手机店铺销售技巧培训

• 要求其他人认同他的说法 • 就事不就人
支配
表现型
• 好交际 • 喜欢就买；易被诱惑 • 容易受同伴的影响 • 爱面子 • 追求潮流、追求与众不同 • 爱表现自己引人注意
“表现型”顾客的应对策略
– 介绍新产品与众不同之处 – 言语要有趣味性 – 交换时尚意见 – 表现热情 – 多称赞对方 – ……
需求沟通方式
销售不能是盲目的，必须根据顾客的需要进行， 销售人员是帮助顾客找到适合自己产品的专家。
询问：询问是最好发现顾客需求的方式。 观察：观察顾客的目光落处和动作。 聆听：聆听顾客与我们之间的交流；聆听顾
客之间的对话。
询问技巧
1．问题的提前准备 2．问问题的三个技巧 3．不连续发问
问题的提前准备
心理学验证，大多数人会先回答问题 从问题中争取主动权 将有可能要问的问题及答案先做准备
问问题的三个技巧
1．问开放的问题 “您需要什么价位的手机?” “您比较喜欢哪个牌子的手机?” 2．问确定的问题 “手机的质量是很重要的，您说是吧?” “手机关键是要适合自己使用，您说对吧？” 3．问二选一的问题
“您喜欢翻盖的还是直板的?” “您喜欢功能齐全的还是功能实用的？”
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重于泰山，轻于鸿毛。06:23:5906:23:5906:23Thursd ay, November 26, 2020
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不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.2620.11.2606:23: 5906:23:59No vembe r 26, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月26日 上午6时 23分20.11.2620.11.26
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追求卓越，让自己更好，向上而生。2020年11月26日星期 四上午6时23分 59秒06:23:5920.11.26
“别人希望你怎么对他，你就怎么对 他。”
顾客的四种类型和风格
个人风格定位
分析型
对事
控制型
主动 被动
友善型
对人
表现型
顾客的四种类型和风格
分析型
对事
控制型
主动 被动
友善型
对人
表现型
分组讨论
1、按个性类型重新分组就座 2、讨论要点
· 共同的性格特征及兴趣爱好 · 购物时都关注的内容 · 对导购员的要求 3、讨论时间：五分钟 4、讨论结束后，每组推选一位成员上台发表， 时间三分钟。
销售技巧的核心
运用换位思考的方法，站在顾客的角度 思考，用顾客的眼光看待我们自己。
影响手机销售的三个主要因素： 1、硬 件 设 施 2、销 售 氛 围 3、人 —促销员（第一要素）
顾客反馈
85
82
硬件设施
销售氛围
90
80
70
57
60
50
40
30
20
10
0 促销员
数据来源：2006年9月终端顾客拦访满意度调查报告 调查地点：北京、广州、深圳、上海、成都、哈尔滨
——意到：有表情 （表情要和客人互动） （落落大方，不卑不亢）
现场演练一：基础迎宾礼仪
站立 行走 手势 鞠躬 视线 距离 称呼
二步曲：发掘顾客需求
顾客的需要有哪些？ • 高质量（性能）的产品 • 适合的产品价格 • 热情周到的态度 • 方便快捷的服务 • 准确完整的信息和知识 • 可靠和完整的售后服务 • 令人愉快的购物环境 ．．．．．．
有问题的顾客往往才是真心想买产品的顾客，只要我们 可以打消他们的疑虑或反对意见，成功就在眼前了。
销售人员应该理解： 1、异议是正常的； 2、异议说明顾客仍有合作的意愿； 3、异议是同顾客沟通、了解需求、建立联系的机会； 4、异议所指，兴趣所在。
“喝彩的是看客，挑剔的是买主。”
处理顾客的异议
顾客问题产生的起因： ▪ 怀疑 ▪ 误解 ▪ 缺点 ▪ 战术
手机店铺销售技巧
你即将得到的……
目标：掌握基础销售技巧并能熟练运用
时间： 内容：
1、销售技巧的定义及重要性 2、销售四步曲及应用
顾客的四种类型和应对技巧 一步曲：留住顾客脚步 二步曲：发掘顾客需求 三步曲：针对性介绍产品 四步曲：达成交易 3、综合演练
一、销售技巧的定义及重要性
销售技巧的定义
用正确的方法满足顾客的购买需求， 并且是顾客愿意接受的。
“友善型”顾客的应对策略
• 注意他关心的人 • 给予专业的建议 • 更多尊重他的同伴的意见 • 帮助他（她）做决定 • 视其为自己的朋友 • ……
“控制型”顾客的应对策略
• 态度谦和 • 语言简练，抓住重点 • 尊重其观点，避免“正面冲突” • 听从指示 • 不要催促 • ……
“分析型”顾客的应对策略
一步曲：如何留住顾客脚步
使用亲切友好的问候语。 如 “欢迎光临！”
“您好！我能帮您吗？”
还有其他好方法吗？
如果有一家三囗经过你所在的柜台，在慢慢浏览。 其中爸爸一边走，一边打着电话，过了一会儿，打 完电话，将手机拿在手中。小孩子穿着漂亮的裙子。 你会怎么向顾客打招呼？
Βιβλιοθήκη Baidu
如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打招呼的 方法，但是顾客没有吭声，你会怎么办？
天所学知识和技巧确定顾客类型，找出顾客需求。观察者在旁边 记录促销员的关键问题并在结束后做点评。
三步曲：针对性介绍产品
运用FABE的方法进行产品介绍 F (Feature)—— 产品本身具有的特性 A (Advantage)—— 产品特性所引出的优点 B (Benefit)—— 产品能给顾客带来的好处 E (Evidence /Experience)—— 体验产品的功能
技巧
➢ 确保演示物品状态良好 ➢ 演示过程中用语言给予说明配合 ➢ 尽可能站在顾客的左侧 ➢ 手机屏幕尽量正对顾客 ➢ 让顾客有机会触摸产品 ➢ ……
现场演练三：有针对性地介绍产品
四步曲：达成交易
顾客购买的八个时机
突然不再发问或若有所思时 询问支付方式时 开始注意价钱时 寻求随行人或他人看法时 关心售后服务问题时 反复拿你的产品和竞品做比较 态度更友好或跟你开始套关系 注意力集中在某款产品上时
• 详细解释产品的益处 • 保持耐心 • 多比较 • 产品知识准确 • 说话严谨简洁 • ……
销售人员与不同顾客的关系
分析型
专家
对事
控制型
下属
主动 被动
朋友
友善型
对人
崇拜者
表现型
销售四步曲
留住顾客的脚步 发掘顾客需求 有针对性介绍产品 达成交易
销售技巧的核心
运用换位思考的方法，站在顾客的角度 思考，用消费者的眼光看待我们自己。
技巧五：询问处理，言及其他
直接询问顾客产生异议的原因，并从中将话题引到 其他方面去。
技巧六：不踩处理，一带而过
对顾客无意识提出的问题或较简单、常识性的错误 问题等不置可否，一带而过。
店铺销售技巧的5S：
Smile——微笑：笑容开朗地接待顾客 Smart——灵活：机灵、敏捷地应付 Speed——快速：服务流程熟练迅速 Sincerity——真诚：诚恳、体贴和感谢之心 Study——好学：专业知识的自我充实、检讨
产品讲解操作要点
• 逻辑性、连贯性
讲解的越有条理越便于顾客理解、购买产品；
• 要有主题有切入点
顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起 从顾客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解
• 要有比较性
要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引 导顾客去比较，建立我们的比较优势。 但切忌攻击竞争对 手。
2020年11月26日星期四6时23分59秒
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踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。20.11.26 20.11.26Thursday, November 26, 2020
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弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。06:23:59 06:23:5906:2311/26/2020 6:23:59 AM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.2606:23:5906:23N ov-2026-Nov- 20
放任不等于置之不理，而是要用视线密切关注，及时发现 顾客感兴趣的产品或把握顾客动向。
如果一位顾客进来，左右顾盼各节柜台内的产品， 好像是想要赶快确定下来买什么产品好。你会怎 么打招呼呢？
也叫“单刀直入法” 将目前最畅销的产品或新上市的产品
介绍给顾客。
当顾客在仔细阅读店内悬挂的促销海报，或者 对陈列出来的促销品等表示出兴趣的时候，你 会怎么打招呼呢？
这三个要素当中，短板是人。 木桶原理
销售技巧能给你带来……
1 销售业绩的提升
2 个人收入的增长 3 快乐的工作
二、销售四步曲及应用
销售是按步骤实现的
问题处理
消费过程 引起注意 产生兴趣 欲望/联想 购买行动
销售过程 留住顾客脚步 发掘顾客购买需求 有针对性介绍产品 达成交易
顾客有不同类型，应有不同侧重
热情准备成交！ 勇于提出成交！ 及时促成成交！ 保持微笑，保持热情！
常用促成的方法
1、直接请求成交法
“先生/小姐，您看可以的话我就给你开票了。”
2、选择成交法
“先生/小姐，您看您是选这个三星的还是这款诺基亚 的？”
3、假定成交法
“先生/小姐，您是付现金还是刷卡呢?”
4、异议成交法
解答过顾客异议后，及时提出成交的邀请。
5、保证成交法
“我们这里的手机绝对是正品行货，您完全可以放心购买。”
6、让步成交法
“我看您确实喜欢这款手机，这样我再给您优惠一点吧。”
7、最后成交机会
“今天是促销的最后一天了，您要不买就真的太可惜了！”
8、门把法
“您看您对产品都挺认可的，能告诉我您不买的原因吗， 是不是我哪里做得还不好？”
正确对待顾客的异议
不连续发问
连续发问会让人有压力 不超过三个问题 用赞美打破僵局
现场演练二：发掘顾客需求
• 每四人一组进行演练 • 甲：顾客 • 乙：促销员（店员） • 丙：顾客观察者 • 丁：促销员观察者 • 顾客和促销员来自不同的小组 • 时间安排：一次五分钟 • 规则：讲师事先和顾客沟通明确这次的购买需求，促销员运用今
处理顾客异议的步骤
1、充足的准备:心理准备和话术准备 2、态度诚恳，换位思考 3、积极询问，判断异议的真正原因 4、针对异议，有的放矢进行解答
处理顾客异议的技巧
技巧一：先接受，表示认同，再婉转解释 ＊客户可能没有被纠正的雅量，不要正面批评 ＊接受：我懂，我能了解 ＊认同：我能体会，我能感受到 ＊赞美：您真是有见地，您的意见非常宝贵 ＊肢体语言和眼神的配合 ＊“是的，但是……”回答
四种类型人的表现
分析型
内向
• 注重性能价格比
• 愿与有经验的、专业的人交往
• 条理性强
• 做决定的过程缓慢
• 喜欢了解细节
谦•和严谨守时
友善型 •友好、和善 •非常关注服务态度 •喜欢征求别人的意见 •买东西喜欢和朋友一起去 • 让步、撤退、听取意见
外向
控制型
• 喜欢支配一切
• 果断、直率、固执
• 没耐心、急于表达
店铺销售技巧的3F：
Friendly ——友善的态度：来自你的微笑和真诚。 Fresh——新鲜感：提供与他人不一样的服务，体 现个人特色。 Feeling——感性：内心的认同和满足。
现场销售综合演练
• 四人一组进行演练。 • 甲：顾客 • 乙：促销员（店员） • 丙：观察者 • 丁：顾客的朋友/观察者 • 时间安排：一次十分钟 • 每人做一次促销员。自行准备道具。 • 演练要求： • 1、严格杜绝嬉笑打闹的现象！要全身心投入到角色扮演当中！ • 2、训练当中坚决杜绝接、打电话或者发短信！ • 3、每组完毕观察者简单点评，避免下组出现类似的错误。
不要跟客户作对
技巧二：化反对问题为卖点 如：顾客问“D5600的机型不好看……” 回答：“？”
技巧三：补差存同，以退为进 认同顾客观点，利用产品优点来补偿和抵消这些缺点。 如：顾客问“W700连个闪光灯都没有”
回答：“对，我也觉得有闪光灯会更方便些，但。。。”
技巧四：反驳处理，直接否定
对涉及到公司基本立场、声誉等的异议必须当场予 以坚决反驳或否认，如顾客说“听说你们这里卖的 手机有很多是水货”。
演练要点
• 判断不同类型顾客并采用不同应对策略 • 销售的四步曲的具体应用 • 留住顾客脚步的得体自然 • 发掘顾客购买需求的提问技巧 • 针对性介绍产品的FABE法 • 准确判断成交时机
20.11.2606:23:5906: 2306:2320.11.2620.1 1.2606:23
谢谢
06:23 20.11 .2606
从介绍促销海报上涉及的产品或与顾客关注的促 销品相关的产品入手。
开场注意事项
1．错误的语言
不恰当的称呼
2．多余的礼貌
粘人
3．忌盲目推荐
在不了解顾客需求的情况下，忌频繁更换推荐的产品
热情服务“三到”
——眼到 （注意注视对方的部位） （注意注视对方眼睛的时间）
——口到：先讲普通话 （因人而异、区分对象）