医院亲情服务实用手册(7)
基层医院实施亲情服务的体会
患者 提供全方位 的护理服务 。
２ 实 施 方 案
２ １ 年 １ １日我科 正式开展 亲情服务 ， ０１ 月 即患者人 院时 ，
主班护士站立服务 ， 微笑迎接患 者 ， 鉴别患者身 份 ， 自将患者 亲 领到体重秤前 为患者测 量身高和体重 ， 为患者进行简单 的环境 介绍 ， 患者领到病床前 ， 将 通知责任护士 、 责任护士详细为患者 进行人 院宣教 。 患者人住后医生下达医嘱 ， 需外 出检查 ， 有专 门 护士 陪护并行检查 告知。每天展会后 ， 每位医生主动报告 出院
的生活方式 ， 并学会检测血糖 ， 养成记 录的 习惯 ， 现问题 ， 发 及
『 戴 霞． ５ 】 糖尿病社 区健 康教育研究进 展ｍ． 医科 大学学报 ， ０ ， 广西 ２ ８ ０
２ （ ） １７ １９ ５ １ ：５ — ５ ．
［ 胡可芹 ， ６ ］ 任伶俐． 教育对社 区糖尿病患者的影响［． 健康 Ｊ 中国现代 药 ］
家属也能理解。陪患者外 出检查 ， 如果患者病情发生变化 ， 护士
患者 ， 主任 、 医生 、 科 主管 护士长 、 责任护士一 同到患 者床前 ， 科
主任查看 患者 、主管医生 留取患者 的电话号 码并告知 复诊时 间， 责任 护士行 出院健康指导 ， 护士长发放满意度调查表 ， 帮患 者拿物品 ， 患者 送到院门 口。 将 激励机制 ： 患者满意度调查表 凡 中提 出表扬的护士 给予加分 ；医生电话 回访患者给予加 分 ， 否 则扣相应的分值。 护士长将满意度调查表 中患者提 出的问题进
立健康行为方式的基础。 糖尿病健康教育 可以提高患者掌握 糖 尿病知识 的程度和治疗 的依从性 ， 而降低各 种慢性并 发症 的 从 发生率和致残 、 致死率 ， 减少疾病 的医疗费用 ， 减轻社 会负担 。
亲情化服务是建立和谐的医患关系的重要基础
随着社会发展 ， 人们 的法律意识逐渐增强 ， 维权意识在就 医过程中尤 为突出， 医疗纠纷也 呈 日渐上 升趋势 。在 患者进 行治疗 护理 过程 中， 要求 护士要 严格按照 规章制度进 行每一
项操作 ， 完成各种护理记 录单 ， 避免医疗护理 纠纷 的发生 Ｈ 。 ］
［ ］ 霍学风． １ 影响急诊护患关 系的因素及防范措施 ［ ］ 前卫 医药杂 Ｊ．
要、 是医院快速发展的助动剂 和医院品牌建设 的推动剂 ， 是搭 建医患 沟通 的桥梁 。
效益， 才能使 医院更好地生存 ， 更好地发展 。
２ ２ 亲情化服务是提 高服务质量 的需要 充分而恰 当的亲 ． 情化服务 ， 以缩短医患之间的心理距 离 ， 可 增加患 者对 医务 工
２ ６ 亲情化 服务是人文精神理念 的体现 医学是 以保护 和 ． 增进人类键康 、 预防和治疗疾 病为研究 内容 的科 学。强调尊 重患者 的内心情感世界 ， 尊重患者 的意愿 ， 把生命 的价值置 于 重要地位 ， 追求医学服务 的人性化 、 亲情化 。在这种理念 下 ，
一
作 的信任和满意 度 ， 而赢 得 患者对 医 院服务质量 的认 可。 从
亲情化服务在争取患者理解 和配合 的过程 中有不可替代的作 用， 可疏导患者的心理顾虑 ， 多事实表 明 ： 系医疗服务 和 许 维 医患关系的不仅 是医生的技术 ， 更重要 的是超越技 术之上 的
亲 情 化 服务 － 。 － Ｊ
医院的 日趋增多 ， 作为新型 民营医院的一名护理工作 者 ， 尤其 是急诊 护理工 作者 ， 护理工 作过程 中， 在 有着 更多更 大 的压
［ ］ 毕 月香． ４ 急诊护士注意的法律 问题 ［］ 中国乡村 医学，０ ５ １ Ｊ． ２０ ：． ［ ］ 张志丽． ５ 急诊护患关系的冲突原 因分析 与对策［ ］ 福 建 医药杂 Ｊ．
医院开展亲情服务活动实施方案
医院开展亲情服务活动实施方案为了提升医院的服务质量，增强患者就医的温馨感和满意度，医院决定开展亲情服务活动。
本实施方案旨在明确活动的目标、内容、实施步骤和评估方法，以确保活动顺利开展并取得预期效果。
一、了解患者需求在开展亲情服务活动之前，医院需要对患者的需求进行深入了解。
可以通过发放调查问卷、设置意见箱、开展座谈会等方式，收集患者对医院服务的需求和建议。
根据收集到的信息，分析患者的需求和期望，为优化服务提供依据。
二、优化服务流程针对患者反映的问题，医院需要重新审视并优化服务流程。
可以从以下几个方面入手：简化挂号流程、提高候诊室环境、优化诊疗流程、加强医患沟通等。
通过改进服务流程，提高患者就医的便捷性和舒适度。
三、提升医护人员素养医护人员的专业素养和服务态度直接影响患者的就医体验。
因此，医院需要加强对医护人员的培训和教育，提高他们的专业水平和服务意识。
同时，要注重培养医护人员的同理心，让他们能够更好地理解患者需求，提供更贴心的服务。
四、加强健康教育医院可以通过开展健康教育活动，提高患者对疾病的认知和自我保健意识。
可以通过设置健康教育宣传栏、开展健康讲座、提供在线健康咨询等方式，向患者传播健康知识，帮助他们更好地管理自己的健康。
五、提供人性化的关怀亲情服务活动的核心是以人为本，为患者提供人性化的关怀。
医院可以在候诊室设置舒适的座椅、提供免费茶水和小点心、为行动不便的患者提供轮椅和搀扶服务等措施。
此外，医护人员在诊疗过程中要注重与患者的沟通和互动，关心他们的需求和感受，让患者在医院感受到家的温暖。
六、建立有效的反馈机制为了持续改进服务质量，医院需要建立有效的反馈机制，收集患者对亲情服务活动的意见和建议。
可以通过设置反馈箱、建立在线评价系统等方式，方便患者提供反馈意见。
同时，医院要定期对反馈信息进行整理和分析，针对存在的问题采取改进措施，不断完善亲情服务活动。
总之，医院开展亲情服务活动是一项重要的工作，需要全院医护人员的共同努力和患者的积极参与。
亲情服务要点
亲情服务规范 一、公共服务用语 1、您好！ 2、请！ 3、请进！ 4、请坐！ 5、请稍等一下，我马上就来。 6、有什么事，我可以帮您吗？ 7、对不起。 8、不客气，这是我们应该做的。 9、谢谢! 10、请配合一下。
11、请您支持我们的工作，谢谢合作！ 12、请您到这边来。 13、别急，有话您慢慢说。 14、让您久等了，对不起。 15、有什么不清楚的地方，请再来问。 16、您的心情我很理解，我们一定努力。 17、祝您早日康复！ 18、您走好！ 19、条件有限，请多原谅！ 20、请多提宝贵意见。 21、欢迎您检查指导工作。 22、打扰您了，请起来一下！ 23、请您遵守医院规章制度。 24、时间不早了，请休息吧！ 25、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
效益观念：
我们都应该具有以社会效益为首位，不断提高 经济效益的观念，这是经营理念的核心观念。 要想塑造良好的医院品牌，患者的口碑是不可或缺的 条件，那么怎样才能赢得患者的口碑呢，医院自身要 先做好准备，下足功夫。如何打造持久的优秀医院血 统，从视觉、管理、宣传、人文、服务、培训及医疗 质量等方面，全面塑造一个完美的医院形象，创造出 一个有生命有灵魂的一流的医院体系。。。
2、“二温馨”； 温馨的住院环境：保持 病室整洁、安静、床单元的 舒适。尤其注意病床的终末 消毒，让病人感觉“住院环 境安全可靠”。打造优质病 房，营造医院人文环境。 治疗护理操作温馨：操作 前亲切的解释，操作中关心， 操作后致谢。动作轻柔，尤 其要珍惜病人的每一滴血。 为减轻病人痛苦，将术前导 尿改为弄晕后导尿。
我们应该这样做，，，
医院亲情服务要点
为满足病人日益增长 的服务需求，本着“以人为 本，以病人为中心”的宗旨， 从病人的角度出发,以救护 生命为重,从细微之处做起， 讲究服务礼仪，规范举止行 为，让病人真正舒心、满意。 医院医护人员开展亲情服务， 可参照以下内容，并在具体 实施过程中不断完善、提高。
医院推出亲情陪护服务,温暖患者心灵
在当今快节奏的生活中，人们常常忽略了身边最重要的东西——家庭和亲情。
然而，在我们最需要关心和支持的时候，亲人的陪伴往往能给我们带来前所未有的力量和温暖。
为了更好地照顾患者的身心健康，医院近日推出了一项新的服务——亲情陪护服务，旨在给患者带去温暖，并提供全方位的关怀。
亲情陪护服务的实施可谓是医院治愈患者心灵的一剂良药。
在这项服务下，医院将允许患者的家属在适当的时间段内进入病房陪护，给予患者更多的关爱和陪伴。
无论是长期住院还是短期治疗，患者都可以感受到家人的关怀和温暖，这将大大提高他们的康复速度和治疗效果。
首先，亲情陪护服务能够缓解患者的孤独感和焦虑情绪。
对于那些独自生活的患者来说，住院期间可能会感到十分孤单和无助。
然而，有了亲人的陪伴，患者的心境便能得到极大的舒缓。
家属的声音和微笑成为了他们病床上最美丽的风景，无论是听一段亲切的话语还是看一眼亲人的微笑，都能让患者感到快乐和温馨。
其次，亲情陪护服务有助于促进患者的康复过程。
众所周知，人的心理状态对身体的恢复起着重要作用。
来自亲人的关爱和支持能够激发患者内心的积极能量，增加他们战胜疾病的信心和勇气。
此外，家属还可以帮助患者进行一些日常生活上的事务，如饮食、洗漱等，这些细小而贴心的关怀将在患者的心中播撒希望的种子。
然而，亲情陪护服务并非只是对患者有益，同样也对家属们意义重大。
在不少家庭中，患病成员的住院是所有家人心头最大的担忧。
而有了亲情陪护服务，家属们能够亲自照顾和照料患者，了解患者的病情进展，并与医护人员进行更直接的沟通。
这使得家属们在关爱患者的同时，也能够更好地理解和支持他们，共同度过难关。
在实施亲情陪护服务的过程中，医院也将加强对家属的指导和培训，提高其照顾患者的技能和专业水平。
通过提供有关饮食、安全、卫生等方面的知识，家属们将能够更好地保护和照料患者，减少意外事件的发生。
此外，医院还会为家属提供相应的休息区域和心理辅导，以帮助他们缓解压力，保持良好的身心状态。
亲情式健康教育在优质护理服务中的应用
要 内容之一 ， 健康宣教做得好坏 与患者疾
病的恢复 和护理 质量 的高低 有 密切 的关 系。随着整体 护理 工作 的广泛 开展 和患
在轻松愉快 的氛 围中掌握健康教育知识 。
开展时 间及 责任人 ： 入 院前 ３天为 最 佳宣教时 间 ， 一般在患者入 院 ５分钟 内见
康知识的普及也起到 了非常重要 的作 用。
从某种程度上 大大 提高 了护士 的 自信心
者需求 的增高 ， 护理人员具有 良好 的教育 能力 已愈显重 要。特别 是 中医院 的护 士 ，
要做好健康宣教 ： 不但要掌握宣教 的方法 和技巧 ， 还要掌 握丰 富 的中 、 西 医专 业 知
０ ４． ３ １ ３
患者交谈 ， 在患者 高兴 时 ， 心态平 和时交
２ ０ １ １ 年 ８月 ～ ２ ０ １ ２年 ８月 通 过 亲情
谈， 才 能征求 患者 真实 的意 见 ， 收集 人们
对 亲 情 式 健 康 教 育 的 具 体 方 法
互动式健康教 育的进行 ， 患者及家属对护 理工作 的满意 度由过去 的 ９ ２ ％提 高至现 在的９ ８ ． ７ ％， 护 士对护 理 工作 的满 意度
疗， 由责任护士或治疗班进行 。根据具体 情况 安排在上午或下午进行 ， 如果有 晚上 的治疗 ， 则 由小夜班进行 。
结 果
者的需求 ， 一对一 地进 行 ， 不失 时机 地与
ｄ ｏ ｉ ： １ ０ ． ３ ９ ６ ９ ／ ｊ ． ｉ ｓ ｓ ｎ ． １ ０ ０ ７ —６ １ ４ ｘ ． ２ ０１ ０ （ ８ ） ： ２ １ ８ ３ ．
到责任护士 ， １ ０ 分钟 内见 到护士长 ， 这 时
健康服务亲情化管理制度
一、引言随着社会经济的快速发展，人们对健康服务的需求日益增长，对服务质量的期望也越来越高。
健康服务亲情化管理制度应运而生，旨在通过人性化的管理和服务，提升患者满意度，构建和谐医患关系。
本文将从亲情化管理的理念、实施措施、保障机制等方面对健康服务亲情化管理制度进行阐述。
二、亲情化管理的理念1. 以患者为中心：将患者放在首位，关注患者的需求，尊重患者的意愿，为患者提供全方位、个性化的健康服务。
2. 亲情化服务：以亲情、关爱、温馨为服务理念，营造温馨的就医环境，拉近医患之间的距离，提高患者的就医体验。
3. 诚信为本：坚守诚信原则，诚实守信，为患者提供真实、准确的健康信息，赢得患者的信任。
4. 终身健康管理：关注患者终身健康，提供预防、治疗、康复等一体化服务，实现患者健康水平的持续提升。
三、实施措施1. 优化就医流程（1）简化挂号、就诊、缴费等环节，缩短患者等待时间。
（2）设立导诊台，为患者提供咨询服务，引导患者有序就医。
（3）推行预约诊疗制度，方便患者根据自己的需求选择就诊时间。
2. 加强医护人员培训（1）定期开展亲情化服务培训，提高医护人员的服务意识和服务水平。
（2）加强医德医风建设，培养医护人员的关爱之心，提升患者满意度。
3. 营造温馨的就医环境（1）改善医院环境，提高医院绿化水平，为患者提供舒适的就医环境。
（2）设置休息区、阅读区等，满足患者的多样化需求。
4. 个性化健康管理（1）建立患者健康档案，全面了解患者病情和需求。
（2）根据患者病情，制定个性化的治疗方案和康复计划。
5. 建立医患沟通机制（1）设立医患沟通平台，方便患者与医护人员沟通交流。
（2）定期开展医患座谈会，听取患者意见和建议，不断改进服务质量。
四、保障机制1. 组织保障（1）成立亲情化服务领导小组，负责统筹规划、协调推进亲情化管理工作。
（2）设立亲情化服务办公室，负责具体实施和监督管理工作。
2. 制度保障（1）制定亲情化服务管理制度，明确亲情化服务的目标和要求。
病人家属陪护须知手册
病人家属陪护须知手册在医院中，病人的家属是非常重要的支持者和照顾者。
作为病人家属，您在陪护期间需要了解一些基本的须知，以确保病人能够得到最佳的护理和安全。
本手册将为您提供一些必要的指导和建议，帮助您更好地履行陪护职责。
第一部分：家属须知1. 病人基本信息确保在陪护期间，您需要提供病人的基本信息，包括姓名、年龄、住院号码等，以便医生和护士随时掌握病情。
请确保这些信息准确无误，并保持及时更新。
2. 了解病人情况在陪护期间，您需要了解病人的病情和治疗计划。
与医生和护士沟通，获取病人相关的医疗信息和诊断结果，并及时提供给病人的主治医生。
这将有助于医疗团队做出更准确的判断和决策。
3. 保持家属陪护期间的卫生与洁净为确保病人的空间整洁和清洁，您需要做到以下几点：a. 切勿将食物、饮料等带入病房，以免引发细菌感染。
b. 遵守医院相关规定，保持病房的卫生清洁，保持床铺和病人周边环境整洁。
4. 协助病人的日常护理除了医护人员的照顾，家属在陪护期间也需要协助病人的日常护理，如：a. 帮助病人清洁身体、换洗衣物等。
b. 协助病人进行生活自理能力的训练。
c. 定期协助病人翻身，预防褥疮的发生。
5. 遵守医院安全规定家属在医院中要遵守安全规定，确保病人的身体和财产安全：a. 不要随意使用医院内的电器设备，以免引发安全事故。
b. 避免将贵重物品带入病房，尽量减少遗失或窃盗的风险。
第二部分：病人护理指南1. 保持病人的安全与舒适为确保病人的安全和舒适，在陪护期间您可以：a. 确保病人的床铺干净整洁，以免影响休息和治疗效果。
b. 随时关注病人的需求和状况，并及时向医护人员反映。
2. 饮食与营养在病人的饮食方面，您需要：a. 遵循医生或营养师的饮食建议，确保病人的饮食搭配合理。
b. 尽可能提供新鲜、易消化的食物，注意避免过咸、过油等不健康的食物。
3. 病情观察与反馈您可以协助医护人员观察病人的病情和反应，及时反馈给主治医生，以便调整治疗方案。
医院亲人探望病人流程
医院亲人探望病人流程在医院亲人探望病人时，有一定的流程和规定需要遵循，以确保病人的安全和顺利进行探望。
以下是医院亲人探望病人的一般流程：1. 查找病房：在到达医院后，首先需要前往接待台或相关部门了解病人所在的病房和楼层。
工作人员会根据病人的姓名或其他相关信息来为你指引。
2. 提交相关文件：在进行探望之前，通常需要提交一些相关文件，例如身份证、病人的就诊卡、亲属关系证明等。
这些文件和信息的提交是为了保障病人的权益和医院的安全。
3. 卫生检查：为了确保病房的卫生和病人的健康，医院通常会要求探访者进行一次简单的卫生检查，例如洗手、戴口罩等。
这是为了防止交叉感染和保护病人的健康。
4. 探望时间和人数限制：不同医院有不同的探望时间和人数限制。
探望者应当了解医院的规定，遵守探望时间和人数的限制，以保证医院秩序和病人的舒适。
5. 尊重病人的隐私和需求：探望时，应尊重病人的隐私和需求，遵守医院的规定。
例如，不要随意触碰病人的伤口、设备等，不要喧哗，尽量减少对病人的干扰。
6. 遵守医院设立的探望时间限制：有时候，医院会根据病情设立特定的探望时间，例如ICU病房。
探望者应尊重医院的规定，遵守特定的探望时间限制。
7. 注意个人卫生和防护：在进入病房之前，应注意个人卫生和防护。
例如，洗手、戴口罩、穿上医用外套等，以防止交叉感染。
8. 不要给病人带来不适：在探望时，应避免谈论病人的病情和治疗进展，以免给病人带来不必要的压力和焦虑。
可以选择谈论一些轻松愉快的话题，让病人感到轻松和温暖。
9. 注意医院的规定和禁止事项：不同医院有不同的规定和禁止事项，例如禁止携带食品、禁止吸烟等。
探望者应当了解并遵守医院的规定，以维持医院的秩序和病人的安全。
10. 注意病人的病情和身体状况：在探望时，应当注意病人的病情和身体状况。
如果病人感觉不适或需要医生的帮助，应及时通知医院工作人员，以保护病人的安全和健康。
总之，在医院亲人探望病人时，我们应当尊重医院的规定和病人的需求，确保病人的安全和舒适。
医院亲属关系规章制度
医院亲属关系规章制度第一章总则第一条为加强医院管理，规范亲属关系，保障医护人员工作环境安全，提高医疗服务质量，特制定本规章。
第二条本规章所称亲属关系指医院职工亲属与患者之间的关系。
第三条本规章适用于医院内所有工作人员。
第四条医院亲属关系管理应遵循公开、公平、公正、便民原则。
第五条医院应建立健全亲属关系管理机制，明确管理责任，保障亲属在医院内的合法权益。
第六条医院应加强对亲属关系管理的宣传教育，提高职工和患者亲属的管理意识和规范意识。
第七条亲属关系管理应尊重医德医风，遵守法律法规，维护医院的正常秩序。
第八条医院应建立健全亲属关系管理档案，定期审核更新。
第二章亲属陪护管理第九条亲属关系人员应提供患者家属证明，由医院核实后方可陪护。
第十条亲属关系人员需遵守医院规章制度，不得影响医院正常秩序。
第十一条亲属关系人员应遵守医院就医规范，服从医生和护士的医疗指导。
第十二条亲属关系人员应保持医院环境卫生，不得乱扔垃圾，不得随地吐痰。
第十三条亲属关系人员在医院内不得擅自接触其他患者，不得私自传播谣言和消息。
第十四条亲属关系人员应保护医院财产，不得私自挪用医院财物。
第十五条亲属关系人员应礼貌待人，不得辱骂医院工作人员。
第十六条亲属关系人员应服从医院安排，不得擅自决定患者的治疗方案。
第十七条亲属关系人员不得私自拍照、录音、录像或发布患者情况，保护患者隐私权。
第三章亲属赔偿管理第十八条若因亲属关系人员行为导致医院财产受损，应当按规定予以赔偿。
第十九条若因亲属关系人员行为导致医院工作人员受伤，应当承担相应的法律责任。
第二十条若因亲属关系人员行为导致其他患者受伤，应当承担相应的法律责任。
第二十一条若因亲属关系人员行为导致患者治疗出现问题，应当承担相应的法律责任。
第二十二条若因亲属关系人员行为导致医疗事故，应当依法追究刑事责任。
第四章亲属违规处理第二十三条对于违规行为，医院将按情节轻重给予批评教育、劝诫警告、处罚停止陪护等处理。
医院员工服务规范手册
医院员工服务规范手册(总20页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除（上）医院员工服务规范手册序言一、总则医院在全院范围内推行“规范化优质医疗”服务，旨在建立规范化、标准化的服务保障体系，落实“以人为本”的服务理念，给病人提供更多的人文关怀，把“人性化服务”融于医疗保健服务的全过程。
本《服务规范》是为此而修定的指导性文件。
二、总体目标与定位我院医疗保健服务的对象是患者及健康人群，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望与需求等方面都存在明显不同。
因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。
遵循“生物－－心理－－社会"的医学管理新模式并在此基础上实施个性化服务。
本《服务规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。
医院是医学的主阵地，医学具有技术科学与人文科学的双重内涵。
在医疗保健服务中，高超的医护技术与厚重的人文关怀是医学双重内涵的展现。
本《服务规范》体现了医学双重内涵的基本要求。
创新是医院精神的重要内涵，是提升医疗保健服务水平的主要驱动力。
创新需要三要素形成支持体系，即技术与设备的支持、管理的支持以及文化的支持。
本《服务规范》的制定与推行，是强化管理、实施品格导向的一项举措。
它为各岗位的服务创新提供了有力支持。
综上所述，本《服务规范》的总体目标与定位是：构筑规范服务的基本框架；体现医学双重内涵的基本要求；形成服务创新的基础支持。
以追求外在品质，内涵品味，逐步树立我院优质服务的品牌形象。
一、语言优质服务1、为什么要倡导语言优质服务语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用、词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。
与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。
医院亲情服务实施方案
医院亲情服务实施方案为“创百姓满意医院，争当优质服务标兵”，满足病人日益增长的服务需求，本着“以人为本，以病人为中心”的宗旨，从病人的角度出发,以救护生命为重,从细微之处做起，讲究服务礼仪，规范举止行为，让病人真正舒心、满意。
医院决定在全院开展亲情服务，请各科认真组织实施，并在具体实施过程中不断完善、提高。
一、亲情服务内容（一）“一新”、“二温馨”、“三勤”、“四个主动”、“五个多一点”、“六个一”、“七声”、“八字理念”。
1、“一新”：即全新的护士形象全院护士按规范着装，统一的发饰、发夹。
儿科、妇产科粉红色的护士服为病人创造温馨的视觉效应，急诊科浅蓝色护士服给病人镇定、安全之感。
规范护士礼仪，加强语言修养，多与病人沟通交流，树立护士良好的职业形象。
2、“二温馨”：温馨的住院环境：保持病室整洁、安静、床单元的舒适。
尤其注意病床的终末消毒，让病人感觉“住院环境安全可靠”。
创产科、中医科及儿科特色病房。
优质病房一束“鲜花”（插上祝早日康复贺卡），营造医院人文环境。
治疗护理操作温馨：操作前亲切的解释，操作中关心，操作后致谢。
动作轻柔，尤其要珍惜病人的每一滴血。
为减轻病人痛苦，将术前导尿改为麻醉后导尿。
3、“三勤”：手勤——多为病人做好事。
脚勤——多巡视观察病情。
嘴勤——多宣传卫生常识，多作健康教育和心理护理。
4、“四个主动”：主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。
5、“五个多一点”：多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。
6、“六个一”：一个微笑：笑脸相迎。
一声问候：病人入院时护士起身热情问候；晨间问候；护士长问候；术（产）后问候；新年、节日问候。
一杯热茶：病人安置在病床后，护士亲切的递上一杯热茶（视病情），门诊抽血及产科备好糖开水，及时地为晕针病人送上一杯糖开水及为产后病人递上一杯红糖水。
一张卡片：住院时一张服务指南。
一声祝福：术（产）后祝福，出院时祝福。
一次谈心：责任护士每天一次健康教育，至少每二天与病人谈心交流，了解其心理状态，做好心理护理。
家庭医生服务手册(参考)
家庭医生服务手册夏津县XX镇卫生院为您服务祝您健康您的家庭医生：联系电话：温馨提示：接受服务时请出示本手册目录1.家庭医生签约流程图2.家庭医生签约服务协议书3.健康评估表4.健康管理方案5.服务时间表6.家庭健康管理理念7.签约居民就诊流程图8.双向转诊流程图9.服务包（附后）家庭医生签约流程图家庭医生签约服务协议书协议书编号：甲方：省市社区卫生服务中心/卫生院省市医院省市医院乙方：姓名性别年龄身份证号社会医疗保障号现住址家庭电话手机号码甲乙双方本着平等、尊重和自愿的原则，签订此协议，接受以下条款的约定：甲乙双方共同确定镇卫生院（社区卫生服务中心）团队为乙方的家庭医生服务团队。
家庭医生团队成员姓名职称座机电话联系手机团队长家庭（全科）医生社区护士公共卫生人员专科医师一、甲方职责：根据乙方选定的服务包，提供下列相应服务：（一）基本医疗服务。
涵盖常见病和多发病的中西医诊治、合理用药、就医指导等。
（二）公共卫生服务。
涵盖国家基本公共卫生服务项目和规定的其他公共卫生服务。
（三）健康管理服务。
对签约居民开展健康状况评估，在评估的基础上制定健康管理计划，包括健康管理周期、健康指导内容、健康管理计划成效评估等，并在管理周期内依照计划开展健康指导服务等。
（四）健康教育与咨询服务。
根据签约居民的健康需求、季节特点、疾病流行情况等，通过门诊服务、出诊服务、网络互动平台等途径，采取面对面、社交软件、电话等方式提供个性化健康教育和健康咨询等。
（五）优先预约服务。
家庭医生团队优先为签约居民提供本机构的专科科室预约、定期家庭医生门诊预约、预防接种以及其他健康服务的预约服务等。
（六）优先转诊服务。
家庭医生团队要对接二级及以上医疗机构相关转诊负责人员，为签约居民开通绿色转诊通道，提供预留号源、床位等资源，优先为签约居民提供转诊服务。
（七）出诊服务。
针对行动不便、符合条件且有需求的签约居民，家庭医生团队可在服务对象居住场所按规范提供可及的治疗、康复、护理、安宁疗护、健康指导及家庭病床等服务。
亲情和院SOP手册员工行为规范
亲情和院SOP手册员工行为规范
第一条仪容仪表
1、头发：头发要保持干净整齐、无头屑，头发不宜过短，男士不准留长发，不准剃光头；不准漂染或留怪异的发型。
2、指甲：指甲应经常修剪，保持清洁。
女性员工涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近。
3、胡须：不得蓄须。
4、化妆：女士可化淡妆，清雅洁净，切忌浓妆艳抹。
5、饰品：佩戴饰品不得过多，且不得佩戴夸张、怪异饰品。
第二条着装
上班期间，所有员工一律着公司统一服装
1、衬衫：保持整洁，特别是领口、袖口要保持整洁，衬衫（长、短袖）一律穿在西裤内，系黑色皮带针对男士；
2、领带：配带公司统一发放的领带，男士着长袖衬衫一律配带领带，短袖衬衫（若公司发放非纯色衬衣）允许不系领带，但只能解第一颗纽扣；
3、工牌：位于左前胸，且平行居中；
4、西装：女士钮扣全部扣满；男士三粒扣，扣上两排；二粒扣，扣上排钮扣。
第三条行为
1、立姿：男士双脚距离应大致与肩同宽，最好间距不超过一脚之宽，身体正直，双手叠放于腹前或背后；女士应挺胸收颌，目视前
方，双手自然下垂，相握叠放于腹前，双脚基本并拢不宜叉开；禁忌立姿：随意扶、倚、靠等姿势。
2、坐姿：应保持上身挺直，把双脚平行放好，不得以躺姿及其他不雅行为，离开坐席时应把椅子归位。
3、上下楼梯：遵循右侧通行的原则。
4、言谈：在公司内任何场所谈话以使对方听清楚并且不影响他人工作为宜，不得大声谈笑、唱歌或打口哨。
医保亲情账户的使用流程
医保亲情账户的使用流程1. 什么是医保亲情账户？医保亲情账户是指在医疗保险制度下，为满足亲属关系的特殊需求而设立的一个账户，用于管理亲属间医保资金的使用和结算。
通过医保亲情账户，家庭成员可以进行医疗费用的结算和报销，方便了医疗费用的支付和管理。
2. 医保亲情账户的开户2.1 申请条件•社会保险参保人员的配偶、子女、父母等有亲属关系的人员可申请开立医保亲情账户。
2.2 开户流程1.准备相关材料：身份证、社保卡、户口本等。
2.前往当地社保局办理医保亲情账户开户手续。
3.填写相关申请表格，提交所需的材料。
4.缴纳开户费用（视当地规定而定）。
5.等待审批和开户，通常需要数个工作日。
6.开户成功后，领取医保亲情账户的银行卡。
3. 医保亲情账户的使用3.1 充值•医保亲情账户可以通过线上、线下的方式进行充值。
常见的充值方式如下：1.线上充值：通过互联网银行、支付宝、微信支付等方式将资金充值到医保亲情账户。
2.线下充值：前往社保局指定网点，通过银行转账或现金充值将资金充值到医保亲情账户。
3.2 挂号就诊1.就医前，确认医院是否支持医保亲情账户支付。
2.携带医保亲情账户银行卡和有效身份证件前往医院挂号窗口。
3.在挂号窗口告知工作人员选择使用医保亲情账户支付。
4.出具就诊卡后，完成挂号。
3.3 就诊结算1.在医生诊断、治疗后，医院将生成一张费用清单。
2.携带费用清单和有效身份证件前往医院门诊收费窗口。
3.将医保亲情账户银行卡交给工作人员，工作人员刷卡结算。
部分地区可以使用二维码支付。
4.核对结算明细，确认无误后签字确认。
3.4 报销和余额查询1.医院结算后，医保亲情账户将扣除相应费用。
2.可通过以下方式进行医保费用报销和查询余额：•在社保局指定网点办理报销手续，提供相关费用清单和报销材料。
•使用社保局提供的网上服务平台进行报销申请。
•到社保局窗口办理报销业务，提交相关材料和申请表格。
4. 医保亲情账户的注意事项•为了更好地使用医保亲情账户并避免不必要的麻烦，请注意以下事项：1.及时充值余额，避免账户资金不足无法支付医疗费用。
医院妈妈式服务方案
医院妈妈式服务方案
“医院妈妈”是指一种专业的医疗陪护服务，为生病的病人提供医疗、心理、生活等方面的照顾和协助。
医院妈妈的服务方案主要包括以下几个方面：
1.病人初始评估：首先对病人进行综合评估，确定其健康状况、需求和问题，制定个性化的服务计划。
2.医疗陪护：根据医生的医嘱，协助病人进行日常的护理，包括给予药物、更换伤口敷料、测量体温、血压等生命体征。
3.安全保障：进行安全风险评估，保护病人免受跌倒、滑倒、误吞药物等意外伤害。
4.心理支持：给予病人情感上的陪伴和支持，减轻其精神上的压力和孤独感，增强其信心，帮助其更快地康复。
5.生活协助：协助病人完成一些日常生活上的事物，比如换床单、送餐、清洁、购物等。
6.沟通协调：与医生、护士、家属等进行沟通和协调，及时反映病人的情况，提供重要的信息支持。
7.出院安置：安排病人出院后的安置和康复计划，提供居家护理建议。
总之，“医院妈妈”式服务方案旨在为病人提供全方位、个性化的照顾和协助，有效改善其生活和康复质量。
区级公立医院服务手册(作业)
区级公立医院服务蓝图
1.关键时刻分析预约关键时刻分析
挂号关键时刻分析
就诊关键时刻分析
投诉关键时刻分析
2.等待点分析
3.决策点分析
4.失败点分析
就诊人数同比下降
● 药品评估准入机制不足 ● 采购价格缺乏控制
医生业务能力不足
● 医生经验不足 ● 老医生跳槽
药品效力差，价格贵 就诊手续繁琐，态度差 环境差，距离远宣传力度不够
● 设备本身能力不足 ● 操作方法不当，不会使用
● 内部流程不合理 ● 人员培训不足
● 后勤人员不足 ● 市场宣传不足
医疗设备能力不足，精度不够。
医院开展亲情服务活动实施方案
医院开展亲情服务活动实施方案
一、活动目的
亲情服务活动是为了增强医疗机构在基层服务工作中的责任感和使命感，提高患者对医疗机构的满意度和信任度，同时也是加强医患沟通的有效方式。
通过这次活动，进一步增强医务人员对患者的关爱和服务意识，提高医患关系的质量和水平，加强患者对医疗服务的认同感和归属感。
二、活动形式
1.团体活动
通过开展文艺演出、才艺展示等多种形式的活动，提高患者的愉悦感和归属感。
同时，也将医生和患者融为一体，打破医患之间的隔阂，促进医患间的交流和沟通。
2.个性化服务
患者是我们服务的主体，个性化服务需要充分了解患者的病情以及对医疗服务的需求。
针对不同的患者，推出定制化的服务，给予他们更精细化的护理和照顾。
三、活动内容
1.宣传活动
通过在医院大厅、病房、门诊等场所设置展板、海报等宣传材料，宣传亲情服务的意义和活动内容，引导患者积极参与。
2.慰问服务。
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医院亲情服务实用手册为满足病人日益增长的服务需求，本着“以人为本，以病人为中心”的宗旨，从病人的角度出发,以救护生命为重,从细微之处做起，讲究服务礼仪，规范举止行为，让病人真正舒心、满意。
医院医护人员开展亲情服务，可参照以下内容，并在具体实施过程中不断完善、提高。
亲情服务内容
一、“一新”、“二温馨”、“三勤”、“四个主动”、“五个多一点”、“六个一”、“七声”、“八字理念”。
1、“一新”：即全新的护士形象
全院护士按规范着装，统一的发饰、发夹。
儿科、妇产科粉红色的护士服为病人创造温馨的视觉效应，急诊科浅蓝色护士服给病人镇定、安全之感。
规范护士礼仪，加强语言修养，多与病人沟通交流，树立护士良好的职业形象。
2、“二温馨”：
温馨的住院环境：保持病室整洁、安静、床单元的舒适。
尤其注意病床的终末消毒，让病人感觉“住院环境安全可靠”。
优质病房一束“鲜花”（插上祝早日康复贺卡），营造医院人文环境。
治疗护理操作温馨：操作前亲切的解释，操作中关心，操作后致谢。
动作轻柔，尤其要珍惜病人的每一滴血。
为减轻病人痛苦，将术前导尿改为弄晕后导尿。
3、“三勤”：
手勤——多为病人做好事。
脚勤——多巡视观察病情。
嘴勤——多宣传卫生常识，多作健康教育和心理护理。
4、“四个主动”：主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。
5、“五个多一点”：多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。
6个一服务
一个微笑：笑脸相迎。
一声问候：病人入院时护士起身热情问候；晨间问候；护士长问候；术（产）后问候；新年、节日问候。
一杯热茶：病人安置在病床后，护士亲切的递上一杯热茶（视病情），门诊抽血及产科备好糖开水，及时地为晕针病人送上一杯糖开水及为产后病人递上一杯红糖水。