第1章饭店概述
第一章 饭店概述 《饭店管理概论》
1.3.1 现代饭店集团的产生
1）饭店集团的产生
恺撒•里兹于1907年在饭店系统最早使用联号。 20世纪50年代凯蒙斯•威尔逊的假日集团开创了现代 饭店联号的新局面。
2）饭店集团的优势
（1）经营管理优势 （2）市场营销优势 （3）财务优势 （4）人才优势
1.3.2 国际饭店集团的经营方式
1）拥有形式——建造、购买、兼并 2）租赁形式（1）直接租赁形式
2）根据饭店的经济类型和饭店规模划分
（1）根据饭店的经济类型划分
第一大为公有制经济；第二大类为非公有制经济
（2）根据饭店规模划分
依据饭店拥有的客房数量分为大型、中型和小型饭店
1.2.2 现代饭店的等级划分
1）饭店分级的意义
2）饭店分级的方法 一星
二星
三星
四星 五星
1.3 现代饭店集团
饭店集团（Hotel Group）也称联号饭店、连锁饭店。他是 指在本国或世界范围内以直接或间接形式控制多个饭店，以统 一的店名和店称、统一的经营程序、同样的管理规范和服务标 准，进行联合经营的饭店企业。
（2）盈利分享租赁形式 （3）出售后回租形式
3）控股形式 4）管理合同形式 5）特许经营形式
1.3.3 我国饭店集团的现状
■本章小结
饭店业的发展经历了古代客栈时期、大饭店时期、 商业饭店时期、新型饭店时期四个阶段。现代饭店的 分类方法，现代饭店的等级划分，我国饭店是按五个 星级标准评定。现代饭店集团在市场竞争中具有很多 优势。目前饭店集团的主要经营方式是：拥有形式、 租赁形式、控股形式、管理合同形式、特许经营形式 等，其中特许经营形式最具发展潜力，已成为一种趋 势。
特点
官员、文人雅士、 设施简陋，提供简单的食宿条件；大多 信使、共查、商客、在城郊或道边，后迁至城市繁华地段 外国使者
自考饭店管理概论第一章
第一章旅游饭店概述学习目标：通过对本章的学习，要求学生认识旅游饭店是一类特殊的企业，它的存在有其社会理由，了解饭店的产生与发展，了解饭店在我国的兴起、发展现状与趋势，掌握旅游饭店的概念、功能、任务、类型、等级，饭店管理的产生、发展形式，现代饭店集团的优势与经营模式重点难点：饭店的定义，饭店的功能，饭店的任务，饭店的类型，饭店的等级，现代饭店集团化经营的优势。
一、世界饭店业的兴起与发展（一）客栈时期1、古希腊的客栈：巴比伦汉姆拉比为客栈设置详细的规定；庞贝古城（意大利境内）：为奴隶和战俘经营和劳作提供的。
2、古代商队出现对客栈提出了要求。
客栈为旅客提供厩栏。
在古中国，沿路有驿站为皇帝使者的往来提供驿站。
3、中世纪初：贸易不发达。
如果要旅行，则在野外露宿，或寄宿于贵族城堡，或寺庙4、中世纪后期：旅行和贸易兴起，对客栈的需求大增，普通平民和新兴的中产阶级都可以到客栈寄宿（二）大饭店时期1、1794年建成的首都饭店，内有73套客房，这在当时无疑是颇具规模的。
2、1829年，波士顿，特里蒙特饭店，是世界上第一座现代化饭店。
为整个新兴的饭店行业确立了标准。
该饭店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服务人员亦经过培训，客人有安全感。
是饭店历史的里程碑。
3、1832年，纽约，利顺得饭店4、19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华饭店纽约广场饭店；恺撒·里兹（开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。
（三）商业饭店时期产业革命引起了经济的繁荣。
20世纪初，饭店业得到了迅速发展。
当时世界上最大的饭店业主-斯塔特勒为适应旅行者的需要，在斯塔特勒饭店的每套客房都设有浴室，并制定统一的标准来管理他在各地开设的饭店，增加了不少方便客人的服务项目。
20世纪20年代，饭店业得到了迅速发展，美国的大中小城市，纷纷通过各种途径集资兴建现代饭店，而且汽车饭店也在美国各地涌现。
到20世纪30年代，由于经济大萧条，旅游业面临危机，饭店业亦不可避免地陷入困境。
饭店概述
随着自身石油储备走向干涸，迪拜自然要向渴望赚 钱和知道如何花钱的人“求爱”，虽然全球经济在很 大程度上摆出一副愁眉不展的面孔。多年来，这个酋 长国——构成阿拉伯联合酋长国的7个半独立国家之 一——便狂热地建造了一系列摩天楼和豪华酒店。此 举的一个核心目的就是在西方人眼中树立起一种形象， 使其成为西方人眼中的一个旅游目的地。诚然，人造 岛、摩天楼和豪华酒店都会成为吸引游客的一大所在， 但迪拜在成为游客必到之地的道路上还是要面临一系 列障碍，例如夏季的炎热天气、保守的穆斯林社会以 及相对贫瘠的历史遗址。
管理水准明显提高，但发展不平衡。饭店集团 化进程加快。 民族集团品牌：首旅建国、锦江、浙江世贸君斓， 浙江开元，南京金陵。 经济连锁品牌：如家，锦江之星，7天等。 饭店业总体运行良好，星级化，绿色化管理成 为一种潮流。
第三节 饭店等级制度
一 饭店等级制度的目的 二 国际饭店业等级制度 三 世界部门国家等级制度
分类方式：
按客源市场分类 综合型饭店 商务型饭店 休闲度假型饭店 会议展览型饭店 观光游览型饭店 康复疗养型饭店
按饭店规模分类 大型饭店 中型饭店 小型饭店
根据饭店计价方式分类 欧式计价饭店 欧陆式计价饭店 百慕大计价饭店 美式计价饭店 修正美式计价饭店
辅助旅游住宿设施 露宿营地 度假村 共管公寓 活动预制住宅
--发展特点： 饭店规模扩大，集团化管理占有日益重要的地位。 饭店服务多样性和综合性。 饭店业与相关行业的合作日益密切和加强。
二、中国饭店业发展历史
中国古代饭店设施（商—清光绪年间） --侯馆/传舍，蛮夷邸， 四夷馆，四方会馆，会 同馆，迎宾馆
龙门客栈？
和平饭店？
第一章 饭店概述
教学内容：第一节饭店的含义饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅，目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。
现指凭借一定的建筑物及必要的设施设备，借助服务人员的劳务活动，为旅游者提供住宿功能以及其他可能包括餐饮、购物、娱乐、康体等延伸功能的现代企业。
国外的一切权威词典为饭店一词曾经下过如下的定义《利尔百科全书》-- 饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构《大不列颠百科全书》—饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。
《美利坚百科全书》—饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供善事、酒类以及其他服务。
《牛津插图英语辞典》饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。
内涵：1.是一座设施设备完善，为公众周知，经政府批准的建筑物；2.必须提供住宿设施，多数也提供餐饮、商务和康乐设施设备；3.提供与实体产品相匹配的服务；4.以营利为目的，具有企业的所有基本特征。
第二节饭店的性质和作用一、饭店的性质饭店以满足宾客住宿需求为主，附带满足宾客其它社会、经济、文化活动需求的服务性企业。
1、饭店是社会性组织1）社会动向的风向标，国家与地区对外的窗口2）商旅文化传播者的主要聚集地2、饭店是企业性组织以提供服务而获取经济效益二、饭店的作用1、饭店是旅游业的重要支柱2、饭店是对外交往的中心和经济发展的窗口3、饭店是创造旅游收入和外汇收入的重要部门4、饭店为社会创造直接和间接的就业机会5、饭店为所在地区带来巨大的经济效益第三节饭店业发展的历史、现状与趋势旅游和商务活动自古有之，与之相匹配，酒店餐馆就应运而生。
相传欧洲最初的食宿设施约始于古罗马时期，其发展进程经历了所谓古代客栈时期、大酒店时期、商业酒店时期等阶段，其间几经波折起落。
第二次世界大战以后，欧美各地随着经济形势和旅游业的不断发展进入了新型酒店时期，并逐步形成了庞大独立的酒店行业。
一、世界饭店业的发展历史1．古代客栈时期（12—18世纪）由于社会的需要，为满足外出人们的吃、喝、睡等赖以生存的基本需要，千百年以前就出现了客栈和酒店。
第一章饭店概述
商业饭店时期（ 20世纪初——20世纪40年代）
饭 店 管 理 概 论
（最活跃时代）
特点：服务对象为一般平民 实行低价格政策 经营者与拥有者分离 科学化和效率化管理 人物： 斯塔特勒 （美国 斯塔特勒 饭店） 中国： 西式饭店 （中央饭店、大上海饭店） 中西式饭店 （西山饭店、国民饭店）
现代饭店时期（ 20世纪40、50年代以后）
当年，阿拉伯塔刚开业的时候，一位英国女记者成为首批客 人之一。在这儿，她感受到了前所未有的服务质量。她回国 以后，就在报纸上盛赞阿拉伯塔的豪华奢侈和优良的服务， 最后说：“我已经找不到什么语言来形容它了，只能用7星级 来给它定级，以示它的与众不同。”从此以后，这个免费广 告就传遍了整个世界。
迪 拜 海 底 酒 店
饭 店 管 理 概 论
三、 饭店业发展史
（一）世界饭店业的产生和发展
古代客栈与客店 大饭店时期 (豪华饭店时期) 商业饭店时期 现代饭店时期
（二）中国饭店业发展历史与现状
1.中国古代饭店设施 2.中国近代饭店业的发展 3.中国现代饭店业的发展
饭 店 管 理 概 论
古代客栈与客店 ( Inn)
（二）饭店集团发展历程
现代饭店集团产生于第二次世界大战以后。 20世纪40年代，美国泛美航空公司通过率先购买洲际饭店的产权， 控制了洲际饭店而进入饭店业，把饭店业的发展推向了一个新高 度。
饭 店 管 理 概 论
。
饭 店 管 理 概 论
重点、难点
重点：饭店的业务特征 难点：饭店发展溯源
饭 店 管 理 概 论
参考书目
1、《酒店服务案例心理分析》 徐栖玲主编、广东旅游出版社。 2、《现代酒店管理经典》 何建民主编、辽宁科学技术出版社。 3、《饭店管理概论》 黎洁 肖忠东编著、南开大学出版社。 4、《现代饭店管理创新》 余昌国著 北京燕山出版社。 5、《现代饭店营销策划书与案例》 王怡然 沈超 钱幼森编著、 辽宁科学技术出版社。 6、《现代饭店营销创新500例》饶勇编著、广东旅游出版社。
饭店管理概论第一章
第一章饭店概论旅游饭店定义：以间（套）夜为单位出租客房，以住宿业务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
饭店构成的三要素：1.环境要素主要指政治、经济、社会、文化、科技环境，同时包括场地、信息渠道环境等。
2.产品要素主要指有形产品、无形服务、人员、设施等。
3.文化要素主要指饭店自身体现的管理水平、管理方法与文化气息，即企业文化。
三、饭店的主要功能饭店最基本的功能就是住宿和餐饮功能（二）餐饮功能（三）商务功能（四）家居功能（五）度假功能（六）会议功能其实，现代饭店除以上功能外还具有娱乐功能、社交功能和经济功能。
现代饭店的主要类型（一）根据饭店市场和客源特点的标准，饭店可分为：1．商务饭店，以接待商务旅行者为主要目的2．长住型饭店，又称“公寓饭店”，主要针对居住时间较长的工作或度假客人，并同时接待家庭消费者。
3．度假型饭店，主要以接待游乐、度假的宾客为主。
4．会议型饭店，以接待各种会议团体为主要对象。
5．汽车饭店，常见于欧美公路上的经济型饭店，简单，规模小，接待驾车旅行投宿者。
6.产权饭店产权饭店即投资者购买饭店的某一间客房后并不居住，而是将客房委托酒店管理公司出租，获取客房利润分红，同时获得酒店管理公司赠送的一定期限的免费入住权。
产权饭店有三大类型，即时权饭店、退休住宅型饭店、有限自用投资型饭店。
7.精品、特色饭店精品、特色饭店以提供独特、个性化的居住和服务水平作为自己与大型连锁酒店的区分。
在酒店的设置和环境上，其强调“小而精致”；在服务方面，采用的是管家式服务；在顾客群方面，其针对的是“有钱又有闲”的极少部分人群。
（二）按计价方式分类1．欧式计价饭店。
其房价只包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
2．美式计价饭店。
其房价包括房租与一日三餐的费用。
3．修正美式计价饭店。
房价包括房租、早餐及一顿正餐的费用。
第一章 饭店概述(完善)
；
（2）交通方式：步行、骑马、驿车； （3）地点：古道边、车马道路边、驿站附近。 3.特点:建筑简单。设备简陋,仅提供基本食宿,服务项目少， 质量差；声誉差，被认为是低级行业；没有专门从 事客 站管理的人员；不安全，常有抢劫发生。
大酒店时期（19世纪初-20世纪初）
大酒店时期又称为“豪华酒店时期”。 1.时间:18世纪末～19世纪初 2.社会背景： （1）服务对象：贵族、上层阶级、公务旅行者； （2）交通方式：火车、轮船； （3）位臵：铁路沿线，海港附近 3.特点：规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节 4、代表 ——（德国） 巴典国别墅 (Der Badische Hof) （美国） 特里蒙特酒店（Tremont house, Boston） （法国 ）巴黎大饭店 (Crand Hotel)
大饭店时 期
商业饭店 时期
现代饭店 时期
20世纪初 到20世纪 50年代
20世纪50 年代至今
一般在市中心，汽车饭店就设在公路边。服务虽仍较为 简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭 店的价格也趋向合理。
饭店面向大众旅游市场，许多饭店设在城市中心和旅游 胜地，大型汽车饭店设在公路边和机场附近。饭店的规 模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施 ，服务向综合性发展，饭店不但提供食、住，而且提供 旅游、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善 尽美，饭店集团占据着越来越大的市场。
一、世界饭店业发展史
客
栈
时
期
大 饭 店 时 期
商 业 饭 店 时 期
现 代 饭 店 时 期
外国酒店发展历史
（一）古代客栈时期（12世纪-18世纪）
• 客栈是指乡间或路旁的小客站、小旅店。客栈在15世纪-18 世纪最为流行，在欧洲的法国、瑞士、意大利和奥地利等国 已相当普遍，但在以英国的客栈最为著名。 • 1.时间:12～18世纪之间 2.社会背景： （1）服务对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人
饭店管理概论期末考试重点
第一章旅游饭店概述1、饭店饭店〔 Hotel 〕一词源于法国。
能够为旅居宾客及其他宾客定义：饭店是指功能要素和企业要素到达国家标准，提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性效劳的企业。
饭店的作用：旅游者旅游活动的基地创造旅游收入为社会创造就业时机促进社会消费方式和消费结构的开展与变化带动其他行业的开展饭店的开展水平是旅游业开展水平和社会经济与文明程度的标志2、饭店的类型1〕根据饭店市场及宾客特点分类① 商务型饭店〔暂住型饭店〕②长住型饭店③ 度假型饭店④ 会议型饭店⑤ 观光型饭店〔以接待团体旅游为主〕⑥ 青年旅馆2〕根据饭店计价方式分类① 欧式计价饭店房价仅包括房租。
世界各地绝大多数饭店均属此类。
② 美式计价饭店房价包括房租以及一日三餐的费用。
③ 修正美式计价饭店房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。
④ 欧陆式计价饭店房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。
此类饭店一般不设餐厅。
⑤ 百慕大计价饭店房价包括房租及美式早餐的费用。
3、饭店的等级划分的意义1〕标准饭店经营，促进管理现代化。
2〕促进市场定位，利于宾客选择。
3〕便于政府宏观调控，保证行业健康开展。
4〕合理选择工程，优化资源工程配置。
4、饭店的分级方法1〕星级制即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。
比拟流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。
这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。
( 法国、中国 )2〕字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E 五级，E 为最低级。
有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1 或特别豪华级来表示。
〔日本、奥地利〕3〕数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为 1、2、3、4，数越大，档次越低。
〔瑞士、意大利〕5、我国饭店行业的星级评定我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。
饭店酒店管理概论第一章
第三节 我国的饭店管理
（二）我国饭店管理的展望： 1、多种形式管理饭店在我国将会长期存在。 2、国外饭店集团或管理公司入境管理我国饭店将占很
大比重。 3、国内饭店集团或管理公司管理饭店会很快发展并与
国外并驾齐驱。
复习与思考
1、怎样理解饭店既是生产性企业又是服务性 企业？
2、怎样理解饭店的产权制度改革？ 3、怎样理解饭店业的时空特性？ 4、饭店经营为什么要以人为中心？
第三节 我国的饭店管理
（二）饭店现代化管理的发展 1、以质量为中心的系统管理 2、以规范为中心的科学管理 3、以市场和体制改革为中心的星级管理
第三节 我国的饭店管理
二、我国饭店管理的形式 （一）我国饭店管理的形式： 1、业主自行组织班子管理饭店 2、委托管理 3、参与管理 4、咨询管理 5、租赁管理 6、特许经营权管理 7、托管
《世界著名饭店集团管理精要》谷慧敏 著 ， 辽宁科学技术出版社
《旅游企业管理》 魏卫 清华大学出版社
第一章 饭店和饭店管理
第一节 饭店的涵义 第二节 我国饭店的发展趋势 第三节 我国的饭店管理
第一节 饭店的涵义
一、 饭店的概念 （一） 饭店的概念
饭店的定义 不同的名称 内涵与特征
饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、 能够为旅居宾客和其他宾客提供住宿、饮食、 娱乐、购物等综合服务的企业。
案例：烫金的名字
比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。董 事长来到早就为他准备好的大意里，一切与往常一样， 照例先沐浴，再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时，一 具惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡衣左胸绣上了他的 名字，因为是金线绣的，所以特别醒目。他记得上次来 北京还是两个月之前的事，那时也是这样的一件睡衣， 没有什么特别之处，时过境迁短短两个月，便受到如此 特殊的重视和礼遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。
饭店管理概论【完整版】
饭店管理概论【完整版】(文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用,可编辑放心下载）饭店管理概论教学内容第一章饭店业概述第二章饭店岗位知识、技能与职责第三章饭店管理根底理论第四章饭店营销第五章前厅效劳与管理第六章客房效劳与管理第七章餐饮效劳与管理第八章饭店人力资源管理第九章饭店平安管理第十章饭店效劳质量管理第十一章饭店集团饭店的含义及特征根本特征：建筑物提供食宿及其他效劳设施效劳对象是公众，主要是外出旅行的人商业性，以盈利为目的饭店的功能住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能……饭店的作用〔一〕饭店是旅游业开展的物质根底〔二〕饭店是旅游业创收的重要基地〔三〕饭店是地区开展和创造就业的重要促进者〔四〕饭店是旅游者和当地公众社交活动的重要场所第一章饭店业概述第一章饭店业概述1、了解和掌握饭店开展简史2、了解和掌握我国饭店业的开展现状3、了解饭店业的分类和等级4、了解饭店业的开展趋势〔重点〕教学内容第一节饭店业的形成与开展第二节饭店产品及其特点第三节饭店的类型与等级第四节饭店的组织与机构第一节饭店业的形成与开展古代客栈时期1.时间:12～18世纪之间2.社会背景：〔1〕效劳对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人；〔2〕交通方式：步行、骑马、驿车；〔3〕地点：古道边、车马道路边、驿站附近。
3.特点:设备简陋,仅提供根本食宿,效劳工程少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不平安，常有抢劫发生。
大饭店时期或豪华饭店时期1.时间:18世纪末～19世纪初2.社会背景：〔1〕效劳对象：贵族、上层阶级、公务旅行者；〔2〕交通方式：火车、轮船；〔3〕位置：铁路沿线，海港附近3.特点：规模大，设施豪华，效劳正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节4、代表——〔德国〕巴典国别墅(Der Badische Hof)〔法国〕巴黎大饭店(Crand Hotel)〔英国〕萨沃伊饭店(Savoy〕5、人物——里兹〔The guest is never wrong )商业饭店时期1.时间：20世纪初期～20世纪50年代2.社会背景：〔1〕效劳对象：公务旅行者；〔2〕交通方式：汽车、飞机、火车〔3〕位置：城市中心公路边3.特点：设施方便、舒适、清洁、平安；效劳健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。
饭店法律实务第一章饭店法概述
三、旅游饭店的定义
1997 年的国家标准（GB／T 14308－1997）将旅游饭店称为“旅游涉外饭店”，其定义是 “能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及各种会议的饭店”。2003 年新的国家标准（GB ／T 14408－2003）， 将“涉外”二字去除，称为旅游饭店（Tourist hotel），其定义是“能 够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施”。
第三节 饭店法与饭店法学
法律，是指由国家制定或认可，体现统治阶级意志，以国家强制力保证实施的具有普遍 约束力的行为规则的总和，它包括法律、法令、条例、规定、规则、决议、决定、命令等。 如《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品 卫生法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国合同法》等等。
饭店法与饭店法学之间的区别在于： （1）饭店法是一些法律规范的总和，是法律的一个部门，简单地说，它是法；而饭店法 学是社会科学的一部分，是一种法学理论，是法学的一个分支学科。 （2）饭店法是具有法律约束力的法律规范；饭店法学则没有法律的约束力，它是一种学 术理论，并非饭店的行为准则。 饭店法学主要研究以下几方面的问题： ①饭店法各主体的法律地位，②饭店法各主体之间的关系，③饭店法各主体的权利义务 责任，④各国饭店立法的情况，⑤国际饭店立法。
第四节 饭店业的发展与饭店法的形成
一、饭店业的发展
1． 世界饭店业的发展 饭店自古代就已出现，现代饭店业的兴起从 19 世纪开始，此后饭店出现了部门的划分并 逐渐走向正规，出现了专职人员。 在美国，第一家“美式”饭店于 19 世纪初在纽约建成，名叫城市饭店（City Hotel）。 这家饭店虽然只有 13 间客房，但它却是纽约的社交中心。 1829 年为旅馆业繁荣时期，出现了以美国波士顿的崔曼特旅馆（Tremont House）为典 型的现代饭店。 1834 年，纽约市出现了一家名为“阿斯特宫”（Astor House）的饭店，该饭店是一座两 层楼房，共有 309 间客房。客房装饰豪华，家具用高档的木料制成， 地板上铺有地毯。 1848 年，在美国波士顿开业了一家“新英格兰饭店”（New England Hotel）。该饭店开 始设置供客人使用的保险箱，保管客人的贵重物品。 1850 年，法国巴黎建成第一家现代高级饭店，名叫“大饭店”。 1875 年，在美国旧金山建了一家“宫殿饭店”（Palace Hotel）。这家饭店是 19 世纪美 国乃至全世界最大的饭店，共有 800 间客房。 1887 年，美国在佛罗里达建了一家当时世界上最豪华的饭店，名叫“篷赛德饭店” （Poncede Leon）。1888 年，美国加州建立了第一家度假饭店名为“德考纳饭店”（Del Coronod）。 1908 年 1 月，美国的斯塔特勒（Ellsworth．M．Statler）在巴伏劳（Buffalo）开设了 斯塔特勒饭店（Statler Hotel），从而开创了饭店发展的新纪元。这家饭店共有 300 间客房， 并首先采用了一些先进的设施与服务项目并将它的服务推向了社会。例如，使用了带把手的 门锁，单独设立客房卫生间 提供免费的报纸，客房内设有收音机，推出现代意义上的“服 务”（Service）和“便利”（Convenience）等。这使得该饭店在饭店业称雄达 40 年之久，被 誉为“美国现代饭店之父”。第二次世界大战以后，由于世界局势相对稳定，社会经济持续发 展，旅游业已从组织单一的观光活动发展成为一种经济活动，旅游业已经形成了一个经济产 业门类。随着旅游业和国际经济的发展，各国交往的增多，饭店业有了较大的发展。 1995 年 11 月 2 日，国际饭店协会在以色列特拉维夫召开的第 33 届年会上通过了《国际 饭店协会关于全球饭店业白皮书》。这个文件第一次公布了全世界饭店业的规模和范围。根据 该协会公布的数字，到 1994 年底，全世界共有饭店 30.76 万家，床位总数达 1 133 多万张， 饭店从业人员近 1 200 万人。１９９４年全世界饭店业创收达 2 470 亿美元。 2． 我国饭店业的发展 我国是最早出现饭店的国家之一。据考证，早在殷代我国就出现了官办的招待所，当时 称为“驿传”。到了唐朝，国家所办的招待所已具有相当规模，内部的设施也相当豪华，并出 现了接待各国使节和达官贵人的“国宾馆”。尽管我国各代对饭店称谓不一（亭驿、逆旅、私 馆、客舍、客栈、旅店、旅社等），但性质是一样的。20 世纪 80 年代以前，我国旅游饭店业 在国民经济中的地位是微不足道的，中国的旅游主要以境外旅游者为接待对象。1978 年，我 国适合接待境外客人的宾馆、饭店仅 137 家，15539 间客房，其中绝大部分是国宾馆和招待 所，总体水平可以概括为饭店数量稀少、设备陈旧、功能单一、条件简陋。1979 年全国所有 的涉外饭店营业收入不足 1 亿美元。当时的旅游饭店既没有现代化的经营，也没有现代化的 管理。 自 1980 年开始，我国饭店业的产业规模成倍数地加速发展。1980 年，我国适合接待外 国人的带卫生间的宾馆、饭店仅有 203 家，客房 3．2 万间，每年接待境外客人只有 10 多万 人。当客人达到 30 万人时，北京、上海、广州、桂林、西安等旅游热点城市的饭店床位显得 严重不足，每天有数千人进不了饭店，有的滞留在机场，有的客人从北京拉到天津，从上海 拉到苏州、南京等地去住宿。由于境外旅游者在中国住不上宾馆、饭店，很多团队被安排打
酒店管理概论题库
酒店管理概论题库精品文档酒店管理概论题库第一章饭店概述一、名词解释：1、商务饭店2、长住饭店3、行政楼层4、汽车饭店二、填空1、饭店业规模一般根据数来确定，为小型饭店，为中型饭店，为大型饭店，为特大饭店。
2、饭店发展经历了。
四个阶段。
3、饭店评定主要因素有。
等。
4、饭店评定等级表示的方法有。
等。
三、选择1、高速公路酒店规模一般为（）A、中大型二、XXXB、中大型二至XXXC、经济型二、XXX中小型酒店D、中小型二至五星酒店2、国际饭店发展的现代饭店时期为（）A、20世纪50年代B、18世纪末至20世纪C、19世纪至20世纪D、20世纪80年代3、用小房子型图标表示饭店等级的评定体系为（）A、XXX体系（AAA）B、美孚旅行指南体系C、XXX体系(AA)D、XXX红色指南体系4、下列为饭店无形产品的为（）A、饭店的信誉与知名度B、饭店外部环境C、餐具与酒具D、菜肴与酒水5、饭店客房价包括早、中、晚三餐费用的计价方式为（）A、欧式计价B、美式计价C、修正美式计价D、百慕大计价6、我国饭店星级评定中需要XXX直接评定的为（）A、五星B、四星C、五、四星D、三、四、五星四、简答1、度假型酒店有何经营特点？2、例举4个国际知名品牌的连锁酒店管理公司的情况。
3、奢华饭店时期饭店有何特点？4、饭店设施等级的有何作用？5、饭店产品有何特点？5、论述1、论述“XXX红色指南体系”。
精品文档第二章、饭店管理理论与办法一、名词解释1、控制本能机能2、饭店组织3、计划职能4、目标管理5、行为科学6、顾客关系管理7、人本管理二、填空1、饭店管理本能机能包孕。
五大本能机能。
2、饭店组织的关键要素包括。
3、饭店控制管理的方法包括。
4、一般管理理论是有提出。
他认为经营与管理是两个不同的概念，经营的内容共有。
六种活动。
5、XXX的需求层次论认为人的需求可以划分为。
五个层次，人的需求也总是从到的发展趋势。
才能影响人的行为。
三、选择1、饭店组织管理是指（）A、对组织机构的管理B、对组织生产力的管理C、是对A、B二者的管理D、是对权力和责任的管理2、领导作用是指（）A、领导的指挥作用B、领导的协调作用C、领导的激励作用D、包含以上三个作用3、下列不是主要影响领导效果的因素为（）A、领导者的素质B、被领导者的素质C、国家相干法律D、领导者的工作环境4、一般管理理论的提出者为（）A、XXXB、法约尔C、XXXD、XXX5、行为组织体系理论的提出者为（）A、XXXB、法约尔C、XXXD、XXX6、进修型组织的提出者为（）A、XXX。
饭店管理蒋丁新
所谓主题饭店是指在市场定位的前提下形成饭店产品特色、风格特色、经营特色从而使饭店品牌带有明显的市场特征和品牌联想 主题饭店来源于市场定位市场定位的必然结果就是形成主题饭店
第一客源有主题； 第二产品有主题； 第三风格有主题； 风格主题主要表现在饭店的环境氛围、文化内涵和形式上饭店的风格主题要给宾客以强烈的主题感受和视觉效果 第四服务有主题服务主题是从服务上来体现特色服务特色可以体现在规范化上也可以体现在个性化上 第五品牌有主题主题饭店的市场效应是要形成带有明显特征的名牌
第三节饭店环境人性化理论
一、现代饭店的人性化理论 一顾客满意 顾客满意就是要求饭店以顾客为中心在考虑顾客需求的基础上结合饭店本身特点来制定经营方针和进行管理决策并通过适当的表达和良好的沟通与顾客达成一致或取得认同
二员工满意
追求不断提高顾客满意度的饭店应该把员工满意度的提高作为管理的核心通过提供宽松愉快的工作环境建立和谐平等的人际关系以及制定以公平、信任为基础的规章制度创造出快乐满意的工作主体即满意的员工让这些员工认同饭店倡导的以顾客为中心的理念形成员工心中的顾客第一因此饭店管理以员工为本的观念实质上是最大限度地保障以顾客为中心的理念的落实是把一种价值观转化为种种具体的行动的有效途径
第二章 饭店管理基础理论
第一节 宾客消费需求与心理
一、宾客消费需要 一单一性需要与复杂性需要 二先天性需要与社会性需要 二、宾客消费动机 一生理性消费动机 二心理性消费动机 三社会性消费动机
三、宾客的消费决策
一需要的认知 二寻找信息 三比较评价 四做出决策 五消费后的评价
四、宾客的满意度与品牌忠诚度
要实现服务的个性化一是要培训员工服务的技巧性、艺 术性和应变能力员工在规范服务的同时应能针对宾客的不同需求随机处理使宾客满意 二是饭店设置大堂副理、对客服务中心、金钥匙服务、私人管家等专门的集中性的服务机构和岗位为宾客提供个性化服务 三是服务在前即根据宾客的需要服务在宾客开口之前这是一种高水准的服务它要求员工能察言观色揣摸宾客的心理同时在可能的情况下饭店要根据宾客的档案资料掌握宾客的习惯爱好有的放矢地提前做好宾客服务工作
饭店简介范文简短
饭店简介范文简短
欢迎光临我们的饭店，这里是一处集美食、文化与舒适环境于一体的餐饮胜地。
我们的饭店位于市中心繁华地段，交通便利，环境优雅。
我们拥有宽敞的用餐区域和精致的包间，满足不同客人的需求。
在菜品方面，我们注重传统与创新的结合，以地道的本地风味为基础，融入现代烹饪技艺，打造出一系列美味佳肴。
同时，我们精选上等食材，确保每一道菜品的品质和口感。
除了美食，我们的饭店还注重营造温馨舒适的用餐氛围。
店内装修典雅，灯光柔和，让人感受到宾至如归的温暖。
我们的服务团队热情周到，为客人提供贴心的服务，让您在品尝美食的同时，也能享受到愉悦的用餐体验。
总之，我们的饭店致力于为客人提供高品质的美食和优质的服务，让您在这里度过一个愉快的用餐时光。
期待您的光临！。
1 旅游饭店概述(复习提纲)
4、现代新型饭店时期
始于20世纪50年代，一直发展到今天。 现代新型饭店功能完全突破传统饭店格局，不仅为客人提供吃、 住场所，还满足客人对健身、娱乐、购物、商务、通讯等多种 需求，并成为当地社交、会议、展览、表演等活动的场所。 著名的饭店联号公司有：希尔顿饭店公司、喜来登饭店公司、 凯悦国际饭店公司、威斯汀饭店公司、假日饭店集团、华美达 饭店集团等。 美国权威性杂志《机构投资者》每年组织的世界十大最佳饭店 评选，亚洲地区饭店往往占到半数以上，如香港东方文华酒店 集团管理的泰国曼谷东方大酒店，曾十多年来一直位居世界十 大最佳饭店榜首。而像日本的大仓饭店集团、新大谷饭店集团， 香港东方文华酒店集团、丽晶酒店集团，新加坡香格里拉酒店 集团等均已将投资、经营范围扩展到欧美地区，成为在世界上 有影响的饭店联号公司。
二、中国饭店的发展史
1、中国古代饭店设施
中国最早的饭店设施可追溯到春秋战国或更古
远的时期，唐、宋、明、清被认为是饭店业得 到较大发展的时期。中国古代住宿设施大体可 以分为官办设施（主要有驿站和迎宾馆两种） 和民间旅店两类。
2、中国近代的饭店业
中国近代由于外国帝国主义的侵入，出现了带
有半殖民地、半封建式的经济，在旅店业除了 传统的旅馆之外，也出现了西式饭店和中西式 饭店。
3、中国现代旅游饭店业的发展
总的来说，1978年以前，中国饭店业是外事工作的一部分， 饭店是外事接待工作的附属单位，没有独立的经济地位，在 服务上也只能提供简单的食宿，功能单一、设施陈旧。这一 阶段饭店的基本特点：
饭店的性质，属于行政事业单位，不是企业组织； 饭店的服务对象，以接待国际友人、爱国华侨和国内高级会议为主，政治 要求高； 饭店属全民所有，财务管理实行实报实销制度，多数饭店年年亏损； 饭店管理处于经验管理阶段，没有科学的理论指导，不注重市场研究。
第一章饭店餐饮概述
第一章饭店餐饮概述教学重点、难点：餐饮的种类、设施和餐饮产品的特点。
教学方式：课件展示、讲授。
教学内容：第一节餐饮部的地位和作用第二节餐饮种类、设施和产品第三节餐饮部组织结构及岗位职责第一节餐饮部的地位和作用俗话说：民以食为天。
中国现代饭店，虽已集住宿、餐饮、休闲、商务、会议、展销、购物等于一体的综合性公共场所，但提供吃、住依然是其不可缺的两大功能。
一、餐厅及餐饮服务的概念1.餐厅：是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需要的场所。
餐厅必须具备下列三项条件：具有一定场所；能够为客人提供菜肴、饮料和服务；以营利为目的。
2.餐饮服务：其构成内容如下：（1）、辅助设施设备。
如桌椅、餐具、服务用品等。
（2）、使餐饮服务易于实现的产品。
如菜肴酒水等。
（3）、明显的服务。
即消费者感受到的各种利益。
（4）、隐含的服务。
即消费者的心理感受或附属与服务的特征。
二、餐饮部是饭店最重要的部门之一1•餐饮部主要是解决宾客饮食问题，而饮食是一个人最基本的要求。
2•从经济效益方面看，餐饮收入是饭店的重要组成部分。
占饭店总收入的1/3。
3•餐饮部的工种多、用工量大。
从餐饮原料的采购、验收、储存、发放，至U厨房的初步加工、切配、加工、烹饪，再到餐厅的各项服务工作，需要许多员工的共同配合才能做好。
三•餐饮服务代表饭店的管理水平和声誉。
餐饮产品从整体上讲有三部分组成，即餐饮环境、餐饮实物（酒、菜）、餐饮服务。
与其说顾客在消费一份“餐食”，不如说在消费“环境、技艺和服务”。
餐饮部员工提供的服务，包括餐前的预订、迎领、点菜、点酒，至就餐中的上菜、斟酒、分菜、换蝶，再至就餐后的结账、送别等，时间长、环节复杂。
服务人员的仪容仪表、行为举止、服务技能等会直接反映一个饭店的服务质量和管理水平。
从经营角度看，餐饮经营好，不仅能留住本店客人，还会吸引本地居民，同时带动其他部门如娱乐部、会议部、商场部等的销售。
因此，餐饮服务的好坏，会直接影响饭店的形象和声誉。
饭店管理概论课件 第一章 饭店概述 第三节 饭店类型与等级
２、度假型饭店
（１）涵义：主要为度假旅游者提供服务的饭店。 （２）特点 ➢ 一般位于风景名胜区如海滨、山区或温泉附近； ➢ 有设施和服务较为齐全的康乐中心，如：保龄球
、网球、游泳池、卡拉ＯＫ、酒吧。，溜冰场、高 尔夫球场甚至跑马场的设施
➢ 喜达屋旗下最大复合式度假酒店——神州半岛喜 来登度假酒店 ，位于海南岛东线海岸的神州半岛
➢预备星级作为星级的补充，其等级与星级 相同。
➢江门逸豪酒店 ★★★★★
➢碧桂园鹤山凤凰酒店（原鹤山碧桂园凤凰酒 店） ★★★★★
➢江门名冠金凯悦大酒店 ☆☆☆☆☆ ➢江门新会凤凰酒店 ☆☆☆☆☆ ➢江门玉湖御景酒店 ☆☆☆☆☆ ➢江门丽宫国际酒店 ☆☆☆☆☆
➢江门鹤山银业雁山酒店 ★★★★ ➢江门银晶国际酒店 ★★★★ ➢江门中泰来大酒店 ★★★★ ➢江门市天悦酒店 ★★★★ ➢江门金瑞酒店 ☆☆☆☆ ➢江门新会古兜温泉度假村 ☆☆☆☆ ➢江门新会龙泉度假酒店 ☆☆☆☆ ➢江门新会迎宾馆 ☆☆☆☆
额比例相同的权利和义务
六）按照豪华程度
➢1）高级豪华饭店 ➢ 设施豪华，服务齐全，价格高，服务高层
次消费者
➢2）经济型饭店
➢提供基本的食宿服务，简洁卫生，价格适宜 ，服务大众消费者
➢3）廉价饭店
➢仅提供能够满足睡眠需要的床位，价格低廉 ，舒适性差
七）按特点分类
➢1）机场饭店 ➢ 这类饭店设立在机场附近，便于接待乘机
➢3.修正美式计价饭店 修正美式计价饭店的客房价格包括房租和
早餐以及午餐或晚餐的费用，以使宾客有较大 的自由安排白天活动。
➢4.欧陆式计价饭店 欧陆式计价饭店的房价包括房租及一份简
单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁。此类饭 店一般不设餐厅。
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饭店管理概论
第三节 饭店类型与等级
一、饭店的分类 二、饭店等级制度
饭店管理概论
一、饭店的分类
2.饭店星级评定标准体系
（1）标准部分——旅游饭店星级的划分与评定。具体包括： 饭店星级体系基本规定、饭店星级划分条件、星级的评定 规则、服务质量要求、管理制度要求。
（2）饭店星级评定附录。
饭店管理概论
第四节 现代饭店集团
一、饭店集团的发展 二、饭店集团的优势 三、饭店集团的经营形式 四、中外著名的饭店集团简介
里兹 （The guest is never wrong )
饭店管理概论
商业饭店时期
（最活跃时代）
20世纪初——20世纪40年代 特点：服务对象为一般平民
实行低价格政策 经营者与拥有者分离 人物： 斯塔特勒 （美国 斯塔特勒 饭店）
中国：
西式饭店
（中央饭店、大上海饭店）
中西式饭店
（西山饭店、国民饭店）
饭店管理概论
现代饭店时期
20世纪40、50年代以后， 以联号饭店的兴起为标志。 特点：规模宏大，设备先进，环境舒适，服务项目齐全。 代表：美国 喜来登 、希尔顿 人物：亨德森、 希尔顿
汽车旅馆： Motorists Hotel 特点： 价格低，规模小， 经营方式独特。 代表： 假日旅馆 (Holiday Inn)
(一) 按照饭店市场及宾客特点划分 （二）按照计价方式划分 （三）按照饭店规模划分 （四）按照饭店等级划分
饭店管理概论
(一)按照饭店市场及宾客特点划分
1.商务型饭店 2.度假型饭店 3.会议型饭店 4.长住型饭店 5.公寓饭店
饭店管理概论
（二）按照计价方式划分
1.欧式计价饭店 欧式计价饭店指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料
最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示 旅游饭店的档次越高。
预备星级（probationary star-rating ）作为星级的补充， 其等级与星级相同。
饭店管理概论
二、饭店等级制度
（一）国际上的饭店等级制
法国的饭店分为“l一5星”五级 意大利的饭店采用“豪华、1—4级”制 瑞士的饭店分为“1—5级” 奥地利的饭店使用“A1、A、B、C、D”级 有的国家和地区则采用“豪华、舒适、现代”或“乡村、城
等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。 2.美式计价饭店
美式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目 前，尚有一些地处僻远的度假型饭店仍属此类。 3.修正美式计价饭店
修正美式计价饭店的客房价格包括房租和早餐以及午餐或晚 餐的费用，以使宾客有较大的自由安排白天活动。 4.欧陆式计价饭店
中国： 客 舍（殷商、周） 群 郗 （战国） 邸 店 （南北朝） 四方馆 （宋朝）
饭店管理概论
豪华饭店时期
19世纪中叶——20世纪初 特点： 规模宏大，外形豪华，装修高雅，设备奢华，餐具精美
代表：
德国 巴典国别墅 (Der Badische Hof) 法国 巴黎大饭店 (Crand Hotel) 英国 萨沃伊饭店 (Savoy Hotel） 人物：
用价值产生的随机性，产品价值的可变性。
饭店管理概论
二、饭店业务的强文化性
文化是由地域、历史、民族、政治、意识形态 所决定的人类知识、信誉和行为的整体，它包括 语言、思想、信仰、风俗习惯、禁忌、法规、制 度、工具、技术、艺术、礼仪以及其他有关成分。
（一）饭店的文化主题和个性特色
（二）饭店文化的品味和水准
饭店管理概论
第二节 饭店的业务特征
一、饭店产品的无形性 二、饭店业务的强文化性 三、饭店业务的综合协调性 四、饭店业务中的情感性 五、饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性
饭店管理概论
一、饭店产品的无形性
饭店产品是饭店经营过程中为宾客在使用 饭店期间提供的使用价值的总和。
饭店产品不可移动。 饭店产品生产和消费几乎同时进行。 饭店产品是无形产品 针对具体宾客而言，每一个饭店产品的使
饭店管理概论
四、饭店业务中的情感性
宾客来到饭店是来旅居或消费的，由于离开了自己熟悉 的环境，宾客进入饭店后有几种感觉会油然而生。一是陌生 感和孤独感。二是不习惯。
每个宾客都有自己的生活习惯和个性偏好，而饭店是规 格化、统一化的产品供给，这两者就会有不协调，因此，饭 店要做的是使宾客在感情上、心理上和生活上能和饭店融合、 和谐，能使宾客在饭店期间舒适满意，从而真正做到“宾至 如归”。
（三）饭店文化的系统性
（四）饭店文化的融合性
饭店管理概论
三、饭店业务的综合协调性
（一）饭店业务的综合性
1.饭店前台业务的独立性和其产品的单一性 2.宾客需求的多样性和空间上的同时性 3.饭店业务的相互依赖性和连续性 4.饭店业务的互动共进性
（二）饭店业务的协调性
1.饭店有分工就有协作 2.饭店优质服务的共建性 3.饭店业务的交叉性 4.饭店产品的一致性
饭店管理概论
二、饭店的功能
（一）现代饭店在旅游发展中的功能 1.是创汇收入的基地 2.饭店本身是旅游吸引物 3.是旅游业长期发展的基础
（二）饭店的产业功能 1.经济效益 2.市场拉动作用 3.带动就业 4.管理更新
（三）饭店的社会功能
1.是改革开放的先导，饭店在管理和服务方面起着表率作用。 2.促进了各地投资环境的改善，本身也构成投资环境的一部分。 3.饭店形成社区的经济文化中心。 4.促进文化的融合。
镇、山区、观光”或“国际观光、观光”等分等制. 美国汽车协会及美国汽车石油公司分别制订并使用的“五花”
和“五星”等级制。
（二）我国的饭店星级评定制度
饭店管理概论
（二）我国的饭店星级评定制度
1.饭店星级评定制度简述
我国饭店的星级评定，主要是按照饭店的建筑、装潢、设 备设施条件和维修保养状况、管理水平和服务质量的高低、 服务项目的多寡，进行全面考虑，综合平衡将饭店划分为 一星、二星、三星、四星、五星共五个等级。
饭店管理概论
三、饭店集团的经营形式
(一) 拥有形式 (二) 租赁形式 1．直接租赁 2．盈利分享租赁 (三) 管理合同形式 (四) 特许经营形式
饭店管理概论
四、中外著名的饭店集团简介
（一）中国著名饭店集团简介 1.上海锦江集团、 2.北京凯莱集团、 3.北京建国国际饭店管理公司
（二）国外著名饭店集团简介 1.巴斯饭店公司 2.精品国际饭店公司 3.希尔顿饭店公司与希尔顿国际饭店公司 4.喜来登 5.马里奥特集团
饭店管理概论
重点、难点
重点：饭店的业务特征 难：饭店发展溯源
饭店管理概论
参考书目
1、《酒店服务案例心理分析》 徐栖玲主编、广东旅游出版社。 2、《现代酒店管理经典》 何建民主编、辽宁科学技术出版社。 3、《饭店管理概论》 黎洁 肖忠东编著、南开大学出版社。 4、《现代饭店管理创新》 余昌国著 北京燕山出版社。 5、《现代饭店营销策划书与案例》 王怡然 沈超 钱幼森编著、
辽宁科学技术出版社。 6、《现代饭店营销创新500例》饶勇编著、广东旅游出版社。
饭店管理概论
第一章：饭店概述 Introduction
第一节、饭店概念 第二节、饭店的业务特征 第三节、饭店的类型与等级 第四节、现代饭店集团
饭店管理概论
第一节、 饭店概念
一、饭店的概念 二、饭店的功能 三、饭店业发展史
饭店管理概论
一、饭店集团的发展
（一）饭店集团定义
饭店集团又称连锁饭店或饭店联号，是指饭店集团公司在本国或 世界各地拥有或控制两家或两家以上饭店。其特征表现为：以饭 店企业为核心，以经营饭店产品为主要业务，通过产权交易、资 产融合、管理模式输出、管理人员派遣和计算机预定系统等制度 性制约而相互关联。
饭店生产和销售的是无形产品， 这种无形产品从本质上讲也是情感 产品。无形产品不仅仅提供使用价 值，也应包含有大量的情感附加值。
饭店管理概论
五、饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性
饭店劳动的特点是手工劳动和脑力劳动相结合，以手工劳 动为主；单体独立作业和群体协作相结合，以单体独立作 业为主。
手工劳动，就有一定程度上的自由度和随意度；单体的独 立作业，也有员工自由支配自己行为的宽松度。
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饭店管理概论
饭店管理概论
第一章：饭店概述
学习目的 学习内容 本章重点、难点 课后练习 参考书目 著名酒店图片欣赏 网络学习资源
饭店管理概论
学习目的
★理解饭店的概念和内涵； ★了解饭店业的分类和等级； ★知晓全球饭店业的发展历史； ★掌握我国饭店业的发展历史及发展趋势；
。 ★熟悉饭店集团相关知识
2.中型饭店： 通常拥有300－600间客房的饭店被认为是中型饭店。
3.小型饭店： 通常拥有300间以下客房的饭店被认为是小型饭店。
饭店管理概论
（四）按照饭店等级划分
按照星级标准划分是用星的数量和颜色表示旅游饭店 的等级。
星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四 星级、五星级（含白金五星级）。
饭店管理概论
三、 饭店业发展史
（一）世界饭店业的产生和发展