商场突发事件的处理完整版
商场日常应急事件处理办法
商场日常应急事件处理办法一、消防类：1、货物堆满通道阻碍人、车通行，拨打消防科（60660119）和楼层经理60668888-860x（x代表楼层）和保卫处（68278110）进行处理；2、商户装修噪音过大、垃圾乱放、启用明火而没有灭火器等灭火工具，拨打维修科（67335788）或消防科（60660119）进行处理；注：下文联系方式相同。
二、安全类：（一）商场范围内打架、斗殴情况：1、商户与客户之间打架：根据现场情况控制事态发展，由保卫处与所辖区域商户经理处理。
2、商户与商户之间打架：根据现场情况控制事态发展，由保卫处与所辖区域商户经理处理。
3、客户与客户之间打架：根据现场情况控制事态发展，由保卫处与所辖区域商户经理处理。
4、厂家与商户之间打架：根据现场情况控制事态发展，由保卫处与所辖区域商户经理处理。
（二）电梯乘坐不当：1、商户利用扶梯运货：及时制止，若不听劝阻，联系所辖区域商户经理处理。
2、客户利用扶梯运货：及时制止，若不听劝阻，联系保卫处处理。
3、电扶梯乘坐不当引发的伤人情况：控制事态发展，联系保卫处与所辖区域商户经理处理。
（三）商场内发生伤人、晕倒、疾病突发情况：拨打120，联系保卫处及所辖区域商户经理。
三、文明类：（一）商场内吸烟：1、商户吸烟：及时制止，拍照取证，由消防科与所辖区域商户经理处理。
2、客户吸烟：及时制止，若不听劝阻，联系保卫处或所辖区域商户经理处理。
3、物流工作人员：及时制止，拍照取证，由保卫处处理。
4、装修公司工作人员：及时制止，拍照取证，由消防科处理。
（二）客户于角落处大小便：及时制止，联系保卫处进行处理。
（三）休息椅使用不当：1、客户利用休息椅睡觉：及时纠正，若不听劝阻，联系所辖区域商户经理或保卫处处理。
2、商户随意挪动休息椅：及时制止,若不听劝阻，联系所辖区域商户经理处理。
（四）广告发布：1、商场公共区域肆意张贴招聘广告：联系保洁科及时清理。
2、撕拉乱扯条幅：联系所辖区域商户经理。
(完整word版)百货大楼(商场)突发事件应急处理预案
百货大楼（商场）突发事件应急处理预案百货大楼（商场）突发事件应急处理预案提要：紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练有素的培训百货大楼（商场）突发事件应急处理预案一、紧急突发事件概述商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。
因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作防损部、营运部必须具备的能力和素质。
（一）紧急事件的种类1.火灾：商场内发生火灾，有一般火警和重大火灾之分。
2.人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击等。
3.突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。
4.货梯困人应急预案。
5.水浸应急预案。
6.抢劫：匪徒抢劫收银台的金钱。
7.示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动。
8.骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。
9.爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。
10.威胁（恐吓）：商场受到信件、电话等威胁或恐吓。
11．各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时12．举办大型活动引起人员过度密集情况时13．重要人员到访本商场时（二）紧急事件的处理小组紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练有素的培训，真正做到对突发事件有准备、有预防，这样在事故发生时，才能够迅速、有效、有重点地进行灾中、灾后的抢救处理工作，将损失降到最低程度。
紧急事件处理小组（以下简称处理小组）的组织名单、岗位分配名册由总经理办公室、防损部、各营运部备案。
总指挥：副总指挥：救灾组：人员疏散组：财务抢救组：医务组：营运部长：防损部长：防损员：消防组长说明：1．总指挥：由总经理担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向，并及时向总公司汇报事态发展的状况和解决处理的结果。
商场突发事件的处理流程
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超市突发事件处理
B、责令相对人写“事实经过”回避写“检 讨” 行为人对自己的错误行为或违法行为以文 字形式予以确认并表示悔过，保证不再重 犯，习惯称“检讨”在治安管理法规及刑 事法律中称“具结悔过”，责令行为人 “具结悔过”的权力只有行政执法机关才 能行使，企事业单位或个人无权行使该权 力。然而，国家法律、法规并未明文规定 不允许企事业单位让相对人写“事情经 过”。
突发事件的处理
8、当顾客的小孩在卖场摔到或碰坏 商品时
要用关切的语言询问孩子是否受伤，不可 责怪孩子。孩子受伤应先让家长照顾孩 子，然后检查专柜设施，若有损坏再与 家长交涉，落实责任，注意清理现场时 不要弄伤小孩。
突发事件处理
9、顾客与孩子走失时
不要让孩子乱走，应及时安慰孩子，询问其 家长的联系方式，帮助孩子给家长打电话， 并通知值班管理层。如孩子记不住家长的联 系方式，则需借助广播找人；孩子等待家长 期间，要负起照顾好孩子的责任。若长时间 无人认领时，由值班管理层报防损部门，经 允可后报警，由警察负责处理。
突发事件的处理
12、发生触电伤亡事故时
（7）事故发生后，应立即上报办公室， 总部。事故报告内容应包括事故发生的 时间、地点、简要经过、伤亡人数和已 采取的应急措施等。 （8）应急信息的对外传递由办公室按照 规定的上报程序执行。
突发事件的处理
13、发生机械人员伤亡事故时
（1）发生机械人员伤亡时，现场人员应上报值 班管理层并立即对人员进行固定、包扎、止血、 紧急救护等 （2）必要时，应立即同急救中心取得联系，求 得外部支援。 （3）事故发生后，应立即上报办公室。事故报 告内容应包括事故发生的时间、地点、简要经 过、伤亡人数和以采取的应急措施等。 （4）应急信息的对外传递由办公室按照规定的 上报程序执行。
商场突发事件与处理办法
突发性事件处理培训一、商场突发事件与处理办法(一)、发生顾客之间纠纷如何办?商场是公众聚集场所,顾客之间难免发生拥挤、碰撞等原因引发纠纷,一旦发生此类情况,作为商场营业员、店长、部门经理接待此类矛盾时,必须坚持公平、公正原则,不偏向某一方,以缓解矛盾为主,如顾客之间不能自行协商解决因矛盾而造成的损失,必须送当地公安机关调解。
(二)、发生顾客财物被盗,被抢案如何办?商场是公众聚集场所,也是治安复杂场所,违法犯罪人员经常针对来商场观光购物的顾客作为侵害对象。
因此,商场内顾客财物被盗、被抢案件时有发生,一旦发生此类案件,营业员或其他接待人员要做好被侵害人的安慰工作,陪同受害人到当地公安机关报案,并积极配合公安人员侦破案件。
(目前法律上尚无商场负赔偿责任的规定)。
(三)、发生顾客在商场内摔伤如何办?顾客来商场观光购物时,由于多种原因往往会造成摔伤事故,一般由他人、顾客自身、商场设施,商场地面水迹原因而造成,一旦发生顾客摔伤或摔倒。
营业员第一时间报告上级领导。
商场组织人员查清发生原因,顾客伤情(视伤情送医院救治);对现场拍照留存;二是物业公司根据顾客受伤情况通知保险公司(第三者责任险)进行赔付;三是对设施上存在的隐患进行整改或完善,以确保来店购物顾客的人身安全。
(四)、发现假币、假卡如何办?商场在收款时,经常会发现假币、假卡情况,大中型商场一般都是集中收银,收银员在识别假币、假卡上有一定经验,但也有粗心大意者,使企业和个人造成不必要的损失。
因此,收银员应提高警惕,一旦发现假币,收银员或营业员不得相互传阅,应及时向银行或公安机关报案,或者向顾客调换一张;发现假卡或难以认定可采取向银行请求授权来避免此类损失的发生。
(五)、发生盗窃、撬窃案件如何办?商场内发生盗窃、撬窃案件的概率相对比较低,但一旦发生时,必须保护好案发现场,及时向公安机关报案,配合公安机关破案。
1(六)、防止扑柜偷盗扑柜偷盗案件多发于高档贵重商品柜,违法犯罪分子身高1.75以上就能较容易实施,因此,高档贵重商品柜内的商品陈列盒、门必须上锁,或按装暗扦等机关,有效防止扑柜偷窃案件的发生。
某商场突发事件应急处理预案
某商场突发事件应急处理预案1. 突发事件描述某商场是一家规模较大的购物中心，每天都有大量顾客光临。
突然间，在周末购物高峰期，商场内发生了一起意外火灾事故。
火势迅速蔓延，浓烟弥漫整个商场。
顾客和员工陷入紧急情况，人员安全成为当务之急。
2. 应急人员调度商场应急小组立即启动，负责协调救援行动。
首先，商场管理人员应当迅速报警并调集所有安保人员前往事发地点，确保火势不蔓延，并协助疏散人员。
同时，调动消防部门并向医院通报，做好人员受伤应急处理。
3. 疏散和人员安排商场应急小组要迅速组织人员进行疏散，通过广播、应急信息通知、喇叭等各种途径向顾客和员工发布紧急撤离的指示。
商场内部的疏散通道应该保持通畅，可以根据消防设施的情况，安排人员引导和疏导。
4. 与外界沟通和信息发布商场应急小组必须与外界保持紧密联系，及时通报事态发展的最新情况。
商场可以通过在官方网站、社交媒体平台以及通讯工具上发布应急信息，让顾客和员工了解到情况，及时传达安全指示。
5. 与相关部门合作商场管理方应密切配合当地政府、消防部门、医疗机构以及公共安全机构的工作。
商场应急小组要做好与这些部门之间的沟通与协调，根据现场情况及时寻求和接受他们的指导和帮助，确保救援行动的顺利进行。
6. 伤员救治和媒体应对若有人员在火灾中受伤，商场应急小组要及时组织救护人员进行紧急救治，并向医疗机构通报伤员情况，做好治疗工作。
与此同时，商场应急小组还要保持冷静，制定应对媒体的策略，并派遣专人与媒体接触，及时向公众和媒体发布有关火灾事故的最新消息。
7. 事后总结和安全措施改进商场应急小组在事故处理结束后要及时进行总结和分析工作，评估应急处理的优点和不足之处，并进一步改进应急预案和安全措施，以更好地应对类似事件发生时的应急情况。
在突发事件发生时，商场应急处理预案的目标是尽快确保人员的生命安全，并合理组织施救和疏散，同时与相关部门合作，妥善处理媒体问题，并在事后总结中不断完善应急预案，以提高应急处理能力。
超市(商场)事故应急处置预案(通用8篇)
超市（商场）事故应急处置预案（通用8篇）（1）须到报警地点检查确认误报，即时通知消防监控中心当值人员复位。
（2）报警地点在业户店内且已上锁时若观察到有明火或烟必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁并通知用户。
（3）经现场检查确认为火警后按初期火警处理程序处理。
消防监控中心当值人收到当值主管指令后将信号复位并做好记录。
（二）初期火警处理程序1、发现初期火警在场人员应该：(1) 即时报告商场消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等。
(2) 立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展。
(3) 可能情况下关闭门窗以减缓火势蔓延速度。
2、消防监控中心当值人员收到现场报告后：（1）即时报告当值主管。
（2）联络保安部主管报告情况。
（3）密切监视报警地点情况。
3、当值主管收到火警报告后：（1）带领消防人员携带灭火器以最快速度到达火警现场。
（2）立即指挥在场人员进行灭火扑救。
（3）指挥火警现场在可能受影响范围内的人员使用消防通道疏散。
4、灭火须当值主管安排人员留守火警现场等待公司调查。
5、若扑救无效当值主管即时决定：（1）将灭火人员撤离至安全距离内。
（2）立即向上级报告。
（3）进入火灾紧急处理程序。
（三）火灾紧急处理程序初期火警扑救无效火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向商场当值最高主管报告。
1、商场当值最高主管接到报告后：（1）即时召集商场内义务消防员，命令义务消防队各组负责带领本组人员各就各位。
（2）向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散。
（3）第一时间到达现场决定是否向119报警求救。
2、商场消防中心当值人员收到当值最高主管指令后：（1）启用消防紧急广播通知用户紧急疏散。
（2）向119报警讲清楚商场地点、起火楼层、火势等。
（3）检查电梯有无困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。
3、扑火组接到指挥部指令后：（1）以最快的速度到达现场组织灭火。
商场购物中心突发事件处理指引
商场购物中心突发事件处理指引
1. 保持冷静：面对突发事件，要保持冷静，不要惊慌失措。
尽量保持清醒的头脑，冷静地处理问题，并迅速评估形势。
2. 警报与报警：如果商场内部没有自动启动警报系统，则应立即触发警报，并通知商场的安全人员或管理人员。
拨打当地的紧急方式报警，向警方通报情况。
确保自己的安全也要保护其他人的安全。
3. 寻找安全避难处：在突发事件发生时，寻找安全的避难处非常重要。
这可能包括商场内的紧急出口、避难室、店铺内部等。
避免拥挤的通道和出入口，以免造成踩踏事件。
4. 注意自己的行动：在处理突发事件时，记住自己的行动对自己和他人的安全至关重要。
不要恐慌，保持冷静，并遵循安全人员或管理人员的指示。
5. 暂时不要离开：在突发事件发生后，可能需要暂时留在安全的地方，等待进一步指示。
这样可以避免跑进更危险的区域或陷入混乱的人群中。
6. 保持联络：尽量与家人、朋友或同事保持联系，告知自己的状况和所在的位置。
这样可以让他们放心，并且在需要帮助时能够及时提供。
7. 听从指示：在突发事件中，安全人员或管理人员通常会提供指导和指示。
务必听从他们的指示，并按照他们的安排进行行动。
，在突发事件发生时，保持冷静并迅速采取合适的行动非常重要。
遵循商场的安全预案，保护自己和他人的安全是首要任务。
购物广场各类突发事件处理办法
13、商品掉下来砸着顾客
应立即上前向顾客道歉并进 行安慰，询问顾客伤得怎么 样。如果受伤较重或是顾客 的意见较大，要通知值班经 理来处理。
11、发现有人在商场内拍照
应上前礼貌阻止并询问：“先生 /小姐，您好，我们商场不允许 私自拍照。请问您有没有办理手 续呢？”如其没有办理手续，应 把当事人交安检员或防损员处理。
12、发现有人私抄商品价格
要马上上前制止“先生/小姐， 我们商场不允许私抄价格。如有 什么需要，请到我们服务台询 问。”同时，要收回其抄写的价 格。如其不配合，可通知安检员 或防损员带安检部处理。
3、在经营过程中突然停电
我们应立即采取防损措施，不停地来回 走动，看好自己所负责区域的商品，阻 止顾客选购商品并防止顾客将商品藏到 身上或携带的包里。同时不停地大声安 慰顾客：“请大家不要慌张，站在原地 不要走动。我商场会尽快恢复供电。请 照顾好您身边的老人和小孩，注意保管 好随身携带的物品。”
4、如果在经营过程中 防火卷帘门突然下降
我们应以最快的速度赶到。如果是一扇 门降落，且没有声光报警信号，则有可 能是顾客误按。这时应按中间的停止键， 再按上行键即可；如果是几扇门同时降 落，且伴有声光报警，应立即消除防火 卷帘门下的物品让其顺利下落；然后立 即通知附近的安检员或拨打消防值班室 电话，通知消防员前来处理。
5、在搬运过程中不小心撞坏喷淋头并洒水
迅速用衣服或其他软布等包住喷 淋头，使水不致于洒开并立即要 求同事通知专职消防员或安检员。 然后马上移开下面的货物，以免 被水淋湿而损坏。
6、发现线路冒烟、打火
如果知道电源开关，应立即关闭相关电 源并通知工程部或安检部；如果不知道 电源开关，且已开始打火，应立即用灭 火器进行扑救，并叫人通知工程部、安 检部前来处理。
商场突发事件应急预案(共7篇)
商场突发事件应急预案〔共7篇〕第1篇：商场突发事件应急预案商场突发事件应急预案一、编制的目的为加强我公司商场突发事件应急管理工作，预防和杜绝突发事件的发生，保障商场及购物群众的平安，根据国家和安徽省有关法律、法规规定，本着“预防为主，防范结合〞的原那么，结合商场实际情况，特制定本预案。
二、危险性分析1、商场概况超市主要经营烟酒、副食品、百货、文化用品、针织品、土特产、冷饮、家俱、家用电器、五金、电脑耗材、效劳鞋帽、水果、净菜、冷鲜、水产批零兼营、配送、2、危险性分析综合性商业零售企业，其内部结构比拟复杂，营业面积大，经营的商品范围广，收银台及贵重商品多，并且设置有大量的照明、用电设备，平安工作是商场的重中之重。
另外商场也是人员密集场所，一旦发生各种突发事件，人员的疏散工作十分重要，因此，建立快速人员应急疏散程序非常必要。
三、突发事件的预防1、员工在日常工作及生活中应加强消防、防盗等平安意识，遵循“平安第一〞的原那么，确保人身及财产的平安。
2、具备一般灭火尝试和简单的避险、救护尝试。
3、工作中按照要求使用商场设备、设施、工具，严格危险作业。
4、严禁用湿毛巾擦拭带电设备，切忌将水渗入机身。
4、严禁用湿毛巾擦拭带电设备，切忌将水渗入机身。
6、电脑使用人员应当定期检查系统的运行状况，对可能造成影响系统运行的情况及时通知电脑部处理。
7、定期检查各主要功能系统〔如供电、供水、空调、电梯等〕的运行状况及各类设施、设备的使用状况，做好日常保养，及时消除隐患。
8、物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸和红外监控器，物品与照明钉、电闸、开关之间距离不少于50公分。
9、负责管辖的物品要小心看护，人离开时要锁入柜内或与他人做好交接工作，严防被盗10、雨季要经常留意有关气象信息，做好台风、暴雨的抢险防护工作。
11、接到停电通知，要做好备用电的切换准备工作。
启动备用电源首先保证电脑、收银机、冻柜等关键部位用电12、保管好公司及个人财务，现金应足以存放和携带平安。
商场突发事件处置方案
商场突发事件处置方案商场作为一个人员密集、商品众多的公共场所，突发事件的发生时有发生。
为了保障顾客和员工的生命安全并有效处置突发事件，商场需要建立完善的应急预案。
本文将就商场突发事件的常见类型及相应的处置方案进行讨论。
一、火灾事件火灾是商场发生的常见突发事件之一，对于商场来说，制定和实施消防预案至关重要。
商场应在建筑本身安装可靠的消防设施，如火灾报警器、手提式灭火器和自动喷水灭火系统等。
当火灾发生时，商场应立即启动紧急广播系统，引导人员有序疏散，并迅速报警和联系消防部门。
同时，商场应切断煤气、电源等相关设备，以减少火势蔓延的风险。
二、恶劣天气事件恶劣天气如暴雨、台风等也可能对商场经营和顾客安全带来风险。
商场应提前关注天气预警，加强店内和周边环境的检查和维护，在发现风险时及时进行清理和修缮。
商场还应配置应急设备，如备用发电机、应急照明灯等，以保障基本的设施和服务运行。
同时，商场可以在入口处设置防雨设施，让顾客有地方躲避恶劣天气，确保其安全和舒适。
三、突发客流事件突发客流事件指商场因特殊节日、促销活动或其他原因出现的人员拥堵。
商场应提前评估和预测客流量，合理安排和调配人力资源，以减少拥堵风险。
商场可以采取一些措施，如提前开启额外出入口、设置人员引导标识等，来引导人流和分散人员。
此外，商场还可以通过提供额外的购物车、购物篮等便利设施，提高购物效率，减少人员等待时间。
四、恐怖袭击事件恐怖袭击事件对商场和人员安全构成重大威胁。
商场应与相关部门保持紧密联系，及时掌握恐怖威胁信息，并切实加强安全防护措施，加强人员背景调查和监控设备的安装。
商场还应定期组织模拟演练，提高员工对突发事件的应对能力。
当发生恐怖袭击事件时，商场应立即启动预案，采取避险措施，保障人员安全，并紧急报警和联系相关部门。
五、突发疾病事件突发疾病事件指商场内部出现突发传染病、食物中毒等疫情。
商场应定期开展员工卫生知识培训，提高员工对疫情的风险意识和应对能力。
某商场突发事件的处理程序
某商场突发事件的处理程序某商场突发事件的处理程序一、事件概述某商场是本市的知名购物中心之一，拥有众多顾客和商家。
突发事件是指商场内发生了一次纵火事件，造成了一定的伤亡和财产损失。
该事件发生后，商场迅速启动了应急处理程序，并组织相关部门和人员进行紧急处置和救援。
二、应急处理程序1.紧急报警：商场紧急联系了消防部门和警察局，向他们报告了事件的发生，并提供了详细的事发地点和情况描述。
2.人员疏散：商场立即行动，通过广播、告示、应急通道等渠道，向人员发出紧急疏散指令，并指定了疏散的路线和集合点。
商场的安保人员协助顾客有序疏散，避免发生人员踩踏等次生事故。
3.伤员救护：商场同时联系了医院和急救中心，准备了足够的医疗器材和救护车辆。
伤员经过初步的急救后，被立即送往医院进行进一步治疗。
商场工作人员积极协助医疗人员进行伤员救援和运输工作。
4.火灾扑救：商场内配备了消防设备，包括灭火器、喷淋系统等，商场消防人员迅速行动，使用灭火器对火势进行了初期扑灭，同时也向外呼救，请求消防队的支援。
消防队员疏散了周围的人员，并采取了进一步的灭火措施，最终将火势得到有效控制。
5.灾后清理：商场灾后可能存在残留的烟雾、瓦砾和其他危险物质。
商场启动了灾后清理工作，专业的清理人员进行清理，确保商场的安全。
三、救援工作1.信息发布：商场及时通过各种媒体渠道，向公众发布事发信息和救援进展情况，确保公众及时了解事态发展，并采取相应的安全措施。
2.善后处理：商场、消防部门和警察局开展了联合调查，进一步查明了事件的原因和犯罪嫌疑人，并将其交由司法部门进行处理。
商场同时进行了财产损失的评估，并与保险公司和商家进行联系，以便后续的理赔工作。
3.安全检查：商场对自身的消防安全设备和管理制度进行了全面的检查，并进行了一系列的改进和加强，确保类似事件不再发生。
四、吸取教训此次商场突发事件给商场管理者和相关部门敲响了警钟。
商场应及时总结经验教训，改进防火安全和应急处置措施，加强对商场内部和外部的安全监控，提升员工的应急处理能力和意识。
商场处置突发事件应急预案
商场处置突发事件应急预案一、前言为确保商场在发生突发事件时能够迅速、有序、有效地开展应急处理工作，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，保障商场正常运营秩序，根据《中华人民共和国消防法》等相关法律法规，结合商场实际情况，特制定本预案。
二、组织机构及工作职责本预案设立以下组织机构，明确各组工作职责，确保在突发事件发生时，各组能够协同配合，高效开展应急处理工作。
1、灭火行动组（1）工作职责：1) 负责初期火灾的扑救工作；2) 对火灾现场进行安全评估，确保火场内无残留火种；3) 协助安全抢救组进行被困人员救援；4) 负责现场消防设施、设备的使用、检查和维护。
（2）人员组成：由商场专职消防员、安全管理人员及经过消防培训的员工组成。
2、通信联络组（1）工作职责：1) 建立与消防部门、商场各部门及现场各应急小组的通信联络；2) 收集、整理、上报火灾现场信息，确保信息畅通；3) 协调各组之间的应急处理工作，确保协同作战。
（2）人员组成：由商场信息部门、安全管理部门相关人员组成。
3、疏散引导组（1）工作职责：1) 制定疏散路线，确保火场人员迅速、有序疏散；2) 指挥、协调现场疏散工作，确保不发生踩踏等安全事故；3) 统计疏散人数，协助查找失踪人员。
（2）人员组成：由商场安全管理部门、楼层管理人员及经过培训的员工组成。
4、安全抢救组（1）工作职责：1) 负责火场内被困人员的搜救工作；2) 对受伤人员进行现场急救，并协助送往医院；3) 负责现场安全防护工作，防止次生灾害发生。
（2）人员组成：由商场安全管理部门、医务人员及经过急救培训的员工组成。
5、现场警戒组（1）工作职责：1) 对火场周边区域进行警戒，维护现场秩序；2) 疏导周边交通，确保消防车辆顺利通行；3) 协助相关部门开展调查工作，查明火灾原因。
（2）人员组成：由商场保安部门、安全管理部门及相关人员组成。
三、报警和接警程序1、报警（1）任何发现火情或潜在火灾危险的人员，应立即使用最近的手动报警按钮或拨打内部报警电话报告火警。
商场应急突发事件处理
商场突发事件类型
• • • • • -火灾事件 -盗窃事件 -抢劫事件 -受伤事件 -恐吓事件 -停电事件 • -儿童走失 • -顾客纠纷 • -物品丢失
火灾事件
• 一但发现火情立即通知附近的保安人员， 或者拨打119与消防中心取得联系 • 如果是小火灾，在疏散顾客的同时，还要 用灭火器灭火 • 如果是大火灾，保安部门立即启动消防设 施，打开紧急出口疏散顾客，同时避免商 品外流
协助保安员共同捉拿小偷 前提：有确实的证据
要注意在商场内漫无目的闲逛且多次进出商场的人 定时作安全广播 商场内有安全提示牌 有保安专门信息栏与员工分享相关信息
抢劫事件的处理程序
目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身 高、年龄、肤色、衣服样式、颜色、头发、眼睛颜色，协助顾客 栏截抢劫者（注意人身安全） 用对跑到出/入口请求保安员/迎宾协助
恐吓事件
所有员工均须接受顾客服务培训，提高服务意识 领班、营运管理层在高峰期加强巡视楼层 员工受到威胁、人身攻击的处理程 保持通道、收银区域通畅 序 管理层不断分享个案，重温服务技巧 收货应将供应商视为我们的合作伙伴，尊重他们 建立供应商信息栏分享相关信息 员工遇有棘手问题，应第一时间通知管理层
顾客在商场内晕倒 目击员工不可移动病人，守护现场，第一时间通知 商场管理层、保安部 管理层根据实际情况，拨打120联系医院进行紧急救 援，可以情况下联系其家人 单身购物（或有人陪同），有清醒意识 目击员工第一时间通知商场管理层、保安部 将顾客妥善处理，并提供相应帮助 询问顾客是否需要联系其家人，或到医院治疗
物品丢失事件的处理程序
广播室根据商场客流情况加大安全广播力度 商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时做出提醒 卖场管理人员加强巡视 广场外有保安定期巡视，以起警告作用
商场突发事件处置应急预案
商场突发事件处置应急预案一、总则1.1 编制目的为了提高商场对突发事件的应对能力，确保在突发事件发生时能够迅速、有序、有效地开展应急救援工作，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，制定本预案。
1.2 编制依据本预案依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《商场消防安全管理规定》等相关法律法规和规定，结合商场实际情况编制。
1.3 适用范围本预案适用于商场发生的火灾、爆炸、食物中毒、恐怖袭击、自然灾害等突发事件。
1.4 工作原则（1）以人为本，生命至上。
确保在突发事件中最大限度地保护人员生命安全。
（2）快速反应，协同应对。
及时启动应急预案，迅速组织救援力量，协同相关部门共同应对突发事件。
（3）预防为主，综合治理。
加强安全防范措施，预防突发事件的发生，提高商场整体安全水平。
（4）依法规范，加强管理。
严格按照法律法规和相关规定，做好突发事件应对工作。
二、组织指挥体系2.1 成立应急指挥部商场成立应急指挥部，负责突发事件应对工作的组织、指挥和协调。
应急指挥部由商场总经理担任指挥长，相关部门负责人担任成员。
2.2 职责分工（1）指挥长：负责总体协调和指挥应急救援工作，组织制定和实施应急预案，及时报告情况，组织信息发布。
（2）成员：负责协助指挥长开展应急救援工作，落实应急预案，协调相关部门和单位开展救援行动。
三、预警预防3.1 建立健全安全风险防控体系，对商场进行全面安全风险评估，及时发现和消除安全隐患。
3.2 加强消防安全管理，定期开展消防安全培训和演练，确保员工掌握消防知识和技能。
3.3 加强食品安全管理，严格执行食品安全法规，定期对食品进行检测，确保食品安全。
3.4 加强保卫工作，配备足够的安全保卫力量，严格执行门禁制度，防止未经授权人员进入商场。
3.5 建立健全信息报告和预警机制，及时收集、分析和传递相关信息，做好预警预防工作。
四、应急响应4.1 火灾（1）立即启动火灾应急预案，组织人员疏散，确保人员生命安全。
商场突发事件应急预案
商场突发事件应急预案一、前言为有效应对商场突发事件，保障商场内人员生命财产安全，特制定本应急预案。
二、适用范围适用于商场内可能发生的突发事件。
三、应急组织机构设置商场总经理为应急指挥部总指挥，商场各部门负责人为各自部门应急小组组长，商场安保部门负责指挥调度。
四、应急预警商场应急预警，主要通过以下几个渠道：1.通过警报、喇叭、广播等手段向商场内人员发布应急警报；2.通过商场内显示屏、电子看板等设备向商场内人员发布应急信息；3.通过商场内推送、短信、微信等方式向商场内人员发布应急信息。
五、应急处置流程1. 应急响应发现和确认突发事件后，商场总经理通过指挥部调度商场内部所有应急力量，按照应急预案要求，快速反应，把应急响应等级统一为特别严重级别。
2. 事故救援商场安保部门负责组织事故救援，立即对受伤人员实施紧急救治，并在第一时间通知120急救中心。
3. 应急疏散商场各部门应急小组组长指挥员组织人员疏散，保证疏散有序，安全快捷。
4. 应急处置商场安保部门负责处理突发事件现场秩序维护、车辆管理、街道执法。
商场各部门应急小组指挥员负责组织商场内部自救和设备救援等工作。
5. 应急恢复商场总经理统一调度，各部门负责人根据情况开展恢复工作。
商场设备维修部门提前做好恢复工作预案，尽快恢复设施设备的正常使用。
六、人员责任商场内领导班子、员工均应熟练掌握应急预案，能够在突发事件发生时快速反应，按照预案要求做好事故应急处理工作。
七、应急演练商场应急组织机构定期进行应急演练，以检验应急预案的完善性和可操作性。
商场安保部门定期向警方汇报演练成果，加强与警方的沟通与协作。
八、总结商场应急预案的制定、实施和演练是商场安全防范的重要组成部分，是商场管理人员和员工强化安全意识、提高安全素质的有力措施。
商场应急预案的不断完善和落实是商场应对突发事件、保障商场安全的根本保障。
特殊应用场合及对应应急预案条款1. 地震应急预案增加的应急预案条款在地震应急预案中，应增加以下预案条款：1.应急响应级别，根据地震强度等级制定。
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商场突发事件的处理 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
商场突发事件的处理
前言：商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。
因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的客服部、管理部必须具备的能力和素质。
紧急事件的种类
1、顾客之间的冲突
2、员工和顾客之间发生冲突
3、抢劫事件的处理程序
4、物品丢失事件的处理程序
5．各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时
6、发生火灾、爆炸注意事项
7、突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。
8、电梯困人应急预案
9、扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案
10、示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动。
11、骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。
12、爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。
13、举办大型活动引起人员过度密集情况时
14、重要人员到访购物中心时
一、顾客之间的冲突
1、如何预防顾客之间发生冲突
购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅
保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁
2、顾客冲突时的处理
1）一般性争吵
目击员工或楼层管理人员要立即上前询问愿因
根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客
评论孰是孰非，不可偏袒。
2）发生动手事件时
目击员工应第一时间通知客服人员和管理部，不可袖手旁观。
把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。
注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。
尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。
客服人员到场进行处理。
（在可能的情况下，将双方带至客服部或管理部办公室）
二、员工和顾客之间发生冲突
1、如何预防员工和顾客之间发生冲突
所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。
各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。
保持信道的顺畅、高峰时做好正门及主通道的客流疏导。
对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。
遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。
销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件。
对于棘手问题，员工应立即报管理层处理。
2、员工与顾客间冲突的处理
1）一般性争吵
目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客
永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。
倾听顾客诉说，分析判断。
一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。
合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。
2）发生动手事件
目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客
第一时间通知客服人员及管理部赶至现场，由客服人员根据当时情况作出灵活处理。
如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由客服人员决定是否就医。
如客户提出索赔，应报管理层及上级部门。
三、抢劫事件的处理程序
1、如何预防抢劫事件的发生
要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人
定时做安全广播
商场内设安全提示牌
有保安专门信息栏与员工分享相关信息
2、抢劫事件的处理
目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身高、
年龄、肤色、衣服样式颜色、头发眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者
（注意自身人身安全）。
用对讲机呼叫，或跑到出/入口请求保安/客服人员协助
保安在商场区域范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域内进行拦截。
如拦截失败，保安和客服人员可协助顾客到派出所报案。
注意事项：
我们应表现出积极协助的态度
如顾客提出索赔，及时报告商场管理层
如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。
如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。
四、物品丢失事件的处理程序
1、如何预防丢失事件的发生
客服部根据客流情况加大安全广播力度
商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒
保安和卖场管理人员加强巡视
醒目标牌提示，包括广场标牌须提示：免费停放，不负责保管。
广场外有保安定期巡视，以起警告作用
2、丢失事件发生的处理
1）顾客（商家）当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人
最近的员工应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征
根据顾客的描述，带顾客到出入口找保安员。
协助顾客在出口处拦截可之人
管理部根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警；否则应到服务台登记，并到派出所报案
2）顾客不知何时丢失财物
员工可安抚、询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人”
带失窃顾客到服务台登记
服务台用广播告知顾客和员工，帮助该顾客寻找失物
如有员工在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务台，不得单独翻看。
如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案
顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系商场管理人员
3）目击小偷偷窃顾客财物
第一时间告诉受害者，以挽回损失。
协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持。
处理同时，通知保安部/领班/商场管理层。
抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。
如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动。
证据充分，把小偷送往公安机关。
注意事项
我们应表现出积极协助的态度
如有金额索赔，及时报告商场管理层
如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。
如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。
对于广场上自行车、汽车丢失，也适用以上程序。
外部场地包括主楼停车场和南楼停车场。
处理车场的纠纷（包括停车刮伤、撞车等）：商家对车主的，由商家和车主自行协商处理；车主对车主的，由车主双方自行协商处理；由我司对车主的，由我司工作人员现场取证、记录，并报保险公司处理，同事时向上级主管汇报情况。
车主有权自报车险公司，与我司报保险可同时进行。
其他原因造成的财产损失，可参考现场因素分析，初步判断是属于那一种险种，如不能判断，请马上通知相关部门主管。
五、媒体、同行来访拍照等处理程序
1、处理程序
当看到有人抄价格、拍照等时，保安部应立即通知客服人员
商场管理人员应上前礼貌询问，是否需要帮助。
如属不知情的来客，则耐心解释相关政策并提供帮助。
如属竞争对手，则礼貌告知并继续观察
如对方态度强硬，继续拍照、抄写，可通知管理部保安人员/领班给予协助。
2、注意事项
无论哪种情况，均应用三米微笑原则及礼貌语言，避免投诉，尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。
六、发生火灾、爆炸注意事项
处理程序：
在遇到发生意外（爆炸、火灾等）情况时，不要惊慌，提醒消费者不要乘坐厢式电梯进行逃生；如遇商场内发生爆炸、火灾，紧急提醒消费者就近寻找和穿戴商场经营的各种劳保用品。
（应急方法是：要设法将毛巾、手帕、帽子或衣袖用水浸湿捂在口鼻处，选择火势、烟雾较弱的边缘地带，采取俯身或匍匐前进方式快速通过，严禁向着火部位的上方空间转移）；在通道发生堵塞的情况下，可从商场的窗口、阳台利用建筑物外挂的落水管和商场里的消防水带、机用皮带、电缆线等物品，开辟逃生通道；
火灾报警电话：119
七、自然灾害
1、雨天自然灾害
在雨天来临前或来到时对商场内所有商家进行宣传广播，提醒商家做好防漏水工作；对以往有漏水记录的商家进行查访，了解商家漏水处理的情况；对有漏水现象的商家进行登记备案，同时通知相关部门（比如工程部）处理漏水问题；如有商家因雨水导致货物受损，立即通知上级部门、客户经理部、工程部，并对商家
受损货物数量进行登记，对受损货物的外观拍照取证，对漏水的位置进行勘察。
对因雨水导致财产受损的商家，除取证外，在事发当日，必须以书面报告上级主管部门，并在当日报保险公司。
保险公司电话：
派出所电话：。