卷烟服务营销培训教程(ppt 30页)实用资料
合集下载
卷烟零售客户培训资料营销类
卷烟零售客户培训资料（营销类）四川省烟草公司成都市公司目录第一章公司简介1、公司概况2、企业文化3、营销部概况第二章服务承诺1、诚信经营管理承诺2、主销品牌供应承诺3、客户服务质量承诺4、订单采集服务承诺5、客户拜访服务承诺6、送货上门服务承诺7、售出商品质量承诺8、咨询投诉回复承诺第三章服务体系1、客户入网2、电话订货3、电子结算4、物流配送5、日常拜访6、投诉咨询第四章供货政策1、合理定量策略2、紧俏货源分配第五章按客户订单组织货源第六章品牌培育第七章客户素质要求1、强烈的敬业精神2、敏锐的观察能力3、良好的服务态度4、说服顾客的能力5、宽阔的知识面第八章商品知识1、卷烟类型2、中式卷烟概念3、包装种类4、卷烟商品常用术语5、卷烟评吸术语第九章行业知识第十章经营技巧1、商品陈列2、明码标价3、进货技巧4、库存技巧第十一章消费者购买行为分析1、消费者购买动机分析2、消费者购买行为分析3、影响卷烟消费者购买行为的主要因素第十二章销售技巧第一章公司简介一、成都市烟草专卖局（公司）概况成都是西南地区科技、商贸、金融中心和交通、通讯枢纽，是中央实施西部大开发的“战略制高点”。
全市共有19个区(市)县，总面积1.23万平方公里，2006年末户籍人口1043万，地区城市居民人均可支配收入12789元，农民人均纯收入4905元，生产总值2750亿元，经济综合实力西部第一。
先后荣获“中国十大最具经济活力城市”、“中国城市综合实力十强”、“中国最佳旅游城市”等称号。
今年五月被国务院确立为全国“统筹城乡综合配套改革试验区”，为成都烟草的发展提供了更有利的市场环境和发展空间。
成都市局(公司)现辖19个区(市)县烟草专卖局、16个卷烟营销部和1个物流中心，现有在岗员工1300多人，卷烟零售客户3.2万户。
成都市烟草公司多次被授予四川省贸易企业最佳效益十强、成都市贸易综合实力十强等荣誉称号，并荣登中国纳税五百强企业，为地方经济建设和行业改革发展做出了突出贡献。
卷烟零售户培训教材
不会开口推介卷烟
一、教你如何卖烟
经 营 技 巧 上 的 差 距
不会新的营销方式
一、教你如何卖烟
一、教你如何卖烟
替代品牌的意义： 1、替代品牌应对卷烟断档 2、替代品牌应增加卷烟经营利润 3、替代品牌留住新老顾客
需求比较旺盛， 方便携带同时， 利润空间较大。
知名度和影响力高， “小苏烟”的美誉。
利润 30.72 29.2 31.14 32 17.04
金皖
248.04
250
1.96
苏烟红杉树 188.86 黄山新红皖 普皖 121.9 125 3.1 利群新版 158 122.96
黄山记忆 黄山软大壹 品
嘉宾松 57.24 60 2.76 黄山金光明
121.9
71 61.5
140
100 70
二、教你如何用钱
贷记卡使用注意事项：
1、注意信用额度的使用。 2、贷记卡取钱，是要收取一定手续费。
3、及时还款，避免个人征信出现不良记录。
三、教你如何守价
2015年怀宁区域共建成卷烟价格自治 小组35 个。在自治小组建立初始，市场 价格较好的是腊树镇市场，目前市场较好 的是茶岭镇市场，畅销烟普皖较零售价稳 定在13元/包，金皖在26元/包。
需求旺盛。
卖的最好的细支烟，
高香气、低焦油、低危害，
降低有害成分的释放量。 烟嘴淡淡的甜味适合年轻的时尚人群，
饱满的烟气更适合关注健康的中老年人群。
场 模 拟
二、教你如何用钱
贷记卡办理的好处：
一、用贷记卡订货时能够增加自己的可用资金额度。 二、能降低卷烟货款存款频次，尤其是春节旺季可以减少 存款排队时间。
场 景 模 拟
提高卷烟盈利水平要从提高销售卷烟积
烟草营销人员服务培训课件
掌握基本沟通技巧
倾听能力
耐心倾听客户诉求，理解客户需 求，不打断客户发言。
表达清晰
用简洁明了的语言传达信息，避免 使用专业术语或晦涩难懂的词汇。
情绪管理
保持平和的心态，不因个人情绪影 响与客户的沟通。
提升解决问题能力
分析问题
对客户提出的问题进行深入分析，找 出问题根源。
制定解决方案
跟进与反馈
及时跟进解决方案的实施情况，并向 客户提供反馈，确保问题得到有效解
品牌忠诚度与偏好
消费者对品牌的认知、态度及 忠诚度。
2023
REPORTING
PART 02
营销人员角色定位与职责
角色定位
01
02
03
代表企业形象
作为烟草企业的代表，营 销人员需要展现出专业、 负责、热情的形象，传递 企业文化和品牌价值。
客户需求满足者
深入了解客户需求，提供 个性化的产品和服务解决 方案，以满足不同客户的 需求。
烟草产品分类
卷烟、雪茄、烟斗丝、鼻烟等。
卷烟分类
烤烟型、混合型、外香型等。
新型烟草产品
电子烟、加热不燃烧烟草制品 等。
消费者需求与行为分析
消费者群体划分
不同年龄、性别、职业、地域 等消费者群体特点。
消费者需求特点
口感、品质、价格、品牌等需 求因素。
购买行为分析
购买渠道、购买频次、购买决 策过程等。
01
02
03
04
关注消费者对产品的评价和反 馈，及时了解市场需求变化
分析竞争对手的产品推广策略 和效果，借鉴优秀经验
不断改进产品品质和口感，满 足消费者需求
优化推广渠道和宣传手段，提 高推广效率和效果
卷烟品牌营销PPT课件(初、中、高级)
二是市场营 销协同
三是服务营 销协同
优质服务是培育品 牌的重要途径。 商业企业面向工业 做好资源共享、产销 衔接，面向零售客户 做好客户关系、货源 分配，面向消费者做 好需求分析、货源组 织；工业企业注重保 障市场供应的稳定性、 连续性。
第 30 页
第一章 卷烟品牌营销概述（第二节） 四、卷烟品牌营销的近期发展
第一章 卷烟品牌营销概述（第二节） 一、卷烟品牌营销的意义 （一）中国卷烟品牌发展历程（基Y）
突出 “两个扶持”
突出 “品牌整合”
突出 “两个培育”
1
2
3
第 22 页
第一章 卷烟品牌营销概述（第二节）
一、卷烟品牌营销的意义 中国卷烟概念（2003年提出，2004年确定）
“中式卷烟”是指能够满足中国卷烟消 费者当前和潜在的消费需求、具有独特 香气风格和口味特征、具有核心技术的 卷烟，主要包括中式烤烟型卷烟和中式 混合型卷烟。
品牌组合管理最直接 的效果就是通过提供 品牌包围和升级路线 占有更多的消费者市 场。
第 12 页
第一章 卷烟品牌营销概述（第一节）
三、品牌营销策略
（二）品牌组合（基X）
途
径
创造新品牌
品牌兼并
品牌联盟
第 13 页
决定企业选择组合途径所考虑的三个关键问题
战略
速度
控制
投资
品牌创造
慢
高
中
品牌兼并
快
中
高
品牌联盟
消费者（consumer） 成本（cost） 便利（convenience） 沟通（communication）
第 11 页
第一章 卷烟品牌营销概述（第一节）
三、品牌营销策略
卷烟营销知识 PPT课件
6
坐商
行商服务 商7卷烟网络建设从农村网建 到城市网建，从网点下伸向全 面访销、集中配送以及从传统 商业向现代流通的三大转变的 发展历程。
8
谁是我们的客户？
❖工业企业 ❖零售客户 ❖消费者 ❖烟农
“工业企业满意，零售客户满意，消费者满意” －－烟草商业企业的营销理念
9
❖ 因为我们是为人民服务 的，所以，我们如果有缺点， 就不怕别人批评指出。不管 是什么人，谁向我们指出都 行。只要你说得对，我们就 改正。你说的办法对人民有 好处，我们就照你的办。
——大卫.斯坦伯格
15
烟草企业为什么要重视 客户服务
❖卷烟流通企业面临的竞争 ▪ 卷烟市场国际化 ，由行政垄断向经济垄断 转变
❖卷烟零售客户和消费者需求观念发生变化 ▪ 从简单的物质需求，转向更加多样化的享 受型需求 ❖卷烟营销功能的转变
16
如何开展客户服务工作？ 客户服务中有什么技巧呢？ 客户服务中应注意什么呢？ ？？？？？
2002年 上海网建
建
回
2009年
顾 徐州网建
2003年 江苏网建
2010年 兰州网建
2004年 大连网建
2004年 福建网建
2007年 山西网建
2006年 浙江网建
5
网建分析
建网
全面提升
2002年 2003年 2004年 2004年 2006年 2007年 2009年 上海网建 江苏网建 大连网建 福建网建 浙江网建 山西网建 徐州网建
28
客户是上帝吗？
当把客户当作上帝时，我们往往会 忽视自身的价值，过度抬高客户和贬低 自己，造成一种心理错觉，总认为自己 靠上帝的施舍而生存，这是一个怪圈。
29
客户是人
坐商
行商服务 商7卷烟网络建设从农村网建 到城市网建，从网点下伸向全 面访销、集中配送以及从传统 商业向现代流通的三大转变的 发展历程。
8
谁是我们的客户？
❖工业企业 ❖零售客户 ❖消费者 ❖烟农
“工业企业满意，零售客户满意，消费者满意” －－烟草商业企业的营销理念
9
❖ 因为我们是为人民服务 的，所以，我们如果有缺点， 就不怕别人批评指出。不管 是什么人，谁向我们指出都 行。只要你说得对，我们就 改正。你说的办法对人民有 好处，我们就照你的办。
——大卫.斯坦伯格
15
烟草企业为什么要重视 客户服务
❖卷烟流通企业面临的竞争 ▪ 卷烟市场国际化 ，由行政垄断向经济垄断 转变
❖卷烟零售客户和消费者需求观念发生变化 ▪ 从简单的物质需求，转向更加多样化的享 受型需求 ❖卷烟营销功能的转变
16
如何开展客户服务工作？ 客户服务中有什么技巧呢？ 客户服务中应注意什么呢？ ？？？？？
2002年 上海网建
建
回
2009年
顾 徐州网建
2003年 江苏网建
2010年 兰州网建
2004年 大连网建
2004年 福建网建
2007年 山西网建
2006年 浙江网建
5
网建分析
建网
全面提升
2002年 2003年 2004年 2004年 2006年 2007年 2009年 上海网建 江苏网建 大连网建 福建网建 浙江网建 山西网建 徐州网建
28
客户是上帝吗？
当把客户当作上帝时，我们往往会 忽视自身的价值，过度抬高客户和贬低 自己，造成一种心理错觉，总认为自己 靠上帝的施舍而生存，这是一个怪圈。
29
客户是人
《卷烟规范经营培训》PPT课件
精选PPT
3
二、内部管理监督的演变过程
以2000年成立整顿办为一个起点。以2005 年为界，大体上可以分为两个阶段。 （一）专项整顿阶段
三个专项整顿: 烟叶生产经营秩序整顿 财经秩序整顿 治理卷烟体外循环
精选PPT
4
（二）内部管理监督全面开展阶段
• 2005年5月30日，全国烟草行业加强内部管理监 督工作会议，标志着全行业内部管理监督工作进 入了全面开展阶段。
加强内部专卖管理监督 防止不规范经营行为
精选PPT
1
第一部分 内部专卖管理监督的意义
精选PPT
2
一、内部专卖管理监督的定义
内部专卖管理监督是指各级烟草专卖 局根据《中华人民共和国烟草专卖法》及 其实施条例和国家烟草专卖局的有关管理 规定，对行业内所有依法取得烟草专卖许 可证，从事烟草专卖品生产、销售和进出 口业务的企业遵守烟草专卖法律、法规及 有关规定的情况进行全过程的管理监督。
10
一、主要表现形式
• 随着行业发展和国家局专项治理的深入开展，规范自律 越来越成为行业人员的共识，烟草行业违规经营行为得 到了有效遏制。但是由于其存在由来已久，加之管理监 督仍存在漏洞和薄弱环节，部分地区内部“灯下黑”现 象仍然严重，这样既造成市场秩序混乱，也削弱了行业 对市场的控制，同时也影响了行业的社会形象。
准供货，往往超出客户实际需求数量供货，使这部分 客户游离于我们的货源控制之外，轻则容易培养大户， 对其它客户不公。重则失去对他们的监管，助长他们
违规行为的发生。
• 7.随意变更紧俏卷烟分配计划，搞人情烟、关系烟。
利用职权随意变更紧俏烟货源供应策略，向企业自身
的直营店、个人的关系店、边缘的零售户搞货源倾斜， 厚此薄彼，人为造成紧销货源的分配不公。容易加剧 货源供应的紧张局面，造成客户对公司的不信任，产
香烟销售培训课件
THANKS
消费者群体特征
01
男性是香烟消费的主力军， 但女性消费者比例逐年上升。
02
不同年龄段的消费者需求差 异明显，年轻人更加注重品 牌和口感，中老年人更加注
重价格和品质。
03
消费者的职业、收入和教育 水平也会对香烟购买行为产
生影响。
竞争格局与品牌分布
国际烟草巨头如菲利普 ·莫里斯、
英美烟草和日本烟草等在全球市 场占据主导地位。
加强对未成年人的保护
禁止向未成年人销售香烟，加强对未成年人吸烟行为的监管和干预。
推广健康生活方式
宣传健康饮食
倡导均衡饮食，减少高脂肪、高热量食物的摄入，增加蔬菜、水果 等健康食品的摄入。
推广适量运动
鼓励人们进行适量的运动，如散步、跑步、游泳等，以增强身体素 质和免疫力。
倡导良好作息
呼吁人们保持规律的作息时间，保证充足的睡眠和休息，避免熬夜和 过度劳累。
激口感的消费者。
03
雪茄型
以雪茄烟为主要原料，香气独 特，劲头强烈，适合高端市场
和特定消费者群体。
香烟品质鉴别方法
03
观察外观
嗅闻香气
点燃品尝
优质香烟外观整洁，烟支饱满，无破损或
变形现象。
优质香烟香气浓郁而纯正，无杂气或异味。
优质香烟燃烧均匀，烟灰白净，口感舒适，
无刺激感。
香烟包装标识解读
焦油量
表示香烟中焦油的含量，以毫克为单位， 是评价香烟危害性的重要指标。
烟气烟碱量
表示香烟燃烧后产生的烟气中烟碱的含 量，以毫克为单位，影响香烟的口感和 劲头。
烟气一氧化碳量
表示香烟燃烧后产生的烟气中一氧化碳 的含量，以毫克为单位，是评价香烟危 害性的另一重要指标。
卷烟中级营销员培训课件
事处罚
实施情况：烟 草专卖法在全 国范围内得到 有效执行，为 卷烟营销提供
了法律保障
广告法：规定了广告活动的基本原则、广 告内容的审查、广告发布者的责任等
商标法：规定了商标的注册、使用、保护 等
广告法与商标法的关系：广告法对商标的 使用有规定，商标法对广告中的商标使用 有保护
广告法与商标法的应用：在卷烟营销中， 需要遵守广告法和商标法的相关规定， 确保广告内容的合法性和商标使用的合 规性。
,a click to unlimited possibilities
汇报人：
01 02 03 04 05
06
Part One
Part Two
市场规模：全球卷 烟市场规模巨大， 中国是全球最大的 卷烟市场
消费者群体：卷烟 消费者群体广泛， 包括男性、女性、 年轻人、老年人等
市场趋势：随着健 康意识的提高，卷 烟市场逐渐萎缩， 电子烟等替代品逐 渐兴起
策划方案：制定一系列促销活动，包括打折、赠品、抽奖等
执行过程：通过线上线下渠道进行宣传，吸引消费者参与
效果评估：促销活动结束后，对销售数据进行分析，评估活动效果 经验总结：促销活动的成功需要精准的市场定位、有效的宣传手段和合理的执行 计划
Part Six
营销团队结构：包括市场调研、产品策划、销售执行、客户服务等职能 营销团队角色：包括团队领导、产品经理、销售经理、客户服务经理等角色 营销团队分工：明确各角色的职责和任务，确保团队高效运作 营销团队激励：制定合理的激励机制，提高团队积极性和执行力
目标设定：为团队成员设定明确的 工作目标和期望，以激发其工作动 力
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
激励机制：建立合理的激励机制， 如奖金、晋升、培训等，以提高团 队成员的工作积极性
实施情况：烟 草专卖法在全 国范围内得到 有效执行，为 卷烟营销提供
了法律保障
广告法：规定了广告活动的基本原则、广 告内容的审查、广告发布者的责任等
商标法：规定了商标的注册、使用、保护 等
广告法与商标法的关系：广告法对商标的 使用有规定，商标法对广告中的商标使用 有保护
广告法与商标法的应用：在卷烟营销中， 需要遵守广告法和商标法的相关规定， 确保广告内容的合法性和商标使用的合 规性。
,a click to unlimited possibilities
汇报人：
01 02 03 04 05
06
Part One
Part Two
市场规模：全球卷 烟市场规模巨大， 中国是全球最大的 卷烟市场
消费者群体：卷烟 消费者群体广泛， 包括男性、女性、 年轻人、老年人等
市场趋势：随着健 康意识的提高，卷 烟市场逐渐萎缩， 电子烟等替代品逐 渐兴起
策划方案：制定一系列促销活动，包括打折、赠品、抽奖等
执行过程：通过线上线下渠道进行宣传，吸引消费者参与
效果评估：促销活动结束后，对销售数据进行分析，评估活动效果 经验总结：促销活动的成功需要精准的市场定位、有效的宣传手段和合理的执行 计划
Part Six
营销团队结构：包括市场调研、产品策划、销售执行、客户服务等职能 营销团队角色：包括团队领导、产品经理、销售经理、客户服务经理等角色 营销团队分工：明确各角色的职责和任务，确保团队高效运作 营销团队激励：制定合理的激励机制，提高团队积极性和执行力
目标设定：为团队成员设定明确的 工作目标和期望，以激发其工作动 力
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
激励机制：建立合理的激励机制， 如奖金、晋升、培训等，以提高团 队成员的工作积极性
卷烟服务营销培训教程课件(PPT118张)
05客户行 为。
• 客户满意是一种感受。这种感受是客
户在接受服务过程中的体验，和很多因素 相关，如服务行为、客户期望、客户需求 等，但最终都体现在客户感受的好坏上。 从某种角度上说，人都是感性而非理性的。 在服务中尤其要意识到这一点，开展服务 工作很重要的就是要“管理客户感受”。
卷烟服务营销
中级（4级）
• 第一部分 基础知识 • 第二部分 客户信息和分类管理及服务设计 • 第三部分 服务实施 • 第四部分 经营分析与指导
• 共计65个知识鉴定点
第一部分 基础知识
• 一共12个知识点。 • 在第一章《卷烟服务营销概述》
01服务的概念
• 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益的可 供有偿转让的活动。
• 根据服务在产品中所占的比例不同，把产品分为五个类型： • (1)纯粹的有形产品。 • (2)伴随服务的有形产品。 • (3)服务和有形产品相混合。 • (4)伴随少量有形产品的服务。 • (5)纯粹服务。
• 从中国烟草行业发展现状来看，工业企业生产卷烟产品， 属于制造业，而商业企业提供卷烟的配送、订货等服务， 属于服务业。
• 缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大的风险。 如何克服此种消费心理，促进服务销售，是市场营销管理 人员所要面对的问题。一些服务企业逐渐采取“会员制度” 的方法维持企业与顾客的关系。当顾客成为企业的会员后， 他们可享受某些特殊优惠，让他们从心理上感觉到，就某 种意义而言，他们确实拥有企业所提供的服务。
• 谈及客户忠诚，有时候我们指的是行为——客户是否持 续购买；有时候我们指的是态度——客户是否喜好和信赖。
• 客户忠诚包括了行为和态度两个方面，即只有建立在对企 业的偏好、优先选择基础上的持续购买行为，才是企业需 要的“客户忠诚”。
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
最后十位
181. Wells Fargo 银行
65
182. Continental Airlines 航空 64
183. 西北航空
64
184. Ramada 华美达酒店
64
185. 必胜客
63
186. 警察
63
187. 美国航空
62
188. Unicom （美国）
62
189. 麦当劳
60
190. IRS
段培力于1992年获对外经济贸易大学市场营销硕士，之后应邀赴 澳大利亚研究消费行为，在南澳大学工商管理学院获博士。他在 澳大利亚高校执教、公司工作八年，为MBA学员开设和主讲顾 客关系行销和消费行为课程。他在美国，澳大利亚和中国重要杂 志和大学教科书中发表多篇文章， 并担任过University of New England研究生院市场学博士导师导师。段培力为多家公司担任 过营销顾问，是伦敦Qci 公司CMATTM顾客管理行销策略注册评 估师。
14
银行服务期望与体验
• 我想要找个银行马上就可以把钱存上，可实际找好几个街区才能找到 银行
• 期望到了银行马上可以把钱存上，可实际要排30分钟的队 • 期望一米线内没有人，可是实际上其他的顾客却在看着我数钱 • 有新的服务项目，可是没有人告诉我那个东西怎么用 • 期望银行是我的理财顾问，可是银行去关心怎么向我推销他的服务 • 期望银行是新技术的专家，电脑或者设备出了问题，只好干等 • 期望在我需要的任何时候都可以找到银行
卷烟服务营销
奥美顾客关系行销
2004年4月17日
段培力博士简介
他于2000年加盟奥美任奥美顾客关系行销（上海）事业总监。从 今年起奥美顾客关系行销中国区事业总监。由他服务并担任顾问 的客户包括中国卷烟销售公司、安徽省卷烟销售公司、玉溪红塔 集团、蚌埠卷烟厂、广东移动、深圳电信、深圳发展银行、柯达 、春兰集团、先声制药、上海大众、科法斯 Coface（中国）， 上海证券交易所、2010上海世博会等。
可是实际却是当我有时间的时候 银行却关门了 • 银行在拉业务的时候非常积极，成了客户或者帮客户解决问题时 就
不那么积 极了
15
“国内银行服务水平不如制造业”
评价 项目
总体评价 银行环境 业务水平 等候时间
满意
一般
不满意
10.1% 41.9% 17.6% 5.7%
69.6% 44.0% 60.1% 36.4%
ห้องสมุดไป่ตู้
客户服务部 xx
三月十五日
12
致上海电信客户经理的一封信
1. 实现完整的客户导向运作体制。
客户经理能急客户所急，想客户所想，多沟通，为客户提 供经济实惠和有保障的服务。
在接触客户前，能比较全地掌握客户的情况，从而比较高 效地开展工作。 在与客户的沟通中，能多用书面形式，尤 其是电子邮件。对于外资企业，可以多用一些英语来表述 ，最起码，关键词语要用英文表述。这会简化文案工作， 缩短我们与你们、我们和国外关系企业的沟通时间，提高 承诺可信度。
13
致上海电信客户经理的一封信
2. 能增加一些针对企业用户的使用方案的介绍。
目前，我们认为这方面的介绍太少了。网页上的介绍一般 仅限于技术方面，而且比较粗，更没有费用和实施方案上 （包括时间和顺序）的介绍。如果经费有限，网页和电子 邮件的广播也可接受，但必须及时和经常地把各种变化（ 费用、技术、实施等等） 通知我们。我们感到，有时候， 电信公司哪怕是一点点的改良，对于企业客户都可能是一 个满意度的很大提高。像这次的IP电话主叫识别，原来在 我们的交换机里要设置等待时间，而现在可以连续拨号。 这不仅大大提高了拨通率，而且使用起来感觉更简单快速 了。 所以，关于这一点，请务必改善。
Lovelock, 2000 《Services Marketing》
17
外国人眼中的中国服务
“在中国，销售人员对顾客态度冷漠，甚至侮 辱顾客的事情到处可见。低劣的服务总是在 缺乏竞争的环境中出现。”
10
看一看我国服务行业的情况
• 保险 • 证券 • 航空 • 银行 • 烟草 • 电信
11
一封信
张小姐， 我公司是xx电信下属分局，负责整个市内的所有客户电信业务。 我们所服务的对象属于商业客户。
由于我们的企业属于转型中的国企，区域代表平常的营销任务较 重，对于服务在工作中的重要性没有充分认识到。我们希望，我 们以服务为主，营销共进。由于有部分客户对电信有长期以来累 计的偏见，所以很多拒绝我们的上门拜访。我们希望能通过良好 的服务树立商业客户服务的品牌，培养忠诚的客户群体。 谢谢！
24 个行业3900 种产品
54
5
服务行业最难让顾客满意
6
服务和产品
• 服务：利益来自行为、努力和表现 • 产品：利益来自实体或业务本身
7
服务的含义
“把方便留给别人，麻烦留给自己”
8
为什么服务营销变得重要？
9
服务经济普遍变得重要
美国 • 占有74% GDP • 提供90 %新的就业机会
中国 • 占有GDP 50% • 提供90 % 新的就业机会
87
2. 亨氏
86
3. 高露洁-Palmolive
85
4. 亨氏宠物食品
85
5. Mars 零食
85
6. Maytag
85
7. Quaker Oats 跨克燕麦
85
8. Cadillac 卡迪拉克
84
9. Hershey Foods 食品
84
10. 可口可乐
84
24 个行业3900 种产品
4
顾客满意度调查
20.3% 14.1% 22.3% 57.9%
中国经济景气监测中心 2003.12.
16
外国人眼中的中国服务
“In China it has been common for sales assistants to ignore or even insult customers. Atrocious service tends to occur wherever there is an absence of genuine competition。”
段培力是美国市场学学会 （American Marketing Association） 会员, 现任南澳大利亚大学国际工商管理学院MBA客座教授。
2
内容
• 为什么服务营销变得重要？ • 如何开展服务营销？ • 发展客户关系的三种方法 • 国内外卷烟营销比较
顾客满意度调查
前十位 (满分100)
1. 奔驰