总机服务说课稿
总机服务
（二）问讯和查询电话服务
1、当客人查询电话号码时，话务员应该请客人稍等，然后立即查明电 话号码并通知客人。若需要较长时间进行查询，应先征询客人的意见， 询问客人是否可以留下联系方式，等查明后再与客人联系并告知； 2、如果客人来电需要在酒店开房时，应及时与客房预订处或总服务台 取得联系，并及时给客人以答复； 3、如果客人前来询问酒店可以提供的服务项目及价格时，应热情、认 真地向客人介绍； 4、如果客人想了解本地区的游览胜地、商业区、电话号码等信息时， 要尽可能地向客人介绍； 5、如果店外客人查询住店客人的房间电话时，话务员首先应礼貌地进 行核准，再予以转接，未经住客同意，不能泄漏住店客人的房间号； 6、如果无法找到被找的客人，话务员不能立即回绝客人，而应进一步 联系前台，因为这种情况有可能是客人才刚刚抵店，有关信息还没有 来得及传递到总机等原因造成的。
（七）勿扰服务
勿扰服务的基本程序： （1）话务员将要求提供“勿扰服务”（DND）的客人 房号、姓名、时间记录在交接班记录本上； （2）话务员将电话号码通过话务台关闭； （3）在客人要求“勿扰服务”期间，如有客人的来电， 3 话务员应当按照服务规程要求，礼貌地将情况告知来 电者，并建议其留言或是在客人取消“勿扰服务”之 后再与其联系； （4）接到客人要求取消“勿扰服务”的通知后，话务 员应立即通过话务台开通电话，并在交接班记录本上 注明该项服务已经取消，同时记录取消该项服务的时 间。
二、话务服务的基本要求
（二）酒店服务中打电话的礼节礼貌
1、多用礼貌用语。 2、打电话进客房时，要尽量避开对方进餐、睡觉时间。 3、拨错号要致歉，不要立刻挂断电话。 4、铃响三声内接起，若超过三起则要解释抱歉：“对不起，让您久等了。” 5、报地点、身份、问好，不要说“喂”这样的词汇，因为在汉语中，“喂”是重音加降调，对方客人 听到后，会感觉到有种不耐烦的情绪传递过来，而事实却未必如此。 6、若是总台服务员接到找人的电话，应说：“请稍候……”，轻轻地侧放下电话后再去找人。 7、打电话时若客人要同你请话，应捂住听筒的一头，请其稍候，尽快讲完电话。 8、几部电话同时响时，应尽快接起，分别说：“请稍候”。 9、客人打电话到总机，要求提供其他部门的相关服务，如自订餐或租借电熨斗，这时不应对客人说， 您打错了，让客人自己去拨打餐饮部或客房部的电话，而是应该向客人说明情况，让客人先挂下电 话，随后，通知相关部门，主动打电话给客人，以体现酒店的服务精神。 10、客人要办的事应重复一遍，以示确认，不要“嗯”“啊”这样的含糊其辞。 11、说话完毕，要等客人先挂，自己再挂。 12、轻拿轻放，不要摔电话、发脾气。 13、接到打错的电话应说：“对不起，您打错了”。
总机服务业务培训
综合虚拟网
统一号码
总机服务
企业总机
电话会议
政企客户支撑中心
总机服务的主要功能
积木式，可以根据客户需求进行组合
政企客户支撑中心
目
客户需求分析 整体解决方案
录
总机服务业务功能介绍 业务优势
部分成功案例
政企客户支撑中心
综合虚拟网（集团网）
综合虚拟网可以将集团客户分布在不同区域的中 国电信固网（PSTN、软交换）、移动网内的电话， 组成一个逻辑专网，并享受灵活的内部通话优惠。
政企客户支撑中心
短号码编号规则及拨号方式
纯C网集团
编号方案： 编号方案：根据客户需求任意编号，建议不要以0、1、9开头；
拨打方式： （1）集团网内用户采用短号码直拨； （2）集团网内用户拨打长号码，直拨；
政企客户支撑中心
短号码编号规则及拨号方式
固网、C网混合组网
编号方案： 编号方案1：固网采用99开头的短号码，C网采用90开头的短号码，其中99、 90作为短号码规划的一部分； 编号方案2：采用2-8开头的短号码；
；
������ 公司经常需要召开会议，外出人员不能参会；
中国电信总机服务 解决客户困惑
政企客户支撑中心
目
客户需求分析 整体解决方案
录
总机服务业务功能介绍 业务优势
部分成功案例
政企客户支撑中心
总机服务产品定位
总机服务是融合固网、移动网业务的一项综合产品，提供综合虚 拟网、企业总机、统一号码及电话会议功能。
号码“0、9”作为网内用户呼叫网外用户的前置码 号码“1”作为其他有关呼叫（总机、会议等）的号码首数字
12
政企客户支撑中心
短号码编号规则及拨号方式
模块3总机服务课件
PPT学习交流
18
谁知一波未平，又起一波。原住416房间的 刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太 打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电 话接了进去，接电话的人又是位小姐，显然无意 中引起了太太的误会，导致他回到家太太就跟他 翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻俩的感情， 如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那 个话务员，且今后他将让他公司的人都不再入住 此饭店。
对客人的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆。复述时， 应注意核对数字。
应使用婉转的话语建议客人，而不可使用命令式的语句。
若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题。切不可 急躁地追问或嘲笑、模仿等。
若接到拨错或故意烦扰的电话，也应礼貌相待。 应能够辨别饭店主要管理人员的声音。
结束通话时，应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断 线路。
4
PPT学习交流
5
PPT学习交流
6
•1
．
电
话
交
换
机
。
交
换
机
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种
类
、
型
号
繁
PPT学习交流
7
总计房的环你境想在这样的环境中工作吗？
1.安静、保密 2.便于与总台联系 3.清洁、整齐、优雅、舒
适 4.配备主要的设备和用品
PPT学习交流
8
总机服务基本要求
礼貌规范用语常不离口，坐姿端正，不得与客人过于随便。 铃声振响后（不能超过三声），立即应答，高效的转接电话。
PPT学习交流
9
总机服务话务员的素质要求
修养良好，责任感强
口齿清楚，音质甜美，语速适中。
听写迅速，反应敏捷。
专注认真，记忆力强。
主题一总机服务(二)
2. 自动叫醒
1. 受理客人要求叫醒的预订， 2. 问清叫醒的具体时间和房号。 3. 填写“叫醒记录单”，清楚记录叫醒日期、房号、时间、 记录时间、话务员签名。 4. 及时将叫醒要求输入计算机，并检查屏幕及打印机记录是 否准确。 5. 夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本 上，整理、输入、核对并签字。 6. 当日最早叫醒时间之前，应先检查叫醒机是否正常工作， 打印机是否正常打印。若发现问题，应及时通知工程部。 7. 检查核对打印报告。 8. 注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时通知客房中心或 大堂副理，进行敲门叫醒，并在交接班本上做记录。
二、查询服务
（一）对常用电话号码，应对答如流。 （二）若遇非常用电话号码，应请客人保持线路稍等。
（三）如遇查询住客房号的电话，在总台占线的情况下，应通过
计算机查询。
想一想：
外线客人想查询住店客人房号，作为 话务员能告诉他吗？
应注意为住客保密 绝对不能泄露客人房号
如接通让客人直接和查询的客人通话。
迅速控制局势，采取有效措施的临时指挥协调中心。
紧急情况时话务员应做到
（1）保持冷静，不惊慌。 （2）立即向报告者问清事情发生的地点、时间，报告 者的身份、姓名，迅速做好记录。 （3）即刻使用电话通报酒店有关领导和部门，并根据
指令，迅速与市内相关部门紧急联系。随后，话务员
应相互通报、传递所发生情况。 （4）坚守岗位，继续接听电话，并安抚客人，稳定情
绪。
（5）详细记录紧急情况发生时的电话处理细节，结
本节课重点讲解了六项总机服务项 目内容： 一、转接电话及留言服务 二、查询服务 三、“免电话打扰”服务 四、挂拨长话服务 五、叫醒服务：人工和自动叫醒 六、充当饭店临时指挥中心
43总机服务
43总机服务理论课程教师教案本（10 —11 学年第二学期）课程名称前厅服务班级名称10礼仪3系部名称采矿系授课教师陈晨学校徐州机电工程学校徐州机电高级技工学校授课要紧内容或板书设计课堂教学安排b.协助主管制定各时期话务员的工作打算，提供主管所需的记录、报表、月总结。
c.及时向主管汇报工作情形及显现的咨询题，并提出建议。
d.在重要咨询题上，主动提出建设性意见。
e.监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。
f.了解当日天气情形，并做好记录。
g.合理安排当班职员用餐。
h.了解当班职员的思想情形，关心她们处理好各项关系。
（三）话务员岗位职责：a.迅速、准确地接待每一个通过交换台的电话。
b.礼貌地回答客人提出的咨询题。
c.处理需要人工接转的长途电话。
d.了解并牢记“VIP”的头衔、姓名及住房。
e.为客人提供叫醒服务。
f.处理电话收费事宜，如有跑帐、漏帐，及时向领班汇报。
g.遇到投诉及其它咨询题时向领班汇报。
h.认真填写交班日记，向下一班人员交代清晰下列情形：i.“VIP”住房转接情形及IDD&DDD情形。
j.电话留言情形。
k.叫醒服务情形。
l.保持室内清洁卫生。
二、总机房职员的素养要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。
能够讲，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。
因此，话务员必须具备较好的素养。
1）齿清晰，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。
2）写迅速，反应快。
3）工作认真，经历力强。
4）较强的外语听讲能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。
5）有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。
6）熟悉电脑操作及打字。
7）把握旅行景点及娱乐等方面的知识和信息。
8）有专门强的信息沟通能力。
三、话务服务的差不多要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着专门重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。
项目五 任务一 总机服务
2、电话占线情况处理
1.礼貌问候 2.及时和客人说明占线原因：“对不起，先生/小姐， 电话正忙，无法接通。” 3.请客人稍后拨打或留言
3.电话无人接听的处理
1.向客人说明电话无人接听的原因：对不起，您转接 的电话无人接听。” 2.主动询问客人是否愿意稍后再拨或留言：“您看是 否需要为您再转接一次或留言呢？”
总机话务员服务要求
• （1）礼貌接听电话，仔细聆听了解客人需求。 • （2）落实客人交代事宜并做好记录。 • （3）若无法解答转至饭店专门分工部门，由专人答疑。
（一）转接电话服务及留言服务
• 流程： • （1）认真聆听 • （2）等候转接时，要播放音乐 • （3）转接之后，若对方无人接听，30秒后礼貌说明
填写客人的房号，叫醒时间及话务员 姓名
通知房务中心处理，告知房号及叫醒 时间，问明并记下房务中心人员姓名
（六）充当饭店临时指挥中心
• 如遇紧急情况（如火灾、虫灾、水灾、伤亡事故、恶性刑事案件等）话 务员应做到以下几点：
• （1）保持冷静，不惊慌 • （2）立即向报告者问清事情发生的地点、时间，报告者的身份、姓名、
机，叫醒客人。
• 夜班话务员根据叫醒时间按顺序记
• 若客房内无客人应答，五分钟
Байду номын сангаас
录在交接班本上，整理输入并核对。
后再叫一次，仍无人应答，立 即通知大堂副理或楼层服务员 实地查看。
• 当日叫醒服务前检查叫醒机、打印 机是否正常。
• 注意查看无人应答房间房号，及时 通知相关人员进行敲门叫醒。
案例
• 11月1日凌晨1点，302房间宾客致电电话总机要求提供叫醒服务， 称要一个明天11:00的叫醒。但当日宾客投诉，说总机没有实施叫醒， 导致他们耽误行程。
主题一 总机服务(一)
第五单元 总机服务与商务中心
主题一 总机服务
— — 总机设备环境与服务基本要求
：“一句问候，一份关怀”
一天清晨，某饭店1616房间的李先生被一阵电话铃声 惊醒，拿起电话，话筒里传来了总机服务员甜美的声音： “李先生，早上好，昨晚下了一夜的雨，早上天气较凉， 请您多穿点衣服，祝您旅途愉快！”当李先生听到总机服 务员的特别关照时，十分感动，就说：“谢谢你的关心。” 原来，昨天李先生要求饭店总机提供叫醒服务，他一早要 坐飞机回上海。李先生在离店时，向大堂副理表示了对饭 店服务的赞赏，并表示下次来时，一定还住这里。 请大家思考： 什么服务打动了客人导致客人坚定的表示下次还会住 在该饭店呢?
话务员工作实景
就差一句话
一天，某饭店712房间的客人打电话给总机，要求开通 外线电话，总机服务员在请前台服务员查了付款方式和所交 押金之后，以最快的速度为客人开通了电话。过了一会儿， 客人打电话来问“我房间的电话开通了吗？”服务员回答： “已经开通了，您在号码前加拨‘0’就可以了。”客人停顿 了一会儿说：“我给你们提个意见，在开通房间电话后，要 通知客人一声，以免我们在那空等。”服务员听了以后，回 答说：“对不起，先生。我们一定会采纳您的意见，希望您 以后多给我们提宝贵意见。
店的档次和管理水平。
（一）话务员的素质要求
( ( ( ( ( ( ( ( ( ( 1 )修养良好，责任感强。 2 )口齿清楚，音质甜美，语速适中。 3 )听写迅速，反应敏捷。 4 )专注认真，记忆力强。 5 )有较强的外语听说能力。 6 )有饭店话务工作经历，熟悉电话业务。 7 )有熟练的计算机操作和打字技术。 8 )有较强的信息沟通能力。 9 )掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等知识及信息。 10 )严守话务机密。
总机服务业务培训
总机服务业务培训二、总机服务的职责总机服务人员作为企业的门面和第一接触点，其职责主要包括以下几个方面：1. 电话接听：及时、准确、友好地接听来电，认真聆听对方需求，帮助解决问题。
2. 信息传递：根据来访者或来电者的目的，准确传递信息到相应的部门或人员。
3. 来访者接待：热情有礼地迎接来访者，提供必要的协助，引导其到达目的地。
4. 做好日常记录：对来电、来访者信息进行记录，确保信息准确有序。
5. 处理紧急情况：在紧急情况下能冷静应对，及时向相关部门汇报并协助处理。
三、总机服务的技巧为了提供优质的总机服务，总机服务人员需要具备以下技巧：1. 语言表达能力：清晰、准确地表达自己，避免使用含糊不清、模棱两可的措辞。
2. 电话礼仪：用礼貌友好的语气回答电话，尽量避免使用缩略语和俚语。
3. 聆听能力：重视对方的需求，耐心倾听，确保正确理解对方意图。
4. 解决问题能力：对常见问题进行预先了解并制定相应的应对方案，能够快速、准确地回答来电者的问题。
5. 信息管理能力：掌握企业内部信息的组织架构和联系方式，确保信息的准确传递。
6. 紧急情况处理：保持冷静，及时向相关部门汇报，并根据企业应急预案协助处理紧急情况。
7. 应对投诉：虚心接受客户的投诉，尽力解决问题，并积极改进服务，以提高客户满意度。
四、总机服务的流程为了保证总机服务的效率和质量，制定一套完整的总机服务流程是非常重要的。
下面是一个典型的总机服务流程：1. 来电接听- 提前阅读来电转接表，了解来电者的身份和目的。
- 用热情和友善的语气接听电话，报上自己的姓名和企业名称。
- 聆听对方需求，记录重要信息，并尽量解答对方问题。
- 如果问题需要转接到其他部门或人员，告知对方会转接并引导其等待。
2. 来访者接待- 站起身迎接来访者，微笑并热情地问候，引导其到座位等待。
- 向来访者询问来访目的，并据此提供必要的协助和引导。
- 如需等待或有其他要求，先行请其坐下并耐心等候。
总机服务ppt课件
03
总机服务技巧
有效沟通技巧
80%
清晰准确的表达
总机服务人员需要使用简洁明了 的语言，准确传达信息，避免产 生歧义。
100%
倾听技巧
总机服务人员需要耐心倾听客户 的问题和需求，并给予积极的反 馈和回应。
80%
语音语调控制
总机服务人员需要掌握合适的语 音语调，以友好、热情、专业的 态度与客户沟通。
计划四
加强与其他部门的沟通 和协作，提高整体服务
质量
THANK YOU
感谢聆听
情况下的沟通问题。
团队协作
包括如何与其他部门和同事协 作，共同提高服务质量和效率
。
培训方式与考核
理论授课
通过讲解、演示和案例分析等方式，使学员掌握 总机服务的理论知识和技能。
小组讨论
通过分组讨论、分享经验等方式，促进学员之间 的交流和学习。
实践操作
通过模拟电话场景、角色扮演等方式，让学员实 际操作总机服务的各个环节，提高实际操作能力 。
转接电话流程
总结词
准确无误，高效转接
详细描述
总机服务人员在转接电话时，需确保准确无误地将电话转接到目标分机。转接前 ，应询问客户是否需要留言或提醒。若分机无人接听，应主动帮客户寻找其他联 系方式或请示是否将电话转回总机。
留言流程
总结词
详细记录，及时通知
详细描述
当客户需要留言时，总机服务人员需详细记录客户的姓名、联系方式、留言内容等信息，并在记录完 毕后向客户复述一遍，以确保信息准确无误。留言后，总机服务人员需及时通知相关人员处理留言事 宜。
总机服务的职责与功能
01
02
03
04
接听和转接电话
总机服务人员需要随时接听客 户的来电，并根据客户需求进 行转接或留言。
总机服务说课稿
要求学生能够掌握规范的接听电话的服务技能课前准备课前准备新课导入新课导入巩固总结布置作业巩固总结布置作业情景练习自我展示情景练习自我展示教师示范操新知识点讲授新知识点讲授五课后反思总机服务这一节课内容注重的是学生操作技能及良好服务意识的培养因此在实际教学中更加注重了对于学生实际操作技能的训练使学生学以致用
总机服务说课稿
总机服务说课
一、教材分析与目标设定（说教材） 1、教材分析：出版社：中国劳动社会保障出版社 2、教学目标： 知识目标：掌握接听电话的程序； 了解总机服务人员的素质要求 技能目标：能够规范的接听电话，掌握为客人提供优 质的总机服务的服务技能 情感目标：树立良好的服务意识，培养学生为客人提 供规范、热情的服务理念
总机服务说课 3、教学重点难点
重点： 学生掌握接听电话的程序 难点： 要求学生能够掌握规范的接听电话的服务技能总机服务说课二、教学方法设计（说教法）
演示教学法 思考讨论法 小组练习法 教师示范法 情景模拟法
总机服务说课 三、学习方法设计（说学法）
自主思考、主动学习，养成好的自学习惯 以操作为主，在“学”中“做”，在“做”中“学” 小组协作，展示学习成果
总机服务说课 四、教学过程设计
课前准备 新课导入 新知识点讲授
教师示范操 作 情景练习、自我展示 巩固总结、布置作业
总机服务说课 五、课后反思
《总机服务》这一节课内容注重的是学生操作技能及良好服 务意识的培养，因此在实际教学中，更加注重了对于学生实际 操作技能的训练，使学生学以致用。纵观本节课的教学设计， 我觉得在“讲述”环节中还需要更多的与学生互动，引导学生 改变被动接受知识的思维定势，养成进行自主思考的学习习惯， 仍有待于在以后的实践教学中取得更大进步。
总机与商务中心服务精讲
传真发送程序
① 主动迎接客人。 ② 了解其发送传真的有关信息。 ③ 主动向客人问清传真要发往的国家和地区，并认真核对发往国家和 地区的电话 号码。 ④ 主动向客人介绍传真收费标准。 ⑤ 发送传真。 ⑥ 认真核对客人交给的稿件，将传真稿件装入发送架内，用电话机拨 通对方号码，听到可以传送的信号后，按发送键将稿件发出。 ⑦ 结账。 ⑧ 将原稿送还客人，按规定办理结账手续，在“图文传真营业报表” 上作记录。 ⑨ 向客人致谢道别。
翻译服务
酒店向客人提供简单的普通笔译服务，如果是复杂的 或专业的翻译及各种其他语言的翻译,酒店则通过与当 地的翻译公司挂钩而为客提供该服务； 酒店的商务中心仅是为客人提供翻译服务，如果有关 任何法律方面的翻译问题出现，酒店将不负任何法律责 任，这一点必须要在之前向客人申明； 酒店可以通过翻译公司为客人提供口头翻译的服务， 然而，客人必须至少在一天之前通知酒店；
复印服务（PHOTOCOPYING SERVICE）：
通知客人有关的服务收费； 正确地选用影印件，以免造成不必要的浪费； 正确地摆放影印原件确保影印出来的文件或图形 之位置工整； 整理“商务中心——杂项服务凭单”，并请客人 签名，确认，把头两联交给前台收银处入帐，最 后一联留作存档； 填写“商务中心杂项营业报告表” 。
（三）商务中心的主要服务项目 商务中心是商务客人“办公室外的办公 室”，其主要职能是为客人提供各种秘书性服 务，为客人提供或传递各种信息
设备出租服务：设备 会议室 传真接发服务 复印服务 文字处理服务 翻译服务
设备出租
（1）办公室设备之租用
向客人获取有关的租用资料，如需要什么，什么时候用，在哪里用将 会用多久等等； 向客人说明有关的收费规定； 根据所使用的项目及时间，检查一下是否能够提供，之后才能与客人 作最后的确认； 在将设备租给客人之前，必须要检查一次设备，确保其无任何故障， 及能正常工作后，才交给客人； 整理“商务中心——杂项服务单” ，填写开始租用的时间、日期，向 客人收取酒店规定的按金数额； 在“租用设备备忘录”上作记录； 当客人使用完设备后，完成“商务中心——杂项收费凭单”，对所有 的设备与客人作面对面的验收、检查； 把头两联收费凭单交给前台收银处入帐，第三联留作存档； 完成“租用设备备忘录”的剩余栏目，及填写“商务中心杂项营业报 告表” 注：对于幻灯机、投影机、电视机、电影机及录音机的租用应 预先与工程部、客房部、培训部及安全部等取得联系。
总机讲课
总机对客服务中常见问题分析及处理一、总机的重要性电话是当今社会最主要的通信手段之一，也是酒店客人使用频率最高的通信设施，在对客服务过程中扮演这重要的、不可替代的角色。
酒店客人所需要的几乎所以服务都可通过客房内的电话解决。
总机房就是负责为客人及酒店经营活动提供电话服务的前台部门。
总机是酒店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客提供转接电话及留言服务，叫醒，查询等项服务，是酒店对外联系的窗口，其工作代表着酒店的形象，体现这酒店服务的水准。
总机操作员即话务员可以称为酒店中“看不到的接待员”。
总台，餐厅及客房楼层的服务人员都是直接和客人面对面的接触，对客人的种种反应，表情都可以观察得到，能依此作出即时的直接应对反应；而在电话里跟客人服务，其困难及局限性则多出许多，因为看不到客人的表情及种种行为反应，仅能从其言语的速度，音量，语调等来判断及作出相应的答谢。
因此，电话服务对操作人员来说，要求具备比较丰富的经验，纯熟的技巧，并应具有足够的耐心。
总机是一个看不到的对客服务的一个小分部，只要涉及到对客，就关乎一个服务质量问题，关系到客人的满意度，进而对整个酒店的声誉产生影响。
既然总机这么重要，那么作为总机接线生如何对客提供一个优质的服务就显得尤为重要，她应该具备那些素质呢？是以一个怎样的服务规范作为标准的呢？二.总机的服务规范总机服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑容”的幕后服务员。
因此，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音和娴熟的技能，优质高效地为客人提供服务，使客人能够同感电话感觉到微笑，热情，礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。
（一）话务员应具备的素质1.修养良好，责任感强2.口齿清楚，音质甜美，语速适中3.听写迅速，反应敏捷4.专注认真，记忆力强5.有较强的外语听说能力6.有熟练的计算机操作和打字技术7.有较强的信息沟通能力8.掌握酒店服务、旅游景点及娱乐等知识与信息9.严守话务机密（二）总机服务的基本要求1.话务员必须在总机铃响三声之内应答电话2.礼貌规范用语常不离口，坐姿端正，不得与客人过于随便3.话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。
第五章 总机服务与商务中心
授课内容：第五章第一节总机服务授课教师：授课班级：
教学目的：知识；了解总机房的设备与环境，总机服务的基本要求，学习掌握总机服务项目与工作程序标准。
能力；通过学习掌握总机服务项目与工作程序标准，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：总机服务项目与工作程序标准。
教学方法：讲解与演练相结合。
教学过程
授课内容：第二节商务中心授课教师：授课班级：
教学目的：知识；了解商务中心文员的岗位职责素质要求，学习商务中心服务程序与标准。
能力；通过学习掌握商务中心服务程序与标准，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：商务中心服务程序与标准。
教学方法: 讲解与演练相结合。
教学过程。
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总机服务说课
一、教材分析与目标设定（说教材） 1、教材分析：出版社：中国劳动社会保障出版社 2、教学目标： 知识目标：掌握接听电话的程序； 了解总机服务人员的素质要求 技能目标：能够规范的接听电话，掌握为客人提供优 质的总机服务的服务技能 情感目标：树立良好的服务意识，培养学生为客人提 供规范、热情的服务理念
总机服务说课 四、教学过程设计
课前准备 新课导入 新知识点讲授
教师示范操 作 情景练习、自我展示 巩固总结、布置作业源自总机服务说课 五、课后反思
《总机服务》这一节课内容注重的是学生操作技能及良好服 务意识的培养，因此在实际教学中，更加注重了对于学生实际 操作技能的训练，使学生学以致用。纵观本节课的教学设计， 我觉得在“讲述”环节中还需要更多的与学生互动，引导学生 改变被动接受知识的思维定势，养成进行自主思考的学习习惯， 仍有待于在以后的实践教学中取得更大进步。
总机服务说课 3、教学重点难点
重点： 学生掌握接听电话的程序 难点： 要求学生能够掌握规范的接听电话的服务技能
总机服务说课
二、教学方法设计（说教法）
演示教学法 思考讨论法 小组练习法 教师示范法 情景模拟法
总机服务说课 三、学习方法设计（说学法）
自主思考、主动学习，养成好的自学习惯 以操作为主，在“学”中“做”，在“做”中“学” 小组协作，展示学习成果