酒店英语前台ppt课件

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酒店前厅英语培训课件

2、I beg your pardon? / Pardon? 对不起（我没听清楚）。
3、Could you speak a little slower, please？
请您稍微讲慢一点。 4、What number are you calling?
请问对方什么电话号码。
5、Could you hold the line, please? 请不要挂机。
营业场所名称 Names of business place
前台商务中心健身中心咖啡厅美容美发中餐厅西餐厅
Front Office
礼宾部
Business Center 总机
Fitness center 大堂吧
Coffer Shop
收银
Beautபைடு நூலகம் Salon 商店
Chinese Restaurant
总经理 General manager 餐饮部 Food and Beverage Department 前厅部 Front office 客房部 Housekeeping Department 销售部 Sales and marketing Department 人力资源部 Human resource Department 培训部 Training Department 康乐部 Recreation Department 工程部 Engineering Department 保安部 Security Department 财务部 Financial Department 采购部 Purchasing Department
答谢用语 Thanks and answer
1、Thank you (very much) 谢谢您（非常感谢） 2、Thanks a lot.多谢。 3、It’s very kind of you. 谢谢，您真客气。 4、You are welcome. 不用谢。 5、Not at all. / Don’t mention it.不用谢 6、It is my pleasure. 非常乐意为您服务。 7、I am at your service. 随时为您服务。 8、That is all right. 没关系。

酒店前台UPSELL培训教学PPT课件

04
酒店前台Upsell的注意事项与建议
尊重客户意愿
不要强迫推销
尊重客户的意愿和选择，不要强行推销产品或服务，以免引起客户反感。
了解客户需求
在推销之前，先了解客户的需求和偏好，根据客户的兴趣和需求进行有针对性的推荐。
提供个性化服务
根据客户的特殊需求，提供个性化的服务和产品推荐，以满足客户的期望。
通过赠送早餐服务，酒店前台有效地增加了客户的回头率和口碑传播。
详细描述
某商务酒店的前台员工在客人预订时，会主动向客人介绍酒店提供的额外服务，如免费早餐。对于预订了标准间以上的客人，员工会主动赠送早餐券，让客人在入住期间享受免费的早餐。这种服务不仅增加了客人的满意度，还促使客人更愿意再次选择该酒店。
礼貌用语
使用礼貌用语，让客人感受到尊重和关注。
微笑服务
保持微笑，让客人感受到友好和温暖。
眼神交流
通过眼神交流，增强与客人的沟通和信任。
肢体动作
配合适当的肢体动作，如手势、点头等，增强
语言的表达效果。
建立信任关系
诚信经营
酒店前台员工要遵守职业道德，诚信经营，不欺诈客人。
提供优质服务
回访与跟进
不足之处进行改进和优化。
定期评估效果
定期评估酒店前台upsell的效果，总结经验教训，不断调整和改
进销售策略。
建立有效的激励机制
奖励优秀员工
设立奖励制度，对在酒店前台upsell中表现优秀的员工给予适当的奖励和激励。
提供培训机会
为员工提供专业的培训和学习机会，提高他们的销售技巧和服务水平。
成功案例三：推荐当地特色活动
要点一
总结词
要点二

酒店英语PPT课件(共3章)第一章Front Office(前厅部)

Names of the smaller sections in Responsibilities of each section in the How to address the staff
the front office
front office
working in different sections
13. division 14. operator 15. reservationist
Project 1
/dɪ'pɑːtmənt/ /ˌɪntərˈækt/ /ˈvɪzəbl/
/trænˈzækʃn/ /straɪk/
/ɪm'preʃn/ /'kɒnsieəʒ/ /ˌrezə'veɪʃn/ /rɪ'sepʃənɪst/ /'kʌrənsi/
operator
Project 1
Exercises
Fill in the following form according to the passage.
Names of the smaller sections in Responsibi How to address the staff
入住登记
目录
Task 6 Serving in the Business Center and
Executive Lounge 商务中心和行政酒廊服务
Task 8 Settling Guest Complaints
处理客人投诉
Task 5 Exchanging Foreign Currency
兑换外币
single room twin room family room deluxe suite

酒店前台英语培训课件

订房入住当天的保留时间
对宾客预定变更、取消变更的协议
Reservations, Aggreements and Cancellations
LOGO
Reservation 预定
• 2、客房基本种类
单人间 Single Room 标准间 Standard Room 双人间 Twin Room 大床房 King-size room Queen Room Double Room 三人间 Triple Room 无烟房 No Smoking Room
LOGO
情景对话
M：Mary 玛丽 G：Guest 旅客
M: Good morning. Dongming International Hotel. May I help you? (您好，东明国际大酒店，有什么可以为您效劳？) G: Yes, I'd like to reserve a room from the evening of March 3rd to the morning of 6th.（我想预定房间，从3月3号晚上到6号早上。） M: So that's 3nights. And which kind of room would you prefer? （那就是3天，请问您想订哪种房间？） G: A twin,please.（请给我一个双床间。） M: Could you hold the line,please?……Thank you for waiting, Sir. We have a twin at 239RMB per night. Is that alright?（请别挂断好吗？……让您久等了先生。我们有空余的双床间，价格是每晚239 元，这个可以吗?） G: That's OK.（可以） M: May I have your name and phone number?（可以告诉我您的姓名和电话吗？） G: Sure.My name is King W. Smith, at 3427-6798.（没问题。我叫金.W.史密斯，电话是3427-6798） M: 3427-6798, thank you. I'd like to confirm your reservation: a twin for Mr.King W.Smith, from March 3rd evening to 6th morning,3 nights. Is that right?（3427-6798，谢谢。我想确认一下您的预定：金.W.史密斯，一个双床间，从3月3号晚上到6号早上，一共3天，对吗？） G: Yes.（对） M: We look forward to serving you then. Goodbye, Mr. Smith.（那么我们恭候您的光临，再见，史密斯先生。）

酒店前台UPSELL培训教学课件

前台upsell培训总结与展望
培训成果回顾与总结
01
提升前台员工销售技巧
通过培训，前台员工掌握了更多的销售技巧和话术，能够更好地向客人
推销酒店产品和服务。
02
增加酒店收入
通过前台员工的积极推销，酒店收入得到了显著提升，客人满意度也得
到了提高。
03
增强团队合作意识
培训过程中，前台员工之间互相学习、互相帮助，增强了团队合作意识
提升客户满意度
提供个性化服务
前台upsell可以根据，从而提高客户满意度。
增强客户体验
通过前台upsell，可以向客人提供更加全面、深入的酒店服务信息，帮助他们更好地了解酒店，从而增强客户体验。
建立良好口碑
前台upsell可以建立良好的口碑，提高客人对酒店的评价和满意度，从而吸引更多潜在客人。
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
酒店前台upsell培训教学课件
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-21
CATALOGUE
目录
• 前台upsell的重要性 • 前台upsell技巧 • 前台upsell产品与服务 • 前台upsell话术与沟通技巧 • 前台upsell实践案例分析 • 前台upsell培训总结与展望
推荐合适产品
根据客户需求，推荐适合的产品和服务，突出酒店的优势和特色。
引导客户决策
通过专业的建议和解释，引导客户做出更有利于酒店的选择，提高销售成功率。
PART 05
前台upsell实践案例分析
成功案例分享与解析
成功案例1
某酒店前台员工成功推销豪华套房
背景
酒店入住率较高，客人对普通客房需求较大。

酒店前厅部英语培训课件

对不起，请再说一遍好吗？ 9、 Certainly.当然可以。 10、Of course.当然可以。 11、I’m sorry, that’s not allowed.
对不起，这是不允许的。 12、No, I’m afraid not.不，恐怕不行
电话用语 Telephone sentences
1、Wait a moment, please. 对不起，请稍等。
营业场所名称 Names of business place
前台商务中心健身中ห้องสมุดไป่ตู้ 咖啡厅美容美发中餐厅西餐厅
Front Office
礼宾部
Business Center 总机
Fitness center 大堂吧
Coffer Shop
收银
Beauty Salon 商店
Chinese Restaurant
2、Nice to meet you. 很高兴见到你。
3、How do you do?/ How are you? 你好吗？
4、Welcome to our hotel. 欢迎光临我们酒店。
5、Have a good time. 祝您过得愉快！
6、 Just a moment, please. 请稍等一下。 7、 Don’t worry about it别担心。 8、 I beg your pardon? (or Pardon?)
星期一 Monday / Mon 星期二 Tuesday/ Tue 星期三 Wednesday / Wed 星期四 Thursday/ Thu 星期五 Friday/ Fri 星期六 Saturday/ Sat 星期日 Sunday/ Sun
礼貌用语 Courtesy English

酒店前台UPSELL培训教学课件

部分酒店前台在销售技巧方面存在不足，难以有效地向客户推销酒店服务和产品。
客户需求多样化
客户对酒店服务和产品的需求日益多样化，要求酒店前台具备更高的服务水平和专业素养。
对策建议
提高服务水平
酒店前台应注重提高服务水平，增强客户满意度，从而提高客户
回头率和口碑。
加强销售技巧培训
酒店应加强对酒店前台的销售技巧培训，提高他们的销售能力。
建议和指导。
THANKS
感谢观看
应用建议与展望
定期培训
酒店应定期对前台员工进行 upsell培训，确保员工掌握相关
技巧和知识。
激励措施
建立激励制度，鼓励员工积极开展upsell活动，提高员工的积极性和参与度。
优化产品和服务
酒店应不断优化和更新产品和服务，以满足客户需求和提高 upsell成功率。
客户反馈与沟通
加强与客户之间的反馈和沟通，及时了解客户需求和意见，为前台员工提供更有针对性的
03
02
培训流程
04
案例分析：分析成功的upsell案例，总结经验教训。
角色扮演：分组进行模拟销售场景练习，提高实际操作能力。
05
06
总结反馈：对培训效果进行评估，及时反馈问题和改进意见。
培训效果评估
评估方式：通过客户满意度调查、员工绩效评估等方式对培训效果进行评估。
评估内容
客户满意度：调查客户对酒店服务和前台员工的满意度。
提升客人满意度
提供符合客人需求的产品或服务，有助于提高客人的满意度和忠诚度。
增强品牌形象
成功的upsell可以提升酒店品牌的形象和知名度。
upsell的常见策略与技巧

酒店前台UPSELL培训教学PPT课件

诚度。
失败案例分享与解析
失败案例一
某五星级酒店前台在客人办理入住时，没有主动介绍酒店的服务和设施，导致客人对酒店印象不佳，选择了其他酒店。
失败案例二
某四星级酒店前台在客人办理退房时，没有主动询问客人对酒店的评价和建议，也没有及时处理客人的投诉，导致客人对酒店的服务和质量产生了质疑。
失败案例三
总结与展望
本次培训成果回顾
01
02
03
04
熟练掌握了酒店前台 upsell技巧
了解了客户需求与心理
学会了如何推荐酒店特色产品
增强了团队协作与沟通能力
下一步工作计划安排
01
Байду номын сангаас02
03
04
定期进行upsell技巧的巩固练习
深入了解酒店产品，提高推荐准确性
加强与其他部门的沟通与协作，提升客户满意度
前台员工需要了解酒店的产品和服务信息，包括价格、特点、优势等，以便能够向客户推荐合适的产品或服务。
灵活应变能力
团队协作能力
前台员工需要具备灵活应变能力，能够根据客户的需求和反馈，及时调整销售策略和服务方式。
前台员工需要与酒店其他部门紧密合作，共同为客户提供优质的服务和体验。
03
前台upsell技巧与策略
对比与优势分析
通过对比其他产品或服务，突出所推荐产品的优势和特点。
价格谈判技巧与策略
建立信任
优惠活动
通过良好的沟通和产品推荐，建立客人对前台的信任和认可。
推出各类优惠活动，如折扣、赠品等，以吸引客人购买更多产品或服务。
灵活定价
根据市场需求和经营成本，灵活调整产品或服务的价格。
04

酒店服务实用英语(前台)PPT课件

yuan deposit, here’ your balance 160 yuan. • G：Thank you . • C：It is my pleasure. Have a nice trip.
-
（四）operator
（ O=operator G=Guest）
• G：Is this the KunMing Airport hotel ? • O：Speaking, May I help you? • G：Yes, Could you put me through to room 8312.
• G：Y es,I’d like to stay here tonight. • B： I’m sure you will. This way to the
The reception Desk, please, madam./sir • G：Thank you. • B: You’re welcome.
8405 and your room card, and this is your receipt. the bellboy will show you up with you baggage. • G：Thank you very much. • R：You are welcome. Hope you’ll enjoy your stay with us.
rooms and standard rooms, which one do you prefer ? • G：A standard room, what’s the rate? • R：368 yuan per night including breakfast. • G：OK, I’ll take it. • R：Could I have your passport?

酒店实用英语培训课件

Thank you for you staying here. 感谢您的光临
What time is it? 现在几点钟 It’s 10:30 in the morning. 早上十点半 Please keep it. 请保管好 What do you think of our service. 您对我们的
销售部
Sales manager
销售经理
Food and beverage department 餐饮部
Housekeeping department 客房部
Personal and training department 人事培训部
Financial department
财务部
Engineer department
38 Here is your change.
这是找您的零钱
39 Go straight on, please.
请一直往前走
40 Turn left(right) please.
请往左（右）走
客房设施常用词汇
Air conditioner Dressing table Night table TV set Bathtub
牙刷肥皂牙刷润肤乳卫生纸烟灰缸
Laptop Hairdryer Service guide Control panel
开关
手提电脑吹风机服务指南床头灯
Luggage rack Safety box Switch Socket Mini-bar
行李架保险箱开关插座小冰箱
酒店公共英语
Hope you have a good time in our hotel.希望您在我们酒店入住愉快

《酒店英语前台》课件

Provide printing services
Service content
Service process
Provide customers with printing, copying, scanning and other services to meet the document processing needs of business customers.
Front desk reception
Receive company
Green guests warm and professional
Quickly and efficiently handle guest check-in procedures
Assist guests with their luggage and provide information about the hotel facilities
Attention
Regularly maintain and update the facilities of the business center to ensure good equipment performance and stable operation, and provide professional technical support and solutions.
Change frequency
Generally speaking, hotels will change bed sheets after guests check out or according to their requirements.
Special situation handling

《前台英语培训》课件

《前台英语培训》课件xx年xx月xx日CATALOGUE目录•课程概述•课程内容•课程安排•教师及教学方法•教学成果与展望01课程概述提升前台工作人员的英语沟通能力通过培训，使前台工作人员能够流利地使用英语进行日常接待和交流，从而提高客户满意度。

增强前台工作人员的职业素养培训内容包括职业礼仪、沟通技巧和客户服务意识等，提升前台工作人员的职业素养。

课程目标1 2 3培训内容包括日常接待英语口语、礼貌用语的用法和技巧等。

前台英语日常接待用语培训内容包括听力理解、口头表达、非语言沟通等方面的技巧。

前台英语沟通技巧培训内容包括客户服务意识、客户需求分析、投诉处理等方面的技巧。

前台英语客户服务第一阶段了解前台英语培训的目标和内容，学习前台英语日常接待用语。

学习前台英语沟通技巧，包括听力理解、口头表达、非语言沟通等方面的技巧。

学习前台英语客户服务技巧，包括客户服务意识、客户需求分析和投诉处理等方面的技巧。

模拟实操练习，进行角色扮演练习，纠正发音和语调等。

总结和考核，对培训内容进行总结和考核，评估学员掌握程度。

第二阶段第四阶段第五阶段第三阶段02课程内容日常接待用语包括基本的“Hello”，“Good morning/afternoon/evening”等。

欢迎和问候包括“I am xxx, it's nice to meet you”等。

自我介绍包括“Thank you”，“I'm sorry”等。

感谢和道歉包括“Goodbye”，“See you later”等。

告别和道别包括如何迎接客户，引导客户入座，倒茶等。

商务接待包括如何介绍公司，产品等。

商务介绍包括如何进行谈判，处理客户异议等。

商务谈判包括如何礼貌地送走客户，道别等。

商务送别商务交流用语沟通技巧包括如何理解客户的意思，如何回答客户的问题等。

听力技巧表达技巧谈判技巧反馈技巧包括如何清晰地表达自己的意思，如何让客户更容易地理解自己的意思等。

《酒店英语》课件

提供客房服务和解决问题
学习如何提供满意的客房服务和解决客人遇到的问题，让客人感到宾至如归。
客房清洁
及时清洁客房，更换床单、毛巾等，并保持整洁有序。
解决问题
灵活应对客人的需求和问题，积极解决并提供满意的解决方案。
个性化服务
根据客人需求提供个性化的服务，比如额外的床垫、升级客房等。
酒店设施和设备介绍
1 问候客人
使用友好的语言和表情向客人问候并提供帮助。
2 解答问题
倾听客人问题并提供准确的解答和指导。
3 处理投诉
冷静并专业地处理客人的投诉，解决问题并恢复客人对酒店的满意度。
总结和复习
本课程回顾了酒店英语的重要性，常用词汇与短语，房间预订和办理入住手续，提供客房服务和解决问题，酒店设施和设备介绍，与客人交流等内容。请务必复习并运用所学知识提升您的酒店英语能力。
常用酒店英语词汇与短语
学习一些常用的酒店英语词汇和短语，可以帮助您在工作中更流畅地与客人进行沟通。
Reception Desk
前台接待处，是客人办理入住和退房手续的地方。
Housekeeping
客房服务部，负责清洁客房和提供客房服务。
Room Service
客房服务，提供在客房内就餐和其他服务。
Concierge
《酒店英语》PPT课件
欢迎来到《酒店英语》PPT课件！通过本课程，您将学习到酒店英语的重要性，常用词汇与短语，预定房间和办理入住手续，提供客房服务和解决问题，酒店设施和设备介绍，与客人交流等场景，并进行总结和复习。
酒店英语的重要性
学习酒店英语能够帮助您与全球来宾更好地沟通和交流，提升工作效率，增强职业竞争力。
跨文化交流

大气简约创意酒店英语培训ppt

英文全称
MANAGER SUPERVISOR
CAPTAIN CLERK WAITER
DUTY MANAGER
缩写
MGR SUP CAP ------
DM
酒店英语职位
前厅部前台
接待处行政楼层询问处订房部总机房礼宾部商务中心
大堂楼层员工通道
英文名称 FRONT OFFICE FRONT DESK
房务部单击RO添O加MS大D标IV题ISION
中餐厅中餐经理
西餐厅酒吧
大董餐厅宴会服务管事部经理
英文名称 Chinese Restaurant Chinese Restaurant Manager
缩写 Chinese Rest.
世界上最W远est的er距n R离es不ta是ur生an与t 死的距离而是我站在Lo你b面by前Lo你un不ge知道我爱你世而界是上爱最到Da远痴do的迷n距却g R离不oa不能st是说Du我我ck站爱在你你面前你不知道我爱你世界上最远B的an距qu离et不Ha是ll我不能说我爱你而是想你痛彻S心tew脾a却rd只能深埋心底 @点击更换文本
Coffee mate 咖啡伴侣
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浴袍窗帘热水壶门市价剃须刀担保电视节目单冰桶杯垫针线包
酒店常用英语
PA却技工深领潜班水底
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楼层服务员
FLOOR ATTENDANT
房务中心文员
HOUSEKEEPING CENTRE CLERK