商场突发事件和处理办法

突发性事件处理培训

一、商场突发事件与处理办法

（一）、发生顾客之间纠纷如何办？

商场是公众聚集场所，顾客之间难免发生拥挤、碰撞等原因引发纠纷，一旦发生此类情况，作为商场营业员、店长、部门经理接待此类矛盾时，必须坚持公平、公正原则，不偏向某一方，以缓解矛盾为主，如顾客之间不能自行协商解决因矛盾而造成的损失，必须送当地公安机关调解。

（二）、发生顾客财物被盗，被抢案如何办？

商场是公众聚集场所，也是治安复杂场所，违法犯罪人员经常针对来商场观光购物的顾客作为侵害对象。因此，商场内顾客财物被盗、被抢案件时有发生，一旦发生此类案件，营业员或其他接待人员要做好被侵害人的安慰工作，陪同受害人到当地公安机关报案，并积极配合公安人员侦破案件。（目前法律上尚无商场负赔偿责任的规定）。

（三）、发生顾客在商场内摔伤如何办？

顾客来商场观光购物时，由于多种原因往往会造成摔伤事故，一般由他人、顾客自身、商场设施，商场地面水迹原因而造成，一旦发生顾客摔伤或摔倒。营业员第一时间报告上级领导。商场组织人员查清发生原因，顾客伤情（视伤情送医院救治）；对现场拍照留存；二是物业公司根据顾客受伤情况通知保险公司（第三者责任险）进行赔付；三是对设施上存在的隐患进行整改或完善，以确保来店购物顾客的人身安全。

（四）、发现假币、假卡如何办？

商场在收款时，经常会发现假币、假卡情况，大中型商场一般都是集中收银，收银员在识别假币、假卡上有一定经验，但也有粗心大意者，使企业和个人造成不必要的损失。因此，收银员应提高警惕，一旦发现假币，收银员或营业员不得相互传阅，应及时向银行或公安机关报案，或者向顾客调换一张；发现假卡或难以认定可采取向银行请求授权来避免此类损失的发生。

（五）、发生盗窃、撬窃案件如何办？商场内发生盗窃、撬窃案件的概率相对比较低，但一旦发生时，必须保护好案发现场，及时向公安机关报案，配

合公安机关破案。

六）、防止扑柜偷盗

扑柜偷盗案件多发于高档贵重商品柜，违法犯罪分子身高1.75 以上就能较容易实施，因此，高档贵重商品柜内的商品陈列盒、门必须上锁，或按装暗扦等机关，有效防止扑柜偷窃案件的发生。

（七）、防止黄金、贵重商品被盗、被抢

按公安部门、银行部门的有关规定和要求，黄金贵重商品经营柜台必须具备以下条件：一是柜台、展示柜牢固；二是柜面玻璃必须贴防爆膜；三是售货区域按装固定或360 度可转换电视监控探头，不留死角；四是每圈柜台按装二只以上报警按钮（一级或二级联网）；五是售货区域按排不少于身带警棍二名安保人员巡视；六是售货区另备应急照明器材。

（八）、防止因质量或服务态度而引发的纠纷

商场在接待因商品质量或服务态度而引发纠纷时，应遵循以人为本、顾客至上的原则，灵活掌握有关规定，如果碰到疑难问题可通过消协，直至法院解决。解决顾客纠纷时应请顾客到办公室，不宜在售货现场，以免造成影响。如果顾客在解决纠纷时有过急行为，可报公安机关处理。

二、突发事件应急处置方法

注意事项：

1、突发事件应急预案必须让员工熟悉，让各层次、各岗位的员工熟悉，明

确各自在应急预案件的职责。

2、应急预案必须经过演练，由于受各种原因的限制，可以采取分层次、分

工种演练，条件成熟时进行综合演练。

3、应急预案应动静结合，根据单位设施、设备、人员变动情况，对预案及

时修正。

（一）、火警火灾应急预案

1.①、起火（商场）现场的员工确认起火。

②、立刻通知商场保安人员。

③、保安人员立即用对讲机通知监控室、说明起火的具体部位。

④、视情况运用就近消防器材控制火势发展。

⑤、由保安人员组织员工和顾客由疏散通道疏散。

2.事发商场（现场）所在企业监控室

①、接警后将接警时间、具体内容详细记录，并迅速将情况向以下部门

汇报：总值班经理、商场总办室。

②、报告内容包括：起火地点、起火时间、燃烧面积、目前状况、报警人

3.事发商场（现场）所在企业各部门职责及处置程序

现场指挥部

（1）、总办室、安全管理部门、物业管理部门有关人员迅速到达现场，在现场附近设临时指挥部。

（2）、临时指挥领导小组在有关人员到场后随即成立，到场级别最高者为现场总指挥。现场总指挥视现场情况作指挥决策。到场其余领导配合现场总指挥做好现场抢险工作。

（3）、调集力量，布置疏散人员、准备抢险物资等措施。

（4）、作出防排烟、停电或继续供电等决策。

（5）、指挥控制广播室、总配电室、消防泵房、空调机房等重要岗位工作人员的行动，上述岗位必须保证有人值班

（6）、消防队到达后，及时向消防队之火场总指挥报告情况，并按其统一布置，带领员工贯彻执行。

（7）、密切注意现场情况，随机采取相应措施。

安全管理部门

（1）、组织人员投入灭火。

（2）、抢救疏散着火层及非着火层的顾客。

（3）、维护疏散秩序，防止出现混乱。

（4）、保护商品，防止不法分子趁火打劫。

（5）、撤离楼面时，关闭防火门。

（6）、及时收集情况，写出事故情况汇报。

（7）、以商场监控室或电话总机房为核心，采用电话、手机、呼机、对讲机联系相结合的方法，建立有效的联络网络，使各级人员有效

接受反馈信息。

（8）、有消防泵房的企业指派一名员工在消防泵房按命令启动、关闭消防泵，确保消防泵运转，保证消防用水使用。

（9）、指派电工控制失火部位电源，该切断的要果断切断。

（10）、设法解决灭火现场必需的照明（通道和商场内），充分使用应急灯、手电筒。

（11）、确保消防用电不间断。

（12）、客梯自动扶梯自底层关闭。

（13）、消防梯切换为手动控制交消防队员、公安部门、保安部门使用。（14）、点动或连动关闭着火区域防火卷帘门。

（15）、有正压送风排烟等相关设备的，检查正压送风排烟设备、空调装置和煤气总阀

（16）、必要时向消防队员提供建筑结构、设施、设备情况。事发商场（现场）疏散程序

疏散安排

1、保安领班划定供疏散人员集合的安全区。

2、事发商场（现场）各大门保安维持秩序，顾客只出不进。

3、保安员及义务消防队员引导并护送顾客向安全区域疏散。

4、在疏散路线上分段安排保安员及义务消防队员为顾客指明疏散方向。

5、安排保安员及义务消防队员护送行动不便的人员从消防电梯疏散。

6、安排保安员及义务消防队员查清是否仍有顾客在着火区域内。疏散顺序

第一顺序疏散着火层。

第二顺序疏散着火层以上楼层。

第三顺序疏散着火层以下楼层。未接通知前，除着火层以外，营业员坚守岗位，保护商品。接到通知后，听从指挥有秩序地撤离现场。着火层营业员听从现场指挥安排。

事发商场（现场）所在单位扑救火灾处置要点：

扑救要点

1、在火势能控制的情况下，用灭火器扑救，但水带须放到位，以防灭火器