危机三级管理系统与危机管理核心流程PPT(共24页)
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危机三级管理系统与危机管理核心流程PPT课件( 24页)
I.3 公关危机的症状及危机状态
症状
危机导致的结果
产品质量、售后服务危机
顾客抱怨未及时处理
产品回收；失去业务；产品可靠性诉讼
市场表现低劣
丢失市场份额；糟糕的财务表现；形象受损
企业形象危机
没有危机管理计划
危机管理不当；消极媒体报道；声誉受损
不健全的环保过程
罚款处罚；昂贵的诉讼；丧失信用
财务，税务处理不当
曝光
投诉
政府机构(消协等)
5
I. 公关危机分析
I.5 危机事件消费者动机分析
利他动机
不满的消费者希望通过传播负面的信息来告诫 人不要再重复自己的错误。
督促解决动机
产品或服务不满，经投诉未能解决，希望通过媒体及相关 机构的力量督促企业重视问题并尽快解决问题
降低焦虑动机
消费者希望通过向别人诉说来减轻自己由于购买使用过程不 满意而产生的气愤和懊悔的情绪。
报复动机
消费者希望通过劝说别人不在购买这种产品来达到报复销售 商、生产企业的目的。
寻求建议动机
消费者希望能够从别人那里得到有价值的建议，来解决自己 遇到的问题。
•不排除恶意竞争和个人欺诈的可能性
6
I. 公关危机分析
I.6 媒体动机分析 反面新闻的重大价值，新闻媒体热衷于把各种 危机事件当成自己的报道热点 吸引公司重视自己彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
症状
危机导致的结果
产品质量、售后服务危机
顾客抱怨未及时处理
产品回收；失去业务；产品可靠性诉讼
市场表现低劣
丢失市场份额；糟糕的财务表现；形象受损
企业形象危机
没有危机管理计划
危机管理不当；消极媒体报道；声誉受损
不健全的环保过程
罚款处罚；昂贵的诉讼；丧失信用
财务，税务处理不当
曝光
投诉
政府机构(消协等)
5
I. 公关危机分析
I.5 危机事件消费者动机分析
利他动机
不满的消费者希望通过传播负面的信息来告诫 人不要再重复自己的错误。
督促解决动机
产品或服务不满，经投诉未能解决，希望通过媒体及相关 机构的力量督促企业重视问题并尽快解决问题
降低焦虑动机
消费者希望通过向别人诉说来减轻自己由于购买使用过程不 满意而产生的气愤和懊悔的情绪。
报复动机
消费者希望通过劝说别人不在购买这种产品来达到报复销售 商、生产企业的目的。
寻求建议动机
消费者希望能够从别人那里得到有价值的建议，来解决自己 遇到的问题。
•不排除恶意竞争和个人欺诈的可能性
6
I. 公关危机分析
I.6 媒体动机分析 反面新闻的重大价值，新闻媒体热衷于把各种 危机事件当成自己的报道热点 吸引公司重视自己彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
危机管理-危机管理培训教材(PPT83页)
案例讨论 该怎么办？ 有什么值得改善的？
转型社会，流言泛滥
无论是流言还是谣言，都是社会生活中常见的 与传播相关的一种集群行为方式。我们已经看 到，作为一种集群行为，虽然从表面上看，流 言和谣言不会像暴乱、骚乱、时狂或恐慌那样 轰轰烈烈，但它一样能够对社会生活产生强大 的影响。
流言和谣言产生的基本前提，在于事件的重要 性和信息的模糊性，正是这种重要性和模糊性 产生了人们交换看法、判断事件性质、寻求应 对之策的基本动机。
何谓危机？
危机与问题(problem)的辨析
问题管理
危机与风险(risk)的辨析
风险管理
危机与困难(difficulty)的辨析
脱困哲学
危机与冲突(conflict)的辨析
冲突管理
婚姻危机
何谓危机？
任何事件均可成为危机，假如下列三项 条件全部成立：
该事件的发生对组织的最主要目的构成威胁； 该事件的发生对采取紧急回应措施造成时间
PPA事件289天后，史克公司将 得知新康泰克上市，才赶忙开
新康泰克产品推向市场
始新药研制，得到特批。
优秀的组织安度危机…… 普通的组织在危机中消亡…… 伟大的组织，在危机中提升发展自己！
扁鹊的医术
魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医 术，到底哪一位最好呢？” 扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再问：“那么为什么你最出名呢？” 扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于 一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法 传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以 为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。 而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉 上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我 的医术高明，名气因此响遍全国。”
转型社会，流言泛滥
无论是流言还是谣言，都是社会生活中常见的 与传播相关的一种集群行为方式。我们已经看 到，作为一种集群行为，虽然从表面上看，流 言和谣言不会像暴乱、骚乱、时狂或恐慌那样 轰轰烈烈，但它一样能够对社会生活产生强大 的影响。
流言和谣言产生的基本前提，在于事件的重要 性和信息的模糊性，正是这种重要性和模糊性 产生了人们交换看法、判断事件性质、寻求应 对之策的基本动机。
何谓危机？
危机与问题(problem)的辨析
问题管理
危机与风险(risk)的辨析
风险管理
危机与困难(difficulty)的辨析
脱困哲学
危机与冲突(conflict)的辨析
冲突管理
婚姻危机
何谓危机？
任何事件均可成为危机，假如下列三项 条件全部成立：
该事件的发生对组织的最主要目的构成威胁； 该事件的发生对采取紧急回应措施造成时间
PPA事件289天后，史克公司将 得知新康泰克上市，才赶忙开
新康泰克产品推向市场
始新药研制，得到特批。
优秀的组织安度危机…… 普通的组织在危机中消亡…… 伟大的组织，在危机中提升发展自己！
扁鹊的医术
魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医 术，到底哪一位最好呢？” 扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再问：“那么为什么你最出名呢？” 扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于 一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法 传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以 为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。 而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉 上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我 的医术高明，名气因此响遍全国。”
危机管理计划教学课件PPT
不同的危机事件,以帮助企业更好、更快地渡过危机。
危机管理方案的内容
21世纪工商管理系列教材
一、绪论
1、危机管理方案的目 4、危机管理方案的更新
标
和修订
2、危机管理的原那么
5、危机管理小组的建立 6、危机管理小组的人员
如预防第一、公众利益 构成
至上、全局利益优先、 危机管理小组的职责
快速反响、主动面对、 首席危机官确实定
行动方案。以下我们简要介绍该危机管理方案的制定过程。
对现有应急方案的审查
苏格兰公共关系公司此工程的目标是为英国海上石油公司审查原有的处 理海上事故的应急工作程序,并在此根底上补充一个行动方案。审查完 成后,公共关系公司发现,在英国海上石油公司精心设计的应急方案中(包
括疏散、平安、防火、联络救援
效劳等),并未包括公共关系活动。而实际上,在公司发生重大事故时,公共 关系活动是必不可少的,且与公众的无效的沟通不仅无法帮助公司摆脱 困境,而且还可能给企业带来危害。对于英国海上石油公司而言,其公众 关系可能涉及的人群有:员工亲属、当地议员、政府及其机构、地方管 理机构、保险和金融机构、警方和紧急效劳机构、特殊利益集团(如渔
(3)探索在面临危机的状况下最有效的沟通方式;
危机管理方案的演习
二、演习的内容 心理演习 组织培训 根本功训练 实地演习
21世纪工商管理系列教材
危机管理方案的演习
21世纪工商管理系列教材
三、常见演习的方式
1、预案演习
也叫实战模拟演练，其过程是对方案的一种完整 “彩排〞。
2、桌面演习
即“程序演习〞，指通过情景的模拟与设计,启 动危机相关的应对方案,并就模拟事件的真实开 展过程,按照方案中的人员分工要求,进展同现场 相似的应答式的演练。
危机管理方案的内容
21世纪工商管理系列教材
一、绪论
1、危机管理方案的目 4、危机管理方案的更新
标
和修订
2、危机管理的原那么
5、危机管理小组的建立 6、危机管理小组的人员
如预防第一、公众利益 构成
至上、全局利益优先、 危机管理小组的职责
快速反响、主动面对、 首席危机官确实定
行动方案。以下我们简要介绍该危机管理方案的制定过程。
对现有应急方案的审查
苏格兰公共关系公司此工程的目标是为英国海上石油公司审查原有的处 理海上事故的应急工作程序,并在此根底上补充一个行动方案。审查完 成后,公共关系公司发现,在英国海上石油公司精心设计的应急方案中(包
括疏散、平安、防火、联络救援
效劳等),并未包括公共关系活动。而实际上,在公司发生重大事故时,公共 关系活动是必不可少的,且与公众的无效的沟通不仅无法帮助公司摆脱 困境,而且还可能给企业带来危害。对于英国海上石油公司而言,其公众 关系可能涉及的人群有:员工亲属、当地议员、政府及其机构、地方管 理机构、保险和金融机构、警方和紧急效劳机构、特殊利益集团(如渔
(3)探索在面临危机的状况下最有效的沟通方式;
危机管理方案的演习
二、演习的内容 心理演习 组织培训 根本功训练 实地演习
21世纪工商管理系列教材
危机管理方案的演习
21世纪工商管理系列教材
三、常见演习的方式
1、预案演习
也叫实战模拟演练，其过程是对方案的一种完整 “彩排〞。
2、桌面演习
即“程序演习〞，指通过情景的模拟与设计,启 动危机相关的应对方案,并就模拟事件的真实开 展过程,按照方案中的人员分工要求,进展同现场 相似的应答式的演练。
危机管理预案流程课件(PPT 36页)
层； 3 、地下室发生火灾，应先接通地下各层及首层； 4 、根据实际情况确定是否向酒店所有区域发出疏散
广播；
2020/8/12
执行
总机向酒店各部门发出 疏散指示，各部门按保 安部的“紧急疏散程序 ”执行疏散指令。
2020/8/12
紧急疏散集合地点
酒店侧后方小花园
2020/8/12
疏 散 流 程
紧急事件的类别
伤亡 抢劫 爆炸 火灾 水灾 停电 电梯关人
2020/8/12
•煤气泄漏 •燃油泄漏 •群殴 •绑架 •房屋倒塌 •骚乱 •中毒
应急反应小组 (ERT)
2020/8/12
简介
应急反应小组的职责是对紧急事件进行 识别、计划和反应。应急反应小组要做 到：
* 对酒店的风险和裸露物进行评估 * 消防救护 * 对员工进行紧急情况处理培训 * 对酒店的安全、保卫做定期的检查 * 确保安全救生设备的维修及保养
2、保安部将在非营业时间巡 查各工作区域，检查是否存 在安全隐患，水、电、气是 否按照要求关闭。如有不安 全因素，将在晨会上向总经 理报告。
2020/8/12
燃气、然油泄露处置
1、任何员工发现泄露事故，通过总机及时报 告保安部和大堂副理，严禁在现场使用手机、 对讲机，严禁使用明火。
2、保持现场通风，疏散该区域人员（包括客 人和员工）。
2020/8/12
3.1、前厅经理收到疏散指令后，布 置打印住客名单、将现金和资料妥 善保管（如果可以，带到集合地点 ）。安排前台人员疏散。
3.2财务部收到疏散指令后，将电脑 资料复制保存，将单据、资料、票 据、现金放进防火箱随身携带至集 合地点（必要情况下向在场保安求 助）。电脑部收到疏散指令后，将 电脑资料复制备份随身携带到集合 地点集合。
广播；
2020/8/12
执行
总机向酒店各部门发出 疏散指示，各部门按保 安部的“紧急疏散程序 ”执行疏散指令。
2020/8/12
紧急疏散集合地点
酒店侧后方小花园
2020/8/12
疏 散 流 程
紧急事件的类别
伤亡 抢劫 爆炸 火灾 水灾 停电 电梯关人
2020/8/12
•煤气泄漏 •燃油泄漏 •群殴 •绑架 •房屋倒塌 •骚乱 •中毒
应急反应小组 (ERT)
2020/8/12
简介
应急反应小组的职责是对紧急事件进行 识别、计划和反应。应急反应小组要做 到：
* 对酒店的风险和裸露物进行评估 * 消防救护 * 对员工进行紧急情况处理培训 * 对酒店的安全、保卫做定期的检查 * 确保安全救生设备的维修及保养
2、保安部将在非营业时间巡 查各工作区域，检查是否存 在安全隐患，水、电、气是 否按照要求关闭。如有不安 全因素，将在晨会上向总经 理报告。
2020/8/12
燃气、然油泄露处置
1、任何员工发现泄露事故，通过总机及时报 告保安部和大堂副理，严禁在现场使用手机、 对讲机，严禁使用明火。
2、保持现场通风，疏散该区域人员（包括客 人和员工）。
2020/8/12
3.1、前厅经理收到疏散指令后，布 置打印住客名单、将现金和资料妥 善保管（如果可以，带到集合地点 ）。安排前台人员疏散。
3.2财务部收到疏散指令后，将电脑 资料复制保存，将单据、资料、票 据、现金放进防火箱随身携带至集 合地点（必要情况下向在场保安求 助）。电脑部收到疏散指令后，将 电脑资料复制备份随身携带到集合 地点集合。
危机管理ppt课件
② 应该对员工严格要 求；
③ 企业应该提倡德为 先；
④ 对员工进行周期性 的培训，逼员工不 断进步。
.
7
1.2 产品危机
产品危机是指企业由于产品不能得到推广，或者在产品质量、功能上和消费者产生纠纷，给消费 者造成很大损失，进而被要求赔偿，甚至被责令停产的事件，是最常见的一种企业危机。
危机产生的 原因
① 加强危机教育； ② 加ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ危机预测； ③ 加强对危机的防范； ④ 加强对危机的控制； （2）优化财务结构 对资本、负债、资产和
投资等进行结构性 调整和优化。 （3）抓好现金流量生命 线； （4）建立财务监控体系。
.
9
1.4 媒体危机
企业如 何做呢？
① 动手越早，危机就越小。 ② 在公关活动方面，充分意识到新闻公关的作
1、预防 为主
2、公众 利益为
上
6、真诚 坦率
5、统一 口径
4、快速 反应
3、主动 面对
案例
2000年10月31日晚23时18分，台北机场一架新 加坡航空公司的飞机爆炸起火。 在空难发生的30分钟后，第一条新闻报道出现； 2小时候新加坡航空公司召开第一次新闻发布会， 公布伤亡数字；4小时候后公司总裁对外公布进 行的调查内容；22小时后，所有罹难者家属达 到事故现场；25个小时后，总裁来到台北市。 48小时后，仅新浪网就有140篇空难的跟踪报道； 50小时后，死难家属拿到第一笔救援费。 新加坡航空公司在短短20多年间，能从一家小 公司一跃成为利润居于世界之首的航空公司的 原因，由此可见一斑。 反观1999年6月，比利时和法国的一些中小学生 用可口可乐发生中毒事件。一周后政府颁布禁 令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品 牌的饮料。 在此期间，可口可乐公司的股票下跌了6%。事 发后可口可乐公司首席执行官道格拉斯才从美 国赶往比利时首都举行记者招待会。但为时已 晚，可口可乐公司在欧洲市场上的形象受到前 所未有的损害。
③ 企业应该提倡德为 先；
④ 对员工进行周期性 的培训，逼员工不 断进步。
.
7
1.2 产品危机
产品危机是指企业由于产品不能得到推广，或者在产品质量、功能上和消费者产生纠纷，给消费 者造成很大损失，进而被要求赔偿，甚至被责令停产的事件，是最常见的一种企业危机。
危机产生的 原因
① 加强危机教育； ② 加ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ危机预测； ③ 加强对危机的防范； ④ 加强对危机的控制； （2）优化财务结构 对资本、负债、资产和
投资等进行结构性 调整和优化。 （3）抓好现金流量生命 线； （4）建立财务监控体系。
.
9
1.4 媒体危机
企业如 何做呢？
① 动手越早，危机就越小。 ② 在公关活动方面，充分意识到新闻公关的作
1、预防 为主
2、公众 利益为
上
6、真诚 坦率
5、统一 口径
4、快速 反应
3、主动 面对
案例
2000年10月31日晚23时18分，台北机场一架新 加坡航空公司的飞机爆炸起火。 在空难发生的30分钟后，第一条新闻报道出现； 2小时候新加坡航空公司召开第一次新闻发布会， 公布伤亡数字；4小时候后公司总裁对外公布进 行的调查内容；22小时后，所有罹难者家属达 到事故现场；25个小时后，总裁来到台北市。 48小时后，仅新浪网就有140篇空难的跟踪报道； 50小时后，死难家属拿到第一笔救援费。 新加坡航空公司在短短20多年间，能从一家小 公司一跃成为利润居于世界之首的航空公司的 原因，由此可见一斑。 反观1999年6月，比利时和法国的一些中小学生 用可口可乐发生中毒事件。一周后政府颁布禁 令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品 牌的饮料。 在此期间，可口可乐公司的股票下跌了6%。事 发后可口可乐公司首席执行官道格拉斯才从美 国赶往比利时首都举行记者招待会。但为时已 晚，可口可乐公司在欧洲市场上的形象受到前 所未有的损害。
危机管理预案流程.pptx
2020/11/25
Emergency Response Team
火灾流程
2020/11/25
Emergency Response Team
接警处置
1、消防控制中心和总机接到酒 店范围内的自动和手动报警。
2、消防中心和总机通知大堂副 理、值班工程师、当值保安领 班前往现场。
2020/11/25
Emergency Response Team
2020/11/25
Emergency Response Team
* 为初步的紧急救助和消防救火做出 努力
* 保证客人、员工的安全撤离 * 将客人转移到安全的地带 * 确保酒店财产安全 * 评估和报告损失 * 及时恢复酒店运营
2020/11/25
Emergency Response Team
应急反应小组的角色
确认火情
1、若属于误报，系统复位，出调查报告。 2、若是小火，现场扑救，系统复位，出调查 报告。 3、若确认火灾，扑救火情的同时，执行“火 灾”程序。 4、火灾确认后，消防中心应确保防烟、排烟 风机以及正压送风设备正常工作。 5、工程部停止有关部位的空调送风以及非消 防电源；保障消防应急电源和照明。
4、保安部经理向总经理（或现场最高职位人员）发出疏 散请示，疏散程序由总经理（或现场最高职位人员） 统一指挥，保安部经理协助总经理执行疏散程序。
2020/11/25
Emergency Response Team
疏散程序
消防中心用广播系统发出疏散指示，除紧急情况外都
应按顺序疏散，程序如下：
1 、二层及以上的楼层发生火灾，应先接通着火灾层 及其相邻的上、下层广播；
洪广大酒店
危机管理预案
Emergency Response Team
三危机管理精品PPT课件
+ 每一艘船舶，不论其种类、大小，均应制定针对 各种变故的应变部署表，船上的所有干部船员应按 部署表的要求，模范地完成自己所承担的应变部署 任务，并督导所属人员严格按部署表实施演练，共 同完成应变部署任务。按照船舶实际情况科学制定 的应变部署表，既是船舶应变演习的根据，也是船 舶一旦发生危机采取相应应变措施的实施大纲，应 该得到每个船员的信守。当然制定应变部署表要有 一定的原则和要求才行。
+ 指从该层甲板的上一层甲板的下表面剖切船体后， 向该层甲板投影得到的视图。它是表示某层甲板 与上一层甲板之间的整个空间布置情况的视图。 甲板或平台甲板平面视图（图6-3）
+ 表示下列内容： + (1)表示某一层甲板或平台上的每一个舱室、门、
舷窗、通道、扶梯等在船长方向和船宽方向的具 体位置。 + (2)表示甲板或平台上的各种设备、家具、用具等 的具体位置。
+ 总布置图是船舶总体布置图，为全船性的重要图 纸之一，全船的舱室、上层建筑及甲板室、通道： 扶梯及各种主要设备、装置、系统等的布置位置 和类型都表示在总布置图中。
+ （一）侧视图 + （二）甲板和平台的平面图 + （三）舱底平面图
+
+ （一）侧视图 + 一般是将船舶的右舷侧面向中线面投影所得的
+ 第一节 船舶总体设计图和总布置图 + 第二节 应变部署 + 第三节 组织逼真演习，保持戒备能力 + 第四节 船舶自救的组织工作
+ 一、船舶各部位及船体结构 + 二、船舶管系 + 三、总布置图
+ 船的前端叫船首，后端叫船尾，船的两边叫船舷， 船舷与船底交接的弯曲部位叫舭部。连接艏艉的 直线叫艏艉线，它将船体分为左右两半。从艉向 艏看，在该线右边的称为右舷，在左边的称为左 舷（图6-1）。
+ 指从该层甲板的上一层甲板的下表面剖切船体后， 向该层甲板投影得到的视图。它是表示某层甲板 与上一层甲板之间的整个空间布置情况的视图。 甲板或平台甲板平面视图（图6-3）
+ 表示下列内容： + (1)表示某一层甲板或平台上的每一个舱室、门、
舷窗、通道、扶梯等在船长方向和船宽方向的具 体位置。 + (2)表示甲板或平台上的各种设备、家具、用具等 的具体位置。
+ 总布置图是船舶总体布置图，为全船性的重要图 纸之一，全船的舱室、上层建筑及甲板室、通道： 扶梯及各种主要设备、装置、系统等的布置位置 和类型都表示在总布置图中。
+ （一）侧视图 + （二）甲板和平台的平面图 + （三）舱底平面图
+
+ （一）侧视图 + 一般是将船舶的右舷侧面向中线面投影所得的
+ 第一节 船舶总体设计图和总布置图 + 第二节 应变部署 + 第三节 组织逼真演习，保持戒备能力 + 第四节 船舶自救的组织工作
+ 一、船舶各部位及船体结构 + 二、船舶管系 + 三、总布置图
+ 船的前端叫船首，后端叫船尾，船的两边叫船舷， 船舷与船底交接的弯曲部位叫舭部。连接艏艉的 直线叫艏艉线，它将船体分为左右两半。从艉向 艏看，在该线右边的称为右舷，在左边的称为左 舷（图6-1）。
危机管理培训讲义(ppt 25页)
8
危机管理的Байду номын сангаас畴
危机管理包括对危机事前、事中和事后 所有方面的管理。
传统的危机管理着重强调对危机反应的 管理，而不重视危机的前因后果。
School of Economics &
2021/1/21
Management,Tongji University
9
传统的危机管理
School of Economics &
5
重要的危机往往不是天灾人祸
据调查，企业内潜在危机的排序为：
工作中的暴力事件（55%）； 诈骗35% 产品损坏与索赔34% CEO的接任更替28% 被接管20%
School of Economics &
2021/1/21
Management,Tongji University
6
最有可能发生的危机
2021/1/21
Management,Tongji University
7
危机可能会造成的影响
声誉受到明显损害 损害企业的信用以及对企业的信任与信心 员工忠诚度下降 销售下降 使危机造成的损失最小化的必要成本 高层人事变动
School of Economics &
2021/1/21
Management,Tongji University
16
*预警失灵的原因
对错误情况已习以为常； 因对错误信息作出反应而受到处罚； 识别出非正常状况时的信号，但仍等待
更多的消息来证实； 认为他们要先察看，觉察危情，才行动； 看别人在做什么。
转回
School of Economics &
2021/1/21
Management,Tongji University
PPT危机管理(完整版)
危机的特点
对组织价值构成威胁 突然发生，时间压力大 危机的扩转性 决策信息不完全 资源受限制 非程序化决策
危机涉及的范围 触发者－引发危机的个人、组织或事物 主体方－发生危机的组织 本组织的员工 媒体 公众 政府 民间组织 其他利益集体
危机的影响
组织价值受到威胁 组织（政府/企业）威信降低 区域（行业）形象受损 社会秩序的混乱 公众安全感降低 投资者信心不足
人道主义原则
危机在不少情况不会带来生命财产的损失。舆论界对造成危及人的生 命安全的事故或事件尤其重视，甚至加以渲染。因此，危机处理中首 先要考虑人道主义的原则，妥善处理危机中的受害者，把他们的抱怨 降到最低。
维护信誉原则
组织的形象是危机管理的出发点和归宿。而危机的发生必然会在不同 程度上给组织形象带来损失，甚至造成难以弥补的损失，危及组织部 门的正常运行。在危机管理的全过程中，组织要努力减少对组织形象 带来的冲击，争取公众谅解和信任。
暴法 脆弱度检验、6∑管理、TQM 教育和培训 制定危机应急计划 模拟训练 组织保障 资源准备
六、危机处理过程
1、听取危机事件 2、制订/启动危机处理计划 3、危机处理 4、汇报结果
危机处理的原则
一把手要亲临一线 减少中间环节，扁平化管理 快速反应，积极主动 把危机与组织正常活动隔离，减少冲击 真诚坦率 口径一致 公众利益优先 公正调查或第三方参与 有效沟通
理者的经验 策支持系统
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 影响危机决策的因素
1、环境 2、组织文化 3、过去的决策 4、决策者对风险的态度 5、决策时间的紧迫性
危机决策阶段的划分 确定问题； 确认决策标准和“事实”； 决定评估标准、方式和权重； 发展备选方案； 分析备选方案； 选择； 执行； 评估结果
危机管理能力ppt课件
19
• 领导力是能够获得跟随者，成为领导人的能力。 • 在危机中任何一个卓越的领导人必须具备并坚持
一种核心价值观。它是指导一个组织行为的准则。 • 危机中的领导人必须拥有关键资产，主要是可信
度或者叫信赖度。 • 危机中的领导人必须具备系统解决问题的能力。 • 危机中的领导人必须是有效的沟通者
精品
20
处理危机的态度 态度决定一切
精品
36
处理危机的不良心态及其危害
◆ 侥幸心理的危害 ◆ 鸵鸟政策的危害 ◆ 推卸责任的危害 ◆ 隐瞒事实的危害 ◆ “挤牙膏方针”的危害 ◆ “七嘴八舌”的危害
精品
37
危机管理
• 当风险积聚，事物的脆弱性增加时，很 容易导致危机，因此，
= 风险
危机
应变 机会组合
风险量化
别到下雨的时候才准备伞
强化危机防范意识
企业危机管理意识的苏醒，首先是企业当家人及 决策层危机管理意识的苏醒。
不要等着问题出现才要想着去解决，也不要等到 危机出现后才要想着去公关，要把企业当成自 己所开的车一样定期与不定期的进行检修
精品
28
• 规避危机的战略方针
◆上帝利益至上 ◆利润最大为根本 ◆夯实基础管理 ◆以诚信拼天下 ◆追名更要有实 ◆完善市场生态 ◆必须量力而行
• 损失分析法
• 外部环境分析法
• 内部查找“沉默杀手”
法
精品
51
企业危机管理中的几个核心问题—— 沟通
• 企业为危机沟通应做出的准备有：
➢ 挑选一位发言人
➢ 不要透支信用，要诚实有信
➢ 尽早召开记者会，率先公开承认问题，以坦诚的态度准确 的告诉媒体事实及与危机相关的说明
➢ 告知已经采取的危机处理措施
《危机管理方法》PPT课件
Key words: 向公众沟通事实的真相 率先对问题作出反应 处理危机要果断迅速 沟通情况时不要躲躲闪闪 与公众分享你的感觉 公司内部要建立一个最可靠的准确 信息来源,获取尽可能全面的信息 对外沟通的内容不是一成不变的,应 关注事态的变化 对外界有关危机的信息作及时反馈
19
福莱灵克公关咨询公司：
6
课程大纲
* 正确认识危机
➢ 什么是危机 ➢ 危机的分类 ➢ 对待危机的态度
* 处理危机的基本办法 * 危机管理在现实工作中的应用
7
你知道哪些危机？
国家 社会 家庭 个人
政治
经济
金融
企业
厂矿事故 公司管理分歧 财务危机 信任危机
有缺陷的产品
技术失败
பைடு நூலகம்
诉讼
劳资冲突
媒体负面报道 意外伤害顾客
8
课程大纲
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（二）危机的存在是合理的
生于忧患，死于安乐 鱼和土虱 华为的冬天
11
（三）福兮，祸之所系；祸兮，福之所系
危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子
9 1 1的启示
SARS的启示
成功的机会来源于获得信任，声誉提高和步调一致
12
对待危机的正确态度：
一 是不害怕危机； 二 是能找到好的办法应对危机； 三 是能够团结一致克服危机。
* 正确认识危机
➢ 什么是危机 ➢ 危机的分类 ➢ 对待危机的态度
* 处理危机的基本办法 * 危机管理在现实工作中的应用
9
（一）危机的存在是正常的
感冒病毒 死亡 纳税
危机
美国《危机管理》一书的作者菲克普曾经对《财富》杂志 排名前500强的大企业的董事长和总经理进行过一次专门 调查。调查显示，80%的被调查者认为，现代企业面临危 机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事 情。
危机处理的组织架构和响应机制PPT课件
危机处理的组织架构和响应机制 ppt课件
目录
• 引言 • 组织架构 • 响应机制 • 人员培训与演练 • 案例分析 • 总结与展望
01 引言
目的和背景
介绍危机处理的重要性和紧迫性，阐述组织架构和响应机制在危机处理中的关键作 用。
分析当前社会和组织面临的危机挑战，强调建立高效的组织架构和响应机制的必要 性。
医疗机构在疫情发生后，迅速启动应 急预案，调动医疗资源进行救治工作。
人文关怀
医疗机构注重对患者的人文关怀，提 供心理支持和生活帮助，缓解患者和 家属的焦虑情绪。
06 总结与展望
总结
本次危机处理组织架构和响应机制的PPT课 件，详细介绍了危机处理的重要性和必要性 ，以及组织架构和响应机制的具体内容。
技巧。
针对不同行业和领域的危机处理， 可以进一步拓展和深化，以便更 好地满足不同需求和应用场景。
建议加强互动环节的设计，增加 学员的参与度和积极性，提高学
习效果和实用性。
未来展望
随着社会的发展和技术的进步， 危机处理的组织架构和响应机 制将不断更新和完善。
我们期待未来能够建立更加科 学、高效、专业的危机处理体 系，提高应对各种危机事件的 能力和水平。
实时反馈
在处理过程中不断反馈进展，调整策略以适应危机变化。
04 人员培训与演练
培训计划
确定培训目标
01
确保员工了解危机处理的基本原则、流程和应对措施，提高危
机应对能力。
制定培训课程
02
根据危机类型和组织特点，设计针对性的培训课程，包括理论
知识和实践操作。
安排培训时间
03
合理安排培训时间，确保员工能够全面参与，并根据实际情况
在未来的发展中，危机处理将 更加注重跨部门、跨领域的协 作和配合，以更好地应对各种 复杂和严峻的挑战。
目录
• 引言 • 组织架构 • 响应机制 • 人员培训与演练 • 案例分析 • 总结与展望
01 引言
目的和背景
介绍危机处理的重要性和紧迫性，阐述组织架构和响应机制在危机处理中的关键作 用。
分析当前社会和组织面临的危机挑战，强调建立高效的组织架构和响应机制的必要 性。
医疗机构在疫情发生后，迅速启动应 急预案，调动医疗资源进行救治工作。
人文关怀
医疗机构注重对患者的人文关怀，提 供心理支持和生活帮助，缓解患者和 家属的焦虑情绪。
06 总结与展望
总结
本次危机处理组织架构和响应机制的PPT课 件，详细介绍了危机处理的重要性和必要性 ，以及组织架构和响应机制的具体内容。
技巧。
针对不同行业和领域的危机处理， 可以进一步拓展和深化，以便更 好地满足不同需求和应用场景。
建议加强互动环节的设计，增加 学员的参与度和积极性，提高学
习效果和实用性。
未来展望
随着社会的发展和技术的进步， 危机处理的组织架构和响应机 制将不断更新和完善。
我们期待未来能够建立更加科 学、高效、专业的危机处理体 系，提高应对各种危机事件的 能力和水平。
实时反馈
在处理过程中不断反馈进展，调整策略以适应危机变化。
04 人员培训与演练
培训计划
确定培训目标
01
确保员工了解危机处理的基本原则、流程和应对措施，提高危
机应对能力。
制定培训课程
02
根据危机类型和组织特点，设计针对性的培训课程，包括理论
知识和实践操作。
安排培训时间
03
合理安排培训时间，确保员工能够全面参与，并根据实际情况
在未来的发展中，危机处理将 更加注重跨部门、跨领域的协 作和配合，以更好地应对各种 复杂和严峻的挑战。
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突发性 危害性 扩散性
公关危机
社会舆论关注的“热点”和“焦点” 新闻媒体报道的最佳“新闻素材”与报道线索
甚至牵动整个社会各界公众的“神经” “好事不出门，坏事传千里”
一个负面消息的传播对企业形象及 品牌形象有可能造成毁灭性的打击
2
I. 公关危机分析
I.2 公关危机易发区域
产品、服务 出现问题
企业经营 管理不利
III.1 危机监控系统 用户
用户
地方职 能部门
Call center(800)
代理商/分 支机构
XX公关部 内部其他部门
公关公司
条件准备
1. 关注几家善于炒作、
速做出反应。
1. 危机管理经费的准备；
揭发、曝光的杂志、
报纸、广播、网络和
➢ 协同作战。避免孤军奋
2. 危机管理信息资料的准
电视节目
备；提醒各个部门对遇 2. 重点关注一些经常撰
到的突发事件养成记录
写社会行业负面报道
战，态度诚恳，尽量得 到社会各界的支持。
的习惯，保证类似事件
公关危机管理建议案
I. 危机分析 II. 危机三级管理系统 III. 危机管理核心流程
I. 公关危机分析
I.1 危机的界定
企业经营中存在许多危 机，包括资金危机、形 象危机、经营危机、不 可抗力（自然灾害、政 治因素等）引发的企业 危机等等。站在公关的 立场，我们所进行的危 机管理仅限于因突发事 件、内部隐患等因素而 造成的经媒体曝光（或 有可能经媒体曝光）对 企业形象造成损害的公 关危机。
报复动机
消费者希望通过劝说别人不在购买这种产品来达到报复销售 商、生产企业的目的。
寻求建议动机
消费者希望能够从别人那里得到有价值的建议，来解决自己 遇到的问题。
•不排除恶意竞争和个人欺诈的可能性
6
I. 公关危机分析
I.6 媒体动机分析 反面新闻的重大价值，新闻媒体热衷于把各种 危机事件当成自己的报道热点 吸引公司重视自己已达到利益诉求
的记者
再发生时不会出错。
3. 核心媒体的信息反馈
9
II. 三级管理系统
II.3 三个流程
预警
沟通
恢复
预警点设置：
1. 不同类型危机根据不同 1. 评估条件设置预警点
2. 预警点分为一级、二级、 三级
3. 一级、二级危机采用沟 通、协商方式解决，三 级危机采用特别处理方 式（视危机具体情况而 定）
提升媒体本身的知名度
记者本身知名度提升
7
II. 三级管理系统
II.1 三级管理系统概览
系统
预防 监测 处理
管理
形象管理 媒体管理 组织管理
流程
预警 沟通 恢复
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II. 三级管理系统
II.2 三大系统分析
预防
监控
处理
思想准备： 建立危机意识－－危机培训 内部严格管理，排除隐患 组织准备
监测组织： 1. 企业内部 2. 公关公司 3. 代理商 监测方法
I.3 公关危机的症状及危机状态
症状
危机导致的结果
产品质量、售后服务危机
顾客抱怨未及时处理
产品回收；失去业务；产品可靠性诉讼
市场表现低劣
丢失市场份额；糟糕的财务表现；形象受损
企业形象危机
没有危机管理计划
危机管理不当；消极媒体报道；声誉受损
不健全的环保过程
罚款处罚；昂贵的诉讼；丧失信用
财务，税务处理不当
>80%
<5%
劳工、股
<5% 东纠纷
>10%
信息披露 误读/竞争 对手炒作
1. 人民币汇率变化
2. 行业竞争激烈，竞争 的不规范
3. 过去的增幅，扩张过 快、员工数急剧增加 导致质量和服务容易 疏漏
4. 消费者进入成熟期， 压力集团可能会出现
5. 上市企业背景，不可 预见的政治、政策因 素
3
I. 公关危机分析
罚款处罚；消极的媒体报道；丧失信用
内部危机
没有充分考虑员工的工作计划
严重的质量问题；安全事故；失去业务
员工有不满情绪
工作地点发生暴力
4
I. 公关危机分析
I.4 典型的危机事件发生过程
危机的产生往往内因大于外因
体制内解决
产品使用中发生问题
寻求服务（报修）
销售商
未能解决
Xx公司
危机暴发
媒体
抱怨
投诉
无满意结果
1.
2.
沟通体系：
媒体沟通：
建立发言人制度，单 一渠道对外
全体员工统一口径， （做事件说明，标准 化Q＆A）
必要时组织媒体沟通 会，说明情况及解决 办法
事件主体沟通：主动 承认错误，探讨解决 办法
利益团体（压力团体） 沟通：给予明确说明
恢复体系： 1. 寻找问题根源并给予
彻底解决
2. 反思组织系统存在问 题并加以改进
媒体上的传播
政府及行业协会等
3. 降低媒体对危机事 件的关注
➢ 企业内部：各部门、 工会等各群众组织
高消费者满意度。 对重点客户开展关 系营销
4. 和媒体配合将负面 信息转变成为对企 业正面的信息
及普通员工 ➢ 投资者：各方 ➢ 合作伙伴：供应商、
代理商、其他合作
企业
11
III. 核心体系及流程说明
3. 提高危机管理能力
4. 及时利用新闻做好补 救措施，引导媒体从 正面报道公司的新闻 和公益做法。
5. 挖掘可以提高企业及 产品形象的突破点， 并展开事件营销
10
II. 三级管理系统
II.4 Hale Waihona Puke 项管理形象管理媒体管理
组织管理
企业公益形象建立： 与核心媒体保持良
➢ “投资”公益活动，
好互动沟通
曝光
投诉
政府机构(消协等)
5
I. 公关危机分析
I.5 危机事件消费者动机分析
利他动机
不满的消费者希望通过传播负面的信息来告诫 人不要再重复自己的错误。
督促解决动机
产品或服务不满，经投诉未能解决，希望通过媒体及相关 机构的力量督促企业重视问题并尽快解决问题
降低焦虑动机
消费者希望通过向别人诉说来减轻自己由于购买使用过程不 满意而产生的气愤和懊悔的情绪。
与各类组织保持良 好关系及畅通沟通， 使危机发生时能够
使公众对企业有信
1. 客户直接投诉到媒
得各界的支持
任感
➢ 通过企业文化、经 营理念的传播使公 众对企业有认同感
➢ 提高服务水平，提
体时得到媒体反馈， ➢ 消 费 者 协 会 、 质 量
在见报前解决问题 2. 预知危机发生时在
监督局、工商、商 检、质检、消协、 公安、消防、当地
➢ 一般性危机通过沟通体 系解决，特别危机成立 专门处理小组，采取紧 急行动。
1. 设置危机管理机构；
1. 互联网实时监测
➢ 出现危机公关应准确、
2. 建立危机管理制度；
2. 媒体动态监测
及时处理好，突发事件
3. 训练危机应急队伍；
3. 代理商、800服务监测
破坏性强，处理时应尽
监测对象
最大力量控制局势，迅