2014年全国消协组织受理投诉情况分析
二〇一〇年全国消协组织受理投诉情况分析
二0—0年全国消协组织受理投诉情况分析2011-01-24??中国消费者协会据全国各级消协组织统计汇总，2010年共受理消费者投诉666,255件，解决627,271件,为消费者挽回经济损失67,527万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉6,743件, 加倍赔偿金额909万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款2,078万元，接待来访和咨询459万人次。
（见表一）？表一全国消协组织受理投诉情况变化表项目2009 年2010 年变化幅度受理数（件）636,799666,255T 4.6%解决数（件）588,344627,271T 6.6%挽回损失（万元）63,55767,527T 6.2%加倍赔偿金额（万元）1,104909J 17.7%政府罚没款（万元）2,1802,078J 4.7%来访咨询（万人次）470459J 2.3%、投诉的基本情况（一）投诉情况分类1.投诉问题按性质分：质量问题占54.4%，营销合同问题占9.0%，价格问题占5.1%，安全问题占2.1%，计量问题占1.5%,广告问题占2.0%，假冒问题占2.1%，虚假品质表示问题占1.4%，人格尊严问题占0.4%，其他问题占21.9%。
（见图1）图1???投诉性质比例图表二？投诉性质变化表（单位：件）2009 年2010 年变化幅度F=p日质量375,226362,740J 3.3%安全12,84114,265T 11.1%价格35,44233,720J 4.9%计量10,4349,711J 6.9%广告13,07613,214T 1.1%假冒12,02313,876T 15.4%虚假品质表示8,73510,255T 17.4%营销合同55,93959,640T 6.6%人格尊严1,9842,637T 32.9%可以看出，在各类投诉性质中，除了涉及计量、价格和质量的投诉量同比有一定程度下降外，其他性质的投诉同比均有不同程度的上升。
消协投诉工作总结
消协投诉工作总结
消费者协会（消协）作为维护消费者权益的组织，承担着接受和处理消费者投
诉的重要职责。
在过去的一段时间里，消协投诉工作取得了一定的成绩，但也面临着一些挑战。
下面就消协投诉工作进行总结，以期更好地为消费者服务。
首先，消协投诉工作在接受投诉方面取得了一定进展。
消费者们对产品质量、
服务态度等方面的投诉纷至沓来，消协及时受理并开展调查，为消费者维权提供了有效的途径。
这为维护市场秩序、促进企业自律发挥了积极的作用。
其次，消协投诉工作在处理投诉方面也取得了一些成绩。
消协通过调解、协商
等方式，解决了不少消费者投诉的问题，为消费者挽回了经济损失，增强了消费者的信心。
这也提醒了企业要加强产品质量管理和服务意识，以避免类似问题的发生。
然而，消协投诉工作也存在一些问题和挑战。
首先是投诉处理周期长，消费者
投诉后等待时间较长，导致消费者的耐心和信心受到一定的挑战。
其次是消协的人力和资金等资源有限，难以满足消费者投诉的需求，需要加大投入和支持。
总的来说，消协投诉工作在维护消费者权益、促进市场秩序方面发挥了重要作用，但也面临一些问题和挑战。
为了更好地为消费者服务，消协需要加强自身建设，提高工作效率，增加资源投入，为消费者提供更加便捷和高效的投诉处理服务。
相信在各方的共同努力下，消协投诉工作一定会取得更大的成绩，为消费者创造更好的消费环境。
房屋类消费陷阱多维权难常涉群体投诉
房屋类消费陷阱多维权难常涉群体投诉针对2014年全国消协组织受理投诉情况,中消协今天发布的消费投诉分析报告指出:群体投诉显著增加。
值得注意的是,房屋类消费陷阱多、维权难,往往涉及群体性投诉。
物业与开发商扯皮现象多统计显示,2014年,全国消费者协会共受理房屋及建材类投诉24599件,房屋中介服务投诉1069件。
报告指出,除了房屋质量问题外,房屋类相关投诉主要包括:交易合同纠纷。
主要集中在合同附加条款、期房和现房不相符、周边环境不一样、配套不完善、交房延误、有关定金的纠纷等。
房屋面积欺诈。
主要集中在实际面积和交付面积存在较大误差、交易双方对政策法规理解有偏差等。
另外,还重点提到了物业服务纠纷和房产中介纠纷。
其中,前者主要是遇到房屋质量问题后,确定责任主体时,物业与开发商之间的扯皮现象比较多;后者主要集中在二手房的实际年份、具体面积存在问题,二手房交易过程中的落户人员、物业费用没有缴清、中介方推诿责任等问题。
电信企业资费透明度低另一大消费投诉热点是电信服务。
报告指出,2014年,全国消协组织共受理电信服务类投诉23379件,在服务类投诉中位居第四位,有关电信服务领域的消费投诉在各类投诉排名中居高不下。
报告称,在消协组织日常受理的投诉中,涉及较多的问题是电信营业厅服务窗口少、办事效率低、服务人员少、投诉问题后处理慢、手机信号弱、易掉线、网络覆盖有盲区等问题;同时,消费者反映电信企业资费透明度低,不履行对于资费方案限制性条件及其他需引起消费者注意事项的提示义务。
电信服务领域的主要问题还包括,不公平格式条款侵害消费者权益。
消费者的投诉集中在设置最低消费、固话与宽带绑定后,其中一项业务欠费,另一项业务也立即停止服务、套餐流量和通话时间不能累计等方面。
汽车维修保养价格不明示报告认为,汽车销售及维修服务满意度偏低。
统计显示,2014年,全国消协组织共受理汽车相关投诉26251件,其中质量问题10230件,合同问题6104件,售后服务问题4111件。
中国消费者协会协会介绍报告
中国消费者协会协会介绍报告中国消费者协会介绍报告近年来，中国消费者协会在保护消费者权益、维护市场秩序和促进消费者健康发展方面发挥着重要作用。
下面将介绍中国消费者协会的组织结构、主要职能和取得的成绩。
一、组织结构中国消费者协会是国家一级社会团体，成立于1984年。
其主要机构包括全国代表大会、理事会、常务理事会、秘书处和分支机构。
全国代表大会是中国消费者协会的最高权力机构，由各省、自治区、直辖市和行业组织的代表组成。
理事会由全国代表大会选举产生，是中国消费者协会的决策机构。
常务理事会是理事会的执行机构，负责组织和指导协会的日常工作。
秘书处是协会的具体执行机构，负责具体事务的处理和协调。
二、主要职能中国消费者协会的主要职能包括：维护消费者合法权益、推动消费者权益保护法律法规的制定和修改、加强与相关部门的合作与协调、组织和开展消费者权益保护宣传教育、处理消费者投诉和纠纷等。
在维护消费者合法权益方面，中国消费者协会积极参与相关法律法规的制定和修改工作，推动更加完善的消费者保护制度。
协会还通过组织和开展丰富多样的宣传教育活动，提高消费者的法律意识和维权意识。
在推动消费者权益保护法律法规的制定和修改方面，中国消费者协会多次向国家有关部门提出建议和意见，积极参与相关立法工作，推动消费者权益保护法律法规的不断完善和进步。
在加强与相关部门的合作与协调方面，中国消费者协会与国家质检总局、国家市场监管总局等部门保持密切联系，共同推进消费者权益保护工作。
协会还与其他具有消费者组织属性的社会组织建立合作关系，加强各方面力量的整合，形成合力。
在组织和开展消费者权益保护宣传教育方面，中国消费者协会通过多种途径向公众传递消费者权益保护的知识，提高消费者的自我保护能力。
协会还开展消费者权益保护宣传周活动，举办消费者权益保护知识讲座和培训班，提升公众对消费者权益保护的认知。
在处理消费者投诉和纠纷方面，中国消费者协会建立了投诉受理和处理机制，向广大消费者提供投诉受理、调解、仲裁等服务。
消费者协会在公益诉讼中面临的困境及对策
消费者协会在公益诉讼中面临的困境及对策作者：张艳萍来源：《经济师》2016年第03期摘要：2014年3月15日，新《消费者权益保护法》赋予消协组织公益诉讼权是其最为核心的一项内容。
2014年12月30日，浙江省消费者权益保护委员会正式向上海铁路局提起公益诉讼，要求其停止“强制实名制购票乘车后遗失车票的消费者另行购票”的规定，成为国内由消费者组织提起的第一例消费维权公益诉讼。
然而至今法律赋予消协的这项职能在实施中困难重重，始终未能得到很好的落实，全国消协提起的公益诉讼案件凤毛麟角。
文章研究认为，应从立法、组织、制度和机制等方面对消协加以完善，推动公益诉讼职能落实，保护好消费者的群体性权益。
关键词：消协消费者权益公益诉讼群体性权益中图分类号：D925 文献标识码：A文章编号：1004-4914（2016）03-073-032014年实施的《消费者权益保护法》（下称新消法）首次明确提出，对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会（下称消协）可以代表消费者向人民法院提起“公益诉讼”。
这一规定赋予了消协组织成为合法的公益诉讼主体资格，进一步充实了消协的维权职能，有助于降低消费维权成本，真正扩大消费维权实效。
一、当前我国消协组织情况1984年12月26日，经国务院批准，中消协在北京成立，成为中国改革开放后第一个全国性保护消费者权益的社会组织。
目前，全国已建立省级消协组织31个，地市级消协组织402个，基层维权网络点47.3万个。
统计显示，成立30年来，各级消协共受理消费者各类投诉1580多万件，为消费者挽回直接经济损失150多亿元。
特别是近5年来，中消协和各地消协组织共受理消费者投诉306.7万件，投诉解决率达92.6%，为消费者挽回经济损失43.2亿元。
各级消协组织在市场经营活动中，为维护消费者利益、促进消费环境改善、规范良好市场秩序中发挥了重要作用。
但是，随着我国经济发展进入新常态，经济社会发展面临一些新趋势，对保护好消费者合法权益提出了一些新要求和新挑战。
中国消费者协会受理消费者投诉规定
中国消费者协会受理消费者投诉规定为了强化和标准受理消费者投诉工作，有效地调解消费者和经营者之间发生的消费者权益争议，切实履行消费者协会〔委员会、联合会，以上简称消协〕对商品和效劳进行社会监督，保卫消费者合法权益的社会职能，依据?中华人民共和国消费者权益保卫法?〔以下简称?消法?〕和其他有关的法律、法规，制定本规定。
一、受理投诉原那么〔一〕消协依法受理消费者投诉，对投诉事项进行调查、调解。
〔二〕调解以双方自愿、合法、合理、公正为根底；调解以事实和证据为依据。
消费者投诉，有责任提供证据，证实购置、使用商品或同意效劳与所受损害存在因果关系。
对造成损害的产品质量陷和效劳中存在的具体损害缘故，不应当强求消费者举证。
〔三〕按地域管辖责任分工受理。
〔四〕受理投诉要严厉认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回凌晨，事事有着落，努力遵守受理投诉的时刻要求，全心全意为消费者效劳。
〔五〕受理消费者投诉，一般应坚持无偿效劳的原那么。
〔六〕坚持舆论监督，通过群众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况。
凡公开点名曝光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批手续。
必要时，能够事先相应给被批判者按一定手续进行核实。
二、受理投诉范围〔一〕以下投诉应予受理1、依据?消法?关于“消费者的权利〞的9项规定，受理消费者受到损害的投诉。
2、依据?消法?关于“经营者的义务〞的10项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。
3、受理农民购置、使用直截了当用于农业生产的种子、化胖、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。
〔二〕以下投诉不予受理1、经营者之间购、销活动方面的纠纷；2、消费者个人私下交易纠纷；3、商品超过规定保修期和保证期；4、商品标明是“处理品〞的〔没有真实讲明处理缘故的除外〕；5、未按商品使用讲明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；6、被投诉方不明确的；7、争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况，新理由的；8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；9、不符合国家法律、法规有关规定的。
基于EKB模式对电视购物中珠宝购买行为的研究
基于EKB模式对电视购物中珠宝购买行为的研究作者：迟聪慧来源：《现代经济信息》2016年第04期摘要：在消费者需求为王的商品经济时代，消费者行为的研究显得尤为重要，而随着消费者需求的日益多样化和商品间竞争的日益激烈化，对消费者行为的具体、专项化研究成为商家、企业探寻发展突破口的必经之路。
在EKB模式指导下，对电视购物中消费者珠宝购买行为进行了逐步分析，从消费者具体行为中获取营销启示，探寻电视购物中珠宝类产品的良性发展之道。
关键词：EKB模式；电视购物；珠宝；消费者行为中图分类号：F713 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）004-000132-02一、EKB消费者购买模式我们选取EKB模式作指导来分析电视购物中的珠宝购买行为。
EKB模式是由恩格尔（Engel），科特拉（Kollat），和克莱布威尔fBlackwell）三人于1968年提出的，历经7次修订而成的理论框架。
EKB模式的重点是分析购买决策过程，是目前消费者研究中系统性最强、过程完整且清晰的模式。
外界信息在刺激因素作用下，通过发现、注意、理解和记忆过程讲外界信息纳入中枢控制系统，与大脑内部信息和经验、评价标准以及态度一同进行过滤加工，进而形成对问题的认识，借助内心研究以及外部探索做出购买决策，在整个决策过程中，环境因素如收入、文化、家庭等也起到了一定的影响。
最后，产生购买过程，通过对购买产品的体验得出购买结果一满意与否，这一结果进一步作为信息反馈纳入中枢控制系统，影响未来的购买行为。
在EKB模式中，消费者的决策经历购前、购中、购后三个阶段，在刺激因素下产生问题认知并进行内外部信息搜集，这属于购前阶段；通过方案评估进而做出购买决定属于购中阶段；最后经过产品体验进入购后阶段。
二、电视购物中珠宝购买决策过程分析电视购物频道作为一种无店铺销售形式，包含了珠宝产品购买的特殊性，这一特殊性表现在消费购买决策过程的各个阶段，形成该消费过程的独特形态。
《受理消费者投诉规定》
受理消费者投诉规定为了强化和规范受理消费者投诉工作，有效地调解消费者和经营者之间发生的消费者权益争议，切实履行消费者协会（委员会，联合会，以下简称消协）对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益的社会职能，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）其他有关的法律、法规，制定本规定。
一、受理投诉原则（一）消协依法受理消费者的投诉，对投诉事项进行调查、调解。
（二）调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；调解以事实和证据为依据。
消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。
对造成损害的产品的质量缺陷或服务中存在的具体损害原因，不应当强求消费者举证。
（三）按地域管辖责任分工受理。
（四）受理投诉要严肃认真，接特消费者要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。
（五）受理消费者投诉，一般应坚持无偿服务的原则。
（六）坚持舆论监督，通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况，凡公开点名爆光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批手续。
必要时，可以事先反馈给被批评者按一定手续核实。
二、受理投诉范围（一）下列投诉应予受理1、根据《消法》关于"消费者的权利"的九项规定，受理消费者受到损害的投诉。
2、根据《消法》关于"经营者的义务"的十项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。
3、受理农民购买、使用直接用于农业的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。
（二）下列投诉不予受理1、经营者之间购、销活动方面的纠纷；2、消费者个人私下交易纠纷；3、商品超过规定的保修期和合格证期；4、商品标明是"处理品"的（没有真实说明处理原因的除外）5、未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；6、被投诉方不明确的；7、争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的；8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；9、不符合国家法律、法规有关规定的；（三）下列情形酌情处理1、遇到《消法》第三十辨、三十七、三十八、三十九条所列情况，投诉人当时不能提供明确的被投诉方的，应积极协助消费者查找应负责任者，能够确定的，应予受理。
消费者协会受理消费者投诉工作导则
消费者协会受理消费者投诉工作导则消费者协会受理消费者投诉工作导则第一章总则第一条为维护广大消费者的合法权益，进一步规范消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定，特制定本导则。
第二条受理投诉是指消费者协会履行法定职能，处理消费争议的工作。
第三条处理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。
消费者协会鼓励经营者与消费者在自愿的前提下自行和解。
第四条处理投诉的依据包括：（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；（二）有关地方性法规、规章；（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议；（六）经营者对外公开的有关承诺；（七）民商事活动惯例。
第五条本导则是全国各级消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地方消费者协会可根据实际情况制定相关规定。
第二章受理投诉工作机构第六条消费者协会应设置受理投诉工作机构，配置相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理投诉服务。
第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：（一）向消费者提供投诉咨询服务；（二）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议，发布消费提示、警示；（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
消费者协会投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。
第八条消费者协会受理投诉工作机构的基本条件：（一）有固定的办公场所；（二）有满足工作要求的必要的办公设备；（三）有符合工作岗位要求的专职工作人员；（四）有与工作要求相适应的经费保障。
2014年侵害消费者权益典型案例及分析(三)
锦江区消协在对这一案例的处理中，没有因一方当事人不愿参与调解一推了之，而是认真听取双方陈述，抓住了纠纷产生的关键，依法办事，最终使双方认识到自己应当负的责任，从而达成解决协议，充分发挥了消协调解的特性。
案例：银行存款要仔细 保险理财须分清
【案情简介】
2014年8月8日锦江区消协接刘女士投诉称，1月27日，其委托自己的妹妹在某邮政储蓄点代存10万元定期存款，因急需用钱7月20日到某储蓄点柜台将定期解约，才发现原本应是定期存单竟变成以她本人名义签约的某保险公司6年期限保险单。这笔存款如果在7月份取出，刘女士将会损失7仟元，就是说也只能取出9万3仟元，其与某储蓄点协商退保无果请求消协调解。
2014年侵害消费者权益典型案例及分析（三）
四川经济日报讯（记者 韩迅）《成都市2014年度市场主体发展情况分析报告》显示，2014年，第三产业新增注册资本以金融业为最，共新增167.75亿元。可见，作为西南地区的金融中心，成都现代金融业发展迅猛。为支持现代金融业“量质齐增”，向广大消费者提供更加规范高效的服务，去年7月-9月，市消协组织义务监督员在我市主城区内对39家银行的百余个营业网点进行了暗访，就银行服务中消费者关心的问题进行了深入调查，发布了2014年成都市银行业服务消费评议报告，并召开有义务监督员或消费者代表、相关政府部门、行业领域专家及评议对象等各方参加的座谈会，指出了我市银行业存在的部分银行窗口高峰期开放不足；产品服务宣传不规范；个人信息保护措施不力、不到位；自助服务网点少，安全保障措施弱；部分服务收费不规范、不合理等五个方面的问题，并督促银行业进一步提高服务意识和能力，加强对消费者的信息保护，主动清理不符合新《消法》的格式条款。
消协投诉工作总结
消协投诉工作总结
消费者协会（消协）是一个致力于维护消费者权益的组织，其投诉工作是保护
消费者合法权益的重要手段。
在过去一段时间里，消协投诉工作取得了一定的成绩，但也面临着一些挑战和问题。
下面就对消协投诉工作进行总结和分析。
首先，消协投诉工作在维护消费者权益方面发挥了重要作用。
通过收集消费者
投诉信息，消协可以及时发现和解决市场上存在的商品质量、服务质量等问题，保障了消费者的合法权益。
消协还可以通过协商、调解等方式帮助消费者解决投诉问题，提高了消费者的满意度和信任度。
其次，消协投诉工作在推动市场秩序方面也起到了一定作用。
消协可以通过向
相关部门反映问题，促使企业加强产品质量管理、服务质量提升等，推动市场秩序的良性发展。
消协还可以通过发布消费警示、曝光不良商家等方式，提升市场主体的诚信意识，维护了市场秩序。
然而，消协投诉工作也存在一些问题和挑战。
首先，消协的人力、物力等资源
相对有限，难以满足消费者的投诉需求。
其次，一些消协机构在投诉处理过程中存在效率低、效果不明显等问题，导致消费者对其工作产生怀疑和不满。
此外，一些企业对消协的投诉不够重视，导致消协的调解工作难以取得实质性进展。
因此，为了进一步提升消协投诉工作的效果，我们建议消协应该加强与相关部
门的合作，争取更多的资源支持，提升投诉处理的能力和效率；同时，消协还应该加强对企业的监督和约束，推动企业履行社会责任，提升市场主体的诚信意识。
希望通过消协投诉工作的不断完善，能够更好地保护消费者的合法权益，促进市场秩序的健康发展。
中国消费者协会
相关情况
2021年11月，中国消费者协会日前发布的《2021“双11”消费维权舆情分析报告》显示，“双11”期间共收 集有关“价格争议”类负面信息近92万条，日均在3.8万条左右，监测发现，消费负面信息主要集中在价格争议、 虚假发货、平台问题等方面。其中，这两年大火的“中国运动品牌”斐乐因“预付定金消费者反而多花钱”成为 典型案例。
中国消费者协会推出“3·15标志”的目的有四：一是便于更有效地解决小额消费者权益争议，从而使消费 者协会能更好地履行保护消费者合法权益的职能；二是对优质商品及服务的一种证明，便于消费者择优购买；三 是通过使用便于识别的统一标识，帮助广大消费者正确选择商品和服务，行之有效地引导消费者科学、合理、安 全、健康消费；四是有利于扶保护法》第三十七条消费者协会履行下列公益性职责： （一）向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资 源和保护环境的消费方式； （二）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准； （三）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查； （四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议； （五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解； （六）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见； （七）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼； （八）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。 各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。
宣传提纲
根据我国经济社会发展需要，特别是结合消费者对消费领域问题的反应，中国消费者协会决定将2012年年主 题确定为“消费与安全”。
一、“消费与安全”年主题的涵义
暑假工辅导班一天一百套路
暑假工辅导班一天一百套路《20xx年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，去年全国消协组织共受理有关教育培训服务的投诉56165件，其中合同纠纷24153件、售后服务纠纷18048件、虚假宣传纠纷3553件、服务质量纠纷3200件、价格纠纷2961件。
合同纠纷是消费者反映最为集中的问题，主要表现为服务缩水、不按合同约定开课、合同中含有霸王条款、辅导班单方变更服务协议、不与消费者签订正式合同等。
投诉分析发现，校外培训课程一般周期长、费用高，虽然教育部门已作出只能提前收取3个月费用的规定，但一些辅导班常采取“买三赠三”等方式，忽悠家长一次性缴纳较高费用；有的还诱导家长采取分期付款或贷款等方式来支付，对贷款利率、风险提示等却刻意隐瞒，家长稍不留神就会落入“套路贷”陷阱。
若辅导班关门停业或者负责人“跑路”，消费者将面临既上不了课、又拿不回钱的处境，有的甚至还要继续还贷款。
如，近年来，韦博英语、巨石达阵、优胜教育等多家校外辅导班相继停业关门，涉及消费者人数众多，损失金额较大。
机构“名师”或名不副实今年x月，市场监管总局公布对15家校外辅导班处以共计3650万元的顶格罚款，其中违法违规行为最突出的问题就是价格欺诈，主要表现为虚构原价和虚假优惠折价。
如卓越教育在其官网选课中心页面以划线价2600元、划线价5250元分别作为数学培训班1和数学培训班3的被比较价格。
然而，这两门课程的实际售价仅为1元，所谓的划线价并非真实、有据。
除此之外，虚假宣传也是备受消费者诟病、引发投诉较多的问题之一，主要表现在夸大宣传培训效果或成绩、夸大宣传师资力量、夸大辅导班资质或者实力、虚假用户好评等方面。
如，新东方“名师风采”栏103名教师中，76名教师的实际教龄与宣传不符。
别因焦虑营销盲目跟风当前，从公交车站、楼宇电梯等实体场所，到微信、短视频等网络平台，都充斥着各类校外辅导班的“洗脑式”宣传，引发广大家长焦虑。
中消协表示，校外培训服务虽为商业行为，但也不能背离教学育人的初衷，更不能沦为黑心商家借机敛财的工具。
消协专题调研报告
消协专题调研报告根据对消费者协会的专题调研，以下是撰写消协专题调研报告的一种可能的1000字写作方式：消费者协会专题调研报告引言近年来，消费者权益保护问题受到了越来越多的关注。
作为消费者保护的重要力量，消费者协会不断加强对市场的监督和维权工作。
本次调研报告旨在分析当前消费者协会的工作情况、存在的问题及未来发展方向，以期为消费者权益保护工作提供参考意见和建议。
一、调研背景随着我国市场经济的发展和消费者意识的提高，消费者面临的权益纠纷和维权需求也日益增加，加强和完善消费者协会工作显得尤为重要。
为了更好地了解消费者协会的工作情况，我们针对该领域进行了系统的专题调研。
二、调研内容与方法本次调研主要内容包括对消费者协会的工作情况、维权情况和消费者满意度进行了分析。
采取了问卷调查、访谈等方式获取相关数据和信息，并进行了系统的统计和分析。
三、调研结果与分析通过统计和分析，我们得出了以下调研结果：1.消费者协会的工作范围已逐步扩大，不再局限于对商品质量的监督，而是涵盖了商品、服务、投资和网络等多个领域。
2.消费者协会维权工作取得了一定的成绩，能够有效地解决一部分消费者投诉和维权问题，但仍存在不少挑战。
其中，消费者维权意识的提高、维权渠道的畅通和培养专业化人才等是当前维权工作亟须解决的问题。
3.消费者对消费者协会的满意度普遍较高，认为其在维权、推广与教育等方面做出了很大的贡献，满足了消费者维权需求。
四、问题分析与建议根据调研结果，我们发现以下问题并提出了相应的建议：1.消费者协会在维权工作中存在资源有限的问题，建议加强与政府部门的合作，争取更多的资源支持。
2.维权渠道尚不够畅通，建议消费者协会加强与企业和行业协会的合作，确保消费者获得公正的解决渠道。
3.消费者协会应加强对消费者维权教育的推广，提高消费者对自身权益的认知和保护意识。
4.培养和引进专业化人才，提升组织能力和专业水平。
五、结论通过本次调研，我们对消费者协会的工作情况有了更深入的了解。
中消协：三季度全国受理投诉近14万起解决率超八成
法 广 告 ，宣 称 “ １ 疗 程 恢 复 胰 岛 功 能 ，２ 疗 程 清 除 堆 积 糖 毒 ，摆 脱 各 种 并 发 症 ，３ 疗程 治好 糖尿 病 ， 告别终 身服药 ”等。 云南 云龙制药 股份 有限公 司生产 的药 品 “ 蛮 龙 液 ” ，该 产 品 通 过 电视 媒 介 发 布 虚 假 违 法 广 告 ，
在 所 有 投 诉 问 题 中 ， 质 量 问 题 占４ ２ ． １ ０ ％ ，售 后 服 务 问 题 占 １ ６ ． １ ２ ％ ，合 同 问 题 占 １ ３ ． ４ ６ ％ ， 虚 假 宣 传 问 题 占６ ． ７ ２ ％ ，价 格 问 题 占 ６ ． １ ５ ％ ，假 冒 问 题 占 ４ ． ０ ５ ％ ，安 全 问 题 占 ３ ． ９ ４％ ，计 量 问 题 占
宣称 “ 一 盒 无 效 ，全 额 退 款 ，服 用 ５ 至７ 天 ， 明显 感 觉 精 力 充 沛 ，服 用 ３ ０ 天 ，前 列 腺 增 生 肥 大 等 障 碍 基本缓解 了”等 。
江西省修 水神茶 实业 有限公 司生产 的保健 食 品 “ 降 糖 神 茶 ” ，该 产 品 通 过 电 视 媒 介 发 布 虚 假 违 法 广 告 ，宣 称 “ 喝 了一个 月 ， １ ５ 年 的 糖 尿 病 ，现 在 只 吃 ～ 片 二 甲 双 胍 就 行 ，走 十 里 地 都 没 问 题 ”
３ ３
电子 电器类产 品多 、使 用频 繁等原 因 ，投诉 量一直 占据前 列 。服 装鞋 帽类 、交 通工具 类 、 日用商 品
类及食 品类 四类商 品的投诉量 分别居第 二到第 五位 。
生活社会 服务类投诉 有 １ ２ ３ ４ ７ 件 ， 占服 务 类 投 诉 总 量 的 ２ ８ ． ８ ７ ％ ，位 居 服 务 类 投 诉 第 一 。 销 售 服 务 、 电信 服 务 、互 联 网服 务 、文 化 （ 包 含 娱 乐 、体 育 ） 服 务 等 四类 服 务 投 诉 分 别 居 第 二 到 第 五 位 。
消协不受理消费者投诉的几种情形
消协不受理消费者投诉的几种情形
叶和礼;蔡运光
【期刊名称】《新农村》
【年(卷),期】2006(000)003
【摘要】消费者协会对消费者的投诉并非所有投诉都予以受理，根据《消费者权益保护法》的有关规定，具有下列情形之一的，消费者协会不予受理。
【总页数】1页(P29)
【作者】叶和礼;蔡运光
【作者单位】无
【正文语种】中文
【中图分类】D923.8
【相关文献】
1.消协不受理消费者投诉的几种情形 [J], 叶和礼;蔡运光
2.中消协发布消协受理投诉情况分析 [J],
3.中消协2020年全国消协组织受理投诉情况分析显示售后服务问题最多占总投诉量的28.37% [J],
4.中消协发布2020年全国消协组织受理投诉情况分析 [J], 宋莹
5.2001农机产品质量投诉大盘点——中消协农机产品质量投诉监督站受理投诉情况评析 [J], 梅成建;赵牧风
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消费者投诉举报数据分析报告
成功解决问题的数量与总投诉量的比例， 反映了处理效果。
响应速度
对消费者投诉的响应速度，及时回应可以 提升消费者满意度。
回访满意度
对处理结果进行回访，了解消费者对处理 结果的满意度。
消费者满意度调查
01 总体满意度
消费者对投诉举报处理的 总体评价。
03 服务态度评价
对处理人员服务态度和专
业度的评价。
服务质量和价格是主要问题
投诉举报涉及的主要问题集中在服务质量和价格方面，包括服务质量低下、价格欺诈、不公平合同条款等，这些问题 对消费者权益造成了较大影响。
线上消费成为投诉热点
随着电商平台的快速发展，线上消费领域的投诉举报数量也呈现出快速增长的趋势，成为消费者权益保 护的新热点和难点。
对策建议
加强市场监管力度
消费者投诉举报数据 分析报告
汇报人：
202X-01-07
目录
• 引言 • 消费者投诉举报概述 • 数据分析方法 • 数据分析结果 • 结论与建议
01
引言
研究背景
消费者投诉举报是反映市场问题和消费者需求的重要途 径，通过对投诉举报数据的分析，可以发现市场存在的 问题和改进的方向。
随着经济的发展和消费者权益保护意识的提高，消费者 投诉举报的数量不断增加，对于企业和政府监管部门来 说，如何有效处理和利用这些数据成为一个重要的问题 。
政府应加强对市场的监管力度，特别 是对涉及消费者权益的重点领域和问 题，应采取有效措施进行整治和规范
。
提升服务质量
企业应重视服务质量提升，加强员工 培训和管理，提高服务水平和质量，
减少因服务质量问题引发的投诉。
完善法律法规体系
完善消费者权益保护的法律法规体系 ，明确消费者的权利和义务，为消费 者维权提供更加有力的法律保障。
消费者协会接受投诉咨询电话登记表
消费者协会接受投诉咨询电话登记表消费者协会同意投诉咨询电话登记表消费者协会受理投诉登记表消费者协会（委员会）受理投诉回函同志：根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》的有关规定，我会已受理您的投诉，并将投诉信转给被投诉方：，请他们按照有关法律、法规、规章的规定妥善处理，并由他们给您答复。
如在二十日内没有收到他们答复，请再与我们联系（注明编号）。
我会联系人，联系电话。
（盖章）年月日消费者协会（委员会）转办投诉回函同志：根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》的属地管辖原则，已将您的投诉信转给消费者协会（委员会），以便就近调查处理，有关处理情况请直接与他们联系。
消费者协会（委员会）的地址，邮政编码，联系电话。
（盖章）年月日消费者协会（委员会）转送投诉回函同志：根据《消费者权益保护法》与的有关规定，已将您的投诉信转给（部门），有关情况请直接与他们联系。
部门的地址，邮政编码，联系电话。
（盖章）年月日附件4：编号：消费者协会（委员会）不予受理投诉回函同志：根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》的有关规定，消费者协会对下列情况投诉能够不予受理：（一）不是为生活消费需要购买、使用商品或者者同意服务的；（二）没有明确的诉求或者者没有真实准确的被投诉方的；（三）经营者之间因购销活动产生纠纷的；（四）因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；（五）公民个人之间私下交易或者通过非法渠道购买商品或者者同意服务的；（六）消费者对投诉商品或者者服务的瑕疵在购买或者者同意之前已经明白的；（七）消费者不能提供必要证据的；（八）消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或者人身、财产损害的；（九）争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；（十）法院、仲裁机构或者有关行政部门已经受理的；（十一）法律、法规或者政策明确规定应由指定部门处理的；（十二）消费者明白或者者应该明白自己的权益受到侵害超过六个月的；（十三）因不可抗力造成损害的；（十四）其他不符合有关法律、法规规定的。
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二〇一四年全国消协组织受理投诉情况分析2015-02-02 中国消费者协会根据全国消协组织受理投诉情况统计（不含港澳台地区），2014年全年共受理消费者投诉619,415件，解决543,970件，投诉解决率87.82%，为消费者挽回经济损失92,002万元。
其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉7,299件，加倍赔偿金额1,500万元。
全年，各级消协组织支持消费者起诉1,462件，接待消费者来访和咨询92万人次。
一、投诉分类基本情况（一）投诉性质分析根据投诉性质（如图1所示），质量问题占45.80%，售后服务问题占17.91%，合同问题占12.97%，价格问题占2.94%，安全问题占2.08%，虚假宣传问题占1.47%，假冒问题占0.89%，计量问题占0.81%，人格尊严问题占0.46%，其他问题占14.67%。
产品质量、售后服务和合同争议问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。
图1投诉性质比例图（%）与2013年相比（如表1所示），涉及质量、售后服务、安全、人格尊严性质的投诉比重有所上升，其余性质的投诉均有所下降。
有关质量性质的投诉数量减少，但是比重有所增加。
表1按投诉问题性质分类情况表（单位：件）（二）商品和服务类别分析与2013年相比（如图2、表2所示），商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类和食品类投诉量仍居前列。
与消费者生活密切相关的衣（服装鞋帽类）、食（食品类）、住（房屋建材类）的投诉比重同比均有所下降，只有行（交通工具类）的投诉比重略有所上升。
图2商品大类投诉量图（单位：件）表2商品大类投诉量变化表（单位：件）根据2014年服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活、社会服务类、互联网服务、销售服务、电信服务和邮政业服务居于投诉量前五位。
与2013年相比，互联网服务从第四位升至第二位，邮政业服务在2014年中排至服务类第五位，成为消费者投诉的热点问题。
图3服务大类投诉量图（单位：件）表3 服务大类投诉量变化表（单位：件）（三）商品和服务投诉量变化分析在具体商品投诉中，投诉量居前几位的分别为（如图4所示）：通讯类产品、服装、汽车及零部件、鞋、食品等。
食品类的投诉从2013年的第二位降至2014年第五位，这说明通过政府主管部门、行业组织、消费者组织、食品经营者、消费者、新闻媒体等多方共同的努力，食品消费环境得到了进一步改善。
汽车及零部件投诉量由2013年的第四位上升到2014年第三位，新修改的《消费者权益保护法》于2014年3月15日正式实施，其中有关汽车等耐用商品的举证责任倒置的条款可以更加有效地帮助消费者主张权利，加之2013年10月1日实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》实施，使得汽车产品消费者维权意识和保障提高，直接体现在投诉比重增加。
图4 商品大类投诉前十位在服务投诉中，投诉量居前几位的分别为（如图5所示）：远程购物、移动电话服务、保养和修理服务、网络接入服务、和美容美发服务等领域。
以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中遥遥领先，投诉数量多的原因基于网络购物的数量激增，此外，新修改的《消费者权益保护法》中七天无理由退货等关于远程购物规定的实施，也使保护消费者合法权益有法可依。
图5 服务大类投诉前十位二、投诉热点分析（一）投诉热点日趋多元化，群体投诉显著增加从历年消协组织受理投诉统计情况分析来看，2008年前涉及到消费者投诉热点主要集中在家用电子电器、日用百货、食品等家居常用消费品。
近年来，随着我国居民消费从雷同化、排浪化到个性化消费的转变，消费投诉热点也开始呈现多元化。
从2014年消协组织受理消费者投诉热点来看，在汽车、商品房、假冒农资产品、网络购物、装修建材、消费者个人信息泄露、旅游服务、预付款购物、快递服务等方面消费者的投诉呈上升趋势。
并且，以往消费者投诉问题的性质主要是商品质量，现在消费者投诉问题性质涉及到安全、价格、计量、假冒、合同、虚假宣传、人格尊严等多个方面。
投诉涉及的商品和服务种类多、性质复杂。
随着互联网，特别是移动互联网的普及，消费者之间沟通渠道和方式增多，新修改的《消费者权益保护法》实施后，消费者的群体投诉也开始显著增加。
例如，2014年3月6日，贵州省消费者协会接到贵阳市一起涉及上万居民因长期生活用水供应不正常而引起的群体性投诉，群众反映自2013年10月底所居住小区进入长时间白天无水，深夜才有水的不正常状态，给群众生活造成极大不便，14名代表向省消协提交了按有手印的投诉申请书，恳请省消协帮助解决生活用水问题。
接到投诉后，省消协立即安排专人到投诉居民小区和自来水公司了解情况，经调查受影响区域的居民自2013年11月开始就分别向供水公司、12319公共服务平台及媒体多次反映该问题，但问题久拖不决，已有诱发群体性事件风险。
由于投诉涉及的居民多、持续时间长、影响程度深、原因复杂，为帮助群众彻底解决此问题，省消协把调查核实的情况及处理建议整理报送贵阳市委、市政府，最后由市政府召集省消协、市规划局、市水利局、市供水总公司等部门有关负责人召开专题会，会议形成九点意见以贵阳市人民政府专题会议纪要方式下发实施，最终在各有关部门的努力下解决了该区域的生活用水问题。
（二）远程购物和预付款消费投诉不断增加在消费升级、消费方式变化的影响下，远程购物（包括网络、电视、电话、邮购等）和预付款消费已经非常普遍，这两种购物方式对信用要求较高，而国内的信用体系建设并不完善，信息沟通机制也不畅通，经营者信用意识尚待强化，因而容易产生消费纠纷，导致相关投诉增多。
2014年，全国消协组织受理远程购物投诉20,135件，其中网络购物占92.28%，消费者网络购物投诉反映突出的问题主要有：一是交易对象不明确，知情权难以保护；二是虚假宣传误导消费；三是消费者个人信息被侵犯；四是网上购物付款安全存隐患；五是售后服务不尽人意，退换货困难，延迟交货的现象也时有发生。
消费者反映预付款式消费较为集中的问题有：一是发卡时的承诺不兑现。
不少经营者在销售时做出种种承诺诱使消费者购买消费卡，之后却不能兑现承诺的服务。
主要体现在：服务“缩水”，降低服务质量或者限制减少消费范围；以种种理由提价加钱，使持卡消费金额比现金付款还高；在服务过程中强制向消费者销售其他商品或服务，并从卡中予以扣款等。
二是发卡商家改址、关店。
在消费者办理预付款消费卡后，已经发生多起经营场所突然关闭或经营主体变更等情形，导致消费者的预付卡无法继续使用，也找不到商家退卡。
三是以“一经售出、概不退卡”为由，规避违约责任。
消费者办卡后，对服务感觉不满意，或因客观情况变化不能继续享受服务时，退卡困难。
例如，数名消费者向天津消费者协会反映，他们在天津市东丽区利津路某造型理发店分别购买了价值2,000元和500元的5折美发卡，今年4月门店人员告知其该店即将关门停业，请卡内尚有余额的消费者到河东区中山门店继续消费。
部分消费者认为两地距离远，不便于出行，要求门店退卡，被商家拒绝。
经消协调解，商家为消费者退还卡内余额。
（三）电信领域整体服务水平有待进一步提高2014年，全国消协组织共受理电信服务类投诉23,379件，在服务类投诉中位居第四位。
电信服务涉及到日常生活和工作的方方面面，但是在电信业发展的同时，有关电信服务领域的消费投诉也在各类投诉排名中居高不下。
从消费者的投诉情况来看，电信服务领域的主要问题有：一是综合服务质量有待提高。
综合服务质量包括电信服务硬件和软件两项内容，即电信设施、网络信号质量和电信人员的服务水平。
在消协组织日常受理的投诉中涉及较多的问题是电信营业厅服务窗口少、办事效率低、服务人员少、投诉问题后处理慢、手机信号弱、易掉线、网络覆盖有盲区等问题。
二是消费者对资费标准满意度低，广告宣传易使消费者产生误解。
消费者反映电信企业资费透明度低，不履行对于资费方案限制性条件及其他需引起消费者注意事项的提示义务。
三是不公平格式条款侵害消费者权益。
消费者的投诉集中在设置最低消费、固话与宽带绑定后，其中一项业务欠费，另一项业务也立即停止服务、套餐流量和通话时间不能累计等方面。
例如，河南省消费者协会联合多家新闻单位对消费领域中存在的霸王合同等问题进行征集，收到大量关于电信运营商手机上网流量“当月清零”、“超额消费”的投诉，三大电信运营商多次与省消费者协会沟通，最终，河南移动公司将流量的使用时间延长到3个月至半年，消费者的流量由“当月清零”改为一个季度或者半年结算一次。
2014年12月24日，消费者郭先生投诉至甘肃省消费者协会，称自己在某网络通讯商城以2,199元购置一款合约手机，签收后，咨询客服得知因参加活动的号码绑定了其他业务，与此次订单承诺的合约计划互斥，不能享受此次活动赠送及返还话费的优惠，消费者为此提出退机要求，被告知商品已拆封，影响二次销售，不予退货。
消费者认为，当初购买的是合约机，因经营者告知不到位及设置误导性套餐等原因使自己权益受损。
在与客服沟通过程不畅后请求省消协给予帮助。
经甘肃省消协调解，经营者给予退机处理，消费者表示满意。
（四）房屋类消费陷阱多维权难2014年，全国消费者协会共受理房屋及建材类投诉24,599件，房屋中介服务投诉1,069件。
房屋类投诉原因复杂，往往涉及群体性投诉。
房屋类相关投诉主要集中在以下几方面：一是房屋质量问题。
主要集中在漏水、渗水问题，外墙面脱落，以及墙壁裂痕、空调布局不合理等。
二是交易合同纠纷。
主要集中在合同附加条款、期房和现房不相符、周边环境不一样、配套不完善、交房延误、有关定金的纠纷等。
三是房屋面积欺诈。
主要集中在实际面积和交付面积存在较大误差、交易双方对政策法规理解有偏差等。
四是物业服务纠纷。
主要是遇到房屋质量问题后，确定责任主体时，物业与开发商之间的扯皮现象比较多。
五是房产中介纠纷。
主要集中在二手房的实际年份、具体面积存在问题，二手房交易过程中的落户人员、物业费用没有缴清、中介方推诿责任等问题。
例如，2013年2月12日消费者安某在青海省海东市民和县某房地产公司买了一套商品房，价格38万元，合同规定：房子于2014年5月1日前交付使用，如不按时交付，开发商赔偿违约金2万元。
到了2014年8月15日，房子还未交付；2014年8月21日，投诉至青海省海东市民和县消协，要求赔偿违约金2万元。
接到投诉后，青海省海东市民和县消协工作人员到该房地产公司进行调查了解，指出开发商未履行合同协议，未向购房户告知延迟交房的义务，违约责任在开发商。
经调解，双方达成协议，由开发商赔偿违约金1.6万元。
（五）汽车销售及维修服务满意度偏低伴随着汽车保有量的增长，有关汽车售后及维修服务的投诉也逐年攀升。
2014年，全国消协组织共受理汽车相关投诉26,251件，其中质量问题10,230件，合同问题6,104件，售后服务问题4,111件。