医疗整形医院分诊的操作流程及规范

分诊接待的操作流程及规范

一、分诊调整原则

分诊工作本着认真科学、负责、公平、公正态度按照轮排顺序进行分诊；如发现利用工作之便进行非正常排单，必给予严惩，如遇到特殊情况和问题，应及时与主管和客服部经理联系解决；

二、分诊的定义

是指对来院消费的顾客进行快速、重点地收集资料，并对资料进行分析、判断，分类、分科，同时按初诊、复诊、复查、再消费和其他类别安排就诊顺序的技术。

三、分诊AA制、

分诊AA制，即为导医分诊做到公平、公正的的一种方法；一般需要做到AA制分诊的顾客都归类为初诊顾客或补派的初诊顾客。导医只要根据咨询医生排名顺寻及接诊项目范畴（除开特殊情况）依次排序即可。

四、各科登记状态的名称定义及分配方式

1、初诊

第一次来我院咨询的顾客即为初诊。按照当日轮排接诊顺序及项目范畴分配。

2、复诊

凡是初诊未成交，二次上门或二次上门仍未成交，三次上门直到其成交为止的均为复诊，复诊顾客仍由首诊咨询医生接待。

3、复查

顾客在医院完成项目的，再次来院（换药、输液、拆线等……）均按照复查登记；若客人复查时还有项目需要咨询的，则登记为再消费,仍由首诊医生接待。

1）、一般到院复查主要是在医院已有完成项目，需要后期治疗的，导医只要根据病人需要复查治疗的项目，直接引领至医生处即可。

2）、如来院复查时还需要咨询其他项目，则安排给初诊咨询医生（如顾客新咨询的项目在初诊咨询医生的项目范畴以外，仍由初诊咨询接待，这样可以促成咨询对顾客进行二开的积极性）。

4、再消费顾客

初复诊成交后，再次到医院做其他项目的顾客均登记为再消费顾客。在客人未要求的情况下，再消费的顾客到院咨询，由首诊咨询医生负责接待。

已缴纳预约金，后来补费的顾客登记为再消费。

5、其他顾客

1）、到院人员帮朋友（别人）咨询，但本人未来的；第二次本人到院，登记为初诊，由首诊咨询医生接待。 2）、18岁及以下无家长陪同的顾客；60岁以上顾客；

3）、免费体验的顾客

4）、已交纳全款，择日来院接受治疗的顾客；

5）、明确来院退费的顾客；

6）、多人同行选一位主要咨询的顾客登记为初诊，陪同的顾客登记为其他；如多位顾客

都有电网预约，同行来院咨询，则全部登记为初诊。

7）、其他本院未开展项目；此类顾客按照初诊顺序依次安排给咨询医生。

8)、经相关技术院长及主任明确诊断为本院不能做的项目；可由初诊改为其他状态，但

不在为初诊咨询进行名额补排。

五、老顾客介绍朋友来院咨询的认定及分配方式：

1）、系统能够查到老顾客的名字或者电话；

★如老顾客所属咨询医生在岗，则派给该咨询医生，不算初诊量。

★如老顾客所属咨询医生不在岗，且所属咨询医生也未向前厅交代过该顾客来院时由谁代为接诊的情

况，则按初诊轮排顺序排给当班咨询医生，算初诊量。

2）、系统查不到老顾客名字或电话，按照初诊轮班顺序排给当班咨询医生，算初诊量。

3）、老顾客介绍朋友来院咨询，但前期未查出老顾客的名字或电话；按照初诊顺序分配后，接诊咨询医生（简称A）在咨询过程中查出老顾客所属咨询医生（简称B）；且B咨询医生在岗，应改派给B，不算B 的初诊量。改派后应补派一个初诊给A。

六、首诊负责制

1)、顾客初次来院后由导医台按照每天接诊顺序分派给每个咨询医生。以后每次这个顾客到院咨询都由首诊咨

询医生接待。首诊咨询医生有义务为顾客安排协调所有院内治疗服务。

2)、如顾客到院时首诊咨询医生休息或者忙碌，导医根据情况安排其他咨询医生需代为提供咨询协调工作。代

为接诊的咨询医生需在客户情况备注里详细备注此次情况，并备注自己的姓名。

3）、顾客初次到院时咨询医生应严格按照自己接诊项目范畴接诊。如顾客到院时要求咨询项目是自己接诊范畴内，但是电话网络部在客户的情况备注里面备注有接诊范畴外的项目，应按照整形外科类项目优先，整形外科类项目里面一、二类手术优先的原则改派咨询医生。

七、分诊时的其他情况：

1）、咨询医生不在：

★初诊顾客问诊时，如遇轮排咨询医生不在岗，可拨打该咨询医生的手机，非工作原因，或未接听电话，则按照轮排顺序安排下一位咨询医生接诊（不予补派）。

★复诊、再消费顾客再次来院问诊，如首诊咨询医生不在岗或休息，导医电话通知该咨询医生，由首诊咨询医生指定安排其他咨询医生接诊。如未接听电话，则通知咨询主管安排其他咨询医生接诊。

2）、咨询医生正在接待顾客或办理手术预约

★如该咨询医生正在接待顾客或正在办理手术预约，可轻声询问该咨询医生5-10分钟内是否可以接诊；如不能接诊直接轮排下一咨询医生（并在轮排表上注明未接诊原因）如是初诊顾客之后可以补足；如可以接诊，返回休息区对其所服务的顾客歉意说明咨询医生正忙，5-10分钟会来，请客人稍后。

3）、咨询医生全忙：

如遇医院高峰时期所有轮排咨询医生全忙的情况；导医需先通知主管，并自行灵活处理，多与客人聊天、谈话，避免客人流失。通知咨询主管请其安排接待顾客。

4）、顾客要求更换咨询医生

老顾客到院，因对其原咨询医生不满意(服务态度)，提出更换咨询医生的，应提前电话告知该咨询医生和咨询主管，并由咨询主管指定换给其他咨询医生，成交后，其业绩归属改派后的咨询医生，此顾客后期服务由改派后咨询负责。

若老顾客带新顾客到院，因对原咨询医生不满意，提出更换咨询医生的，应提前告知该咨询医生，并按照顺排的方式为顾客安排新的咨询医生，成交后，业绩归新咨询医生。

更换咨询医生后，顾客又再次想老咨询医生咨询成交后业绩任属新咨询医生。

八、导医分诊规范

1、除禁止和专项安排项目外，其他项目按顺排方式执行。无论任何原因，咨询医生在外出期间漏排的初

诊顾客，均不再另行补足。

2、专项安排项目若该咨询医生未上班、休假、迟到、因公或因私外出的，则该项目跳过该医生，并按顺

排方式执行，且不再另行补足顾客。

3、若一位顾客同时做多个项目的，以大项目（胸部、吸脂）为准。若存在禁止安排的项目，则跳过该咨

询医生，顺排给下一位，并在第一时间补一位顾客给该咨询医生。（例如：顾客A同时咨询皮肤和胸两个项目，若按轮排应排给姜医生，则应跳过姜医生后顺排给下一位咨询医生，下一位顾客根据轮排规则若符合要求则优先补给姜医生。）对不能判断哪个为大项目的（如顾客同时咨询眼睛、鼻子），以顾客首要咨询的项目为准。

4、专项安排项目若轮排给其他咨询医生时，应算量。

5、若某咨询医生A的顾客到院后等待时间满10分钟，仍然无法安排接待，则导医可按照轮排顺序安排

给下一位空闲的咨询医生B，将医生B的下一位顾客返还医生A。若经沟通，医生A不愿改派的，需由医生A自行与其他咨询医生协商，并指定一名医生帮其接待顾客。若全部咨询医生均有顾客，则应立即安排该顾客的高级电网咨询接待，避免顾客因等待时间过久降低对医院的满意度甚至放弃咨询。

6、若某位顾客复诊或已缴定金还需进一步了解咨询的，到院后等待时间满10分钟，导医应立即确定现