具体可衡量且符合SMART原则（Specific, Measurable, Achievable, Relevant and Time-bound）的各项指标，并说明如何进行跟踪、评估以确保达到这些目标。
3.组织结构与职责分工3.１组织架构图－层级关系，部门划分等详尽描述。
３.２各岗位角色职责清单－对每个主要岗位/部门列出相应的职能概述，包括所需技能、知识和经验方面。
4.流程管控４－１主要业务流程图－包含前台接待、客房预订入住退房处理过程等核心环节；具体步骤并配有相关附件或；４-２流程操作规范－对每个主要业务流程列出详细的步骤和相关工作指引；４-３流程监控与改进机制－描述如何进行对各项关键过程、环节以及质量问题等方面的跟踪，包括定期检查、评估，并提供相应纠正预防措施。
5.资源管理５－１设备设施管理- 包含所有重要设备/设施清单并描述其使用方法；6. 员工培训与发展６－１新员工入职培训计划–新员工必须接受的基本培训项目。
６—２在岗人员持续教育体系–针对不同部门或岗位所需技能，设计具有层次性和针对性的在职培养课题。
7. 客户满意度调研７—1 调研方式选择—简述采用哪些途径来获取客户反馈信息（例如：问卷调查、方式回访）；8. 不合格品处理程序８——１产品服务缺陷处理流程——描述如何识别、记录和解决产品或服务方面的问题；9. 供应商管理９——１供应商评估与选择－对于重要物资及外包服务提供者，列出相关考核指标，并描述具体审核过程；10.风险控制- 针对酒店运营中可能遇到的各类风险（例如：自然灾害、安全隐患等），进行分析并设计相应预防措施。
11.法律合规－涉及酒店经营所需了解的主要法律条文以及其注释。
12. 文档修订历史- 记录本手册每次修改内容和日期。
某宾馆管理标准手册内容简介
某宾馆管理标准手册内容简介宾馆管理标准手册是指某宾馆为了提高服务质量和管理水平，制定的一份包含各项管理规定和流程的标准手册。
本手册的目的是为了保证宾馆的正常运营，并提供高效、优质的服务。
本手册内容主要包括以下几个方面：一、宾馆的组织架构和职责分工。
宾馆的组织架构要清晰明确，包括总经理办公室、前厅部、客房部、餐饮部、财务部、人力资源部等不同部门的设置和职责分工。
每个部门的职责要明确，以保证宾馆各项工作的有序进行。
二、宾馆的服务流程和标准。
宾馆的服务流程是指宾馆为了提供一致的、高质量的服务，制定的一系列服务标准和流程。
包括开房服务、客房清洁服务、餐饮服务、会议服务等各个环节的服务流程和标准要求。
宾馆员工必须按照这些流程和标准来执行工作，以确保服务质量和客户满意度。
三、宾馆的安全管理和应急处理。
宾馆是人们居住和休息的场所，安全是首要考虑的因素。
宾馆需要制定相应的安全管理制度，包括消防安全、电器安全、食品安全等方面的规定。
同时，宾馆还需要建立完善的应急处理机制，包括突发事件的应对、疏散和救生等方面的程序和措施。
四、宾馆的人员培训和考核。
宾馆员工是宾馆服务质量的重要保障，因此，宾馆需要制定相应的人员培训计划和考核制度。
员工需要定期接受专业培训，提升自身业务素质和服务水平。
同时，宾馆还需要对员工进行考核，根据业绩和表现给予相应的奖惩措施，以激发员工的工作积极性。
五、宾馆的客户投诉处理和服务改进。
客户投诉是宾馆运营中经常遇到的问题，宾馆需要设立相应的投诉处理渠道和流程，及时解决客户的问题和抱怨，保证客户满意度。
同时，宾馆还需要定期进行客户满意度调查，了解客户需求和意见，对服务进行改进和优化。
六、宾馆的质量控制和评估。
宾馆需要建立质量控制制度，对各个部门和环节进行监督和管理，及时发现和纠正问题。
宾馆还需要定期进行质量评估，评价各项工作的完成情况和质量水平，为宾馆的改进和提升提供依据。
总之，宾馆管理标准手册是一份重要的管理工具，它对宾馆的各个方面进行规范和指导，保证宾馆的正常运营和服务质量。
宾馆标准管理手册
宾馆标准管理手册目录1.引言2.组织架构3.员工管理4.客房服务5.餐饮服务6.安全管理7.设施维护引言宾馆作为接待宾客的场所，对服务质量和管理水平有着严格的要求。
本手册旨在规范宾馆的管理制度，提高服务质量，确保客户满意度，以及保障员工和客人的安全。
组织架构1. 宾馆总经理•负责宾馆整体运营管理。
•协调各部门工作，制定发展战略。
2. 部门经理•管理各部门的日常工作和人员。
•协助总经理制定宾馆运营计划。
3. 前台部门•负责客户入住、退房等相关工作。
4. 客房服务部门•负责房间清洁和维护。
5. 餐饮服务部门•提供餐饮服务，保证食品安全。
员工管理1. 招聘与培训•严格按照招聘流程录用员工。
•提供员工培训，关注职业技能提升。
2. 岗位责任•制定清晰的岗位责任分工，确保工作高效有序。
3. 绩效考核•定期对员工的绩效进行评估，激励表现优秀的员工。
客房服务1. 房间清洁•每日对房间进行清洁，保持整洁卫生。
2. 客房设施•确保房间设施完好，如空调、热水器等。
3. 床品更换•定期更换床上用品，保证客人健康舒适。
餐饮服务1. 食品安全•食品采购需选择优质食材，确保食品安全。
2. 厨房卫生•厨房定期清洁，避免食品受污染。
3. 服务质量•服务员礼貌用语，热情服务客人。
安全管理1. 火灾安全•定期演练火灾逃生，确保员工熟悉应急处理流程。
2. 客人安全•对客人的信息进行保密，确保客人在宾馆内安全。
设施维护1. 设施检查•定期对宾馆设施进行检查，及时发现问题并修复。
2. 设备维护•做好设备维护保养工作，确保设施的正常运行。
本标准管理手册为宾馆的标准操作程序，希望全体员工能认真执行，为客人提供优质的服务。
酒店质量管理体系手册
酒店质量管理体系手册酒店质量管理体系手册1.引言1.1 目的1.2 范围1.3 定义2.质量管理体系总则2.1 酒店质量管理原则2.2 酒店质量政策2.3 酒店质量目标2.4 质量职责和权限3.组织架构3.1 酒店管理层组织结构图3.2 质量管理部门职责和职权3.3 内部沟通和沟通流程3.4 员工培训和发展计划4.酒店质量管理过程4.1 酒店服务流程4.2 酒店质量管理流程4.2.1 酒店质量计划4.2.2 酒店质量控制4.2.3 酒店质量改进5.客户满意度管理5.1 客户需求分析5.2 客户投诉和反馈处理 5.3 客户满意度调查和评估5.4 客户满意度改进措施6.内部审核6.1 内部审核计划6.2 内部审核执行6.3 内部审核报告和记录6.4 内部审核后续措施7.酒店质量管理数据分析7.1 酒店质量管理数据收集和分析7.2 酒店绩效指标评估和控制7.3 酒店质量管理信息报告8.酒店质量风险管理8.1 酒店质量风险评估8.2 酒店质量风险控制措施8.3 酒店质量事故应急处理9.附件9.1 酒店质量管理流程图9.2 酒店质量培训记录9.3 酒店质量管理数据分析报告附件：1.酒店质量管理流程图.2.酒店质量培训记录.3.酒店质量管理数据分析报告.法律名词及注释：1.ISO9000 - 国际标准化组织制定的质量管理体系标准。
2.酒店服务流程 - 酒店提供的各项服务的流程和操作规范。
3.客户满意度 - 客户对于酒店服务的满意程度。
4.内部审核 - 酒店内部对质量管理体系的审核活动。
5.酒店质量管理数据 - 酒店收集的与质量管理相关的各类数据。
中日合资宾馆质量管理手册
中日合资宾馆质量管理手册一、引言1.1 目的合资宾馆质量管理手册旨在规范宾馆运营，提高服务质量，满足客人需求，增强竞争力。
1.2 范围该手册适用于中日合资宾馆的所有部门和员工，包括前台、客房、餐饮、保洁、维修等。
二、质量政策中日合资宾馆坚持“质量第一，服务至上”的经营理念，致力于为客人提供高品质的住宿体验，倡导团队合作，持续改进，追求卓越。
三、质量目标3.1 客户满意度•提升服务水平，持续提高客户满意度至80%以上。
3.2 员工培训•每季度开展员工培训，提高员工专业技能，确保服务质量。
3.3 设施改善•定期检查设施和设备，及时维修更新，保障设施品质。
四、质量管理体系4.1 规章制度制定《中日合资宾馆管理规定》，明确各部门职责和工作流程。
4.2 审核评估每年组织内部审核和外部评估，确保质量管理体系的有效性和合规性。
4.3 不良事件处理建立不良事件处理机制，及时处理投诉，追踪问题原因，预防不良事件再次发生。
五、质量保障措施5.1 品质管理严格控制产品和服务质量，确保合资宾馆的整体形象和信誉。
5.2 环境管理关注环境保护，推行绿色环保理念，在宾馆运营中做到经济、社会和环保的协调统一。
六、质量改进6.1 持续改进倡导全员参与持续改进活动，通过激励机制和奖励措施，鼓励员工提出改进建议，促进宾馆质量不断提升。
6.2 客户反馈定期收集客户反馈意见，及时回应客户需求，做好服务回访，提升客户满意度。
七、文档控制7.1 修订记录•版本号：V1.0•修订日期：2023年1月1日•修订内容：初版发布7.2 发布•批准人：XXX•生效日期：2023年1月1日八、总结中日合资宾馆质量管理手册是宾馆质量管理的指导性文件，旨在全面提升宾馆服务质量和客户满意度。
宾馆将严格执行该手册规定，持续改进服务质量，为客人提供优质的住宿体验。
以上是中日合资宾馆质量管理手册的详细内容，希望能为宾馆的管理工作提供参考和借鉴。
中日合资宾馆质量管理手册
中日合资宾馆管理标准GBA00A01-200 管理手册200 年月日发布年月日实施xxxx宾馆发布第一层次管理手册第一章总则 (2)第一节前言 (2)第二节宾馆简介 (3)第三节手册使用 (4)第二章质量/环境方针 (6)第三章体系策划 (8)第一节管理职责 (8)第二节管理体系 (13)第三节环境因素 (16)第四节法律与其它要求 (17)第五节目标、指标和管理方案………………………………………-（18）第四章过程管理 (19)第一节顾客要求的评审 (19)第二节能力、意识、培训控制 (20)第三节交流 (21)第四节文件控制 (22)第五节采购 (23)第六节服务过程控制 (24)第七节环境管理运行控制 (26)第八节监视和测量装置控制 (27)第五章监测、分析和改进 (28)第一节监视和测量 (28)第二节不合格控制 (30)第三节内部审核 (31)第四节记录和资料分析 (32)第五节纠正和预防措施 (34)第六节管理评审 (35)第七节持续改进 (36)附录一：程序文件目录 (37)附录二：管理手册编审人员名单 (38)附录三：手册更改登记表 (39)第一章总则第一节前言xxxx宾馆筹建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土动工，一九八七年一月二十一日投入试营业，同年五月一日正式营业。
一九九二年,xxxx宾馆被国家旅游局评定为四星级涉外旅游饭店,成为了广西首家中外合资的四星级宾馆.宾馆设有行政办公室、前厅部、客房部、餐饮部、保安部、工程部、财务部、人事培训部、采购部、销售公关部和质量环境监督小组。
现有职工400多人，绝大多数职工具有大专以上文化水平，技术岗位均持证上岗。
自开业以来,宾馆聘请世界假日酒店管理集团管理了十二年。
二ОО一年一月，xxxx新思达酒店管理公司接替假日集团管理xxxx宾馆，在假日集团标准化、规范化管理的基础上，融入了适合当地特点的管理理念和个性化的服务特色，使管理水平和服务水平有了进一步的提高；多年来，宾馆以其良好的管理和优质的服务在国内外市场上赢得了众多顾客的信赖，取得了良好的经济效益和社会效益。
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中日合资宾馆管理标准GBA00A01-200管理手册200年月日发布年月日实施xxxx宾馆发布第一层次管理手册第一章总则 (2)第一节前言 (2)第二节宾馆简介 (3)第三节手册使用 (4)第二章质量/环境方针 (6)第三章体系策划 (8)第一节管理职责 (8)第二节管理体系 (13)第三节环境因素 (16)第四节法律与其它要求 (17)第五节目标、指标和管理方案………………………………………-（18）第四章过程管理 (19)第一节顾客要求的评审 (19)第二节能力、意识、培训控制 (20)第三节交流 (21)第四节文件控制 (22)第五节采购 (23)第六节服务过程控制 (24)第七节环境管理运行控制 (26)第八节监视和测量装置控制 (27)第五章监测、分析和改进 (28)第一节监视和测量 (28)第二节不合格控制 (30)第三节内部审核 (31)第四节记录和资料分析 (32)第五节纠正和预防措施 (34)第六节管理评审 (35)第七节持续改进 (36)附录一：程序文件目录 (37)附录二：管理手册编审人员名单 (38)附录三：手册更改登记表 (39)第一章总则第一节前言xxxx宾馆筹建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土动工，一九八七年一月二十一日投入试营业，同年五月一日正式营业。
一九九二年,xxxx宾馆被国家旅游局评定为四星级涉外旅游饭店,成为了广西首家中外合资的四星级宾馆.宾馆设有行政办公室、前厅部、客房部、餐饮部、保安部、工程部、财务部、人事培训部、采购部、销售公关部和质量环境监督小组。
现有职工400多人，绝大多数职工具有大专以上文化水平，技术岗位均持证上岗。
自开业以来,宾馆聘请世界假日酒店管理集团管理了十二年。
二ОО一年一月，xxxx 新思达酒店管理公司接替假日集团管理xxxx宾馆，在假日集团标准化、规范化管理的基础上，融入了适合当地特点的管理理念和个性化的服务特色，使管理水平和服务水平有了进一步的提高；多年来，宾馆以其良好的管理和优质的服务在国内外市场上赢得了众多顾客的信赖，取得了良好的经济效益和社会效益。
宾馆非常重视人才的培养，有着一套完整的培训管理制度和人才激励机制；员工除了在宾馆享有很多学习、晋升的机会之外，宾馆每年还有计划地安排员工到国内外着名的旅游管理院校参加培训；高素质的业务管理人才的培养和运用，使xxxx宾馆的服务质量一直维持在较高水平，同时也为实现企业可持续性发展储备了宝贵的财富。
二ОО一年二月，为了进一步完善企业的管理制度，持续改进服务质量，提高市场竞争力，扩大企业的知名度，宾馆从市场战略的眼光出发，导入ISO9000和ISO14000质量环境管理体系。
这是宾馆管理层在探索科学管理过程中的一次重大决策，它首先实现环境目标和经济目标的统一，把宾馆自身的发展跟人类的共同发展联系在一起。
到本手册编制之前，经过多次宣传、发动和培训和全体编写人员的共同努力，第一版的程序文件已于二ОО一年四月初步形成。
该文件全面涉及宾馆管理体系的具体要求和规范，体现了以顾客为中心的原则，经过反复地补充、修改后，已于二ОО一年四月十五日下发投入试运行。
我们相信该程序文件的有效运行能充分发挥各部门的组织和职能作用，使宾馆的管理更科学、更严谨、更有效，同时通过合理的资源配置，使产品或服务质量等各个要素的形成过程都处于受控状态，预防、减少和消除质量缺陷，减少环境污染、达到节能降耗的目的，从而保证质量环境方针、目标、指标的实现，促进企业和环境的共同、协调发展。
xxxx宾馆全体职工在ISO9000和ISO14000质量环境管理体系的指导下，遵照法律法规,以人为本，发扬奉献、拼搏、开拓、实干的企业精神，加强培训力度，扩大销售，抓好企业文化和人才队伍思想素质建设，增强企业的凝聚力，持续改善服务质量，倡导环保和资源的合理利用，不断提高环保绩效，努力营造温馨舒适的环境空间，保证顾客的需求,从而为宾馆获得更高的经济效益和社会效益作出不懈的努力。
第二节宾馆简介饱览xxxx美景，尽享家的温謦。
xxxx宾馆是由xxxx市旅游局和日本熊本市微笑堂株式会社合资兴建的一家集商务、旅游为一体的四星级宾馆。
宾馆座落xxxx市市中心，位置优越，交通便利。
距xxxx两江国际机场约30公里，距市内风景如画的景点区仅1至三公里。
宾馆位于美丽的榕湖之畔，环境优雅怡人，美景尽收眼底。
宾馆拥有设备齐全的标准客房、豪华房、各式套房共268间，训练有素的员工能令您在这“家一样的感觉”的氛围中倍受卓越可亲的服务。
宾馆设有“沁园咖啡厅”、“风味厅”、“好地方”、“居酒屋富是士餐厅”四个风格迥异的餐厅将满足大家对中、日、欧、亚各类美食的需求。
装潢豪华的金桂宴会厅和四个小型多功能厅是您安排各类展览会、大小型会议、宴会和鸡尾酒会的理想地点。
现代办公设备齐全的商务中心，则是上商务客人理想的办公场所。
情调幽雅的阳光酒吧、充满动感的夜总会是宾客休闲娱乐的好去处。
如果客人有兴趣，还可以在宾馆的健身房和游泳池运动、轻松一下，亦或到健身中心享受桑拿、浴足和按摩服务。
地址：邮编：电话：传真：E-MAIL：网址:第三节手册使用1.手册基本内容和作用：管理的科学化程度直接影响到企业形象、服务质量、市场占有率等。
作为四星级旅游涉外饭店，必须依据科学的标准化管理体系作为保证。
ISO9000/ISO14000体系的实施，标志着我们的管理已经进入了标准化、法制化和国际化阶段。
管理手册对ISO9001标准的要素和ISO14001标准的要素进行了概述，规定了宾馆的质量方针、环境方针、目标、指标、措施、职责等的管理内容，以及相关程序文件的查询、手册的评审、修改、控制规定等内容。
手册适用于宾馆各部门的管理活动，是宾馆管理体系建立、健全、完善和实施的纲领性文件。
本手册描述了体系的构成，对各要素的内容及其相互之间的联系和接口作了系统明确的规定。
管理手册可作为宾馆管理活动统一的标准和共同的行动准则，也可作为宾客、社会公众、政府机关对本宾馆服务质量、环境保证能力予以信赖的重要证实文件。
本手册对外是宾馆质量的承诺、环境管理的承诺，也可作为第二方或第三方认证时，证实本宾馆质量、环境管理保证能够满足相关规定要求。
对内是进行管理活动的纲领性文件，是落实管理体系运行的内部法规，是全体员工行为规范的准则。
指导管理体系的正常运行。
3.适用范围：管理手册适用于宾馆各部门所有服务过程的质量控制和环境管理。
4.引用标准：ISO9000-2000：《质量管理基础和术语》ISO9001-2000：《质量管理体系要求》ISO10011-2000：《质量环境体系审核指南》ISO14001：《环境管理体系—规范及使用指南》ISO14004-1996：《环境管理体系—原则、体系和支持技术通用指南》GB/T14308-1997：《星级评定标准》5.手册管理：手册发放5.1.1手册为宾馆机密性的重要文件，持有者应注意保管，不得丢失、不得擅自外传。
5.1.2手册由行政办负责编号发放，发放对象为宾馆董事会、宾馆中层以上职能部门管理人员和质监、环境管理人员，持有者须办理领取签字登记手续。
5.1.3由手册派生的其它文件发至相关职能部门和专职人员。
5.1.4手册持有者岗位调动或离开宾馆，应到行政办办理移交手续，登记注销。
管理要素的选择和手册评审5.2.1本手册选择ISO9001标准要素26个，ISO14001标准要素17个。
对于ISO9001的设计，因为行业特点将不适用，故此要素不采用。
5.2.2内审和管理评审时，对管理手册进行评审。
5.2.3在体系运行中或内部审核中，发现实际工作与程序、手册有较大不符时，可及时对手册进行评审。
5.3.1管理手册的修改、变更和换版权属于行政办，手册的修改、变更、换版后由行政办报请总经理批准后即行实施。
5.3.2导致手册修改、变更、换版的主要因素为：a）宾馆组织结构、服务（生产）活动发生重大变更时；b）宾馆管理职能部门机构有较大变动时；c）手册中规定的各项控制活动内容有所变动时；d）经实施后，发现手册中规定内容有重大错误或不足之处时；e）手册中所引用的标准或法规有变动或改变时；f）内外部审核对管理体系结构设计提出必要的改进要求时；g）宾馆经营管理有所变化时。
5.3.3手册一经修改、变更或换版后，由行政办对手册持有者履行更换手续。
手册的宣贯编写手册，应全面发动有关人员参与起草、讨论等活动，起到事先宣贯作用，并通过协调使管理手册和其它管理文件保持一致。
5.4.1按ISO9001/ISO14001标准要求。
5.4.2对以往的经验予以吸收提高。
5.4.3对现时管理方式予以总结深化。
各级领导要积极参与宣贯活动，行政办、文件编写人员，应积极参加讲解、督促、指导，通过宣贯进一步落实各级各类人员的管理职能，促使宾馆全体员工、各职能部门能严格按职能认真开展各项管理活动。
手册的装订为了便于更改手册采取活页装订。
非受控的文本一些发给顾客等相关方的手册，以后修改不需再对其进行控制、如修改、更换，这样的手册作为非受控文本。
6.相关文件：GBB00D06《文件控制程序》第二章质量/环境方针1.目的：追求全面管理，使宾馆的目标及客户的期望和要求相一致，让客户对提供的产品和服务建立信心。
并增强全员环保、节能意识，全面实施环境管理，倡导绿色消费，提高经济效益，树立宾馆新形象。
2.适用范围：适用于宾馆服务质量及环境的全面管理。
3.引用标准：质量方针5.4.1质量目标环境方针54.职责：总经理负责质量/环境方针制定。
行政办负责实施监督。
人事培训部负责对全体员工有关质量/环境方针内容的宣传和培训。
各职能部门制订相应的制度，保证服务质量和环境绩效的标准。
5.要素控制：质量/环境方针1）以ISO9001和ISO14001为依据，建立、实施并保持质量环境管理体系。
2）以提供“家一样的感觉”的环境和服务为基本导向，开拓创新，持续提高。
3）遵守法律、法规要求，致力于污染预防、节能降耗。
4）强化培训，逐步提高全员服务、环保意识。
目标宾馆根据质量环境方针制定质量目标环境目标，并分解至各部门，定期进行评审。
5.2.1质量目标1）宾客满意率≥99%。
2）宾客建议、意见反馈率〉98%3）开拓、创新顺利通过四星级涉外饭店年检，加强全面质量和服务管理，达到ISO9001标准要求，持续不断改进。
4）完成年度其它工作质量的目标、指标。
5.2.2环境目标、指标(可比数)1)纸张每半年比上年同期减少2%；2)用油每季度比上年同期减少%;3)厨房用气每季度比上年同期减少2%;4)减少一次性塑料制品,到2001年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋;5)用水每季度比上年同期减少%;6)用电每季度比上年同期减少2%;7)减少噪声污染,噪声控制在昼间60dB,夜间50Db,控制机房噪声;服务理念：以家一样的感觉赢得顾客。