服务心理学教案02
民航服务心理学教案
民航服务心理学教案1.理解民航服务人员对旅客的社会知觉的重要性和影响因素2.了解民航服务中社会知觉的偏差及其对服务质量的影响三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程第二节民航服务人员对旅客的社会知觉一、民航服务人员对旅客的社会知觉的重要性1.社会知觉对服务质量的影响2.服务人员对旅客的社会知觉的影响二、民航服务人员对旅客的社会知觉的影响因素1.服务人员的态度和行为2.服务人员的语言和沟通技巧3.服务人员的外貌和形象4.服务人员的专业知识和技能第三节民航服务中社会知觉的偏差一、社会知觉的偏差及其影响1.认知偏差2.评价偏差3.行为偏差二、民航服务中社会知觉的偏差及其原因1.服务人员的主观偏见2.服务环境的影响3.旅客个体差异的影响4.服务人员的工作压力和情绪状态的影响5.服务人员的专业知识和技能的不足1.掌握社会知觉的内容，注意提高服务的技能和技巧。
2.掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见和不良惯。
教学手段和方法：1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析4.播放视频教学时数：2学时教学过程：第三节：民航服务人员对旅客的社会知觉一、民航服务人员对旅客的社会知觉1.表情认知：面部表情、动作表情2.个性认知3.角色认知4.心理素质认知二、民航服务人员的自我社会知觉第四节：民航服务中社会知觉的偏差一、第一印象如何塑造良好的第一印象：1.态度2.姿势3.口头表达4.个人形象5.微笑二、晕轮效应在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。
三、刻板效应刻板效应，又称定型效应，是指在过去经验的基础上，根据有限的信息，对某一群体得出的一种共同的、固定的和笼统的结论。
第四次课一、主要内容第三章需要在民航服务中的应用（难点）第一节需要概述第二节旅客的服务需要与满足（重点）二、教学的目的1.研究需要的内涵与本质，重点是体会XXX的需要层次。
《民航服务心理学》教案-项目2周到贴心——知悉旅客知觉
知觉的理解性是指个体会利用自己已有的相关经验对所获得的知觉映象进行加工处理，赋予知觉对象确定的含义，并用语言对其加以概括，从而将其表示出来的特性。主要受个体的知识经验、对知觉对象的态度，以及他人的言语提示等因素的影响。
4．知觉的恒常性
知觉的恒常性是指当客观条件在一定范围内发生变化时，个体的知觉映象并不会因此而发生变化的特性。也就是说，知觉能够在相当程度上保持稳定性。
教学内容
备注
项目一 周到贴心——知悉旅客知觉
任务一 分析民航旅客的知觉
案例导入：海航提供新春定制款洗护用品，更添新年气氛
一、知觉概述
（一）知觉的概念
知觉是指个体对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的反映。
具体而言，知觉具有以下三个方面的含义：①知觉是客观事物直接作用于感觉器官而产生的；②知觉是以感觉为基础的，但不是后者的简单相加；③知觉包含了觉察与分辨等一系列过程。
Байду номын сангаас3．运动知觉
运动知觉是指人脑对物体空间位移的反映。物体的运动总是在一定的时间与空间中进行的。因此，运动知觉跟空间知觉与时间知觉有着不可分割的联系。
（三）知觉的特性
1．知觉的整体性
知觉的整体性是指指个体会根据自身的经验，把直接作用于感觉器官的客观事物的多重属性整合为一个整体的特性。
2．知觉的选择性
知觉的选择性是指个体根据自身的需要与兴趣，有选择地把某些刺激作为知觉对象，而把其他刺激作为背景的特性。
教学难点
能运用知觉特性解决各种实际问题
课程思政教育内容
围绕素质目标，将素质教育渗透至整个教学过程，借助职业案例和“精业笃行”环节，帮助学生提高自身的感知能力，强化责任意识，树立“旅客至上”的服务理念
公 共 心 理 学 教 案(2)
如活动卡片，活动模型及电影、电视、录像、幻灯片视听工具。
4、根据知觉的整体性，凡是在空间上接近，时间上连续的事物，易于构成一个整体而被我们清晰地感知。
5、感知是多种分析器协同活动的结果，要求在直观教学中，动员学生，多种分析器参加活动。
二、 用咸知规律培养学生的视察力。
一） 观察：是知觉的高级形成，是有目的而计划比较持处知觉。观察比一般知觉更强调是解性，思维在其中起着重要作用，可观察也叫“思维的知觉”。
B在整体性知觉中，刺激物之间的关系起着很重要的作用。刺激物的个别部分改变了，各部分的关系不变，比较保持整体的知觉。
C如果感知的对象是个熟悉的东西，那么知觉就更多依赖于感觉并根据期其接近、相似、闭合、连续等因素感知为整体。
D知觉的整体性有赖于人的知识经验。
三）知觉的理解性：主要受人的知识经验，兴趣爱好，言语指导等任务等多方面因素的影响。
指向性——指人的心理活动反映的对象和范围。
集中性——指人的心理活动在特定的对象上保持并深入下去。指人的心理活动所反映的程度。使这一对象得到鲜明而清晰的反映，而其他事物则处于注意的边缘，对其反映比较模糊，或者根本得不到反映，产生“视而不见、听而不闻”。
注意的指向性和集中性是紧密联系不可分割的，它是同一注意两个方面。指向性是集中笥的前提和基础，集中性是指向的体现和发展。
第三章 注意和感知觉
［教学目标］
通过教学使学生理解注意的概念及注意在认识过程中的作用，了解注意的种类与注意的品质，掌握注意规律在教学中的应用。
通过教学使学生理解感觉、知觉和观察的概念及感觉和知觉的特性，明确感觉和知觉在认识客观世界中的作用，了解感觉和知觉的种类，掌握感觉和知觉规律在教学中的运用及培养中学生观察力的途径、方法。
服务心理学教案02
第二节认识酒店服务心理学
一、服务心理学研究的对象
心理学在饭店服务中的具体应用，研究的是在饭店进行消费的宾客和饭店
服务人员的心理活动及其发展规律的科学。
1、宾客在饭店消费的各种心理活动变化及规律
20分
5分
作业布置
课后小结
教学内容与过程
第一节什么是感知觉
首先讲解案例（感觉剥夺实验）来引入新课，然后再来了解什么是感觉，知觉？
一、什么是感觉
1、感觉：是人脑直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。例如一个物体有它的光线、声音、温度、气味等属性，我们的每个感觉器官只能反映物体的一个属性
2、感觉的分类：
掌握感觉和知觉的基本概述
教学难点
了解感觉和知觉的概念，并运用到实际工作中
教学方法
讲授法（√）讨论法（√）启发式（）案例教学法（√）
复习提问
教学内容（提纲）
教学活动
学生活动
时间
一、组织教学
点名，记录未到学生，清楚原因
二、讲授新课
1、什么是感觉
2、什么是知觉
三、小结、作业
课后练习题
四、结束教学
讲
练
5分
60分
4、教学方式：理论+案例分析
三、什么是服务
1、定义：
在一定的空间或时间里为宾客提供一切物资、精神生活等方面需要的总和。
狭义的服务业仅指传统的生活服务业
广义的服务业指整个的第三产业，还包括金融、信息、通信业等。
2、服务的特征
（1）服务的无形性
（2）异质性
酒店服务心理学教案
酒店服务心理学教案一、教学目标1. 了解酒店服务行业中心理学的基本概念和原理。
2. 掌握酒店服务中与客户沟通、满足客户需求的技巧。
3. 培养酒店服务人员的同理心、耐心和积极性。
4. 提高酒店服务人员对客户情绪的识别和处理能力。
二、教学内容1. 酒店服务行业与心理学的关系酒店服务行业的特点心理学在酒店服务中的应用2. 客户需求分析了解客户的需求和期望分析客户的行为和反应3. 沟通技巧倾听和理解的技巧表达和说服的技巧非语言沟通的技巧4. 同理心与客户关系管理同理心的概念和重要性培养同理心的技巧应用同理心处理客户投诉和解决问题5. 情绪管理和压力应对识别和理解自己的情绪管理情绪和应对压力的技巧提升积极性和耐心的方法三、教学方法1. 讲授：讲解心理学基本概念和原理，分享案例和实际经验。
2. 互动讨论：分组讨论，角色扮演，情景模拟，增强理解和应用能力。
3. 小组活动：团队协作，解决问题，培养团队精神和沟通能力。
4. 个人作业：通过案例分析和实际工作中的观察，加深对心理学知识的理解和应用。
四、教学评估1. 课堂参与度：观察学生参与讨论和小组活动的积极程度。
2. 作业完成情况：评估学生对案例分析和实际工作中的观察的理解和应用能力。
3. 知识测试：通过笔试或口头考试，评估学生对心理学知识的掌握程度。
五、教学资源1. 教材：酒店服务心理学相关教材或阅读材料。
2. 案例研究：提供真实的酒店服务案例，用于分析和讨论。
3. 视频资料：播放相关的视频片段，增加直观理解和感受。
4. 培训工具：提供角色扮演和情景模拟的培训工具，帮助学生更好地应用所学知识。
六、教学活动设计1. 导入：通过引入酒店服务行业的情景，引起学生对心理学在酒店服务中重要性的关注。
2. 理论讲解：介绍心理学基本概念和原理，结合实际案例进行分析。
3. 小组讨论：分组讨论酒店服务中的实际问题，引导学生运用心理学知识解决问题。
4. 角色扮演：学生分组进行角色扮演，模拟酒店服务场景，练习沟通和同理心技巧。
《心理学》教案
《心理学》教案教案：《心理学》教案教学内容：本节课选自人教版心理健康教育活动指导手册，主要针对小学四年级学生。
教材的章节为第二章第三节“情绪调节”。
详细内容包括：情绪的定义、情绪的类型、情绪的影响因素以及如何调节情绪。
教学目标：1. 让学生了解情绪的定义和类型，认识到情绪对生活的重要性。
2. 培养学生识别和理解自己情绪的能力，学会初步调节情绪的方法。
教学难点与重点：难点：情绪的调节方法。
重点：学生能够运用所学知识，独立地识别和调节自己的情绪。
教具与学具准备：1. 教具：PPT、黑板、粉笔、情绪卡片。
2. 学具：笔记本、彩色笔。
教学过程：一、导入（5分钟）1. 教师通过一个故事引入情绪的主题，引发学生对情绪的兴趣。
二、新课导入（10分钟）1. 教师引导学生学习情绪的定义、类型和影响因素。
2. 学生通过情绪卡片，认识不同的情绪类型，并尝试表达自己的情绪。
三、情绪调节方法的学习（10分钟）1. 教师讲解情绪调节的方法，如深呼吸、冥想、倾诉等。
2. 学生通过小组讨论，分享和学习情绪调节的方法。
四、案例分析（10分钟）1. 教师呈现一个情绪调节的案例，引导学生分析案例中主人公的情绪问题。
2. 学生分组讨论，提出针对案例中主人公的情绪调节方法。
五、随堂练习（5分钟）1. 教师设计一些关于情绪调节的练习题，学生独立完成。
2. 教师选取部分学生的作业进行点评，强调情绪调节的重要性。
六、课堂小结（5分钟）2. 学生分享自己在课堂上的收获和感悟。
板书设计：情绪调节定义：情绪是人在面对不同事物时的心理反应。
类型：喜、怒、哀、乐。
影响因素：环境、事件、个人素质等。
调节方法：深呼吸、冥想、倾诉等。
作业设计：1. 完成教材上的练习题。
2. 写一篇关于自己情绪调节的经历的文章，分享自己在课堂上的收获。
课后反思及拓展延伸：教师在课后要对课堂教学进行反思，看是否达到了教学目标，学生是否掌握了情绪调节的方法。
同时，教师还可以布置一些拓展延伸的作业，如让学生观察身边的朋友或家人的情绪，尝试分析他们的情绪类型和影响因素，并提出相应的情绪调节方法。
服务心理学教案
教师电子备课教案本姓名：时间：教研组：____________ 科目：班级：2017级学期教学工作计划一、课程的性质、任务《服务心理学》是针对服务专业的特点，以心理学、服务学理论为基础，结合现代社会实践，研究顾客心理及行为规律、服务企业如何针对顾客心理及行为开展有效服务与管理的基本原理与方法的一门应用性学科；是我校铁路客运服务专业和电子商务专业学生必修的一门职业基础课程。
其前导课程主要是服务业概论，后续课程为服务心理学发展、顾客的个性心理与消费行为以及服务人员的挫折与管理等课程为主。
该课程设置的任务：结合铁路客运服务和电子商务专业的职业面向，通过了解社会对客运服务和电子商务专业人才的职业岗位素质与能力的需求，提出该课程的设置必须有助于提高学生在今后实践工作中的心理储备能力、分析能力、就业竞争力和综合素质。
二、课程特色紧跟中职教育和服务行业形势的发展，通过学习使学生理解服务业从业人员的心理及行为规律，掌握激发顾客消费和服务过程的心理策略及服务业企业管理心理的理论及运用，体现“培养和谐职业人”的特点；即以培养具备良好的服务业员工所必须的职业心理素质为课程目标，强调将职业心理素质能力的培养与职业道德教育、心理学专业理论知识的学习与职业意识培养和职业技能培养融会贯通，贯穿于整个教学过程，培养这个两个专业学生的方法能力、社会能力和解决问题的能力及心理素质。
为学生今后从事相关的服务工作奠定坚实的基础。
三、知识能力培养目标（一）基本知识基于相关专业知识活动，能系统运用心理学的原理和方法，解释顾客活动中的心理现象，达到基础职业心理要求。
（二）应用能力要求学生领悟对顾客服务本领，能综合运用心理学的基本理论和方法，分析和解决实际工作中实践的实际问题，形成良好的服务职业心理素养。
四、教学的基本要求（一）认真备好每一节课，将理论与实践相结合，注重课本知识联系生活实际，以便学生理解运用（二）在教学的过程中始终坚持学生的主体地位，在老师的引导下，学生能够进行自主学习。
学生心理疏导服务教案
学生心理疏导服务教案第一节：引言在当今社会，学生的心理健康问题日益突出，心理压力、焦虑、抑郁等心理疾病成为影响学生学习和生活的主要障碍。
为了帮助学生解决心理困扰，学校应构建完善的心理疏导体系。
本文将介绍一份学生心理疏导服务教案，旨在提供有效的心理援助，为学生提供全方位的心理健康支持。
第二节：背景分析当代学生面临诸多压力，如学业压力、社交压力、家庭压力等。
在应对这些压力时，学生可能会出现情绪波动、学习困难、人际关系问题等。
因此，学校应提供学生心理疏导服务，帮助学生应对心理困境，提升心理素质。
第三节：目标和意义学生心理疏导服务旨在帮助学生更好地适应学校生活、提升学习能力、改善心理健康。
通过心理疏导，学生可以提升自信心、增强逆境应对能力，更好地实现个人发展。
此外，心理疏导还有助于减轻学业负担，改善学习效果，提高学生的整体素质。
第四节：服务模式学校可以通过建立心理健康辅导中心、学生心理咨询热线等形式提供心理疏导服务。
心理健康辅导中心可以开展个别辅导、集体活动、培训课程等，为学生提供全方位的心理支持。
学生心理咨询热线则可以提供24小时的随时咨询服务，方便学生随时分享困扰。
第五节：服务内容心理疏导服务的内容包括但不限于以下几个方面：情绪管理、人际关系、学习方法、压力管理等。
学生可以根据自身需求选择适合的心理疏导服务内容，全面提升心理素质。
第六节：心理疏导教师学校应培养一支专业化的心理疏导教师队伍，他们应具备丰富的心理疏导经验和专业知识，能够理解学生的需求，提供有效的心理援助。
心理疏导教师还需具备良好的沟通能力和聆听技巧，与学生建立互信关系，促进师生之间的良好互动。
第七节：服务流程心理疏导服务应建立完善的服务流程，包括学生咨询、需求评估、目标制定、辅导实施和效果评估等环节。
通过严格的流程管理，可以确保学生能够及时、准确地获得所需的心理疏导服务。
第八节：可行性分析建立学生心理疏导服务需要学校的支持和投入，包括人力、物力、经费等方面的支持。
公共心理学教案
公共心理学教案一、教学目标1.知识与技能：（1）了解心理学的基本概念、研究对象和学科体系。
（2）掌握心理学的基本研究方法，学会运用心理学知识分析实际问题。
（3）了解心理学在各个领域的应用，提高心理学素养。
2.过程与方法：（1）通过小组讨论、案例分析等方式，培养学生运用心理学知识解决实际问题的能力。
（2）组织学生参加心理学实验，提高学生的实验操作能力和数据分析能力。
（3）引导学生关注社会热点问题，培养学生的批判性思维和创新意识。
3.情感、态度与价值观：（1）培养学生对心理学的兴趣和热情，激发学生的求知欲。
（2）培养学生关爱他人、尊重生命的价值观，提高学生的社会责任感。
（3）帮助学生树立正确的人生观、价值观，增强学生的心理素质。
二、教学内容1.心理学基本概念：心理、行为、心理现象、心理科学等。
2.心理学研究对象：认知、情感、意志、人格、心理健康等。
3.心理学研究方法：观察法、调查法、实验法、心理测量法等。
4.心理学学科体系：基础心理学、应用心理学、发展与教育心理学等。
5.心理学在各领域的应用：教育、医疗、企业管理、心理咨询等。
6.心理学热点问题：心理健康、人际关系、压力管理、职业规划等。
三、教学重点与难点1.教学重点：（1）心理学基本概念、研究对象和研究方法。
（2）心理学学科体系及各领域的应用。
（3）心理学热点问题及解决策略。
2.教学难点：（1）心理学研究方法的掌握与应用。
（2）心理学理论与实际问题的结合。
（3）培养学生批判性思维和创新意识。
四、教学方法1.讲授法：讲解心理学基本概念、研究对象、研究方法和学科体系。
2.案例分析法：分析心理学在各领域的应用案例，引导学生运用心理学知识解决实际问题。
3.小组讨论法：组织学生就心理学热点问题进行讨论，培养学生的批判性思维和创新意识。
4.实验法：开展心理学实验，让学生亲身体验心理学研究过程，提高实验操作能力和数据分析能力。
5.情境教学法：创设情境，让学生在真实情境中感受心理学知识的应用。
服务心理学ppt课件
用客户喜欢的方式接近客户
▪ 你应该说什么——四种相迎方式
✓ 迂回式（营造朋友见面的轻松感觉）
“ 今天的心情不错，想买些什么呢？” “ 呦，您的孩子都这么大啦……” “ 今天带着孩子一起来逛商场？您的孩子可真漂亮！” “ 李先生上一次不是带朋友来买过我们的笔记本吗？用得还好吧？”
不直接从正面销售开始，而是从侧面迂回，这就是迂回式 主动相迎。
（3）顾客对商品有特有的期望。顾客一般对自己的需要有大致的评估，在 价格、性能、式样、颜色、质地等方面有预期。尤其是独特的心理需要。
掌握询问与观察技巧。 询问的方式：开放与封闭式。 观察非言语行为。
（4）顾客有独特的自我意识，影响沟通与消费。根据不同的个 性给予不对的接待方式。
Байду номын сангаас
如何掌握探询需求的时机
我们不能理解成哪个卖点是最重要的，而应理解成哪个卖点 对客户最重要，我们要理解：同一款产品，对不同的客户，我们 应该使用不同的卖点来说服他（她）。
如何挖掘产品的卖点
▪ 何谓卖点
手机卖点 黑色 大字体显示 40和弦音乐铃声 内置震动 定时自动开关机 大容量电话 精彩刺激的游戏
针对人群 时尚的人，有个性的人 老人、眼神不好的人 喜欢时尚的人 会议较多、环境吵闹的人 老人等 商务人士、年轻人 年轻人
用客户喜欢的方式接近客户
▪ 你应该说什么——四种相迎方式
✓ 问好式 “ 您好，欢迎光临，请看看三星的节电型笔记本 ” “ 您好，欢迎光临，这段时间是我们三星笔记本的优惠期 ” “ 您好，欢迎光临，请看看三星专为年轻白领设计的时尚笔记本 ”
卖场中的柜台很多，有时候促销员简单的问好，客户感觉 不到特殊性，所以要加上产品的主要卖点做简单介绍。
服务人员的心理课程设计
服务人员的心理课程设计一、教学目标本课程的学习目标包括：知识目标：学生需要掌握服务人员心理的基本理论，理解服务行业中常见的心理问题和应对策略。
技能目标：学生能够运用心理学知识分析和解决服务过程中遇到的心理学问题，提升服务质量和效率。
情感态度价值观目标：学生培养对服务行业的热爱和敬业精神，树立良好的服务意识和服务态度。
通过本课程的学习，学生将能够深入了解服务人员的心理特点和需求，提升自身在服务行业中的竞争力。
二、教学内容本课程的教学内容主要包括：1.服务人员心理的基本理论：介绍服务行业的心理特点，服务人员的心理需求和心理压力等。
2.服务行业中常见的心理问题：分析服务过程中可能遇到的心理学问题，如情绪管理、客户沟通等。
3.应对策略和技巧：教授服务人员如何运用心理学知识解决工作中的问题，提升服务质量和效率。
4.情感态度和价值观的培养：引导学生树立良好的服务意识和服务态度，培养对服务行业的热爱和敬业精神。
三、教学方法本课程的教学方法包括：1.讲授法：教师通过讲解服务人员心理的基本理论和常见心理问题，为学生提供系统的知识框架。
2.讨论法：鼓励学生积极参与讨论，分享自己在服务过程中的经验和困惑，促进学生之间的互动和思考。
3.案例分析法：通过分析具体的服务案例，引导学生运用心理学知识解决实际问题，提升学生的分析和应用能力。
4.实验法：学生进行角色扮演和模拟实验，让学生在实际操作中体验和理解服务人员的心理特点和需求。
四、教学资源本课程的教学资源包括：1.教材：选用权威的服务心理学教材，为学生提供系统的理论知识。
2.参考书：提供相关的心理学书籍，供学生进一步深入研究。
3.多媒体资料：利用视频、音频等多媒体资料，丰富学生的学习体验，增强课程的吸引力。
4.实验设备：提供必要的实验设备，如角色扮演道具等，让学生在实际操作中更好地理解和应用所学知识。
五、教学评估本课程的评估方式包括：1.平时表现：评估学生的课堂参与度、提问回答、小组讨论等，以考察学生的学习态度和积极性。
酒店服务心理学教案
酒店服务心理学教案一、教学目标1. 了解酒店服务行业的基本概念和服务心理学的基本原理。
2. 掌握酒店服务中与顾客沟通、处理顾客投诉、提供优质服务等方面的技巧。
3. 培养学生的服务意识、团队合作能力和解决问题的能力。
二、教学内容1. 酒店服务行业概述：酒店业的发展概况、酒店服务的特点和意义。
2. 服务心理学基本原理：顾客心理需求、顾客满意度、服务态度与顾客感受。
3. 酒店服务沟通技巧：有效沟通的要素、倾听与表达、非语言沟通技巧。
4. 处理顾客投诉：投诉处理原则、应对投诉的技巧、投诉案例分析。
5. 提供优质服务：服务意识的培养、服务流程优化、服务创新与改进。
三、教学方法1. 讲授：讲解酒店服务行业的基本概念和服务心理学的基本原理。
2. 案例分析：分析实际案例，引导学生思考和讨论酒店服务中的问题。
3. 角色扮演：分组进行角色扮演，模拟酒店服务场景，锻炼学生的服务技巧。
4. 小组讨论：分组讨论服务心理学相关话题，促进学生之间的交流与合作。
四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问情况，了解学生的学习积极性。
2. 角色扮演表现：评估学生在角色扮演中的表现，检验学生对服务技巧的掌握程度。
3. 小组讨论报告：评估学生分组讨论的报告质量，考察学生的团队合作和研究能力。
4. 课后作业：评估学生完成课后作业的情况，巩固学生对教学内容的理解和记忆。
五、教学资源1. 教材：酒店服务心理学教材或相关书籍。
2. 案例资料：收集酒店服务中的实际案例，用于分析和讨论。
3. 角色扮演道具：准备一些简单的道具，如服装、饰品等，用于角色扮演。
4. 多媒体设备：投影仪、电脑等，用于展示教学内容和案例分析。
六、教学进程1. 第一周：介绍酒店服务行业的基本概念和服务心理学的基本原理。
2. 第二周：学习酒店服务沟通技巧，包括倾听与表达、非语言沟通技巧等。
3. 第三周：学习处理顾客投诉的技巧，分析实际案例，讨论应对策略。
4. 第四周：学习提供优质服务的相关内容，包括服务意识的培养、服务流程优化等。
服务心理学教案
《服务心理学》参考教案（12课时）讲课提纲第一篇章绪论第一节服务心理学的产生和发展第二节服务心理学的研究对象和内容第三节研究服务心理学的意义和方法第二篇章顾客消费心理第一节顾客消费动因分析第二节顾客消费一般心理过程第三节顾客消费个性心理第三篇章消费服务心理第一节服务中的客我交往第二节优质服务与服务心理第三节服务人员心理素质第四篇章服务企业管理心理第一节员工个性差异与管理第二节企业群体心理第三节企业领导心理素质修炼第一篇章绪论[本章导读]服务心理学是心理学的一门应用性学科。
本章通过研究服务心理学与心理学的关系，从心理学的概念入手，简述了心理学的过去、现在与未来，从而引出服务心理学的形成和发展。
从心理学的研究对象入手，阐述了服务心理学的研究对象和内容。
明确研究服务心理学的意义，并根据服务心理学的特点，提出了研究方法。
竖立科学的心理观，掌握好心理学的基础知识，是研究服务心理学的重要前提。
通过本章学习要了解服务心理学的学科性质、理论基础，理解学科的研究对象和方法，明确学习本学科的意义和基本内容，使以后的学习有目标。
第一节服务心理学的产生和发展一、服务心理学是心理学的一门应用性学科服务心理学是心理学的一门新兴的应用性学科，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解旅游这一现象而产生的。
在此，我们有必要先来了解一下其母科学——心理学。
（一）心理学的概念心理学中的“心”，习惯上指思想器官和思想情感等，是人的灵魂。
人所特有的“心”究竞在何处？这是一个自古以来就众说纷纭、莫衷一是，但又充满兴趣的问题。
心理，是指人的头脑反映客观现实的过程，泛指人的思想、感情等内心活动，即关于人的思想、情感活动的规律。
心理学，是研究人的心理现象的发生、发展及其规律的科学。
（二）心理学的过去、现在与未来心理学是一门既古老又年轻的科学。
说它古老，是因为它大约有二千四百年的历史。
说它年轻，是因为心理学真正成为一门独立的科学，却只有120多年的时间。
为班级服务心理健康教育教案
为班级服务心理健康教育教案一、教案目标本教案旨在通过一系列互动活动和讨论，帮助学生认识和理解心理健康的重要性，掌握基本的自我情绪调节方法，并学会如何寻求专业帮助。
同时，教案还旨在培养学生之间的相互理解和支持，营造一个温馨、开放的班级氛围。
二、教学内容1. 心理健康基础知识介绍：包括心理健康的定义、常见的心理问题及其表现、心理健康的重要性等。
2. 情绪管理与调适：教授学生识别不同的情绪状态，并提供有效的情绪调节策略。
3. 压力应对策略：分享时间管理、放松训练等减压技巧，帮助学生应对学业和生活中的压力。
4. 人际关系与沟通技巧：通过角色扮演等活动，提升学生的社交能力和解决冲突的能力。
5. 求助途径与资源：向学生介绍校内外的心理健康资源，鼓励他们在遇到问题时及时寻求帮助。
三、教学方法本教案采用讲授与互动相结合的方式，通过小组讨论、案例分析、角色扮演、情境模拟等多种教学方法，激发学生的学习兴趣，增强教学效果。
四、教学流程1. 引入话题：通过提问或播放相关视频，引起学生对心理健康主题的关注。
2. 知识讲解：教师系统性地介绍心理健康的基本概念和相关知识。
3. 分组讨论：学生分小组讨论心理健康问题案例，分享个人观点和感受。
4. 情景模拟：通过模拟实际情景，让学生实践沟通和解决问题的技巧。
5. 总结反馈：学生分享学习体会，教师总结课程要点，并提供进一步的学习指导。
五、评价方式评价将结合学生的课堂参与度、小组讨论贡献、情景模拟表现以及课后反思等多方面进行。
教师将给予学生个性化的反馈和建议，帮助他们在心理健康方面取得进步。
六、教案小结通过本教案的学习，学生不仅能够获得心理健康的基础知识，还能够在实际生活中运用所学技巧，有效管理和调节自己的情绪，改善人际关系，提升自我成长。
此外，教案的实施也将有助于建立一个更加关爱和谐的班级环境，让每位学生都能在心理上得到健康的成长和发展。
服务心理学课件
提供者需要通过提供优质的服务和体验，培养客户的忠诚度。
02
口碑传播的力量
口碑传播对于服务的推广和品牌形象的塑造具有重要作用。服务提供者
需要关注客户的满意度和忠诚度，鼓励客户进行积极的口碑传播。
03
忠诚度与口碑传播的关系
忠诚度与客户口碑传播之间存在密切关系。高忠诚度的客户更有可能对
服务进行积极的口碑传播，吸引更多潜在客户。
氛围舒适
通过布置、装饰等手段，营造出舒适、温馨、愉悦的服务氛 围，使客户感到放松和满意。
服务环境中的色彩、照明与声音设计
01
02
03
色彩搭配
根据服务环境的特点和客 户的需求，选择适当的色 彩搭配，以增强客户的视 觉感受。
照明适宜
照明要适宜，既要保证足 够的亮度，又要避免过强 或过弱的光线对客户造成 不适。
服务促销活动与心理引导
促销心理
研究消费者对促销活动的心理反应和行为反应，如限时折扣、赠 品等。
心理引导
运用心理学原理，如预期效应、从众效应等，引导消费者参与促销 活动。
促销效果评估
对促销活动的效果进行评估，总结经验教训，优化促销策略。
06 服务心理学实践案例
优秀不同客户对同一 种服务的评价可能会有所不同。服务 提供者需要关注客户的个性化需求， 提供定制化的服务。
客户需求的变化性
客户需求会随着时间、环境等因素的 变化而变化。服务提供者需要关注客 户需求的动态变化，及时调整服务策 略。
客户决策的心理过程
感知阶段
客户通过感官获取服务信息，形 成初步的感知和印象。服务提供 者需要提供清晰、准确、有吸引 力的信息，以影响客户的感知和
行为影响
分析消费者行为对服务营 销的影响，如口碑传播、 忠诚度、满意度等。
服务礼仪与服务心理学PPT学习教案
ABC理论
人们的情绪障碍是由人们的不合 理信念所造成的，人的情绪不是 由某一诱发性事件的本身所引起， 而是由经历了这一事件的人对这 一事件的解释和评价所引起的。
第41页/共50页
常见的不合理信念
人应该得到生活中所有对自己重要 的人的喜爱和赞许；
有价值的人应在各方面都比别人强； 任何事物都应按自己的意愿发展，
第34页/共50页
控制情绪方法
躲避刺激法 转移注意法 推迟注意法 自想后果控制法 加强品德修养
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舒压练习
吸气：屏气：呼气 2:8:4
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情绪管理策略
优化个性，完善自我 改变不良认知偏差 培养积极乐观的生活态度 消除不良情绪
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昂起头来真美
等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有 礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽 误了您的时间，劳驾了！"
此时，客人知道自己错了，连声说："小 姐，麻烦你了，真不好意思！"
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PAC理论
Parent Adult Child
父母 成人 儿童
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“Ｐ”状态以权威和优越感为标志，通常表 现为统治、训斥、责骂等家长制作风。当 一个人的人格结构中Ｐ成分占优势时，这 种人的行为表现为凭主观印象办事，独断 独行，滥用权威，这种人讲起话来总是 “你应该……”、“你不能……”，“ 你必 须……”。
经典赞美三句话
你真不简单 我很欣赏你 我很佩服你
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挫折
“人有悲欢离合，月有阴 晴圆缺，此事古难全。”
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挫折
挫折是指人们在有目的 的活动中，遇到无法克 服或自以为无法克服的 障碍或干扰，使其需要 或动机不能得到满足而 产生的消极反应。
服务心理学心理学常识培训课件
服务心理学心理学常识培训课件
第58页
• 大脑主要机能是接
收下级中枢神经冲 动, 引发大脑皮层 相关区域神经元兴 奋, 产生对特定刺 激感觉, 管理身体 各部分活动。
第44页
心理实质
• 不一样心理观
• 脑是心理器官——伴随脑发育和复杂化, 心理也对应发展
时间
胎儿6-7个月 出生时 6个月时 1岁时 2岁时 7岁时
脑重
200-300克 300-390克
650克 800-900克 1000-1150克
1280克
相当于成人 脑重百分比
20% 25% 50% 60% 80% 95%
服务心理学心理学常识培训课件
第11页
人类主要拥有七种表情
服务心理学心理学常识培训课件
第12页
被误解心理学 心理学家会 催眠？
服务心理学心理学常识培训课件
第13页
被误解心理学 心理学家会催眠？
• 催眠不是必备本事
催眠是早期心理治疗法宝, 弗洛伊德曾 爱过它, 以后因为其不足而放弃。现催 眠在心理治疗领域仍有一席之地, 但大 多数心理学家工作不包括催眠, 更倾向 于试验或行为观察等更严谨研究方法 。
服务心理学心理学常识培训课件
第29页
焦虑是神经症基本情绪
• 比如, 天天都坐立不安, 担心吊扇会掉下来砸到
自己。
神经症病人经常为鸡毛蒜皮小事而痛苦, 这让他们看起来很 像是“神经病”。
服务心理学心理学常识培训课件
第30页
神经症是一件 很严厉事情
3分 2分 1分
一年以上
即便得到 他人宽慰 或者帮助 也无济于 事
第5页 5
服务心理学全套课件(二)2024
服务心理学全套课件（二）引言概述本文档是关于服务心理学全套课件（二）的详细介绍。
服务心理学是一门研究如何提供有效的服务以满足人们的心理需求的学科。
本课程旨在帮助学生理解并应用服务心理学的基本原理和技巧，以提供高质量的心理服务。
本文档将通过以下五个大点对服务心理学进行详细阐述。
一、心理危机干预1.了解心理危机的定义和特征2.学习如何评估和识别心理危机3.掌握心理危机干预的基本原则4.熟悉心理危机干预的具体技巧和策略5.探讨心理危机干预的实际案例和实践经验二、应对压力和焦虑1.认识压力和焦虑对心理健康的影响2.探索不同类型的应激反应和应对机制3.学习应对压力和焦虑的有效策略和技巧4.了解如何帮助他人应对压力和焦虑5.分享应对压力和焦虑的成功案例和方法三、情绪管理和自我调适1.理解情绪的基本概念和表达方式2.学习情绪管理的重要性和方法3.探讨自我调适的原则和技巧4.实践情绪管理和自我调适的有效工具和策略5.分享情绪管理和自我调适的实际案例和经验四、积极心理学的应用1.介绍积极心理学的基本原理和理论2.学习如何培养积极心态和情绪3.探讨积极心理学在服务心理学中的应用4.分享积极心理学在实践中的成功案例5.提供实践积极心理学的具体方法和技巧五、心理咨询和辅导技巧1.了解心理咨询和辅导的基本原则和概念2.学习心理咨询和辅导的基本技巧和流程3.探讨心理咨询和辅导的不同方法和途径4.熟悉心理咨询和辅导中常见的问题和解决办法5.分享心理咨询和辅导的实际案例和经验总结通过本文档的阐述，读者可以深入了解服务心理学的重要概念、原理和技巧。
理解心理危机干预、应对压力和焦虑、情绪管理和自我调适、积极心理学的应用以及心理咨询和辅导技巧对提供高质量心理服务的重要性。
读者还可以通过相关案例和实践经验更好地掌握和应用这些知识和技能。
希望通过本文档的学习，读者能够在服务心理学领域取得更好的成果。
服务心理学教案02
“饭店的下一轮竞争主要是文化的竞争”。饭店的背景音乐是体现饭店企业文化的重要组成部分。 （欧式饭店:？；民族饭店：?等;外宾较多:西洋乐；年轻人较多：活泼、诙谐爵士乐等）（婚庆场合：?情人节：？）
(三）时间知觉对客人的心理影响
时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映,即对事物运动过程的先后和长短的知觉。
外部感觉：听觉、视觉、嗅觉、触觉
内部感觉：内脏感觉、平衡觉、运动觉
3、感受性和感受阈限（看课件）
4、感觉的规律感受性的变化
（1）感觉适应：明适应、暗适应 、温水煮青蛙
（2)感觉对比：吃药之后再吃糖
（3)感觉的相互作用
二、什么是知觉
（一)知觉的概念
知觉是高于感觉的感知觉水平，是人脑对当前作用于感觉器官的客观事物的整体反映。
4、心理学派分支
心理学是一门具有长远历史但又很年轻的学科.由于心理现象本身的复杂性，心理学独立后的一百多年中，出现了各种心理学流派：构造主义、行为主义、机能主义、格式塔主义、精神分析、人本主义
二、心理现象的实质
大概的说下心理学研究的是什么？研究的是人的心理现象和主要规律，它包括生理基础——脑的机能.心理现象的基本构成，之间的规律，社会心理现象的各种规律和应用等。
错觉有不同种类,根据主客观条件的变化可以将错觉分为:
（一）视错觉：在某些视觉因素的干扰下而产生的错觉.包括关于线条的长度和方向的错觉、图形的大小和形状的错觉等.
（二）形重错觉:由于视觉而对重量感发生错觉.如用手比较一公斤铁与一公斤棉花，总会觉得一公斤铁重些。
(三)时间错觉：在某种情况下,同样长短的时间，会发生不同的估计错觉，觉得有快有慢.
心理的自我发展阶段：关注自我智慧、才干、道德等心理素质的自我知觉-—成人的自我.
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20分
5分
作业布置
课后小结
教学内容与过程
第一节 什么是感知觉
首先讲解案例（感觉剥夺实验）来引入新课，然后再来了解什么是感觉，知觉？
一、什么是感觉
1、感觉：是人脑直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。例如一个物体有它的光线、声音、温度、气味等属性，我们的每个感觉器官只能反映物体的一个属性
2、饭店服务员的心理素质的培养
3、它们之间相互作用时的心理特点及规律
二、意义
三、学习方法
1、观察法：
2、实验法
3、调查法
4、经验总结法
5、统计分析法
第3次课
教学章节
第二章第一节感知觉的一般知识
教学时数
2
教学时间
9月18日1-2
教学班级
1606班
教学目标
1、感觉和知觉的概念
2、掌握知觉特性表现
教学重点
3、心理学的诞生、兴起与发展
最早的心理研究对象是“灵魂说”——原始信仰
最早的一部心理学专著是亚里士多德《灵魂论》——标志着人类已经注意并实际地开展了对产生于人的机体中得这种奇妙的精神现象的探索
1879年冯特在德国莱比锡大学建立的世界第一个心理实验室，被誉为近代心理学第一人。它的出现使心理学正式纳入科学实验的轨道，成为一门真正独立的学科。标志着人类对自身心理现象认识的深化和发展。
1、心理是人脑的机能
2、心理是客观现实的反映
心理存在于活动（心理现象）
单纯依靠人脑本身，没有客观现实作用于大脑，同样不能产生心理现象。
a、人的行为活动是由心理控制的，又通过行为活动表现出来的，因此我们可以通过观察和分析人的行为活动地研究人的心理。
b、普通心理学分为心理过程和个性心理。
心理过程：认知心理（感觉、知觉、记忆、想象、注意、思维等过程）、情感过程（喜、怒、哀、乐、恨、爱、欲等以及审美、道德情绪和情感）、意志过程（人为达到预定目的而排除干扰、克服困难、坚忍不拔的意志努力过程）
教学重点
什么是服务；
教学难点
服务的特点
教学方法
讲授法（√） 讨论法（√）启发式（）案例教学法（√）
复习提问
教学内容（提纲）
教学活动
学生活动
时间
一、组织教学
点名，记录未到学生，清楚原因
二、讲授新课
1、课程简介
2、课程安排
3、什么是服务
三、小结、回顾
课后练习题
四、结束教学
讲
练
5分
60分
20分
5分
作业布置
2、感觉的分类：
外部感觉：听觉、视觉、嗅觉、触觉
内部感觉：内脏感觉、平衡觉、运动觉
3、感受性和感受阈限（看课件）
4、感觉的规律感受性的变化
（1）感觉适应：明适应、暗适应 、温水煮青蛙
（2）感觉对比：吃药之后再吃糖
掌握感觉和知觉的基本概述
教学难点
了解感觉和知觉的概念，并运用到实际工作中
教学方法
讲授法（√） 讨论法（√）启发式（）案例教学法（√）
复习提问
教学内容（提纲）
教学活动
学生活动
时间
一、组织教学
点名，记录未到学生，清楚原因
二、讲授新课
1、什么是感觉
2、什么是知觉
三、小结、作业
课后练习题
四、结束教学
讲
练
5分
教学内容与过程
第一节 心理学基础知识
一、认识心理学
新课由心理小游戏导入课堂，了解心理学的定义
1、心理的概念
心：心思、心情、心意，人的思想感情
理：道理、条理、准则、规律。
心理：人的思想、感情的规律。知觉、记忆、思维、情感、性格、能力等心理现象的总称。
2、心理学
心理学也叫“心理科学”，以人的心理为主要的研究对象，是研究心理现象和心理规律的科学。科学的心理不仅对心理现象进行描述，更重要的是对心理现象进行说明，以揭示其发生发展的规律，同时用以指导人们的实践活动。
4、心理学派分支
心理学是一门具有长远历史但又很年轻的学科。由于心理现象本身的复杂性，心理学独立后的一百多年中，出现了各种心理学流派：构造主义、行为主义、机能主义、格式塔主义、精神分析、人本主义
二、心理现象的实质
大概的说下心理学研究的是什么？研究的是人的心理现象和主要规律，它包括生理基础——脑的机能。心理现象的基本构成，之间的规律，社会心理现象——2017学年 第1学期
专 业
课程名称服务心理学
授课班级1606班
授课教师XXXXXXXXX
教材名称服务心理学
2016年9月1日
第1次课
教学章节
服务心理学课程导入
教学时数
2
教学时间
9月5日1-2
教学班级
1606班
教学目标
1、了解服务心理学的课程安排
2、掌握服务的含义
课后小结
教学内容与过程
一、课程概述
1、课程简介：
服务心理是心理学在饭店服务中的具体应用。
2、参考书目：
《心理学导论—思想与行为的认识之路》
《饭店服务心理学》
二、课程安排
1、总课时：64课时
2、课时安排：第一章 概论
第二章—第六章 心理学基础知识与服务心理
第七章—第十章 服务心理运用
复习
3、考核方式：10%考勤+30%平时成绩+60%考试成绩
4、教学方式：理论+案例分析
三、什么是服务
1、定义：
在一定的空间或时间里为宾客提供一切物资、精神生活等方面需要的总和。
狭义的服务业仅指传统的生活服务业
广义的服务业指整个的第三产业，还包括金融、信息、通信业等。
2、服务的特征
（1）服务的无形性
（2）异质性
（3）生产和消费的同步性
（4）易逝性
案例分析：海底捞的服务
个性心理：个性心理倾向性（指一个人在需要、动机、兴趣、态度等方面的倾向性）、个性心理特征（指一个人在能力、性格、气质等方面的特征）
第二节 认识酒店服务心理学
一、服务心理学研究的对象
心理学在饭店服务中的具体应用，研究的是在饭店进行消费的宾客和饭店
服务人员的心理活动及其发展规律的科学。
1、宾客在饭店消费的各种心理活动变化及规律
教学方法
讲授法（√） 讨论法（√）游戏（√）案例教学法（√）
复习提问
教学内容（提纲）
教学活动
学生活动
时间
一、组织教学
点名，记录未到学生，清楚原因
二、讲授新课
1、认识心理学
2、心理现象的实质
3、酒店服务心理学的研究对象、意义和方法
三、小结、作业
课后练习题
四、结束教学
讲
练
5分
60分
20分
5分
作业布置
课后小结
第2次课
教学章节
第一章 服务心理学概述
教学时数
2
教学时间
9月14日1-2
教学班级
1606班
教学目标
1、了解心理学的起源发展；
2、掌握心理的本质是什么；
3、了解服务心理学的研究对象，熟悉研究的基本原则、主要方法。
教学重点
1、心理学的本质；
2、酒店服务心理学的研究对象
教学难点
1、心理学的本质；
2、酒店服务心理学的研究对象