基于JCI创建与医院满意度的调查与分析
医院患者满意度调查与结果分析
医院患者满意度调查与结果分析经过调查，该医院的患者满意度为74.89%，基本满意度为20.99%，不满意度为2.46%。
不满意的原因主要集中在医患交流不够和服务态度不好等方面。
因此，医院必须加强医患沟通交流，努力提高服务质量，进一步完善质量考核体系，以提高患者满意度。
为了建立健全的医院满意度考核体制，该医院委托第三方调查员进行了现场问卷调查和电话回访调查，并通过满意度测评体系进行考核。
现场问卷调查主要针对临床无病房科室和门诊医技的就诊患者，每个无病房科室调查15份，医技科室调查20份。
电话回访的调查对象为每个月出院的患者，每个科室至少回访5位病人，一个科室不少于15份。
同时，考核评分方法分为临床无病房科室、临床有病房科室、医技科室和麻醉手术四个部分，满意率越低，扣分越多，不满意率越高，扣分加大。
调查结果显示，该医院2017年1-5月份共开展患者满意度调查5290人次，其中出院患者满意度电话回访4056人次，调查覆盖全院46个有病房科室，145个临床诊疗组；门诊无病房科室及医技科室患者现场问卷调查1234人次。
根据调查结果，医院必须重视患者满意度，加强医患沟通交流，努力提高服务质量，进一步完善质量考核体系。
根据调查结果显示，1-5月份患者的总体满意度呈现较平稳的趋势，其中满意度为74.89%，基本满意度为20.99%，不满意度为2.46%。
然而，5月份的满意率有所下降，不满意率有所上升。
具体情况见图1.从科室满意度来看，门诊无病房科室的满意度相对其他科室略低，基本满意度较多。
有病房科室和无病房科室的不满意率相对较高，而麻醉手术的满意率最高，不满意率最低。
详见图2.在结果分析中，图3显示出调查存在的问题。
在1-5月份患者不满意原因中，医疗问题和护理问题占比较大，分别为64.58%和31.25%，而窗口后勤服务和医院层面所占比例较小，都为2.08%。
在医疗问题中，医生和患者之间的交流不够是最主要的原因，而护理质量不佳和护士服务态度不佳是护理不满意的主要原因。
基于JCI标准的非技术质量患者满意度调查与分析
ｌ 务质 量 一服
Ｓｅ ｖ ｃ ｒ ｉ ｅ Ｄｕａ ｉｙ ｌｔ
《 卫 质 管 》 ９ 第１ （ 第１ ） １年０月 中国 生 量 理 第１卷 期 总 ０Ｊ２２ １ ４ ０ ￣
基 于 Ｊ Ｉ 准 的 非 技 术 质 量 患 者 满 意 度 Ｃ标 调 查 与 分 析
船徐 蕊 孙 丽 林 爱娟 杨 柳 琴
护士满 意度 明显低 于 医生满意度 ； 送餐 膳食服 务 、 环境 安全 与卫 生 满意 度较 低 ， 亟需 改进 。结 论 医院应 注 重 医疗 非技
术质量服 务 的改进 ， 可从 改善后 勤及 医技 人 员服 务 态度 、 督促 医护人 员尊 重病人权 利 、 时提 供 医疗 费用清 单服务 、 及 建立
２ ０ ｔ ｅ ｒ ａ ｙ２ １ ，ｐ ｔ ｎ ｓｆ ｍ ｏ ｐ ｔｌ ｒ ｅ ｒ ｉ ｄ ｆｒｓ ｒ ｅ ． ｓ ｌ Ｔ ｅ ｍｅ ｉａ ｅ ｈ ｉ ｉｎ ｎ ｇ ｓｉ ｓｐ ｒ ｏ ｎ ｌ ０１ ｏ Ｆ ｂ ｕ ｒ ０ １ ａｉ ｔ ｏ ａｈ ｓ ｉ ｅ ｒ ｃ ｔ ｕ ｖ ｙ Ｒｅ ｕ ｔ ｅ ｒ ａ ｗｅ ｕ ｅ ｏ ｈ ｄ ｃ ｌ ｃ ｎ ｃａ ｓａ ｄ ｌ ｉｔ ｅ ｓ ｎ ｅ ｔ ｏ ｃ ｓ ｒ ｉ ｅ ａ ｏ ｒｓ ｒ ｉｅ ａｔ ｕ ｅ ａｉｆ ｃ ｉｎ ｏ ｕ ｓ ｓｓｇ ｉ ｃ ｎ ｌ ｏ ｅ ｈ ｎ ｔ ａ ｆｄ ｃ ｏ ｓ ｏ ｍ ａ ｅ ｖ ｃ ｓ ｎ ｉｏ — ｅ ｖ ｃ ｓｈ ｄ ｐ ｏ ｅ ｃ ｔｉ ｄ ；ｓ ｔ ａ ｔ ｎ ｎ ｒ ｅ ｗａ ｉ ｎｆ ａ ｔ ｌ ｗ ｒｔ ａ ｈ ｔｏ ｏ ｔ ｒ ；ｒ ｏ ｍｅ ｌｓ ｒ ｉｅ ，ｅ ｖ ｒ ｎ ｖ ｔ ｓ ｏ ｉ ｙ ｍｅ ｔｌｓ ｆ ｔ ｎ ｅ ｌ ａ ｉｆｃ ｉｎ ｗａ ｗ ｎ ｅ ｄ ｄ ｔ ｅ ｉ ｒ ｖ ｄ Ｃｏ ｃ ｕ ｉ ｎ Ｈｏ ｐ ｔｌ ｈ ｕ ｄ ｆ ｃ ｓ ｏ ｅ ｉ ｒ ｖ ｍｅ ｔ ｎ ａ ａｅｙ ａ ｄ ｈ ａ ｔ ｓ ｔ ａ ｔ ｓｌ ａ ｄ ｎ ｅ ｅ ｏ ｂ ｍｐ ｏ ｅ ． ｎ ｌ ｓ ｏ ｈ ｓ ｏ ｏ ｓ ｉ ｓ ｓ ｏ ｌ ｏ ｕ ｎ ｔ ｍｐ ｏ ｅ ｎ ａ ｈ ｏ ｏ ｆ ｎ ｎ—ｔ ｃ ｎ ｃ ｌｑ ａ ｉ ｆｍｅ ｉａ ｅ ｖｃ ｓ ｅ ｈ ｉａ ｕ ｌ ｙ ｏ ｄ ｃ ｌｓ ｒ ｉ ｅ ，ｗｈ ｃ ａ ｅ ｉ ｒ ｖ ｄ ｆｏ ａ ｐ ｃ ｓｉ ｃ ｕ ｉ ｇ ｔ ｅ ｉ ｒ ｖ ｍｅ ｔ ｆａ ｔ ｕ ｅ ｏ ｄ — ｔ ｉ ｈ ｃ ｎ ｂ ｍｐ ｏ ｅ ｒ ｍ ｓ ｅ ｔ ｎ ｌ ｄ ｎ ｈ ｍｐ ｏ ｅ ｎ ｔ ｔ ｄ ｆｍｅ ｉ ｏ ｉ ｃ ｌ ｅ ｈ ｉ ｉｎ ｎ ｏ ｉ ｉ ｓ ｅ ｐ ｃ ｒ ｐ ｔ ｎ ｓ ｒｇ ｔ ，ｔ ｒｖ ｄ ｉ ｌ ｉｔｏ ｄ ｃ ｌｅ ｐ ｎ ｅ ，ｔ ｓａ ｌ ｈ ａ ｄ ｉ ｒ ｖ ｈ ａ ｃ ｎ ｃａ ｓ ａ ｄ ｌ ｇｓ ｃ ，ｒ ｓ ｅ ｔｆ ａ ｉ ｔ ｉ ｈ ｓ ｏ ｐ ｏ ｉ ｅ ｔ ｔ ｔ ｏ ｅ ｍｅ ｙ ｌｓ ｆｍｅ ｉａ ｘ ｅ ｓ ｓ ｏ ｅ ｔ ｂ ｉ ｎ ｍｐ ｏ ｅ ｔ ｅ ｓ ｌｇ ｓｉｓ ｓ ｓｅ ａ ｄ ｓａ ｄ ｒ ｓ ｏ ｉｔ ｙ ｔ ｍ ｎ ｔ ｎ ａ ｄ ． ｃ
基于JCI的患者安全文化创建在新建医院的运用成效分析
浙江临床医学2019年3月第21卷第3期·437·JCI标准是全世界公认的医疗服务标准，代表医院服务和管理的最高水平。
JCI认证的优势是促使医院成为重视医疗质量和患者安全的机构［1］，医院患者安全文化的建立是JCI所关注的评估医院管理水平的重要指标之一。
本院由于运营时间短、人员组成复杂，在短时间内领会患者安全文化的意义，并付出创建行动是医院面临的一项挑战，在此过程中，医院也是借力JCI严谨、规范的标准体系，采用信息化、科学化、工具化的管理途径，对医院管理资源重新配置、整合与优化，逐步推动医院安全文化的创建，作者通过对2次患者安全文化调查的数据进行分析，测评创建成效。
1 资料与方法1.1 一般资料 采取随机抽样法开展2次患者安全文化调查，时间间隔为1年，每次随机抽取医院工作人员总比例的20%参与问卷调查，调查人员包含行政后勤、医生护士、医技等工种。
1.2 方法 采用美国医疗保健研究与质量局（AHRQ）研发的医院安全文化调查问卷（HSOP-SC），问卷内容涉及调查对象的基本情况，患者安全文化测评的42条项目和12个维度，其合理性、严谨性、准确性得到调查验证［2］。
对调查数据通过统计积极评价率（积极评价数/应答数）进行描述性分析。
2 结果2.1 基本情况 （1）首次调查： 2016年6月20日至29日，发放调查问卷150张，回收有效问卷135份，回收率：90%。
其中，护士助产士占51.9%；医生占20.7%；行政其他占14.8%；医技占12.6%；按工龄分布，在院工作<1年占14.07%；1~3年占85.93%。
（2）二次调查：2017年9月11日至29日，以网络问卷发放形式发放300份问卷。
实际回收有效问卷163份，回收率54.33%。
其中，护士助产士占32.51%；医生占18.13%；行政管理人员占21.25%；医技占12.50%；其他占15.61%。
按工龄分布，在院工作<1年占13.12%，1~3年占86.88%。
11.JCI评审实践和体会-马珂
JCI 简介
• JCI（Joint Commission International）是 国际医疗卫生机构认证联合委员会 （Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations,简称JCAHO / TJC）用于对美国以外的医疗机构进行 认证的附属机构。它是一个独立的非营 利性、非政府机构。
药物管理-追踪活动
• 小组讨论：关注药品管理流程和流程中 的交接点 • 成员包括涉及药物管理使用的所有人员： 药师、临床药师、医生、护士、治疗师、 营养师、生物医学、质量管理、病人教 育员工。 • 检查官将对不同的药物管理流程和病人 安全国际目标进行提问。
药物管理-追踪活动
• 特别关注以下几方面： • 药品的选择、采购和储存，改进高危药 物的使用安全 • 医嘱/处方开具输入，改善医务人员之间 的有效交流 • 药物的准备和发送 • 给药过程患者的身份确认
JCI 病人安全目标 2011
• IPSG.1：正确确认病人身份 • 做法：两种方法，姓名、病历号 ，腕带 识别
JCI 病人安全目标 2011
• IPSG.3： 高风险药物安全 高浓度电解质储存、标签、存储柜 《氯化钾的使用管理制度》 HIS提示 高风险药物目录 • IPSG.6： 减少病人坠床跌倒伤害风险 引起坠床跌倒伤害风险药品目录
JCI第4版
2：医院管理标准
• • • • • • 质量改进和病人安全（QPS） 感染控制（PCI） 领导（GLD） 设施管理和安全（FMS） 员工资质与教育（SQE) 沟通和信息管理（MCI）
JCI 病人安全目标 2011
• • • • • • IPSG.1： 正确鉴别病人 IPSG.2： 改善有效沟通 IPSG.3： 高风险药物安全 IPSG.4： 确保正确病人和手术部位, IPSG.5： 减少院内感染风险 IPSG.6： 减少病人坠床跌倒伤害风险
JCI评审体系下的医院绩效管理的经验启示
JCI评审体系下的医院绩效管理的经验启示摘要：JCI质量评审体系的国际标准越来越被医院管理人员认可和重视，本文结合对JCI评审含义的理解，对医院绩效管理普遍存在的问题进行剖析，并对绩效管理在绩效体系设计、绩效的长效机制建立、绩效指标的建立的筛选及绩效工具的应用提出建议。
关键词：JCI评审；绩效管理；绩效体系为了积极响应医改的号召，许多医院都在加强管理方面做出很多努力，尤其是在质量管理和绩效管理方面。
因此很多医院以医院评审为抓手，更有些医院引入国际先进的JCI（The Joint Commission International）评审标准来提高医院的质量与绩效水平。
JCI是美国医疗机构评审联合委员会国际部专门为世界各国最优秀的医院融入国际质量评审和保险系统而设计的认证体系[1]。
在美国，JCI认证是医院能获得Medicare和Medicaid的偿付的前提条件，通过该方式激励医院参与JCI评审，提高医疗质量[2]。
1.实施JCI评审的含义JCI学术型医疗中心评审标准包含三部分：（1）“以患者为中心的标准”包括国际患者安全目标、可及和连贯的患者医疗服务、患者及家属的权利、患者评估、患者的医疗服务、麻醉和手术医疗服务、药物管理和使用、患者及家属的教育。
（2）“医疗机构管理标准”包括质量改进与患者安全、感染的预防和控制、治理领导和管理、设施管理和安全、人员资质和教育、信息管理。
（3）“学术型医学中心医院标准”增加医学专业教学及人体受试者研究项目。
JCI评审主要采用追踪方法学，追踪方法学是美国JCI医院评价过程中广泛使用的评价方法，是一种过程管理的方法学，主要通过病人个体和个案追踪方式，实地调查医院决策、制度执行情况，评价和追踪患者的治疗、护理、服务经历[3]。
它关注整个医疗服务链，以患者为中心体验评价每个流程，从第五版新标准，已经开始关注质量管理带来的效益，要求进行成本效益分析。
2.目前绩效管理存在的问题2.1缺乏科学的绩效管理设计在医院绩效管理考核指标设计上，国外医疗机构绩效评价更加重视以患者体验为核心考核内容，鼓励以“患者体验”为中心，考察医疗机构是否能够提供安全、有效、及时和公平的医疗服务[4]。
JCI国际医院认证体会(某医院案例,用于绩效与后勤)
制度培训与演练
□ 员工培训
□ 全员参与
□ 消防知识
□ 应急演练
制度培训与演练
□ 生命支持
□ 手术核查
□ 跨团队照护
□ 现场追踪
现场追踪（Tracer On-site）
组 别 责任领导
组长
成员
No. Team
Leader Team Head Team Member
追踪小组 Tracer Team
佩内洛普 奥特 管理组委员
史蒂文 马塔雷利 临床组委员
Team Meeting with Survey Coordinator and Translators 行前讨论
(Discussion of the logistical support issues and requirements) (与医院评审协调员及翻译见面，确认相关支援事宜)
System Tracer（系统追踪） :
Facility Management and Safety System; Medication Management; Infection Control.
Individual Tracer（个案追踪）.
JCI的方法学
■ 主要质量和安全管理工具： PDCA 戴明环 QCC (Quality Control Circle ) 品管圈 HVA (Hazard vulnerability Analysis) 灾害脆弱性分析 RCA (Root Cause Analysis) 根源因分析 FMEA (Failure Mode Effects Analysis) 失效模式效应分析
好处1：建立了以患者为中心的、以员工为根本的医院文化。 好处2：提高医院的竞争优势; 好处3：增加社会认可度； 好处4：获得保险机构等相关单位认可； 好处5：让病人得到更安全的医疗照护; 好处6：提高医院管理水平； 好处7：增强了院内人员教育； 好处8：改善医院的风险管理； 好处9：改善人员招聘与使用； 好处10：促进医院跨团队合作。
基于JCI理念的医院综合目标管理指标体系的修订与效果评价
基于JCI理念的医院综合目标管理指标体系的修订与效果评价林巍;郭启勇【摘要】深化公立医院改革的背景下,探索提升医院管理内涵之路,具有重要的理论和实际意义.借鉴JCI理念,持续修订综合目标管理体系,针对医院门诊流程优化、加强手卫生管理和加强危重病种监测三方面进行解析.结果表明,门诊流程优化后患者非医疗等待时间明显减少;加强手卫生管理后院内感染率显著下降;加强危重病种监测管理使平均住院日和患者住院费用明显下降.将JCI理念融入医院综合目标管理体系,有助于提升患者就医感受,提高医院科学管理水平.【期刊名称】《现代医院管理》【年(卷),期】2018(016)006【总页数】4页(P16-19)【关键词】综合目标管理;JCI标准;医院管理【作者】林巍;郭启勇【作者单位】中国医科大学附属盛京医院,沈阳市110004;中国医科大学附属盛京医院,沈阳市110004【正文语种】中文【中图分类】R197随着国家医药卫生体制改革的深入推进，全面推进城市公立医院改革成为医改的重要任务。
公立医院改革的最终目标，是建立现代医院管理制度，要求医院切实以人民健康为中心，不断探索与之相适应的现代医院管理模式，运用先进的管理方法，通过科学合理的评价，调动医务人员的积极性，不断提高医疗服务质量和医院运行效率[1]。
中国医科大学附属盛京医院是一家集医教研于一体的三级甲等综合性医院，作为东北三省的区域医疗中心之一，多年来致力于医院管理实践研究，把综合目标管理体系作为医院管理的重要手段，在医院管理实践中学习借鉴国际公认的JCI认证标准，不断改进创新，获得良好收效。
1 综合目标管理体系相关内容1.1 组织机构的建立2004年，盛京医院开始建立并实施综合目标管理体系，成立由职能科室负责人及医院党总支书记共同组成的综合目标管理委员会，委员会下设医疗、科室管理、满意度调查、医德查房及绩效考核五个小组。
形成医院党政领导班子直接领导、委员会总负责、各小组分管各自管辖工作内容的三级架构。
基于JCI标准的医院质量管理新体系的探讨
・质量管理・基于JCI标准的医院质量管理新体系的探讨朱君亚 赵彩莲 郦忠 我院是一家国有大学综合性附属医院。
建院10年来,医院参照美国先进的管理模式,同时根据我国的具体情况,成功地探索出了一套比较适合中国国情的现代化医院管理模式。
医院为了进一步适应我国加入WT O后医疗经营管理理念和管理模式的转变,从根本上提高医院管理质量,于2003年8月开始引进医疗机构评审联合委员会国际部(Joint C ommission International,以下简称JCI)医院评审标准,创建医院质量管理新体系,已取得了一定的成效。
1.JCI背景资料:医院质量评审作为医院质量管理和改进的有效手段,已赢得了世界各国的重视。
美国是国际上最早开展医院质量评审的国家。
美国医疗机构评审联合委员会(Joint C ommission on Ac2 creditation of Healthcare Organizations,以下简称JC A2 H O)及其前身,近80年来一直致力于改善卫生服务质量,他制定并完善了一整套符合各地医疗机构实际情况的医院服务和管理标准,并通过评价医疗机构是否符合其标准来保证病人得到持续的、安全的和高质量的服务。
在美国,JC AH O标准事实上就是国家标准。
全美约84%的医疗机构接受JC AH O评审[1]。
为了在全球范围内推广其先进的医疗行业质量管理理念,该委员会于1998年成立了JCI,是目前世界上惟一的在医疗服务领域建立国际统一的标准、并依据该标准对世界各地医疗机构进行评审的机构[2]。
到2003年年底,共有13个国家的46家医院通过了该项评审。
2.JCI质量体系在我国医院实施的可行性:(1)尽管JCI标准为国际统一标准,但还需考虑特定国家的国情。
因此,绝大部分标准只是提供了行动的框架和方向,没有规定必须达到的质量指标,而把建立质量目标和指标的工作留给了医院,这样既调动了医院的积极性和创造性,又允许医院从实际出发,做到量力而行。
基于JCI创建与医院满意度的调查与分析
基于JCI创建与医院满意度的调查与分析
王磊
【期刊名称】《生物技术世界》
【年(卷),期】2015(000)010
【摘要】满意度测评是以人为本管理思想在医疗服务中的体现,是医院实行动态管理的重要手段.它的主体在医疗服务过程中包括：①患者或家属;②医务人员;③医院管理者;④第三方付费者;⑤社区;满意度的调查可以从多个角度来评价医院的服务质量,反映患者及员工对医院的忠诚度,全面了解医院的实际情况,找出影响医院满意度的主要因素和存在的突出问题,切实改进医院工作和推动自身建设.？本文仅讨论JCI创建对患者或家属和医务人员的满意度的调查和分析.
【总页数】2页(P228-228,230)
【作者】王磊
【作者单位】湖南省肿瘤医院,湖南长沙410006
【正文语种】中文
【中图分类】R197
【相关文献】
1.创建JCI对医院门诊收费管理的影响
2.基于JCI标准的非技术质量患者满意度调查与分析
3.基于JCI标准的第三方满意度调查在中医医疗机构中的应用价值
4.基于JCI的患者安全文化创建在新建医院的运用成效分析
5.基于JCI标准的PDCA 循环对国际医疗部门诊预检分诊效率及患者满意度的影响
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医院患者满意度调查小结
医院患者满意度调查小结根据对医院患者满意度的调查结果，我们进行了综合分析，并总结出以下结论。
本文将从医院设施和环境、医疗服务质量、医生和护士态度以及患者意见反馈等方面进行讨论。
一、医院设施和环境调查结果显示，医院的设施和环境对于患者的满意度有着重要影响。
绝大多数患者对医院的整体卫生状况表示满意，认为医院保持了良好的清洁环境。
然而，个别患者对医院的卫生状况提出了建议，希望医院能更加注重细节，确保患者的就诊环境更加舒适和安全。
二、医疗服务质量医疗服务质量直接关系到患者的就医体验和满意度。
综合调查结果显示，大多数患者对医疗服务质量表示满意。
他们普遍认为医务人员的专业技能较强，诊疗过程中的操作规范，并对患者的病情进行了详细的解释。
然而，也有部分患者对医疗服务质量提出了一些建议，例如加强对于患者隐私的保护，减少等待时间等。
三、医生和护士态度医生和护士的态度直接关系到患者的信任和满意度。
调查结果显示，大多数患者对医生和护士的态度表示满意。
他们认为医务人员有礼貌、耐心，能够充分倾听患者的病情描述，并给予积极的回应。
然而，个别患者对医务人员的态度提出了批评，认为医务人员在沟通中缺乏耐心和尊重，导致患者体验受到了一定影响。
四、患者意见反馈医院应积极收集并回应患者的意见反馈，不断改进和提高服务质量。
在调查中，我们针对医院的意见箱、网络平台等收集了大量患者的意见和建议。
根据汇总分析的结果，我们发现大部分患者对医院的建设性意见反馈表示肯定，并表示希望医院能够进一步提高服务水平。
综上所述，通过对医院患者满意度的调查和分析，我们得出以下结论。
医院的设施和环境、医疗服务质量、医生和护士态度以及患者意见反馈都对患者的满意度有着重要影响。
为了提高患者满意度，医院应该进一步关注卫生环境的细节，提供更快捷和高质量的医疗服务，并加强医务人员的沟通和临床技能培训。
同时，医院也应认真对待患者的意见反馈，积极改进服务，以提升患者的整体医疗体验。
医院居民满意度调查分析报告总结
医院居民满意度调查分析报告总结随着社会的进步和人们对健康意识的提高，医院服务质量的改进和患者满意度的提升成为了医院管理的重要目标。
为了更好地了解患者对医院服务的真实评价和需求，我们对医院居民满意度进行了调查和分析。
本报告将总结调查过程、结果和存在的问题，并提出改进措施。
一、调查背景与目的随着医疗改革的深入推进，医院服务水平不断提高，但仍有许多环节需要改进。
为了提升医院服务质量，满足患者需求，医院决定开展居民满意度调查，以了解患者对医院服务的评价和意见。
本次调查旨在评估医院服务质量，发现问题，并为改进工作提供依据。
二、调查方法与过程本次调查采用问卷和访谈相结合的方式进行。
问卷共包括20项，涵盖了医院整体服务、医生服务、护士服务、医疗设备、医院环境、门诊服务和住院服务等方面。
调查对象为在本院就诊过的患者，包括门诊和住院患者。
调查时间为一年。
在调查过程中，由护理部负责与患者或家属面对面沟通，解释调查目的和方法，并请求患者或家属配合填写问卷。
为了保护患者隐私，问卷采用匿名填写。
调查人员现场统一收回问卷，并对收回的问卷进行统计分析。
三、调查结果与分析本次调查共发放问卷1000份，收回950份，有效问卷900份。
根据问卷结果，患者对医院服务质量的整体满意度为90.5%。
其中，满意度最高的为医生服务，满意度最低的为医院环境。
具体分析如下：1. 医院整体服务评价：患者对医院整体服务的满意度为92%。
大多数患者对医院的服务态度、医疗技术、就医流程等方面表示满意，但仍有部分患者认为医院在预约挂号、缴费等环节存在不便之处。
2. 医生服务评价：患者对医生服务的满意度最高，达到95%。
患者普遍认为医生专业水平高、态度好、耐心解答问题。
但仍有极少数患者表示医生在沟通和解释病情方面有待提高。
3. 护士服务评价：患者对护士服务的满意度为93%。
大部分患者认为护士服务态度好、工作认真负责。
然而，部分患者表示护士在宣教和疼痛管理方面需要加强。
基于在JCI标准体系下的医院服务质量测评研究综述
医 疗 服 务 质 量 是 医 疗 服 务 市 场 竞 争 的 第 一 要 素， 不仅 直 接 关 系 到 患 者 的 安 危 和 转 归， 而且是医院赖以生存的首 要条件。 如何提高医疗服务质量水平以促进医院健康发展， 满 足 人 们 的 健 康 需 要， 是学者和医院管理者长期致力研究 的重要方面。 要持续提高医院的服务质量， 对服务质量的评 价和管理就成为了医疗服务的核心和重点。 在“以患者为中 心”的医疗服务理念下， 应赋予患者参与医疗服务质量评价 的权利。 医疗机构评审联合委员会国际部 （Joint Commission International, JCI）标准是全世界公认的医疗质量和服务评 价标准， 代表了医院的服务和管理水平。 通过对第5 版 JCI 标 准主要改进内容的解读， 认为对我国医院建立规范化、 流程 化、 科学化和国际化的管理体系， 实现医院持续质量改进， 保 证患者安全， 提高患者满意度具有重要借鉴意义 [1]。JCI 认 证是一个严谨的体系， JCI 的理念是最大限度地实现可达到 的标准， 以病人为中心， 建立相应的政策、 制度和流程以鼓励 持续的质量改进并符合当地的法律和文化。 评审的核心价值 是降低风险， 保证安全， 医疗质量的持续改进。 JCI 标准完全从病人的利益和安全出发， 向医院管理人 员、 临床工作者、 后勤保障人员提出严格的要求， 为病人提供 完善、 统一、 安全的医学服务。 简单来说， JCI 标准是要确保 “对” 的人在 “对” 的时间做 “对” 的事。 故除了硬件和软件配 备外， 更需要医院各部门和各员工在各司其职的同时， 紧密 合作， 目的是为了给予病人最好和最安全的护理和照顾。 JCI 认证的核心是医疗质量与医疗安全， JCI 认证的目的 就在于使各医疗卫生机构通过采用国际认可的标准和指标 持续地改进质量， 并通过提供世界范围内的 JCI 认证服务来 改善国际社会医疗服务质量。 形成促进医疗质量与病人安全 持续改进的氛围， 强调全员参与医疗质量与安全管理， 在医 院质量改进委员会体系中， 医院管理者、 医生、 医技和护理人 员各尽其责， 群策群力， 使医院管理质量得到持续性改进。 目前具有代表性的医疗服务质量的定义有三个： 一是美 国 OTA 在1988 年提出的定义， “医疗服务质量是指利用医学 知识及技术， 在现有条件下， 医疗服务过程增加患者期望结 果和减少非期望结果的程度” ； 二是 Donabedian 在1988 年提 出的定义 “医疗服务质量使用合理的方法实现期望目标 （恢 复患者身心健康和令人满意 ) 的能力” ； 三是美国国家医学 会的定义 “医疗服务质量指在目前的服务技术水平下， 对个 人和社会提供卫生服务时， 所能达到的尽可能理想的健康产 出程度” 。 这三个定义尽管表述不同， 但都反映了 “以患者为 中心”的医疗服务质量概念。 国内广泛认同的医疗服务质量 概念是 “医疗服务在恢复患者身心健康和令患者满意方面所 [2] 。 达到的程度”
浅谈JCI评审对医务管理工作的启示和体会
浅谈JCI评审对医务管理工作的启示和体会作者：傅纪磊来源：《锋绘》2018年第05期摘要：医疗质量和安全是医院生存和发展的永恒旋律，是医疗水平的直接体现。
通过美国医疗机构评审联合委员会国际部（jointcommissioninternational，JCI）的评审，建立基于JCI标准的医务管理新体系，促进医院建设和发展，是创建国际化视野医院，推动医疗质量改进和提高，体现“以患者为中心”服务理念的重大举措。
关键词：JCI评审;医务管理美国医疗机构评审联合委员会国际部（jointcom-missioninternational，JCI）是促进医疗机构持续改进的一种国际标准，其标准的理念是以“患者为中心”，旨在规范管理，确保安全。
我院自2016年8月接受JCI基线调查，之后全面启动JCI评审，2018年1月底接受初次检查，在2018年7月底进入整改正式检查期并通过第六版JCI评审。
向世界最好的医院管理体系学习是不断前进与发展的必然途徑。
作为医务工作者针对最新的JCI第六版评审标准，经历的准备和评审经验让我感受到了前所未有的启示。
我们更新了理念思维，规范了制度流程，开发了工作潜能，严谨了管理模式。
体会（一）过程很累很辛苦。
坚持下来了，学习了，掌握了，胜利了。
体会（二）JCI的精髓是安全，JCI保证患者安全，同时也保证了医护人员的安全。
JCI评审的核心是医疗质量与医疗安全。
在JCI标准的第一章就是“国际病人安全目标”，其目的是促进病人安全得到切实的改进，我们所做的一切工作无不围绕着“患者安全”实施，换个角度想，规范的操作、合理的流程不仅避免了对病人的伤害，同时也保护了我们医护人员的安全。
体会（三）质量管理和持续改进。
前面说到JCI的精髓是安全，个人理解是要保障安全的办法就是针对医疗质量管理进行持续不断改进，将各项降低风险的措施，落实到为病人提供安全、优质、高效的服务中。
JCI比较注重实际，不流于表面，不搞形式主义，比较实事求是、尊重医院实际需求。
医院居民满意度调查结果分析报告
医院居民满意度调查结果分析报告一、前言随着社会的发展和医疗改革的不断深化，提高医疗服务质量，提升患者满意度成为各大医院的重要任务。
为了更好地了解居民对医院服务的满意度，本报告通过调查分析，对医院在服务流程、医疗质量、环境设施、医患沟通等方面的满意度进行了评估。
以下是本次调查结果分析报告。
二、调查方法本次调查采用问卷调查法，共发放1000份问卷，回收有效问卷950份。
调查对象包括住院患者、门诊患者及其家属。
问卷内容涵盖了对医院服务流程、医疗质量、环境设施、医患沟通等方面的满意度评价。
三、调查结果分析1. 服务流程满意度分析（1）挂号、就诊流程满意度调查结果显示，患者对挂号、就诊流程的满意度较高，其中满意率为85%，基本满意率为10%，不满意率为5%。
这说明医院在挂号、就诊流程方面做得较好，但仍有改进空间。
（2）缴费、取药流程满意度在缴费、取药流程方面，患者满意度较高，满意率为80%，基本满意率为15%，不满意率为5%。
这与医院优化缴费、取药流程有关，但仍需进一步改进。
2. 医疗质量满意度分析（1）医生专业水平满意度调查结果显示，患者对医生专业水平的满意度较高，满意率为90%，基本满意率为8%，不满意率为2%。
这说明医院在选拔、培养医生方面做得较好，医生的专业水平得到了患者的认可。
（2）治疗方案满意度在治疗方案方面，患者满意度较高，满意率为85%，基本满意率为10%，不满意率为5%。
这表明医院在制定治疗方案方面较为合理，得到了患者的信任。
3. 环境设施满意度分析（1）住院环境满意度调查结果显示，患者对住院环境的满意度较高，满意率为80%，基本满意率为15%，不满意率为5%。
这说明医院在改善住院环境方面取得了一定的成果。
（2）公共设施满意度在公共设施方面，患者满意度较高，满意率为75%，基本满意率为20%，不满意率为5%。
这与医院不断完善公共设施有关，但仍有改进空间。
4. 医患沟通满意度分析（1）医生沟通技巧满意度调查结果显示，患者对医生沟通技巧的满意度较高，满意率为85%，基本满意率为10%，不满意率为5%。
211087088_基于JCI标准的管理模式在医院门诊管理中的应用效果及对管理满意度的影响研究
医疗医务标准化基于JCI标准的管理模式在医院门诊管理中的应用效果及对管理满意度的影响研究■ 武 迪（徐州市第一人民医院）摘 要：目的：探讨基于JCI标准的管理模式在医院门诊管理中的应用效果及对管理满意度的影响。
方法：选择2020年3月-2022年3月医院门诊就诊患者6492名作为对象，对照组n=3246例采用常规方法管理，观察组n=3246例联合基于JCI标准的管理模式，两组均完成3个月管理，比较两组管理质量、患者负性情绪及管理满意度。
结果：观察组管理3个月后就医等待、化验单打印、检查预约、取药等待及检查服务评分高于对照组（P<0.05）；观察组管理3个月管理方法、服务态度、管理内容、管理效果及沟通技巧满意度高于对照组（P<0.05）。
结论：基于JCI标准的管理模式用于医院门诊管理中，有助于提升管理质量，降低患者焦虑及抑郁情绪，有助于提升管理满意度，值得推广应用。
关键词：JCI标准，管理模式，医院门诊，管理质量，负性情绪DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.08.050Research on the Application Effect of Management Model Based on JCI Standard in Hospital Outpatient Management and Its Infl uence onManagement SatisfactionWU Di（The First People’s Hospital of Xuzhou）Abstract: Objective: To explore the application effect of the management model based on JCI standard in hospital outpatient management and its impact on management satisfaction. Methods: 6492 outpatients from March 2020 to March 2022 were selected as the research objects. 3246 patients in the control group were managed by conventional methods, and 3246 patients in the observation group were managed by the management model based on JCI standards. Both groups completed the three-month management, and the management quality, patients’ negative emotions and management satisfaction between the two groups were compared. Results: After 3 months of management, the scores of waiting for medical treatment, printing of test sheet, inspection appointment, waiting for drug taking and inspection service in the observation group were higher than those in the control group (P<0.05); The satisfaction of management method, service attitude, management content, management effect and communication skills in the observation group was higher than that in the control group (P<0.05). Conclusion: The management model based on JCI standard used in hospital outpatient management is helpful to improve the management quality, reduce patients’ anxiety and depression, and improve management satisfaction, which is worth popularizing.Keywords: JCI standard, management model, hospital outpatient service, management quality, negative emotion门诊是医院重要的组成部分，亦是医院服务的主要窗口，其服务管理质量将在一定程度上影响医院的整体水平及医院的形象。
JCI标准在构建和谐医患关系中的作用
医疗卫生事业与人民的健康息息相关，构建和谐医患关系、发展医疗卫生事业是建立和谐社会的重要组成部分。
随着社会的不断进步，人民群众的健康需求已成为社会关注的民生热点，但是医患关系紧张，医疗纠纷增多，是当前一个十分突出的问题。
如何建立良好的医患关系，提高医疗服务质量，满足人民健康需求，对构建和谐社会具有非常重要的意义。
１医患关系现状及存在问题的主要原因医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。
不和谐的医患关系成因复杂，既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，主要有以下几个方面的原因［１］：１．１医患之间缺乏信任和理解部分医务人员不能设身处地体恤患者的痛苦、同情患者的困难，只站在医疗机构和自身的角度看问题。
而有些患者不了解医学的复杂性，很容易因为对治疗效果的不满意而产生对医务人员的不信任感。
１．２医患沟通不够、医疗纠纷增加在很多医疗机构，医护人员工作量增大，客观上使诊治及交流时间缩短，医患沟通不够。
有的医护人员忽视患者的知情权、选择权，不注意与患者沟通的形式、内容、技巧和效果。
有统计资料表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够、医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。
１．３医疗过程中缺少人文关怀治病、救人原是一体的，部分医务人员却只重视“病”不重视人，忽视患者的情感反应，“以病人为中心”的服务意识、服务作风落实不到位，患者得不到尊重、关心，就容易对医疗服务产生不满。
１．４少数医疗机构和医务人员技术水平低、医疗质量不高如果医务人员治不好病，解决不了患者的问题，甚至没病看成有病，小病治成大病，那么医患关系就很难达到和谐。
１．５其它更为复杂的制度根源医疗卫生资源不足及配置不均衡、医疗保险覆盖不到位、药品器械生产流通领域还存在大量问题等原因造成的群众“看病难”、“看病贵”问题，导致患者对医院有意见；患者申诉和维权的渠道不畅通、维权成本太高，加上部分媒体对医疗纠纷的失实报道，加重了社会负面影响，激化了医患矛盾。
基于JCI核心理念的临床护理质量评价研究
中文全称
美国医疗机构联合评 审委员会 医疗机构评审联合委 员会国际部
２．ＪＣｌ
Ｊｏｉｎｔ Ｃｏｍｍｉｓｓｉｏｎ Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ
３．ＩＰＳＧ ４．ＡＣＣ
Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ Ｐａｔｉｅｎｔｓ Ｓａｆｅｔｙ Ｇｏａｌｓ Ａｃｃｅｓｓ ｔｏ Ｃａｒｅ ａｎｄ Ｃｏｎｔｉｎｕｉｔｙ ｆｏｒ Ｃａｒｅ
Ｃｒｏｎｂａｃｈ’Ｓ系数检验；通过计算各维度指标得分与总分的相关性来 评价内容效度的高低；通过因子分析检验结构效度；各系统间护理质
量比较，采用统计描述法；病人满意度采用卡方检验；护理不良事件，
采用严重度评估等级矩阵进行分析。 【结果】该院双月护理质量督查全量表的Ｃｒｏｎｂａｃｈ’Ｓ Ｑ系数为
本课题获得渝中区科委软科学项目资助，课题编号：２０１１０２１６
ｃｏｒｅ
ｎｕｒｓｉｎｇ ｑｕａｌｉｔｙ
ａ
ｂａｓｅｄ
ｏｎ
ｔｈｅ ＪＣＩ
ｃｏｎｃｅｐｔ ｏｆ
ｌａｒｇｅ ｔｅａｃｈｉｎｇ ａｂｌｅ ｔｏ ｒｅｆｌｅｃｔ ａｎｄ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙ
ｈｏｓｐｉｔａｌ，ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ，ｔｏ ｃｏｎｆｉｒｍ ｗｈｅｔｈｅｒ ｔｈｅｓｅ ｓｔａｎｄａｒｄｓ ｔｈｅ ｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃ ａｎｄ ｓｔａｎｄａｒｄｉｚａｔｉｏｎ ｏｆ ｑｕａｌｉｔｙ
文献综述：基于ＪＣＩ核心理念的临床护理服务研究现状…………………………５５ 致谢………………………………………………………………………………………………………………．．５９
重庆医科大学硕士研究生学位论文
英汉缩略语名词对照
英文缩写
１ＩＪＣＡＨＯ
英文全称
Ｊｏｉｎｔ Ｃｏｍｍｉｓｓｉｏｎ Ａｃｃｒｅｄｉｔａｔｉｏｎ ｏｆ Ｈｅａｌｔｈｃａｒｅ Ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ
JCI评审工作总结
JCI评审工作总结第一篇：JCI评审工作总结梦想起飞——JCI评审心得体会经过7个多月的奋斗，终于到了收获的季节。
3月份，我正式调入JCI办公室。
开始了解JCI ，学习JCI，围绕着JCI工作。
JCI是国际医疗卫生机构认证联合委员会。
JCI标准是全世界公认的医疗服务标准，代表了医院服务和医院管理的最高水平。
也是世界卫生组织认可的认证模式。
JCI认证是一个严谨的体系，JCI 标准的理念是最大限度地实现可达到的标准，以病人为中心，建立相应的政策、制度和流程以鼓励持续不断的质量改进并符合当地的文化。
JCI标准是医院管理是否制度化、标准化、国际化的标志。
JCI标准的原则是：要求医院的管理制度要建立在标准之上，医生，护士，管理者要有授权，所有员工要有岗位考核与绩效评价，要求医院的管理达到相应的水平，尤其看重医院质量的评价依据．考核重点是对于医院的制度建设\医疗流程\质量的持续改进\医疗安全．JCI的医院目标是：为病人提供满足其健康需求的服务，协调各服务流程，以提高病人的治疗效果，最大限度的利用医疗资源．评审的核心价值是：降低风险，保证安全，医疗质量的持续改正．JCI标准要求在医疗服务的过程中，将“以病人为中心”的理念融入医院管理和医疗服务的全过程，强调多与患者沟通交流，尊重患者的知情权和选择权，保护患者权利；在检查、操作和治疗全过程，尊重患者对保护隐私的需求。
对患者的信息采取保密措施，防止丢失或误用；通过评估和了解，明确患者需求，作为制定和实施治疗计划的基础；根据患者不同需求，提高医疗护理水平；坚强对患者和家属的教育，帮助患者和家属更好的参与治疗过程等，充分发挥患者参与治疗的积极性和主动性。
所以说JCI是和谐医患关系的有效保症。
没有规矩不成方圆。
同样，对于一个医院来说，没有一个合理的制度，没有一个强有力的制度，医院根本就不可能有更好更快更强的发展。
因此，在21世纪这个高科技现代化社会，医院的生存，发展与内部管理有着极大的影响。
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医疗质量是医院的生命线,医疗质量管理是医院管理的核心,是医院赖以生存和发展的基础。
为适应现代医疗质量观念的转变,我院通过JCI创建从全方位、全过程、多角度出发,强化管理,实现了医疗质量的飞跃,使病人的满意度不断提高。
JCI标准的核心是医院医疗质量与患者安全,建立相应的政策、制度和流程以鼓励持续不断的质量改进,为患者提供周到、优质的服务。
JCI认证的考核侧重点包括:患者与家属的权利、后勤保障、膳食安全、工作的标准化、同等服务等。
这些与患者对医院医疗非技术质量服务的需求不谋而合。
医院于2011年4月-2014年1月,依据JCI标准,针对非技术质量服务内容,设计了服务质量满意度调查问卷,并开展了满意度调查。
1 设计调查问卷根据JCI标准第二章“医疗可及性与连续性(ACC)”;第三章“患者与家属的权利(PFR)”;第八章“患者和家属的教育(PFE)”;第十二章“设施管理与安全(FMS)”;第十四章“交流和信息的管理(MCI)”等条款要求设计调查问卷。
2 制定满意度调查活动实施方案2.1 设计满意度调查监测维度2.1.1医生系列:服务态度;解释病情、治疗等相关问题是否详细;是否注意保护隐私;医疗技术。
2.1.2护理系列:服务态度;责任护士是否到位;是否有入院宣教、健康指导、心理护理、出院指导;病房环境;生活护理是否到位;呼叫帮助是否及时;操作技术;是否注意保护隐私;解释病情相关问题是否详细。
2.1.3医技窗口系列:服务态度;服务效率;报告质量;等候时间;是否采纳临床的合理化意见;医院利益和形象的维护。
2.1.4行政后勤系列:服务态度;服务效率;服务质量;服务主动性、及时性;为临床解决问题的效果;医院利益和形象的维护;团队协作精神。
2.2 对调查员进行集中培训对调查员进行培训,包括调查的严谨性、保密性、公平公正性、问卷中的注意事项和与患者沟通的技巧等。
2.3 收集分析满意度调查数据2.3.1数据收集频率、方法:委托第三方进行问卷调查,每2月统计分析一次。
常规调查时采样量为住院患者数量的80%,门诊患者300人次;随机调查时各病区样本量均衡,每病区20人次。
最后综合电话回访、院长信箱及各部门投诉、文明评价管理系统及廉洁风险防控评价系统汇总数据。
员工的满意度调查是:每季度向全院2/3以上的职工(包括医生、护士、医技药学、后勤行政)发放职工满意度调查问卷,统计问卷调查分数和职工提出的问题。
2.3.2数据整理:将数据进行整理并录入统计软件(Excel,SPSS),进行统计分析。
2.3.3分析比较:与前一季度连续进行比较(线图趋势图);各系统、科室之间横向比较分析(柱状图)。
2.3.4数据验证:患者满意度调查:每月不定时从住院患者中抽查样本量20%的患者或员工进行满意度数据验证,不纳入分析。
员工满意度调查:职工满意度测评质量改进小组成员,每月不定时从医生、护士、医技药学、后勤行政系统中抽查不少于20%的职工进行满意度复查,作为验证数据,不纳入分析。
2.4 分析影响患者满意度的因素医院建立满意度测评定期报告制度:项目组定期对调查信息进行整理分析,就患者和员工满意度现状、存在的主要问题、患者需求状况等形成报告,在相关会议上进行通报。
建立双向反馈制度,实施质量管理;设计三联式信息双向传递单,定期将管理缺陷信息及其改进建议反馈到相关职能部门和科室,特别是问卷中的开放式问题及时反馈给科室,这些意见非常有针对性,科室及时将整改措施及结果返回项目组,协助开展PDCA循环的医疗服务质量管理工作。
2.5 发布满意度调查结果并公示(见图1)由第三方调查机构给每个被评价科室寄送每次满意度评价成绩单,成绩单内容包括:科室在本系列排名情况,各项指标成绩情况,管理建议内容等。
对于排名前6名的科室发放“红色”成绩单,排名后5名的科室发放“黄色”成绩单,排名其它名次的科室发放“白色”成绩单。
基于JCI 创建与医院满意度的调查与分析王磊(湖南省肿瘤医院 湖南长沙 410006)摘要:满意度测评是以人为本管理思想在医疗服务中的体现,是医院实行动态管理的重要手段。
它的主体在医疗服务过程中包括:①患者或家属;②医务人员;③医院管理者;④第三方付费者;⑤社区;满意度的调查可以从多个角度来评价医院的服务质量,反映患者及员工对医院的忠诚度,全面了解医院的实际情况,找出影响医院满意度的主要因素和存在的突出问题,切实改进医院工作和推动自身建设。
?本文仅讨论JCI创建对患者或家属和医务人员的满意度的调查和分析。
关键词:JCI标准 患者 满意度 分析中图分类号:R197文献标识码:A文章编号:1674-2060(2015)10-0228-01图1······下转第230页2.1 药品生产和研发须高水平建设利益分布不均导致药品生产企业与药品原料成本经销商的矛盾激化,致使药企的成本倒挂,甚至破产清算。
国家需兼顾利益,鼓励和扶持低价基药的生产流通,确保基本药物制度的有效运行。
规范药品市场,依法对药品市场进行规治,保障人民的合法权益。
严格执行《国家发展改革委关于加强药品市场价格行为监管的通知》,国家相关部门要严格依法执政,对捏造散布涨价信息,哄抬价格,扰乱市场秩序的行为加大处罚力度。
建立药品价格诚信记录,将药企的药品招标采购记录与诚信挂钩,健全药品价格检测体系。
新药的研制与开发须严格规范,防止低水平重复建设。
大力完善、严格执行《中华人民共和国药品管理法实施条例》和《药品生产质量管理规范》,从严执法,依法治国。
只有药企通过完善自身,改革陈旧体制,通过优势互补,遵循优胜劣汰的法则,尊重市场的供求关系理论,研制生产更符合价值规律的药品,方能够脱颖而出,促使我国的医药经济更加迅猛的发展,保障基本药物的有效供应。
2.2 药品招标需谨慎以往招标都以“价格”、“利润”马首是瞻, 超级低价的药品价格战为药企在招标中吹响了号角,低价药通过不正道竞争手段在市场赢得份额,中标的“虚低”药品不得不令消费者担忧。
是否这些低价合格药品成为伪药,价值决定论能否真实体现药品的质量和价格的关系,成本倒挂的药品的治疗效果如何,低价中标药是否能够保障基本药物制度的顺利进行,人民能否安全用药。
所以药品的监管部门起到了至关重要的作用。
药品招标需谨慎要做到:第一,坚持“质量优先,价格合理”的采购原则,注重药品的质量, 确保药品安全、有效、均一、稳定,保证合理用药。
第二,国家相关部门要对基药产品进行严格的抽查,严格禁止不合格假药出现,一经查出永不得进行招标。
第三,着重对已经中标的药品企业进行检查,严厉打击中标的假药蒙混过关行为,严格规范中标药品的入围标准,对入围的药品进行细致的成本核算,淘汰报价低于成本的药品,严禁不正当竞争行为。
对招标企业实行信用等级管理制度,信用保障系统化。
第四,药品的最低限价应得以规范,对部分企业“挂靠”行为严格监管,加快市场化脚步,价格合理形成.3 结语药品价格改革取消绝大部分药品政府定价,充分发挥市场竞争机制,通过供求关系形成价格,促进药品的价格围绕价值上相波动。
药品的价值受到多方面因素的影响,药品的质量合格的标准又比较宽泛,高价格药品也不一定有高质量,可能是由于药品涉及专利、国家级的科技奖项等等原因,导致药品的质量与价格不符,所以在规范药品价格的同时,药品的质量才是关键。
取消绝大多数政府定价,充分发挥市场机制的同时,还完善了药品采购机制和医保控费,这将有利于满足最广大人民享受低价格高质量的基本医疗服务的利益,有利于营造更公平广阔的市场竞争环境,有利于我国医药经济的可持续和谐发展,有利于药品价格虚低现象解决。
3 分析与讨论3.1JCI以患者为中心。
其核心是转变观念,增强服务意识,改善服务态度。
通过满意度的调查随时了解患者需求,切实解决患者在就诊过程中遇到的实际困难。
提高了顾客(患者或家属和医务人员)的人文感受。
医院必须建立健全医疗、预防、保健和康复一体化的服务体系。
3.2JCI注重安全:国际患者安全目标是JCI标准的重要组成部分,卫生部也提出了同样的要求,因此JCI认证体系将高风险、易发生、严重的和最直接影响服务质量和环境安全的流程作为重点关注的内容,并要求医疗机构全员参与、有效实施。
医院将JCI重点关注的内容通过满意度的调查,对数据的监测、分析、横向对比和纵向对比,找出问题并持续改进,确保患者安全和服务质量。
3.3JCI强调流程管理:JCI评审时强调以流程为导向的组织模式,以达到医院组织的简单化和高效化,检查时既从结果入手,倒推其过程,这样他所关注重点首先就是结果和产生这个结果的过程,就意味着医院管理的重点转变为突出顾客服务、突出服务的效果、突出医院运营效率。
并注重他的连续性,强调全流程的表现取代个别部门或个别活动的绩效,打破职能部门本位主义的思考方式,将流程中涉及到的下一个部门视为顾客,因此将鼓励部门的成员互相合作,共同追求流程的绩效,也就是重视顾客需要的价值。
通过JCI创建,不断调查分析找出存在问题的根源,制定措施,持续改进,使医院整体满意度水平不断上升。
参考文献[1]杨苏华,楼斌,杜筱蓓．改善非技术因素缺陷提高患者 满意度[J]．中国医院,2007,11(12):73—74．[2]郝敏．基于改善医患关系之影响医疗质量的非技术因素研究[D]．武汉:华中科技大学同济医学院,2006．[3]郝敏．某省医务人员对影响医疗服务质量的非技术因素认知现状分析[J]．医学与社会,2005(7):50—54．[4] JCI·Joint Commission internationalaccreditation stalldalds forhospital『M]．the 3rdedition．Chicago:Departmentof Pub-lication ofJoint Commission resources．2008．1—3．[5] Joint Commission International Ac．creditation Standards fo rHos pita l『M 1．th e2r ide d itio n．De par tme nt Of Pubbcations ofJoint Com．······上接第228页。